Date post: | 22-Nov-2014 |
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Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca)
Ficha de Proceso PO-11-01
- 1 -
Fecha revisión Intervinientes:
Código Nombre de Proceso de Nivel1
PO-11 Gestión de la calidad Código Nombre de Proceso de Nivel2
01 Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos
1.- Objetivo/Misión Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras del trámite. Mantener informado al ciudadano de las actuaciones y resolución sobre su petición. En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones municipales ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro de la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una reclamación.
2.- Ámbito
• Desde: La recepción y registro del aviso, queja o sugerencia • Hasta: El archivo del expediente después de la tramitación correspondiente
3.- Destinatarios del proceso
• Ciudadanos • Concejalías que deben gestionar los avisos, quejas o sugerencias
4.- Entradas 5.- Salidas
• Aviso, queja o sugerencia del ciudadano • Canales de entrada:
– Ficha de avisos – Ficha de quejas y sugerencias – Correo electrónico – Web – Teléfono municipal
• Actuación sobre aviso, queja o sugerencia realizada
• Comunicación sobre acciones realizadas
6.- Indicadores asociados (tiempos/plazos) 7.- Sistemas de información asociados
• Nº de avisos, quejas y sugerencias registradas
• Plazo medio de tramitación por tipo
Hoja de cálculo tareas.xls
8.- Procesos relacionados de nivel 2 9.- Procesos relacionados de nivel 1
Todos aquellos a los que los avisos, quejas o sugerencias hagan referencia
10.- Normativa y referencias
Normativa Referencias y otra documentación aplicable
11.- Propietario
Gabinete de alcaldía
12.- Colaboradores
Internos Externos
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca)
Ficha de Proceso PO-11-01
- 2 -
Fecha revisión Intervinientes:
Concejales de las distintas áreas municipales Comité de Seguimiento
13.- Diagrama de flujo
Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama A: avisos
Técnico del servicioConcejal/técnico
responsable
Coordinador de Avisos, quejas y
sugerenciasEmpleado SalidasEntradasOrigen Destino
A1
Ciudadano
A3
Recibir aviso
SI
A8
Actuación
realizada
A9
Informar concejal
NO
A2
Aviso
A4
Dar de alta expediente
A6
Avisar técnico
A7
Ejecutar actuación
A12
¿Actuación definitiva y
satisfactoria?
SI
A1
Ciudadano
A14
Comunicación
A5
¿Urgente?
A10
Estudiar y priorizar tareas
A11
Valorar actuación
NO
A13
Comunicación y cierre
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca)
Ficha de Proceso PO-11-01
- 3 -
Fecha revisión Intervinientes:
Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama B: quejas y sugerencias
Concejal/técnico
responsable
Concejal/técnico
responsable
Coordinador de Avisos,
quejas y sugerenciasEmpleado SalidasEntradasOrigen Destino
B1
Ciudadano
B3
Recibir queja/sugerencia
B6
Informe al
interesado
B2
Queja o
sugerencia
B4
Dar de alta expediente
B1
Ciudadano
B14
Cierre de expediente
B5
Estudiar queja/sugerencia
B13
Informar al Coordinador de
avisos, quejas y sugerencias
B7
¿Actuar?
B11
Valorar actuación
B9
Ejecutar actuación
B12
¿Actuación definitiva y
satisfactoria?
B10
Actuación
realizada
B8
Estudiar y priorizar tareas
NO
SI
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca)
Ficha de Proceso PO-11-01
- 4 -
Fecha revisión Intervinientes:
14.- Observaciones al diagrama de flujo
Cod. Elto. Elemento Observaciones
A3 Recibir aviso
Cualquier empleado municipal puede ser el receptor de avisos de actuación, quien rellenará la ficha de AVISOS DEL CIUDADANO ya sea en papel o en formulario electrónico y lo hará llegar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias por el medio más conveniente.
A4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere.
A5 ¿Urgente?
Si el aviso no puede esperar a la comunicación al concejal, se informará directamente al técnico encargado de su resolución.
A6 Avisar técnico
Para que lleve a cabo la tarea con inmediatez. Posteriormente se informa al concejal de la incidencia y de las actuaciones llevadas a cabo.
A10 Estudiar y priorizar tareas
El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel \\aytodom\documentos\concejalías\tareas.xls). Este listado es el que se hará llegar a los técnicos para que conozcan el orden de ejecución de las tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.
A7 Ejecutar actuación Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la ficha del aviso.
A11 Valorar actuación
Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso.
A13 Comunicación y cierre El Coordinador de Avisos, quejas y sugerencias comunicará al ciudadano las actuaciones realizadas, siempre que éste así lo haya solicitado, y cerrará el expediente que se ha abierto con el aviso
B3 Recibir queja o sugerencia
Actualmente existen diferentes medios de entrada de quejas y sugerencias de los ciudadanos: � Ficha de quejas y sugerencias � Teléfono municipal � Web municipal � Correo electrónico Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios municipales. Las quejas y sugerencias podrán ser anónimas, pero las reclamaciones han de ser nominales y deberá quedar constancia de sus datos a efectos de comunicaciones. Por tanto una reclamación es una queja nominal en la que el interesado solicita comunicación de su tramitación. Las reclamaciones realizadas de forma presencial serán registradas; las quejas y sugerencias nominales en las que así lo pida el ciudadano también.
B4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere.
B5 Estudiar queja/sugerencia
El área municipal con competencias en la materia a que se refiera la queja/sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de sus datos de contacto, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. Esta contestación se dará en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la queja/sugerencia. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias realizará el seguimiento de las sugerencias y quejas registradas en la aplicación, así como de su estado de tramitación. En caso de detectar retrasos en la contestación a las mismas, contactará con el área municipal responsable a fin de agilizar su gestión.
B7 ¿Actuar? Si la queja o sugerencia se traducen en una tarea a realizar
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca)
Ficha de Proceso PO-11-01
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Fecha revisión Intervinientes:
B8 Estudiar y priorizar tareas
El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel \\aytodom\documentos\concejalías\tareas.xls). Este listado es el que se hará llegar a los técnicos para que ellos puedan tener la priorización de sus tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.
B9 Ejecutar actuación Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la ficha del aviso.
B11 Valorar actuación
Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso.
B13
Informar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias
Terminada la tramitación, el área municipal responsable de la misma remitirá copia de la queja/sugerencia y de la contestación al interesado y al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias, dará cuenta semestralmente al Comité de Seguimiento, mediante un informe, de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.
15.- Sugerencias de modificación
• Redactar ordenanza para las reclamaciones
Aviso nº
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte Aviso de ciudadano
1.- Datos del aviso
Fecha: Hora Canal: Oficinas Teléfono En la calle email Web Otros
Descripción: Tipo de aviso
Alumbrado Recogida de residuos Parques y jardines Infraestructuras
Limpieza viaria Agua y alcantarillado Control zoosanitario Edificios
Otros
Trabajador receptor del aviso:
2.- Identificación del ciudadano
El ciudadano no desea identificarse
NIF: Nombre y apellidos:
El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios:
Teléfono(s) email
3.- Instrucciones del concejal/responsable
Concejal Instrucciones Fecha
4- Actuaciones realizadas
Trabajador Actuación y materiales empleados Fecha y hora
5.- Verificación de actuaciones
Concejal Comentarios Fecha
6- Comunicaciones al ciudadano
Canal Trabajador Comentarios Fecha y hora
Expediente nº
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte Queja/Sugerencia de ciudadano
1.- Datos de la queja/sugerencia Mecanización registro de entrada
Fecha: Hora
Canal
Presencial Teléfono email Web Otros
Carácter
Queja Reclamación Sugerencia
Trabajador receptor de la queja/sugerencia:
2.- Identificación del ciudadano
El ciudadano no desea identificarse
NIF: Nombre y apellidos:
Dirección:
C.P.: Municipio: Provincia:
El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios:
Correo convencional Teléfono(s): email
3.- Descripción de la queja/sugerencia
En Peñaranda de Bracamonte, a de de
Fdo.
Queja/Sugerencia de ciudadano
- 2 -
4.- Valoración de la queja/sugerencia
Concejal:
Análisis de la queja/sugerencia (causas, alcance, etc)
Acción correctora a realizar
5- Actuaciones realizadas
Descripción de la actuación Fecha
6.- Verificación de actuaciones
Concejal Comentarios Fecha
7.- Comunicaciones al ciudadano
Canal Trabajador Comentarios Fecha y hora
8.- Evaluación de la eficacia
Resultados alcanzados
Nivel de satisfacción manifestado por el ciudadano: Bajo Medio Alto Muy alto
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