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8/19/2019 Caixa Catalunya
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ResultadosResultados de lade la TransformaciónTransformación CRMCRM
Madrid, 16 de octubre de 2003Madrid, 16 de octubre de 2003Real Fábrica de Tapices, Madrid Real Fábrica de Tapices, Madrid
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ContenidosContenidos
Caixa Catalunya
Nuevo Modelo Comercial. Características y Objetivos
Ciclo Comercial
Resultados
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Quiénes somosQuiénes somos
Institución financiera de carácter social sin ánimo de lucro, fundada en
1926.
Dedicada a la captación, la administración y la inversión de recursos.
Al servicio de los impositores y del desarrollo económico de su
ámbito territorial de actuación.
Es equiparable a los bancos, desde el punto de vista operativo,
estando sometida a la misma normativa y control..
Los excedentes son destinados a aumentar la solidez financiera y a
la constitución y mantenimiento de obras sociales.
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Quiénes somosQuiénes somos
Datos económicos (2002) Filiales del grupo
Euros (1)
Recursos clientes: 20.061
Fondos inversión: 1.838
Planes pensiones: 2.176
Recursos totales: 24.393
Créditos clientes: 18.603
ATMs: 27.839
Recursos propios: 1.927
Margen ordinario: 736
BAI: 167
¬ Sociedades gestoras: Caixa CatalunyaGestió, Gestió d’Actius Titulitzats
¬ Sociedades de Seguros: Ascat Vida, Ascat Correduria de Seguros
¬ Sociedades Financieras: Factorcat,Liscat
¬ Sociedades Inmobiliarias: Procam¬ Otras sociedades y participadas: Caixa
Catalunya Consulting, Invercartera SA,Telentrada, etc
Datos de mercado(1) cifras en millones
Canales distribución (actual)
Oficinas (946) Cajeros (1.243)Teléfono Internet
¬ 3,0 millones de clientes
> 570.000 usuarios Banca Telefónica
> 400.000 usuarios Banca por Internet
¬ 1,5 millones de tarjetas vigentes¬ >300.000 carnets universitarios
¬ 5.000 empleados
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Quiénes somosQuiénes somos
Nuestro compromiso con la sociedad
¬ >60 clubs de jubilados
¬ 73 salas de lectura ycentros de cultura
¬ Hogar de matrimoniode Sant Jordi
¬ Hospitales de día
¬ Programa
intergeneracionalViure i Conviure
¬ Recuperar yconservar territoriosde interés natural,
reintroducir especiesde animales,marinas y vegetales
¬ Propietaria de más7.000 ha de paisajenatural
¬ Gestiona más de26.000 ha depaisajes protegidos
¬ Centro cultural deCaixa Catalunya:
- organizaciónexposicionesculturales
- Becas y conveniosde colaboración
- Casa Milá: Bien delPatrimonio Mundial
de la Humanidad(Unesco, 1984)
¬ Inserción socio-laboral
¬ Microcréditos para
la ocupación¬ Cooperación
internacionalpaises del tercermundo
¬ Sensibilización de
la sociedad(Oneworld Spain)
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Un Nuevo Entorno FinancieroUn Nuevo Entorno Financiero
Los clientes requieren nuevos servicios
Un entorno financiero cada vez más competitivo
Han surgido nuevos canales de interacción cliente-entidad:
La Red
Aparición INTERNET
y potenciación del
mundo virtual
CCOnline
Hasta los ‘80 Decada de los ‘80 Decada de los ‘90
Sólo un canal:
la Red de Oficinas
Despliegue
de los Cajeros
Automáticos
Desarrollo Banca por
Teléfono
Línia Total Los Cajeros
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HaciaHacia unun nuevonuevo modelomodelo comercialcomercial
CRM
CanalesOficina /
Gestor
Línia Total
Cajero
CCOnline
Otros
Client
CanalesOficina /
Gestor
Línia Total
Cajero
CCOnline
TVi
GSM
Otros
Client
Situación 1999 Situación objetivo ...
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ObjetivosObjetivos
Eficaz y eficientegestión de recursos
Elevada calidad
de servicio
Crecimiento rentable
Cultura organizativadirigida al cliente
Empleadosparticipativos y
cohesionados
que gestionenrelaciones de
clientes
satisfechos y
rentables
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Customer Customer RelationshipRelationship ManagementManagement
CRM es un proceso de gestión y enfoque estratégico que permite identificar,
atraer e incrementar la vinculación y la fidelización de clientes, mediante las
relaciones con ellos y utilizando tecnologías y procesos de negocio de formaintegrada.
EstrategiaProcesos
Tecnología Personas
CRM
CRM no es únicamente tecnología, ni tampoco una solución particular...CRM se sitúa en la intersección de cuatro áreas interrelacionadas.
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Modelo ComercialModelo Comercial
PROCEDIMIENTOCOMERCIAL
ASESORAMIENTO Y ANTICIPACIÓN
SOPORTE A LA ACTUACIÓN COMERCIAL
E L E M E N T O
D I F E R E N C I A L
CANALES
TECNOLOGÍA
PERSONAL
DE CONTACTO
C O N O
C I M I E N T
O
D E L C
L I E N
T EM E T O D O L O G Í A
CALIDAD DESERVICIO
E L E M
E N T O
D
I F E R
E N C I
A L
CLIENTECLIENTE
RELACIÓN CONEL CLIENTE
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Procesos ComercialesProcesos Comerciales
Plan de
Marketing
objetivos
datos reglas
Actuaciones Comerciales
CLIENTE
• análisis
•
propuesta• contacto cliente
• venta
• visita cliente
•
propuesta• venta
proactividad reactividad
Satisfacción necesidades financieras del cliente
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InfraestructuraInfraestructura dede soportesoporte
comercialcomercialSobre quéclientes quierocentrar mi accióncomercial1. Estrategia de
Clientes
4. Gestión de
Interacciones
5. Seguimiento
y Control
Seguimiento
de laeficiencia yaprendizaje
Qué sé de micliente. Quéquiere de mi
Ciclo
comercial
cerrado
2. Conocimiento
del Cliente
Exponer laaccióncomercial ycapturar el
“feedback”
Qué accionesdebo y puedotomar
3. Generación de
Oportunidades
.. Identificando, Atrayendo y Consiguiendo Relaciones Estables con los clientes más valiosos
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EstrategiaEstrategia dede ClientesClientes
Segmentación de clientes Facilitar la Gestión Comercial
Priorizar acciones Comerciales Adaptar cumplimiento objetivos comerciales
Selección de objetivos En función del “valor” del cliente
Interacción eficiente Gestionando los Canales
Aprendiendo de cada Interacción Conocimiento a partir del comportamiento
V. Potencial
V. Actual
Recorrido
D C B A
Clientes del“cuadrante”Segmentos
Recorrido
Valorpotencial del“cuadrante”
Valor actualdel cliente
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ConocimientoConocimiento deldel ClienteCliente
Visión única y compartida del cliente …
Datos básicos del cliente
Información demográfica
Factores de servicio
Consumo de productos y servicios
Indicadores de cliente (tipo, segmento, etc)
Valor del cliente y evolución de datos
financieros
Política comercial
Riesgos
Acceso a actividades, historial de contactosy acciones comercialesSoportado en:
Análisis avanzados con herramientas “datamining”Transformación de datos en conocimiento sobre pautas de comportamiento
Tomando los datos de las interacciones con el cliente (transacciones y contactos)
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GeneraciónGeneración dede OportunidadesOportunidades
Conversión del análisis y conocimiento en oportunidades y acciones …
Catálogo
de algoritmos
Venta
Reactiva
Motor
de reglas
Oportunidades
comerciales
Venta
Proactiva
Agenda
Gestor
Oficina
Carta Internet
Teléfono
Selección
de clientes
Definición
de la actuación
Comercial
DWH
Soportado en:
Utilización de Algoritmos avanzados para la selección de ofertas y targets
Identificación de la acción más oportuna y enfoque de ejecución usando un
motor de reglas de negocio (prioridades, incompatibilidades, tipología, asignación de momento,
plazo de anterior acción, etc…)
Asignación de canal y gestión dinámica de capacidades de ejecución de los
mismos
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GestiónGestión dede interaccionesinteracciones
Eficacia en la ejecución …
Asignación de Cliente Carterización
Selección de gestor Agenda del centroPlanificar trabajos Agenda personal
Factores de Servicio Comportamiento del Cliente
Canal de Interacción
Información de Soporte Detalle Oportunidad
Venta Cruzada Log de Oportunidades
Tipo Interacción Reactiva/Proactiva
Cómo el cliente es …Ejecución de venta …
Protocolos
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SeguimientoSeguimiento y Controly Control
Mediciones de actividad por recurso
Número de actividades planificadas
Actividades ejecutadas
Resultados obtenidos
Seguimientos
Cuantitativo comparando actividad comercial con resultados de negocio
Cualitativo mediante tests de satisfacción del cliente
DWH
Información
Adicional
Seguimiento
CONTACTOS
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DespuésDespués de lade la transformacióntransformación
Resultados de la Actividad
Clientes activos Nuevos Clientes Productos/Cliente Transacciones
4% 3,4% 24%De 3,2 a 4,3
0,36 M 0,04 M1,36 MTransacciones/día
Resultados Económicos
Variación 2000 2002
+12,3% Recursos Totales 21.718 24.393
+25,4% Margen Ordinario 587 736
+20,1% BAI 139 167