Date post: | 03-Jul-2015 |
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Definiciones de Calidad Objetivos
Importancia
Aseguramiento de la Calidad Total
Programa de Gestión de Calidad Las 3P de la Calidad
La empresa frente a nuevas realidades
Que esperan los Clientes
La Gerencia del Servicio Diseñando una cultura ideal
Conclusiones
Logrando una ventaja competitiva mediante la atención al cliente
Edwards Deming:“Ofrecer a los clientes productos y serviciosconfiables y satisfactorios a bajo costo.”
Kaoru Ishikawa:
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantenerun producto de calidad, económico ysatisfactorio para el consumidor.”
Armando V. Feigenbaum:
“Resultado total de las características delproducto o servicio que en si satisfacen lasesperanzas del cliente.”
Es un proceso de mejoramientocontinuo, en donde todas las áreas dela empresa participan activamente enel desarrollo de productos y servicios,que satisfagan las necesidades delcliente, logrando con ello mayorproductividad.
La CALIDAD, paso de ser tan sólo un
desafío retórico, a ser un pre-requisito
para la competitividad.
La CALIDAD, se ha convertido en uno
de los principales factores
competitivos, sin el cual toda empresa
estará condenada al fracaso.
Satisfacción de las necesidades de los clientes
Mejoramiento continuo de la
calidad
Trabajo en equipo
Aplicación de técnicas y
herramientas para el control
Suplir y satisfacer las necesidades
tanto de los clientes como las de los
empleados.
Diseñar, producir y entregar un
producto de satisfacción total.
Elevar la calidad de todos sus
procesos, productos y servicios,
previniendo el error y haciendo un
hábito de mejora continua.
Por el elevado costo que implica hacer las
cosas mal, reiterar labores, corregir
trabajos continuos, no evitar el despilfarro.
Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes la Calidad en bienes
y servicios que ellos reciben.
Por lo que significa lograr un mayor
rendimiento de la inversión para hoy y
siempre.
Un proceso o sistema efectivo que
constituye las bases fundamentales de
la motivación positiva por la calidad en
todos los empleados de la
empresa, desde la alta gerencia hasta
los trabajadores del nivel operativo y
administrativo.
Dedicación, compromiso y participación de los altos ejecutivos
Desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo
Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor
Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su proceso laborar.
Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
Reconocer al personal como el recurso mas importante.
Emplear las practicas, herramientas y métodos de administración mas provechosos.
Compenetrarse con el cambio
Producir mejor y con menos costos
Ofrecer mejores servicios tanto en el
sector privado como en el público
La creación de mejores condiciones
de competencia.
¿POR QUE?
•Mercados mas competitivos
•Clientes mas exigentes
¿PARA QUE?
•Conseguir la satisfacción total de los clientes.
•Mejorar continuamente el nivel competitivo.
¿COMO?
• Con un proceso de mejora continua
A TRAVES DE
•Un programa de formación y entrenamiento de habilidades y actitudes que involucren a todo el personal en grupos de mejora continua, controlada, evaluada y planificada de acuerdo con los objetivos corporativos.
La calidad de las personas y los productos.
La satisfacción y entusiasmo de lostrabajadores.
La responsabilidad abierta, directa yrespetuosa con todas las personas.
El éxito compartido.
La innovación permanente.
Saber escuchar loscomentarios, recomendaciones ysugerencias, que nos harán mejorar.
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución)
•Una queja de un clienteno es una crítica, sino unaoportunidad de mejoraque nos estánofreciendo, la cual hemosde trasladar para labúsqueda de soluciones”
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”
La creciente demanda del público de unmayor compromiso de calidad de losproductos o servicios que adquieren.
Utilización de mejor tecnología en elproceso productivo y/o servicio.
El costo como factor indispensable, si unaempresa no es competitiva en cuanto acostos, ni siquiera puede ingresar en elmercado.
La Calidad ya no es un factor mas, sin elcual toda empresa estará condenada alfracaso.
No lo hacen sus planes, por mejores quesean.
No lo hacen las máquinas y equipos
No lo hacen sus computadoras de ultimageneración
No lo hace su edificio por moderno yagradable que sea
No lo hacen sus folletos, trípticos,publicidad
No lo hacen los materiales que emplea
No lo hacen sus métodos de trabajo
ESTRATEGIA
DESEMPEÑO
+
Éxito Empresarial
= Hacer las
cosas correctas
= Hacer las
cosas bien
Poseen gran visión
Ejercen gerencia visible
Tienen sistemas de servicio amables al
cliente, que infunden energía a los
colaboradores
Equilibran alta tecnología con alto tacto, los
ajustan al nivel personal
Reclutan, contratan y entrenan para el servicio
Mercadean el servicio para sus clientes y
empleados.
Evalúan el servicio y lo comunican a sus
empleados.
LO QUE IMPORTA HOY NO ES TANTO EL
DESARROLLO TECNOLOGICO SINO EL
COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS
Y SU ALINEACION CON LOS OBJETIVOS
Y LAS ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
LOGRAR UNA ORGANIZACION DONDE
TODOS REMEN PARA EL MISMO LADO
ES EL RETO GERENCIAL DE HOY Y DEL
FUTURO
Identificando los clientes tanto internos
como externos.
Determinando las necesidades de los
clientes para desarrollar el producto o
servicio conforme a sus necesidades.
Creando equipos de trabajo que
lleven a cabo las metas establecidas
con relación a las mejoras del
producto y/o servicio.
EXCELENCIA
Los clientes esperan:
Calidad y Valor
Quieren saber que la compañía se preocupa por
ellos y sus empleados ofrecen su mejor esfuerzo.
COMPETENCIA
Esperan empleados competentes, bien
informados, que sean eficientes y tengan la
posibilidad de satisfacer sus necesidades con
facilidad y a tiempo.
ENTUSIASMO
Los clientes esperan encontrar empleados
que sean amables y queridos.
Que conecten rápidamente, sean amigables,
corteses y generosos, que de verdad se
gocen la vida atendiendo y ayudando a otros.
EMPATIA
Esperan empleados que sean respetuosos
y se relacionen con ellos.
Que tomen a modo personal resolver sus problemas rápidamente cuando ocurren.
Que se metan en los zapatos del cliente.
Suministrar a sus colaboradores los
recursos necesarios.
Ayudar a resolver problemas
Eliminar obstáculos
Estar convencido de que un trabajo de
alta calidad produce buenos resultados.
Aquellas que no logren entender la
importancia de la calidad van a
desaparecer.
Se requiere una nueva forma de
conceptualizar, estructurar y sobre
todo manejar las empresas.
DELES LA BIENVENIDA: Demuéstreles que los vio y hágalos sentir en casa.
RELACIONESE CON ELLOS: Conecte con los clientes y relaciónese con ellos.
EXCESA SUS ESPECTATIVAS: Diferénciese de la competencia.
CONFIRME Y VALIDE: Refuerce la importancia y valor del cliente.
AGRADEZCALES: Por elegir su negocio y anímelos para que vuelvan.
Los niños nunca han sido
buenos para escuchar a los
mayores, pero donde no han
fallado nunca es en imitarlos.
Si viven bajo las críticas aprenden a criticarel trabajo de sus compañeros.
Si viven bajo la hostilidad aprenden a pelear.
Si viven en desconfianza aprenden asubestimar sus habilidades.
Si viven con aprobación aprenden a tenergusto por ellos mismos.
Si viven con aceptación y reconocimientoaprenden a encontrar realización en su sitiode trabajo
Será flexible y adaptativa donde los
colaboradores desplieguen una actitud
de “Sí se Puede”
Un sentido contagiosode optimismo y creeren sí mismos, en susproductos y servicios.
Donde la gente en todos sus niveles se sienta
energética, motivada y sepan que están
creciendo personal y profesionalmente por ser
parte de la compañía.
Nuestra cultura ve los problemas de los
negocios y de la gente como parte del juego y
tiende a mantener una perspectiva saludable
entre las cifras, los resultados, la gente y sus
relaciones.
Integridad y honestidad
Liderazgo y facultamiento
Apertura y confianza
Trabajo en equipo y apoyo mutuo
Preocupación (Le importa)
Apertura al cambio
Calidad en el servicio y foco en el cliente.
Innovación
Respeto por el individuo
Actitud de “SI SE PUEDE”
La calidad en el servicio depende de laspersonas, porque son los motores de latransformación y de la preocupación dela calidad.
Con su trabajo diario, sus aportacionesde calidad y su capacitación constantehacen que la empresa sea competitiva.
La calidad en el servicio requiere de uncontrol continuo para asegurar suefectividad .
Los empleados se sienten mas motivados y
trabajan de forma mas
concienciada, viviendo día a día el
concepto de calidad.
Todo ello conlleva a una fidelización del
cliente y de asegurar la supervivencia
sostenida a largo plazo de la empresa.
Perspectiva que hace hincapié en la
responsabilidad ética de la empresa, de
sus directivos y empleados en cuanto a la
obligación de generar productos y servicios
de calidad.
“Calidad que sólo es concebible en un
proceso de mejora continua.”
Nuestros Colaboradores constituyen el
activo más valioso de la
empresa
Mejora en nuestra Imagen
Institucional
Compromiso con la
Seguridad y Salud de los trabajadores
Cuidado y Preservación
del Medio Ambiente
Mejor Competitividad
Satisfacción de los
Clientes y Colaboradores
Mejora Continua