Calidad en el servicio al beneficiario

Parte 2

Recursos Humanos

Índice

o Tres aspectos que deben cuidarseo Comunicación verbal y no verbalo Tipos de beneficiarioso Los primero cinco segundos correctos

Tres aspectos que deben cuidarse

Aspecto Físico: La imagen que se

presenta al público.

Aspecto afectivo: Los sentimientos que

se muestran al beneficiario, siempre

cordiales.

Aspecto intelectual: Consiste en mostrar un autentico interés

por solucionar el problema del

beneficiario como si fuera propio.

Comunicación

Comunicación verbal

La comunicación comprende un conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un

determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

Comunicación

Calidez

Precisión

Conocimiento

Prudencia

Comunicación verbal

Tips rápidos:

• Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Saludar al cliente con

calidez: • No se deben utilizar frases como hare lo que más

pueda. El beneficiario no entiende que es lo que más podemos. Ser precisos:

• Cuando le diga a un beneficiario que el servicio cuesta $ X cantidad, eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

No omitir ningún detalle:

• Cuanto más sepamos acerca del beneficiario, mejor lo vamos a entender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Pensar antes de hablar:

Comunicación no verbal

La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.

Comunicación no verbal

Gestualidad Postura Presencia Seguridad

Comunicación no verbal

55% Del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos.

38% Llega mediante el tono de voz, cadencia, etc.

7% A través del contenido y el significado.

Tipos de beneficiario

DISCUTIDOR

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Diálogo entre dos o más personas para intercambiar puntos de vista, ponencias y críticas sobre un tema. A menudo poseen ideas o visiones contrapuestas.

Tipos de beneficiario

ENOJADO

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Sentimiento que una persona  expresa de manera física y emocional. Esta sensación tiene que ver con el desagrado, la ira y la frustración ante determinadas situaciones. 

Tipos de beneficiario

CONVERSADOR

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Persona que sabe hacer amena e interesante la platica.

Tipos de beneficiario

OFENSIVO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Persona que ofende, reclama o grita palabras altisonantes a otra persona.

Tipos de beneficiario

INFELIZ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Es la sensación de no poder ser feliz, por que algo o alguien le falta, algo no complementa su vida o algo le impide alcanzar su felicidad.

Tipos de beneficiario

EL QUE SIMPRE SE QUEJA

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Expresar con la voz el dolor o la  pena que se siente. Mostrar disconformidad, oposición, protesta o queja por algunasituación.

Tipos de beneficiario

EXIGENTE

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Petición forzosa o estricta para producir una acción.

Tipos de beneficiario

COQUETEADOR

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Insinuación romántica de una persona a otra, indicando que se tiene un interés. Práctica seductiva.

Tipos de beneficiario

CALLADO

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No emitir ningún sonido vocal, ser reservado y silencioso.

Tipos de beneficiario

INDECISO

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Se aplica a la persona que  carece del valor y la firmeza  para tomar decisiones por sí misma.

Los primeros cinco segundos correctos

Las pequeñas cosas que ocurren los primeros cinco segundosson de vital importancia.

Di algo

Personaliza las interacciones

Demuestra tu interés

Toma decisiones positivas

Deja buenos recuerdos

Observa a tus clientes

Muestra buenos modales

Reduce los tiempos de espera

Trabaja con los ojos

Trabaja con la voz

Haz seguimiento