CAPITULO V. €REGISTRO DE CALIDAD E … · - El formulario 3021-F04 fue sustituido por el...

CAPITULO V.

REGISTRO DE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS.

<Capítulo derogado por el artículo 1 de la Resolución 35315 de 2012>

Notas de Vigencia

- Capítulo derogado por el artículo 1 de la Resolución 35315 de 2012, publicada en el Diario OficialNo. 48.448 de 1 de junio de 2012.

- Capítulo V del Título II modificado por el artículo 1 de la Resolución 200 de 2010, publicada en el Diario Oficial No. 47.593 de 15 de enero de 2010.

- El formulario 3021-F04 fue sustituido por el PA-03-F02 por la Circular 6 de 2008, publicada en elDiario Oficial No. 47.087 de 20 de agosto de 2008.

- Capítulo V adicionado al Título II por el artículo 1 de la Resolución 5 de 2002, publicada en elDiario Oficial No. 44.673, de 11 de enero de 2002.

Legislación Anterior

Texto modificado por la Resolución 200 de 2010:

CAPÍTULO V.

5.1 REGISTRO DE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS.

A través del registro de calidad e idoneidad de bienes y servicios se efectuará el depósito de ladeclaración unilateral de las características que determinan, con precisión, la calidad e idoneidadde los bienes y servicios destinados al consumo del público que el respectivo productor oimportador ponen en el mercado.

El mencionado registro adoptará la tecnología necesaria para desarrollar un sistema informáticovía Internet que brinde seguridad y eficacia.

Para el depósito, se deberá diligenciar vía Internet el formulario electrónico general de depósito3021-F04 que forma parte integral de la presente circular como anexo 2.6. La Superintendencia deIndustria y Comercio adoptará formularios específicos para determinadas clases de bienes oservicios, cuando las condiciones lo ameriten.

5.2 SOLICITUD DE DEPÓSITO EN EL REGISTRO.

El formulario de depósito y la documentación sobre el producto o servicio para solicitar el registro,podrán ser presentados ante la Superintendencia de Industria y Comercio vía Internet a través delvínculo creado para ello en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio –www.sic.gov.co–.

5.3 VIGENCIA DEL DEPÓSITO EN EL REGISTRO.

El depósito en el registro de calidad e idoneidad tendrá vigencia durante el año en que se verifiquey 2 años calendario más, hasta el 31 de diciembre correspondiente.

Vencido el término de vigencia establecido en este artículo, la respectiva declaración del productoro el importador será excluida del registro.

El productor o el importador podrán solicitar la renovación del registro antes de su vencimiento.

5.4 MODIFICACIONES DEL REGISTRO.

Las condiciones de calidad e idoneidad depositadas podrán ser modificadas en cualquier tiempo.

La modificación deberá ser objeto de depósito, siguiendo igual procedimiento que para el depósitoinicial. Las nuevas condiciones aplicarán para los bienes que se pongan en circulación o serviciosque se presten a consumidores con posterioridad al depósito de la modificación.

5.5 RESPONSABILIDAD DEL DEPOSITANTE.

El registro no releva al solicitante de su deber de informar de manera veraz y suficiente sobre lascaracterísticas, condiciones, calidad e idoneidad del bien o servicio.

5.6 VERIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES DEPOSITADAS EN EL REGISTRO.

En cualquier momento la Superintendencia de Industria y Comercio podrá verificar la veracidad dela declaración sobre las características que determinen la calidad e idoneidad de bienes y serviciosy su correspondencia con lo efectivamente ofrecido, así como su sujeción a las nociones de calidade idoneidad definidas en el artículo 1° del Decreto 3466 de 1982.

Si las condiciones depositadas en el registro no corresponden con las informadas, primarán lasprimeras para todos los efectos legales y la Superintendencia ordenará la exclusión del registro,sin perjuicio de las sanciones legales que procedan.

Cuando se requiera verificar la correspondencia de la calidad o idoneidad de un bien o servicio conlas registradas, las pruebas o ensayos se realizarán en un laboratorio acreditado dentro delsubsistema Nacional de la calidad y su costo será asumido por el titular del registro.

5.7 TARIFAS DEL REGISTRO.

Para el depósito en el registro de que trata la presente circular y para cada renovación, elinteresado deberá acreditar el pago en favor de la Superintendencia de Industria y Comercio deuna suma equivalente a cinco (5) salarios mínimos mensuales vigentes por el producto inicial oservicio del que se solicite depósito en el registro. Para el depósito en el registro a nombre delmismo interesado de productos o servicios adicionales al primero, se deberá acreditar el pago enfavor de la Superintendencia de Industria y Comercio de una suma equivalente a cuatro (4)salarios mínimos mensuales vigentes por cada producto o servicio adicional.

Superintendencia de Industria y Comercio de una suma equivalente a dos (2) salarios mínimosmensuales vigentes por cada producto o servicio.

El pago podrá realizarse vía Internet a través del vínculo correspondiente en la páginawww.sic.gov.co o a través de consignación, la cual deberá efectuarse en efectivo o en cheque degerencia en el Banco de Bogotá, cuenta corriente N° 062-754387, Formato de Recaudo nacional,código rentístico 02, a nombre de la Superintendencia de Industria y Comercio.

5.8 INFORMACIÓN A LOS CONSUMIDORES SOBRE EL DEPÓSITO EN EL REGISTRO.

Obtenido el registro, el productor o importador podrá incorporar en el empaque o en el documentoen el que se formalice la venta del bien, o la prestación del servicio y en su publicidad la mencióndel registro. En estos casos, deberá incluir la siguiente leyenda:

“La responsabilidad por la calidad e idoneidad registrada es de los productores e importadores y enningún caso de la Superintendencia de Industria y Comercio”

5.9 CONSULTA DEL REGISTRO.

El registro será público y puede ser consultado vía Internet. Igualmente la Superintendencia de

Industria y Comercio difundirá el texto de estos formularios a través de medios electrónicos oimpresos.

Texto adicionado por la Resolución 5 de 2002:

Cápitulo V.

5.1 REGISTRO DE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS. A través del registro decalidad e idoneidad de bienes y servicios se efectuará el depósito de la declaración unilateral de lascaracterísticas que determinan, con precisión, la calidad e idoneidad de los bienes y serviciosdestinados al consumo público que el respectivo productor o importador ponen en el mercado.

Para el depósito, se deberá diligenciar el formulario general de depósito 3021-F04* que formaparte integral de la presente circular como anexo 2.6 y copia del mismo en medio magnético. LaSuperintendencia de Industria y Comercio adoptará formularios específicos para determinadasclases de bienes o servicios, cuando las condiciones lo ameriten.

Para todos los efectos legales, los registros públicos de contratos, condiciones uniformes,productos o servicios que obren en entidades oficiales o privadas que cumplan funciones públicasse tendrán como registro de calidad e idoneidad.

5.2 SOLICITUD DE DEPÓSITO EN EL REGISTRO. El formulario de depósito y la documentaciónsobre el producto o servicio para solicitar el registro, podrán ser presentados ante laSuperintendencia de Industria y Comercio en las oficinas regionales de las Superintendencias deSociedades y Servicios Públicos Domiciliarios en los términos del Convenio de ApoyoInterinstitucional celebrado entre esas entidades y la resolución 108 de 1999 del Ministerio deDesarrollo Económico o ante la cámara de comercio o la alcaldía municipal con jurisdicción sobre eldomicilio del productor o importador, quienes las remitirán a la Superintendencia de Industria yComercio.

5.3 VIGENCIA DEL DEPÓSITO EN EL REGISTRO. El depósito en el registro de calidad e idoneidadtendrá vigencia durante el año en que se verifique y 2 años calendario más, hasta el 31 dediciembre correspondiente.

Vencido el término de vigencia establecido en este artículo, la respectiva declaración del productoro el importador será excluida del registro.

El productor o el importador podrá solicitar su renovación antes del vencimiento del registro.

5.4 MODIFICACIONES DEL REGISTRO. Las condiciones de calidad e idoneidad depositadas podránser modificadas en cualquier tiempo.

La modificación podrá ser objeto de depósito, siguiendo igual procedimiento que para el depósitoinicial. Las nuevas condiciones aplicarán para los bienes que se entreguen o servicios presten aconsumidores con posterioridad al depósito de la modificación.

5.5 RESPONSABILIDAD DEL DEPOSITANTE. La información contenida en el formulario anexo noreleva al solicitante de sus deberes respecto de la información, en especial de informar alconsumidor de manera veraz y suficiente sobre las características, condiciones, calidad e idoneidaddel bien o servicio.

5.6 VERIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES DEPOSITADAS EN EL REGISTRO. En cualquier momentola Superintendencia de Industria y Comercio podrá verificar la veracidad de la declaración sobrelas características que determinen la calidad e idoneidad de bienes y servicios y sucorrespondencia con lo efectivamente ofrecido, así como su sujeción a las nociones de calidad eidoneidad definidas en el artículo 1 del decreto 3466 de 1982 o a la norma técnica colombianaoficial obligatoria, al reglamento técnico o al señalamiento de garantía por esta misma Entidad,cuando sea el caso.

En caso de no sujeción a las condiciones aplicables, éstas primarán para todos los efectos legales yla Superintendencia ordenará la exclusión del registro, sin perjuicio de las sanciones legales queprocedan.

Cuando se requiera verificar la sujeción a las nociones de calidad e idoneidad, o la correspondenciade un bien o servicio con la calidad e idoneidad registradas, con norma técnica colombiana oficialobligatoria, reglamento técnico o las condiciones señaladas por esta Entidad, las pruebas oensayos se realizarán en un laboratorio acreditado dentro del Sistema Nacional de Normalización,Certificación y Metrología y el costo de las mismas será de cargo del titular del registro de calidade idoneidad.

5.7 TARIFAS DEL REGISTRO. Para el depósito en el registro de que trata la presente circular ypara cada renovación, el interesado deberá acreditar el pago en favor del Tesoro Nacional de unasuma equivalente a 3 salarios mínimos mensuales vigentes por el producto inicial o servicio delque se solicite depósito en el registro. Para el depósito en el registro a nombre del mismointeresado de productos o servicios adicionales al primero, se deberá acreditar el pago en favor delTesoro Nacional de una suma equivalente a 2 salarios mínimos mensuales vigentes por cadaproducto o servicio adicional.

Para depositar una modificación, el interesado deberá acreditar el pago en favor del TesoroNacional de una suma equivalente a 2 salarios mínimos mensuales vigentes por cada producto oservicio.

La consignación deberá efectuarse en efectivo o en cheque de gerencia en el Banco Popular,Sucursal Bogotá, cuenta corriente No 050-00110-6, código rentístico 03, a nombre de DTN –Superindustria y Comercio”, NIT Tesoro Nacional 899999090.

5.8 INFORMACIÓN A LOS CONSUMIDORES SOBRE EL DEPÓSITO EN EL REGISTRO. Obtenido elregistro, el productor o importador podrá incorporar en el empaque o en el documento en el quese formalice la venta, adquisición o prestación y en su publicidad la mención del registro. Siempreque se haga alusión a tal circunstancia, deberá señalarse junto con los siguientes términos:

“El Estado y la Superintendencia de Industria y Comercio no asumen responsabilidad alguna por lacalidad o idoneidad registrada por los productores o importadores, ni por la veracidad de susindicaciones.'

5.9 CONSULTA DEL REGISTRO. El registro podrá ser consultado en las instalaciones de laSuperintendencia de Industria y Comercio, las alcaldías y las Cámaras de Comercio, en donde,además, se mantendrán a disposición del público copia de los formularios únicos de inscripciónbase de los registros. Igualmente la Superintendencia de Industria y Comercio difundirá el texto deestos formularios a través de medios electrónicos o impresos.

TÍTULO III.

SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

<Título III modificado integramente por la Circular 14 de 2012. El nuevo texto es elsiguiente:>

CAPÍTULO PRIMERO.

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.


Las instrucciones impartidas en el presente Capítulo les son aplicables a los proveedoresde servicios de comunicaciones.

1.1. DISPOSICIONES GENERALES.

1.1.1. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.

1.1.1.1. INFORMACIÓN DISPONIBLE.


En cada oficina física de atención al usuario de que trata el artículo 44 del RégimenIntegral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de lasComunicaciones (en adelante RPU), se debe cumplir lo siguiente:

a) Tener a disposición del público 3 formularios a saber:

i) Formulario de Peticiones.

ii) Formulario de Quejas.

iii) Formulario de Recursos.

De conformidad con el inciso 2o del artículo 41 del RPU los formularios deberáncontener como mínimo el nombre del proveedor ante quien se dirige, nombre,identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamentala Petición, Queja o Recurso, según sea el caso.

Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su Petición, Queja oRecurso de forma verbal en los términos del artículo 41 del RPU.

El diligenciamiento del formulario deberá ser suficiente para cumplir con los requisitosdel trámite correspondiente, salvo que por su naturaleza y en aras de garantizar laidentidad de los usuarios, se requieran para su perfeccionamiento documentosadicionales, tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones,para la realización del respectivo trámite. Su exigencia siempre responderá a factoresracionales y de conveniencia y no podrá agravar para el usuario injustificadamente eldesarrollo del trámite.

Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho depetición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código de ProcedimientoAdministrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), la Ley 1341 de2009 y el RPU.

b) Tener una cartelera (mínimo de 50 x 40 cm), ubicada en un lugar visible de lasoficinas físicas con el listado de la información señalada en los literales a), b), c), d), e),f), i), j), m) y o) del numeral 11.8 del artículo 11 del RPU. Para los literales g), h), k),1), n) y p) del numeral 11.8 del artículo 11 del RPU, la información se deberá divulgarde acuerdo a los mecanismos que para ello tenga previsto el proveedor de servicios decomunicaciones siempre y cuando se garantice su publicidad y el fácil acceso por partede los usuarios.

c) Para efectos de consulta por parte de los usuarios, de manera inmediata lainformación de que trata el numeral 11.8 del artículo 11 del RPU, esta debe estardisponible en cada oficina en un documento físico impreso, como en la página web delproveedor de servicios de comunicaciones.

1.1.1.2. CIERRES DE LAS OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.


Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones deban realizar cierresprogramados de las oficinas físicas de atención al usuario, deberán comunicar talsituación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación al cierre,a través de los mecanismos obligatorios de atención de que trata el numeral 11.9 delartículo 11 del RPU. Así mismo, deberá informar la fecha en la que se tiene prevista laapertura de la oficina al usuario. Dentro del mismo término se deberá comunicar dichasituación a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicacionesde la Superintendencia de Industria y Comercio.

Cuando se trate de cierres de oficinas no programados por razones de caso fortuito y/ofuerza mayor, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán informar talsituación a la Dirección antes mencionada dentro de los dos (2) hábiles siguientes alcierre.

1.1.2. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR).

1.1.2.1. PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR).


Los usuarios de servicios de comunicacionés tienen derecho a presentar Peticiones,Quejas y Recursos, ante los proveedores de servicios de comunicaciones, en formaverbal o escrita, mediante los mecanismos obligatorios de atención al usuario de quetrata el numeral 11.9 del RPU. Por su parte, los proveedores tienen la obligación derecibir, atender, tramitar y responder las Peticiones, Quejas y Recursos que lespresenten los usuarios.

Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil, además, deberán disponer enforma gratuita de una opción para el envío de mensajes cortos de texto -SMS- porparte del usuario. Para tal efecto, el proveedor deberá establecer un código, a travésdel cual mediante el envío de la palabra “QUEJA”, el usuario manifiesta su intención depresentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar alusuario a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender alusuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo no constituye una queja.

El código establecido por cada proveedor de servicios de telefonía móvil deberá serinformado a través de los mecanismos de atención al usuario establecidos en el numeral11.9, del artículo 11 del RPU.

1.1.2.2. INFORMACIÓN SOBRE LA OPORTUNIDAD PARA PRESENTARPETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS.


Los formularios a los que hace referencia el numeral 1.1.1.1 de este Capítulo deberáncontener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de la Petición,Queja o Recurso.

El proveedor deberá informarle al usuario a través de cualquiera de los mecanismosprevistos en el artículo 11.9 del RPU, que cualquier Petición o Queja asociada con lafacturación podrá presentarse máximo dentro de los seis (6) meses siguientes,contados a partir del vencimiento del pago oportuno de la factura, de conformidad conel inciso 4o del artículo 42 del RPU.

Para efectos de tener certeza sobre la oportunidad para presentar Peticiones, Quejas oRecursos asociados con la facturación, los proveedores de servicios de comunicacionesen adición a la información que deben incluir en la factura conforme los artículos 54 a56 del RPU, deberán señalar expresamente en la fecha de pago oportuno una fechacierta de pago. Cuando el usuario haya incurrido en mora podrá utilizar la expresión“Pago Inmediato” o similares.

1.1.2.3 TÉRMINO PARA INTERPOSICIÓN DE RECURSOS. <Numeral adicionado porla Circular 17 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tendrá derecho ainterponer recurso de reposición y, en subsidio el de apelación ante el mismo proveedorque decidió la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención dePeticiones, Quejas y Recursos, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a lanotificación de la decisión al usuario.

De conformidad con lo previsto en el artículo 47 del RPU, los proveedores de serviciosde comunicaciones deberán informarle expresamente al usuario, que el término deinterposición del recurso de reposición, y subsidio de apelación es de diez (10) díashábiles, contados a partir de que tenga conocimiento de la decisión de su petición oqueja.

Notas de Vigencia

- Numeral adicionado por la Circular 17 de 2012, 'por la cual se adiciona el numeral 1.1.2.3 alCapítulo I y el numeral 2.1.3.3 al Capítulo II del Título III de la Circular Única', publicada en elDiario Oficial No. 48.537 de 29 de agosto de 2012.

1.1.3. REGISTRO DE NÚMEROS EXCLUIDOS.


Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán generar una opción en susoficinas virtuales, esto es, en su página web y redes sociales que hayan dispuesto, queles permita a los usuarios acceder al enlace dispuesto por la CRC en forma gratuita,para que los usuarios puedan inscribir su número de abonado móvil en el Registro deNúmeros Excluidos (RNE), con el propósito de evitar la recepción de mensajes cortos detexto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS- con fines comerciales o publicitarios.

1.1.4. MECANISMOS DE SUPERVISIÓN PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES.

1.1.4.1. REMISIÓN DE FORMULARIOS.


Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente Capítulo,los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dentro de los quince (15) díashábiles siguientes a la publicación de la presente circular, enviar copia de losformularios para cada uno de los trámites relacionados con Peticiones, Quejas yRecursos de que trata el numeral 1.1.1.1.

Los proveedores de servicios de comunicaciones que inicien operaciones después de lapublicación de la presente circular deberán enviar dentro de los quince (15) díassiguientes al inicio de sus operaciones, la información de que trata el inciso anterior.

1.1.4.2. MODIFICACIÓN CONTRACTUAL.


Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán enviar a la Dirección deInvestigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia deIndustria y Comercio, los modelos de contratos de prestación de servicios que utilicen,con los respectivos anexos relativos a las cláusulas de permanencia mínima inicial,prórroga automática y planes vigentes a la fecha de la remisión.

Conforme a la facultad prevista en el numeral 2 del artículo 13 del Decreto 4886 de2011, la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones podráordenar la modificación de los contratos cuando sus estipulaciones sean contrarias alrégimen de protección de los derechos de los usuarios de comunicaciones o afecten losderechos de estos últimos.

1.1.4.2.1. INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN.


Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán implementar sistemas quepermitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las Peticiones,Quejas y Recursos. Dicho sistema deberá incluir un registro actualizado de lasPeticiones, Quejas y Recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique demanera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja o recurso, la causal omotivo de la petición, queja o recurso, el nombre del usuario, el número deidentificación del usuario y su dirección de notificación, la fecha de presentación de laPQR, el Código Único Numérico (CUN), y la fecha de envío de la respuesta, cuando lamisma no se haya presentado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumende la respuesta, de conformidad con el artículo 51 del RPU, registro que deberá estar adisposición de la Superintendencia de Industria y Comercio.

De igual manera, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán mantener a

disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, las listas de alternativas desuscripción que ofrezcan al público. La Superintendencia podrá solicitar, en cualquiertiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas y económicas queconsidere pertinentes. Lo anterior, con el fin de verificar que las tarifas aplicadas a losusuarios, corresponda a la información suministrada por los proveedores de servicios decomunicaciones, de acuerdo con lo previsto en los artículos 27, 28 y 29 de RPU.

1.1.4.3. CALIDAD EN ATENCIÓN AL USUARIO.

1.1.4.3.1. PUBLICACIÓN DE LOS INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO.


La información a que se hace referencia en el artículo 53 del RPU deberá ser publicadadentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cual se realizala respectiva medición, a través de los mecanismos de atención al usuario previstos enel numeral 11.9 del artículo 11 del RPU.

Los proveedores de servicios de comunicaciones que inicien nuevas operacionesdeberán publicar dicha información dentro de los diez (10) primeros días hábiles delmes siguiente del inicio de sus actividades.

De conformidad con la facultad prevista en el numeral 3 del artículo 53 del RPU, aefectos de la medición y publicación mensual de los índices de calidad en la atención alusuario, a continuación se define la respectiva tipología de las Quejas más frecuentes:

TIPO DE QUEJA

Negación de consumos

Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima.

Inconformidad con la terminación de contrato.

Inconformidad con cobros inoportunos.

Inconformidad con cobros por servicios no prestados.

Inconformidad con el plan tarifario.

Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes.

Inconformidad con la modificación del contrato.

Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en lafactura. Inconformidad con el subsidio aplicado.

Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno.

Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura.

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación,desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio.

Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación.

Inconformidad con la facturación.

Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio.

Inconformidad con la cesión del contrato.

Inconformidad con la publicidad.

Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos.

Negación de la relación contractual.

Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica.

Inconformidad con la apertura de bandas del equipo terminal.

Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado porel proveedor.

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica.

Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor.

Inconformidad con la compensación.

Inconformidad con el servicio de Roaming Internacional.

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales.

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios.

Inconformidad con la activación de equipos terminales y/o líneas.

Inconformidad con la recepción de equipo terminal en garantía.

Inconformidad con la reposición de equipos terminales.

Inconformidad en la calidad de atención al usuario.

Inconformidad por la negativa en recibir una Petición, Queja y Recurso.

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet.Inconformidad sobre el cumplimiento de una orden de la SIC.

Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago.

Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidadprepago. Inconformidad con la utilización de datos personales con fines comerciales opublicitarios. Inconformidad con el cambio unilateral de modalidad prepago a pospago.

Inconformidad con el cobro en las consultas por atención al usuario sin previainformación.

Inconformidad con la suspensión del servicio con recurso en trámite.

Otros.

1.1.4.3.2. CERTIFICACIÓN SOBRE CONTROL DE CALIDAD DE ATENCIÓN ALUSUARIO.


Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán publicar, en los términosseñalados en el numeral anterior, una certificación de auditor interno o externo, en quese manifieste que la información publicada a través de los mecanismos de atención alusuario mencionados en el numeral 11.9 del artículo 11 del RPU ha sido verificadapreviamente y se ajusta integralmente a los parámetros fijados en el artículo 53 delmencionado régimen.

1.1.4.4. SOLICITUD DE INFORMACIÓN.


1.1.4.4.1. Información periódica

Por cada trimestre del año calendario, los proveedores de servicios de comunicacionesdeberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios deComunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los diez(10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento de cada periodo, la siguienteinformación:

a) Una relación consolidada de todas las Peticiones, interacciones con el usuario y, engeneral cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de losservicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos recibidos a través delos mecanismos de atención al usuario directamente por el proveedor o trasladadas aeste por otros proveedores de servicios de comunicaciones o por sus distribuidorescomerciales con los que suscriba acuerdos para atención de sus usuarios, por laSuperintendencia de Industria y Comercio, o cualquier otro ente, discriminada por mescalendario.

Dicha información deberá contener el número de Peticiones, interacciones con el usuarioy, en general, cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestaciónde los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos recibidos, elhecho que los generó y la atención que se les dio (aceptación, negación o de noatención oportuna), con estricta sujeción a los ítems que se señalan en la siguientetabla, en medio magnético, editable, en formatos con Word o Excel.

ÍTEM ALCANCE

TOTAL PETICIONES, QUEJAS Y

RECURSOS

Número total de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier

solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que

presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por

los usuarios ante el proveedor.

PETICIONES, QUEJAS Y

RECURSOS - MEDIO DE

PRESENTACIÓN

Número de Peticiones interacciones con el usuario y, en general, cualquier solicitud

de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el

proveedor, así como las Quejas presentadas directamente por los usuarios

discriminadas por cada uno de los medios disponibles para su presentación de

conformidad con el artículo 11.9 del RPU.


RECURSOS - OFICINAS FÍSICAS

Número de Peticiones, interacciones con el usuario y, en general, cualquier solicitud


proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los

usuarios discriminadas por cada una de las oficinas físicas de atención al usuario.


RECURSOS – LÍNEA GRATUITA

DE ATENCIÓN AL USUARIO.




usuarios discriminadas por la línea gratuita de atención al usuario.


RECURSOS – POR PÁGINA WEB

Y REDES SOCIALES




usuarios discriminadas por la pagina web y redes sociales.

PETICIONES Y QUEJAS - A

FAVOR,



proveedor, resueltas a primer contacto y Quejas resueltas a favor del usuario en

primera instancia durante el período.

PETICIONES Y QUEJAS - EN

CONTRA



proveedor, resueltas a primer contacto y Quejas resueltas en contra del usuario en

primera instancia durante el período.

TOTAL RECURSOS DE

REPOSICIÓN

Número total de recursos de reposición presentados directamente por los usuarios

ante el proveedor.

RECURSOS DE REPOSICIÓN A

FAVOR

Número de recursos de reposición resueltos a favor de los usuarios durante el

período.

RECURSOS DE REPOSICIÓN EN

CONTRA

Número de recursos de reposición resueltos en contra de los usuarios durante el

período.

Para el reporte de las Quejas, los proveedores de servicios de comunicaciones deberánemplear la tipología de que trata el numeral 1.1.4.3.1 de este Título. A este reportedeberán anexar una relación puntual de aquellos casos que no estén previstos en dichatipología y que en número superior a tres correspondan a un mismo tipo de queja.

b) <Ver Notas de Vigencia> Una relación consolidada del número total de usuarios y delíneas de acuerdo con los siguientes ítems.

NÚMERO DE LÍNEAS Número total de líneas

NÚMERO DE USUARIOS Número total de usuarios

Notas de Vigencia

- El cumplimiento de este literal se suspende hasta nueva instrucción por la Circular 1 de 2013,'Modificar el Capítulo Primero Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria yComercio', publicada en el Diario Oficial No. 48.673 de 14 de enero de 2013.

c) Una relación de los Silencios Administrativos Positivos de acuerdo con los siguientesítems:

SAP Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP), queotorgue directamente el proveedor, sin la intervención de la SIC, durante elperíodo.

SAPSIC Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP),ordenados por la SIC a través de un acto administrativo debidamenteejecutoriado.

La información antes descrita deberá remitirla el representante legal del proveedor,quien a su vez deberá certificar la forma como se han cumplido las instruccionescontenidas en esta circular.

En el caso de los nuevos proveedores de servicios de comunicaciones que ingresen almercado, la información periódica deberá ser remitida a la Superintendencia, a partirdel trimestre calendario inmediatamente siguiente al inicio de operaciones.

1.1.4.4.2. CERTIFICACIÓN SOBRE INFORMACIÓN PERIÓDICA Y ESPECÍFICA.


Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán allegar, junto con el reportetrimestral que contenga la información periódica una certificación de auditor interno oexterno, en que se manifieste que la información reportada ha sido verificadapreviamente y se ajusta integralmente a los parámetros fijados en los referidos acápitesde la presente Circular.

1.1.5. NOTIFICACIÓN DE DECISIONES EMPRESARIALES.


La notificación de las decisiones adoptadas por los proveedores de los servicios decomunicaciones dentro de un trámite de una petición, queja y/o recurso, deberárealizarse de conformidad con lo señalado en el Código de Procedimiento Administrativoy de lo Contencioso Administrativo.

1.1.5.1. MECANISMOS ALTERNOS DE NOTIFICACIÓN.


Sin perjuicio de lo anterior y de conformidad con lo previsto en el artículo 50 del RPU,los proveedores de servicios de comunicaciones podrán establecer otros mecanismosalternos de notificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de ladecisión por parte del usuario.

Tales mecanismos deberán cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:

1.1.5.1.1. SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA.


Los proveedores de servicios de comunicaciones podrán emplear, como mecanismoalterno de notificación, el servicio de mensajería expresa, el cual deberá cumplir, comomínimo, con las características previstas en el numeral 2.3 del artículo 3o de la Ley1369 de 2009 y los soportes y tiempos de entrega consagrados en la Resolución 3095de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

1.1.5.1.2. MECANISMO DE NOTIFICACIÓN EN LÍNEA A TRAVÉS DE INTERNET.


Los proveedores de servicios de comunicaciones, podrán implementar mecanismosalternos de notificación en línea a través de internet, en los cuales el usuario puedaacceder al contenido de la decisión empresarial mediante la asignación previa de unusuario y clave de acceso.

En relación con la notificación en línea a través de internet, los proveedores de serviciosde comunicaciones deberán observar, como mínimo, los siguientes requisitos:

a) La utilización de este tipo de mecanismo podrá ser sugerida a todo usuario, peroestará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del mismo. Esta aceptacióndeberá estar debidamente registrada y acompañada de la evidencia acerca de laaceptación del usuario de los términos y condiciones de uso.

b) En la implementación de este tipo de mecanismos, los proveedores de servicios decomunicaciones deberán incluir dispositivos que permitan la confirmación de laidentidad del usuario en el momento del registro.

c) Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán incluir, dentro del términolegal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja o Recurso, el envío dealertas a los usuarios, bien sea por SMS, llamadas telefónicas o correos electrónicos (eneste último evento, previa aceptación expresa del usuario), en las cuales les adviertansobre la puesta a su disposición de una comunicación o respuesta de la que debannotificarse ingresando al portal de internet señalado por el proveedor de servicios decomunicaciones. Del envío de estas alertas el proveedor dejará constancia.

d) La respuesta debe indicar claramente la fecha y hora en que se emite, así como lafecha y hora en que fue puesta a disposición del usuario, las cuales deberánencontrarse, en todos los casos, dentro del término legal para la notificación de larespuesta a la Petición, Queja y Recurso. La respuesta deberá enviarse en un formatoque permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga.

e) La notificación en línea a través de internet se entenderá surtida a partir de la fechay hora en que el usuario acceda al contenido de la decisión o respuesta, de conformidadcon el artículo 56 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo.

f) El proveedor de servicios de comunicaciones deberá siempre informar de la existenciade otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente.

1.1.5.1.3. NOTIFICACIONES POR MEDIO DE CORREO ELECTRÓNICO.


Las notificaciones electrónicas se entenderán surtidas a partir de la fecha y hora en queel usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión, que deberá sercertificada por el proveedor de conformidad con el artículo 56 del Código deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

En relación con la notificación por medio de correo electrónico, los proveedores deservicios de comunicaciones deberán observar, como mínimo, los siguientes requisitos:

a) La notificación por medio de correo electrónico estará siempre condicionada a la librey expresa aceptación del usuario, mediante el registro de una dirección de correoelectrónico. Esta última deberá estar debidamente registrada y acompañada de larespectiva evidencia de aceptación del usuario de los términos y condiciones de uso.

b) La notificación se realizará en todos los casos, mediante el envío de la comunicacióna la dirección de correo electrónico registrada por el usuario al momento de aceptar lanotificación electrónica, o a la dirección electrónica que figure en el contrato paraefectos de las notificaciones o a la que se indique en la Petición, Queja y Recurso.

En el evento en que el usuario cuente con más de una dirección de correo electrónicoregistrada para la notificación de la respuesta o decisión a sus Peticiones, Quejas yRecursos, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá notificar en la últimadirección electrónica por él informada.

c) El usuario podrá, en cualquier tiempo, modificar o actualizar su dirección de correoelectrónico para recibir sus notificaciones, para lo cual deberá informar del cambio alproveedor de servicios de comunicaciones, quien deberá conservar el correspondienteregistro en el que conste la modificación o actualización.

d) Cuando el usuario acepte que la decisión adoptada respecto de su Queja seanotificada por medio de correo electrónico, el proveedor de servicios de comunicacionesdeberá garantizar, en todos los casos, que por esa misma vía el usuario puede ejercitarlos recursos de reposición y subsidiario el de apelación, bien sea respondiendo al correoelectrónico de origen o escribiendo a una nueva dirección de correo electrónico queseñalará claramente el proveedor en la respuesta que dé.

e) La decisión debe indicar claramente la fecha y hora en que se emite, la cual deberáencontrarse dentro del término legal establecido para dar respuesta de la Petición,Queja y Recurso. La decisión deberá enviarse en un formato que permita su impresiónpor parte del usuario, así como su descarga.

f) El correo electrónico enviado al usuario deberá contar con mecanismos técnicos decertificación de recepción adecuada y de registro de no devolución del correo.

g) El proveedor de servicios de comunicaciones deberá siempre informar de laexistencia de otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegirlibremente.

1.1.5.2. INFORMACIÓN AL USUARIO SOBRE LOS MECANISMOS DENOTIFICACIÓN.


En el momento de la celebración del contrato de prestación de servicios decomunicaciones, los proveedores deberán informar claramente a los usuarios quecelebren el contrato acerca de las alternativas para la notificación de las respuestas ydecisiones tomadas para resolver peticiones, quejas y recursos.

El mecanismo alterno de notificación podrá ser empleado por el proveedor de serviciosde comunicaciones respecto de los usuarios que hayan celebrado sus contratos conanterioridad a esta Circular, siempre y cuando se haya informado adecuadamente alusuario y exista aceptación expresa del mismo.

1.1.6. REMISIÓN DE EXPEDIENTES A LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA YCOMERCIO PARA DECISIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓN.


De conformidad con el literal c) del numeral 3 del artículo 47 del RPU, los proveedoresde servicios de comunicaciones deberán remitir a la Superintendencia de Industria yComercio el expediente, dentro de los cinco (5) días hábiles, contados a partir de lanotificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición.

Los expedientes remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por losproveedores de servicios de comunicaciones para que sea decidido el recurso deapelación interpuesto por el usuario en sede de empresa, deberán cumplir, comomínimo, con los siguientes requisitos para su admisión y trámite:

a) Carátula o portada que deberá contener:

1. Razón social del proveedor

2. NIT del proveedor

3. Nombre del representante legal del proveedor

4. Nombre o razón social del recurrente

5. Identificación del recurrente (NIT, C.C., CE., etc.)

6. Código Único Numérico (CUN).

7. Dirección de notificación del recurrente

8. Ciudad de domicilio del recurrente

9. Número de teléfono relacionado con la reclamación (móvil o fijo), cuando seaprocedente

10. Número total de folios remitidos

b) Índice de contenido con indicación de cada una de las piezas que hacen parte delexpediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de larespectiva foliación.

c) Documento que contenga la petición o queja presentado por el usuario, que dio lugara la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de losanexos aportados por el usuario al momento de su radicación ante el proveedor.

d) Documento que contenga la respuesta o decisión suministrada por el proveedor a lapetición o queja presentada por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite ensede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieronde fundamento para la adopción de la respuesta o decisión.

e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelaciónpresentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por elrecurrente al momento de su radicación ante el proveedor.

f) Documento que contenga la decisión adoptada por el proveedor al recurso dereposición, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron defundamento para la adopción de la decisión.

g) Prueba de la notificación de las respuestas o decisiones emitidas por el proveedor.

Respecto a la alternativa de traslado de expediente por medios electrónicos (expedientedigitalizado), establecida en el literal c), artículo 47.3 del RPU, la Superintendencia deIndustria y Comercio definirá los aspectos técnicos necesarios para su implementación.

1.1.7. TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS RELACIONADAS CON LAPROTECCIÓN DE INFORMACIÓN REFERENTE AL CÁLCULO DE RIESGOCREDITICIO.

1.1.7.1. INFORMACIÓN AL USUARIO.


A través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, mencionados en elnumeral 11.9 del artículo 11 del RPU, se informará a los usuarios de forma clara yprecisa, la posibilidad que tienen de radicar ante los proveedores de servicios decomunicaciones Peticiones, Quejas o Recursos relacionados con la corrección,actualización o eliminación de la información personal que el proveedor hayasuministrado al operador de información crediticia.

1.1.7.2. REGLAS GENERALES.


Siempre que la petición o queja presentada por un usuario ante el proveedor deservicios de comunicaciones esté relacionada con la solicitud de corrección,actualización o retiro de datos personales registrados por aquel ante un operador deinformación crediticia, el proveedor deberá observar las disposiciones previstas en laLey 1341 de 2009 y el RPU, e informará de ese hecho al operador de informacióncrediticia para que este adelante el procedimiento establecido en la Ley 1266 de 2008.

1.1.7.3. INFORMACIÓN DE QUEJAS.


En la información que los proveedores de servicios de comunicaciones reporten deacuerdo con lo previsto en el numeral 1.14.3.1 del presente Título, deberán incluirdentro de la tipología “Reporte a centrales de riesgo”, lo siguiente:

a) El número de peticiones o quejas presentadas ante el proveedor relacionadas conuna solicitud de corrección, actualización o retiro de datos personales registrados poraquel ante un operador de información.

b) El número de quejas radicadas directamente por el usuario ante el operador de lainformación, de los cuales tenga conocimiento el proveedor, en su calidad de fuente dela información, en virtud del traslado del reclamo que le haga el operador confundamento en lo previsto en el numeral 4 de la parte “II Trámite de reclamos”, delartículo 16 de la Ley 1266 de 2008.

Para efectos del informe, el proveedor tendrá como fecha de presentación de laspeticiones y quejas aquella en que reciba el traslado realizado por el operador deinformación crediticia; la fecha de contestación corresponderá a aquella en que elproveedor informe su respuesta al operador de información.

1.1.7.4. AUSENCIA DE RESPUESTA POR PARTE DEL PROVEEDOR DE SERVICIOSDE COMUNICACIONES.


Si el usuario solicita a la Superintendencia de Industria y Comercio la corrección,actualización o eliminación de datos personales invocando como requisito deprocedibilidad la presentación de su petición o queja directamente ante el proveedor yla falta de atención por parte de este, la Dirección de Investigaciones de Protección alUsuario de Servicios de Comunicaciones, adelantará la correspondiente actuación porSilencio Administrativo Positivo (SAP).

1.1.8. TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DECOMUNICACIONES.


Para garantizar el derecho de los usuarios consagrado en el numeral 1 del artículo 53 dela Ley 1341 de 2009 de elegir y cambiar libremente de proveedor y de planes de

precios, y el principio de libre elección previsto en el artículo 4o de la Resolución CRC3066 de 2011 RPU, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán observarlas siguientes instrucciones respecto de las solicitudes de terminación del contrato:

a) A toda solicitud de terminación del contrato se le deberá asignar el respectivo CódigoÚnico Numérico (CUN).

b) La respuesta a la solicitud de terminación del contrato presentada por el usuario quecelebró el contrato o por persona debidamente autorizada por este para ese propósito,en todos los casos deberá ser positiva en lo que atañe a la finalización de la relacióncontractual, sin perjuicio de que se apliquen las siguientes reglas:

i) Si la solicitud es radicada con una antelación igual o superior a diez (10) díascalendario respecto de la fecha de corte de facturación, en esta última deberámaterializarse la interrupción del servicio, sin perjuicio de que la respuesta, que debeproducirse dentro del término previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, segenere con posterioridad.

ii) Si la solicitud es radicada con una antelación inferior a diez (10) días calendariorespecto de la fecha de corte de facturación, la interrupción del servicio deberámaterializarse máximo en el corte de facturación siguiente, de acuerdo con lo previstoen el inciso 2o del artículo 66 del RPU, norma que deberá ser expresamente citada porel proveedor de servicios en la respuesta a la solicitud.

iii) En los casos en los que se haya suscrito cláusula de permanencia mínima, el usuariotendrá derecho a dar por terminado el contrato en cualquier momento, sin perjuicio delcobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del mismo, salvo en loseventos previstos en el RPU en los que se exonera al pago de sumas asociadas a lacláusula de permanencia mínima.

iv) En el evento en que el proveedor de servicios haya suministrado a título decomodato uno o más equipos o elementos necesarios para la prestación del servicio, laterminación del contrato deberá materializarse en los precisos términos señalados enprecedencia, en tanto que la devolución de los referidos equipos o elementos será unaconsecuencia de la finalización de la relación contractual y, en ningún caso, un requisitopara su procedencia.

v) La devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados atítulo de comodato deberá realizarse en la misma forma en que se produjo su entregaal usuario que celebró el contrato. En consecuencia, si la entrega se llevó a cabo en eldomicilio del usuario que celebró el contrato o en un lugar distinto señalado por esteúltimo para la prestación del servicio, no podrá exigirse al usuario que celebró elcontrato que realice la entrega de los referidos equipos o elementos en lugar distinto.

Para tal efecto, el proveedor de servicios deberá concertar formalmente una cita, cuyosoporte deberá conservar el proveedor de servicios, en la que se señalen la fecha yhora de la visita.

El incumplimiento de la cita programada por parte del usuario que celebró el contrato,faculta al proveedor de servicios para exigir que la entrega de los equipos o elementos,se lleve a cabo en cualquier centro de atención al cliente a elección del usuario quecelebró el contrato, dentro de un plazo razonable que, en ningún caso, podrá ser

inferior a quince (15) días hábiles.

vi) En ningún caso, el proveedor de servicios podrá condicionar el trámite de unasolicitud de terminación de contrato a la cancelación de las obligaciones insolutas acargo del usuario que celebró el contrato, sin perjuicio de que el proveedor puedaperseguir su pago, así como el de los valores correspondientes a la terminaciónanticipada del contrato.

Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán divulgar el contenido delpresente numeral a través de los canales de atención de que trata el artículo 11.9 delRPU, bajo el epígrafe: “Información importante que usted debe conocer si deseaterminar su contrato de prestación de servicios de comunicaciones”.

1.1.9. INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN.

1.1.9.1. AUDITORÍA DE FACTURACIÓN.


El proveedor de servicios de comunicaciones de telefonía fija y móvil debe certificar eladecuado funcionamiento de su sistema de registro de llamadas para evitar que seproduzca el cobro de aquellas no completadas en los términos señalados en laregulación vigente, así como la debida aplicación de las tarifas y su reflejo en lafacturación, mediante una auditoría interna o externa.

Solo se podrán generar las facturas cuando el resultado de la auditoría realizadaconcluya que no existen fallas en el respectivo sistema.

Los soportes de la auditoría deberán estar a disposición de la Superintendencia deIndustria y Comercio en el momento en que esta los requiera en el ejercicio de susfunciones de inspección, vigilancia y control. De igual forma, esta auditoría deberá estara disposición del público a través de un vínculo en la página web del proveedor deservicios.

La auditoría debe ser certificada por el gerente de facturación o el cargo directivo quehaga sus veces, en su condición de directo responsable en la materia, mediante unacomunicación enviada a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco(5) días siguientes a su culminación, que deberá contener lo siguiente:

a) Que las facturas cumplen con los requisitos normativos vigentes.

b) Que el sistema impide la facturación y consecuente cobro de llamadas nocompletadas.

c) Que se monitorearon las opciones tarifarias de cada plan evaluado.

d) Metodología aplicada para la verificación de cada plan.

e) La fecha de finalización de la auditoría.

f) El responsable de la evaluación.

1.1.9.2. AUDITORÍAS EVENTUALES.


Sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral anterior, en el evento en que se detectenriesgos o se presenten reclamaciones en relación con los sistemas de tarificación yfacturación, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá ordenar al gerente defacturación o el cargo directivo que haga sus veces, en su condición de directoresponsable en la materia, que certifique el estado de los mismos de acuerdo con losrequisitos previstos en el numeral 1.1.9.1.

1.1.10 CERTIFICACIÓN ANUAL.


Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán certificar a laSuperintendencia de Industria y Comercio, el número de auditorías de facturación y deauditorías eventuales realizadas durante el año calendario, así como los resultados delas mismas. Esta certificación estará a cargo del representante legal de la sociedad ydeberá presentarse antes del 15 de abril de cada año.

1.2. PROVEEDORES EXCEPTUADOS.


Los proveedores de servicios de comunicaciones que cuenten únicamente con usuarioscorporativos o empresariales en los cuales la totalidad de los contratos se enmarquenen la excepción establecida en el parágrafo del artículo 1o del RPU estarán exceptuadosdel cumplimiento de lo dispuesto en el presente Título.

CAPÍTULO SEGUNDO.

SERVICIOS POSTALES.


A los operadores de servicios postales les serán aplicables las instrucciones impartidasen el presente Capítulo y atendiendo la naturaleza del servicio las disposiciones delCapítulo Tercero.

2.1. DISPOSICIONES GENERALES.

2.1.1. OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.

2.1.1.1. INFORMACIÓN DISPONIBLE.

En cada oficina de atención al usuario de que trata el artículo 32 del Régimen deProtección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (en adelanteRPUPO), se debe cumplir lo siguiente:

a) Publicar en un lugar visible una cartelera (mínimo de 50x40 cm), con el listado de lainformación señalada en el inciso 3o del artículo 4o del RPUPO.

b) Contar con mínimo un ejemplar físico impreso que contenga la totalidad de lainformación de que trata el inciso 3o del artículo 4o del RPUPO para consulta inmediatapor parte de los usuarios.

2.1.1.2. CIERRES DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.


Cuando los operadores de servicios postales deban realizar cierres programados de lasoficinas de atención al usuario, deberán comunicar tal situación a sus usuarios por lomenos con tres (3) días hábiles de anticipación al cierre, a través de las demás oficinasde atención a los usuarios, la página web del operador y la línea telefónica de atenciónal usuario. Así mismo, deberá informar la fecha en la que se tiene prevista la aperturade la oficina al usuario. Dentro del mismo término se deberá comunicar dicha situacióna la Dirección de Investigación de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de laSuperintendencia de Industria y Comercio.

Cuando se trate de cierres de oficinas no programados por razones de caso fortuito yfuerza mayor, los operadores postales deberán informar tal situación a laSuperintendencia dentro de los dos (2) hábiles siguientes al cierre.

2.1.2. INFORMACIÓN DISPONIBLE EN LA PÁGINA WEB.


La información de que trata el artículo 4o del RPUPO, deberá estar siempre disponible ydebidamente actualizada en la página web del operador postal. Únicamente en aquelloseventos en los que el operador postal no cuente con una página web, será permitidosuministrar dicha información por otro medio de comunicación escrita.

2.1.3. PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN.

2.1.3.1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN INTERNA DE PETICIONES,QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN.


Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente Capítulo,los operadores de servicios postales deberán:

a) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de maneraadecuada las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización presentadaspor los usuarios, debidamente actualizadas, en los cuales se identifique el nombre,identificación del usuario; la fecha de presentación; el Código Único Numérico (CUN),asignado, el motivo de la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización; lafecha en la que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.

b) Llevar la relación detallada de todas las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes deIndemnización recibidas directamente por el operador o trasladadas a este por laSuperintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente.

2.1.3.2. FORMATOS DE PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS YSOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN.


Los operadores postales deberán tener a disposición del público formatos para lapresentación de Peticiones, Quejas Recursos, y solicitudes de indemnización, conformea los procedimientos legalmente establecidos.

a) En los formatos de presentación de Peticiones, Quejas, Recursos, y Solicitudes deIndemnización que deben estar disponibles en cada oficina de atención al usuario sedeberá incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos,de acuerdo con las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de loContencioso Administrativo, la Ley 1369 de 2009 y el RPUPO.

b) Los formatos deberán contener información precisa sobre la oportunidad para lapresentación de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización, segúncorresponda, de acuerdo con lo previsto en el artículo 25 del RPUPO.

El diligenciamiento de los formatos deberá ser suficiente para cumplir con los requisitosdel trámite correspondiente, salvo que por su naturaleza y en aras de garantizar laidentidad de los usuarios, se requieran para su perfeccionamiento documentosadicionales, tales como copias de los documentos de identificación. Su exigenciasiempre responderá a factores racionales y de conveniencia y no podrá agravar para elusuario injustificadamente el desarrollo del trámite.

c) Dentro de los quince (15) días siguientes al inicio de sus operaciones, los operadorespostales deberán enviar copia a la Superintendencia de Industria y Comercio de losformatos para cada uno de los trámites relacionados con las Peticiones, Quejas,Recursos y Solicitudes de Indemnización, en todo caso, cuando se lleven a cabomodificaciones a los mismos.

2.1.3.3 TÉRMINO PARA INTERPOSICIÓN DE RECURSOS. <Numeral adicionado porla Circular 17 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tendrá derecho ainterponer recurso de reposición y, en subsidio el de apelación ante el mismo operadorque haya proferido la decisión, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fechaque se surta la notificación de la decisión al usuario.

Notas de Vigencia

- Numeral adicionado por la Circular 17 de 2012, 'por la cual se adiciona el numeral 1.1.2.3 alCapítulo I y el numeral 2.1.3.3 al Capítulo II del Título III de la Circular Única', publicada en elDiario Oficial No. 48.537 de 29 de agosto de 2012.

2.1.4. MECANISMOS DE SUPERVISIÓN PARA OPERADORES DE SERVICIOSPOSTALES.

2.1.4.1. REMISIÓN DE CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS POSTALES.


Los operadores postales deberán enviar a la Dirección de Investigaciones de Protecciónde Usuarios de Servicios de Comunicaciones, los modelos de contratos de prestación deservicios postales que utilicen, con los respectivos anexos.

En los servicios postales en los que se utilicen guías, pruebas de admisión y pruebas deentrega, los operadores postales deberán enviar a la Dirección de Investigaciones deProtección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, los modelos que utilicen, asícomo sus modificaciones.

El envío de esta información deberá realizarse dentro de los quince (15) días hábilessiguientes a la entrada en vigencia de la presente Circular. Los operadores postales queinicien operaciones deberán remitir esta información dentro de los quince (15) díassiguientes al inicio de sus operaciones.

La información antes solicitada debe enviarse en mensaje de datos en archivo conextensión PDF, así como en un formato de almacenamiento que sea modificable,informando como mínimo la fecha a partir de la cual se utiliza el documento respectivo.

2.1.4.1.1. INFORMACIÓN ADICIONAL RESPECTO DE CONTRATOS Y ANEXOS.


Los operadores de servicios postales deberán informar a la Dirección de Investigacionesde Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, dentro de los quince (15)días siguientes a su ofrecimiento al público, acerca de todo nuevo contrato o anexo, asícomo toda modificación introducida en los contratos de prestación de servicios o en losanexos que hayan sido remitidos.

2.1.4.2. CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO.

2.1.4.2.1. PUBLICACIÓN DE LOS INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO.


La información a que se hace referencia en el artículo 35 de la RPUPO deberá serpublicada dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cualse realiza la respectiva medición, a través de los mecanismos mencionados en el inciso3o del artículo 4o del RPUPO.

Los operadores de servicios postales que inicien nuevas operaciones deberán publicardicha información dentro de los diez (10) primeros días hábiles al mes siguiente delinicio de sus actividades.

2.1.4.2.2. CERTIFICACIÓN SOBRE CONTROL DE CALIDAD.

<Título III modificado integramente por la Circular 14 de 2012. El nuevo texto es el

siguiente:>

Los operadores de servicios postales deberán publicar, en los términos señalados en elnumeral anterior, una certificación de auditor interno o externo, en que se manifiesteque la información publicada a través de los mecanismos mencionados en el artículo 4odel RPUPO ha sido verificada previamente y se ajusta integralmente a los parámetrosfijados en el artículo 35 del mencionado régimen.

2.1.4.3. SOLICITUD DE INFORMACIÓN.

2.1.4.3.1. INFORMACIÓN PERIÓDICA.


Por cada trimestre del año calendario, los operadores de servicios postales deberánreportar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios deComunicaciones, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimientode cada período, la siguiente información:

a) Una relación consolidada de la información de que trata el apartado b) del numeral2.1.3.1 del presente Capítulo, discriminada por mes calendario. Dicha relaciónconsolidada deberá contener el número de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes deIndemnización recibidas, el hecho que las generó y la atención que se les dio(aceptación, negación o de no atención oportuna).

b) Una certificación del representante legal, sobre la forma como se han cumplido lasinstrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado loscronogramas e instrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestrecorrespondiente.

En el caso de los nuevos operadores de servicios postales que ingresen al mercado, lainformación periódica deberá ser remitida a la Superintendencia de Industria yComercio, a partir del trimestre calendario inmediatamente siguiente al inicio deoperaciones.

2.1.4.3.2. CERTIFICACIÓN SOBRE INFORMACIÓN PERIÓDICA Y ESPECÍFICA.


Los operadores de servicios postales deberán allegar, junto con el reporte trimestralque contenga la información periódica, una certificación de auditor interno o externo, enque se manifieste que la información reportada ha sido verificada previamente y seajusta integralmente a los parámetros fijados en los referidos acápites de la presenteCircular.

2.1.5. NOTIFICACIÓN DE DECISIONES EMPRESARIALES.


La notificación de las decisiones adoptadas por los operadores postales dentro de un

trámite de una petición, queja, recurso o solicitud de indemnización, deberá realizarsede conformidad con lo señalado en el Código de Procedimiento Administrativo y de loContencioso Administrativo.

2.1.5.1. MECANISMOS ALTERNOS DE NOTIFICACIÓN.


Sin perjuicio de lo anterior, y de conformidad con lo previsto en el artículo 29 del RPUPOlos operadores postales podrán establecer otros mecanismos alternos de notificaciónque garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por el interesado.

Tales mecanismos deberán cumplir con los siguientes requisitos:

2.1.5.1.1. SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA.


Los operadores postales podrán emplear, como mecanismo alterno de notificación, elservicio de mensajería expresa, el cual deberá cumplir, como mínimo, con lascaracterísticas previstas en el numeral 2.3 del artículo 3o de la Ley 1369 de 2009 y losartículos 6o a 11 de la Resolución 3095 de 2011 de la Comisión de Regulación deComunicaciones.

2.1.5.1.2 MECANISMO DE NOTIFICACIÓN EN LÍNEA A TRAVÉS DE INTERNET.


Los operadores de servicios postales, podrán implementar mecanismos alternos denotificación en línea a través de internet, en los cuales el usuario pueda acceder alcontenido de la decisión empresarial mediante la asignación previa de un usuario yclave de acceso.

En relación con la notificación en línea a través de internet, los operadores de serviciospostales de comunicaciones deberán observar, como mínimo, los siguientes requisitos:

a) La utilización de este tipo de mecanismo podrá ser sugerida a todo usuario, peroestará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del mismo. Esta aceptacióndeberá estar debidamente registrada y acompañada de la evidencia acerca de laaceptación del usuario de los términos y condiciones de uso.

b) En la implementación de este tipo de mecanismos, los operadores de serviciospostales deberán incluir dispositivos que permitan la confirmación de la identidad delusuario en el momento del registro.

c) Los operadores de servicios postales deberán incluir, dentro del término legal para lanotificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización,el envío de alertas a los usuarios, bien sea por SMS, llamadas telefónicas o correoselectrónicos (en este último evento, previa aceptación expresa del usuario), en lascuales les adviertan sobre la puesta a su disposición de una comunicación o respuesta

de la que deban notificarse ingresando al portal de internet señalado por el operador deservicios postales. Del envío de estas alertas el operador dejará constancia.

d) La respuesta deberá indicar claramente la fecha y hora en que se emite, así como lafecha y hora en que fue puesta a disposición del usuario, las cuales deberánencontrarse, en todos los casos, dentro del término legal para la notificación de larespuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización. La respuestadeberá enviarse en un formato que permita su impresión por parte del usuario, asícomo su descarga.

e) La notificación en línea a través de internet se entenderá surtida a partir de la fechay hora en que el usuario acceda al contenido de la decisión o respuesta, de conformidadcon el artículo 56 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo ContenciosoAdministrativo.

f) El operador de servicios postales deberá siempre informar de la existencia de otrosmecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente.

2.1.5.1.3. NOTIFICACIONES POR MEDIO DE CORREO ELECTRÓNICO.


Las notificaciones por medio de correo electrónico se entenderán surtidas a partir de lafecha y hora en que el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión, quedeberá ser certificada por el operador, de conformidad con el artículo 56 Código deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

En relación con la notificación por medio de correo electrónico, los operadores deservicios postales deberán observar, como mínimo, los siguientes requisitos:

a) La notificación por medio de correo electrónico estará siempre condicionada a la librey expresa aceptación del usuario, mediante el registro de una dirección de correoelectrónico: Ésta última deberá estar debidamente registrada y acompañada de larespectiva evidencia de aceptación del usuario de los términos y condiciones de uso.

b) La notificación se realizará en todos los casos, mediante el envío de la comunicacióna la dirección de correo electrónico registrada por el usuario al momento de aceptar lanotificación electrónica, o a la que se indique en la Petición, Queja, Recurso y Solicitudde Indemnización.

En el evento en que el usuario cuente con más de una dirección de correo electrónicoregistrada para la notificación de la respuesta o decisión a su Petición, Quejas, Recursoy Solicitudes de Indemnización el operador de servicios postales deberá notificar en laúltima dirección electrónica por él informada.

c) El usuario podrá1 en cualquier tiempo, modificar o actualizar su dirección de correoelectrónico para recibir sus notificaciones, para lo cual deberá informar del cambio eloperador de servicios postales, quien deberá conservar el correspondiente registro en elque conste la modificación o actualización,

d) Cuando el usuario acepte que la decisión adoptada respecto de su Queja o

Solicitudes de Indemnización sea notificada por medio de correo electrónico, eloperador de servicios postales deberá garantizar en todos los casos, que por esa mismavía el usuario puede ejercitar los recursos de reposición y subsidiario el de apelación,bien sea respondiendo al correo electrónico de origen o escribiendo a una nuevadirección de correo electrónico que señalará claramente el proveedor en la respuestaque dé.

e) La decisión debe indicar claramente la fecha y hora en que se emite, la cual deberáencontrarse dentro del término legal establecido para dar respuesta de la Petición,Queja, Recurso y Solicitud de Indemnización. La decisión deberá enviarse en un formatoque permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga.

f) El correo electrónico enviado al usuario deberá contar con mecanismos técnicos decertificación de recepción adecuada y de registro de no devolución del correo.

g) El operador de servicios postales deberá siempre informar de la existencia de otrosmecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente.

2.1.5.2. INFORMACIÓN AL USUARIO QUE CELEBRA EL CONTRATO SOBRE ELMECANISMO DE NOTIFICACIÓN.


En los contratos de prestación de servicios postales, los operadores deberán informarclaramente a los usuarios que celebren el contrato acerca de las alternativas para lanotificación de las respuestas o decisiones tomadas en el marco del procedimiento pararesolver Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización.

El mecanismo alterno de notificación podrá ser empleado por el operador de serviciospostales respecto de los usuarios que hayan celebrado sus contratos con anterioridad aesta Circular, siempre y cuando se haya informado adecuadamente al usuario y existaaceptación expresa del mismo.

2.1.6. REMISIÓN DE EXPEDIENTES A LA SIC PARA DECISIÓN DEL RECURSO DEAPELACIÓN.


De conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 que modificó el artículo 32 dela Ley 1369 de 2009 y del numeral 31.2 del artículo 31 del RPUPO, el operador deservicios postales deberá remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio elexpediente, dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de ladecisión que resuelve el recurso de reposición.

Los expedientes remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por losoperadores de servicios postales para que sea decidido el recurso de apelacióninterpuesto por el usuario en sede de empresa, deberán cumplir, como mínimo, con losiguientes requisitos para su admisión y trámite:


1. Razón social del operador postal

2. NIT del operador postal

3. Nombre del representante legal del operador postal

4. Nombre o razón social del recurrente

5. Identificación del recurrente (NIT, C.C., C.E., etc.)

6. Código Único Numérico (CUN).

7. Dirección de notificación del recurrente

8. Ciudad de domicilio del recurrente

9. Tipo de Petición, Queja o Recurso, o Solicitud de Indemnización

10. Número total de folios remitidos

b) Índice de contenido con indicación de cada una de las piezas que hacen parte delexpediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de larespetiva foliación.

c) Documento que contenga la Petición, Queja o Solicitud de Indemnización presentadapor el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, coninclusión de la totalidad de los anexos aportados por el usuario al momento de suradicación ante el operador.

d) Documento que contenga la respuesta o decisión suministrada por el operador a laPetición, Queja o Solicitud de Indemnización presentada por el usuario, que dio lugar ala iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de lossoportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la respuesta odecisión.

e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelaciónpresentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por elrecurrente al momento de su radicación ante el operador.

Documento que contenga la decisión adoptada por el operador al recurso de reposición,con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamentopara la adopción de la decisión.

g) Prueba de la notificación de las respuestas o decisiones emitidas por el operador.

Respecto a la alternativa de traslado de expediente por medios electrónicos (expedientedigitalizado) la Superintendencia de Industria y Comercio definirá los aspectos técnicosnecesarios para su implementación.

2.2. OPERADORES EXCEPTUADOS.


Los operadores de servicios postales que Cuenten únicamente con usuarios en loscuales la totalidad de los Contratos se enmarquen en la excepción establecida en elparágrafo 2o del artículo 1o del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuariosde los Servicios Postales estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en elpresente Título.

CAPÍTULO TERCERO.

CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).

3.1. CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).


En virtud de los regímenes de protección de los derechos de los Usuarios de serviciosde comunicaciones y servicios postales (Resolución CRC 3066 de 2011 y ResoluciónCRC 3038 de 2011 respectivamente), los usuarios tienen derecho a presentarPeticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización (servicios postales), asícomo a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el CódigoÚnico Numérico (CUN) asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o eloperador postal al momento de la presentación de la respectiva Petición, Queja,Recurso y Solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

Para todos los efectos contenidos en el presente capítulo, entiéndase por Código ÚnicoNumérico (CUN), el código de identificación que permitirá a los usuarios de los serviciosde comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámitede su Petición, Queja, Recurso y Solicitudes de Indemnización (servicios postales) anteel proveedor de servicios de comunicaciones o el operador de servicios postales en sedede empresa, y ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

En atención a lo anterior, el Código Único Numérico (CUN), debe ser asignado por elproveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda Petición,Queja, Recurso y Solicitud de Indemnización, esta última para los servicios postales,salvo las que esta misma Circular contemple. Código que deberá comunicarse en elmomento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en elnumeral 3.4.

3.1.1. ESTRUCTURA DEL CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).


Modifíquese la Circular Externa 029 del 28 de diciembre de 2011, respecto a laestructura del Código Único Numérico, en el siguiente sentido:

Los proveedores de servicios de comunicaciones y los operadores postales deberánimplementar en su sistema de Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización losdieciséis (16) dígitos del Código Único Numérico (CUN) que está compuesto de lasiguiente estructura:

IO-AA-CR

CÓDIGOBASE

CONSECUTIVO

IO AA-CR

IO, Identificador Operador: Corresponde a los 4 primeros dígitos que identifican alproveedor de Servicios de Comunicaciones y al Operador Postal. El identificadorOperador IO será designado por la Superintendencia de Industria y Comercio en lafecha prevista en el cronograma para la implementación del Código Único Numérico(CUN).

AA, Año de Radicación: Corresponde a los 2 últimos dígitos del año en el que seregistra en el sistema de Peticiones, Quejas y Recursos del proveedor de servicios decomunicaciones u operador postal, la primera radicación de la solicitud.

CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10)dígitos generado por el sistema de Peticiones Quejas y Recursos de cada proveedor deservicios de comunicaciones u operador postal a cada asunto nuevo originado en el añoen que se radicó la primera comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer día decada año.

3.2. TIPOLOGÍA DE PETICIÓN, QUEJA, RECURSO O SOLICITUD DEINDEMNIZACIÓN A LA CUAL DEBE ASIGNÁRSELE UN CÓDIGO ÚNICONUMÉRICO (CUN).

3.2.1. TIPOLOGÍA PARA LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES.


De conformidad con lo previsto en el parágrafo 2o del artículo 41 del RPU, se asignaráun Código Único Numérico (CUN) por parte de los proveedores de servicios decomunicaciones a las Peticiones, Quejas o Recursos de conformidad con la siguientetipología:

TIPO DE CUN - PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

Consumos

Facturación

Cláusula de permanencia mínima

Terminación de contrato

Plan tarifario

Modificación de condiciones del contrato

Reconocimiento de subsidio

Diferencias entre el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en lafacturación

Corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión,desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Plazos para el inicio de la prestación del servicio

Cesión de contrato

Relación contractual

Cobertura en la prestación del servicio

Portabilidad Numérica

Apertura de bandas de equipo terminal.

Disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por elproveedor.

Disponibilidad del servicio por falla técnica.

Disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor

Compensación

Roaming Internacional

Servicios suplementarios

Activación y desactivación de servicios suplementarios

Reposición de equipos terminales

Activación de líneas

Velocidad o intermitencia del servicio de acceso a Internet

Controles de consumo

Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos

Equipos dados en comodato

Cumplimiento de una orden de la SIC

Suspensión del servicio sin justa causa.

Transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago

Recarga de saldos en servicios prepagos

Vigencia de tarjetas prepago

Ajustes a favor de usuario

Principio de Neutralidad en Internet

Utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios

Daños en las instalaciones e infraestructura relacionadas con la prestación del servicio

Otros

No constituyen Petición, Queja y Recurso y por ende no se debe asignar CUN:

Solicitud de reconocimiento de SAP

Solicitudes de información sobre los cuales el proveedor de respuesta inmediata alusuario

Sistemas de respuesta automática de llamadas o IVR (Interactive Voice Response).

3.2.2. TIPOLOGÍA PARA LOS SERVICIOS POSTALES.


De conformidad con lo previsto en el parágrafo 2o del artículo 26 del RPU para serviciospostales, se asignará un Código Único Numérico (CUN) por parte de los operadores deservicios postales a las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización deconformidad con la siguiente tipología:

TIPO DE CUN - PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

Incumplimientos en tiempos de entrega

Incumplimientos reexpedición

Pérdida del objeto postal

Avería del objeto postal

Expoliación del objeto postal

Deficiencias en la atención al usuario

Negación de Petición, Queja, Recurso o de Solicitud de Indemnización

Publicidad y/o ofertas sobre los servicios ofrecidos y tarifas.

Otros

TIPO DE SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN

Pérdida o falta de entrega del objeto postal

Avería del objeto postal

Expoliación del objeto postal

No constituyen Petición, Queja y Recurso y por ende no se debe asignar CUN:

Solicitud de reconocimiento de SAP

Solicitudes de información sobre los cuales el proveedor dé respuesta inmediata alusuario. Sistemas de respuesta Automática de llamadas o IVR (Interactive VoiceResponse).

3.3. TRÁMITES QUE NO REQUIEREN LA ASIGNACIÓN DE UN CÓDIGO ÚNICONUMÉRICO (CUN).


Los proveedores de los servicios de comunicaciones y los operadores de serviciospostales deberán llevar una relación de las peticiones, quejas y recursos que nogeneren la asignación del Código Único Numérico (CUN) de la cual deberán informar aesta Superintendencia en los términos previstos en el numeral 1.1.4.4.1 para serviciosde comunicaciones y en el numeral 2.1.3.1 para los servicios postales de la presenteCircular.

3.4. MECANISMOS PARA INFORMAR O COMUNICAR LA ASIGNACIÓN DE UNCÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).


La asignación del Código Único Numérico (CUN) se efectuará al usuario que hayapresentado una Petición, Queja, Recurso y Solicitud de Indemnización, y deberá serinformada por el mismo medio que haya sido recibida inicialmente. El proveedor deservicios de comunicaciones y operador postal podrá emplear medios electrónicosadicionales, ya sea por SMS o correo electrónico (en caso de tenerlo registrado), parainformar el mencionado código.

Cuando se efectúen traslados de peticiones y/o quejas entre proveedores de serviciosde comunicaciones interconectados o que presten servicios empaquetados, el proveedorque traslade deberá informar al proveedor responsable de resolverla, el medio a travésdel cual se presentó la petición o queja así como el número de CUN asignadoinicialmente, a efectos de que en la comunicación que tendrá que emitir el proveedorque recibe por traslado de la petición o queja, pueda indicarle al usuario la invalidez delCUN asignado inicialmente. Para tales efectos, se adicionará en la comunicación lasiguiente información:

“… Le solicitamos tener en cuenta que para efectos de este trámite el Código ÚnicoNumérico [“Número CUN anterior”] asignado por el proveedor [“Nombre Proveedor quetraslada”] ha sido cancelado por traslado de competencia. En consecuencia, para efectode seguimiento a la petición o queja por usted presentada, deberá tener en cuenta apartir de la fecha, el Código Único Numérico [“Nuevo número CUN asignado”], cuyoestado podrá ser consultado a través de nuestros canales de servicio”.

…”.

3.5. ASIGNACIÓN Y REPORTE DE ESTADOS DEL CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO(CUN), EN SERVICIOS DE COMUNICACIONES EMPAQUETADOS.


De conformidad con lo establecido en el numeral 5 del artículo 32 del RPU, el proveedordel servicio de comunicaciones que contractualmente figura como vocero frente alusuario, será el responsable de recepcionar las Peticiones, Quejas y/o Recursos quehayan sido presentadas contra él o cualquiera de los otros proveedores que prestenalguno de los servicios empaquetados, asignándole para tal efecto el Código ÚnicoNumérico (CUN).

Cuando el hecho que generó la Petición, Queja y/o Recurso, no sea de responsabilidaddel proveedor vocero, este deberá remitir la Petición, Queja y/o Recurso al proveedorresponsable del servicio quien le asignará y comunicará el nuevo CUN de conformidadcon las condiciones establecidas en el numeral 3.4, y tendrá la obligación de darrespuesta efectiva al usuario, sin que para ello el término de respuesta exceda losquince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la Petición, Queja y/oRecurso fue presentada por el usuario al vocero.

El proveedor que recibió inicialmente la Petición, Queja y/o Recurso, deberá informar alusuario de conformidad con las condiciones establecidas en el numeral 3.4, el trasladopor competencia de la Petición, Queja y/o Recurso y deberá etiquetar el estado delCódigo Único Numérico (CUN) que inicialmente hubiere asignado, como “Traslado porcompetencia” indicando adicionalmente el nombre del operador.

En el evento de que un proveedor reciba una Petición, Queja y/o Recurso relacionadacon servicios de comunicaciones empaquetados entre los que se encuentren el serviciode Televisión, esta será objeto de asignación de Código Único Numérico (CUN),únicamente a lo que respecta a los servicios de comunicaciones vigilados por estaSuperintendencia.

3.6. ASIGNACIÓN DEL CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN) EN SERVICIOS DECOMUNICACIONES POR PROVEEDORES INTERCONECTADOS.


De acuerdo con lo previsto en el artículo 43 del RPU, el proveedor que reciba la peticióno queja deberá asignar un Código Único Numérico (CUN) y comunicarlo de conformidadcon las condiciones establecidas en el numeral 3.4.

Una vez verificada que la petición o queja no tiene origen en el servicio por él prestadoy habiendo agotado el trámite de traslado establecido en el mencionado artículo, deberáel proveedor a quien le es trasladada la petición o queja, asignar un nuevo Código ÚnicoNumérico (CUN) y comunicarlo de conformidad con las condiciones establecidas en elnumeral 3.4, siempre y cuando exista la plena certeza de que la petición o queja tieneorigen en el servicio por él prestado.

Surtido lo anterior el proveedor a quien inicialmente se le presentó la petición o queja,podrá etiquetar el estado del Código Único Numérico (CUN) que inicialmente hubiereasignado, como “Traslado por competencia” indicando además el nombre del operadora quien se trasladó.

El proveedor a quien le es trasladada la petición o queja le asignará y comunicará alusuario el nuevo Código Único Numérico (CUN) de conformidad con las condicionesestablecidas en el numeral 3.4, y tendrá la obligación de dar respuesta efectiva alusuario.

Los Códigos Únicos Numéricos que hayan sido trasladados no podrán ser objeto denuevas asignaciones o reutilizados para trámites posteriores.

3.7. SEGUIMIENTO Y ESTADO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECURSO O SOLICITUDDE INDEMNIZACIÓN.


Cuando el usuario a través de la página web del proveedor de servicios decomunicaciones o del operador postal según corresponda o de la página web de laSuperintendencia de Industria y Comercio, haciendo uso del Código Único Numérico(CUN) realice una consulta sobre una Petición, Queja, Recurso o Solicitud deIndemnización que se encuentre en trámite, deberá obtener la información respecto alestado actualizado del trámite. Esta información deberá estar disponible hasta un (1)año después de resuelta la actuación.

Cuando se trate de servicios de comunicaciones, además de los estados previstos en elinciso tercero del artículo 52 del RPU; deberá informar según aplique los siguientesestados:

a) Traslado a operador competente [“Nombre Operador al cual se trasladó”]

b) Traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio, para resolver recurso deapelación

c) Resuelto

d) Acumulado con el CUN No [“Número de CUN”]

e) Anulado.

En aquellos casos en los cuales el trámite se hubiese agotado, ya sea porque no sepresentaron los recursos, o porque se resolvió el recurso de reposición sin que sehubiere interpuesto el de apelación de forma simultánea y subsidiada, o porque seresolvió el recurso de reposición de forma totalmente favorable, el operador deberáindicar que la decisión empresarial por medio de la cual se resolvió la petición, quejay/o recurso fue “Resuelto”.

En el evento en que el usuario presente recurso de apelación de manera simultánea ysubsidiada al recurso de reposición, el usuario podrá consultar en la página web de laSuperintendencia de Industria y Comercio el acto administrativo por medio del cual seresuelve el recurso de apelación, una vez la decisión haya sido notificada en lostérminos de ley.

En caso de que el proveedor resuelva el recurso de reposición de manera parcial ototalmente desfavorable al usuario, deberá informarle al usuario del envío delexpediente a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de

Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, los términos en losque aquel se enviará y la forma de consultar el trámite ante esta entidad. Para losservicios de comunicaciones, además se incluirá en la decisión empresarial, el texto deque trata el inciso 4o del artículo 52 del RPU.

3.8. RECUPERACIÓN DE CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN) OLVIDADO POR ELUSUARIO.


En el evento en que el usuario haya olvidado el Código Único Numérico (CUN) que lefue asignado, el proveedor de servicios de comunicaciones y el operador postal deberánimplementar un mecanismo que le permita recuperarlo mediante el ingreso deldocumento de identidad que se haya relacionado en la presentación de la Petición,Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización.

El anterior mecanismo de recuperación de Código Único Numérico (CUN), sólo seráprovisto en los eventos en que el usuario que presente la Petición, Queja, Recurso oSolicitud de Indemnización sea el mismo que figure contractualmente como usuariofrente al proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal.

En el evento en que el trámite se encuentre en etapa de apelación ante laSuperintendencia de Industria y Comercio, el usuario podrá consultar el estado deltrámite por medio del Código Único Numérico o ingresando el tipo y número deidentificación asociado al usuario que presentó la Petición, Queja o Solicitud deInformación que originó el recurso.

3.9. ACUMULACIÓN DE CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).


Cuando exista más de un Código Único Numérico (CUN), asignado a una mismaPetición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización el proveedor de servicios decomunicaciones u operador postal, deberá acumular la Petición, Queja, Recurso oSolicitud de Indemnización al primer CUN asignado. Para tal fin podrá etiquetar losrestantes Códigos Únicos Numéricos (CUN) asignados como “Acumulado”.

Los códigos que hayan sido acumulados no podrán ser objeto de nuevas asignaciones oreutilizados para trámites posteriores.

3.10. ANULACIÓN DE CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).


La anulación del Código Único Numérico (CUN) solo se admitirá en los siguienteseventos:

a) Por error involuntario, cuando se asigne Código Único Numérico (CUN) a unaactuación correspondiente a las tipologías exentas de tal obligación, en cuyo caso se leinformará al usuario de esta situación.

b) Cuando se asigne un Código Único Numérico (CUN) por un error atribuible a laplataforma tecnológica del proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal.

En todo caso deberá conservarse por parte del proveedor u operador el soporte de lacausa que generó la anulación.

En ningún caso, se podrá reutilizar el Código Único Numérico (CUN) que ha sidoanulado.

3.11. PROCEDIMIENTO A SEGUIR CUANDO EL SISTEMA NO SE ENCUENTREDISPONIBLE POR FALLAS O MANTENIMIENTOS.


Cuando el sistema no se encuentre disponible, el proveedor de servicios decomunicaciones u operador postal deberá contar con un mecanismo alterno derecepción de documentos que le permita registrar la petición, queja o recurso delusuario. Una vez el sistema se encuentre disponible, se deberá reprocesar la petición,queja o recurso recibida y comunicarle al usuario la asignación del CUNcorrespondiente, de conformidad con las condiciones establecidas en el numeral 3.4,para lo cual contará con un plazo máximo de tres (3) días calendario. Para los casosque sean procesados por esta excepción, la fecha que se registrará y asignará a cadapetición, queja o recurso, corresponderá a la del momento en que el usuario presentósu solicitud y respecto al registro de hora, para efectos de asignación de CUN, setomará las 23:59:00. Los términos de atención de la misma no se extenderán conocasión de la falla o no disponibilidad del sistema de asignación.

En todo caso la fecha en que se realice el reproceso no afectará los términos legales enque deba darse la respuesta al usuario.

Para el caso en el cual, la interrupción obedezca a mantenimientos programados,deberá informarse con al menos dos (2) días de antelación a la fecha prevista derealización, mediante aviso publicado en un sitio visible en las instalaciones delproveedor de servicios de comunicaciones u operador postal. En todo caso, seinformará expresamente en el aviso, que la situación no afecta el derecho que les asistea los usuarios de radicar sus Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización.

3.12. RÉGIMEN DE TRANSICIÓN Y VIGENCIA.


La presente circular entra en vigencia a partir de la fecha de su publicación en el DiarioOficial.

Para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el Capítulo Primero y Segundo delpresente Título, los proveedores de servicios de comunicaciones y operadores postalestendrán un plazo de treinta (30) días contados a partir del momento en que entre envigencia la misma.

Los proveedores de servicios de comunicaciones que cuenten con mecanismos alternos

de notificación aprobados por la Superintendencia de Industria y Comercio podránseguir utilizándolos durante los sesenta (60) días siguientes a la expedición de lapresente Circular, fecha a partir de la cual dichos mecanismos deberán ajustarse a losparámetros establecidos en este Título.

Las disposiciones previstas en el Capítulo Tercero del presente Título, solo se aplicarána las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización que se presenten conposterioridad al primero (1o) de noviembre de 2012.

Dichas disposiciones no se aplicarán a los recursos que se presenten contra lasdecisiones o respuestas emitidas por los proveedores de servicios de comunicaciones uoperadores de servicios postales, con ocasión de una Petición, Queja o Solicitud deIndemnización iniciada con anterioridad al primero (1o) de noviembre de 2012.

CAPÍTULO IV.

PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE MEJORA EN LAATENCIÓN AL USUARIO.

Notas del Editor

- En criterio del editor de la lectura de la Circular 14 de 2012, puede concluirse que la modificación'integral' al Título III a que se refiere el numeral 3.1 de dicha circular, derogó el Capítulo IV delmismo título, dado que su texto no fue incluido en la modificación introducida por la Circular 14 de2012, y que no hay texto alguno que permita inferir lo contrario.

No obstante lo anterior, dadas las posteriores modificaciones a este Capítulo IV, se consultó a laOficina Jurídica de la SIC la duda sobre la derogatoria de dicho Capítulo IV. En la SIC informaronverbalmente que la intención de la entidad nunca fue eliminar el Capítulo IV del Título III.

Por lo anterior no se ubica el texto del Capítulo IV como Legislación Anterior, sin dejar de advertirsobre el error de técnica normativa en que incurrió la SIC.

<Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es elsiguiente:>

4.1. OBJETIVO. <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012. Elnuevo texto es el siguiente:>

El Programa tiene por finalidad generar acciones sistemáticas de parte de losproveedores de telefonía móvil tendientes a mejorar de forma sustancial los niveles derespeto y satisfacción de los usuarios del sector. Igualmente, el programa tiene comoobjetivo la generación de mecanismos de mejora en la atención y la protección de losderechos de los usuarios, a través de la generación de reportes rigurosos deinformación y seguimiento del desempeño de los proveedores en materia de proteccióna los derechos de los usuarios, así como del programa como tal.

4.2. OBLIGACIONES QUE SURGEN DEL PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DEMECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. <Capítulo IVadicionado al Título III por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

4.2.1. ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN DE ACCIÓN POR PARTE DE LOSPROVEEDORES DE SERVICIO. <Numeral suspendido por la Circular 21 de

2012>

<Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Losproveedores de servicio de telefonía móvil, el día 7 de septiembre de 2012, deberánpresentar a la SIC, un plan de acción para el periodo comprendido entre los meses deoctubre y diciembre de 2012 y otro plan para el periodo enero a diciembre de 2013,encaminado al diseño de mecanismos y estrategias tendientes a mejorarsustancialmente la atención a los usuarios de telefonía móvil.

Dicho plan deberá ser elaborado a libre criterio por cada proveedor y presentado a laSIC como mecanismo idóneo, eficaz y suficiente para mejorar la atención a sususuarios, en general, para propender de manera significativa a una satisfacción integralde los usuarios del servicio. El Plan deberá tener como mínimo:

4.2.1.1. Un autodiagnóstico general de los principales problemas y retos en materia deprotección y el respeto efectivo de los derechos de los usuarios en cada proveedor y unplanteamiento general de cuál será la estrategia y el plan concreto que habrá deemprender para cumplir con el objetivo propuesto. El diagnóstico, la estrategia y el plandeberán basarse en los tipos de problemas o reclamos que se le presentan y en suspropias estadísticas sobre las incidencias de cada tipología, buscando priorizar lasacciones hacia los aspectos más recurrentes o que tengan un mayor impacto económicopara los usuarios.

4.2.1.2. Entre las estrategias puntuales que se desarrollarán para propender por unamayor satisfacción de los usuarios, deberán adoptarse al menos las siguientes:

a) Esquemas de capacitación o formación que mediante mecanismos de verificaciónconcretos permitan establecer una mejoría sustancial en el nivel de entendimiento yconocimiento de los derechos de los usuarios de parte de todas las personas queatienden público a través de todos los canales de atención.

b) Adopción de manual interno de políticas y procedimientos que garanticen una óptimaprotección a los usuarios, de obligatorio cumplimiento para todos los empleados de losproveedores, cuya actividad esté relacionada con la atención de usuarios del servicio decomunicaciones, el cual deberá ser aprobado por el representante legal del proveedor.

c) Plan de inversiones o mejoras tecnológicas y operativas para favorecer máseficazmente la protección a los usuarios.

d) Plan para eliminar por completo o reducir a un número mínimo el volumen deSilencios Administrativos Positivos.

e) Plan para aumentar el conocimiento de todos sus usuarios o la mayoría de ellossobre sus derechos como consumidores y como usuarios de telefonía móvil.

f) Plan para garantizar el pleno y cabal ejercicio por parte del usuario de la libertad deelección del proveedor y la posibilidad de optar por cambiar de plan, con las salvedadesde ley.

4.2.1.3. El plan incluirá la formulación de indicadores de gestión y el establecimiento demetas mensuales que den cuenta de manera fidedigna de las actividades desarrolladasy que evidencien los avances o retrasos en la ejecución del plan.

Una vez recibido el plan de acción, la SIC podrá realizar las observaciones que resultenpertinentes. La implementación del plan deberá realizarse al interior de cada proveedorde servicio a partir del 1o de octubre de 2012.

Los proveedores deberán remitir, en medio magnético, editable y con formatocompatible con Word o Excel, a la Dirección de Investigaciones de Protección deUsuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección delConsumidor de la SIC, el reporte mensual del avance y cumplimiento del plan de accióndentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes. El primer reporte decumplimiento que corresponderá al mes de octubre, deberá realizarse en el mes denoviembre de 2012.

Notas de Vigencia

- Numeral suspendido por la Circular 21 de 2012, publicada en el Diario Oficial No. 48.570 de 1 deoctubre de 2012, 'Modificar el Capítulo IV Título III de la Circular Única de la Superintendencia deIndustria y Comercio'

- Numeral 4.2.1 modificado por la Circular 18 de 2012, 'Modificar el Capítulo IV Título III de laCircular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio', publicada en el Diario Oficial No.48.538 de 30 de agosto de 2012.


Texto adicionado por la Circular 13 de 2012:

4.2.1. Establecimiento de un plan de acción por parte de los proveedores de servicio<Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Los proveedores de servicio de telefonía móvil, el día 15 de agosto de 2012, deberán presentar ala SIC, un plan de acción para el periodo comprendido entre los meses de septiembre y diciembrede 2012 y otro plan para el periodo enero a diciembre de 2013, encaminado al diseño demecanismos y estrategias tendientes a mejorar sustancialmente la atención a los usuarios detelefonía móvil.

Dicho plan deberá ser elaborado a libre criterio por cada proveedor y presentado a la SIC comomecanismo idóneo, eficaz y suficiente para mejorar la atención a sus usuarios, en general, parapropender de manera significativa a una satisfacción integral de los usuarios del servicio. El Plandeberá tener como mínimo:

4.2.1.1. Un auto diagnóstico general de los principales problemas y retos en materia de proteccióny el respeto efectivo de los derechos de los usuarios en cada proveedor y un planteamientogeneral de cuál será la estrategia y el plan concreto que habrá de emprender para cumplir con elobjetivo propuesto. El diagnóstico, la estrategia y el plan deberán basarse en los tipos deproblemas o reclamos que se le presentan y en sus propias estadísticas sobre las incidencias decada tipología, buscando priorizar las acciones hacia los aspectos más recurrentes o que tengan unmayor impacto económico para los usuarios.

4.2.1.2. Entre las estrategias puntuales que se desarrollarán para propender por una mayorsatisfacción de los usuarios, deberán adoptarse al menos las siguientes:

a. Esquemas de capacitación o formación que mediante mecanismos de verificación concretospermitan establecer una mejoría sustancial en el nivel de entendimiento y conocimiento de losderechos de los usuarios de parte de todas las personas que atienden público a través de todos loscanales de atención.

b. Adopción de manual interno de políticas y procedimientos que garanticen una óptima protección

a los usuarios, de obligatorio cumplimiento para todos los empleados de los proveedores, el cualdeberá ser aprobado por la junta directiva del proveedor o un órgano equivalente en caso de noexistir junta directiva.

c. Plan de inversiones o mejoras tecnológicas y operativas para favorecer más eficazmente laprotección a los usuarios.

d. Plan para eliminar por completo o reducir a un número mínimo el volumen de SilenciosAdministrativos Positivos.

e. Plan para aumentar el conocimiento de todos sus usuarios o la mayoría de ellos sobre susderechos como consumidores y como usuarios de telefonía móvil.

f. Plan para garantizar el pleno y cabal ejercicio por parte del usuario de la libertad de elección delproveedor y la posibilidad de optar por cambiar de plan, con las salvedades de ley.

4.2.1.3. El plan incluirá la formulación de indicadores de gestión y el establecimiento de metasmensuales que den cuenta de manera fidedigna de las actividades desarrolladas y que evidencienlos avances o retrasos en la ejecución del plan.

Una vez recibido el plan de acción, la SIC podrá realizar las observaciones que resultenpertinentes. La implementación del plan deberá realizarse al interior de cada proveedor de servicioa partir del 1o de septiembre de 2012.

Los proveedores deberán remitir, en medio magnético, editable y con formato compatible conWord o Excel, a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios deComunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, el reporte mensualdel avance y cumplimiento del plan de acción dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cadames. El primer reporte de cumplimiento que corresponderá al mes de septiembre, deberárealizarse en el mes de octubre de 2012..

4.2.2. DEBER ADICIONAL DE INFORMACIÓN. <Numeral modificado por la Circular18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Teniendo en cuenta que el Régimen deProtección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones impone a los proveedores eldeber de llevar un registro de la totalidad de las peticiones[1], quejas[2] y recursos, coneste programa esta Superintendencia reitera el mandato en mención y, enconsecuencia, requiere conocer todas las peticiones, solicitudes, solicitudes de servicios,inconformidades, interacciones, incidencias, ticklers, soluciones a primer contacto,verbales o escritas, presentadas por los usuarios a través de los mecanismos deatención previstos en el artículo 11.9 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Por tal razón,los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán reportar a la Direcciónde Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de laDelegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, la siguiente información:

4.2.2.1. Informe Global de Solicitudes

La totalidad de las solicitudes, solicitudes de servicio, peticiones, interacciones,incidencias, ticklers, soluciones a primer contacto, verbales o escritas, y en general,cualquier otra solicitud que presenten los usuarios que estén asociadas con laprestación del servicio, independiente de la denominación que emplee el proveedor paraestas, deberá ser discriminada por el canal de recepción y enmarcada dentro de lassiguientes categorías:

Consumos

Facturación



Plan tarifario


Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación,interrupción y bloqueo del servicio


Cesión de contrato

Relación Contractual



Apertura de bandas de equipo terminal

Disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por elproveedor

Disponibilidad del servicio por falla técnica

Disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor

Compensación


Servicios suplementarios




Garantía de equipos terminales



Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos


Suspensión del servicio sin justa causa


Recarga de servicios prepago



Neutralidad en Internet

Utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios

Daños en las instalaciones e infraestructura relacionadas con la prestación del servicio

Otros

Para el envío de la información el proveedor deberá emplear el siguiente formato enarchivo Excel.

1 2 3 4 5 6 7

Denominación.

Solicitudes,

interacciones,

incidencias. Tickles,

peticiones, soluciones a

primer contacto.

Nombre

del

usuario.

Línea asociada a las

solicitudes,

interacciones,

incidencias. Tickles,

peticiones

Canal de recepción.

Línea gratuita de

atención, oficinas

virtuales, oficinas

físicas.

Categoría Fecha de

recepción

Causal o

Motivo

4.2.2.2. Informe Específico de Inconformidades

Reporte de todas las manifestaciones verbales o escritas de inconformidad de losusuarios respecto a la prestación del servicio recibidas en el mes, independiente si parasu denominación el proveedor emplea el término queja o cualquier otra denominacióntales como, interacciones, incidencias, ticklers. Discriminadas por el canal de recepción,y el tratamiento ofrecido a esta (aceptación, negación o no atención oportuna). Lacausal deberá estar enmarcada dentro de las siguientes categorías:

CATEGORÍAS DE INCONFORMIDADES


Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima

Inconformidad con la terminación de contrato

Inconformidad con cobros inoportunos

Inconformidad con cobros por servicios no prestados

Inconformidad con el plan tarifario

Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes

Inconformidad con la modificación del contrato

Inconformidad con el subsidio aplicado

Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno

Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación,interrupción y bloqueo del servicio

Inconformidad con la facturación

Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio

Inconformidad con la cesión del contrato

Inconformidad con la publicidad

Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo

Negación de la relación contractual

Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación

Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica

Inconformidad con la apertura de bandas del equipo terminal

Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor

Inconformidad con la compensación

Inconformidad con el servicio de Roaming Internacional

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Inconformidad con la activación de líneas

Inconformidad con la recepción de equipo terminal en garantía

Inconformidad con la reposición de equipos terminales

Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Inconformidad por la negativa en recibir una Petición, Queja o Recurso.

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet

Inconformidad sobre el cumplimiento de una orden de la SIC

Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago

Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago

Inconformidad con la utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios

Inconformidad con el cambio unilateral de modalidad prepago a pospago

Inconformidad con el cobro en las consultas por atención al usuario sin previa información

Inconformidad con la suspensión del servicio con recurso en trámite

Otros

Para el envío de la anterior información el proveedor deberá emplear el siguiente

formato en archivo Excel. [3], [4]

1 2 3 4 5 6 7 83 9 10

Denominación

de la

inconformidad

(queja,

incidencia,

etc.)

Nombre

Del

usuario

Línea

asociada a la

inconformidad

Canal de

recepción.

Línea

gratuita

de

atención,

oficinas

virtuales,

oficinas

físicas.

Categoría Fecha de

recepción

Tratamiento

ofrecido a

(solución

inmediata,

recepción

para

responder

dentro del

término

legal,

negación a

la

recepción)

Código

Único

Numérico

Resumen de

la

inconformidad

Resumen

de la

respuesta4

Dicha información deberá remitirse dentro de los primeros diez (10) días hábiles decada mes a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios deComunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, en mediomagnético, editable. El primer reporte deberá entregarse dentro de los primeros diez(10) días hábiles del mes de noviembre de 2012.

4.2.2.3. Dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de septiembre de 2012,los proveedores del servicio de telefonía móvil deberán remitir a la Dirección deInvestigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de laDelegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, un informe en mediomagnético, editable en formato Word o Excel, relacionado con las compensacionesefectuadas a los usuarios, de conformidad con lo previsto en los artículos 32.9, 33, 94,95 y Anexo 1 de la Resolución 3066 de la CRC, el cual deberá contener como mínimo, elnombre e identificación del usuario al que se le realizó la compensación, número delínea, valor compensado y causa de la compensación. Dicho informe deberácorresponder al periodo comprendido entre el 1o de enero de 2011 a 30 de agosto de2012, discriminado por año y mes correspondiente.

La misma información deberá ser remitida dentro de los diez (10) primeros días hábilesde cada mes, reportando las compensaciones efectuadas en el mes inmediatamenteanterior. El segundo informe se remitirá en el mes de octubre de 2012 y corresponderáa las compensaciones efectuadas en el mes de septiembre de 2012.

4.2.2.4. Cada proveedor suministrará la información descrita en el numeral siguiente,con el fin de establecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil.

Notas de Vigencia




4.2.2. Deber adicional de información <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de

2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Los proveedores deberán reportar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios deServicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, lasiguiente información:

4.2.2.1. El número de quejas recibidas en el mes, canal de recepción, la causal que las generó y eltratamiento ofrecido a esta (aceptación, negación o no atención oportuna). La causal deberá estarenmarcada dentro de los siguientes casos:

Tipo de queja









Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura.




Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión,desactivación, interrupción y bloqueo del servicio








Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por elproveedor.











Inconformidad por la negativa en recibir una PQR









Otros

Dicha información deberá remitirse dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes a laDirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de laDelegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, en medio magnético, editable, enformatos compatibles con Word o Excel. El primer reporte deberá entregarse dentro de losprimeros diez (10) días hábiles del mes de octubre de 2012.

4.2.2.2. La totalidad de las peticiones, interacciones con el usuario, y en general, cualquiersolicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta elproveedor, recibidas en el mes, enmarcadas dentro de la siguiente tipología:

Facturación



Plan tarifario


Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción ybloqueo del servicio.


Cesión de contrato




Solicitud de compensación


Cobros de servicios suplementarios




Garantía de equipos terminales.









Neutralidad en Internet.

Utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios.

Daños en las instalaciones e infraestructura relacionadas con la prestación del servicio.

Otros.


De conformidad con lo previsto en la Resolución 3066 de la CRC, todas las solicitudes,interacciones con el usuario, soluciones en el primer contacto y demás denominaciones queestablezcan los proveedores de servicio para estos efectos, recibidas a través de cualquiera de loscanales de atención, deberán catalogarse como petición, queja o recurso según corresponda ydeberán ser incluidas dentro de los reportes establecidos en el presente numeral y en el numeral

4.2.2.1.

4.2.2.3. Dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de agosto de 2012, los proveedoresdel servicio de telefonía móvil deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Protección deUsuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de laSIC, un informe en medio magnético, editable en formato Word o Excel, relacionado con lascompensaciones efectuadas a los usuarios, de conformidad con lo previsto en los artículos 32.9,33, 94, 95 y Anexo 1 de la Resolución 3066 de la CRC, el cual deberá contener como mínimo, elnombre e identificación del usuario al que se le realizó la compensación, número de línea, valorcompensado y causa de la compensación. Dicho informe deberá corresponder al periodocomprendido entre el 1o de enero de 2011 a 30 de julio de 2012, discriminado por año y mescorrespondiente.

La misma información deberá ser remitida dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cadames, reportando las compensaciones efectuadas en el mes inmediatamente anterior. El segundoinforme se remitirá en el mes de septiembre de 2012 y corresponderá a las compensacionesefectuadas en el mes de agosto de 2012.

4.2.2.4. Cada proveedor suministrará la información descrita en el numeral siguiente, con el fin deestablecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil.

4.2.3. CRITERIOS PARA ESTABLECER LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DETELEFONÍA MÓVIL. <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012. Elnuevo texto es el siguiente:>

Con el fin de establecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil,adicionalmente a lo señalado en el numeral 4.2.2 de la presente circular, losproveedores de servicio de telefonía móvil, deberán remitir a la Dirección deInvestigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de laDelegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, con periodicidad mensual,dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, en medio magnético,editable y con formato compatible con Excel, la siguiente información:

No Descripción

1 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario

2 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuariorealiza la llamada y aquél en que la llamada entra al sistema automático derespuesta.

3 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y atendidas porel sistema automático de respuesta.

4 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuariocomienza a ser atendido por el sistema automático de respuesta y aquél en quetermina la llamada.

5 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuariorealiza la llamada y aquél en que es redireccionado a un asesor de servicio alcliente.

6 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario yredireccionadas a un asesor de servicio al cliente.

7 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario esredireccionado a un asesor de servicio al cliente y aquél en que decide cancelar lallamada.

8 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario yredireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por elusuario.

9 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario yredireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por elusuario antes de ser atendido por el asesor, siempre que el tiempo de espera delusuario haya sido igual o mayor a veinte (20) segundos.

10 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario yredireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por elusuario antes de ser atendido por el asesor, siempre que el tiempo de espera delusuario haya sido menor a veinte (20) segundos.

11 Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos, entre elmomento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en quecomienza a ser atendido.

12 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario,redireccionadas a un asesor de servicio al cliente y que son atendidas por elasesor.

13 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre elmomento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en quecomienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 0 y 20 segundos.

14 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre elmomento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en quecomienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 21 y 40 segundos.

15 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado ensegundos, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente yaquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 41 y 60segundos.

16 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado ensegundos, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente yaquel en que comienza a ser atendido, fue superior a 61 segundos.

17 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuariocomienza a ser atendido por un asesor de servicio al cliente y aquél en que terminala llamada.

18 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario esredireccionado a un asesor de servicio al cliente y aquél en que termina de seratendido por un asesor de servicio al cliente.

19 Número de abonados en las modalidades postpago y prepago que hayan utilizadoel sistema en el mes anterior o que tengan saldo vigente en la carga.

20 Número de usuarios a los que se les asigna un turno en los centros dispuestos paratal fin.

21 Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en minutos, entre elmomento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes yaquel en que es efectivamente atendido por un asesor.

22 Número de usuarios a los que se les asigna un turno y son atendidos por un asesoren cada uno de los centros dispuestos para tal fin.

23 Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momentoen que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en quees efectivamente atendido por un asesor, fue inferior a 14 minutos y 59 segundos.

24 Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momentoen que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en quees efectivamente atendido por un asesor, estuvo comprendido entre 15 minutos y29 minutos y 59 segundos.



27 Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momentoen que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en quees efectivamente atendido por un asesor, fue superior a 60 minutos.

28 Promedio de tiempo, contado en minutos, entre el momento en que el usuariocomienza a ser atendido por un asesor y aquél en que termina de ser atendido.

29 Promedio de tiempo, contado en minutos, entre el momento en que le es asignadoun turno en el centro de atención a clientes y aquél en que desiste antes de seratendido por un asesor.

30 Número de usuarios a los que se les asignó un turno y que desisten antes de seratendidos por un asesor.

31 Número de usuarios a los que se les asignó un turno y que desisten antes de seratendidos por el asesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sidoigual o mayor a quince (15) minutos.

32 Número de usuarios a los que se les asignó un turno y que desisten antes de seratendidos por el asesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sidomenor a quince (15) minutos.

El primer reporte de información correspondiente al mes de septiembre de 2012,deberá ser remitido dentro de los primeros diez (10) días hábiles en el mes de octubrede 2012.

4.2.4. DEBERES DE ATENCIÓN AL USUARIO. <Numeral modificado por la Circular18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicio de telefoníamóvil deberán cumplir con las siguientes obligaciones:

4.2.4.1. Presentación y atención de petición, quejas y recursos

a) Cuando el usuario formule una petición de cualquier índole, el proveedor del serviciodeberá informarle de manera expresa, clara y oportuna, que si no recibió una respuestasatisfactoria, tiene el derecho de presentar una queja o recurso de reposición y ensubsidio el de apelación, de manera verbal o escrita a través de los mecanismosobligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas, las oficinasvirtuales (la página web del proveedor y la página de red social) y las líneas gratuitas

de atención al usuario, de conformidad con lo previsto en artículo 11.9 de la ResoluciónCRC 3036 de 2011.

b) En todos los casos, sin excepción, en el momento de presentación de la petición o dela queja se debe informar al usuario, sobre el derecho que le asiste de presentarrecurso de reposición y en subsidio el de apelación indicando expresamente que sepueden formular de manera verbal a través de la línea gratuita de atención al usuario,para lo cual, el mismo asesor que atiende el usuario podrá recibir el recurso odireccionar la comunicación hacia el asesor dispuesto para ello.

<Ver Notas de Vigencia> El proveedor deberá grabar por mes, todas las llamadasrecibidas por la línea de atención gratuita sin excepción, y remitirlas a la Dirección deInvestigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones dentro de losdiez (10) primeros días siguientes al vencimiento del mes objeto de grabación. Loanterior, sin perjuicio de la obligación prevista en el parágrafo del artículo 46 delRégimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios deComunicaciones.

Las grabaciones deberán ser enviadas en formatos de audios generalmente aceptados.

El primer reporte de información de que trata el presente literal deberá remitirse dentrode los primeros diez (10) días del mes de noviembre que corresponderá a lasgrabaciones del mes de octubre.

Notas de Vigencia

- Reporte mensual que deben realizar los proveedores de servicio de telefonía móvil de lasgrabaciones de las llamadas recibidas por la línea de atención gratuita, suspendido mediante laCircular 22 de 2012, publicada en el Diario Oficial No. 48.644 de 14 de diciembre de 2012.

c) Dentro de la constancia de presentación de las Peticiones, Quejas y Recursos, quedeben suministrar los proveedores de servicio a los usuarios en virtud del parágrafo delartículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC, se deberá hacer expresa mención a lossiguientes aspectos:

-- La posibilidad de impugnar o de presentar los recursos de reposición y en subsidio elde apelación a la respuesta que ofrezca el proveedor del servicio.

-- Se le indicará la obligación que tiene el proveedor de atender su solicitud en un plazode quince (15) días, so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.

-- El derecho que le asiste en caso de encontrar alguna conducta que considere comoviolatoria de sus derechos, de presentar quejas ante la SIC, informando que podráhacerlo en Bogotá en el número 5920400, línea gratuita nacional 018000910165,correo electrónico [email protected] o en la página de internet www.sic.gov.co .

Dicha información deberá suministrarse a los usuarios a partir del 1o de septiembre de2012.

d) El proveedor de servicios deberá disponer en su línea gratuita de atención al usuario,que una de las opciones numéricas (del 0 al 9) sea destinada para la presentación derecursos, de tal manera que en el menú principal se señale de forma clara y expresa

que si desea presentar un recurso de reposición en subsidio el de apelación, lo puedehacer marcando dicho número.

Para tal fin el proveedor de servicios de comunicaciones móviles, podrá emplear para larecepción de los recursos, mecanismos automáticos - IVR o la atención personalizadapor parte de un asesor.

Si el proveedor de servicios de comunicaciones móviles optare por el mecanismoautomático de recepción de recursos, el usuario una vez haya ingresado a la opción depresentación de recurso deberá esperar la instrucción que indique que puede empezar agrabar su recurso. Al inicio de la grabación deberá indicar su nombre, número deidentificación y número de línea, número del CUN asignado a la petición o queja inicial yluego formulará el recurso. Al final de la grabación se dispondrá la opción de escucharlo grabado o de repetir la grabación y, una vez conforme, el usuario confirmará lapresentación del recurso pulsando una tecla. En todo caso, la máquina dirá queconfirma que se ha presentado un recurso en la fecha y hora correspondiente y quepodrá consultar el estado de su recurso utilizando el CUN que le fue asignado almomento de la presentación de la petición o queja. Como complemento de lo anterior elproveedor de servicios de comunicaciones móviles deberá enviar un mensaje de texto -SMS- al usuario confirmándole la recepción del recurso. El proveedor de serviciosdeberá almacenar la evidencia y expedir la constancia correspondiente, conforme con loindicado en el artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC.

Si el proveedor de servicios de comunicaciones optare por el mecanismo de atenciónpersonalizada para recibir el recurso del usuario, el usuario deberá indicar el número deCUN al que se le asignará el recurso a presentar y el agente deberá transcribirtextualmente lo manifestado por el usuario. La interposición del recurso se confirmará através del envío de un mensaje de texto -SMS-.

Este mecanismo deberá estar implementado el 1o de noviembre de 2012.

e) En los casos en que la Petición o Queja sea presentada utilizando mecanismoselectrónicos o tecnológicos (Página web o red social), la constancia de presentación dela Petición o Queja deberá remitirse al usuario a su correo electrónico a más tardar aldía hábil siguiente a su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 45de la Resolución CRC 3066 de 2011. En este sentido, los proveedores de servicio decomunicaciones dispondrán de lo necesario para que la confirmación de la presentaciónde la Petición y Queja por estos medios sea remitida al usuario automáticamenteindicando:

“Su Petición o Queja ha sido recibida satisfactoriamente el día (indicar día, mes año yhora) y será contestada a más tardar dentro de 15 días hábiles siguientes a supresentación, por este mismo medio, es decir, mediante correo dirigido a su direcciónelectrónica. Recuerde que si su Petición o Queja no es atendida dentro de los 15 díashábiles siguientes a la fecha de presentación, se entenderá que ha operado la figura delsilencio administrativo positivo, esto es, que su petición ha sido resuelta de formafavorable. Así mismo, en caso de inconformidad con la respuesta del proveedor, ustedtiene derecho a presentar recurso de reposición y en subsidio el de apelación a travésde los medios electrónicos (página web o red social), la línea gratuita de atención alusuario número XXX o mediante comunicación escrita dirigida a XXXX en las oficinasfísicas de atención al usuario. En caso que considere que se han vulnerado sus

derechos, usted puede acudir DIRECTAMENTE ante la Superintendencia de Industria yComercio (SIC), para formular una queja el número 5920400 en Bogotá, línea gratuitanacional 018000910165, correo electrónico [email protected] o en la página deinternet www.sic.gov.co”.

Dicho Mecanismo deberá estar implementado el 1o de noviembre de 2012.

f) Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicospara la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos según lo establecido en el artículo45 de la Resolución 3066 de la CRC, el proveedor del servicio deberá disponer en lapágina de inicio de su portal en internet, un botón destacado y fácilmente identificablepor el usuario para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos, que lo conduzcadirectamente al formato contenido en el Anexo II de la Resolución 3066 de la CRC.

Dicho mecanismo deberá estar implementado el 1o de octubre de 2012.

g) En las oficinas físicas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cadauna de las ventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que seinforme al usuario en letra fácilmente legible a simple vista sobre la posibilidad quetiene de impugnar la respuesta que reciba, lo cual podrá hacer en forma verbal ante elasesor que le está atendiendo, quien tiene la obligación de expedirle la constanciacorrespondiente de presentación de su Recurso, así como el derecho que le asiste alusuario de acudir a la SIC a formular una denuncia si considera que se estánvulnerando sus derechos, indicando para el efecto la dirección, línea de atención, páginaweb y correo electrónico de la SIC.


h) El proveedor de servicios deberá remitir dentro de los diez (10) primeros días hábilesde cada mes, la acreditación del cumplimiento de la obligación prevista en el artículo 45de la Resolución 3066 de la CRC, la cual consiste en divulgar al menos una vez al mes através de medios masivos de comunicación el nombre de la red social escogida para lapresentación de Peticiones, Quejas y Recursos y su respectiva dirección, sin perjuicio deque se verifique por parte de la SIC el cumplimiento de la obligación de tener disponibleel formato para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos en la red social o,cuando menos, el vínculo que lleve al usuario a la página web del proveedor. El primerinforme deberá ser remitido dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes deoctubre de 2012.

4.2.4.2. Información en página web del proveedor <Numeral suspendido por laCircular 21 de 2012>

En el portal web principal de cada proveedor deberá incorporarse un botón destacado yvisible al ingresar, que se denominará “infórmese de sus derechos como usuario”. Dichobotón será un link a un minisite que elaborará la SIC y donde se incorporarán, en unlenguaje sencillo y amigable los derechos de los usuarios, en particular, los consagradosen el Régimen de Protección a Usuarios consagrados en la Resolución CRC 3066 de2011 y las demás normas que contengan y desarrollen los derechos de los usuarios.Alternativamente, el proveedor podrá replicar exactamente la información que sobreprotección de usuarios de telefonía móvil se publique en la página web del Ministerio deTecnologías de la Información y las Comunicaciones, la CRC y la SIC.

Dicha obligación deberá cumplirse a partir del 1o de octubre de 2012.

Notas de Vigencia

- Numeral 4.2.4.2 suspendido por la Circular 21 de 2012, publicada en el Diario Oficial No. 48.570de 1 de octubre de 2012, 'Modificar el Capítulo IV Título III de la Circular Única de laSuperintendencia de Industria y Comercio'




4.2.4. Deberes de atención al usuario <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Los proveedores de servicio de telefonía móvil deberán cumplir con las siguientes obligaciones:

4.2.4.1. Presentación y atención de PQR

a) Cuando el usuario formule una petición de cualquier índole, el proveedor del servicio deberáinformarle de manera expresa, clara y oportuna, que si no recibió una respuesta satisfactoria,tiene el derecho de presentar una queja o recursos, de manera verbal, escrita, por correoelectrónico y por todos los medios que se encuentren disponibles para el efecto.

b) En todos los casos, sin excepción, en el momento de presentación de PQR se debe informar alusuario desde el comienzo de la comunicación, sobre el derecho que le asiste de presentarrecursos indicando expresamente que se pueden formular de manera verbal a través de la líneagratuita de atención al usuario, para lo cual, el mismo asesor que atiende el usuario podrá recibirla PQR o direccionar la comunicación hacia el asesor dispuesto para ello. El proveedor dispondrá lonecesario para grabar las PQR presentadas y conservará los archivos de estas por un mínimo deseis (6) meses, de conformidad con lo establecido en el artículo 46 de la Resolución 3066 de laCRC. Los archivos de las PQR presentadas oralmente, serán enviados a la SIC con la informaciónadicional del caso, cuando se deba dar trámite a un recurso de apelación y en todo caso deberánestar a disposición de la SIC. Los archivos que deban ser remitidos a la entidad, deberán estar enformatos de audio de común utilización.

c) Dentro de la constancia de presentación de las PQR, que deben suministrar los proveedores deservicio a los usuarios en virtud del parágrafo del artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC, sedeberá hacer expresa mención a los siguientes aspectos:

-- La posibilidad de impugnar o de presentar los recursos de reposición y en subsidio el deapelación a la respuesta que ofrezca el proveedor del servicio.

-- Se le indicará la obligación que tiene el proveedor de atender su solicitud en un plazo de quince(15) días, so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.

-- El derecho que le asiste en caso de encontrar alguna conducta que considere como violatoria desus derechos, de presentar quejas ante la SIC, informando que podrá hacerlo en Bogotá en elnúmero 5920400, línea gratuita nacional 018000910165, correo electró[email protected] o en la página de internet www.sic.gov.co.

Dicha información deberá suministrarse a los usuarios a partir del 1o de septiembre de 2012.

d) El proveedor de servicios deberá disponer en su línea gratuita de atención al usuario, que una

de las opciones numéricas (del 0 al 9) sea destinada para la presentación de recursos, de talmanera que en el menú principal se señale de forma clara y expresa que si desea presentar unrecurso de reposición, en subsidio el de apelación, lo puede hacer marcando dicho número.Pulsado tal número, el usuario deberá esperar la instrucción que indique que puede empezar agrabar. Al inicio de la grabación deberá indicar su nombre, número de identificación y número delínea y luego formulará el recurso. Al final de la grabación se dispondrá la opción de escuchar lograbado o de repetir la grabación y, una vez conforme, el usuario confirmará la presentación delrecurso pulsando una tecla. En todo caso, la máquina dirá que confirma que se ha presentado unrecurso en la fecha y hora correspondiente y que podrá consultar el estado de su recursoutilizando el CUN que le fue asignado al momento de la presentación de la petición o queja. Elproveedor de servicios deberá almacenar la evidencia y expedir la constancia correspondiente,conforme con lo indicado en el artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC.


e) En los casos en que la PQR sea presentada utilizando mecanismos electrónicos o tecnológicos,la constancia de presentación de la PQR deberá remitirse al usuario a su correo electrónico a mástardar al día hábil siguiente a su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 45 dela Resolución 3066 de la CRC. En este sentido, los proveedores de servicio dispondrán de lonecesario para que cada PQR presentada por estos medios sea respondida automáticamenteindicando:

“Su PQR ha sido recibida satisfactoriamente el día (indicar día, mes año y hora) y será contestadaa más tardar dentro de 15 días, por este mismo medio, es decir, mediante correo dirigido a sudirección electrónica. Recuerde que si su PQR no es atendida dentro de los 15 días siguientes a lafecha de presentación, se entenderá que ha operado la figura del silencio administrativo positivo,esto es, que su petición debe ser atendida positivamente. Así mismo, en caso de inconformidadcon la respuesta ofrecida, usted tiene derecho a presentar recurso de reposición y en subsidio elde apelación, lo cual puede hacer usando este medio electrónico, o a través de la línea gratuita deatención al usuario número XXX o mediante comunicación escrita dirigida a XXXX. En caso queconsidere que se han vulnerado sus derechos, usted puede acudir directamente ante la SIC, paraformular una queja el número 5920400 en Bogotá, línea gratuita nacional 018000910165, correoelectrónico [email protected] o en la página de internet www.sic.gov.co

En caso que la interposición de la queja se realice a través de un equipo terminal, este mismotexto se incluirá en respuesta automática.

La totalidad de las PQR que los usuarios dirijan a las direcciones de correo electrónico de losproveedores de servicio deberán ser remitidas automáticamente a la dirección de correoelectrónico que la SIC adoptará para cada proveedor, la cual tendrá esta estructura:[email protected]

Dicho mecanismo deberá estar implementado el 1o de noviembre de 2012.

f) Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para lapresentación de PQR según lo establecido en el artículo 45 de la Resolución 3066 de la CRC, elproveedor del servicio deberá disponer en la página de inicio de su portal en internet, un botóndestacado y fácilmente identificable por el usuario para la presentación de PQR, que lo conduzcadirectamente al formato contenido en el Anexo II de la Resolución 3066 de la CRC.


g) En las oficinas físicas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cada una de lasventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que se informe al usuario enletra fácilmente legible a simple vista sobre la posibilidad que tiene de impugnar la respuesta quereciba, lo cual podrá hacer en forma verbal ante el asesor que le está atendiendo, quien tiene laobligación de expedirle la constancia correspondiente de presentación de su PQR, así como el

derecho que le asiste al usuario de acudir a la SIC a formular una denuncia si considera que seestán vulnerando sus derechos, indicando para el efecto la dirección, línea de atención, página weby correo electrónico de la SIC.

Dicho mecanismo deberá estar implementado el 3 de septiembre de 2012

h) El proveedor de servicios deberá remitir dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cadames, la acreditación del cumplimiento de la obligación prevista en el artículo 45 de la Resolución3066 de la CRC, la cual consiste en divulgar al menos una vez al mes a través de medios masivosde comunicación el nombre de la red social escogida para la presentación de PQR y su respectivadirección, sin perjuicio de que se verifique por parte de la SIC el cumplimiento de la obligación detener disponible el formato para la presentación de PQR en la red social o, cuando menos, elvínculo que lleve al usuario a la página web del proveedor. El primer informe deberá ser remitidoen el mes de septiembre de 2012.

4.2.4.2. Información en página web del proveedor

En el portal web principal de cada proveedor deberá incorporarse un botón destacado y visible alingresar, que se denominará “infórmese de sus derechos como usuario”. Dicho botón será un linka un minisite que elaborará la SIC y donde se incorporarán, en un leguaje sencillo y amigable losderechos los usuarios, en particular, los consagrados en el Régimen de Protección a Usuariosconsagrados en la Resolución 3066 de la CRC y las demás normas que contengan y desarrollen losderechos de los usuarios. Alternativamente, el proveedor podrá replicar exactamente lainformación que sobre protección de usuarios de telefonía móvil se publique en la página web delMinisterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la CRC y la SIC.


4.2.5. DEBER DE CONTAR CON UN AUDITOR. <Numeral modificado por la Circular18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicio de telefoníamóvil deberán tener a su cargo un servicio de auditoría interna o externa a efectos deque se encargue de verificar, monitorear y certificar el cumplimiento de las obligacionesdescritas en esta Circular.

En particular, el auditor se ocupará de:

a) Verificar el cumplimiento del manual interno por parte de los empleados encargadosde la atención de los usuarios de telefonía móvil.

b) Validar que el sistema de medición y monitoreo se ha efectuado en cumplimiento dela técnica adecuada y conforme a los parámetros determinados.

c) Efectuar revisiones de las peticiones de los usuarios por muestreo, que ingresen porcualquiera de los canales de atención y de los manuales, políticas, procedimientos,libretos, protocolos y de todos los documentos utilizados por los proveedores en eldesarrollo de su actividad de atención al usuario en todos sus canales de atención, conel fin de asegurar que las definiciones teóricas de atención al cliente y la ejecuciónpráctica de esas definiciones, permite tener la certeza de que todas las peticiones omanifestaciones de inconformidad de los usuarios, cualquiera sea su denominación(petición, queja, reclamo, recurso, otro) sean recibidas por el proveedor y seanincluidas en la estadística bajo la denominación y la tipología correcta.

d) Certificar que todos los usuarios que tienen alguna inconformidad con el servicio,cuentan con mecanismos de acceso sencillos y continuos para formular Peticiones,

Quejas y Recursos.

e) Certificar que todos los usuarios cuentan con mecanismos sencillos y permanentespara enterarse adecuadamente de sus derechos y la forma de hacerlos efectivos.

f) Certificar que no existen trabas, dificultades técnicas o procedimentales parapresentar Peticiones, Quejas y Recursos.

g) Certificar que no existen filtros o criterios técnicos, jurídicos, fácticos de cualquieríndole que generen la posibilidad de que las estadísticas de Peticiones, Quejas yRecursos, no reflejen fidedignamente la totalidad de las manifestaciones deinconformidad de los usuarios o la formulación de peticiones que sean susceptibles detener una respuesta negativa o positiva, cualquiera sea su denominación (petición,queja, recurso, etc.).

h) Certificar que las políticas, los sistemas y los aplicativos que se utilizan para recibirlas Peticiones, Quejas y Recursos y para mantener su récord, son seguros y confiables,tienen buena trazabilidad y no se corre el riesgo de que los reportes o las evidencias dePQR no recojan el 100% de los casos que se presentan.

i) Certificar que la tipología de las Peticiones, Quejas y Recursos utilizada por elproveedor del servicio, corresponde exactamente a la que ha sido determinada por laSIC, de modo de los indicadores o los datos estadísticos que reflejan el estado de laatención al usuario muestren a plenitud y de forma correcta la totalidad de lasPeticiones, Quejas y Recursos

<Envío de reporte suspendido por la Circular 21 de 2012> El auditor deberáactuar de manera autónoma e independiente y presentará informes del seguimientorespecto del cumplimiento del “Programa de Establecimiento de Mecanismos deMejora en la Atención al Usuario”, dentro de los primeros diez (10) días hábiles decada mes, debiendo entregar el primer informe en el mes de noviembre de 2012, enmedio magnético, editable, en formatos compatibles con Word o Excel”

Notas de Vigencia

- Envío de reporte por parte del auditor suspendido por la Circular 21 de 2012, publicada en elDiario Oficial No. 48.570 de 1 de octubre de 2012, 'Modificar el Capítulo IV Título III de la CircularÚnica de la Superintendencia de Industria y Comercio'




4.2.5 4.2.5. Deber de contar con un auditor <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Los proveedores de servicio de telefonía móvil deberán tener a su cargo un servicio de auditoríainterna o externa a efectos de que se encargue de verificar, monitorear y certificar el cumplimientode las obligaciones descritas en esta Circular.


a) Verificar el cumplimiento del manual interno por parte de los empleados encargados de laatención de los usuarios de telefonía móvil.

b) Validar que el sistema de medición y monitoreo se ha efectuado en cumplimiento de la técnicaadecuada y conforme a los parámetros determinados.

c) Efectuar revisiones de las peticiones de los usuarios por muestreo, que ingresen por cualquierade los canales de atención y de los manuales, políticas, procedimientos, libretos, protocolos y detodos los documentos utilizados por los proveedores en el desarrollo de su actividad de atención alusuario en todos sus canales de atención, con el fin de asegurar que las definiciones teóricas deatención al cliente y la ejecución práctica de esas definiciones, permite tener la certeza de quetodas las peticiones o manifestaciones de inconformidad de los usuarios, cualquiera sea sudenominación (petición, queja, reclamo, recurso, otro) sean recibidas por el proveedor y seanincluidas en la estadística bajo la denominación y la tipología correcta.

d) Certificar que todos los usuarios que tienen alguna inconformidad con el servicio, cuentan conmecanismos de acceso sencillos y continuos para formular PQR.

e) Certificar que todos los usuarios cuentan con mecanismos sencillos y permanentes paraenterarse adecuadamente de sus derechos y la forma de hacerlos efectivos.

f) Certificar que no existen trabas, dificultades técnicas o procedimentales para presentar PQR.

g) Certificar que no existen filtros o criterios técnicos, jurídicos, fácticos de cualquier índole quegeneren la posibilidad de que las estadísticas de PQR, no reflejen fidedignamente la totalidad delas manifestaciones de inconformidad de los usuarios o la formulación de peticiones que seansusceptibles de tener una respuesta negativa o positiva, cualquiera sea su denominación (petición,queja, recurso, etc.).

h) Certificar que las políticas, los sistemas y los aplicativos que se utilizan para recibir las PQR ypara mantener su récord, son seguros y confiables, tienen buena trazabilidad y no se corre elriesgo de que los reportes o las evidencias de PQR no recojan el 100% de los casos que sepresentan.

i) Certificar que la tipología de las PQR utilizada por el proveedor del servicio, correspondeexactamente a la que ha sido determinada por la SIC, de modo de los indicadores o los datosestadísticos que reflejan el estado de la atención al usuario muestren a plenitud y de formacorrecta la totalidad de las PQR.

El auditor deberá actuar de manera autónoma e independiente y presentará informes delseguimiento respecto del cumplimiento del “Programa de Establecimiento de Mecanismos deMejora en la Atención al Usuario”, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes,debiendo entregar el primer informe en el mes de octubre de 2012, en medio magnético, editable,en formatos compatibles con Word o Excel.

4.2.6. ESTUDIO TÉCNICO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio delreporte de indicadores de calidad de la red con el que deben cumplir los proveedoresde servicios de telefonía móvil en el marco de las previsiones contenidas en laResolución 3067 de 2011 de la CRC, deberán presentar a la Dirección deInvestigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de laDelegatura para la Protección del Consumidor de la SIC el resultado de un estudiotécnico de satisfacción de los usuarios con la prestación del servicio, el cual deberáser realizado por una empresa nacional o internacional, que deberá contar conexperiencia acreditada en la materia.

El referido estudio técnico de satisfacción de los usuarios, orientado exclusivamentea verificar en forma directa la percepción de los usuarios respecto del servicio,deberá evaluar, medir y testear la calidad de las comunicaciones móviles que seseñalan a continuación, de modo experiencial tal como las percibiría el usuariofinal:

a) Caída de llamadas.

b) Deficiencias en el audio de la llamada (fidelidad del sonido, interferencias, ruidos defondo o parásitos, cortes de conversación, etc.).

c) Deficiencias en la transmisión de datos (reducida velocidad, interrupción de laconexión, etc.).

d) Tiempos de entrega de mensajes cortos de texto SMS.

Durante el año 2012, el estudio deberá realizarse en las ciudades de Bogotá, Medellín,Cali, Barranquilla y Bucaramanga.

El resultado del primer estudio técnico, que deberá realizarse en el mes de octubre de2012, será presentado dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes denoviembre de 2012.

En el año 2013, el estudio deberá realizarse con una muestra representativa ysuficiente de los usuarios, y como mínimo deberá contener las mismas ciudadesseñaladas para el año 2012, y se llevarán a cabo en los meses de marzo y septiembre ysus resultados se deberán presentar a la SIC dentro de los primeros diez (10) díashábiles del mes siguiente a la realización del estudio”.

Respecto a los proveedores de servicios de telefonía móvil que hayan iniciadooperaciones durante los últimos seis (6) meses, el estudio técnico de satisfacción deque hace referencia el presente numeral, deberá presentarse dentro de los 10 díashábiles siguientes al vencimiento del período de los 6 meses.

Notas de Vigencia




4.2.6. Estudio técnico de satisfacción de los usuarios <Capítulo IV adicionado al Título III por laCircular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Sin perjuicio del reporte de indicadores de calidad de la red con el que deben cumplir losproveedores de servicios de telefonía móvil en el marco de las previsiones contenidas en laResolución 3067 de 2011 de la CRC, deberán presentar a la Dirección de Investigaciones deProtección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección delConsumidor de la SIC el resultado de un estudio técnico de satisfacción de los usuarios con laprestación del servicio, el cual deberá ser realizado por una empresa nacional o internacional, quedeberá contar con experiencia acreditada en la materia.

El referido estudio técnico de satisfacción de los usuarios, orientado exclusivamente a verificar enforma directa la percepción de los usuarios respecto del servicio, deberá evaluar, medir y testearla calidad de las comunicaciones móviles que se señalan a continuación, de modo experiencial talcomo las percibiría el usuario final:


b) Deficiencias en el audio de la llamada (fidelidad del sonido, interferencias, ruidos de fondo oparásitos, cortes de conversación, etc.).

c) Deficiencias en la transmisión de datos (reducida velocidad, interrupción de la conexión, etc.).


Durante el año 2012, el estudio deberá realizarse en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali,Barranquilla y Bucaramanga.

El resultado del primer estudio técnico, que deberá realizarse en el mes de septiembre de 2012,será presentado dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes de octubre de 2012.

En el año 2013, el estudio deberá realizarse con una muestra representativa y suficiente de losusuarios, y como mínimo deberá contener las mismas ciudades señaladas para el año 2012, y sellevarán a cabo en los meses de marzo y septiembre y sus resultados se deberán presentar a laSIC dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes siguiente a la realización del estudio.

4.2.7. DIVULGACIÓN A LOS CONSUMIDORES DEL PROGRAMA DEESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN ALUSUARIO. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es elsiguiente:> En la página web principal de cada proveedor de manera visible seinformará al público el hecho de que el proveedor está implementando el “Programade Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario” y seincluirá el texto completo de la presente Circular. Así mismo, se incluirá en el mismolugar de la página web el reporte mensual del auditor. Dicha publicación deberárealizarse a partir del 7 de septiembre de 2012.

Notas de Vigencia




4.2.7. Divulgación a los consumidores del programa de establecimiento de mecanismos de mejoraen la atención al usuario <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012. El nuevotexto es el siguiente:>

En la página web principal de cada proveedor de manera visible se informará al público el hecho deque el proveedor está implementando el “Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejoraen la Atención al Usuario” y se incluirá el texto completo de la presente Circular. Así mismo, seincluirá en el mismo lugar de la página web el reporte mensual del auditor. Dicha publicacióndeberá realizarse a partir del 15 de agosto de 2012.

4.2.8. CRONOGRAMA DE CUMPLIMIENTO. <Numeral modificado por la Circular 18de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Las obligaciones contenidas en esta Circular,se deberán cumplir en las siguientes fechas:

OBLIGACIÓN FECHA DE CUMPLIMIENTO

4.2.1. Establecimiento de un plan de

acción por parte de los proveedores de

servicio.

-- Presentación a la SIC: 7 de septiembre de 2012.

-- Implementación: a partir del 1o de octubre de 2012.

-- Fechas de reporte de información: diez (10) primeros días hábiles de

cada mes, correspondiendo el primer informe en noviembre de 2012.

4.2.2. Deber adicional de información. -- Informes de los numerales 4.2.2.1 y 4.2.2.2: diez (10) primeros días

hábiles de cada mes, correspondiendo el primer informe en noviembre de

2012.

-- Reporte del numeral 4.2.2.3: Primer informe dentro de los diez (10)

primeros días hábiles del mes de septiembre de 2012. Reporte de

información: diez (10) primeros días hábiles de cada mes, correspondiendo

el segundo informe al mes de octubre de 2012.

4.2.3. Criterios para medir la satisfacción

de los usuarios de telefonía móvil.

-- Reporte de información 10 primeros días hábiles de cada mes,

correspondiendo el primer informe en octubre de 2012.

4.2.4. Deberes de atención al usuario. -- 4.2.4.1 literal b): El primer informe deberá remitirse dentro de los

primeros diez (10) días del mes de noviembre que corresponderá a las

grabaciones del mes de octubre.

-- 4.2.4.1. literal c): A partir del 1o de septiembre de 2012.

-- 4.2.4.1. literal d): A partir del 1o de noviembre de 2012.

-- 4.2.4.1. literal e): A partir del 1o de noviembre de 2012.

-- 4.2.4.1. literal f): A partir del 1o de octubre de 2012.

-- 4.2.4.1. literal g): A partir del 1o de octubre de 2012.

-- 4.2.4.1. literal h): El informe deberá remitirse dentro de los diez (10)

primeros días hábiles de cada mes, correspondiendo el primer informe en

octubre de 2012.

-- 4.2.4.2. A partir del 1o de octubre de 2012.

4.2.5. Deber de contar con un auditor. -- El informe deberá remitirse dentro de los primeros diez (10) días hábiles

de cada mes, correspondiendo el primer informe en noviembre de 2012.

4.2.6. Estudio técnico de satisfacción de

los usuarios.

-- Octubre 2012: Realización del primer estudio técnico. Primeros diez (10)

días hábiles de noviembre de 2012: presentación de resultados.

-- Marzo y septiembre de 2013: realización de estudios. Primeros diez (10)

días hábiles al mes siguiente de realización del estudio: presentación de

resultados.

4.2.7. Divulgación a los consumidores del

Programa de Establecimiento de

Mecanismos de mejora en la Atención al

Usuario.

-- A partir del 7 de septiembre de 2012”.

Notas de Vigencia




4.2.8. Cronograma de cumplimiento <Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Las obligaciones contenidas en esta Circular, se deberán cumplir en las siguientes fechas:

<Consultar cuadro directamente en la Circular 13 de 2012>

Notas del Editor

- En criterio del editor de la lectura de la Circular 14 de 2012, puede concluirse que la modificación'integral' al Título III a que se refiere el numeral 3.1 de dicha circular, derogó el Capítulo IV delmismo título, dado que su texto no fue incluido en la modificación introducida por la Circular 14 de2012, y que no hay texto alguno que permita inferir lo contrario.

No obstante lo anterior, dadas las posteriores modificaciones a este Capítulo IV, se consultó a laOficina Jurídica de la SIC la duda sobre la derogatoria de dicho Capítulo IV. En la SIC informaronverbalmente que la intención de la entidad nunca fue eliminar el Capítulo IV del Título III.

Por lo anterior no se ubica el texto del Capítulo IV como Legislación Anterior, sin dejar de advertirsobre el error de técnica normativa en que incurrió la SIC.

Notas de Vigencia

- Capítulo IV modificado por la Circular 18 de 2012, 'Modificar el Capítulo IV Título III de la CircularÚnica de la Superintendencia de Industria y Comercio', publicada en el Diario Oficial No. 48.538 de30 de agosto de 2012

La modificación ÍNTEGRA al Título III por la Circular 14 de 2012 NO INCLUYÓ el Capítulo IV. VerNotas del Editor.

- Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012, publicada en el Diario Oficial No.48.476 de 29 de junio de 2012. Ver cronograma de entrada en vigencia de esta circular en elnumeral 4.2.8.

Notas de Vigencia

- Título III modificado integramente por la Circular 14 de 2012, publicada en el Diario Oficial No.48.487 de 10 de julio de 2012. Consultar Anexo Técnico directamente en la Circular 14 de 2012.

- Capítulo IV adicionado al Título III por la Circular 13 de 2012, publicada en el Diario Oficial No.48.476 de 29 de junio de 2012. Ver cronograma de entrada en vigencia de esta circular en elnumeral 4.2.8.

- Numeral 2.7 modificado y Numeral 2.7.1 adicionado por la Circular 11 de 2011, publicada en elDiario Oficial No. 48.035 de 7 de abril de 2011. El primer período objeto de evaluación a través del

índice adoptado en la Circular Externa número 002 de 2011 y en la presente Circular Externa,corresponderá al segundo trimestre del año 2011.

- Numeral 1.2.4 y sus subnumerales adicionados por la Circular 8 de 2011, publicada en el Diario Oficial No. 48.011de 14 de marzo de 2011. Rige a partir de su publicación en el Diario Oficial, con excepción de la obligacióncontemplada en la letra “b” del numeral 1.2.4.3, en relación con la cual los proveedores contarán con un plazoadicional para su implementación, el cual vence el treinta y uno (31) de marzo de 2011.

- Numeral 1.13 adicionado por la Circular 6 de 2011, publicada en el Diario Oficial No. 48.011 de 14 de marzo de2011. Rige desde su publicación en el Diario Oficial con excepción de la obligación contemplada en el numeral 3.2,en relación con la cual los proveedores contarán con un plazo adicional para su implementación, el cual vence eltreinta y uno (31) de marzo de 2011.

- Numeral 2.7 adicionado al Título III por la Circular 2 de 2011, publicada en el Diario Oficial No. 47.952 de 14 deenero de 2011.

- Numerales 1.7.1.6, 1.11.4 adicionados por la Circular 3 de 2007, publicada en el Diario Oficial No. 46.657 de 12de junio de 2007.

- Termino 'usuarios activos' del numeral 1.7.1.4 modificado y numeral 1.7.1.5 adicionado por la Circular 5 de 2006,publicada en el Diario Oficial No. 46.455 de 17 de noviembre de 2006.

- Título III modificado por la Circular 2 de 2006, publicada en el Diario Oficial No. 46.256 de 2 de mayo de 2006.

- Numeral 2.2 adicionado por la Circular 5 de 2004, publicada en el Diario Oficial 45.738 de 20 de noviembre de2004.

- Inciso adicionado al numeral 1.7.1.4 por la Circular 5 de 2004, publicada en el Diario Oficial 45.738 de 20 denoviembre de 2004.

- Literal c) adicionado al numeral 1.8 por la Circular 4 de 2004, publicada en el Diario Oficial No. 45.554, de 20 demayo de 2004.

- Título III modificado en su totalidad por la Circular 8 de 2003, publicada en el Diario Oficial No. 45.404, de 17 dediciembre de 2003.

- Numeral 1.9.1 modificado por el artículo 1 de la Circular 22 de 2002, publicada en el Diario Oficial No. 44.989, de6 de noviembre de 2002.

- Numerales 1.10.4, 1.10.5, 1.10.6 modificados, 1.10.7 adicionado por el artículo 1 de la Circular 17 de 2002,publicada en el Diario Oficial No. 44.900, de 14 de agosto de 2002.

- Inciso adicionado como inciso final del numeral 1.7.1 por la Circular 9 de 2002, publicada en el Diario Oficial No.44.795, de 09 de mayo de 2002.

- Numeral adicionado 1.9, 1.10 por la Circular 8 de 2002, publicada en el Diario Oficial No. 44.771, de 16 de abrilde 2002.

- Inciso final adicionado al numeral 1.7.1.4 por la Circular 7 de 2002, publicada en el Diario Oficial No 44.758, de 4de abril de 2002

- Numeral 1.7.1.4 adicionado por el numeral primero de la Circular 3 de 2002, publicada en el Diario Oficial No44.734, de 9 de marzo de 2002.

- Numeral 1.8 del adicionado por la Circular 12 de 2001, publicada en el Diario Oficial No. 44.627, de 26 denoviembre de 2001.


Texto modificado por la Circular 2 de 2006, adicionado por la Circular 5 de 2006, laCircular 3 de 2007, la Circular 2 de 2011, la Circular 8 de 2011, la Circular 11 de 2011,la Circular 13 de 2011:

TITULO III.

SERVICIOS NO DOMICILIARIOS DE TELECOMUNICACIONES.

<Título III modificado por la Circular 2 de 2006. El nuevo texto es el siguiente:>

A los Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones (SNDT), dentro de los que se encuentranlos de Telefonía Móvil Celular (TMC), los Sistemas de Comunicación Personal (PCS), Trunking,Internet, entre otros, les son aplicables las instrucciones impartidas en el numeral 1.1 del capítuloprimero y, en lo pertinente, atendiendo la naturaleza del servicio, las contenidas en el capítulosegundo, ambos del Título II de esta circular.

CAPITULO I.

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN.

1.1. LISTAS DE ALTERNATIVAS DE SUSCRIPCIÓN Y CUADROS COMPARATIVOS.

Los Operadores de Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones (SNDT) deberán informar alos interesados las alternativas de suscripción, con y sin cláusula de permanencia mínima inicial,por medio de un cuadro comparativo de las condiciones, sanciones y tarifas de cada alternativa,en concordancia con lo dispuesto en el artículo 7.1.9 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT. Loscuadros comparativos deberán contener respecto de cada alternativa, como mínimo, la siguienteinformación:

Plazo contractual.

Plazo máximo de activación del equipo terminal después de la suscripción del contrato.

Período de permanencia mínima inicial.

Fecha en la que operará la prórroga automática.

Monto de la sanción o multa por terminación injustificada del contrato durante el período depermanencia mínima inicial.

Vigencia, condiciones y restricciones del plan tarifario.

Tarifas e incrementos máximos durante la vigencia del contrato.

Servicios adicionales incluidos en la tarifa ofrecida, y

Valor del equipo.

1.2. INFORMACIÓN.

1.2.1. Peticiones, quejas, reclamos y recursos

Todo operador de SNDT debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios ysuscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionadoscon la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos yoperativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos.

Igualmente, en todas las facturas se informarán las direcciones de las oficinas de atención ausuarios o el número de la línea gratuita a través de la cual los usuarios o suscriptores podránconsultar éstas, así como los horarios de recepción de PQR. En la misma forma, se debe informarel número de fax y la dirección de correo electrónico a través de los cuales se pueden presentarlas PQR y recursos.

1.2.2. Información sobre la oportunidad para presentar quejas

En los formularios para cada uno de los trámites que se hayan de surtir, a los que se hacereferencia en el numeral 1.3 de este capítulo, no se podrán pedir requisitos o información adicionala la estrictamente indispensable para la procedibilidad del trámite.

Los formularios deberán contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación dePQR de acuerdo con lo previsto en los incisos tercero y final del artículo 7.6.5 de la Resolución 87de 1997 de la CRT, e ir acompañados de instrucciones sencillas para el diligenciamiento ypresentación.

1.2.3. Decisiones

En toda decisión de un operador de SNDT que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguientepárrafo:

“Contra la presente decisión proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, loscuales deberán ser interpuestos por escrito y simultáneamente ante este mismo operador dentrode los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la misma. El recurso dereposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria yComercio”.

En los eventos en que la respuesta se produzca en forma verbal, tal como lo prevé el artículo 7.6.7de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, en la constancia a la que alude el inciso final del citadoartículo deberá registrarse el hecho de que se informó al peticionario sobre la procedencia de losrecursos en los precisos términos señalados en precedencia.

<Numeral 1.2.4 y sus subnumerales adicionados por la Circular 8 de 2011. El nuevo texto es elsiguiente:>

1.2.4. Trámite de PQR por violación al derecho al hábeas data por parte de proveedores deservicios de telecomunicaciones.

1.2.4.1. Información al usuario

A través de la línea de atención al cliente, en el portal en internet, así como en los canalespresenciales destinados a la recepción de PQR provistos por los proveedores de servicios detelecomunicaciones (en adelante el proveedor), se informará a los usuarios de forma clara yprecisa, la posibilidad que tienen de radicar ante estos o ante los operadores de información (enadelante el operador), solicitudes de corrección, actualización o retiro de la información personalque el proveedor haya suministrado al operador como fuente de información.

1.2.4.2. Reglas generales

1.2.4.2.1. Siempre que la petición o queja presentada por un usuario ante el proveedor estérelacionada con la solicitud de corrección, actualización o retiro de datos personales registradospor aquel ante un operador, deberán observarse, en adición a las reglas previstas en la Ley 1341de 2009 y el Régimen de Protección a Usuario, las siguientes:

a) Radicada la petición o reclamo, el proveedor deberá informar de ese hecho al operador dentrode los dos (2) días hábiles siguientes.

b) Recibida la anterior información por el operador, este deberá incluir, dentro de los dos (2) díashábiles siguientes, la leyenda “reclamo en trámite” y su naturaleza en el registro individual.

c) De acuerdo con lo previsto en el artículo 16 de la Ley 1266 de 2008, para dar respuesta a lapetición o queja, el proveedor deberá realizar una verificación completa de las observaciones oplanteamientos del titular, asegurándose de revisar toda la información pertinente para poder daruna respuesta completa al titular.

1.2.4.2.2. En caso de que la petición o reclamo relacionado con la solicitud de corrección,actualización o retiro de datos personales sea presentada ante el operador, este deberá remitirlo alproveedor que actuó como fuente de información en un término máximo de dos (2) días, para queresuelva e informe al operador en un plazo máximo de diez (10) hábiles.

1.2.4.3. Reporte de reclamos

En la información que los proveedores de servicios de telecomunicaciones reporten de acuerdo conlo previsto en el numeral 1.7.1.4 del Título III de la Circular Única, deberán incluir dentro de latipología “Reporte a centrales de riesgo”, lo siguiente:

a) El número de peticiones o quejas presentadas ante el proveedor relacionadas con una solicitudde corrección, actualización o retiro de datos personales registrados por aquel ante un operador deinformación.

b) El número de reclamos radicados directamente por el usuario ante el operador de lainformación, de los cuales tenga conocimiento el proveedor, en su calidad de fuente de lainformación, en virtud del traslado del reclamo que le haga el operador con fundamento en loprevisto en el numeral 4 de la parte “II Trámite de reclamos” del artículo 16 de la Ley 1266 de2008.

Para efectos del reporte, el proveedor tendrá como fecha de presentación aquella en que reciba eltraslado realizado por el operador; la fecha de contestación corresponderá a aquella en que elproveedor informe su respuesta al operador de información.

1.2.4.4. Ausencia de respuesta por parte del proveedor de servicios detelecomunicaciones

Si el usuario solicita a la Superintendencia de Industria y Comercio la corrección, actualización oretiro de datos personales invocando como requisito de procedibilidad la presentación de supetición o queja directamente ante el proveedor y la falta de atención por parte de este, laDirección de Protección al Consumidor de la Delegatura de Protección al Consumidor y Metrología,adelantará la correspondiente actuación por Silencio Administrativo Positivo.

1.2.4.5. Agotamiento del requisito de procedibilidad por trámite de PQR ante elproveedor de servicios de telecomunicaciones.

Si la petición o queja fue presentada ante el proveedor, el requisito de procedibilidad exigido por elnumeral 5 del artículo 17 de la Ley 1266 de 2008 se entenderá satisfecho para que laSuperintendencia de Industria y Comercio pueda ordenar la corrección, actualización o retiro dedatos personales, en los siguientes casos:

a) Cuando habiéndose decidido favorablemente la petición, queja o recurso de reposición, elproveedor no proceda de conformidad con la corrección, actualización o retiro de datos personales.

b) Cuando el proveedor reconozca, en sede de empresa, que operó el silencio administrativopositivo, pero no ejecute sus efectos en relación con la corrección, actualización o retiro de datospersonales.

1.3. OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Los operadores de SNDT deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conformea lo establecido en la Resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994. Encada oficina se debe cumplir lo siguiente:

a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir,conforme a los procedimientos legalmente establecidos;

b) El diligenciamiento del formulario deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos legalesdel trámite correspondiente.

Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición yrecursos, de acuerdo con las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, la Ley 142 de1994 y la Resolución 87 de 1997 de la CRT;

c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuadalas PQR y recursos;

d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidos directamente por el operadoro trasladadas a este por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente;

e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, asignar uncódigo único numérico (CUN) de atención a cada PQR y recurso presentado verbalmente o porescrito, que no deberá variar a lo largo del trámite. El rótulo de radicación o la constancia de larecepción oral, que contendrá el CUN, deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR orecurso, la fecha de su presentación así como aquélla que constituye el límite temporal dentro delcual deberá producirse la respuesta.

1.4. COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS.

Los operadores de SNDT deberán acreditar ante el Superintendente Delegado para la Proteccióndel Consumidor la forma como van a garantizar el derecho de los suscriptores y usuarios apresentar PQR y recursos en las ciudades en las que comercialicen sus servicios o productos, enlas cuales no dispongan de oficinas de atención al cliente.

1.5. ADECUACIÓN CONTRACTUAL.

De conformidad con lo establecido en el artículo 7.6.3 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, losoperadores de SNDT deberán enviar a la Delegatura para la Protección del Consumidor losmodelos de contratos de prestación de servicios que utilicen, con los respectivos anexos relativos alas cláusulas de permanencia mínima inicial, sanciones o multas por terminación anticipada,prórroga automática y planes vigentes a la fecha de la remisión.

El envío de esta información deberá producirse dentro de los quince (15) días siguientes al iniciode operaciones por parte del operador.

La Superintendencia de Industria y Comercio organizará con los modelos y anexos remitidos, unabase de datos de contratos y documentos. Para su conformación, el texto de los contratos y susanexos deben enviarse en papel, en la pro forma en que van a ser ofrecidos al público y enmensaje de datos a través del portal del SIUST (www.siust.gov.co), informando como mínimo lafecha a partir de la cual se utiliza el documento respectivo y si corresponde a un contrato, cláusulaadicional al formato básico o a un anexo señalado en la regulación.

Conforme a la facultad prevista en el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, la Superintendencia deIndustria y Comercio podrá solicitar, en cualquier tiempo, las justificaciones técnicas,administrativas y económicas que considere pertinentes, así como ordenar su modificación.

La ausencia de orden de modificación por parte de la Superintendencia no tiene ningún efecto en

cuanto a la legalidad de los mismos.

1.6. MECANISMOS DE CONTROL.

Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente capítulo, se deberáobservar lo establecido a continuación.

1.6.1. Remisión de formularios y contratos

Dentro de los quince (15) días siguientes al inicio de sus operaciones, los operadores de SNDTdeberán enviar copia de los formularios para cada uno de los trámites que hayan de surtir y delsistema de identificación, clasificación y ubicación de las PQR y recursos adoptados por el operadory, en todo caso, cuando se lleven a cabo modificaciones a los mismos.

1.7. INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN.

Los operadores de SNDT deberán mantener a disposición de la Superintendencia de Industria yComercio, las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público y los cuadroscomparativos a que hace referencia el numeral 1.1 de este capítulo. La Superintendencia podrásolicitar, en cualquier tiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas yeconómicas que considere pertinentes.

1.7.1. Información adicional

1.7.1.1. Respecto de contratos y anexos

Los operadores de SNDT deberán informar al Superintendente Delegado para la Protección delConsumidor, dentro de los siete (7) días siguientes a su ofrecimiento al público, acerca de todonuevo contrato o anexo, así como toda modificación introducida en los contratos de prestación deservicios o en los anexos que hayan sido remitidos.

1.7.1.2. Respecto de cobertura territorial

En los mismos términos indicados en el numeral anterior, en caso de autorización de ampliación dela cobertura para la prestación del servicio, el operador de SNDT deberá acreditar en dichoterritorio la existencia de oficinas de atención al cliente y, en su defecto, la forma cómo se va agarantizar el derecho de los suscriptores y usuarios a presentar PQR y recursos en las ciudades enlas que comercialicen sus servicios o productos y no se disponga de oficinas de atención al cliente.

1.7.1.3. Información periódica

Por cada trimestre del año calendario, los operadores de SNDT deberán reportar alSuperintendente Delegado para la Protección del Consumidor, dentro de los diez (10) primerosdías hábiles siguientes al vencimiento de cada período, a través del portal del SIUST(www.siust.gov.co), la siguiente información:

a) Una relación consolidada de la información de que trata el apartado d) del numeral 1.3 delpresente capítulo, discriminada por mes calendario. Dicha relación consolidada deberá contener elnúmero de PQR y recursos recibidos, la causal que los generó de acuerdo con la clasificaciónseñalada en el numeral 1.7.1.4 y la atención que se les dio (aceptación, negación o de no atenciónoportuna). Para el efecto, se debe aplicar la relación consolidada de PQR y recursos, empleando elformato 3040-F05 que se encuentra en el portal del SIUST (www.siust.gov.co);

b) Una certificación del representante legal principal, sobre la forma como se han cumplido lasinstrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado los cronogramas einstrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestre correspondiente.

En el caso de los nuevos operadores que ingresen al mercado, la información periódica deberá ser

remitida a la Superintendencia, a partir del trimestre calendario inmediatamente siguiente al iniciode operaciones.

1.7.1.4. Información específica

Los representantes legales de los operadores de los SNDT deberán enviar al SuperintendenteDelegado para la Protección del Consumidor, un extracto de la información a que se refiere elnumeral anterior, con estricta sujeción a los ítems que se señalan a continuación:

Item

Alcance

ABONADOS ACTIVOS <Término modificado por la Circular 5 de 2006. El nuevo texto el siguiente:>Número de abonados en las modalidades pospago y prepago que hayan utilizado el sistema en eltrimestre anterior o que tengan saldo vigente en la carga.

<El texto modificado por la Circular 2 de 2006 el texto modificado es el siguiente:>Número deabonados a los que se les había facturado algún cargo o recargaron el equipo terminal activado enprepago, en el trimestre anterior.

TOTALPQR

Número total de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuarios ante el operador.

PQRXCAC

Número de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuarios discriminadas por cada unode los centros de atención a clientes.

PQRXMEDIO

Número de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuarios discriminadas por cada unode los medios disponibles para su presentación.

PQRFAV

Número de PQR resueltas a favor del reclamante en primera instancia durante el período.

PQRNEG

Número de PQR resueltas en contra del reclamante en primera instancia durante el período.

TOTALRECREP

Número total de recursos de reposición presentados directamente por suscriptores o usuarios anteel operador.

RECREPFAV

Número de recursos de reposición resueltos a favor de los suscriptores o usuarios durante elperíodo.

RECREPNEG

Número de recursos de reposición resueltos en contra de los suscriptores o usuarios durante elperíodo.

SAP

Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP) que otorgue directamenteel operador, sin la intervención de la SIC, durante el período.

SAPSIC

Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP) ordenados por la SIC através de un acto administrativo debidamente ejecutoriado.

La anterior información deberá discriminarse por tipo de petición, queja o reclamo, de acuerdo conla siguiente clasificación, anexando una relación puntual de aquellos casos que, en númerosuperior a tres, se relacionen dentro del rubro “Otros” y que correspondan a un mismo tipo dequeja:

Tipo de queja

Negación de llamadas de móvil o trunking* a móvil o trunking*

Negación de conexiones a la internet

Negación de llamadas de fijo a móvil o trunking*


Facturación

No abono oportuno

Reporte centrales de riesgo

Desconocimiento cesión contrato

Deficiencia en la calidad y prestación del servicio

Cargos por suspensión en el servicio

Tarifas

Cambio de plan

Cobro indebido de servicios complementarios

Otros

* No representa titularidad del tráfico. Sólo hace referencia al equipo terminal de origen o destino.

Esta información deberá remitirse, vía Internet a través del portal del SIUST (www.siust.gov.co),con la misma periodicidad señalada para aquella prevista en el numeral 1.7.1.3 anterior,diligenciando para el efecto el formulario 3040-F05 que se encuentra a disposición en dicha páginaweb.

Para todos los efectos previstos en el presente Título, por PQR deberá entenderse toda petición,queja o reclamo, cuya respuesta por parte del operador sea susceptible de ser cuestionada por elsuscriptor o usuario a través de la interposición de los recursos de reposición y subsidiario deapelación, conforme lo establece la Ley 142 de 1994, y no está determinada por el sentido,positivo o negativo, de la misma.

1.7.1.5. Certificación sobre abonados activos. <Numeral 1.7.1.5 adicionado por la Circular 5de 2006. El nuevo texto es el siguiente:>

Los operadores de SNDT deberán allegar, junto con el reporte trimestral sobre abonados activos,una certificación de auditor interno o externo, en que se manifieste que la información reportadase ajusta a la definición de abonado activo de esta circular.”

1.7.1.6. Certificación sobre información periódica y específica. <Numeral 1.7.1.6adicionado por la Circular 3 de 2007. El nuevo texto es el siguiente:>

Sin perjuicio de la certificación a que hace referencia el numeral 1.7.1.5, los operadores de SNDTdeberán allegar, junto con el reporte trimestral que contenga la información periódica (numeral1.7.1.3) y específica (1.7.1.4), una certificación de auditor interno o externo, en que se manifiesteque la información reportada ha sido verificada previamente y se ajusta integralmente a losparámetros fijados en los referidos acápites de la Circular Unica.

1.8. TRÁMITE DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS.

En el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, se señala que “… corresponde a la Superintendenciade Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones,proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para tal efecto, laSuperintendencia, contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para laSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios...”.

Las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos en materia de protección alusuario se encuentran consagradas, entre otras, en el artículo 79 y en el Capítulo VII del título VIIIde la Ley 142 de 1994, disposiciones que establecen las condiciones y procedimientos para laatención por parte de los operadores de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.

En consecuencia y de conformidad con lo dispuesto en el numeral 21 del artículo 2o del Decreto2153 de 1992, este Despacho imparte la siguiente instrucción:

a) Los operadores de SNDT deberán tramitar las peticiones, quejas y reclamos que les seanpresentados directamente por los interesados o remitidos por esta Superintendencia, de acuerdocon lo dispuesto en el capítulo VII del título VIII de la Ley 142 de 1994;

b) Dichas peticiones deberán ser resueltas en el término de quince (15) días y, en las respuestas alas mismas, se deberán indicar los recursos que proceden. De ser interpuestos los recursos, eloperador deberá resolver el de reposición y, cuando sea el caso, remitir a la Superintendencia deIndustria y Comercio el subsidiario de apelación dentro de los diez (10) días siguientes, contados apartir del día siguiente a la fecha en que se profiera la decisión en sede de empresa que resuelveel recurso de reposición;

c) Están exentas de ser tramitadas y respondidas por los operadores, en los términos señaladosen precedencia, las peticiones, quejas, reclamos y recursos presentados por sus suscriptores yusuarios, relacionadas directa o indirectamente con el equipo terminal, cuando este no haya sidovendido o suministrado a cualquier título por el mismo operador.

1.9. NOTIFICACIÓN DE DECISIONES EMPRESARIALES.

La notificación de las decisiones adoptadas por los operadores SNDT dentro de un trámite de unapetición, queja o reclamo o recurso, deberá realizarse de conformidad con lo señalado en el CódigoContencioso Administrativo.

No obstante lo anterior, los operadores podrán optar por otros mecanismos alternos denotificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por el interesado.Tales mecanismos deberán ser autorizados por la Superintendencia de Industria y Comercio enforma previa a su implementación.

1.10. REMISIÓN DE EXPEDIENTES A LA SIC PARA DECISIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓN.

Los expedientes remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por los operadores deSNDT para que sea decidido el recurso de apelación interpuesto por el reclamante en sede deempresa, deberán cumplir, como mínimo, con lo siguientes requisitos para su admisión y trámite:


Razón social del operador

NIT. del operador

Nombre del representante legal del operador

Nombre o razón social del recurrente

Identificación del re currente (NIT., C.C., C.E., etc.)

Dirección de notificación del recurrente

Ciudad de domicilio del recurrente

Número de teléfono relacionado con la reclamación (móvil o fijo), cuando sea procedente

Tipo de queja de acuerdo con la clasificación incluida en el numeral 1.7.1.4.

Número total de folios remitidos

b) Indice de contenido con indicación de cada una de las piezas que hacen parte del expediente ensu respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de la respetiva foliación;

c) Documento que contenga la petición, queja o reclamo presentado por el suscriptor, usuario oconsumidor, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de latotalidad de los anexos aportados por el peticionario al momento de su radicación ante eloperador;

d) Documento que contenga la respuesta suministrada por el operador a la petición, queja oreclamo presentado por el suscriptor, usuario o consumidor, que dio lugar a la iniciación deltrámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieronde fundamento para la adopción de la decisión;

e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por elreclamante, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento desu radicación ante el operador;

f) Documento que contenga la respuesta suministrada por el operador al recurso de reposición,con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para laadopción de la decisión,

g) Prueba de la notificación de las respuestas emitidas por el operador, bien sea por elprocedimiento previsto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 20 de laLey 689 de 2001, o mediante mecanismo alterno de notificación debidamente aprobado en formaprevia por el Superintendente de Industria y Comercio en los términos del numeral 1.9 de estaCircular.

1.11. MECANISMOS DE SUPERVISIÓN PARA OPERADORES DE SNDT.

1.11.1. Calidad de la línea de atención al usuario

Se debe llevar un control de la calidad del servicio de atención al usuario por vía telefónica, queincluirá:

a) Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario;

b) Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a unasesor de servicio al cliente;

c) Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a unasesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por elasesor de servicio al cliente;

d) Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que esremitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.

Esta información debe estar disponible para los organismos de control.

1.11.2. Calidad del servicio de atención al usuario

En cada uno de los puestos de atención al usuario se debe contar con la siguiente información:

a) Número de usuarios atendidos en cada uno de los centros dispuestos para tal fin;

b) Número de u suarios que desistieron en cada uno de los centros dispuestos para tal fin.


1.11.3. Publicación

La información a que se hace referencia en los numerales 1.11.1 y 1.11.2 deber ser publicada deforma mensual, dentro de los diez (10) primeros días hábiles, en la página web del operador deSNDT.

La primera publicación se hará dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes siguiente aaquel en que inicie operaciones el operador.

1.11.4. Certificación sobre control de calidad. <Numeral adicionado por la Circular 3 de 2007. Elnuevo texto es el siguiente:>

Los operadores de SNDT deberán publicar, en los términos señalados en el numeral anterior, unacertificación de auditor interno o externo, en que se manifieste que la información publicada en lapágina web ha sido verificada previamente y se ajusta integralmente a los parámetros fijados enlos numerales 1.11.1 y 1.11.2 del Título III de la Circular Unica.

1.12. MODIFICACIÓN A LOS CONTRATOS.

De conformidad con lo establecido en el numeral 7.6.1.5 del artículo 7.6.1 de la Resolución 87 de1997 de la CRT, no pueden incluirse en los contratos de prestación de servicio, cláusulas en lasque se presuma cualquier manifestación de voluntad por parte del suscriptor, salvo que se leconceda a este un plazo amplio para manifestarse en forma expresa sobre el particular y se leinforme sobre las consecuencias que se deriven de su silencio, una vez vencido el plazo señalado.En consecuencia, los operadores de SNDT, para hacer efectiva cualquier modificación contractual,deben informarla a los suscriptores en los plazos y términos pactados en los contratos y, enausencia de aquellos, la comunicación que la informe debe incluir el siguiente texto:

“Para efectos de manifestar de manera expresa su aceptación o rechazo respecto de la presentemodificación, usted cuenta con un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de lafecha de recibo de la presente comunicación. En caso de guardar silencio, se entenderá poraceptada y la misma empezará a regir al vencimiento del período de facturación en que seencuentre”.

Igualmente, deberá informarse a los suscriptores dónde, ante quién y cómo deben hacer lamanifestación de voluntad expresa de aceptación o rechazo de toda modificación contractual.

<Numeral 1.13 y subnumerales adicionados por la Circular 6 de 2011. El nuevo texto es elsiguiente:>

1.13. TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. Para garantizar la libertadde elección de los usuarios consagrada en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, los proveedoresde servicios de telecomunicaciones deberán observar las siguientes instrucciones respecto de lassolicitudes de terminación del contrato:

1.13.1. A toda solicitud de terminación del contrato se le deberá asignar el respectivo Código ÚnicoNumérico (CUN).

1.13.2. La respuesta a la solicitud de terminación del contrato presentada por el suscriptor o porpersona debidamente autorizada por este para ese propósito, en todos los casos deberá serpositiva en lo que atañe a la finalización de la relación contractual, sin perjuicio de que se apliquenlas siguientes reglas:

1.13.2.1. Si la solicitud es radicada con una antelación igual o superior a diez (10) días calendariorespecto de la fecha de corte de facturación, en esta última deberá materializarse la interrupcióndel servicio, sin perjuicio de que la respuesta, que debe producirse dentro del término previsto enel artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, se genere con posterioridad.

1.13.2.2. Si la solicitud es radicada con una antelación inferior a diez (10) días calendario respectode la fecha de corte de facturación, la interrupción del servicio deberá materializarse en el corte defacturación subsiguiente, de acuerdo con lo previsto en el inciso 3o del artículo 68 del Régimen deProtección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones,norma que deberá ser expresamente citada por el proveedor de servicios en la respuesta a lasolicitud.

1.13.2.3. En los casos en que se haya suscrito una cláusula de permanencia mínima con el lleno dela totalidad de los requisitos previstos en el Régimen de Protección de los Derechos de losSuscriptores y/o Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, y el solicitante de la terminaciónunilateral y anticipada del contrato no esgrima, expresa o implícitamente, una justa causa, elproveedor deberá proceder en la forma indicada en los numerales 1.13.2.1 y 1.13.2.2, segúncorresponda.

1.13.2.4. En los casos en que se haya suscrito una cláusula de permanencia mínima con el lleno dela totalidad de los requisitos previstos en el Régimen de Protección de los Derechos de losSuscriptores y/o Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, y el solicitante de la terminaciónunilateral y anticipada del contrato esgrima, expresa o implícitamente, una justa causa que seaaceptada por el proveedor, este deberá proceder en la forma indicada en los numerales 1.13.2.1 y1.13.2.2, según corresponda.

1.13.2.5. En los casos en que se haya suscrito una cláusula de permanencia mínima con el lleno dela totalidad de los requisitos previstos en el Régimen de Protección de los Derechos de losSuscriptores y/o Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, y el solicitante de la terminaciónunilateral y anticipada del contrato esgrima, expresa o implícitamente, una justa causa que no seaaceptada por el proveedor, este deberá proceder en la forma indicada en los numerales 1.13.2.1 y1.13.2.2, según corresponda, sin perjuicio de que se deba surtir el trámite en sede de empresa enel marco del cual se definirá la procedencia o improcedencia de la justa causa invocada por elpeticionario.

1.13.2.6. En el evento en que el proveedor de servicios haya suministrado a título de comodatouno o más equipos o elementos necesarios para la prestación del servicio, la terminación delcontrato deberá materializarse en los precisos términos señalados en precedencia, en tanto que la

devolución de los referidos equipos o elementos será una consecuencia de la finalización de larelación contractual y, en ningún caso, un requisito para su procedencia.

1.13.2.7. La devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados a título decomodato deberá realizarse en la misma forma en que se produjo su entrega al suscriptor. Enconsecuencia, si la entrega se llevó a cabo en el domicilio del suscriptor o en un lugar distintoseñalado por este último para la prestación del servicio, no podrá exigirse al suscriptor que realicela entrega de los referidos equipos o elementos en lugar distinto.

1.13.2.8. En los eventos en que la devolución o reintegro de los equipos o elementos entregadosen comodato al suscriptor, deba realizarse en su domicilio o en un lugar distinto señalado por élpara la prestación del servicio, el proveedor de servicios deberá concertar formalmente un citapara el efecto, cuyo soporte deberá conservar el proveedor de servicios, en la que se señalen lafecha y hora de la visita.

El incumplimiento de la cita programada por parte del suscriptor faculta al proveedor de serviciospara exigir que la entrega de los equipos o elementos se lleve a cabo en cualquier centro deatención a clientes, a elección del suscriptor, dentro de un plazo razonable que, en ningún caso,podrá ser inferior a quince (15) días hábiles.

1.13.2.9. En ningún caso, el proveedor de servicios podrá condicionar el trámite de una solicitudde terminación de contrato a la cancelación de las obligaciones en mora a cargo del suscriptor, sinperjuicio de que el proveedor pueda perseguir su pago, así como el de los valorescorrespondientes a la terminación anticipada del contrato sin justa causa cuando medie cláusulade permanencia mínima suscrita con el lleno de los requisitos legales.

1.13.2.10. Las prácticas de fidelización o retención de suscriptores, que podrán ser adelantadaspor la empresa dentro del plazo previsto para la interrupción del servicio, en ningún casosuspenden o difieren dicho término.

En todos los casos, el proveedor deberá conservar prueba del desistimiento del suscriptor respectode su solicitud de terminación del contrato, en la que deberán consignarse expresamente lascondiciones, incentivos o beneficios ofrecidos, con señalamiento de su vigencia.

En ningún caso, las condiciones, incentivos o beneficios ofrecidos al suscriptor podrán consistir enla firma de un nuevo contrato que incluya una cláusula de permanencia mínima.

1.13.2.11. Las prácticas de fidelización o retención deberán cesar en el momento en el que elsuscriptor así lo solicite.”.

3. 2. Divulgación

Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán divulgar el contenido de la presenteinstrucción en los términos previstos en el inciso final del numeral 8.4 del artículo 8o del Régimende Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de Servicios deTelecomunicaciones, bajo el epígrafe “Información importante que usted debe conocer si deseaterminar su contrato de prestación de servicios”.

CAPITULO II.

INSTRUCCIONES ESPECIALES PARA OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL (TMC Y PCS) YTRUNKING.

2.1. INSTRUCCIONES RELATIVAS A LA SUFICIENCIA DE LA INFORMACIÓN QUE DEBESUMINISTRARSE A LOS SUSCRIPTORES O USUARIOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVILCELULAR (TMC); DEL SERVICIO DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL (PCS) Y ELSERVICIO DE TRUNKING DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO SOBRE EL CONSUMO.

2.1.1. Información resumida del consumo

Sin perjuicio de lo previsto en otras disposiciones, los operadores de TMC, PCS y Trunking debenmantener a disposición del suscriptor o usuario, a través de la línea de atención al usuario y enforma gratuita, un resumen del estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos lo siguiente:

a) Plan contratado y su descripción;

b) De acuerdo con el sistema de tasación empleado por el operador, el número exacto (noaproximado) de minutos o segundos consumidos de servicio de voz, desde el último corte defacturación hasta 48 horas previas a la consulta o al límite temporal inferior que establezca eloperador. Se exceptúan, de la inclusión en el resumen del estado de cuenta, los minutos osegundos consumidos en roaming nacional e internacional, larga distancia internacional, serviciossuplementarios y de datos, aspecto del cual se informará expresamente al suscriptor o usuario. Entodo caso, deberá comunicarse al usuario el límite temporal aplicado.

Los operadores podrán limitar el número de consultas de resumen de cuenta que se realicen enforma gratuita, por cada abonado, a un número que en ningún caso será inferior a dos (2) diariasdentro del respectivo período o ciclo de facturación. Ninguna otra consulta a través de la línea deatención al cliente, distinta de aquella a que viene de hacerse referencia, podrá ser materia decobro por parte del operador.

Las tarifas correspondientes, así como el número de consultas gratuitas por abonado, deberán serinformadas a cada suscriptor, en forma individual, como mínimo a través de su factura de cobromensual o mediante comunicación remitida exclusivamente con tal propósito.

2.2. AUDITORÍA DE FACTURACIÓN.

El prestador del servicio de telefonía móvil (TMC y PCS) y Trunking debe certificar el adecuadofuncionamiento de su sistema de registro de llamadas para evitar que se produzca el cobro deaquellas no completadas en los términos señalados en regulación vigente, así como la debidaaplicación de las tarifas y su reflejo en la facturación, mediante una auditoría interna o externa.Esta podrá realizarse antes o después del lanzamiento de cada plan o de la implementación de unamodificación tarifaría, debiendo concluir en todo caso en forma previa a la expedición de lasprimeras facturas que incluyan dichas variaciones.

Solo se podrán generar las facturas cuando el resultado de la auditoría realizada concluya que noexisten fallas en el respectivo sistema.

Todos los soportes de la auditoría deben ser almacenados. Así mismo, deberán permanecer adisposición de la Superintendencia de Industria y Comercio en el momento en que esta, en elcumplimiento de sus funciones, los requiera.

La auditoría debe ser certificada por el gerente de facturación o el cargo directivo que haga susveces, en su condición de directo responsable en la materia, mediante una comunicación enviada ala Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco (5) días siguientes a suculminación, que deberá contener lo siguiente:

a) Que las facturas cumplen con los requisitos normativos vigentes;

b) Que el sistema impide la facturación y consecuente cobro de llamadas no completadas;

c) Que se monitorearon las opciones tarifarías de cada plan evaluado;

d) Metodología aplicada para la verificación de cada plan;

e) La fecha de finalización de la auditoría;

f) El responsable de la evaluación;

2.3. AUDITORÍAS EVENTUALES.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral anterior, en el evento en que se detecten riesgos o sepresenten reclamaciones en relación con los sistemas de tarificación y facturación, laSuperintendencia de Industria y Comercio podrá ordenar al gerente de facturación o el cargodirectivo que haga sus veces, en su condición de directo responsable en la materia, que certifiqueel estado de los mismos de acuerdo con los requisitos previstos en el numeral 2.2.

2.4 CERTIFICACIÓN ANUAL.

Las empresas prestadoras del servicio de telefonía móvil (TMC y PCS) y Trunking deberáncertificar a la Superintendencia de Industria y Comercio, el número de auditorías de facturación oeventuales realizadas durante el año calendario así como los resultados de las mismas. Estacertificación estará a cargo del representante legal de la sociedad y deberá presentarse antes del15 de abril.

2.5. INFORMACIÓN SOBRE COBRO DEL SERVICIO DE TRANSMISIÓN DE MENSAJES DE TEXTODESDE LA INTERNET.

Los cargos por el servicio de transmisión de mensajes desde la internet a un teléfono móvil segeneran para el receptor del mensaje, esto es, para el suscriptor de la línea móvil. Sin embargo, yen razón a que este no tiene control directo sobre su utilización, será necesaria su aceptaciónprevia del servicio, para lo cual se seguirán los siguientes parámetros:

Se entenderá aceptado el servicio cuando habiéndosele efectuado por parte del operador detelefonía móvil, por cualquier medio, la correspondiente consulta, el suscriptor NO hayamanifestado, también por cualquier medio, su NO ACEPTACION del servicio mencionado.

Si dentro de un plazo razonable, que en ningún caso será inferior a treinta (30) días calendario, nohay manifestación alguna por parte del suscriptor, habiéndosele hecho saber las consecuenciasque se derivan de su silencio, se entenderá que acepta el mencionado servicio.

El servicio de transmisión de mensajes originados desde la internet podrá ofrecerse empaquetadojunto con otros servicios, siempre que los operadores ofrezcan, en forma desagregada, los mismosservicios de telecomunicaciones que se empaquetan.

2.6. ACTIVACIÓN DE ABONADOS.

2.6.1. Información sobre equipos terminales

Todos los operadores de TMC y PCS deberán contar con una base de datos de los equiposterminales que se encuentren reportados como extraviados o hurtados o desactivados por fraudeo por no pagar ninguna factura recibida con posterioridad a la venta, en donde se indicará laidentificación completa del aparato (el número de serial), la tecnología del equipo, el operador queoriginó el reporte, así como la fecha y hora en que se produjo el reporte.

2.6.2. Actualización de bases de datos

Las bases de datos señaladas en el numeral anterior, deberán ser actualizadas por los operadorespermanentemente y, en todo caso, como máximo cada veinticuatro (24) horas.

2.6.3. Compatibilidad de las bases de datos

Todos los operadores de telefonía TMC y PCS cuya tecnología y banda de frecuencia empleadapermitan la utilización de equipos terminales de otros prestadores de estos servicios, deberángarantizar conjuntamente con estos la accesibilidad recíproca a sus bases de datos de los equipos

terminales reportados (aquellas a las que hace alusión el numeral 2.6.1), para lo cual adoptaránlas medidas de carácter tecnológico que sean necesarias a fin de asegurar la compatibilidad de lasmismas en un plazo máximo de tres (3) meses contados partir de la entrada en vigencia de lapresente circular.

En todo caso, dicha compatibilidad en las bases de datos deberá preverse y garantizarse por losnuevos operadores de telefonía móvil, dentro de los tres (3) meses siguientes al inicio de susoperaciones.

2.6.4. Auditoría de bases de datos

Los operadores de telefonía TMC y PCS deberán certificar, mediante una auditoría interna oexterna, que las bases de datos de los equipos terminales reportados como extraviados ohurtados, contienen información real y cumplen con la totalidad de las condiciones de actualizacióny disponibilidad a que alude el presente capítulo.

La certificación de la auditoría debe ser remitida por el representante legal, mediantecomunicación enviada a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los quince (15)días siguientes al vencimiento de cada semestre calendario.

2.6.5. Condiciones para la activación de abonados

En ningún caso un operador de TMC y PCS podrá activar un nuevo abonado, incluyendo los casosen que el equipo terminal sea aportado por el usuario, si este se encuentra reportado comoextraviado o hurtado en las bases de datos a las que se refiere el presente capítulo.

Los operadores de TMC y PCS podrán incluir cláusulas contractuales en las que se estipule que sicon posterioridad a la activación del equipo terminal se verifica que se encuentra reportado en lasbases de datos como extraviados o hurtados, podrán desactivar la línea sin previo aviso.

2.7 ÍNDICE DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL. <Numeral 2.7adicionado por la Circular 2 de 2011. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de serviciosde telefonía móvil deberán reportar a la Superintendencia de Industria y Comercio, la informacióncorrespondiente a los indicadores que se señalan a continuación:

<Tabla modificada por la Circular 11 de 2011. Consultar directamente la tabla en la Circular 11 de2011.

<Consultar cuadro directamente en la Circular 2 de 2011 sin las modificaciones introducidas por laCircular 11 de 2011>

Esta información deberá remitirse al Grupo de Trabajo de Telecomunicaciones de la Dirección deProtección al Consumidor de la Delegatura de Protección al Consumidor y Metrología, en mediomagnético (archivo en Excel), con la misma periodicidad señalada para aquella prevista en elnumeral 1.7.1.3 del Capítulo Primero del presente Título.

La Superintendencia de Industria y Comercio calculará trimestralmente, con fundamento en losanteriores indicadores, el siguiente índice de calidad en la atención a los usuarios de telefoníamóvil:

<Tabla de Índice modificada por la Circular 11 de 2011. <Consultar directamente cuadros en PDFen la Circular 11 de 2011>

<Consultar directamente cuadros en PDF en la Circular 2 de 2011>

El índice de calidad en la atención a los usuarios de telefonía móvil será publicado por laSuperintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con los términos del protocolo para elcomunicado de prensa trimestral de telefonía móvil.

2.7.1. METODOLOGÍA DE CÁLCULO DEL ÍNDICE. <Numeral adicionado por la Circular 11 de 2011.El nuevo texto es el siguiente:>

El índice al que viene de hacerse referencia se calculará teniendo en cuenta la siguientemetodología:

Indicador 3

Donde:

n1: Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a unasesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por elasesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido de por lo menos veinte (20)segundos.

n: Es el número de llamadas totales efectuadas a las líneas de atención al usuario.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 7

Donde:

n2: Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en quees remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvocomprendido entre 21 y 40 segundos.



Indicador 8

Donde:

n3: Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entreel momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a seratendido, estuvo comprendido entre 41 y 60 segundos.



Indicador 9

Donde:

n4: Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entreel momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a seratendido, fue superior a 61 segundos.



Indicador 14

Donde:

z2: Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le esasignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor, estuvo comprendido entre 14 minutos y 59 segundos.

z: Es el número total de usuarios que se acercaron a un centro de atención al cliente y se lesotorgó un turno.


Indicador 15

Donde:

z3: Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le esasignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor, estuvo comprendido entre 15 minutos y 29 minutos y 59 segundos.



Indicador 16

Donde:

z4: Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le esasignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor, estuvo comprendido entre 30 minutos y 59 minutos y 59 segundos.



Indicador 20

Donde:

p1r: Es el número de PQR resueltas total o parcialmente a favor del reclamante en primerainstancia, relacionadas con reporte a centrales de riesgo.

pr: Es el número total PQR, relacionadas con reporte a las centrales de riesgo.


Indicador 21

Donde:

p1s: Número de PQR resueltas a favor del reclamante en primera instancia, relacionadas condeficiencias en la calidad del servicio, salvo aquellas en las que se encuentre debidamentedemostrado que la falla en la prestación del servicio obedeció a fuerza mayor o caso fortuito.

ps: Es el número total PQR relacionadas con la deficiencia en la calidad del servicio.


Indicador 22

Donde:

p1f: Es el número de PQR resueltas total o parcialmente a favor del reclamante en primerainstancia, relacionadas con facturación.

pf: Es el número total PQR relacionadas con facturación.


Indicador 23

Donde:

p1f: Es el número de PQR resueltas total o parcialmente a favor del reclamante en primerainstancia, relacionadas con cargos por suspensión del servicio.

pf: Es el número total PQR relacionadas con facturación.


Indicador 26

Donde:

r1r: Es el número de recursos de reposición decididos por el proveedor a favor del usuario.

rrt: Es el número total de recursos de reposición.


Indicador 28

Donde:

a1: Número de recursos de apelación decididos por la SIC revocando o modificando la decisiónempresarial, exceptuados aquellos en los cuales la modificación haya estado referidaexclusivamente a la necesidad de que se demuestre adecuadamente la aplicación de ajustesrealizados a favor del usuario.

at: Es el número total de recursos de apelación.

pt: Es el número total de PQR.

rrt: Es el número total de recursos de reposición.


Indicador 29

Donde:

st: Es el número total de PQR no atendidas oportunamente, que hayan dado lugar alreconocimiento en sede de empresa del SAP.



Indicador 31

Donde:

st: Es el número total de SAP identificados o declarados por la SIC o reconocidos ante la SIC por elproveedor.



Indicador 36

Donde:

t1: Número de casos en los cuales la revisión técnica del equipo terminal para verificar laprocedencia de la garantía, se realizó en un término igual o superior a 4 días, si no se entregó unequipo en préstamo al usuario, o a 6 días en el evento en que sí se haya entregado un equipo enpréstamo al usuario.

tt: Es el número total de revisión técnica de equipos.


Indicador 37

Donde:

e1: Es el número de casos en los cuales la reparación del equipo terminal se llevó a cabo en untérmino superior a diez (10) días, contados desde la determinación de la procedencia de lagarantía, o desde la autorización de la reparación a costa del usuario ante la improcedencia de lagarantía.

et: Es el número total de equipos para reparación.


CAPITULO III.

DISPOSICIONES GENERALES.

3.1. OPERADORES EXCEPTUADOS.

Los operadores de SNDT que cuenten con menos de dos mil quinientos (2.500) suscriptoresactivos estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en los numerales 1.7, 1.11 y 2.2 a2.4 del presente título.

3.2. SANCIONES.

La inobservancia de las instrucciones impartidas en el presente título implicará violación de lasdisposiciones sobre protección a los suscriptores, usuarios o consumidores de servicios nodomiciliarios de telecomunicaciones y dará lugar, según el caso, a la imposición de las sancionesprevistas en el Código Contencioso Administrativo, el Decreto 3466 de 1982, la Ley 142 de 1994 y

demás normas aplicables.

3.3. RÉGIMEN DE TRANSICIÓN.

3.3.1. Cumplimiento de nuevas obligaciones

Para dar cumplimiento a las nuevas obligaciones establecidas en la presente circular externa, losoperadores de SNDT tendrán un plazo de seis (6) meses contados a partir del momento en queentre en vigencia la misma.

3.3.2. Reporte de información a través del portal del SIUST

Las obligaciones relacionadas con la remisión de información a través del portal del SIUST,deberán continuar ejecutándose en la forma señalada en las Circulares Externas respectivasemitidas por la SIC, hasta que aquél sea debidamente implementado para la recepción de losdatos enviados por los operadores.

<Capítulo 4 adicionado por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

4. PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN ALUSUARIO.

4.1. OBJETIVO.

El Programa tiene por finalidad generar acciones sistemáticas de parte de los proveedores detelefonía móvil tendientes a mejorar de forma sustancial los niveles de respeto y satisfacción delos usuarios del sector. Igualmente, el programa tiene como objetivo la generación de mecanismosde mejora en la atención y la protección de los derechos de los usuarios, a través de la generaciónde reportes rigurosos de información y seguimiento del desempeño de los proveedores en materiade protección a los derechos de los usuarios, así como del programa como tal.

4.2. OBLIGACIONES QUE SURGEN DEL PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DEMEJORA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

4.2.1. ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN DE ACCIÓN POR PARTE DE LOS PROVEEDORES DESERVICIO.

Los proveedores de servicio de telefonía móvil, el día 15 de agosto de 2012, deberán presentar ala SIC, un plan de acción para el periodo comprendido entre los meses de septiembre y diciembrede 2012 y otro plan para el periodo enero a diciembre de 2013, encaminado al diseño demecanismos y estrategias tendientes a mejorar sustancialmente la atención a los usuarios detelefonía móvil.

Dicho plan deberá ser elaborado a libre criterio por cada proveedor y presentado a la SIC comomecanismo idóneo, eficaz y suficiente para mejorar la atención a sus usuarios, en general, parapropender de manera significativa a una satisfacción integral de los usuarios del servicio. El Plandeberá tener como mínimo:

4.2.1.1. Un auto diagnóstico general de los principales problemas y retos en materia de proteccióny el respeto efectivo de los derechos de los usuarios en cada proveedor y un planteamientogeneral de cuál será la estrategia y el plan concreto que habrá de emprender para cumplir con elobjetivo propuesto. El diagnóstico, la estrategia y el plan deberán basarse en los tipos deproblemas o reclamos que se le presentan y en sus propias estadísticas sobre las incidencias decada tipología, buscando priorizar las acciones hacia los aspectos más recurrentes o que tengan unmayor impacto económico para los usuarios.

4.2.1.2. Entre las estrategias puntuales que se desarrollarán para propender por una mayorsatisfacción de los usuarios, deberán adoptarse al menos las siguientes:

a. Esquemas de capacitación o formación que mediante mecanismos de verificación concretospermitan establecer una mejoría sustancial en el nivel de entendimiento y conocimiento de losderechos de los usuarios de parte de todas las personas que atienden público a través de todos loscanales de atención.

b. Adopción de manual interno de políticas y procedimientos que garanticen una óptima proteccióna los usuarios, de obligatorio cumplimiento para todos los empleados de los proveedores, el cualdeberá ser aprobado por la junta directiva del proveedor o un órgano equivalente en caso de noexistir junta directiva.

c. Plan de inversiones o mejoras tecnológicas y operativas para favorecer más eficazmente laprotección a los usuarios.

d. Plan para eliminar por completo o reducir a un número mínimo el volumen de SilenciosAdministrativos Positivos.

e. Plan para aumentar el conocimiento de todos sus usuarios o la mayoría de ellos sobre susderechos como consumidores y como usuarios de telefonía móvil.

f. Plan para garantizar el pleno y cabal ejercicio por parte del usuario de la libertad de elección delproveedor y la posibilidad de optar por cambiar de plan, con las salvedades de ley.

4.2.1.3. El plan incluirá la formulación de indicadores de gestión y el establecimiento de metasmensuales que den cuenta de manera fidedigna de las actividades desarrolladas y que evidencienlos avances o retrasos en la ejecución del plan.

Una vez recibido el plan de acción, la SIC podrá realizar las observaciones que resultenpertinentes. La implementación del plan deberá realizarse al interior de cada proveedor de servicioa partir del 1o de septiembre de 2012.

Los proveedores deberán remitir, en medio magnético, editable y con formato compatible conWord o Excel, a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios deComunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, el reporte mensualdel avance y cumplimiento del plan de acción dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cadames. El primer reporte de cumplimiento que corresponderá al mes de septiembre, deberárealizarse en el mes de octubre de 2012.

4.2.2. DEBER ADICIONAL DE INFORMACIÓN.

Los proveedores deberán reportar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios deServicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, lasiguiente información:

4.2.2.1. El número de quejas recibidas en el mes, canal de recepción, la causal que las generó y eltratamiento ofrecido a esta (aceptación, negación o no atención oportuna). La causal deberá estarenmarcada dentro de los siguientes casos:

Tipo de queja









Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura.




Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión,desactivación, interrupción y bloqueo del servicio








Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por elproveedor.











Inconformidad por la negativa en recibir una PQR









Otros


4.2.2.2. La totalidad de las peticiones, interacciones con el usuario, y en general, cualquiersolicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta elproveedor, recibidas en el mes, enmarcadas dentro de la siguiente tipología:

Facturación



Plan tarifario


Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción ybloqueo del servicio.


Cesión de contrato




Solicitud de compensación


Cobros de servicios suplementarios




Garantía de equipos terminales.









Neutralidad en Internet.

Utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios.

Daños en las instalaciones e infraestructura relacionadas con la prestación del servicio.

Otros.


De conformidad con lo previsto en la Resolución 3066 de la CRC, todas las solicitudes,interacciones con el usuario, soluciones en el primer contacto y demás denominaciones queestablezcan los proveedores de servicio para estos efectos, recibidas a través de cualquiera de loscanales de atención, deberán catalogarse como petición, queja o recurso según corresponda ydeberán ser incluidas dentro de los reportes establecidos en el presente numeral y en el numeral4.2.2.1.

4.2.2.3. Dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de agosto de 2012, los proveedoresdel servicio de telefonía móvil deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Protección deUsuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de laSIC, un informe en medio magnético, editable en formato Word o Excel, relacionado con lascompensaciones efectuadas a los usuarios, de conformidad con lo previsto en los artículos 32.9,33, 94, 95 y Anexo 1 de la Resolución 3066 de la CRC, el cual deberá contener como mínimo, elnombre e identificación del usuario al que se le realizó la compensación, número de línea, valorcompensado y causa de la compensación. Dicho informe deberá corresponder al periodocomprendido entre el 1o de enero de 2011 a 30 de julio de 2012, discriminado por año y mescorrespondiente.

La misma información deberá ser remitida dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cadames, reportando las compensaciones efectuadas en el mes inmediatamente anterior. El segundoinforme se remitirá en el mes de septiembre de 2012 y corresponderá a las compensacionesefectuadas en el mes de agosto de 2012.

4.2.2.4. Cada proveedor suministrará la información descrita en el numeral siguiente, con el fin deestablecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil.

4.2.3. CRITERIOS PARA ESTABLECER LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELEFONÍAMÓVIL.

<Numeral adicionado por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Con el fin de establecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil, adicionalmente a loseñalado en el numeral 4.2.2 de la presente circular, los proveedores de servicio de telefoníamóvil, deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios deComunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, con periodicidadmensual, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, en medio magnético, editabley con formato compatible con Excel, la siguiente información:

No Descripción

1 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario

2 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario realiza lallamada y aquél en que la llamada entra al sistema automático de respuesta.

3 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y atendidas por el sistemaautomático de respuesta.

4 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario comienza a seratendido por el sistema automático de respuesta y aquél en que termina la llamada.

5 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario realiza lallamada y aquél en que es redireccionado a un asesor de servicio al cliente.

6 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a unasesor de servicio al cliente.

7 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario esredireccionado a un asesor de servicio al cliente y aquél en que decide cancelar la llamada.

8 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesorde servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario.

9 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesorde servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor,siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido igual o mayor a veinte (20) segundos.

10 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a unasesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por elasesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido menor a veinte (20) segundos.

11 Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos, entre el momento en quees remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.

12 Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario, redireccionadas a unasesor de servicio al cliente y que son atendidas por el asesor.

13 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que esremitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvocomprendido entre 0 y 20 segundos.

14 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que esremitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvocomprendido entre 21 y 40 segundos.

15 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entreel momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a seratendido, estuvo comprendido entre 41 y 60 segundos.

16 Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entreel momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a seratendido, fue superior a 61 segundos.

17 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario comienza a seratendido por un asesor de servicio al cliente y aquél en que termina la llamada.

18 Promedio de tiempo, contado en segundos, entre el momento en que el usuario esredireccionado a un asesor de servicio al cliente y aquél en que termina de ser atendido por unasesor de servicio al cliente.

19 Número de abonados en las modalidades postpago y prepago que hayan utilizado el sistema enel mes anterior o que tengan saldo vigente en la carga.

20 Número de usuarios a los que se les asigna un turno en los centros dispuestos para tal fin.

21 Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en minutos, entre el momento en que lees asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor.

22 Número de usuarios a los que se les asigna un turno y son atendidos por un asesor en cadauno de los centros dispuestos para tal fin.

23 Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le esasignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor, fue inferior a 14 minutos y 59 segundos.

24 Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le esasignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor, estuvo comprendido entre 15 minutos y 29 minutos y 59 segundos.



27 Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le esasignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendidopor un asesor, fue superior a 60 minutos.

28 Promedio de tiempo, contado en minutos, entre el momento en que el usuario comienza a seratendido por un asesor y aquél en que termina de ser atendido.

29 Promedio de tiempo, contado en minutos, entre el momento en que le es asignado un turno enel centro de atención a clientes y aquél en que desiste antes de ser atendido por un asesor.

30 Número de usuarios a los que se les asignó un turno y que desisten antes de ser atendidos porun asesor.

31 Número de usuarios a los que se les asignó un turno y que desisten antes de ser atendidos porel asesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido igual o mayor a quince (15)

minutos.

32 Número de usuarios a los que se les asignó un turno y que desisten antes de ser atendidos porel asesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido menor a quince (15) minutos.

El primer reporte de información correspondiente al mes de septiembre de 2012, deberá serremitido dentro de los primeros diez (10) días hábiles en el mes de octubre de 2012.

4.2.4. DEBERES DE ATENCIÓN AL USUARIO.

Los proveedores de servicio de telefonía móvil deberán cumplir con las siguientes obligaciones:

4.2.4.1. Presentación y atención de PQR

a) Cuando el usuario formule una petición de cualquier índole, el proveedor del servicio deberáinformarle de manera expresa, clara y oportuna, que si no recibió una respuesta satisfactoria,tiene el derecho de presentar una queja o recursos, de manera verbal, escrita, por correoelectrónico y por todos los medios que se encuentren disponibles para el efecto.

b) En todos los casos, sin excepción, en el momento de presentación de PQR se debe informar alusuario desde el comienzo de la comunicación, sobre el derecho que le asiste de presentarrecursos indicando expresamente que se pueden formular de manera verbal a través de la líneagratuita de atención al usuario, para lo cual, el mismo asesor que atiende el usuario podrá recibirla PQR o direccionar la comunicación hacia el asesor dispuesto para ello. El proveedor dispondrá lonecesario para grabar las PQR presentadas y conservará los archivos de estas por un mínimo deseis (6) meses, de conformidad con lo establecido en el artículo 46 de la Resolución 3066 de laCRC. Los archivos de las PQR presentadas oralmente, serán enviados a la SIC con la informaciónadicional del caso, cuando se deba dar trámite a un recurso de apelación y en todo caso deberánestar a disposición de la SIC. Los archivos que deban ser remitidos a la entidad, deberán estar enformatos de audio de común utilización.

c) Dentro de la constancia de presentación de las PQR, que deben suministrar los proveedores deservicio a los usuarios en virtud del parágrafo del artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC, sedeberá hacer expresa mención a los siguientes aspectos:

-- La posibilidad de impugnar o de presentar los recursos de reposición y en subsidio el deapelación a la respuesta que ofrezca el proveedor del servicio.

-- Se le indicará la obligación que tiene el proveedor de atender su solicitud en un plazo de quince(15) días, so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.

-- El derecho que le asiste en caso de encontrar alguna conducta que considere como violatoria desus derechos, de presentar quejas ante la SIC, informando que podrá hacerlo en Bogotá en elnúmero 5920400, línea gratuita nacional 018000910165, correo electró[email protected] o en la página de internet www.sic.gov.co.

Dicha información deberá suministrarse a los usuarios a partir del 1o de septiembre de 2012.

d) El proveedor de servicios deberá disponer en su línea gratuita de atención al usuario, que unade las opciones numéricas (del 0 al 9) sea destinada para la presentación de recursos, de talmanera que en el menú principal se señale de forma clara y expresa que si desea presentar unrecurso de reposición, en subsidio el de apelación, lo puede hacer marcando dicho número.Pulsado tal número, el usuario deberá esperar la instrucción que indique que puede empezar agrabar. Al inicio de la grabación deberá indicar su nombre, número de identificación y número delínea y luego formulará el recurso. Al final de la grabación se dispondrá la opción de escuchar lograbado o de repetir la grabación y, una vez conforme, el usuario confirmará la presentación delrecurso pulsando una tecla. En todo caso, la máquina dirá que confirma que se ha presentado unrecurso en la fecha y hora correspondiente y que podrá consultar el estado de su recurso

utilizando el CUN que le fue asignado al momento de la presentación de la petición o queja. Elproveedor de servicios deberá almacenar la evidencia y expedir la constancia correspondiente,conforme con lo indicado en el artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC.


e) En los casos en que la PQR sea presentada utilizando mecanismos electrónicos o tecnológicos,la constancia de presentación de la PQR deberá remitirse al usuario a su correo electrónico a mástardar al día hábil siguiente a su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 45 dela Resolución 3066 de la CRC. En este sentido, los proveedores de servicio dispondrán de lonecesario para que cada PQR presentada por estos medios sea respondida automáticamenteindicando:

“Su PQR ha sido recibida satisfactoriamente el día (indicar día, mes año y hora) y será contestadaa más tardar dentro de 15 días, por este mismo medio, es decir, mediante correo dirigido a sudirección electrónica. Recuerde que si su PQR no es atendida dentro de los 15 días siguientes a lafecha de presentación, se entenderá que ha operado la figura del silencio administrativo positivo,esto es, que su petición debe ser atendida positivamente. Así mismo, en caso de inconformidadcon la respuesta ofrecida, usted tiene derecho a presentar recurso de reposición y en subsidio elde apelación, lo cual puede hacer usando este medio electrónico, o a través de la línea gratuita deatención al usuario número XXX o mediante comunicación escrita dirigida a XXXX. En caso queconsidere que se han vulnerado sus derechos, usted puede acudir directamente ante la SIC, paraformular una queja el número 5920400 en Bogotá, línea gratuita nacional 018000910165, correoelectrónico [email protected] o en la página de internet www.sic.gov.co

En caso que la interposición de la queja se realice a través de un equipo terminal, este mismotexto se incluirá en respuesta automática.

La totalidad de las PQR que los usuarios dirijan a las direcciones de correo electrónico de losproveedores de servicio deberán ser remitidas automáticamente a la dirección de correoelectrónico que la SIC adoptará para cada proveedor, la cual tendrá esta estructura:[email protected]

Dicho mecanismo deberá estar implementado el 1o de noviembre de 2012.

f) Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para lapresentación de PQR según lo establecido en el artículo 45 de la Resolución 3066 de la CRC, elproveedor del servicio deberá disponer en la página de inicio de su portal en internet, un botóndestacado y fácilmente identificable por el usuario para la presentación de PQR, que lo conduzcadirectamente al formato contenido en el Anexo II de la Resolución 3066 de la CRC.


g) En las oficinas físicas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cada una de lasventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que se informe al usuario enletra fácilmente legible a simple vista sobre la posibilidad que tiene de impugnar la respuesta quereciba, lo cual podrá hacer en forma verbal ante el asesor que le está atendiendo, quien tiene laobligación de expedirle la constancia correspondiente de presentación de su PQR, así como elderecho que le asiste al usuario de acudir a la SIC a formular una denuncia si considera que seestán vulnerando sus derechos, indicando para el efecto la dirección, línea de atención, página weby correo electrónico de la SIC.

Dicho mecanismo deberá estar implementado el 3 de septiembre de 2012

h) El proveedor de servicios deberá remitir dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cadames, la acreditación del cumplimiento de la obligación prevista en el artículo 45 de la Resolución3066 de la CRC, la cual consiste en divulgar al menos una vez al mes a través de medios masivos

de comunicación el nombre de la red social escogida para la presentación de PQR y su respectivadirección, sin perjuicio de que se verifique por parte de la SIC el cumplimiento de la obligación detener disponible el formato para la presentación de PQR en la red social o, cuando menos, elvínculo que lleve al usuario a la página web del proveedor. El primer informe deberá ser remitidoen el mes de septiembre de 2012.

4.2.4.2. Información en página web del proveedor

En el portal web principal de cada proveedor deberá incorporarse un botón destacado y visible alingresar, que se denominará “infórmese de sus derechos como usuario”. Dicho botón será un linka un minisite que elaborará la SIC y donde se incorporarán, en un leguaje sencillo y amigable losderechos los usuarios, en particular, los consagrados en el Régimen de Protección a Usuariosconsagrados en la Resolución 3066 de la CRC y las demás normas que contengan y desarrollen losderechos de los usuarios. Alternativamente, el proveedor podrá replicar exactamente lainformación que sobre protección de usuarios de telefonía móvil se publique en la página web delMinisterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la CRC y la SIC.


4.2.5. DEBER DE CONTAR CON UN AUDITOR.

Los proveedores de servicio de telefonía móvil deberán tener a su cargo un servicio de auditoríainterna o externa a efectos de que se encargue de verificar, monitorear y certificar el cumplimientode las obligaciones descritas en esta Circular.


a) Verificar el cumplimiento del manual interno por parte de los empleados encargados de laatención de los usuarios de telefonía móvil.

b) Validar que el sistema de medición y monitoreo se ha efectuado en cumplimiento de la técnicaadecuada y conforme a los parámetros determinados.

c) Efectuar revisiones de las peticiones de los usuarios por muestreo, que ingresen por cualquierade los canales de atención y de los manuales, políticas, procedimientos, libretos, protocolos y detodos los documentos utilizados por los proveedores en el desarrollo de su actividad de atención alusuario en todos sus canales de atención, con el fin de asegurar que las definiciones teóricas deatención al cliente y la ejecución práctica de esas definiciones, permite tener la certeza de quetodas las peticiones o manifestaciones de inconformidad de los usuarios, cualquiera sea sudenominación (petición, queja, reclamo, recurso, otro) sean recibidas por el proveedor y seanincluidas en la estadística bajo la denominación y la tipología correcta.

d) Certificar que todos los usuarios que tienen alguna inconformidad con el servicio, cuentan conmecanismos de acceso sencillos y continuos para formular PQR.

e) Certificar que todos los usuarios cuentan con mecanismos sencillos y permanentes paraenterarse adecuadamente de sus derechos y la forma de hacerlos efectivos.

f) Certificar que no existen trabas, dificultades técnicas o procedimentales para presentar PQR.

g) Certificar que no existen filtros o criterios técnicos, jurídicos, fácticos de cualquier índole quegeneren la posibilidad de que las estadísticas de PQR, no reflejen fidedignamente la totalidad delas manifestaciones de inconformidad de los usuarios o la formulación de peticiones que seansusceptibles de tener una respuesta negativa o positiva, cualquiera sea su denominación (petición,queja, recurso, etc.).

h) Certificar que las políticas, los sistemas y los aplicativos que se utilizan para recibir las PQR ypara mantener su récord, son seguros y confiables, tienen buena trazabilidad y no se corre el

riesgo de que los reportes o las evidencias de PQR no recojan el 100% de los casos que sepresentan.

i) Certificar que la tipología de las PQR utilizada por el proveedor del servicio, correspondeexactamente a la que ha sido determinada por la SIC, de modo de los indicadores o los datosestadísticos que reflejan el estado de la atención al usuario muestren a plenitud y de formacorrecta la totalidad de las PQR.

El auditor deberá actuar de manera autónoma e independiente y presentará informes delseguimiento respecto del cumplimiento del “Programa de Establecimiento de Mecanismos deMejora en la Atención al Usuario”, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes,debiendo entregar el primer informe en el mes de octubre de 2012, en medio magnético, editable,en formatos compatibles con Word o Excel.

4.2.6. ESTUDIO TÉCNICO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.

Sin perjuicio del reporte de indicadores de calidad de la red con el que deben cumplir losproveedores de servicios de telefonía móvil en el marco de las previsiones contenidas en laResolución 3067 de 2011 de la CRC, deberán presentar a la Dirección de Investigaciones deProtección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección delConsumidor de la SIC el resultado de un estudio técnico de satisfacción de los usuarios con laprestación del servicio, el cual deberá ser realizado por una empresa nacional o internacional, quedeberá contar con experiencia acreditada en la materia.

El referido estudio técnico de satisfacción de los usuarios, orientado exclusivamente a verificar enforma directa la percepción de los usuarios respecto del servicio, deberá evaluar, medir y testearla calidad de las comunicaciones móviles que se señalan a continuación, de modo experiencial talcomo las percibiría el usuario final:


b) Deficiencias en el audio de la llamada (fidelidad del sonido, interferencias, ruidos de fondo oparásitos, cortes de conversación, etc.).

c) Deficiencias en la transmisión de datos (reducida velocidad, interrupción de la conexión, etc.).


Durante el año 2012, el estudio deberá realizarse en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali,Barranquilla y Bucaramanga.

El resultado del primer estudio técnico, que deberá realizarse en el mes de septiembre de 2012,será presentado dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes de octubre de 2012.

En el año 2013, el estudio deberá realizarse con una muestra representativa y suficiente de losusuarios, y como mínimo deberá contener las mismas ciudades señaladas para el año 2012, y sellevarán a cabo en los meses de marzo y septiembre y sus resultados se deberán presentar a laSIC dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes siguiente a la realización del estudio.

4.2.7. DIVULGACIÓN A LOS CONSUMIDORES DEL PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DEMECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

En la página web principal de cada proveedor de manera visible se informará al público el hecho deque el proveedor está implementando el “Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejoraen la Atención al Usuario” y se incluirá el texto completo de la presente Circular. Así mismo, seincluirá en el mismo lugar de la página web el reporte mensual del auditor. Dicha publicacióndeberá realizarse a partir del 15 de agosto de 2012.

4.2.8. CRONOGRAMA DE CUMPLIMIENTO.

<Numeral adicionado por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>

Las obligaciones contenidas en esta Circular, se deberán cumplir en las siguientes fechas:

<Consultar cuadro directamente en la Circular 13 de 2012>

Texto modificado por la Circular 8 de 2003, con las adiciones introducidas por laCircular 5 de 2004, Circular 5 de 2004:

TITULO III.

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES NO DOMICILIARIOS.

A los Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones (SNDT), dentro de los que se encuentranlos de Telefonía Móvil Celular (TMC), los Sistemas de Comunicación Personal (PCS), Trunking,Internet entre otros, les son aplicables las instrucciones impartidas en el numeral 1.1 del capítuloprimero y en lo pertinente, atendiendo la naturaleza del servicio, las contenidas en el capítulosegundo, ambos del título II de esta circular.

CAPITULO PRIMERO.


1.1 LISTAS DE ALTERNATIVAS DE SUSCRIPCIÓN Y CUADROS COMPARATIVOS.

Los operadores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones (SNDT) deberán informar alos interesados las alternativas de suscripción, con y sin cláusula de permanencia mínima inicial,por medio de un cuadro comparativo de las condiciones, sanciones y tarifas de cada alternativa,en concordancia con lo dispuesto en el artículo 7.1.9 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT,modificada por la Resolución 575 de 2002 de la CRT. Los cuadros comparativos deberán contenerrespecto de cada alternativa, como mínimo, la siguiente información:

- Plazo contractual.

- Plazo máximo de activación del equipo terminal después de la suscripción del contrato;

- Período de permanencia mínima inicial.

- Fecha en la que operará la prórroga automática.

- Monto de las sanciones o multas por terminación injustificada del contrato durante el período depermanencia mínima inicial.

- Vigencia, condiciones y restricciones del plan tarifario.

- Tarifas e incrementos máximos durante la vigencia del contrato.

- Servicios adicionales incluidos en la tarifa ofrecida.

- Cobertura territorial del servicio, y

- Valor del equipo.

1.2 INFORMACIÓN.

1.2.1 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS.

Todo operador de SNDT debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios ysuscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionadoscon la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos yoperativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos.

Igualmente, en todas las facturas se informarán las direcciones ordinarias y electrónicas y losnúmeros de fax en los que se pueden presentar las PQR y recursos, así como los horarios derecepción.

En los formularios para cada uno de los trámites que se hayan de surtir, a los que se hacereferencia en el numeral 1.3 siguiente, no se podrán pedir requisitos o información adicional a laestrictamente indispensable para la procedibilidad del trámite. Los formularios deberán iracompañados de instrucciones sencillas para el diligenciamiento y presentación.

1.2.2 DECISIONES.

En toda decisión de un operador de SNDT que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguientepárrafo:

'Contra la presente decisión proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, loscuales deberán ser interpuestos por escrito y simultáneamente ante este mismo operador dentrode los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión por parte delusuario o suscriptor. El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por laSuperintendencia de Industria y Comercio'.

1.3 OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Los operadores de SNDT deberán dispo ner de oficinas de atención al cliente, constituidasconforme a lo establecido en la Resolución 87 de 1997 de la CRT, modificada por la Resolución 575de 2002 de la CRT, y el artículo 153 de la Ley 142 de 1994. En cada oficina se debe cumplir losiguiente:

a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir,conforme a los procedimientos legalmente establecidos;


Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición yrecursos de acuerdo con las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, la Ley 142 de1994 y la Resolución 87 de 1997 de la CRT, modificada por la Resolución 575 de 2002 de la CRT;

c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuadalas PQR y recursos;

d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidos directamente por el operadoro trasladadas a este por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente;

e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT,modificada por la Resolución 575 de 2002 de la CRT, asignar un código de atención a cada PQR yrecurso presentado verbalmente o por escrito. El rótulo de radicación o la constancia de larecepción oral deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR o recurso, la fecha de supresentación así como aquella que constituye el límite temporal dentro del cual deberá producirsela respuesta, esto es, la fecha de atención oportuna.

1.4 COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS.

Los operadores de SNDT deberán acreditar ante el Superintendente Delegado para la Protección

del Consumidor la forma como van a garantizar el derecho de los suscriptores y usuarios apresentar PQR y recursos en las ciudades en las que comercialicen sus servicios o productos, enlas cuales no dispongan de oficinas de atención al cliente.

1.5. ADECUACIÓN CONTRACTUAL.

De conformidad con lo establecido en el artículo 7.6.3 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT,modificada por la Resolución 575 de 2002 de la CRT, los operadores de SNDT deberán enviar a laDelegatura para la Protección del Consumidor los modelos de contratos de prestación de serviciosque utilicen, con los respectivos anexos relativos a las cláusulas de permanencia mínima inicial,sanciones o multas por terminación anticipada, prórroga automática y planes vigentes a la fechade la remisión.

El envío de esta información deberá producirse dentro de los quince (15) días siguientes al iniciode operaciones por parte del operador.

La Superintendencia de Industria y Comercio organizará con los modelos y anexos remitidos, unabase de datos de contratos y documentos. Para su conformación, el texto de los contratos y susanexos deben enviarse en papel, en la pro forma en que van a ser ofrecidos al público, y enmensaje de datos (formato original y formato MS-WORD 95) vía Internet o en medio magnético(disquete 3 ½' formateado con MSDOS), informando como mínimo la fecha a partir de la cual seutiliza el documento respectivo y si corresponde a un contrato, cláusula adicional al formato básicoo a un anexo señalado en la regulación.

La Superintendencia podrá solicitar, en cualquier tiempo, las justificaciones técnicas,administrativas y económicas que considere pertinentes.

Conforme a la facultad prevista en el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, la Superintendencia deIndustria y Comercio podrá ordenar la modificación del contenido de estos actos y contratos encualquier tiempo. La ausencia de orden de modificación por parte de la Superintendencia no tieneningún efecto en cuanto a la legalidad de los mismos.

1.6 MECANISMOS DE CONTROL.


1.6.1 REMISIÓN DE FORMULARIOS Y CONTRATOS.

Dentro de los quince (15) días siguientes al inicio de sus operaciones, los operadores de SNDTdeberán enviar copia de los formularios para cada uno de los trámites que hayan de surtir y delsistema de identificación, clasificación y ubicación de las PQR y recursos adoptados por el operadory, en todo caso, cuando se lleven a cabo modificaciones a los mismos.

1.7 INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN.

Los operadores de SNDT deberán mantener a disposición de la Superintendencia de Industria yComercio, las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público y los cuadroscomparativos a que hace referencia el numeral 1.1 de este capítulo. La Superintendencia podrásolicitar, en cualquier tiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas yeconómicas que considere pertinentes.

1.7.1 INFORMACIÓN ADICIONAL.

1.7.1.1 Respecto de contratos y anexos

Los op eradores de SNDT deberán informar al Superintendente Delegado para la Protección delConsumidor, dentro de los siete (7) días siguientes a su ofrecimiento al público, acerca de todo

nuevo contrato o anexo, así como toda modificación introducida en los contratos de prestación deservicios o en los anexos que hayan sido remitidos.

1.7.1.2 Respecto de cobertura territorial

En los mismos términos indicados en el numeral anterior, en caso de autorización de ampliación dela cobertura para la prestación del servicio, el operador de SNDT deberá acreditar en dichoterritorio la existencia de oficinas de atención al cliente y, en su defecto, la forma como se va agarantizar el derecho de los suscriptores y usuarios a presentar PQR y recursos en las ciudades enlas que comercialicen sus servicios o productos y no se disponga de oficinas de atención al cliente.

1.7.1.3 Información periódica

Por cada trimestre del año calendario, los operadores de SNDT deberán enviar al SuperintendenteDelegado para la Protección del Consumidor, dentro de los cinco (5) primeros días hábilessiguientes al vencimiento de cada período y en medio magnético (disquete 3 ½' formateado enExcel 95) o vía Internet, la siguiente información:

a) Una relación consolidada de la información de que trata el apartado d) del numeral 1.3 delpresente capítulo, discriminada por mes calendario. Dicha relación consolidada deberá contener elnúmero de PQR y recursos recibidos, la causal que los generó de acuerdo con la clasificaciónseñalada en el numeral 1.7.1.4 y la atención que se les dio (aceptación, negación o de no atenciónoportuna). Para el efecto, se debe aplicar la Relación consolidada de PQR y recursos, empleando elformato 3040-F05;

b) Una certificación del representante legal principal y del revisor fiscal, sobre la forma como sehan cumplido las instrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado loscronogramas e instrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestrecorrespondiente.

En el caso de los nuevos operadores que ingresen al mercado, la información periódica deberá serremitida a la Superintendencia, a partir del trimestre calendario inmediatamente siguiente al iniciode operaciones.

1.7.1.4. Información específica

Los representantes legales de los operadores de los SNDT deberán enviar al SuperintendenteDelegado para la Protección del Consumidor, un extracto de la información a que se refiere elnumeral anterior, con estricta sujeción a los ítems que se señalan a continuación:

ÍTEM ALCANCE

USUARIOS ACTIVOS Número de abonados a los que se les había facturado algún cargo orecargaron el equipo terminal activado en prepago, en el trimestre anterior.

TOTALPQR Número total de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuarios anteel operador.

PQRXCAC Número de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuariosdiscriminadas por cada uno de los centros de atención a clientes.

PQRXMEDIO Número de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuariosdiscriminadas por cada uno de los medios disponibles para su presentación.

PQRFav Número de PQR resueltas a favor del reclamante en primera instancia durante elperíodo.

ÍTEM ALCANCE

PQRNeg Número de PQR resueltas en contra del reclamante en primera

instancia durante el período.

TOTALRecRep Número total de recursos de reposición presentados directamente por

suscriptores o usuarios ante el operador.

RecRepFav Número de recursos de reposición resueltos a favor de los suscriptores

o usuarios durante el período.

RecRepNeg Número de recursos de reposición resueltos en contra de los

suscriptores o usuarios durante el período.

TOTALNAO Número total de PQR o recursos, presentados por los suscriptores o

usuarios, no atendidos y atendidos extemporáneamente por el operador

durante el período.

La anterior información, deberá discriminarse por tipo de petición, queja o reclamo, de acuerdocon la siguiente clasificación, anexando una relación puntual de aquellos casos que, en númerosuperior a tres, se relacionen dentro del rubro 'Otros' y que correspondan a un mismo tipo dequeja:

TIPO DE QUEJA

Negación de llamadas de fijo a móvil

Negación de llamadas de móvil a móvil


Facturación indebida

No abono oportuno

Reporte centrales de riesgo

Desconocimiento cesión contrato

Deficiencia en la calidad y prestación del servicio

Cargos por suspensión en el servicio

Tarifas

Cambio de plan

Cobro indebido de servicios complementarios

Otros

Esta información deberá remitirse, vía Internet, con la misma periodicidad señalada para aquellaprevista en el numeral 1.7.1.3 anterior, diligenciando para el efecto el formulario 3040-F05 que seencuentra a disposición en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio(www.sic.gov.co).

Los operadores de SNDT que atiendan menos de dos mil quinientos (2.500) usuarios estaránexceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en este numeral.

<Inciso adicionado por la Circular 5 de 2004. El nuevo texto es el siguiente:> Para todos losefectos previstos en el presente Título, por PQR deberá entenderse toda petición, queja o reclamocuya respuesta por parte del operador sea susceptible de ser cuestionada por el suscriptor ousuario a través de la interposición de los recursos de reposición y subsidiario de apelación,conforme lo establece la Ley 142 de 1994 y no está determinada por el sentido, positivo onegativo, de la misma.

1.8 TRÁMITE DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS.

En el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, se señala que '... corresponde a la Superintendenciade Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones,proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para tal efecto, laSuperintendencia, contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para laSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios...'.

Las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos en materia de protección alusuario se encuentran consagradas, entre otras, en el artículo 79 y en el capítulo VII del título VIIIde la Ley 142 de 1994, disposiciones que establecen las condiciones y procedimientos para laatención por parte de los operadores de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.

En consecuencia y de conformidad con lo dispuesto en el numeral 21 del artículo 2o del Decreto2153 de 1992, este despacho imparte la siguiente instrucción:

a) Los operadores de SNDT deberán tramitar las peticiones, quejas y reclamos que les seanpresentados directamente por los inte resados o remitidos por esta Superintendencia, de acuerdocon lo dispuesto en el capítulo VII del título VIII de la Ley 142 de 1994;

b) Dichas peticiones deberán ser resueltas en el término de quince días y, en las respuestas a lasmismas, se deberán indicar los recursos que proceden. De ser interpuestos los recursos, eloperador deberá resolver el de reposición y, cuando sea el caso, remitir a la Superintendencia deIndustria y Comercio el subsidiario de apelación dentro de los diez (10) días siguientes, contados apartir del día siguiente a la fecha en que se profiera la decisión en sede de empresa que resuelveel recurso de reposición.

c) <Literal adicionado por la Circular 4 de 2004. El nuevo texto es el siguiente:> Están exentas deser tramitadas y respondidas por los operadores, en los términos señalados en precedencia, laspeticiones, quejas, reclamos y recursos presentados por sus suscriptores y usuarios, relacionadasdirecta o indirectamente con el equipo terminal, cuando este no haya sido vendido o suministradoa cualquier título por el mismo operador.

1.9 NOTIFICACIÓN DE DECISIONES EMPRESARIALES.

La notificación de las decisiones adoptadas por los operadores SNDT dentro de un trámite de unapetición, queja o reclamo o recurso, deberá realizarse de conformidad con lo señalado en el códigocontencioso administrativo.

No obstante lo anterior, los operadores podrán optar por otros mecanismos alternos denotificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por el interesado.Tales mecanismos deberán ser autorizados previamente a su implementación, por laSuperintendencia de Industria y Comercio.

1.10 INSTRUCCIONES RELATIVAS A LA SUFICIENCIA DE LA INFORMACIÓN QUE DEBESUMINISTRARSE A LOS SUSCRIPTORES O USUARIOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVILCELULAR (TMC) Y DEL SERVICIO DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL (PCS)

DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO SOBRE EL CONSUMO.

1.10.1 INFORMACIÓN RESUMIDA DEL CONSUMO.

Sin perjuicio de lo previsto en otras disposiciones, los operadores de TMC y PCS deben mantener adisposición del suscriptor o usuario, a través de la línea de atención al usuario y en forma gratuita,un resumen del estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos lo siguiente:

a) Plan contratado y su descripción;

b) De acuerdo con el sistema de tasación empleado por el operador, el número exacto (noaproximado) de minutos o segundos consumidos de servicio de voz, desde el último corte defacturación hasta 48 horas previas a la consulta o al límite temporal inferior que establezca eloperador. Se exceptúan, de la inclusión en el resumen del estado de cuenta, los minutos osegundos consumidos en roaming nacional e internacional, larga distancia internacional, serviciossuplementarios y de datos, aspecto del cual se informará expresamente al suscriptor o usuario. Entodo caso, deberá comunicarse al usuario el límite temporal aplicado.

Los operadores podrán limitar el número de consultas de resumen de cuenta que se realicen enforma gratuita, por cada abonado, a un número que en ningún caso será inferior a dos (2) diariasdentro del respectivo período o ciclo de facturación. Ninguna otra consulta a través de la línea deatención al cliente, distinta de aquella a que viene de hacerse referencia, podrá ser materia decobro por parte del operador.

Las tarifas correspondientes, así como el número de consultas gratuitas por abonado, deberán serinformadas a cada suscriptor, en forma individual, como mínimo a través de su factura de cobromensual o mediante comunicación remitida exclusivamente con tal propósito.

1.11 MECANISMOS DE SUPERVISIÓN PARA OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL (TMC, PCS YTRUNKING).

1.11.1 CALIDAD DE LA LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO.





d) Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que esremitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.


1.11.2 CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO.



b) Número de usuarios que desistieron en cada uno de los centros dispuestos para tal fin;


1.11.3 PUBLICACIÓN.

La información a que se hace referencia en los numerales 1.11.1 y 1.11.2 deber ser publicada deforma mensual, dentro de los diez (10) primeros días hábiles, en la página WEB del operador detelefonía móvil (TMC, PCS y Trunking).

La primera publicación se hará dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes siguiente aaquel en que inicie operaciones el operador.

1.11.4 AUDITORÍA DE FACTURACIÓN.

El prestador del servicio de telefonía móvil (TMC, PCS y Trunking) debe certificar el adecuadofuncionamiento de su sistema de registro de llamadas para evitar que se produzca el cobro deaquellas no completadas en los términos señalados en regulación vigente, así como la debidaaplicación de las tarifas y su reflejo en la facturación, mediante una auditoría interna o externa.Esta podrá realizarse antes o después del lanzamiento de cada plan o de la implementación de unamodificación tarifaría, debiendo concluir en todo caso en forma previa a la expedición de lasprimeras facturas que incluyan dichas variaciones.


Todos los soportes de la auditoría deben ser almacenados. Así mismo, deberán permanecer adisposición de Superintendencia de Industria y Comercio en el momento en que esta, en elcumplimiento de funciones, los requiera.

La auditoría debe ser certificada por el gerente de facturación o el cargo directivo que haga susveces, en su condición de directo responsable en la materia, mediante una comunicación enviada ala Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco (5) días siguientes a suculminación, que deberá contener lo siguiente:


b) Que el sistema impide la facturación y consecuente cobro de llamadas no completadas;

c) Que se monitorearon las opciones tarifarias de cada plan evaluado;

d) Metodología aplicada para la verificación de cada plan;

e) La fecha de finalización de la auditoría;

f) El responsable de la evaluación;

1.11.5. AUDITORÍAS EVENTUALES.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral anterior, en el evento en que se detecten riesgos o sepresenten reclamaciones en relación con los sistemas de tarificación y facturación, laSuperintendencia de Industria y Comercio podrá ordenar al gerente de facturación o el cargodirectivo que haga sus veces, en su condición de directo responsable en la materia, que certifiqueel estado de los mismos de acuerdo con los requisitos previstos en el numeral 1.11.4.


Sin perjuicio de lo previsto en los numerales anteriores, las empresas prestadoras del servicio detelefonía móvil (TMC, PCS Trunking) deberán certificar los sistemas de tarificación y facturaciónmediante una auditoría anual, correspondiente al ejercicio completo e inmediatamente anterior, en

los términos del numeral 1.11.4, dentro de los tres (3) primeros meses del año y remitir elresultado a la Superintendencia de Industria y Comercio antes del 15 de abril siguiente. Estacertificación estará a cargo del representante legal o revisor fiscal de la compañía.

1.11.7 OPERADORES QUE ATIENDAN MENOS DE 2.500 USUARIOS.

Los operadores de telefonía móvil (TMC, PCS y Trunking) que atiendan menos de dos milquinientos (2.500) usuarios estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en losnumerales 1.11.1 al 1.11.6.

CAPITULO SEGUNDO.

MODIFICACIONES CONTRACTUALES.

2.1 MODIFICACIÓN A LOS CONTRATOS.

De conformidad con lo estipulado en el numeral 7.6.1.5 del artículo 7.6.1 de la Resolución 87 de1997 de la CRT, modificada por la Resolución 575 de 2002 de la CRT, no pueden incluirse en loscontratos de prestación de servicio, cláusulas en las que se presuma cualquier manifestación devoluntad por parte del suscriptor, salvo que se le conceda a este un plazo amplio paramanifestarse en forma expresa sobre el particular y se le informe sobre las consecuencias que sederiven de su silencio, una vez vencido el plazo señalado, en consecuencia, los operadores deSNDT para hacer efectiva cualquier modificación contractual, deben informarla a los suscriptoresen los plazos y términos pactados en los contratos y, en ausencia de aquellos, la comunicación quelas informe debe incluir el siguiente texto:

El operador concede al suscriptor, un término de treinta días calendario para que manifieste demanera expresa la aceptación o rechazo de la presente modificación, contados a partir de la fechade recibo de la presente comunicación, en caso de guardar silencio, se entenderá por aceptada y lamisma empezará a regir al vencimiento del período de facturación en que se encuentre'

Igualmente, deberá informarse a los suscriptores dónde, ante quién y cómo deben hacer lamanifestación de voluntad expresa de aceptación o rechazo de toda modificación contractual.

2.2. INFORMACIÓN SOBRE COBRO DEL SERVICIO DE TRANSMISIÓN DE MENSAJES DE TEXTODESDE LA INTERNET. <Numeral adicionado por la Circular 5 de 2004. El nuevo texto es elsiguiente:>

Los cargos por el servicio de transmisión de mensajes desde la internet a un teléfono móvil segeneran para el receptor del mensaje, esto es, para el suscriptor de la línea móvil. Sin embargo yen razón a que este no tiene control directo sobre su utilización, será necesaria su aceptaciónprevia del servicio, para lo cual se seguirán los siguientes parámetros:

Se entenderá aceptado el servicio cuando habiéndosele efectuado por parte del operador detelefonía móvil, por cualquier medio, la correspondiente consulta, el suscriptor NO hayamanifestado, también por cualquier medio, su NO ACEPTACION del servicio mencionado.

Si dentro de un plazo razonable, que en ningún caso será inferior a treinta (30) días calendario, nohay manifestación alguna por parte del suscriptor, habiéndosele hecho saber las consecuenciasque se derivan de su silencio, se entenderá que acepta el mencionado servicio.

El servicio de transmisión de mensajes originados desde la internet podrá ofrecerse empaquetadojunto con otros servicios, siempre que los operadores ofrezcan, en forma desagregada, los mismosservicios de telecomunicaciones que se empaquetan.

CAPITULO TERCERO.

ACTIVACIÓN DE ABONADOS.

3.1 INFORMACIÓN SOBRE EQUIPOS TERMINALES.

Todos los operadores de TMC y PCS deberán contar con una base de datos de los equiposterminales que haya activado y se encuentren reportados como extraviados o hurtados odesactivados por no pagar ninguna factura recibida con posterioridad a la venta, en donde seindicará la identificación completa del aparato (el número de serial), la tecnología del equipo, eloperador que originó el reporte, así como la fecha y hora en que se produjo el reporte.

3.2. ACTUALIZACIÓN DE BASES DE DATOS.

Las bases de datos señaladas en el numeral anterior, deberán ser actualizadas por los operadorespermanentemente y, en todo caso, como máximo cada veinticuatro (24) horas.

3.3. COMPATIBILIDAD DE LAS BASES DE DATOS.

Todos los operadores de telefonía TMC y PCS cuya tecnología y banda de frecuencia empleadapermitan la utilización de equipos terminales de otros prestadores de estos servicios, deberángarantizar conjuntamente con estos la accesibilidad recíproca a sus bases de datos de los equiposterminales reportados (aquellas a las que hace alusión el numeral 3.1), para lo cual adoptarán lamedidas de carácter tecnológico que sean necesarias a fin de asegurar la compatibilidad de lasmismas en un plazo máximo de tres (3) meses contados partir de la entrada en vigencia de lapresente Circular.

En todo caso, dicha compatibilidad en las bases de datos deberá preverse y garantizarse por losnuevos operadores de telefonía móvil, dentro de los tres meses siguientes al inicio de susoperaciones.

3.4 AUDITORÍA DE BASES DE DATOS.

Los operadores de telefonía TMC y PCS deberán certificar, mediante una auditoría interna oexterna, que las bases de datos de los equipos terminales reportados como extraviados ohurtados, contienen información real y cumplen con la totalidad de las condiciones de actualizacióny disponibilidad a que alude el presente capítulo.

La certificación de la auditoría debe ser remitida por el representante legal, mediantecomunicación enviada a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los quince (15)días siguientes al vencimiento de cada semestre calendario.

3.5 CONDICIONES PARA LA ACTIVACIÓN DE ABONADOS.

En ningún caso un operador de TMC y PCS podrá activar un nuevo abonado, incluyendo los casosen que el equipo terminal sea aportado por el usuario, si este se encuentra reportado comoextraviado o hurtado en las bases de datos a las que se refiere el presente capítulo.

Los operadores de TMC y PCS podrán incluir cláusulas contractuales en las que se estipule que sicon posterioridad a la activación del equipo terminal se verifica que se encuentra reportado en lasbases de datos como extraviados o hurtados, podrán desactivar la línea sin previo aviso.

Texto original de la Circular 10 de 2001, con las adiciones introducidas por lasCirculares 12 de 2001, 3, 7, 8 y 9 de 2002 y las modificaciones introducidas por lasCirculares 17 y 22 de 2002

CAPITULO I.



Los operadores de los servicios de telefonía móvil celular y trunking, en adelante operadores,deberán informar a los interesados las alternativas de suscripción, con y sin cláusula depermanencia mínima inicial, por medio de un cuadro comparativo de las condiciones, sanciones ytarifas de cada alternativa, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 7.5.3 de la resolución87 de 1997 de la CRT. Los cuadros comparativos deberán contener respecto de cada alternativa,como mínimo, la siguiente información:

- Plazo contractual;

- Plazo máximo de activación de la terminal después de la suscripción del contrato;

- Período de permanencia mínima inicial;

- Fecha en la que operará la prórroga automática;

- Monto de las sanciones o multas por terminación injustificada del contrato durante el período depermanencia mínima inicial;

- Tarifas e incrementos máximos durante la vigencia del contrato;

- Servicios adicionales incluidos en la tarifa ofrecida;

- Cobertura territorial del servicio; y

- Valor del equipo.

1.2 INFORMACIÓN.


Todo operador debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios y suscriptores apresentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionados con laprestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos yoperativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos.



1.2.2 DECISIONES.

En toda decisión de un operador que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguiente párrafo:



Los operadores deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conforme a loestablecido en la resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994. En cada

oficina se debe cumplir lo siguiente:

a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir,conforme a los procedimientos legalmente establecidos.


Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición,recursos e invocación del silencio administrativo positivo de acuerdo a las disposiciones del códigocontencioso administrativo, ley 142 de 1994 y resolución 87 de 1997 de la CRT.

c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuadalas PQR y recursos.

d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidas directamente por el operadoro trasladadas a éste por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente.

e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.5.14 de la resolución 87 de 1997 de la CRT, asignarseun código de atención a cada PQR y recursos presentados verbalmente o por escrito. El rótulo deradicación o la constancia de la recepción oral deberá permitir ubicar e identificar fácilmente laPQR o recurso, la fecha de su presentación y la fecha en la cual operará el silencio administrativopositivo. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el Rótulo de radicación 3040-F01 anexo 1.5.


Los operadores deberán acreditar ante el Superintendente Delegado para la Protección delConsumidor la forma como van a garantizar el derecho de los suscriptores y usuarios a presentarPQR y recursos en las ciudades en las que comercialicen sus servicios o productos, en las cuales nodispongan de oficinas de atención al cliente.

1.5 ADECUACIÓN CONTRACTUAL.

De conformidad con lo establecido en el artículo 7.5.15 de la resolución 87 de 1997 de la CRT, losoperadores deberán enviar a la Delegatura para la Protección del Consumidor, a más tardar el 7de mayo de 200111 los modelos de contratos de prestación de servicios que utilicen, con losrespectivos anexos relativos a las cláusulas de permanencia mínima inicial, sanciones o multas porterminación anticipada, prórroga automática y planes vigentes a la fecha de la remisión.

La Superintendencia de Industria y Comercio organizará con los modelos y anexos remitidos, unabase de datos de contratos y documentos. Para su conformación, el texto de los contratos y susanexos deben enviarse en papel en la pro forma en que van a ser ofrecidos al público y enmensaje de datos (formato original y formato MS-WORD 95) vía Internet o en medio magnético(disquete 3 ½ '' formateado con MSDOS), de acuerdo con la identificación señalada en la Remisiónde modelos de contratos 3040-F02 anexo 1.6.


Conforme a la facultad prevista en el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, la Superintendencia deIndustria y Comercio podrá ordenar la modificación del contenido de estos actos y contratos encualquier tiempo. La ausencia de orden de modificación por parte de la Superintendencia no tieneningún efecto en cuanto a la legalidad de los mismos.


Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente capítulo, se deberá

observar lo establecido a continuación.

1.6.1 INFORMACIÓN INICIAL.

1.6.1.1 PLAZO PARA LA IMPLEMENTACIÓN.

La implementación de lo previsto, deberá haberse culminado el 7 de mayo de 200112

1.6.1.2 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN.

Para el 22 de marzo de 200113 el operador deberá tomar las decisiones e impartir las instruccionesque definan las acciones y cronogramas a seguir para asegurar la instalación de los números yoficinas de atención al cliente, así como para el cumplimiento de las demás obligacionesestablecidas.

El representante legal principal y el revisor fiscal verificarán la disposición de los mediosmateriales, administrativos y económicos para dar cumplimiento a los cronogramas establecidos yremitirán constancia detallada y documentada de ello a la Delegatura de Protección al Consumidor,a más tardar el 16 de abril de 200114 por escrito o en mensaje de datos (formato original yformato MS-WORD 95) vía Internet o en medio magnético (disquete 3 ½ '' formateado con MS-DOS).

1.6.1.3 REMISIÓN DE FORMULARIOS Y CONTRATOS.

A más tardar el 7 de mayo 200115 los operadores deberán enviar copia de los formularios paracada uno de los trámites que hayan de surtir y del sistema de identificación, clasificación yubicación de las PQR y recursos adoptados por el operador.

En los mismos términos, deberá enviarse la información a la que se hace referencia en el numeral1.5 del presente capítulo.


Los operadores deberán mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio,las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público y los cuadros comparativos a quehace referencia el numeral 1.1. de este capítulo. La Superintendencia podrá solicitar, en cualquiertiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas y económicas que considerepertinentes.


1.7.1.1 RESPECTO DE CONTRATOS Y ANEXOS.

Los operadores deberán informar al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor,dentro de los siete (7) días siguientes a su ofrecimiento al público, todo nuevo contrato o anexo,así como toda modificación introducida en los contratos de prestación de servicios y/o los anexosque hayan sido remitidos.

1.7.1.2 RESPECTO DE COBERTURA TERRITORIAL.

En los mismos términos indicados en el numeral anterior, en caso de autorización de ampliación dela cobertura para la prestación del servicio, el operador deberá acreditar en dicho territorio laexistencia de oficinas de atención al cliente y, en su defecto, la forma como se va a garantizar elderecho de los suscriptores y usuarios a presentar PQR y recursos en las ciudades en las quecomercialicen sus servicios o productos y no se disponga de oficinas de atención al cliente.

1.7.1.3 INFORMACIÓN PERIÓDICA.

Dentro de la primera semana de cada trimestre del año calendario, los operadores deberán enviaral Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, en medio magnético (disquete 3½ '' formateado con MSDOS) o vía Internet, la siguiente información:

a) Una relación consolidada de la información de que trata el literal d) del numeral 1.3. delpresente capítulo. Dicha relación consolidada deberá contener el número de PQR y recursosrecibidos, la causal que los generó y la atención que se les dio (aceptación, negación, aplicacióndel silencio administrativo positivo). Para el efecto, se sugiere aplicar la Relación consolidada dePQR y recursos 3040-F03 detallado en el anexo 1.7.

b) Una certificación del representante legal principal y del revisor fiscal, sobre la forma como sehan cumplido las instrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado loscronogramas e instrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestrecorrespondiente.

El primer informe periódico deberá ser remitido a la Superintendencia, a partir del trimestreinmediatamente siguiente al vencimiento del plazo establecido para la implementación de loprevisto en el presente capítulo16

1.7.1.4. INFORMACIÓN ESPECÍFICA. <Numeral 1.7.1.4 adicionado por el numeral primero de laCircular 3 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Los representantes legales de los operadoresdeberán enviar al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, un extracto de lainformación a que se refiere el numeral anterior, con estricta sujeción a los ítems que se señalan acontinuación:

Item Alcance

Usuarios Activos - Número de abonados a los que se les había facturado algún cargo o recargaronel celular prepago en el trimestre anterior.

PQR resueltas a favor del usuario - Número de peticiones, quejas y reclamos resueltos a favor delusuario en sede de empresa durante el periodo.

Recursos de Reposición atendidos favorablemente para el usuario - Número de recursos dereposición resueltos a favor de los usuarios durante el periodo.

Silencio Administrativo Positivo en sede de empresa - Número de reconocimientos de SilenciosAdministrativos Positivos (SAP) que otorgue directamente el operador, sin la intervención de laSIC, durante el periodo.

Silencio Administrativo Positivo ordenado por la SIC-Número de reconocimientos de SilenciosAdministrativos Positivos (SAP)ordenados por la SIC, que hayan sido notificados al operador en elperíodo y quese encuentren en firme.

Esta información deberá remitirse, vía internet, con la misma periodicidad señalada para aquéllaprevista en el numeral 1.7.1.3anterior, diligenciando para el efecto el formulario 3040 –F04 que seencuentraa disposición en la página web de la Superintendencia de Industria yComercio(www.sic.gov.co).

En consecuencia, el primer envío debe llevarse a cabo en laprimera semana del mes de abril de2002, y corresponderá al primer trimestrecalendario del año en curso.

<Inciso final adicionado al numeral 1.7.1.4 por la Circular 7 de 2002. El nuevo texto es elsiguiente:>El Formulario 3040-F04 a que se hace referencia en el presente numeral, correspondeal cuadro aquí incluido, en donde aparecen discriminados los rubros de 'Item' y 'Alcance'

<Inciso adicionado como inciso final del numeral 1.7.1 por la Circular 9 de 2002. El nuevo texto esel siguiente:> Los operadores de telefonía móvil celular y trunking que atiendan menos de dos mil

quinientos (2.500) usuarios estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en estenumeral.


<Numeral adicionado por la Circular 12 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> En el artículo 40del Decreto 1130 de 1999, se señala que '(..) corresponde a la Superintendencia de Industria yComercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechosde los usuarios, suscriptores y consumidores. Para tal efecto, la Superintendencia, contará, enadición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios PúblicosDomiciliarios (..)'.

Las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos en materia de protección alusuario se encuentran consagradas, entre otras, en el Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de1994, disposiciones que establecen las condiciones y procedimientos para la atención por parte delos operadores de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.

En consecuencia y de conformidad con lo dispuesto en el numeral 21 del artículo 2o. del Decreto2153 de 1992, este Despacho imparte la siguiente instrucción:

- Los operadores de telefonía móvil celular y demás servicios no domiciliarios de comunicacionesdeberán tramitar las peticiones, quejas y reclamos que les sean presentados directamente por losinteresados o remitidos por esta Superintendencia, de acuerdo con lo dispuesto en el Capítulo VIIdel Título VIII de la Ley 142 de 1994.

- Dichas peticiones deberán ser resueltas en el término de quince días y, en las respuestas a lasmismas, se deberán indicar los recursos que proceden. De ser interpuestos los recursos, eloperador deberá resolver el de reposición y, cuando sea el caso, remitir a la Superintendencia deIndustria y Comercio el subsidiario de apelación.

Igualmente, conforme con las disposiciones de la Ley 142 de 1994 antes indicadas, operará elsilencio administrativo cuando no sean respondidas en la oportunidad legal.

El incumplimiento a lo señalado en esta circular dará lugar a las sanciones previstas en el Decreto2153 de 1992 y la Ley 142 de 1994.

1.9 INSTRUCCIONES RELATIVAS A LA INSUFICIENCIA DE LA INFORMACIÓN QUE DEBESUMINISTRARSE A LOS SUSCRIPTORES Y/O USUARIOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVILCELULAR DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO SOBRE EL CONSUMO. <Numeral adicionadopor la Circular 8 de 2002. El nuevo texto es el siguiente: >

1.9.1 INFORMACIÓN RESUMIDA DEL CONSUMO. <Numeral modificado por el artículo 1 de laCircular 22 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio de lo previsto en otrasdisposiciones, los operadores de telefonía móvil celular deben mantener a disposición delsuscriptor y/o usuario, a través de la línea de atención al usuario y en forma gratuita, un resumendel estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos lo siguiente:

a) Plan Contratado y su descripción;

b) Minutos consumidos desde el último corte de facturación hasta 48 horas previas a la consulta.Se exceptúan la inclusión en el resumen del estado de cuenta, los minutos consumidos en roamingnacional e internacional, aspecto del cual se informará expresamente al suscriptor y/o usuario.

PARÁGRAFO. Los operadores podrán limitar el número de consultas de resumen de cuenta que serealicen en forma gratuita, por cada abonado, a un número que en ningún caso será inferior a dos(2) diarias dentro del respectivo período de facturación. Ninguna otra consulta a través de la líneade atención al cliente, distinta de aquélla a que viene de hacerse referencia, podrá ser materia decobro por parte del operador.

Las tarifas correspondientes, así como el número de consultas gratuitas por abonado, deberán serinformadas a cada suscriptor, en forma individual, como mínimo a través de su factura de cobromensual o mediante comunicación remitida exclusivamente con tal propósito, en forma previa a laentrada en vigencia de la presente circular.

1.10 MECANISMOS DE SUPERVISIÓN PARA OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL. <Numeraladicionado por la Circular 8 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:>






d) Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que esremitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atenido.

Esta información debe estar disponible para los organismos de control dos meses después de serpublicada esta circular.




b) Número de usuarios que desistieron en cada uno de los centros dispuestos para tal fin.

Esta información debe estar disponible para los organismos de control después de dos meses deser publicada esta circular.


La información a que se hace referencia en los numerales 1.10.1 y 1.10.2 debe ser publicada deforma mensual, dentro de los diez (10) primeros días hábiles, en la página WEB del operador detelefonía móvil.

La primera publicación se hará dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de agosto de2002, la cual incluirá la información relativa al período comprendido entre el 1o. y el 31 de julio de2002.

1.10. 4 AUDITORÍA DE FACTURACIÓN. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Circular 17 de2002. El nuevo texto es el siguiente:> El prestador del servicio de telefonía móvil debe certificar ladebida aplicación de las tarifas y su reflejo en la facturación, mediante una auditoría interna oexterna. Esta podrá realizarse antes o después del lanzamiento de cada plan o de laimplementación de una modificación tarifaria, debiendo concluir en todo caso en forma previa a laexpedición de las primeras facturas que incluyan dichas variaciones.


Todos los soportes de la auditoría deben ser al macenados y tenerlos a disposición de la SIC en elmomento en que ésta, en el cumplimiento de sus funciones, los requiera.

La auditoría debe ser certificada por el gerente de facturación o el cargo directivo que haga susveces, en su condición de directo responsable en la materia, mediante una comunicación enviada ala SIC dentro de los cinco (5) días siguientes a su culminación, que deberá contener lo siguiente:


b)Que se monitorearon las opciones tarifarias de cada plan evaluado;

c) Metodología aplicada para la verificación de cada plan;

d) La fecha de la finalización de la auditoría, y

e) El responsable de la evaluación.

1.10.5. AUDITORÍAS EVENTUALES. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Circular 17 de2002. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral anterior, en elevento en que se detecten riesgos o se presenten reclamaciones en relación con los sistemas detarificación y facturación, la SIC podrá ordenar al gerente de facturación o el cargo directivo quehaga sus veces, en su condición de directo responsable en la materia, que certifique el estado delos mismos de acuerdo con los requisitos previstos en el numeral 1.10. 4.

1.10.6 CERTIFICACIÓN ANUAL. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Circular 17 de 2002. Elnuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio de lo previsto en los numerales anteriores, lasempresas prestadoras del servicio de telefonía móvil deberán certificar los sistemas de tarificacióny facturación mediante una auditoría anual, en los términos del numeral 1.10.4 dentro de los tres(3) primeros meses del año y remitir el resultado a la SIC antes del 15 de abril siguiente. Estacertificación estará a cargo del representante legal o revisor fiscal de la compañía.

1.10.7 OPERADORES QUE ATIENDAN MENOS DE 2.500 USUARIOS. <Numeral adicionado por elartículo 1 de la Circular 17 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores de telefoníamóvil que atiendan menos de dos mil quinientos (2.500) usuarios estarán exceptuados delcumplimiento de lo dispuesto en los numerales 1.10.1 al 1.10.6.

Texto original de la Circular 10 de 2001, con las adiciones introducidas por lasCirculares 12 de 2001, 3, 7, 8 y 9 de 2002:

CAPITULO I.



Los operadores de los servicios de telefonía móvil celular y trunking, en adelante operadores,deberán informar a los interesados las alternativas de suscripción, con y sin cláusula depermanencia mínima inicial, por medio de un cuadro comparativo de las condiciones, sanciones ytarifas de cada alternativa, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 7.5.3 de la resolución87 de 1997 de la CRT. Los cuadros comparativos deberán contener respecto de cada alternativa,como mínimo, la siguiente información:

- Plazo contractual;

- Plazo máximo de activación de la terminal después de la suscripción del contrato;

- Período de permanencia mínima inicial;

- Fecha en la que operará la prórroga automática;

- Monto de las sanciones o multas por terminación injustificada del contrato durante el período depermanencia mínima inicial;

- Tarifas e incrementos máximos durante la vigencia del contrato;

- Servicios adicionales incluidos en la tarifa ofrecida;

- Cobertura territorial del servicio; y

- Valor del equipo.

1.2 INFORMACIÓN.


Todo operador debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios y suscriptores apresentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionados con laprestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos yoperativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos.



1.2.2 DECISIONES.

En toda decisión de un operador que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguiente párrafo:



Los operadores deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conforme a loestablecido en la resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994. En cadaoficina se debe cumplir lo siguiente:

a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir,conforme a los procedimientos legalmente establecidos.


Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición,recursos e invocación del silencio administrativo positivo de acuerdo a las disposiciones del códigocontencioso administrativo, ley 142 de 1994 y resolución 87 de 1997 de la CRT.

c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada

las PQR y recursos.

d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidas directamente por el operadoro trasladadas a éste por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente.

e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.5.14 de la resolución 87 de 1997 de la CRT, asignarseun código de atención a cada PQR y recursos presentados verbalmente o por escrito. El rótulo deradicación o la constancia de la recepción oral deberá permitir ubicar e identificar fácilmente laPQR o recurso, la fecha de su presentación y la fecha en la cual operará el silencio administrativopositivo. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el Rótulo de radicación 3040-F01 anexo 1.5.


Los operadores deberán acreditar ante el Superintendente Delegado para la Protección delConsumidor la forma como van a garantizar el derecho de los suscriptores y usuarios a presentarPQR y recursos en las ciudades en las que comercialicen sus servicios o productos, en las cuales nodispongan de oficinas de atención al cliente.

1.5 ADECUACIÓN CONTRACTUAL.

De conformidad con lo establecido en el artículo 7.5.15 de la resolución 87 de 1997 de la CRT, losoperadores deberán enviar a la Delegatura para la Protección del Consumidor, a más tardar el 7de mayo de 200111 los modelos de contratos de prestación de servicios que utilicen, con losrespectivos anexos relativos a las cláusulas de permanencia mínima inicial, sanciones o multas porterminación anticipada, prórroga automática y planes vigentes a la fecha de la remisión.

La Superintendencia de Industria y Comercio organizará con los modelos y anexos remitidos, unabase de datos de contratos y documentos. Para su conformación, el texto de los contratos y susanexos deben enviarse en papel en la pro forma en que van a ser ofrecidos al público y enmensaje de datos (formato original y formato MS-WORD 95) vía Internet o en medio magnético(disquete 3 ½ '' formateado con MSDOS), de acuerdo con la identificación señalada en la Remisiónde modelos de contratos 3040-F02 anexo 1.6.


Conforme a la facultad prevista en el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, la Superintendencia deIndustria y Comercio podrá ordenar la modificación del contenido de estos actos y contratos encualquier tiempo. La ausencia de orden de modificación por parte de la Superintendencia no tieneningún efecto en cuanto a la legalidad de los mismos.



1.6.1 INFORMACIÓN INICIAL.

1.6.1.1 PLAZO PARA LA IMPLEMENTACIÓN.

La implementación de lo previsto, deberá haberse culminado el 7 de mayo de 200112

1.6.1.2 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN.

Para el 22 de marzo de 200113 el operador deberá tomar las decisiones e impartir las instruccionesque definan las acciones y cronogramas a seguir para asegurar la instalación de los números yoficinas de atención al cliente, así como para el cumplimiento de las demás obligaciones

establecidas.

El representante legal principal y el revisor fiscal verificarán la disposición de los mediosmateriales, administrativos y económicos para dar cumplimiento a los cronogramas establecidos yremitirán constancia detallada y documentada de ello a la Delegatura de Protección al Consumidor,a más tardar el 16 de abril de 200114 por escrito o en mensaje de datos (formato original yformato MS-WORD 95) vía Internet o en medio magnético (disquete 3 ½ '' formateado con MS-DOS).

1.6.1.3 REMISIÓN DE FORMULARIOS Y CONTRATOS.

A más tardar el 7 de mayo 200115 los operadores deberán enviar copia de los formularios paracada uno de los trámites que hayan de surtir y del sistema de identificación, clasificación yubicación de las PQR y recursos adoptados por el operador.

En los mismos términos, deberá enviarse la información a la que se hace referencia en el numeral1.5 del presente capítulo.


Los operadores deberán mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio,las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público y los cuadros comparativos a quehace referencia el numeral 1.1. de este capítulo. La Superintendencia podrá solicitar, en cualquiertiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas y económicas que considerepertinentes.


1.7.1.1 RESPECTO DE CONTRATOS Y ANEXOS.

Los operadores deberán informar al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor,dentro de los siete (7) días siguientes a su ofrecimiento al público, todo nuevo contrato o anexo,así como toda modificación introducida en los contratos de prestación de servicios y/o los anexosque hayan sido remitidos.

1.7.1.2 RESPECTO DE COBERTURA TERRITORIAL.

En los mismos términos indicados en el numeral anterior, en caso de autorización de ampliación dela cobertura para la prestación del servicio, el operador deberá acreditar en dicho territorio laexistencia de oficinas de atención al cliente y, en su defecto, la forma como se va a garantizar elderecho de los suscriptores y usuarios a presentar PQR y recursos en las ciudades en las quecomercialicen sus servicios o productos y no se disponga de oficinas de atención al cliente.

1.7.1.3 INFORMACIÓN PERIÓDICA.

Dentro de la primera semana de cada trimestre del año calendario, los operadores deberán enviaral Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, en medio magnético (disquete 3½ '' formateado con MSDOS) o vía Internet, la siguiente información:

a) Una relación consolidada de la información de que trata el literal d) del numeral 1.3. delpresente capítulo. Dicha relación consolidada deberá contener el número de PQR y recursosrecibidos, la causal que los generó y la atención que se les dio (aceptación, negación, aplicacióndel silencio administrativo positivo). Para el efecto, se sugiere aplicar la Relación consolidada dePQR y recursos 3040-F03 detallado en el anexo 1.7.

b) Una certificación del representante legal principal y del revisor fiscal, sobre la forma como sehan cumplido las instrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado loscronogramas e instrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestre

correspondiente.

El primer informe periódico deberá ser remitido a la Superintendencia, a partir del trimestreinmediatamente siguiente al vencimiento del plazo establecido para la implementación de loprevisto en el presente capítulo16

1.7.1.4. INFORMACIÓN ESPECÍFICA. <Numeral 1.7.1.4 adicionado por el numeral primero de laCircular 3 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Los representantes legales de los operadoresdeberán enviar al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, un extracto de lainformación a que se refiere el numeral anterior, con estricta sujeción a los ítems que se señalan acontinuación:

Item Alcance

Usuarios Activos - Número de abonados a los que se les había facturado algún cargo o recargaronel celular prepago en el trimestre anterior.

PQR resueltas a favor del usuario - Número de peticiones, quejas y reclamos resueltos a favor delusuario en sede de empresa durante el periodo.

Recursos de Reposición atendidos favorablemente para el usuario - Número de recursos dereposición resueltos a favor de los usuarios durante el periodo.

Silencio Administrativo Positivo en sede de empresa - Número de reconocimientos de SilenciosAdministrativos Positivos (SAP) que otorgue directamente el operador, sin la intervención de laSIC, durante el periodo.

Silencio Administrativo Positivo ordenado por la SIC-Número de reconocimientos de SilenciosAdministrativos Positivos (SAP)ordenados por la SIC, que hayan sido notificados al operador en elperíodo y quese encuentren en firme.

Esta información deberá remitirse, vía internet, con la misma periodicidad señalada para aquéllaprevista en el numeral 1.7.1.3anterior, diligenciando para el efecto el formulario 3040 –F04 que seencuentraa disposición en la página web de la Superintendencia de Industria yComercio(www.sic.gov.co).

En consecuencia, el primer envío debe llevarse a cabo en laprimera semana del mes de abril de2002, y corresponderá al primer trimestrecalendario del año en curso.

<Inciso final adicionado al numeral 1.7.1.4 por la Circular 7 de 2002. El nuevo texto es elsiguiente:>El Formulario 3040-F04 a que se hace referencia en el presente numeral, correspondeal cuadro aquí incluido, en donde aparecen discriminados los rubros de 'Item' y 'Alcance'

<Inciso adicionado como inciso final del numeral 1.7.1 por la Circular 9 de 2002. El nuevo texto esel siguiente:> Los operadores de telefonía móvil celular y trunking que atiendan menos de dos milquinientos (2.500) usuarios estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en estenumeral.


<Numeral adicionado por la Circular 12 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> En el artículo 40del Decreto 1130 de 1999, se señala que '(..) corresponde a la Superintendencia de Industria yComercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechosde los usuarios, suscriptores y consumidores. Para tal efecto, la Superintendencia, contará, enadición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios PúblicosDomiciliarios (..)'.

Las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos en materia de protección al

usuario se encuentran consagradas, entre otras, en el Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de1994, disposiciones que establecen las condiciones y procedimientos para la atención por parte delos operadores de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.

En consecuencia y de conformidad con lo dispuesto en el numeral 21 del artículo 2o. del Decreto2153 de 1992, este Despacho imparte la siguiente instrucción:

- Los operadores de telefonía móvil celular y demás servicios no domiciliarios de comunicacionesdeberán tramitar las peticiones, quejas y reclamos que les sean presentados directamente por losinteresados o remitidos por esta Superintendencia, de acuerdo con lo dispuesto en el Capítulo VIIdel Título VIII de la Ley 142 de 1994.

- Dichas peticiones deberán ser resueltas en el término de quince días y, en las respuestas a lasmismas, se deberán indicar los recursos que proceden. De ser interpuestos los recursos, eloperador deberá resolver el de reposición y, cuando sea el caso, remitir a la Superintendencia deIndustria y Comercio el subsidiario de apelación.

Igualmente, conforme con las disposiciones de la Ley 142 de 1994 antes indicadas, operará elsilencio administrativo cuando no sean respondidas en la oportunidad legal.

El incumplimiento a lo señalado en esta circular dará lugar a las sanciones previstas en el Decreto2153 de 1992 y la Ley 142 de 1994.

1.9 INSTRUCCIONES RELATIVAS A LA INSUFICIENCIA DE LA INFORMACIÓN QUE DEBESUMINISTRARSE A LOS SUSCRIPTORES Y/O USUARIOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVILCELULAR DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO SOBRE EL CONSUMO. <Numeral adicionadopor la Circular 8 de 2002. El nuevo texto es el siguiente: >

1.9.1 INFORMACIÓN RESUMIDA DEL CONSUMO. Sin perjuicio de lo previsto en otrasdisposiciones, los operadores de telefonía móvil celular deben mantener a disposición delsuscriptor y/o usuario, a través de la línea de atención al usuario y en forma gratuita, un resumendel estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos lo siguiente:

a) Plan Contratado y su descripción;

b) Minutos consumidos desde el último corte de facturación hasta 48 horas previas a la consulta.Se exceptúan la inclusión en el resumen del estado de cuenta, los minutos consumidos en roamingnacional e internacional, aspecto del cual se informará expresamente al suscriptor y/o usuario.

Parágrafo. Los operadores tendrán un plazo de 6 meses después de emitida esta circular paraadecuar sus sistemas y dar cumplimiento a la Información resumida del consumo.

1.10 MECANISMOS DE SUPERVISIÓN PARA OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL. <Numeraladicionado por la Circular 8 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:>






d) Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que esremitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atenido.

Esta información debe estar disponible para los organismos de control dos meses después de serpublicada esta circular.




b) Número de usuarios que desistieron en cada uno de los centros dispuestos para tal fin.

Esta información debe estar disponible para los organismos de control después de dos meses deser publicada esta circular.


La información a que se hace referencia en los numerales 1.10.1 y 1.10.2 debe ser publicada deforma mensual, dentro de los diez (10) primeros días hábiles, en la página WEB del operador detelefonía móvil.

La primera publicación se hará dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de agosto de2002, la cual incluirá la información relativa al período comprendido entre el 1o. y el 31 de julio de2002.

1.10.4 AUDITORÍA DE FACTURACIÓN.

El prestador del servicio de telefonía móvil debe certificar la debida aplicación de tarifas y su reflejoen la facturación, mediante una auditoría interna o externa. Esta se realizará dentro del período defacturación siguiente al lanzamiento de cada plan o a la implementación de la modificación tarifariay deberá concluir en forma previa a la expedición de las primeras facturas que incluyan dichasvariaciones.

Sólo podrá emitirse la facturación cuando el resultado de la auditoría realizada concluya que noexisten fallas en el respectivo sistema.

Todos los soportes de la auditoría deben ser almacenados y tenerlos a disposición de la SIC en elmomento que ésta en el cumplimiento de sus funciones los requiera.

La auditoría debe ser certificada por el representante legal mediante una comunicación enviada ala SIC dentro de los 5 días siguientes a su culminación y certificar los siguientes puntos:

a) Que las facturas cumplen con los requerimientos normativos vigentes;

b) Que se monitorearon las opciones tarifarias en cada plan evaluado;

c) Metodología aplicada para la verificación de cada plan;

d) La fecha de finalización de la auditoría;

e) El responsable de la evaluación.

Los operadores de telefonía móvil contarán con tres meses a partir de la publicación de la presentecircular para certificar sus sistemas de facturación.


Sin perjuicio de lo previsto en el numeral anterior, las empresas prestadoras del servicio detelefonía móvil deberán certificar los sistemas de tarificación y facturación mediante una auditoríaanual, en los términos del numeral 1.10.4 dentro de los tres (3) primeros meses del año y rem itirel resultado a la SIC antes del 15 de abril siguiente.

1.10.6 OPERADORES QUE ATIENDAN MENOS DE 2.500 USUARIOS.

Los operadores de telefonía móvil que atiendan menos de dos mil quinientos (2.500) usuariosestarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en los numerales 1.10.1 al 1.10.5. Noobstante, deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio a más tardar el 30 dejunio de 2002, por una sola vez, la información referente a los mecanismo de atención al usuarioque aplican en el desarrollo de su operación.

CAPITULO II.

VARIACIONES TARIFARIAS Y MODIFICACIONES CONTRACTUALES.

2.1 DIVULGACIÓN DE TARIFAS.

Según lo establecido en el artículo 7.5.6 de la resolución 87 de 1997 de la CRT, los aumentosmáximos de tarifas deberán estar previstos en el respectivo contrato y ser fácilmentedeterminables por el suscriptor al momento de la celebración del mismo.

Igualmente, los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios. Dichacomunicación, para ser suficiente, debe contener como mínimo la siguiente información:

a) Que el suscriptor, encontrándose en un período de permanencia mínima, podrá solicitar laterminación del contrato dentro del mes siguiente al momento de conocer el incremento tarifario,sin que haya lugar a multa o sanción, cuando éste aumento supere los topes máximosestablecidos en el contrato.

b) Que en caso de que el contrato no establezca el tope máximo del aumento tarifario, como loordena la resolución 336 de 2000, se entiende que se trata de modificación contractual, en cuyoevento se le concede un término de treinta (30) días para que se manifieste su aceptación. Encaso contrario deberá informarle sobre las consecuencias que se derivarán de su silencio, una vezvenza el plazo otorgado.

c) Que el suscriptor que no se encuentre en período de permanencia mínima inicial, tiene derechoa terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la prórroga, sin que hayalugar a sanciones o multas, al vencimiento del período de facturación en que se encuentre.

d) El siguiente texto:

'En los contratos en los que se prevé un período de permanencia obligatoria (cláusula de períodode permanencia mínima inicial), el suscriptor podrá solicitar la terminación de su contrato dentrodel mes siguiente al momento de conocer los incrementos, sin que haya lugar a multa o sanción,cuando los mismos superen los aumentos máximos establecidos en el contrato, conforme a lodispuesto en el artículo 7.5.6 de la resolución 87 de 1997 de la Comisión de Regulación deTelecomunicaciones.'

A dicha comunicación deberá anexarse formato que facilite al usuario la referida manifestación.

2.2 MODIFICACIÓN A LOS CONTRATOS.

De conformidad con lo estipulado en el numeral 5 del artículo 10 del decreto 990 de 1998, nopueden incluirse en los contratos de prestación de servicio de telefonía móvil celular, cláusulas enlas que se presuma cualquier manifestación de voluntad por parte del suscriptor y/o usuario, salvoque se le conceda a éste un plazo amplio para manifestarse en forma expresa sobre el particular y

se le informe sobre las consecuencias que se deriven de su silencio, una vez vencido el plazoseñalado, en consecuencia, los operadores para hacer efectiva cualquier modificación contractual,deben informarla a los suscriptores y/o usuarios en los plazos y términos pactados en loscontratos, y, en ausencia de aquellos, la comunicación que las informe debe incluir el siguientetexto:

'El operador concede al usuario y/o suscriptor, un término de treinta días calendario para quemanifieste de manera expresa la aceptación o rechazo de la presente modificación, contados apartir de la fecha de recibo de la presente modificación, en caso de guardar silencio, se entenderápor aceptada y la misma empezará a regir al vencimiento del período de facturación en que seencuentre'.

Igualmente, deberá informarse a los suscriptores y/o usuarios, dónde, ante quién y cómo debenhacer la manifestación de voluntad expresa de aceptación o rechazo de toda modificacióncontractual.

2.3 SANCIONES ESPECÍFICAS.

Sin perjuicio de haber cumplido en su momento con la obligación de efectuar la comunicación a losusuarios sobre las variaciones tarifarias y/o modificaciones contractuales, a partir del 7 de marzode 200117 deberá darse aplicación a lo instruido en relación con dichas comunicaciones Lainobservancia de las instrucciones impartidas implicará violación de las disposiciones de protecciónal consumidor y dará lugar a las sanciones previstas en el código contencioso administrativo, la ley142 de 1994, los decretos 3466 de 1982 y 2153 de 1992 y demás normas aplicables.

CAPITULO III.

SILENCIO ADMINISTRATIVO.

Espacio en blanco

CAPITULO IV.

FACTURACIÓN.

Espacio en blanco

CAPITULO V.

LLAMADAS DE FIJO A CELULAR.

Espacio en blanco

CAPITULO VI.

INTERNET.

Espacio en blanco

TÍTULO IV.

PROMOCIÓN Y CONTROL DE NORMAS TÉCNICAS.

CAPÍTULO I.

REGISTRO DE FABRICANTES E IMPORTADORES DE PRODUCTOS YPROVEEDORES DE SERVICIOS SUJETOS AL CUMPLIMIENTO DE NTCOO O

REGLAMENTOS TÉCNICOS.

<Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008. El nuevo texto es elsiguiente:>

1.1. REGISTRO DE FABRICANTES E IMPORTADORES DE BIENES CONTROLADOSPOR LA SIC. <Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008. El nuevotexto es el siguiente:>

Los fabricantes e importadores de bienes y los proveedores de servicios sujetos alcumplimiento de reglamentos técnicos cuyo control y vigilancia haya sido asignado a laSuperintendencia de Industria y Comercio, sean personas naturales o jurídicas, debeninscribirse en esta Superintendencia informando su número de identificación, elproducto o servicio que ofrecerá al mercado y el reglamento técnico al que se encuentrasujeto.

Notas de Vigencia

- Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008, publicada en el Diario Oficial No.46.889 de 1 de febrero de 2008.

<Ver Legislación anterior al finalizar este Capítulo>

1.2. MECANISMO PARA LA INSCRIPCIÓN. <Capítulo I del Título IV modificado porla Circular 1 de 2008. El nuevo texto es el siguiente:>

La información debe ser reportada a la Superintendencia de Industria y Comerciopreviamente al inicio de actividades de comercialización a través del vínculo que paratal fin estará disponible en la página web de la entidad.

Por este medio se confirmará la condición de inscrito y en la misma página se publicarála relación de inscritos en el mismo registro para consulta de cualquier interesado.

La información reportada se deberá actualizar anualmente, dentro de los dos (2)primeros meses del año calendario. Cualquier modificación en la información reportada,deberá ser actualizada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la misma.

Los importadores, fabricantes y proveedores de servicios controlados, que a la fecha deentrada en vigencia de esta resolución se encuentren inscritos en el registro de laSuperintendencia de Industria y Comercio, continuarán con el código asignado ydeberán actualizar su inscripción en la oportunidad prevista en esta resolución.

Notas de Vigencia


<Ver Legislación anterior al finalizar este Capítulo>

1.3. RÉGIMEN SANCIONATORIO. <Capítulo I del Título IV modificado por la Circular

1 de 2008. El nuevo texto es el siguiente:>

La inobservancia de lo dispuesto en este capítulo, acarreará las sanciones previstas enel Decreto 2269 de 1993.

Esta Superintendencia podrá eliminar del registro a las personas naturales y jurídicasrespecto de las cuales se compruebe un incumplimiento del reglamento técnico yaquellas que sean sancionadas con prohibición de comercialización

Notas de Vigencia


- Capítulo I del Título IV modificado por el artículo 1 de la Resolución 25391 de 2002, publicada enel Diario Oficial No. 44.895, de 09 de agosto de 2002.


Texto modificado por la Resolución 25391 de 2002:

CAPÍTULO I.

REGISTRO DE FABRICANTES E IMPORTADORES DE PRODUCTOS Y PROVEEDORES DE SERVICIOSSUJETOS AL CUMPLIMIENTO DE NTCOO O REGLAMENTOS TÉCNICOS.

1.1 OBLIGACIÓN DE INSCRIPCIÓN PARA FABRICANTES E IMPORTADORES DE PRODUCTOS YPROVEEDORES DE SERVICIOS. Los fabricantes, los importadores de productos y los proveedoresde servicios sujetos, en uno y otro caso, al cumplimiento de normas técnicas colombianas oficialesobligatorias o de reglamentos técnicos cuyo control corresponda ejercer a esta Superintendencia,en adelante Productos y/o Servicios Controlados, deberán inscribirse en el registro obligatorio quese reglamenta en este Capítulo.

La inscripción en este registro es gratuita y para realizarla el solicitante deberá diligenciar elFormulario 3021-F01, anexo 2.1 el cual deberá ser r adicado ante esta Entidad.

1.2 OPORTUNIDAD PARA LA INSCRIPCIÓN.

La inscripción en el registro debe realizarse en forma previa al inicio de operacionescomercialización de Productos Controlados.

Quienes con anterioridad al 1o. de enero de 2001 hayan realizado su inscripción en el registro enesta Superintendencia de acuerdo a lo señalado en la Resolución 547 de 1996, deberán actualizarsu registro de conformidad con el contenido del presente acto administrativo antes del 30 deoctubre de 2002. Vencido dicho término, las inscripciones realizadas con anterioridad al 1o. deenero de 2001 perderán vigencia.

1.3 INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO Y NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN.

La inscripción en el registro será comunicada por escrito al solicitante junto con el número deregistro que le sea asignado, previa evaluación de la consistencia y suficiencia de la informaciónsuministrada. Este número identificará unívocamente a cada fabricante, importador o proveedorde Productos y/o Servicios Controlados.

1.4 ACTUALIZACIÓN DEL REGISTRO.

Los fabricantes, importadores o proveedores de Productos y/o Servicios Controlados, deberánactualizar la información del registro sobre certificación de conformidad, de acuerdo con los

siguientes parámetros:

1.4.1 Certificación de sello o marca de conformidad (Ensayo de tipo y evaluación del sistema decalidad)

Los fabricantes e importadores de Productos Controlados que demuestren el cumplimiento consello o marca de conformidad expedidos por organismo acreditado por la Superintendencia deIndustria y Comercio o reconocido, al momento de la solicitud de inscripción deben suministrar lainformación sobre el sello o marca requerida en el formulario. Cualquier novedad o cambio en lainformación suministrada deberá ser comunicada a la Superintendencia dentro de los 5 díassiguientes a su ocurrencia.

Sin perjuicio de lo anterior, dentro del mes siguiente a cada período anual de vigencia de lacertificación, se deberá remitir con destino al registro constancia del representante legal opropietario, según corresponda, sobre la vigencia de la certificación y de la información contenidaen el registro.

1.4.2 Certificación de lote

Los fabricantes e importadores de Productos Controlados que demuestren el cumplimiento concertificación de lote expedida por organismo acreditado por la Superintendencia de Industria yComercio o reconocido, deben remitir con destino al registro la información requerida en elformulario sobre cada certificado de lote que obtengan, en forma previa a la comercialización dellote de que se trate.

1.4.3 Certificación de tipo

Los fabricantes e importadores de Productos Controlados que demuestren el cumplimiento concertificación de tipo vigente expedida por organismo acreditado por la Superintendencia deIndustria y Comercio o reconocido, cuando la NTCOO o reglamento técnico lo admitan, almomento de la solicitud de inscripción deben suministrar la información sobre la certificaciónrequerida en el formulario. Cualquier novedad o cambio en la información suministrada deberá sercomunicada a la Superintendencia dentro de los 5 días siguientes a su ocurrencia.

1.4.4 Certificado inicial de Lote para Productos Controlados importados desde países miembros dela Comunidad Andina

Los importadores de Productos Controlados provenientes de los países miembros de la ComunidadAndina (Bolivia, Ecuador, Perú y Venezuela) que demuestren el cumplimiento de acuerdo con loseñalado en la letra a) del artículo 5o. de la Decisión 506, al momento de la solicitud de inscripcióndeben suministrar la información sobre el Certificado Inicial de Lote; vencida la vigencia de estecertificado, deberá comunicar su actualización o renovación a más tardar dentro de los 5 díassiguientes. Así mismo deben remitir con destino al registro la información requerida en elformulario sobre cada lote que comercialicen bajo el amparo del certificado, en forma previa a lacomercialización del lote de que se trate.

1.4.5 Certificación de servicios

Los proveedores de Servicios Controlados al momento de la solicitud de inscripción debensuministrar la información requerida en el formulario sobre la modalidad de certificación queaplican y, cuando corresponda, los organismos acreditados por la Superintendencia de Industria yComercio o reconocidos, con los cuales han contratado. Cualquier novedad o cambio en lainformación suministrada deberá ser comunicada a la Superintendencia dentro de los 5 díassiguientes a su ocurrencia.

Sin perjuicio de lo anterior, dentro del mes siguiente a cada período anual contado a partir de lafecha de la inscripción, se deberá remitir con destino al registro constancia del representante legalo propietario, según corresponda, sobre la vigencia de la información contenida en el registro.

1.4.6 Información General

Cualquier cambio en la Información General registrada (Aparte A del formulario) deberá sercomunicado con destino al registro, dentro de los 15 días siguientes a su ocurrencia.

1.5 CONSERVACIÓN DE DOCUMENTOS.

Para efectos del control que corresponde ejercer a esta Superintendencia, los fabricantes,importadores y proveedores de Productos y/o Servicios Controlados, deberán mantener yconservar a disposición de esta Entidad las certificaciones de conformidad que sustentan lainformación que sea reportada al registro, por un término no inferior a 3 años contados desde lafecha del reporte.

1.6 PUBLICIDAD DEL REGISTRO.

Con el fin de facilitar la consulta pública del registro obligatorio de que trata el presente Capítulo,el mismo se publicará y actualizará periódicamente en la página de Internet: www.sic.gov.co.

1.7 SANCIONES.

La inobservancia a lo dispuesto en este acto administrativo dará lugar a las sancionescorrespondientes establecidas en el Decreto 2269 de 1993.

Texto original de la Circular 10 de 2001:

CAPÍTULO I.

REGISTRO ÚNICO DE FABRICANTES E IMPORTADORES DE PRODUCTOS SUJETOS ALCUMPLIMIENTO DE NTCOO O REGLAMENTOS TÉCNICOS.

1.1 OBLIGACIÓN DE INSCRIPCIÓN PARA FABRICANTES E IMPORTADORES DE BIENES YSERVICIOS.

Los fabricantes e importadores de bienes y servicios sometidos al cumplimiento de las normastécnicas colombianas oficiales obligatorias, en adelante NTCOO, o de los reglamentos técnicosindicados en la circular conjunta 007 anexo 7.1, deberán estar inscritos en el registro único llevadopor la Superintendencia de Industria y Comercio. Para el efecto, se deberá diligenciar el Formularioúnico de inscripción en el registro de productores 3021-F01 anexo 2.1.

1.2 PLAZO PARA LA INSCRIPCIÓN.

Todo nuevo fabricante e importador de bienes y servicios sometidos al cumplimiento de NTCOO oreglamentos técnicos, deberá inscribirse en el registro único, previamente a la comercialización delos bienes y servicios sujetos a registro.

CAPITULO II.

CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD.

Para efectos de lo previsto en los artículos 7 y 8 del decreto 2269 de 1993 y 1 deldecreto 300 de 1995, los fabricantes e importadores de productos sujetos alcumplimiento de NTCOO o reglamentos técnicos cuyo control y vigilancia correspondena la Superintendencia de Industria y Comercio, deberán obtener certificado deconformidad (ver circular conjunta 008 anexo 7.2).

2.1 PRODUCTOS PARA LOS CUALES SE EXIGE EL CERTIFICADO DE

CONFORMIDAD CON NTCOO O REGLAMENTO TÉCNICO.

En la circular conjunta 007 anexo 7.1, se indican los productos que requieren certificadode conformidad en forma previa a su comercialización y que están controlados yvigilados por la Superintendencia de Industria y Comercio.

2.2 ORGANISMOS QUE PUEDEN EXPEDIR EL CERTIFICADO DE CONFORMIDAD.

A continuación, se enuncian los organismos que pueden expedir el certificado deconformidad de que trata el presente capítulo.

2.2.1 ORGANISMO NACIONAL ACREDITADO DE CERTIFICACIÓN DEPRODUCTOS.

2.2.2 ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN RECONOCIDO.

Para este caso, el importador o fabricante podrá acreditar certificado de conformidaddel producto con la NTCOO o con la norma técnica equivalente del país con el que sehaya celebrado acuerdo de reconocimiento y validado, si fuera el caso, por laSuperintendencia de Industria y Comercio.

a) Bienes importados de Ecuador con certificado del INEN: Con la solicitud delregistro o licencia de importación ante el Ministerio de Comercio Exterior, se deberápresentar el certificado expedido por el Instituto Ecuatoriano para la Normalización -INEN.

b) Bienes importados de Venezuela con certificado de Fondonorma: Con la solicituddel registro o licencia de importación ante el Ministerio de Comercio Exterior sedeberá presentar el certificado expedido por el Fondo para la Normalización yCertificación de la Calidad - Fondonorma.

2.2.3 RÉGIMEN DE TRANSICIÓN.

Hasta el 30 de agosto de 2002, para los efectos previstos en el numeral 2.1. de estecapítulo, serán válidos los certificados expedidos por entidades que hayan solicitado laacreditación como organismo de certificación de los productos respectivos ante laSuperintendencia de Industria y Comercio, una vez se haya satisfecho la evaluacióndocumental y ordenado la correspondiente auditoría de campo.

La Superintendencia de Industria y Comercio informará al Ministerio de ComercioExterior los organismos cuyos certificados se encuentren habilitados de acuerdo con lodispuesto en este numeral.

2.2.4 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

Sólo en el caso de importaciones de productos controlados destinados exclusiva ydirectamente para uso personal del importador como destinatario final de los bienesimportados, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá expedir el certificado deconformidad respectivo. El importador deberá anexar a su petición copia de la solicitudde registro o licencia de importación y de la factura de compra. La Superintendencia deIndustria y Comercio podrá negarse a expedir el certificado de conformidad, cuandoquiera que la cantidad o la frecuencia de las solicitudes permita suponer, a juicio de la

Superintendencia, fines distintos al uso personal.

2.3 CLASES Y VIGENCIAS DE LOS CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD.

a) Ensayo de lote, válido únicamente para el lote muestreado.

b) Ensayo de tipo vigente, cuando la NTCCO o reglamento técnico lo admita. Y

c) Ensayo de tipo y evaluación del sistema de calidad de la fábrica y su aceptaciónvigente.

2.4 EMPRESAS CON SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD CERTIFICADO ENLÍNEA DE PRODUCTOS CONTROLADOS.

Cuando las empresas implementen sistemas de gestión de calidad en las líneas deproductos controlados y el certificado de conformidad se obtenga bajo la modalidadcorrespondiente al literal c) del numeral 2.3. de este capítulo, la entidad certificadorapodrá expedir certificado de conformidad para un lote adicional sin tomarle lasmuestras. Para el efecto, se deberá contar con el certificado ISO 9001, 9002, 9003 óQS 9000 expedido por un organismo acreditado para tal fin.

2.5 CONVENIOS ENTRE ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN ACREDITADOS.

Para efectos de este capítulo, los organismos de certificación acreditados podránestablecer convenios con organismos de certificación de reconocida idoneidad oacreditados en esos países, para realizar a través de ellos las muestras y verificacionesque fueren necesarias.

2.6 REALIZACIÓN DE ENSAYOS EN LABORATORIOS.

Cuando los ensayos requeridos para la expedición de los certificados de conformidadestablecidos en este capítulo se efectúen en Colombia, deberán ser realizados enlaboratorios acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio. En caso de noexistir laboratorio acreditado para la realización de estos ensayos, se podrán efectuaren laboratorios aprobados previamente por los organismos de certificación. Elorganismo de certificación solo podrá utilizar estos laboratorios, para los efectosprevistos en este capítulo, durante dos (2) años contados a partir del primer servicioprestado. Vencido este término, no podrá continuar utilizándose sino ha obtenido laacreditación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio para el tipo deensayos de que se trate.

2.7 OBLIGACIÓN DE LOS ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN ACREDITADOS DEMANEJAR INFORMACIÓN SOBRE CERTIFICADO DE CONFORMIDAD.

Los organismos de certificación acreditados deberán mantener a disposición de laSuperintendencia de Industria y Comercio, la información relativa a los certificados queexpidan y los certificados negados, de acuerdo con el formato que para el efecto adopteel Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor (anexo 3.7 Remisión deinformación de organismos acreditados 3020-F06).

2.8 CUANDO NO EXISTA LABORATORIO DE ENSAYOS ACREDITADO.

2.8.1 CERTIFICADO DE CONFORMIDAD EXPEDIDO POR ORGANISMOS DECERTIFICACIÓN ACREDITADOS POR ORGANISMOS FIRMANTES DE IAF/MLA .<Numeral 2.8.1 del Título IV modificado por el artículo 1 de la Resolución 1 de 2003. elnuevo texto es el siguiente:> a) Para los efectos previstos en este capítulo, cuando noexista en Colombia laboratorio de pruebas acreditado para la realización de un ensayoespecífico, serán válidos los certificados de conformidad emitidos por organismos decertificación acreditados por entidades respecto de las cuales se haya demostradopreviamente, ante esta Superintendencia, que son parte de acuerdos multilaterales dereconocimiento mutuo de la acreditación, promovidos o auspiciados por el InternationalAccreditation Forum (IAF).

La demostración de vinculación a los acuerdos IAF ante esta entidad deberá hacersesolo por una vez. La Superintendencia de Industria y Comercio mantendrá a disposicióndel público el registro de las entidades cuya demostración haya quedado hecha.

Los certificados expedidos en las condiciones de que trata este numeral no requeriránrefrendación o revalidación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio yse sujetarán, en lo que a su alcance y vigencia se refiere, al texto de la certificación; b)Procedimiento y forma de presentar el certificado de conformidad con el registro olicencia de importación ante el Ministerio de Comercio Exterior.

Si el certificado de conformidad expedido por la entidad certificadora extranjera de lasque trata el literal anterior indica expresamente el cumplimiento de la norma técnicacolombiana oficial obligatoria o el reglamento técnico, de alguno de sus antecedentesinternacionales o de un referente normativo para el cual el interesado haya demostradoante esta Superintendencia su equivalencia con la norma técnica obligatoria oreglamento técnico, el interesado podrá presentar dicho certificado directamente alMinisterio de Comercio Exterior, sin ningún trámite adicional ante la Superintendenciade Industria y Comercio o algún organismo de certificación de productos acreditado enColombia.

Cuando el certificado de conformidad expedido por la entidad certificadora extranjerade las que trata el literal a) de este numeral no indique clara y expresamente elcumplimiento de la norma técnica colombiana obligatoria o del reglamento técnico, o desu antecedente internacional, deberá acompañarse del concepto de equivalencia con losrequisitos obligatorios de la norma técnica colombiana o reglamento técnicocorrespondiente. Dicho concepto deberá ser solicitado por el representante legal delimportador ante la Superintendencia de Industria y Comercio o a los organismosnacionales de certificación acreditados, adjuntando copia del texto de la norma base dela certificación en idioma castellano o inglés, y la demostración de la equivalencia entrelos referentes normativos.

El concepto de equivalencia, que se obtiene por una sola vez, se presentará ante elMinisterio de Comercio Exterior junto con la solicitud del registro o licencia deimportación y la certificación expedida en el exterior;

c) Cuando el certificado de conformidad, expedido en los términos de este numeral,demuestre el cumplimiento de un referente normativo a través del cual se cumplenparcialmente los requisitos establecidos en un reglamento técnico, el cumplimiento delos requisitos restantes del reglamento técnico se deberá demostrar mediantecualquiera de las modalidades incluidas en el presente título IV de la circular única. En

cualquier caso los productos no podrán ser comercializados ni puestos a disposición deterceros a ningún título hasta que no cuenten con el certificado definitivo quedemuestre el cumplimiento del reglamento técnico, expedido por un organismocompetente en los términos de esta circular. En el momento de la obtención de dichocertificado definitivo el importador deberá oficiar a esta Superintendencia para obtenerautorización de comercialización del producto.

Notas de Vigencia

- Numeral 2.8.1 del Título IV modificado por el artículo 1 de la Resolución 1 de 2003, publicada enel Diario Oficial No. 45.060 de 11 de enero de 2003.


Texto original de la Circular Única:

2.8.1 Para los efectos previstos en este capítulo, cuando no exista en Colombia laboratorio depruebas acreditado para la realización de un ensayo específico, serán válidos los certificados deconformidad emitidos por organismos de certificación acreditados por entidades respecto de lascuales se haya demostrado previamente ante esta Superintendencia, que son parte de acuerdosmultilaterales de reconocimiento mutuo de la acreditación, promovidos o auspiciados por elInternacional Accreditation Forum (IAF).

La demostración de vinculación a los acuerdos IAF ante esta entidad, deberá hacerse solo por unavez. La Superintendencia de Industria y Comercio mantendrá a disposición del público el registrode las entidades cuya demostración haya quedado hecha.

Los certificados expedidos en las condiciones de que trata este numeral no requerirán refrendacióno revalidación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio y se sujetarán, en lo quea su alcance se refiere, al texto de la certificación. En caso que no se señale la extensión de lavalidez, se entenderá que el certificado se agota con su primera utilización.

2.8.2 INSUMOS UTILIZADOS EN LÍNEAS DE PRODUCCIÓN QUE CUENTENCON CERTIFICADOS DE ASEGURAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD.

Hasta el 30 de agosto de 2002, serán validos los certificados de conformidad emitidospor el fabricante, siempre que la Superintendencia de Industria y Comercio comuniqueal Ministerio de Comercio Exterior que se trata de insumos a ser utilizadosintegralmente en líneas de producción que cuenten con certificado de aseguramientodel sistema de calidad.

2.8.3 CONVENIO CON LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA YCOMERCIO PARA IMPLEMENTAR EL LABORATORIO ESPECÍFICO.

2.8.3.1 INEXISTENCIA DE LABORATORIO DE PRUEBAS ACREDITADO.

Para los efectos previstos en este capítulo, cuando no exista en Colombia laboratorio depruebas acreditado para la realización de un ensayo específico serán válidos, hasta el30 de agosto de 2002, los certificados de conformidad emitidos por el fabricante,siempre que la Superintendencia de Industria y Comercio comunique al Ministerio deComercio Exterior que se ha cumplido uno de los siguientes supuestos:

a) La empresa o grupo de empresas han adquirido con la misma Superintendencia, asatisfacción, compromiso de:

- Instalar, poner en funcionamiento y obtener la acreditación del laboratoriorequerido para la verificación de los requisitos oficializados obligatorioscorrespondientes, en un plazo determinado que en ningún caso superará el 30 deagosto de 2002. Este supuesto se aplicará solo respecto de las empresas que seanparte en el convenio respectivo; y

- Mantener los procedimientos de auto certificación temporal que seanindividualmente aprobados por esta misma entidad.

b) Las entidades se responsabilizan de conservar la documentación relativa a losensayos o verificaciones que realicen, a disposición de la Superintendencia deIndustria y Comercio.

El incumplimiento de los cronogramas acordados implicará la no aplicación de lodispuesto en este numeral.

Los certificados expedidos según lo previsto en este numeral, no requeriránrefrendación o revalidación por parte de la Superintendencia de Industria y Comerciopara su utilización en los trámites de importación.

2.8.3.2 PRESENTACIÓN DE LA SOLICITUD ANTE LA SUPERINTENDENCIA DEINDUSTRIA Y COMERCIO.

Los interesados deberán presentar solicitud de aceptación del compromiso, mediantecomunicación firmada por los representantes legales de las empresas participantes,dirigida al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor de laSuperintendencia de Industria y Comercio en los términos del anexo 2.4.

2.8.3.3 INFORMACIÓN SOBRE EL PROYECTO A DESARROLLAR.

a) Nombre: Señalar además si se trata de un fabricante o importador

b) Objeto: Describir el objeto del proyecto especificando las normas técnicascolombianas oficiales obligatorias (NTCOO) o reglamentos técnicos en referencia.

c) Participantes: Indicar la (s) empresa (s) que suscriben el compromiso.

EMPRESA DIRECCIÓN REPRESENTANTE LEGAL

d) Cronograma de actividades: El solicitante del compromiso deberá presentar anexoa este formato, un cronograma de actividades en el que se incluirá como mínimo lainformación presentada en el siguiente esquema, describiendo las acciones, lostiempos y los responsables en la ejecución de cada una de las etapas.

Etapa Actividad Fecha deInicio

Fecha limite deImplementación

Responsable

1Localización

2Máquinas y equipos

3 Calibración

4 Manuales de procedimientosy de calidad

5 Personal

6 Solicitud de acreditación

i. Localización, instalaciones y condiciones ambientales: Esta etapa tiene comoobjetivo identificar el lugar o espacio físico en el cual se van a desarrollar lasoperaciones relacionadas con el objeto social del laboratorio de pruebas, con el finde verificar el cumplimiento de los requisitos oficiales obligatorios establecidos enla NTCOO o reglamento técnico, así como también las instalaciones necesariaspara la operación del mismo.

ii. Máquinas y equipos: Esta etapa tiene como objetivo la adquisición e instalaciónde las máquinas y equipos necesarios para la realización de los ensayos que se vana acreditar.

iii. Calibración: Tiene como objetivo calibrar los equipos y máquinas cuyaparticipación en los procedimientos del laboratorio afecte la confiabilidad de laslecturas y resultados obtenidos.

iv. Manual de procedimientos y manual de calidad: Esta etapa consiste en escribirtodos los procedimientos que intervienen en la prestación del servicio así comotambién el manual de calidad del laboratorio.

v. Planta de personal: Para cumplir esta etapa se debe contar con el personalidóneo necesario para desarrollar las actividades relacionadas en el manual deprocedimientos y en el manual de calidad.

vi. Estado actual. Cuando el proyecto cuente con condiciones de desarrollo yaincluidas, favor indicarlas.

e) Informe bimensual de avance: El solicitante del compromiso, una vez éste seaaceptado por la Superintendencia de Industria y Comercio, deberá remitirbimensualmente dentro de los primeros cinco (5) días de cada mes par, un informeseñalando el estado de ejecución del mismo.

f) Autocertificación temporal: El solicitante del compromiso deberá asegurar que losproductos objeto del mismo cumplan con los requisitos obligatorios de la NTCOO oreglamento técnico en referencia. Para el efecto deberá, como mínimo, obtener lossiguientes documentos:

- Si se trata de un importador, certificado de conformidad de producto expedidopor el fabricante del mismo contra la NTCOO, reglamento técnico o su equivalente

internacional.

- En el caso de un fabricante, certificado de conformidad expedido por losproveedores de las materias primas del producto en referencia.

Lo anterior, sin perjuicio de los demás elementos que se propongan por lossolicitantes para asegurar la conformidad con la NTCOO o reglamento técnico de quese trate.

En cualquier momento, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá verificar laexistencia de estos documentos.

g) Sustitución de la autocertificación temporal: En la medida en que se vayanimplementando las actividades relacionadas en el cronograma de actividades, sedeberá hacer uso de las mismas para asegurar que los productos objeto delcompromiso, cumplen con los requisitos obligatorios de las NTCOO o reglamentostécnicos. Al presentar la solicitud de acreditación del laboratorio ante laSuperintendencia de Industria y Comercio, se podrán verificar todos los requisitosobligatorios de las respectivas NTCOO o reglamentos técnicos en el mismolaboratorio objeto de la solicitud.

A manera de ejemplo y para este fin, las empresas pueden relacionar las etapas delcompromiso e implantar una tabla con las siguientes características:

PROCEDIMIENTO DE AUTOCERTIFICACION TEMPORALNORMA TÉCNICA COLOMBIANA OFICIAL OBLIGATORIA O REGLAMENTOTÉCNICO

REQUISITOS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5

PRUEBAS/ ENSAYOSDE LA NTCOO

RESPONSABLE

h) Estabilidad financiera: El solicitante deberá estar firmemente consolidado en elámbito financiero para asegurar el cumplimiento de la implementación del laboratoriorequerido. En tal sentido, se compromete a cumplir estrictamente el cronogramarelacionado, no pudiéndose avocar la falta de recursos como causal para elincumplimiento de lo allí señalado.

Una vez esta Superintendencia haya dado su aceptación por escrito a la solicitud decompromiso, se entenderá que opera el supuesto al que se refiere esta reglamentación.

En caso de presentarse alguna observación o no conformidad como resultado de laevaluación adelantada por esta entidad, ésta será comunicada al interesado para sucorrección.

La aceptación del compromiso no implica el incumplimiento de los requisitosestablecidos en las NTCOO ni es impedimento para la verificación del cumplimiento delas actividades que allí se presenten, cuando la Superintendencia de Industria y

Comercio lo considere necesario.

2.9 CERTIFICADO PROVISIONAL DE CONFORMIDAD EMITIDO POR ELREPRESENTANTE LEGAL.

2.9.1 REGLAS APLICABLES A LOS IMPORTADORES.

a) Hasta el 30 de agosto de 2002, el cumplimiento de NTCOO o reglamento técnicose podrá acreditar anexando a la solicitud de registro o licencia de importación,certificado provisional de conformidad emitido por el representante legal delimportador expedido con fundamento en información que obtenga del fabricante,siempre y cuando se acompañe constancia de un organismo de certificación deproductos acreditados sobre la existencia de un contrato cuyo objeto sea laverificación de cumplimiento de la norma, una vez se haya producido el levanteaduanero de la mercancía. La constancia deberá indicar expresamente que elcontrato ha sido pagado en su integridad y que copia de los resultados de laverificación será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio para efectosde ejercer las funciones de vigilancia que le corresponden.

b) Los certificados expedidos en las condiciones de que trata este capítulo, norequerirán refrendación o revalidación por parte de la Superintendencia de Industriay Comercio.

c) El importador deberá mantener a disposición de la Superintendencia de Industria yComercio los documentos sobre pruebas o ensayos con base en los cuales expidió lacertificación.

d) En cualquier caso, los productos ingresados al país usando la posibilidad previstaen este artículo, no podrán ser comercializados ni puestos a disposición de terceros aningún título hasta que no cuenten con el certificado definitivo, expedido por unorganismo competente.

e) Cuando se comercialicen o pongan a disposición de terceros productos antes detener resultado sobre si se cumplió la NTCOO o reglamento técnico, el respectivoimportador no podrá volver a emitir certificados en las condiciones previstas en estecapítulo, sin perjuicio de las sanciones legales a que haya lugar, independientementedel resultado positivo o negativo del examen.

f) Cuando con base en los resultados de las verificaciones, respecto de un productose presentan circunstancias que a juicio de la Superintendencia de Industria yComercio no permitan continuar aplicando el mecanismo previsto en este capítulo, seprocederá a excluir dicho producto de la posibilidad de certificación emitida por elimportador.

2.9.2 REGLAS APLICABLES A LOS FABRICANTES NACIONALES.

a) Hasta el 30 de agosto de 2002, los fabricantes nacionales podrán acreditar elcumplimiento de la NTCOO o reglamento técnico mediante certificado de conformidademitido por el representante legal del fabricante, siempre y cuando el mismo seacompañe de la constancia de un organismo de certificación de productos acreditadoque certifique que se encuentra en ejecución un contrato cuyo objeto es la obtención

de alguna de las certificaciones previstas en el numeral 2.3 de este capítulo. Laconstancia debe indicar expresamente que el organismo de certificación comunicará ala Superintendencia de Industria y Comercio la obtención del certificado o sunegación o la suspensión del proceso de certificación, dentro de los dos (2) díassiguientes a la ocurrencia de la situación de que se trate.

b) Los certificados expedidos en las condiciones de que trata este capítulo, norequerirán refrendación o revalidación por parte de la Superintendencia de Industriay Comercio.

c) El fabricante deberá mantener a disposición de la Superintendencia de Industria yComercio los documentos sobre pruebas o ensayos con base en los cuales expidió lacertificación, sin perjuicio de que en cualquier tiempo la Superintendencia deIndustria y Comercio pueda verificar el cumplimiento de la NTCOO o reglamentotécnico a que haya lugar.

2.10 PRESENTACIÓN DEL CERTIFICADO DE CONFORMIDAD ANTE ELMINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR.

Una vez obtenido el certificado de conformidad con la NTCOO o reglamento técnicoexpedido por la Superintendencia de Industria y Comercio, los organismos decertificación acreditados o los organismos de certificación reconocidos, éste debe serpresentado conjuntamente con la solicitud de registro o licencia de importación ante elMinisterio de Comercio Exterior.

En la solicitud de registro o licencia de importación deberá indicarse expresamente en lacasilla 17 la fecha de expedición y el número de certificados de conformidad. Sin elcumplimiento de este requisito, el Ministerio de Comercio Exterior se abstendrá deregistrar o aprobar tales solicitudes.

Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda.Legislación ARP - Riesgos ProfesionalesISSN 2256-182XÚltima actualización: 10 de septiembre de 2014

Date post:	21-Sep-2018
Category:	Documents
Upload:	vuongdieu
View:	213 times
Download:	0 times

CAPITULO V. €REGISTRO DE CALIDAD E … · - El formulario 3021-F04 fue sustituido por el...

Documents