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7/22/2019 Caja Arequipa - Analisis Servuccion
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Tecnologa de la servuccin CAJA AREQUIPA
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UNIVERSIDAD CATOLICA SAN PABLO
TECNOLOGIA DE LA SERVUCCION
Anlisis del servicio: Caja Arequipa
Alfredo Medina Cano
Williams Palaco Lpez
Jimmy Peralta Butrn
IX Semestre
Los alumnos declaran haber realizado el siguiente trabajo bajo las normas de la
Universidad Catlica San Pablo.
__________ __________ __________
2013
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Tecnologa de la servuccin CAJA AREQUIPA
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Tabla de contenido
1. Introduccin. ..................................................................................................... 3
2. Visin. ............................................................................................................... 4
3. Misin. .............................................................................................................. 4
4. Responsabilidad y compromiso. ......................................................................... 4
5. Objetivos. .......................................................................................................... 4
6. Servicios. ........................................................................................................... 4
7. Canales de atencin ........................................................................................... 5
8. Sistema de Servuccin. ...................................................................................... 5
9. Anlisis del servicio............................................................................................ 7
10. Anlisis de tangibilidad................................................................................. 10
11. Flor de servicios ........................................................................................... 10
12. Coleccin de datos del cliente .................................................................. 11
13. Diagrama de tangibilidad ......................................................................... 12
14. Diagrama de espina de pescado ............................................................... 14
15. Diagrama de flujo ...................................................................................... 16
16. Administracin de la demanda ................................................................ 16
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1. Introduccin.En todo proceso econmico, las instituciones financieras tienen una funcin muy importante.
La gente normalmente al comenzar no cuenta con todos los fondos y recursos necesarios para
realizar proyectos.
La Caja Arequipa es una organizacin financiera cuya principal funcin es la intermediacin
financiera, esto se refiere al proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos del pblico
mediante diferentes tipos de depsito (productos pasivos) para realizaroperaciones de crdito
a travs de varias clases de operaciones (productosactivos), segn las necesidades del
solicitante.
Es una institucin financiera lder dentro del sistema de cajas municipales del Per, sin fines de
lucro, creada con el objetivo estratgico de constituirse en un elemento fundamental de
descentralizacin financiera y democratizacin del crdito.
Durante estos aos ha continuado dando pasos significativos que han permitido incrementarla cobertura y el acceso no slo a las micro empresas urbanas sino tambin a las rurales. La
tecnologa ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas
efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo.
El presente trabajo realizado en la Caja Arequipa ubicada en el Mall Aventura Plaza busca
identificar problemas en el servicio que ofrece, nosotros analizaremos estos problemas
identificaremos las causas y daremos solucin a la problemtica. De esta manera la Caja
Arequipa podr ofrecer un mejor servicio al cliente mejorando sus errores corrigindolos de
manera que estas correcciones sirvan como una ventaja competitiva hacia las dems
instituciones financieras.
CAJA AREQUIPA
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/contabm/contabm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/contabm/contabm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE7/22/2019 Caja Arequipa - Analisis Servuccion
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2. Visin.Ser la empresa lder en la prestacin de servicios microfinancieros.
3. Misin.Ofrecemos soluciones financieras integrales, giles y oportunas para la micro y pequea
empresa, de forma rentable, sostenible y socialmente responsable.
4. Responsabilidad y compromiso.4.1. Responsabilidad.
Es cumplir con las funciones, metas, objetivos de la empresa en estricto
cumplimiento y observancia de los procedimientos internos y externos as como
los valores institucionales.
4.2. Compromiso.Es demostrar constantemente voluntad y confianza con los clientes y laorganizacin, dando lo mejor de s, para alcanzar los objetivos institucionales.
5. Objetivos.Teniendo en cuenta la misin de la institucin, la Caja Arequipa se ha planteado 3 objetivos
estratgicos, los cuales se presentan a continuacin.
Crecimiento Participacin de Mercado. Fortalecimiento Institucional. Rentabilidad.
6. Servicios.6.1. Crditos
6.1.1.Crditos personasUna opcin de crdito otorgado para personas dependientes para atender el
pago de bienes, servicios o gastos o relacionados con la actividad empresarial.
6.1.2.Crdito microempresarioUna opcin de crdito otorgada a microempresarios que realizan actividades
de produccin, comercio o prestacin de servicios.
6.2. AhorrosTenemos las mejores opciones en productos de ahorros con el mayor respaldo, rentabilidad y
lo ms importante, sin costo.
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6.3. Seguros Microseguro de vida Proteccin de tarjetas Programas oncolgicos
7. Canales de atencin Cajeros automticos C.a. Red Unicard Tarjetas Caja virtual Arequipa
8. Sistema de Servuccin.
8.1. Soporte fsico Recepcin
Sala de espera rea de trabajo
rea de anlisis de crditos rea de retiros y depsitos de dinero rea de informacin/orientacin al cliente Cajero automtico
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8.2. Recursos humanos(personal de contacto)8.2.1.Gerente de operaciones(sucursal)
La funcin que desempea es la de controlar a los cajeros en sus
funciones, cuadra caja al final de cada da y se asegura de revisar loscrditos otorgados de manera superficial.
8.2.2.Auxiliar de operacionesSu funcin es asistir al gerente de operaciones en cualquiera de sus
tareas
8.2.3.CajeroSu funcin es la de atender a los usuarios en temas de retiro y
depsitos de efectivo as como tambin atender los pagos de
prstamos, letras, etc. Tambin tienen la funcin de tramitar
tarjetas de crdito.
8.2.4.Analista de crditoSu funcin es la de analizar a las personas que postulan a crditos en
cualquiera de sus modalidades, despus del anlisis viene la
aprobacin de este.
Esta persona debe ser lo ms clara posible al momentos de explicar
al cliente el crdito que est solicitando para que despus no haya
inconvenientes.
8.2.5.SeguridadSu funcin es velar por la seguridad del local ante cualquierpercance.
8.3. Organizacin y administracin
Gerente deoperaciones
CajeroAnalista de
creditoSeguridad
Auxiliar deoperaciones
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8.4. ClientesLos clientes que acuden a esta empresa son muy diversos por la misma
naturaleza de la empresa, acuden microempresarios que buscan un credito
para crecer, gente que deposita su dinero para mantenerlo seguro y ganar
algn inters aunque no sea mucho.Esta empresa cuenta con clientes de todas las edades a partir de la mayora
de edad.
8.5. COMPETENCIAEsta empresa tiene una infinidad de competidores ya sea desde los gigantes
como el ScotiaBank, BBVA, BCP, Interbank y las de ms cajas (Sullana,
Cuzco, Piura, Tacna entre otras)
9.Anlisis del servicio9.1. Deficiencias9.1.1.Antes del servicio
Caja Arequipa un tiene un sistema el cual falla muchas veces lo quegenera largas colas y malestar entre los clientes.
Aparte de fallar el sistema tambin cae y nadie puede retirar dinero,ni depositar; la caja pierde clientes y por consiguiente tiempo que es
traducido en dinero.
No posee un sistema de atencin por llegada, la gente que llega sesienta y cada vez que una persona es atendida tiene que correr un
asiento algo que es muy incmodo ya que al menos hay unos 25
asientos entonces si la caja anda llena una persona tiene que
realizar esta accin 25 veces.
9.1.2.Durante el servicio Los tramites de pedido de estado de cuenta, ltimos movimientos,
etc. son llenados en una solicitud a mano que es atendida en uno de
los cubculos de atencin de depsitos y retiros de dinero habiendo
analistas de crdito sentados sin hacer nada la mayora del tiempo ygenerando ms tiempo en la cola adems del pago de 1 sol por hoja
de informacin y la entrega que se realiza a los 10 min en promedio
y para agregar la persona debe estar esperando parada ya que los
asientos que hay son para la cola y no pueden ser usados para
esperar a menos que la caja no est muy llena.
La atencin es buena pero a veces es incmodo ya que el personalque atiende habla de otros temas que no son de inters nuestro, lo
cual en nuestro anlisis nos parece algo incmodo adems que
demoran ms en atender.
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El tiempo de atencin para personas que van a retirar gran cantidadde dinero es un exceso, al menos de 20-30 minutos y esto se atiende
en las cajas donde va toda la dems gente de las cuales solo hay 5 y
normalmente casi nunca funcionan las 5, entonces esto se reduce a
4 y si hay ms personas retirando otras sumas importantes dedinero pues este tiempo es alargado mucho y genera molestia, la
gente se retira muy molesta.
9.2. Mejoras del servicio9.2.1.rea de anlisis de crditos
En esta rea proponemos dar mas funciones como el de retiro de
grande cantidades de efectivo ya que estas personas son las que
mas tiempo muerte tienen, ya que por naturaleza de su cargo no a
todas horas la gente va a pedir crditos
9.2.2.rea de depsitos y retiros de dineroLa Caja Arequipa debe de hacer una reestructuracin para ver
cuales son sus cuellos de botella y darle solucin por ejemplo
mejorar el soporte fsico puesto que no es el adecuado, tener un
sistema mas eficaz, analizar que das son los de mas concurrencias yorganizar su capacidad y personal para los das de mayor afluencia,
capacitar a los empleados desde el guardia de seguridad y todas las
personas que laboran en la Caja Arequipa para dar un mejor trato al
cliente
Investigar cual es el problema por la cual falla el sistema, hacer un
anlisis y mejorar el sistema adems implementar un plan de
reaccin inmediata a problemas como este para darle mayor
garanta y confianza al cliente puesto que al preocuparnos por ellos
y estar satisfechos nosotros ganamos
9.2.3.rea de informacin/orientacin al clienteCambiar al sistema de tickets, es decir. Al momento de ingresar a la
Caja Arequipa te encontraras con una pantalla tctil que emitir un
ticket. Si tienes la tarjeta de la Caja Arequipa se te dar un ticket
preferencial, con una letra y un nmero que te identificaran, con
este ticket te sentaras a esperar tu turno, la letra y numero de tu
ticket pasara por la pantalla indicndote el numero de ventanilla al
que tendrs que ir. Con este sistema evitas cambiar de asiento 25
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veces y agilizas la atencin esto debido a que tendrs preferencia
por ser cliente habitual de la Caja Arequipa a la vez ser ms
productiva para la empresa porque ms personas sacaran tarjetas
de Caja Arequipa.
Se deben informar y capacitar a los clientes para que cuandoquieran saber su estado de cuenta y sus ltimos movimientos lo
realicen en un cajero automtico de la Caja Arequipa. Esta opcin
sacara mayor provecho a los recursos de la empresa, como lo son
los cajeros automticos, y a la vez descongestionar el mismo
banco. En cuanto a los analistas de crdito que no estn en actividad
se debe hacer un anlisis del puesto para contratarlos por horas de
trabajo o en todo caso por tiempo parcial y as disminuir costos.
Como sugerencia tendra que haber solo un analista de crdito a
tiempo completo y tener a los dems en espera, para cuando surjala necesidad (en horas de mayor clientela) llamarlo para que apoye
al analista de crdito y pagarle solo por las horas trabajadas.
Proponemos incentivar una cultural de atencin enfocada al cliente,
que mientras este siendo atendido el/la cajero(a) este al 100%
concentrado en lo que desea el usuario ya que muchas veces por
estos percances los cajeros hacen mal algunas operaciones en las
cuales el nico que no se beneficia es el usuario porque al final al
cajero no le da mucha importancia.
Una de las propuestas mas importantes que tenemos es la decontratar mas cajeros pero en la modalidad de part-time para las
horas punta que es cuando se generan las colas por la capacidad de
atencin limitada que la caja posee, si expandimos esto los clientes
se sienten mejor al ser atendidos mas rpido y evitando molestias o
algn otro problema.
9.2.4.Cajero automticoEl problema que se presente en este punto es que uno de los cajeros
de la parte de afuera del local siempre se encuentra averiado,
aveces no bota el dinero y solo expulsa la tarjeta y uno tiene que
darse la molestia de esperar al otro cajero en caso lo estn usando o
simplemente el cambiar de cajero automatico molesta, hace falta un
programa de mantenimiento preventivo en estas maquinas.
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10. Anlisis de tangibilidad
11. Flor de servicios
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12. Coleccin de datos del clienteLos datos se obtuvieron de la siguiente manera para su posterior
anlisis:
Agenciafinanciera
Informacion
Consulta
Hospitalidad
Depositos
Seguridad
Excepciones
Retiro deefectivo
Pagos
observaciones
encuestas
CajaArequipa(investigacin al
cliente)
Quejaspuesto de atencin
informacin exisente
datos secundariosinvestigacion
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13. Diagrama de tangibilidad
El servicio que se brinda es intangible el cual se da a medida de cada cliente en el cual
se hace un seguimiento a los requerimientos del cliente asi mismo teniendo en cuenta
las limitaciones de la organizacin
SERVICIO Personas Posesiones
SS a los Cuerpos SS a las Mentes SS a las Posesiones SS a activos Intangibles
Acciones
Tangibles
Transporte de
pasajeros
Salud
Gimnasio
Corte de pelo
Transporte de Carga
Reparaciones
Reabastecimiento decombustible
Acciones
Intangibles
Publicidad
Arte
Educacin
Religin
Concierto
Contabilidad
Banca
Seguros
Programacin
Inversiones
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Baja AltaT
A
N
G
I
B
I
L
I
D
A
D
Alta
Baja
Productos
Industrializados
Productos
Diferenciados
Productos
a medida
Producto
Servicio
Indiferenciado
Producto
Servicio
Diferenciado
Producto
Servicio
A medida
Servicio
Estandarizado
Servicio
Diferenciado
Servicio
A medida
Nivel de contacto con el cliente
IMPLICANCIA DEL CONSUMIDOR
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14. Diagrama de espina de pescado
Con el propsito de que los clientes obtengan la mayor calidad y sentirse
satisfecho con el servicio que se le brinda para que la Caja Arequipa obtenga
mayor valor agregado a sus servicios. Teniendo en cuenta lo que el cliente
busca como: desempeo, confiabilidad, apariencia, servicio al cliente,seguridad para lograr la satisfaccin del cliente utilizaremos distintos mtodos
y estrategias:
Orientacin hacia el consumidor, orientacin hacua la calidad buscando que el
procesos siguiente en el cliente y su satisfaccin
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Identificacin de problemas principales
Planeacin y creacin de servicios:
elementos bsicos y complementarios
Insatisfaccinpor parte delcliente:
Largas colas
Fallas del
sistema
Correr un asiento
mal sistema de
atencin
Analistas de
crditos sentadossin hacer nada
Personal habla de otros
temas que no son deinters nuestro
Tiempo de
atencin entre
20 y 30 minutos
Otorgarcrditos
SistemaCRM
Cambiar al
sistema dePreferencia a
clientes antiguos
Capacitacinde clientespara uso de
Contrato deempleados a
tiempoparcial
Implementacin depantallas tctiles y
televisores
Elementos tangibles:azulElementos intangibles:rojo
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15. Diagrama de flujo
16. Administracin de la demandaComo la capacidad productiva de la caja Arequipa es limitada entonces
administraremos nuestra demanda para conseguir un equilibrio CAPACIDAD PRODUCTIVA a travs de un rediseo del lugar donde
son atendidos las personas que llegan a la caja Arequipa utilizando
seales las cuales indique cual es la capacidad del asimismo teniendo
un sistema de ticket para ser atendidos por orden de llegada y en el
monitor se indique en que tiempo aproximado ser atendido esto
ser logrado mejorando el equipo fsico que se requiere y
entrenando al personal para un mejor desempeo
AJUSTE DE CAPACIDAD a travs de tareas en momentos de bajademanda siendo utilizados los empleados de distintas reas paraque puedan desarrollar las distintas tareas para hacerlo ms fluido y
reducir tiempo de espera poner un maquina en la cual pueda hacer
tus operaciones y ver tus saldos u movimientos
USO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING al no cobrar por formatos dellenado facilitar los trmites hacindolos ms cortos o cmodos al
poder hacer algunos trmites por internet
REDUCIR FILAS DE ESPERA al instalar tickets y espera virtual o alhacer tramites largos reservar turnos por internet, uso de la
psicologa haciendo ms corto la percepcin de tiempo de espera