CALIDAD EN EL SERVICIO

OBJETIVO 

AL FINALIZAR EL CURSO, EL PARTICIPANTE SERÁ CAPAZ DE PONER EN PRÁCTICA LOS CONCEPTOS APRENDIODOS, ASÍ

COMO DESARROLLAR UN PLAN DE TRABAJO PARA EL ÁREA QUE PERTENECE, CON EL FIN DE REALIZAR MEJORAS

SUGNIFICATIVAS E INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

CONTENIDO TEMÁTICO1. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.1.1 CULTURA ORGANIZACIONAL1.2 ?QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?1.3 UNA VISIÓN A FUTURO1.4 TRIÁNGULO DEL SERVICIO1.5 MOMENTOS DE LA VERDAD1.6 FACTORES DE LA CALIDAD1.7 FACTORES COMPETITIVOS2. PERSONAL DE CONTACTO Y ATENCIÓN AL CLIENTE2.1 EL PERSONAL DE CONTACTO2.2. ENFERMEDADES DEL PERSONAL DE CONTACTO2.3. ATENCIÓN AL CLIENTE3. COMO BRINDAR UN SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE3.1. LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO3.2. ASPECTOS DE MEJORA CONTINUA3.3. EL CICLO DE LA MEJORA CONTINUA3.4. UTILIZANDO LOS RECURSOS ASIGNADOS4. 5’s

INTRODUCCIÓN• Las empresas se deben caracterizar por un elevado nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes que compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

• El personal en todos los estratos de la organización debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

• Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y afianzamiento de una cultura de servicio hacia los clientes.

• Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

1.1 CULTURA ORGANIZACIONAL

• La cultura se fundamenta en los valores, las creencias y los principios que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como también incluye la filosofía de la empresa, sus usos y costumbres, así como las prácticas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan esos principios básicos.

• Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de referencia a los miembros de la organización y da las pautas acerca de cómo las personas deben conducirse en ésta.

• Podría decirse que las organizaciones comprometidas con el éxito están abiertas a un constante aprendizaje.

Hoy en día es necesario que las organizaciones diseñen estructuras más flexibles al cambio y que este cambio se produzca como consecuencia del aprendizaje de sus miembros. Esto implica generar condiciones para promover equipos de alto desempeño, entendiendo que el aprendizaje en equipo implica generar valor al trabajo y más adaptabilidad al cambio con una amplia visión hacia la innovación.

• ¿Cuáles son los aspectos fundamentales que conforman la Cultura Organizacional de XXXXX en la actualidad? : ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

•  • ¿De qué manera te sientes identificado con la Cultura Organizacional de XXXXX?:• ____________________________________________________________________

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1.2 ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL

SERVICIO?

Cuatro puntos de vista Ocho dimensionesAlgunas personas consideran que un producto/servicio de calidad es el que funciona eficazmente.

- Fiabilidad.- Durabilidad.- Conformidad con las especificaciones.

Algunas personas consideran que un producto/servicio de calidad es el que tiene un diseño excelente.

- Funcionalidad (Performance).- Características externas.- Capacidad para prestar un servicio.- Aspectos estéticos.

Algunas personas consideran que un producto/servicio de calidad es el que logra un nivel superior de satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes.

-Calidad percibida.

Algunas personas consideran que un producto/servicio de calidad es el que alcanza el más alto nivel posible de excelencia “alcanzable”.

 

Para llegar a un concepto que sea aceptable, de lo que es calidad, debemos analizar estos aspectos.

1.2 ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL

SERVICIO?Ahora bien, el concepto de la calidad ha sufrido una importante evolución, como lo demuestra el siguiente cuadro:

Fase 1 El único control de calidad son los consumidores, usuarios o clientes; el control de calidad se centra en la revisión y control de los productos terminados.

Fase 2 Se incorporan métodos estadísticos para controlar la calidad en las distintas fases intermedias de la producción/operación.

Fase 3 Se incorpora el control de las materias primas y materiales utilizados en la producción/operación.

Fase 4 El concepto de control de calidad se amplía para incluir el estudio y análisis de los procesos y sistemas que se utilizan en la producción/operación.

Fase 5 Se comienza a dar la debida importancia al factor humano en el proceso de “aseguramiento” de la calidad.

Fase 6 Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los consumidores, usuarios y clientes.

Fase 7 Se llega a la convicción de que para lograr productos/servicios de calidad es necesario realizar diseños de calidad: calidad esta en el diseño.

Fase 8 Las empresas e instituciones llegan al convencimiento de que no pueden realizar diseños de calidad si, en la organización no existe una cultura orientada, con toda claridad, a la calidad.

Fase 9 Las empresas e instituciones se percatan de que no sólo deben asegurarse de la calidad de sus productos/servicios en sí, sino que, además, deben garantizar la “calidad” del uso, consumo y posesión de los productos o servicios por parte de los consumidores, usuarios y clientes.

Fase 10 Calidad total: La calidad sólo se logra cuando toda la empresa o Institución está dedicada y claramente orientada a la calidad.

¿Qué descubriste de la reflexión anterior?:_______________

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1.3 UNA VISIÓN A FUTURO

1.4 TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

¿Qué encuentras en el Triángulo del Servicio de XXX? En cuanto a: 

1. ESTRATEGIA DE SERVICIO

ACTUAL:_________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________

PROPUESTA:______________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________

 

2. SISTEMAS

 

ACTUAL:__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________

 

PROPUESTA:_______________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

 

3. PERSONAL

 

ACTUAL:___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

PROPUESTA:_______________________________________________________________________________________

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CICLO DEL SERVICIO

Se llama ciclo del servicio a la cadena de acontecimientos por los que debe de transitar un cliente cuando experimenta un servicio.

Expectativas del Cliente

Necesidades

Servicio Experiencia

Proceso

Desenlace Resultado

Satisfacción

CICLO DEL SERVICIO

Un análisis serio de nuestras experiencias al brindar servicios nos permitirá, siempre que se haga desde ambos puntos de vista (prestador del servicio-cliente), determinar las áreas de mejora.

 

¿Cuale son los puntos de contacto que tienes con los clientes de XXXXXXX?

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¿Qué esperan tus clientes del servicio que les proporcionas? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

¿Qué esperas tú del servicio que les proporcionas?:

______________________________________________________________________

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¿Cómo consideras el desenlace de tu participación, en términos de % de satisfacción de tus clientes y qué opinas del mismo ?

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1.5 MOMENTOS DE LA VERDAD

El momento de la verdad, es la percepción espontánea y determinante del cliente, quien experimenta una sensación de satisfacción o insatisfacción con respecto a lo que ha recibido o está recibiendo de parte de la empresa y se siente satisfecho o insatisfecho.

• Puede suceder cuando el cliente está recibiendo un servicio en condiciones “normales” o cuando se está tratando de solucionar un problema.

• En esta segunda opción, si se hace de manera adecuada, puede restablecer la percepción del usuario de un servicio de calidad.

Consejos para un momento de la

verdad

Haz que los minutos cuenten

Deja que el usuario hable, no impresiones ni presiones. No construyas un molde de atención.

Se natural, no falso ni mecánico

No des respuestas prefabricadas a los usuarios No finjas amabilidad. Evita la actitud “gracias por venir, que tenga un buen día... Siguiente!!!” .

Demuestra energía y cordialidad

Tu voz es el único medio que tienes para causar una buena impresión Regula el ritmo de tu trabajo.

Conviértete en agente de tu usuario  

Conoce quienes son los responsables de las distintas tareas dentro de la organización

Deberás estar dispuesto a disculparte, a pesar de no haber cometido el error.

Haz del problema del usuario tu problema.

Piensa! Usa tu sentido común!

Si la respuesta no esta prevista, detente y analiza la situación. Trata de pensar más allá de los límites del hábito. 

Cuando sea necesario, ajusta las reglas!!!  

Es valido romper algunas veces las reglas, siempre y cuando exista una buena razón.

Cuestiona las reglas y haz propuestas de mejora.  

Identifica los momentos de verdad que protagonizas para tu cliente XXXXXXX y juzga si se tratan de momentos de verdad dulces ó amargos para tu cliente; por favor intenta ser lo más objetivo posible.

Momentos de la Verdad en donde participo (descripción):

1. ___________________________________________________________________

______________________________________________________________________

 

2. ____________________________________________________________________

______________________________________________________________________

3. ____________________________________________________________________

______________________________________________________________________

 

4. ____________________________________________________________________

______________________________________________________________________

 

  DULCES: _________% AMARGOS________%

 

¿Qué descubriste? :_____________________________________________________

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¿Y si el usuario está molesto?

• Las motivaciones de un usuario pueden ser muy variadas, desde solucionar su problema hasta evidenciarnos o exponernos

Puntos a efectuar::• Anticipa, si es posible, la reacción del usuario y suavízala con un comentario sincero

y comprometido.• Escucha cuidadosamente y con interés. • Identifícate con el usuario poniéndote en su lugar, haz que se sienta comprendido. • Pregunta con la finalidad de que el mismo responda sus dudas. • Repite el planteamiento o el problema para asegurarte y demostrar que has

entendido. • Resuelve el problema rápidamente, ya sea por ti mismo o apoyándote en quien

pueda hacerlo. • Negocia las soluciones con el usuario y explícale claramente las acciones que se

realizarán como solución. • Evita en la medida de lo posible que el usuario tenga que tratar con otras personas

para que se resuelva su problema. • Discúlpate a nombre de la organización sin culpar a otros

1.6 FACTORES DE LA CALIDAD

o La calidad en el servicio, es satisfacer al cliente, porque es la persona más importante para XXXXXXX..

• Ofrecer un servicio de calidad, es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro.

• Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia) para mantener una relación sana y de armonía. 

• Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún momento eres cliente o ciudadano y cómo te gusta que te traten.

Proceso de la comunicación

• El proceso de la comunicación implica serias complicaciones que a menudo lo hacen naufragar.

• Pensemos en: o Las rivalidades y los prejuicios, que distorsionan ante nuestros ojos la

realidad.o Los defectos de las personas (mentirosas, explotadoras, presumidas,

tramposas etc.); causan resistencia y mutuos rechazos.o Los rangos y jerarquías; crean distancias y desniveleso El autoritarismo; bloquea el diálogo.o La escasa y mala definición de los puestos, que origina confusiones y

conflictos.o La falta de información o la información incorrecta.o El poco dominio de la lengua.o La precipitación y la prisa.o Otros factores etc.

Los compañeros de trabajo forman un aspecto muy importante en tu vida .Por un lado somos sociales, gregarios. Por otro lado la organización te pone en relación con muchas gentes: ejecutivos y jefes de diversas jerarquías, además del tuyo, compañeras y compañeros, personal de intendencia, clientes, proveedores, autoridades civiles, y usuarios de todo tipo.

• Describe tu actitud y estilo de relación con tus clientes internos:

• 1. Pareja: __________________________________________________________________

• 2. Hijos: __________________________________________________________________

 • 3: Padres: _________________________________________________________________

 • 4.- Hermanos: ______________________________________________________________

 • 5. Jefes: __________________________________________________________________

 • 6. Compañeros de trabajo: ____________________________________________________

 • ¿Cuál es la percepción que crees tienen de ti?

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2. PERSONAL DE CONTACTO Y

ATENCIÓN AL CLIENTE• TIPS PARA MANEJAR EL CONTACTO CON LOS CLIENTES

o Haz preguntas específicas.o Ofrece opciones de servicio.o Habla de hechos no de personas.o Respalda a tu cliente y mantén tu discreción.o Se prudente.o Se agradable.o Muestra interés sincero como personao Escucha bien, responde y da aliento a la personao Se claro, específico, breve y eficiente.o Cuando puedas toma nota de los hechos significativos.o Evita hacer compromisos que no puedas cumplir.

• ¿Cómo consideras al día de hoy la calidad de tus contactos con tus:

• A) Clientes internos (Jefe inmediato, colegas y colaboradores) • 1. Excelente_____ 2. Buena_____ 3. Regular

• B) Clientes externos (Comerciantes y sus representantes en general) 

• 1. Excelente_____ 2. Buena_____ 3. Regular•  • ¿Qué descubriste?

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2.2 ENFERMEDADES DEL PERSONAL DE CONTACTO

• Una de las actividades humanas que más está expuesta a situaciones Físico-Psicológicas extremas, es precisamente aquella que tiene que ver con el trato a personas ajenas a la empresa, particularmente en el caso de la fuerza de ventas, pues existen un sinnúmero de condiciones que van desde la más relajada hasta la más estresante y desagradable; por lo cual es importante reconocer nuestra vulnerabilidad.

• En países como México, para efectos legales, se conoce como enfermedad profesional aquella que, además de tener su origen laboral, está incluida en una lista oficial publicada por la Secretaría del Trabajo.

• ¿A la fecha has padecido de alguna de las enfermedades

citadas o acusado alguno de sus síntomas? :

• Si_________ No________ , en caso afirmativo, que

has hecho al respecto:_______________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

2.3 ATENCIÓN AL CLIENTE

• No podemos eludir la necesidad de adaptarnos a un sinnúmero de personas, diferentes por educación, por ideología, por intereses y experiencias profesionales, por escala de valores, y desde luego por el sexo.

• La base de nuestro trato con el cliente será la aceptación, que es la forma más inteligente del respeto. Y en este punto particular, es mejor que la tolerancia y la paciencia; pues lo correcto no es sentir antipatías y vencerlas, o rechazar al prójimo pero controlarse y tratarlo adecuadamente, si no adquirir la capacidad de valorizar a la gente por encima de sus defectos y de respetarla y de captar a los semejantes, no evaluándolos, si no “dejándolos ser”.

• Lo anterior significa rehuir de los rumores, los chismes y las habladurías. Ubicarnos como representantes de XXXXXXX ante nuestros clientes en el justo medio.

• El mejorar las propias relaciones humanas; es asunto de la reeducación de actitudes y de voluntad.

• Implica además de unos pocos conocimientos básicos, el propósito de servir y de colaborar, la voluntad de ser un factor de integración, y en general, la disposición de dar tanto o más que recibir.

• En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

• Comunicación de tipo verbal oEs la que expresamos mediante el uso

de la voz: Saludar al cliente con calidez.

oSer precisos.oNo omitir ningún detalle.oPensar antes de hablar

Comunicación no verbal• La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad,

constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

• En cuanto a las habilidades para atender al cliente XXXXXXX, pueden ser incrementadas si desarrollamos nuestro potencial para:o Conocer con más detalle a nuestro cliente:o Observación directa: hay que estar atento a lo que hace el cliente cuando acude a nosotros por

alguna razón.o Trato: el contacto directo con el cliente permite identificar gustos y actitudes en respuesta al servicio.o Encuesta: se obtiene información sobre aquellos asuntos que queremos conocer, es muy concreta a

pesar de que puede ser fácilmente manipulable.o Entrevista: es una de las herramientas que más tiempo demandan en su aplicación, en contraste, la

información obtenida mediante ésta es mucho más precisa y extensa.

• Es importante practicar estos mecanismos de manera FRECUENTE y PERIÓDICA y COMPARTIR LA INFORMACIÓN con las personas involucradas en los procesos de atención al cliente

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable o Una adecuada calidad por lo que paga o Una atención amable y personalizada o Un buen servicio de entrega a domicilio o Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener

abierto también el fin de semana) o Cierta proximidad geográfica, si fuera posible o Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) o Una razonable variedad de oferta, (marcas poco

conocidas junto a las líderes)

• Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

• Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una

queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

• Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

Principales causas de

insatisfacción del Cliente • El servicio se brinda en una forma poco profesional • "He sido tratado como un objeto, no como una persona • El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera

vez • El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos

resultados • La situación empeoró después del servicio • "He sido tratado con muy mala educación" • El servicio no se prestó en el plazo previsto • El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio • Otras causas menores

o Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

• El buen servidor es quien con su trabajo se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los usuarios. El chofer no puede dar otra imagen de la empresa que la que él tiene, y no puede dar mejor servicio que el respaldo que él recibe de la empresa.

• ¿Cómo manejas tus procesos de comunicación y cortesía con tus clientes?:

• ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.1 LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

• La Mejora Continua del Servicio busca caminos para evolucionar la efectividad y eficiencia en los procesos del Ciclo de Vida del Servicio.

La mejora continua requiere: Apoyo en la gestión. Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso. Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado. Poder para el trabajador. Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso

• Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual.

• Para la mejora del Servicio se deben dar varias circunstancias: El proceso del Servicio debe estar bien definido y

documentado. Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos. Los responsables del proceso deben poder participar

en cualquier discusión de mejora. Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las

recomendaciones para la mejora. Cualquier mejora debe ser acordada, documentada,

comunicada y medida en un marco temporal que asegure su éxito.

• Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:o Recomendar mejoras para todos los procesos y

actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios.

o Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y Proponer mejoras que aumenten el nivel de aceptación del servicio.

o Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

• Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio, que incorporen toda la información necesaria para:o Mejorar la calidad de los servicios prestados.o Incorporar nuevos servicios que se adapten

mejor a los requisitos de los clientes y el mercado.

o Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización

• ¿Qué servicios has incorporado últimamente en la atención de tus clientes?:

• _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________