Calidad en la Gestión Pública
Alberto VarelaJefe del Departamento de Gestión Pública del LATU
29/07/2009
TEMARIO
� El Departamento de Gestión Pública del LATU: servicios, usuarios, metodología de trabajo.
� Beneficios de la implementación de sistemas de gestión y mejora de los servicios
� Relación con la carta iberoamericana
� Experiencias del LATU
� Mecanismos para asegurar el mantenimiento de las mejoras: motivación, compromiso, cartas de servicio
� Propuesta de red
Departamento de Gestión Pública del LATU
� Misión: propiciar la mejora de la gestión en todo el Sector Público, facilitando procesos de cambio cultural y de mejora de la competitividad e innovación, a la vez que ser articuladores en la formación de redes
Usuarios de nuestros servicios
� Administración Central
� Entes y Organismos Estatales
� Organismos Paraestatales
� Gobiernos Departamentales
Servicios que brindamos
� Implementación de Sistemas de Gestión según normativas con posibilidades de certificación y acreditación de terceras partes y reconocimiento internacional
� Desarrollo de sistemas de gestión que sustenten Cartas de Servicio
Servicios diseñados a medida en las siguientes temáticas:
� Gestión por procesos
� Documentación de procesos
� Comunicación organizacional
� Atención y Comunicación al Cliente
� Desarrollo de mediciones (indicadores)
Servicios diseñados a medida en las siguientes temáticas:
� Responsabilidad Social Empresarial � Apoyo en la presentación al Premio Nacional de Calidad
� Desarrollo y gestión de Redes entre organismos (Ej: Intendencias) y personas.
� Actividades virtuales de formación a distancia o semi presenciales
Elementos que deseamos fortalecer a través de nuestras consultorías:
� Desarrollo del sentido de pertenencia y compromiso organizacional y del rol de gerenciamiento por la Alta Dirección
� Orgullo de “servidor público”.
� Innovación y creatividad.
� Gestión por procesos.
� Identidad de la Organización: Misión –Visión - Valores.
� Foco en el cliente.
Acciones de LATU alineadascon orientaciones de la CartaIberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos
� Realización de Talleres de Alta Dirección que hanpermitido:
� Definir visión, misión, objetivos, indicadores y metas en las distintas organizaciones públicas
� Fortalecer la Identidad de la organización
Gestión por Procesos
� Procesos definidos, establecidos y documentados
� Procesos diseñados desde la perspectiva del usuario
� Mejora contínua de procesos
Mapa de Procesos
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POTABILIZACIÓN DE AGUA (PC.PA.01)
Elaboración Política de Calidad
Definición Objetivos, Indicadores
MetasPlanificación Implementación
Mejora ContinuaRevisión por la
Dirección Análisis Medición
Arranque de Planta
Producción
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Apagado de Planta
PROVEEDORES INTERNOS
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(1) - Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Capacitación (REG.RH.02) (2) - Porcentaje de Notas con comentarios negativos / Número de Notas recibidas de los Proveedores Externos (no
contabiliza formas y plazos de pago) (3) - Número de Proveedores Internos con calificación A / Número de Proveedores Internos (en porcentaje) (4) - Número de Veces que la Altura del Tanque
de Agua Elevada desciende a O metro (5) - Porcentaje de Análisis del Agua Tratada de la Planta con calificación Aceptable / Total de Análisis realizados por Laboratorio de OSE (6) - Porcentaje de Veces que una muestra de Agua Elevada no cumple con los parámetros de Turbidez o pH o Cloro (7) - Número de Quejas y Reclamos de Clientes (procedentes)
INDICADORES PROCESOS
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PROCESOS DE APOYO
PROCESOPRINCIPAL
PROCESO DE DIRECCION
Mapa de Procesos
Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Gestión de Recursos
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Medición, Análisis y Mejora
Responsabilidad de la Dirección
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CDCGRUPOS DE MEJORA
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Atención al cliente
(PC.PS.01)
Detección de la Demanda (PC.PS.06)
Detección de la Necesidad
(PC.PS.21)
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Plan Alimentaro Nacional (Canastas) (PC.PS.04 / PC.PS.24)
Hogares Estudiantiles (PC.PS.10 / PC.PS.30)
Servicio de comedor (Tramitación de Tarjetas) (PC.PS.07 / PC.PS.27)
Becas MEC (PC.PS.11 / PC.PS.31)
Servicios de Higiene (PC.PS.05 / PC.PS.25)
Otorgamiento de Servicios Gratuitos de Políticas Sociales
REGISTRO VEHÍCULAR (PC.TT.01/ PC.TT.03 / PR.TT.03)
REGISTRO DE CONDUCTOR (PC.TT.01)
PRÉSTAMOS DE LIBROS A DOMICILIO (PC.CT.01)
PRÉSTAMOS DE LIBROS EN SALA (PC.CT.02)
SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE MAQUINARIA (PC.DD.01)
1
INDICADORES DE PROCESOS: (1)-Tiempo de obtención del Servicio Gratuito (2)- Nro de Quejas y Reclamos (3)- Porcentaje de estudiantes que siguen en el Hogar / Total de Becados
(4)- Nro de Intervenciones Técnicas (5)- Promedio de Encuesta de Satisfacción del Cliente (REG.LC.11) (6)- Porcentaje Becados que siguen estudiando / Becados Totales (7)- Cantidad
de accidentes informados por la Policía / Cantidad de vehículos del departamento por mes (8)- Cantidad de prestamos de Libros efectuados por mes (9)- Cantidad de usuarios de
Biblioteca por mes (10)- Cantidad de solicitudes atendidas por mes (11)- Cantidad de hectáreas trabajadas por mes (12)- Nro de trabajos pagos / trabajos realizados a costo total (13)- Monto pago / deuda generada (14)- Cantidad de reuniones con proveedores internos y externos (15)- Cantidad de Boletas de infracción por mes (16) Nº de No Conformidades
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ENTREGA Y CONTROL DE PARCELAS PARA CAMPING (PC.LC.04)
Gestión Administrativa Balneario "Las Cañas"
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RESERVA, PREPARACIÓN Y ENTREGA DE SALA DE CONVENCIONES (PC.LC.03)
RESERVA Y ENTREGA DE BUNGALOWS-MOTELES (PC.LC.02)
ATENCIÓN AL TURISTA
(PC.LC.01)
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Prospectiva y análisis de la opinión ciudadana
� Foco en el Usuario
� Encuestas propias o tercerizadas
Medición y Evaluación
� Definición y seguimiento de indicadores, tanto de gestión como de los procesos
� Establecimiento de Matrices de Objetivos de Gestión y de Procesos
Matriz de Objetivos de Gestión
Acciones a tomar Objetivo Indicador Valor Actual
Meta Responsable Acción Responsable Plazo
Mejora de Servicios (Principio: Brindar servicios eficaces y eficientes)
Puntaje en la encuesta al
usuario
Mínimo de 4 en el
80 %
Mínimo de 4 puntos en el 80 % de las
encuestas
RD / CC / Directores
Implementar encuesta en Direcciones / Servicios (PS, TT, Bibliotecas y Desarrollo) Repetir encuesta en Direcciones / Servicios Análisis
Directores
Directores
Directores /CC
Marzo/07
Marzo/07
Marzo/07
Mejora de Servicios (Principio: Brindar servicios eficaces y eficientes)
Número de quejas y reclamos
15 (PS) y 0 (TT)
Determinar el número de quejas y reclamos actual por
proceso
Responsables de Calidad de las Direcciones/ Directores
Generar talleres simples para los proveedores internos Incentivar al registro de quejas y reclamos mediante reuniones con los funcionarios de las Direcciones. Analizar
Directores / Responsables de
Calidad
Responsables de Calidad
GDM
Diciembre/06
Enero/07
Marzo/07
Trabajar proactivamente con organismos públicos/instituciones y partes interesadas (Principio: articular ante instituciones y organizaciones)
Cantidad de reuniones
3 reuniones
2 Reuniones semestrales (por Dirección) con
organismos públicos / instituciones
Directores
Implementar reuniones Evaluación del impacto de reuniones
Directores Directores
Diciembre/06
Diciembre/06
Matriz de Objetivos de Procesos
Acciones a tomar Objetivo Indicador Valor Actual
Meta Responsable Acción Responsable Plazo
Cantidad de solicitudes atendidos
85 (Nov 2005
– Abril 2006)
Mantener valor promedio de 14 solicitudes atendidas / mes
Técnicos /
Funcionarios
Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar
Técnicos /
Funcionarios
GDM
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Diciembre 2006
Cantidad de hectáreas trabajadas
640 (106
promedio)
(Nov 2005 – Abril 2006)
Mantener valor promedio de 106 há / mes
Técnicos /
Funcionarios
Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar
Técnicos /
Funcionarios
GDM
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Diciembre 2006
Nro. de Trabajos pagos / trabajos realizados a
costo total (♦)
80 %
(Nov 2005 – Abril 2006)
Mantener el valor de 80 %
Técnicos /
Funcionarios
Realizar un seguimiento estricto de los estados de cuenta de los productores Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar
Resp. De Calidad / T{ecnico
Técnicos / Funcionarios
GDM
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Diciembre 2006
Optimizar el Servicio de
Arrendamiento de Maquinaria
Monto pago / Deuda Generada
90 %
(Nov 2005 – Abril 2006)
Mantener el valor de 90 %
Técnicos /
Funcionarios
Realizar un seguimiento estricto de los estados de cuenta de los productores Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar
Resp. De Calidad / T{ecnico
Técnicos / Funcionarios
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Sugerencias, quejas y reclamosde los ciudadanos
� Establecimiento de procesossistemáticos apoyados en procedimientos documentados queaseguren la obtención de información a partir de sugerencias, quejas y reclamosde los usuarios de los servicios.
Desarrollo de capacidades de losempleados públicos
� La calidad la construyen las personas
� Ejemplo
Metodología de Trabajo
� Sistemas de Gestión a medida (ejemplos)
� Participación de los funcionarios
� Trabajo conjunto LATU / Organización
� Visión global
Mecanismos para asegurar el mantenimiento de las mejoras
� Motivación
� Compromiso
� Cartas de Servicio
Qué es una Carta de Servicios ?
� Es un documento que constituye un instrumento a través del cual las Organizaciones Públicas informan a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad de su prestación, así como de los derechosde las personas usuarias en relación con estos servicios.
Ejemplo� CARTA DE SERVICIOS DE LA
GERENCIA DE URBANISMO DEL AYUNTAMIENTO DE PRIEGO DE CÓRDOBA (ESPAÑA).
Cómo surge la Carta de Servicios ?
� ES LA CULMINACIÓN DE UN PROCESO DE MEJORA DE UNO Ó MÁS SERVICIOS, LO QUE SIGNIFICA EL ANÁLISIS DE LOS PROCESOS QUE LO SOPORTAN, ORIENTANDO LA ORGANIZACIÓN HACIA LOS CIUDADANOS.
Como instrumento de la calidad que son, las cartas de servicios, se plantean objetivos :
� Facilitar el ejercicio de los derechos del ciudadano
� Informar a la sociedad sobre los niveles de calidad de los servicios públicos
� Impulsar iniciativas de mejora
� Elevar la satisfacción de los ciudadanos con relación a los servicios prestados por la Administración Pública
� Controlar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos con la ciudadanía
Estructura y Contenido de una Carta de Servicios
� Información de carácter general
� Información derivada de compromisos de calidad y de la normativa aplicable
� Información de carácter complementario
Información de carácter general� Identificación del organismo prestador del servicio
� Información del contacto en el organismo prestador del servicio
� Forma de participación de los ciudadanos
� Derechos de las personas usuarias del servicio prestado
� Forma de presentación de reclamos y sugerencias
Compromisos de calidad
� Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida en aspectos como: - plazos
- mecanismos de comunicación
� Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación
Compromisos de calidad
� Indicar si hay sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales en caso que existan
� Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad
Información de carácter complementario
� Se incluirán aquellos servicios contenidos en la Carta de Servicios que por ser novedosos, por su importancia, sean objeto de divulgación prioritaria
� Compromisos, responsabilidad que el organismo prestador del servicio contrae con respecto a los servicios que presta
� Indicadores, unidad de medida que nos permite comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
� Dirección postal, dirección Web, teléfonos, fax
� Horarios de atención al público
� Sistema de sugerencias y reclamaciones
� Mensaje, logo y foto institucional
� Plano de ubicación
� Derechos de los usuarios de los servicios
ÍNDICE� 1 Presentaciones
� 2 Trabajos publicados por GES
� 3 Foro de Discusión de Procesos en Gestión Pública
� 4 Foro de discusion Gestión del Conocimiento e Innovación
� 5 Foro de Gobiernos Locales
� 6 Foro de Seguridad de la Información
� 7 Foro del proceso de Comunicación Estratégica
� 8 Foro Gestión por Competencias,Responsabilidad Social Empresarial (RES),Género
� 9 Novedades
� 10 Sugerencias al Wiki de Gestión Pública de LATU
� 11 Referencia de uso de este Wiki
� Presentaciones
� Presentación Gerencia de Gestión Empresarial
� Presentación del Departamento de Gestión Pública
� Presentación Otros Departamentos
� Gestión Logística
� Capacitación y Desarrollo
� Catalogo de Cursos
� Medio Ambiente
� Trabajos publicados por GES
� Mejora de Gestión en Organizaciones Públicas a través del producto Sintonía
� Mejora de Gestión en la Intendencia Municipal de Río Negro (Uruguay) a través del producto Sintonía
� Gestión de Conocimiento en la Industria Textil Peruana� Sinergia entre la implementación de Sistemas de Gestión
Integrados y el proceso de Gestión de las Competencias� Organización que Aprende: Caso LATU – Gerencia de
Gestión Empresarial� Proyecto satelital – Fortalecimiento de la imagen de Punta
del Este como destino turístico � Impacto de los Sistemas de Gestión en la
sustentabilidad y competitividad de la Industria
� Foro de Discusión de Procesos en Gestión Pública
� Taller de procesos
� Inquietudes Presentadas
� Bosquejos de Mapas de Procesos
Mariela De Giuda (Gerente de Gestión Empresarial)
Consultores del Departamento de Gestión Pública del LATU:
� Carina di Candia
� Gabriela Maderni
� María Gamboa
� Gabriela Silva
� Claudia García
� Héctor Acevedo
� Karina Castro
� Daniel Ottado
� Sheila Preste
Agradecemos a la Sra. María de las Mercedes Montesdeoca, Secretaria de la Gerencia de Gestión Empresarial, por su apoyo para el dictado del presente Taller.