CARATULA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TITULO DE INGENIERA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN
COMERCIAL CON MENCIÓN EN BRANDING Y SERVICIOS.
TEMA: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
IMPACTO EN EL VALOR DE LA MARCA DE LA INMOBILIARIA LFG
S.A.”
AUTORES:
GUERRERO VILLA LISSETH JANETH
MONTOYA CRUZ ROSA PAOLA
ZAMORA CERVANTES MIRIAM LILY
TUTOR DE TESIS:
MSC. GARZOZI PINCAY RENE FARUK
GUAYAQUIL, FEBRERO 2013
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “TÍTULO “ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPACTO EN LA MARCA DE LA INMOBILIARIA LFG S.A.”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES: Análisis, calidad, servicio al cliente, marca, impacto.
RESUMEN: La presente investigación busca analizar la calidad del servicio al cliente y su impacto en el valor de marca de la
inmobiliaria LFG. Esta tesis está compuesta por 4 capítulos: en el Capítulo I, se desarrolló todo lo relacionado con el marco teórico,
el capítulo II se basa en el diseño de la investigación, en el capítulo III se realizó el análisis de los datos obtenidos por medio de las
encuestas y la matriz de observación realizadas, en el capítulo IV se presentan las conclusiones a las cuales se llegó luego del
respectivo análisis de la información obtenida, y para finalizar se presenta anexos y bibliografía correspondientes.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
- Guerreo Villa Lisseth
- Montoya Cruz Paola
- Zamora Cervantes Miriam
Teléfono:
- 0996818826 / 042243945
- 0983344680 / 042365178
- 0993435673 /
042057459
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
iii
ÍNDICE GENERAL CARATULA .......................................................................................................... i
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................... vi
CERTIFICADO DE REVISIÓN GRAMATICAL .................................................... vii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .......................................................... viii
DEDICATORIA ................................................................................................... xii
RESUMEN ......................................................................................................... xv
ABSTRACT ....................................................................................................... xvi
INTRODUCCION .............................................................................................. xvii
ANTECEDENTES ............................................................................................ xviii
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. xviii
Formulación del Problema. .............................................................................. xviii
Objetivos. .......................................................................................................... xix
Objetivos Generales. ................................................................................................. xix
Objetivos Específicos. ............................................................................................... xix
Justificación de la Investigación. ........................................................................ xx
Justificación Teórica. .................................................................................................. xx
Justificación Práctica. ................................................................................................. xx
Limitaciones. ...................................................................................................... xxi
SUMARIO ANALÍTICO ..................................................................................... xxii
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ xxiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................... xxv
CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1
1. Marco referencial de la investigación. .............................................................. 1
1.1 Fundamentación teórica. ...................................................................................... 1
Teorías de la calidad. .......................................................................................... 1
1.2 Fundamentación legal. ......................................................................................... 9
1.3 Determinación de términos básicos. ................................................................ 18
1.4 Hipótesis. .............................................................................................................. 20
1.4.1 Variable Independiente. ..................................................................... 20
1.4.2 Variable Dependiente. ....................................................................... 20
1.4.3 Variable Interviniente. ........................................................................ 20
CAPITULO II ...................................................................................................... 21
iv
2. Diseño de investigación. ................................................................................ 21
2.1 Metodología de la investigación. ....................................................................... 21
2.2 Métodos de la investigación. ............................................................................. 22
2.2.1 Método descriptivo: ............................................................................ 22
2.2.3 Encuestas .......................................................................................... 23
2.3 Información de fuentes primarias y secundarias. ........................................... 23
2.4 Operacionalización de variable. ........................................................................ 24
2.5 Mezcla de marketing de servicios. .................................................................... 26
Las 7 P del marketing de retención de clientes .................................................. 26
2.6 Población y Muestra ............................................................................................ 28
CAPITULO III ..................................................................................................... 29
3. ANÁLISIS DE LOS DATOS ........................................................................... 29
3.1 Encuestas ............................................................................................................. 29
3.2 Método de Observación ..................................................................................... 57
3.3 Método Descriptivo .............................................................................................. 57
CAPÍTULO IV .................................................................................................... 58
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................ 58
4.1 Conclusiones. ....................................................................................................... 58
4.2 Recomendaciones. .............................................................................................. 59
4.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN. ...................... 59
4.3.1 Análisis del sector inmobiliario en el Ecuador. ................................... 59
4.4 Análisis FODA ...................................................................................................... 63
4.5 Matrices Aprovechabilidad y Vulnerabilidad .................................................... 64
4.5.1 Matriz de Aprovechabilidad. ............................................................... 64
4.5.2 Matriz de Vulnerabilidad..................................................................... 65
4.6.1 Antecedentes de la empresa. ............................................................ 67
4.6.2 Misión ................................................................................................ 68
4.6.3 Visión ................................................................................................. 68
4.6.4 Valores y principios. ........................................................................... 68
4.7 Objetivos ............................................................................................................... 69
4.7.1 Objetivo General ................................................................................ 69
4.8 Mezcla de marketing de servicio de la inmobiliaria LFG ............................... 69
4.9 Propuesta .............................................................................................................. 73
v
FICHA DE OBSERVACIÓN ..................................................................................... 80
vi
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR HABIENDO SIDO NOMBRADO, GARZOZI PINCAY RENÉ FARUK,
COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERA EN MARKETING Y
NEGOCIACIÓN COMERCIAL CON MENCIÓN EN BRANDING Y
SERVICIOS, PRESENTADO POR LAS EGRESADAS:
- GUERRERO VILLA LISSETH JANETH CON C.C # 1311087208-0
- MONTOYA CRUZ ROSA PAOLA CON C.C# 092750661-8
- ZAMORA CERVANTES MIRIAM LILY CON C.C # 092501835-0
TEMA: “ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
IMPACTO EN EL VALOR DE LA MARCA DE LA INMOBILIARIA L.F.G
S.A.”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS
PARTES, ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
vii
CERTIFICADO DE REVISIÓN GRAMATICAL
viii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD
Y RESPONSABILIDAD DE GUERRERO VILLA LISSETH JANETH, CON
C.C. # 131108728-0, MONTOYA CRUZ ROSA PAOLA, CON C.C.#
092750661-8 Y ZAMORA CERVANTES MIRIAM LILY CON C.C.#
092501835-0, CUYO TEMA ES: “ANALISIS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPACTO EN EL VALOR DE MARCA DE
LA INMOBILIARIA L.F.G S.A.”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
ix
AGRADECIMIENTO Este trabajo, que es solamente una pequeña muestra del inicio de mi
carrera profesional, agradezco a DIOS, que con su fuerza invisible ha
estado en cada altibajo como el pilar espiritual y fundamental de este
proyecto.
Así como también a mis padres, que han sido mi inspiración, a lo largo de
mi carrera y me animaban a seguir adelante en la realización de mis
sueños; junto a ellos mis hermanos, sobrinos, tía, primas y demás
familiares que han formado parte de este proceso de mi vida,
demostrándome su apoyo incondicional en cada uno de mis logros.
Sin dejar de lado a mis amigos, compañeros, profesores, y tutor Msc.
René Garzozi Pincay que con sus experiencias, sabios consejos y
paciencia han logrado sacar el mejor provecho de mis conocimientos y
habilidades; plasmándolo en este proyecto.
LISSETH GUERRERO V.
x
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitirme gozar de una buena salud, para así llegar a la
culminación de mi carrera.
A mis Padres por haber sido el pilar fundamental, que me brindaron
siempre su confianza, pudiendo así llegar la culminación de mi carrera.
Un especial agradecimiento a mi tutor de tesis Msc. Rene Faruk Garzozi
Pincay, quien me brindo su confianza, conocimiento y experiencia para
poder realzar esta tesis.
A mis amigos que estuvieron en mis buenos y malos momentos, gracias
por la amistad sincera y apoyo incondicional que me brindaron durante
esta etapa de mi vida. Los recordare siempre.
PAOLA MONTOYA C.
xi
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis padres por su apoyo durante mi vida, ya que sin su
tenacidad y trabajo arduo, esta tesis no sería una realidad.
Agradezco a los profesores que semestre a semestre compartieron sus
conocimientos con cada uno de los que ahora estamos realizando este
trabajo, especialmente al Ing. Marcelo Cevallos, y a nuestro tutor, Msc.
René Garzozi, a quienes considero profesionales ejemplares y personas
excepcionales.
A Freddy López, gracias por todo mi amor.
MIRIAM ZAMORA CERVANTES.
xii
DEDICATORIA
Después de tantas incertidumbres, miedos, retos y esfuerzos he
culminado uno de mis logros, el cual lo dedico de todo corazón a DIOS, a
mis padres NERIO GUERRERO, JANET VILLA y a mis hermanos
MELINA Y DAVID que han sido mi inspiración en cada momento de mi
vida.
Los Adoro.
LISSETH GUERRERO V.
xiii
DEDICATORIA
A Dios: Por darme unos padres maravillosos que supieron guiarme por el
camino de la superación.
A mis Padres: Galo y Mónica por haberme brindado su apoyo
incondicional en todo momento. Quienes con su sacrificio, amor y
consejos supieron guiarme por el camino de la responsabilidad y lucha.
Los Amo.
A mi Hermano: Diego por estar siempre presente en mis momentos
difíciles con su cariño y carisma. Te Quiero Mucho.
A mis Familiares: Abuelos, Tíos, Primos.
PAOLA MONTOYA C.
xiv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis padres y hermano, quienes han sido mi pilar y
guía durante toda mi vida.
A mi familia y amigos que han estado conmigo.
Los quiero.
MIRIAM ZAMORA C.
xv
RESUMEN
La presente investigación busca analizar la calidad del servicio al cliente y
su impacto en el valor de marca de la inmobiliaria LFG. Esto considerando
que en la actualidad, el servicio al cliente representa uno de los puntos
más importantes al momento de que un cliente elija una u otra marca.
Esta tesis está compuesta por 4 capítulos, dentro de los cuales se inicia
con el planteamiento del problema, la formulación del mismo, los objetivos
de la investigación, su justificación y las limitaciones.
En el Capítulo I, se desarrolló todo lo relacionado con el marco teórico,
tomando los fundamentos aprendidos en el transcurso de nuestra carrera,
que se aplican al desarrollo de este tema. El capítulo II se basa en el
diseño de la investigación, teniendo en cuenta los métodos y técnicas
para recolectar información primaria y secundaria que nos ayudaron en el
proceso. En el capítulo III se realizó el análisis de los datos obtenidos por
medio de las encuestas y la matriz de observación realizadas, los cuales
nos permitieron conocer el estado actual de la organización con respecto
al servicio al cliente y la percepción sobre la marca. En el capítulo IV se
presentan las conclusiones a las cuales se llegó luego del respectivo
análisis de la información obtenida, así mismo las recomendaciones;
luego se incluye la propuesta con las estrategias para el mejoramiento del
servicio al cliente de la Inmobiliaria.
Para finalizar se presenta anexos y bibliografía correspondientes.
xvi
ABSTRACT
This research seeks to analyze the quality of customer service and its
impact on the brand value of the estate LFG. This considering that today,
customer service is one of the most important when a customer chooses
one or another brand.
This thesis consists of four chapters, within which starts with the statement
of the problem, its formulation, research objectives, rationale and
limitations.
In Chapter I, we developed everything related to the theoretical framework,
taking the fundamentals learned in the course of our career that applies to
the development of this topic. Chapter II is based on the research design,
taking into account the methods and techniques for collecting primary and
secondary information that helped us in the process. In Chapter III
performed the analysis of the data obtained through surveys and
observation matrix performed, which allowed us to know the current state
of the organization with respect to customer service and the perception of
the brand. Chapter IV presents the conclusions which were reached after
the respective analysis of the information obtained, also the
recommendations, then the proposal includes strategies for improving
customer service in the Property.
To complete bibliography is presented and corresponding annexes.
xvii
INTRODUCCION
Esta investigación se realizó con el fin de analizar la calidad del servicio al
cliente y su impacto en el valor de la marca de la inmobiliaria LFG. Para
este estudio se utilizaron el método descriptivo, método de observación y
encuestas que estuvieron basadas en el modelo Servqual, el cual nos
permite conocer la calidad del servicio y la percepción que tienen los
clientes sobre la inmobiliaria.
El servicio al cliente que ofrece la inmobiliaria LFG en la actualidad; según
las encuestas realizadas, nos muestran que mantienen una buena calidad
del servicio, pudiendo mejorar ciertos puntos que deben ser corregidos.
Se han generado recomendaciones que ayudaran a que el servicio al
cliente genere como valor agregado un incremento en la imagen de marca
de la Inmobiliaria.
xviii
ANTECEDENTES
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad los consumidores buscan nuevas exigencias con el fin de
satisfacer sus necesidades, esto nos lleva a tener un incremento de la
oferta de productos y servicios, los cuales buscan resaltar ante su
competencia tratando de ofrecer lo mejor a su mercado meta, mantenerse
en la mente del consumidor, influir en la decisión de compra y la lealtad de
la marca.
La competencia es otro de los factores por el cual se debe mantener un
excelente servicio al cliente, el mercado actualmente es muy competitivo
por lo cual se debe buscar la diferenciación y lograr así una ventaja
competitiva.
Refiriéndose a la industria inmobiliaria, se necesita de una inversión
considerada para la obtención del inmueble, es por esta razón que
debemos darle una gran importancia al servicio al cliente que se brinda al
momento de adquirirlo.
Problema: ¿Cómo es la relación entre empleado – cliente con respecto al
servicio al cliente?
Formulación del Problema.
¿Cuál es la situación actual de la inmobiliaria LFG?
¿Cómo percibe el cliente la atención que se recibe en la inmobiliaria LFG?
xix
¿Cuál es el índice de satisfacción del Cliente con respecto a la
inmobiliaria LFG?
¿Qué sugerencias proponer a los empleados del área de ventas y talento
humano de la empresa, para mantener una buena atención de servicio al
cliente?
¿Cuáles son las estrategias de servicio al cliente más adecuadas para el
incremento del Valor de la marca de la inmobiliaria LFG?
Objetivos.
Objetivos Generales.
Establecer la importancia que tiene la calidad del servicio al cliente en el
valor de la marca para lograr un vínculo de familiaridad y compromiso con
el cliente.
Objetivos Específicos.
Determinar la situación actual de la inmobiliaria.
Analizar la percepción que se tiene sobre la marca de la
inmobiliaria.
Identificar los factores de la calidad en el servicio al cliente de la
inmobiliaria.
Proponer políticas para mantener una óptima calidad en el
servicio al cliente.
xx
Justificación de la Investigación.
Justificación Teórica.
El motivo por el cual se eligió el tema es por la importancia que tiene el
brindar un buen servicio al cliente, mediante esto se puede aumentar el
valor de la marca; crear respuestas positivas; generar una ventaja
competitiva con el consumidor y finalmente lograr un vínculo de
familiaridad; compromiso e identificación de la marca.
Buscamos la excelencia en la calidad del servicio al cliente, enfocándonos
en los siguientes puntos:
Mantener y atraer más clientes.
Corregir las debilidades del servicio que brinda la inmobiliaria.
Justificación Práctica.
Con los métodos de investigación buscamos obtener resultados óptimos,
el método descriptivo nos ayudara a conocer las características y perfiles
de los clientes, las encuestas que realizaremos a los clientes de la
inmobiliaria nos darán información de la atención recibida al momento de
adquirir el servicio, las encuestas serán adaptadas al modelo de medición
de servicio al cliente mediante el método SERVQUAL, y el método de
observación nos permitirá analizar el comportamiento de las personas.
xxi
Limitaciones.
El estudio se desarrollara únicamente para el servicio al cliente de la
inmobiliaria LFG en la ciudad de Guayaquil.
Solo se analizara como posible mercado metas personas de clase alta
porque ese es el target que maneja la inmobiliaria.
Las recomendaciones estarán basadas únicamente en las percepciones
de los clientes.
xxii
SUMARIO ANALÍTICO CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1
1. Marco referencial de la investigación. .............................................................. 1
1.1 Fundamentación teórica. ...................................................................................... 1
Teorías de la calidad. .......................................................................................... 1
1.2 Fundamentación legal. ......................................................................................... 9
1.3 Determinación de términos básicos. ................................................................ 18
1.4 Hipótesis. .............................................................................................................. 20
1.4.1 Variable Independiente. ..................................................................... 20
1.4.2 Variable Dependiente. ....................................................................... 20
1.4.3 Variable Interviniente. ........................................................................ 20
CAPITULO II ...................................................................................................... 21
2. Diseño de investigación. ................................................................................ 21
2.1 Metodología de la investigación. ....................................................................... 21
2.2 Métodos de la investigación. ............................................................................. 22
2.2.1 Método descriptivo: ............................................................................ 22
2.2.3 Encuestas .......................................................................................... 23
2.3 Información de fuentes primarias y secundarias. ........................................... 23
2.4 Operacionalización de variable. ........................................................................ 24
2.5 Mezcla de marketing de servicios. .................................................................... 26
Las 7 P del marketing de retención de clientes .................................................. 26
2.6 Población y Muestra ............................................................................................ 28
CAPITULO III ..................................................................................................... 29
3. ANÁLISIS DE LOS DATOS ........................................................................... 29
3.1 Encuestas ............................................................................................................. 29
3.2 Método de Observación ..................................................................................... 57
3.3 Método Descriptivo .............................................................................................. 57
CAPÍTULO IV .................................................................................................... 58
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................ 58
4.1 Conclusiones. ....................................................................................................... 58
4.2 Recomendaciones. .............................................................................................. 59
4.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN. ...................... 59
xxiii
4.3.1 Análisis del sector inmobiliario en el Ecuador. ................................... 59
4.4 Análisis FODA ...................................................................................................... 63
4.5 Matrices Aprovechabilidad y Vulnerabilidad .................................................... 64
4.5.1 Matriz de Aprovechabilidad. ............................................................... 64
4.5.2 Matriz de Vulnerabilidad..................................................................... 65
4.6.1 Antecedentes de la empresa. ............................................................ 67
4.6.2 Misión ................................................................................................ 68
4.6.3 Visión ................................................................................................. 68
4.6.4 Valores y principios. ........................................................................... 68
4.7 Objetivos ............................................................................................................... 69
4.7.1 Objetivo General ................................................................................ 69
4.8 Mezcla de marketing de servicio de la inmobiliaria LFG ............................... 69
4.9 Propuesta .............................................................................................................. 73
xxiv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Fuentes primarias y secundarias. ............................................... 23
Tabla 2 Operacionalización de variable. .................................................. 24
Tabla 3 Operacionalización de variable. .................................................. 25
Tabla 4 Operacionalización de variable. .................................................. 25
Tabla 5 Población .................................................................................... 28
Tabla 6 Género ........................................................................................ 29
Tabla 7 Edad............................................................................................ 30
Tabla 8 Estado Civil ................................................................................. 32
Tabla 9 Estudios Realizados ................................................................... 33
Tabla 10 Equipos de apariencia moderna ............................................... 34
Tabla 11 Instalaciones físicas visualmente atractivas .............................. 35
Tabla 12 Material informativo visualmente atractivos .............................. 37
Tabla 13 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto
tiempo, ¿lo hacen? .................................................................................. 38
Tabla 14 Interés en solucionar problemas ............................................... 39
Tabla 15 Entrega del proyecto en el tiempo prometido ............................ 40
Tabla 16 Información sobre el avance del proyecto ................................. 42
Tabla 17 Vendedores ofrecen un servicio eficiente ................................. 43
Tabla 18 Disposición a ayudar a los clientes ........................................... 44
Tabla 19 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes .................. 45
Tabla 20 Comportamiento de empleados transmite confianza ................ 47
Tabla 21 Seguridad en transacciones con la organización ...................... 48
Tabla 22 Capacitación para responder preguntas de clientes ................. 49
Tabla 23 Horarios convenientes .............................................................. 50
Tabla 24 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes ........ 52
Tabla 25 Preocupación por el bienestar de sus clientes .......................... 53
Tabla 26 Comprensión de las necesidades específicas de los clientes ... 54
Tabla 27 Precios acorde al servicio y producto recibido .......................... 55
Tabla 28 Análisis FODA ........................................................................... 63
Tabla 29 Matriz de Aprovechabilidad ....................................................... 64
Tabla 30 Matriz De Vulnerabilidad ........................................................... 66
xxv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Género ..................................................................................... 30
Gráfico 2 Edad ......................................................................................... 31
Gráfico 3 Estado Civil .............................................................................. 32
Gráfico 4 Estudios Realizados ................................................................. 33
Gráfico 5 Equipos de apariencia moderna ............................................... 35
Gráfico 6 Instalaciones físicas visualmente atractivas ............................. 36
Gráfico 7 Material informativo visualmente atractivo ................................ 37
Gráfico 8 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto
tiempo, ¿lo hacen? .................................................................................. 38
Gráfico 9 Interés en solucionar problemas .............................................. 40
Gráfico 10 Entrega del proyecto en el tiempo prometido ......................... 41
Gráfico 11 Información sobre el avance del proyecto .............................. 42
Gráfico 12 Vendedores ofrecen un servicio eficiente ............................... 43
Gráfico 13 Disposición a ayudar a los clientes ........................................ 45
Gráfico 14 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes ................ 46
Gráfico 15 Comportamiento de empleados transmite confianza.............. 47
Gráfico 16 Seguridad en transacciones con la organización ................... 48
Gráfico 17 Capacitación para responder preguntas de clientes .............. 50
Gráfico 18 Horarios convenientes ............................................................ 51
Gráfico 19 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes ..... 52
Gráfico 20 Preocupación por el bienestar de sus clientes ....................... 53
Gráfico 21 Comprensión de las necesidades específicas de los clientes 55
Gráfico 22 Precios acorde al servicio y producto recibido ....................... 56
Gráfico 23 Proceso de ventas de la Inmobiliaria LFG .............................. 72
1
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1. Marco referencial de la investigación.
1.1 Fundamentación teórica.
Después de haber planteado la problemática presentamos la siguiente
fundamentación teórica:
Teorías de la calidad.
Joseph Juran
El concepto de Juran, sobre calidad, en el libro Calidad y Servicio.
Conceptos y Herramientas de las autoras (Vargas Quiñones & Aldana de
Vega, 2007) mencionan: “Su enfoque se basa en la administración de la
calidad que consiste en planear, controlar y mejorar la calidad, enfoque
conocido más comúnmente como la trilogía de la calidad.
Sus puntos corresponden entonces a la planeación de la calidad
independientemente de la organización del producto o proceso. La calidad
se puede generar en una serie de pasos llamado “mapa de la planeación
de la calidad”; en él se trabajan los siguientes aspectos:
1. Identificación de los clientes.
2. Determinar las necesidades de esos clientes.
3. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
2
4. Desarrollar productos con características que correspondan en
forma óptima a las necesidades de los clientes.
5. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las
características del producto Transferir el proceso de la operación.
Control de calidad: en este espacio Juran desarrolló los siguientes
aspectos:
1. Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y
para todos los procesos.
2. Asegurar que cada empleado se encuentre en estado de
autocontrol.
3. Establecer los objetivos de calidad y una unidad de medición
para ellos.
4. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar
proceso de conformidad con los objetivos.
5. Transferir responsabilidad de control.
6. Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del
producto mediante análisis estadístico.
7. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de
conformidad con los objetivos de calidad.
Mejoramiento de la calidad: este proceso se basa en conceptos
fundamentales como:
1. Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.
2. Establecer un consejo de calidad.
3. Definir un proceso de selección de proyectos.
4. Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas
con la responsabilidad de completar el proyecto.
5. Otorgar reconocimientos y premios.
3
6. Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación de
desempeño en todos los niveles de la organización.
7. Participar de la alta dirección en la revisión del progreso de las
mejoras de calidad.
8. Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo
administrativo en el proceso de mejora de la calidad, sus métodos
y herramientas para establecer el programa de mejora de calidad
anual.
Armand V. Feigenbaum
Así mismo, en el texto mencionado anteriormente (Vargas Quiñones &
Aldana de Vega, 2007), encontramos la teoría de Armand V. Feigenbaum
que menciona, “La calidad es un modo de vida corporativa, es una forma
de administrar una organización. Es el primero en afirmar que la calidad
no solo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organización, integrando así los conceptos de la
teoría general de los sistemas de calidad.
Es así como afirma que los elementos que constituyen el sistema no se
centran en el área técnica de la empresa, sino que involucran aspectos
administrativos, organizativos y mercadeo, que busca encontrar la
satisfacción del cliente, gestión laboral y gestión económica.
Feigenbaum decía que para que el control de calidad sea efectivo, debe
iniciarse con el diseño del producto y terminar cuando esté en manos del
cliente satisfecho.
Afirma que:
4
1. La calidad se debe planear con base en un enfoque hacia la
excelencia en lugar de un enfoque orientado hacia la falta.
2. Todos los miembros de la organización son responsables de la
calidad de los servicios y de los productos.
3. La calidad total requiere del compromiso de la alta dirección, que
se manifestaran en la motivación continua en las actividades de
capacitación.
4. El TQC (Total Quality Control), requiere de la integración en una
misma estructura, de actividades que no están frecuentemente
coordinadas.
5. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.
6. Existen cuatro procesos claves para controlar la calidad: diseño,
materia prima, producto y proceso.
7. Para el TQC se deben utilizar herramientas estadísticas.
8. Cada integrante de la organización tiene que integrar su propio
proceso y ser completamente responsable de la calidad.”1
Servicio al cliente.
Mercadería comercializable aisladamente; o sea un producto intangible
que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se
experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que
compensan el dinero invertido en la realización de deseos y
necesidades de los clientes.2
1Vargas Quiñonez, Aldana de Vega (2007) Calidad y Servicio. Conceptos y
Herramientas. Bogotá, Colombia.
2 RAPAHMELL, John M, “Marketing in the service sector”, Cambridge Massachusetts,
Winthrop Publishers Inc, 1974.
5
Modelo de medición de la satisfacción al cliente. (SERVQUAL)
Para conocer la situación actual de la Inmobiliaria y la satisfacción de los
clientes, utilizaremos el modelo de medición de satisfacción al cliente
SERVQUAL. La definición según el artículo “¿Qué es SERVQUAL?
(Sirebrenik, 2003) “La herramienta SERVQUAL, es la diferencia entre las
expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al
servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.
Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia
entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones
respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una
medida de la calidad en el servicio.
Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide:
Una calificación global de la calidad del establecimiento, y realiza una
comparación contra el estándar válido.
Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento
(Beneficios Descriptivos).
Calcula brechas de insatisfacción específicas.
Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el
menos grave.
Beneficios de SERVQUAL
AMT: Ambiente Tangible
CON: Confiabilidad
REA: Reactividad
SEG: Seguridad Interpersonal
6
COM: Comunicación
ACC: Acceso
SUR: Surtido”3
PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2008.
Como se conoce, a nivel mundial, las normas ISO, ayudan a las
organizaciones a llevar un control sistematizados de sus procesos para
obtener una mejor disposición de los recursos y evitar el mal uso de los
mismos; es por este motivo que consideramos importante incluir el
enfoque al cliente, que se menciona en la norma ISO 9001:2008, la cual
menciona:
(International Standard Organization, 2008) Enfoque al cliente
“La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente.
Procesos relacionados con el cliente.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
3 Wigodski J. What is SERVQUAL? Medwave 2003 Nov;3(10):e2763 doi:
10.5867/medwave.2003.10.2763
7
b) Los requisitos legales y cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
Cualquier requisito adicional que la organización considere
necesario.
NOTA: Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo,
acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como
servicio de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o
la disposición final.
Seguimiento y Medición
Satisfacción del cliente.
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de
calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.
NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la
obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de
satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la perdida
de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de
los agentes comerciales.”4
4 Norma Internacional ISO 9001:2008, (2008). Cuarta Edición.
8
Valor capital de la marca.
Según los autores (Kotler & Armstrong, 2003) determinan el valor de
marca como: “Las marcas varían en cuanto al poder y valor que tienen en
el mercado. Una marca poderosa tiene un valor capital alto. Las marcas
tienen un mayor valor capital en la medida en que poseen mayor lealtad
de los consumidores hacia la marca, mayor reconocimiento del nombre,
mayor calidad percibida, fuertes asociaciones de marca y otros activos
como patentes, marcas comerciales y relaciones con el canal.
Una marca con gran valor capital es un activo muy valioso. Es difícil medir
el valor capital real de una marca; sin embargo, según una estimación, el
valor capital de marca de Coca – Cola es de 69,000 millones de dólares.
Aunque normalmente pensamos en el valor capital de marca como una
cualidad de los productos, las empresas de servicio también lo valoran. Al
intensificarse la competencia en Wallstreet, las empresas de servicio
financiero están gastando millones en sus nombres de marca con el fin de
atraer inversionistas.
Un valor capital de marca elevado confiere a una empresa muchas
ventajas competitivas.
Una marca poderosa disfruta de un alto nivel de conciencia de marca y de
lealtad por parte del consumidor. Puesto que los consumidores esperan
que las tiendas vendan la marca, la empresa está en una posición mejor
para negociar con los revendedores. Gracias a la credibilidad elevada de
la marca, es más fácil para la empresa lanzar extensiones de línea y de
marca. Una marca poderosa proporciona a la empresa cierta defensa
contra una feroz competencia de precios.
9
Algunos analistas consideran que las marcas son el principal activo
duradero de una empresa, más perdurable que los productos específicos
e instalaciones de la compañía. No obstante, lo que toda marca fuerte en
realidad representa, es un conjunto de clientes leales. Por tanto, el activo
fundamental en el que basa el valor capital de marca es el valor capital de
los clientes. Esto sugiere que el enfoque correcto de la planeación de
marketing es extender el valor de por vida de los clientes leales, y que la
gestión de marca es una importante herramienta de marketing.”5
1.2 Fundamentación legal.
Usaremos como fundamentación legal, las leyes que aplican a nuestra
investigación dentro de la legislación vigente en nuestro país.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, obtenida de (CETID, 2000)
en los artículos correspondientes, menciona:
Art 2.- Definiciones.- “Para defectos de la presente ley, se entenderá
por:
Consumidor.-Toda persona natural o jurídica que como destinatario final,
adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para
ello. Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha
denominación incluirá al usuario.
Contrato de Adhesión.- Es aquella cuya clausulas han sido establecidas
unilateralmente por el proveedor a través de contratos impresos o en
formularios sin que el consumidor, para celebrarlo, haya discutido su
contenido.
5 Kotler P. & Armstrong G. (2008), Fundamentos de Marketing. México: Pearson.
10
Derecho de Devolución.- Facultad del consumidor para devolver o
cambiar un bien o servicio, en los plazos previstos en esta ley, cuando no
se encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la
venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente sino por correo,
catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.”
Art. 3.- Derechos y obligaciones complementarias.- “Los derechos y
obligaciones establecidas en la presente ley no excluyen ni se oponen a
aquellos contenidos en la legislación destinada a regular la protección del
medio ambiente y el desarrollo sustentable, u otra leyes relacionadas.”
Derechos y Obligaciones de los Consumidores
Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del
consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la
Republica, tratados o convenios internacionales, legislación interna,
principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
1.- Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo
de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos.
2.- Derecho de recibir servicios básicos de óptima calidad.
3.- Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa
sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus
precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás
aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren
prestar.
4.- Derecho a un contrato transparente, equitativo y no discriminatorio o
abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios,
especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad,
cantidad, precio, peso y medida.”
11
Art. 5.- Obligaciones del consumidor.- “Son obligaciones de los
consumidores:
1.- Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y
servicios.
2.- Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de
bienes o servicios que puedan resultar peligrosos en el sentido.
3.- Evitar cualquier riesgo que pueda efectuar su salud y vida, así como la
de los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos.
4.- Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes
y servicios a consumirse.”
Responsabilidades y obligaciones del proveedor
Art. 17.- Obligaciones del proveedor.- “Es obligación de todo
proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,
completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que
este pueda realizar una elección adecuada y razonable.”
Art. 18.- Entrega del bien o prestación del servicio.- “Todo proveedor
está en la obligación de entregar o prestar oportuna y eficientemente el
bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo
acuerdo con el consumidor.
Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras
ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de
diferimiento.”
Art. 19.- Indicación del precio.- “Los proveedores deberán dar a
conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expandan
o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus
características deban regularse convencionalmente.
12
El valor final deberá iniciarse de un modo claramente visible que permita
al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a la
elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda del curso
legal.”
Art. 21.- Facturas.- El proveedor está obligado a entregar al consumidor,
factura que documente el negocio realizado, de conformidad con las
disposiciones que en esta materia establece el ordenamiento jurídico
tributario.
En caso de que al momento de efectuarse la transacción, no se entregue
el bien o se preste el servicio, deberá extenderse un comprobante
adicional firmado por las partes, en el que constara el lugar y la fecha en
la que se lo hará y las consecuencias del incumplimiento o retardo.
En concordancia con lo previsto en los incisos anteriores, en el caso de
prestación de servicios, el comprobante adicional deberá detallar además,
los componentes y materiales que se empleen con motivo de la prestación
del servicio, el precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; así
como los términos en que el proveedor se obliga, en los casos en que el
uso práctico lo permita.”
Protección contractual
Art. 47.- Sistema de Crédito.- “Cuando el consumidor adquiera
determinados bienes o servicios mediante sistemas de crédito, el
proveedor estará obligado a informarte en forma previa, clara y precisa:
1.- El precio al contado del bien o servicio materia de la transacción.
2.- El monto total correspondientes a intereses, la tasa a la que serán
calculados; asi como la tasa de interés moratoria y todos los demás
recargos adicionales.
13
3.- El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar.
4.- La suma total a pagar por el referido bien o servicio.
Se prohíbe el establecimiento y cobro de interese sobre intereses. El
cálculo de los intereses en las compras a crédito debe hacerse
exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir, cada vez que
se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se
cobre sobre el total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial
en este inciso, incluye a las instituciones del Sistema Financiero.
El proveedor está en la obligación de conferir recibos por cada pago
parcial. El pago de la cuota correspondiente a un periodo de tiempo
determinado hace presumir el de los anteriores.”
Art. 48.- Pago anticipado.- “En toda venta o prestación de servicios a
crédito, el consumidor siempre tendrá derecho a pagar anticipadamente la
totalidad de lo adecuado, o a realizar pre-pagos parciales en cantidades
mayores a una cuota. En estos casos, los intereses se pagaran
únicamente sobre el saldo pendiente.
El prescrito en el presente artículo incluye al sistema financiero.”
Art. 49.- Cobranza de crédito.- En la cobranza de créditos, el
consumidor no deberá ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a
cualquier tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza,
dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre.”6
Ley de Superintendencias de Compañías.
Sección I
Disposiciones generales
6 Ley de Defensa del Consumidor [Documento Digital]
http://www.cetid.abogados.ec/archivos/95.pdf
14
“Art. 4.-El domicilio de la compañía estará en el lugar en el que se
determine en el contrato constitutivo de la misma. Si las compañías
tuvieren sucursales o establecimientos administrados por un factor, los
lugares en que funciones éstas o éstos se considerarán como domicilio de
tales compañías para los efectos judiciales o extrajudiciales derivados de
los actos o contratos realizados por los mismos.”
“Art. 5.-Toda compañía que se constituya en el Ecuador tendrá su
domicilio principal dentro del territorio nacional.”
“Art. 16.-La razón social o la denominación de cada compañía, que
deberá ser claramente distinguida de la de cualquiera otra, constituye una
propiedad suya y no puede ser adoptada por ninguna otra compañía.”
“Art. 17.-Por los fraudes, abusos o vías de hecho que se cometan a
nombre compañías y otras personas naturales o jurídicas, serán personal
y solidariamente responsables.
1. Quienes los ordenaren o ejecutaren sin perjuicio de la
responsabilidad que a dichas personas pueda afectar;
2. Los que obtuvieren provecho, hasta lo que valga este; y
3. Los tenedores de los bienes para el efecto de la restitución.”
Art. 20.- “Las compañías constituidas en el Ecuador, sujetas a la vigencia
y control de la Superintendencia de Compañías, enviaran a esta, en el
primer cuatrimestre de cada año:
a) Copias autorizadas del balance general anual, del estado de la
cuenta de pérdidas y ganancias, así como de las memorias e
informes de los administradores y de los organismos de la
fiscalización establecidos por la ley:
b) La nómina de los administradores, representadores legales y
socios o accionistas; y,
15
c) Los demás datos que se contemplaren en el reglamento expedido
por la superintendencia de compañías. El balance general anual y
el estado de la cuenta de socios o accionistas , según el caso:
Dichos documentos, lo mismo que aquellos a los que aluden los
literales b) y c) del inciso anterior, estarán firmados por las personas
que determine el reglamento y se presentaran en la forma que señale
la Superintendencia.”
“Art. 26.-El ejercicio económico de las compañías terminará cada 31 de
diciembre.”
“Art. 32.-Las Compañías constituidas válidamente conforme a leyes
anteriores se sujetarán, en cuanto a su funcionamiento, a las normas de
la presente Ley.”7
Ley de Gestión Ambiental.
CAPITULO II
DE LA EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL Y DEL CONTROL
AMBIENTAL.
Art. 19.- “Las obras públicas, privadas o mixtas, y los proyectos de
inversión públicos o privados que puedan causar impactos ambientales,
serán calificados previamente a su ejecución, por los organismos
descentralizados de control, conforme el Sistema Único de Manejo
Ambiental, cuyo principio rector será el precautelatorio.”
7Ley de Compañías. [Documento digital]
http://www.supercias.gob.ec/visorPDF.php?url=bd_supercias/descargas/ss/LEY_DE_COMPANIAS
16
“Art.20.- Para el inicio de toda que suponga riesgo ambiental se deberá
contar con la licencia respectiva, otorgada por el Ministerio del ramo.”
“Art.21.- Los sistemas de manejo ambiental incluirán estudios de línea
base; planes de manejo de riesgo; sistemas de monitoreo; planes de
contingencia y mitigación; auditorías ambientales y planes de abandono.
Una vez cumplidos estos requisitos y de conformidad con la calificación
de los mismos, el Ministerio del ramo podrá otorgar o negar la licencia
correspondiente.”
“Art.22.- Los sistemas de manejo ambiental en los contratos que
requieran estudios de impacto ambiental y en las actividades para las que
se hubiere otorgado licencia ambiental, podrán ser evaluados en cualquier
momento, a solicitud del Ministerio del ramo o de las personas afectadas.
La evaluación del cumplimiento de los planes de manejo ambiental
aprobados se realizara mediante la auditoría ambiental, practicaba por
consultores previamente calificados por el Ministerio del ramo, a fin de
establecer los correctivos que deban hacerse.”8
ORDENANZA DE DESARROLLO URBANO DE LA ISLA MOCOLÍ.
CAPITULO V
DE LOS USOS PERMITIDOS.
Art. 8.- “En función de las características de la Isla Mocolí, se establece
como uso permitido el residencial, como uso condicionado el comercial y
expresamente prohibido el industrial o de procesamiento.
8 Ley de Gestión Ambiental [Documento digital] Obtenido de:
http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/267/267/paginas/pagina7.html
17
Los usos comerciales condicionados son los que establece el Plan
Maestro de Desarrollo de la Isla.”
CAPITULO VI
DE LA APROBACIÓN DE LOS PROYECTOS Y DE LA SUPERVISIÓN
Art. 9.- “Los desarrollos urbanísticos a promoverse y ejecutarse en cada
uno de los macrolotes, deberán cumplir los requisitos señalados en la
presente ordenanza y en el Plan Maestro de Desarrollo de la Isla Mocolí,
así como con los requerimientos de la Municipalidad de Samborondón.”
Art. 10.- “Siendo Celebrity S. A. la Administradora y la Concesionaria del
esquema vial y comunal de la Isla Mocolí, todo proyecto de Desarrollo
urbanístico deberá contar con la aprobación de la referida Compañía,
previo a su presentación ante el Municipio de Samborondón.”
Art. 11.- “Cuando los actos de edificación o uso del suelo a los que se
refiere la presente ordenanza se realicen sin licencia u orden de
ejecución, o sin ajustarse a las condiciones expresadas en la misma, la
Municipalidad de Samborondón, de oficio o a petición de la Cía. Celebrity
S. A., dispondrá la suspensión inmediata de dichos actos. Acordada la
suspensión de las obras, la autoridad municipal deberá adoptar las
medidas necesarias para garantizar la total interrupción de la actividad de
construcción.”
Art. 12.- “En el desarrollo de la actividad inspectora en materia de
urbanismo regulada por esta ley, intervendrán específicamente, sin
perjuicios de las facultades de otras autoridades, la Municipalidad de
Samborondón así como la Cía. Celebrity S. A., quienes deberán velar por
las normas urbanísticas y por la ejecución de las normas necesarias para
el desarrollo urbano.”
18
Art. 29.- “Todo desarrollo urbanístico en un macrolote, debe cumplir en
los siguientes porcentajes de usos de suelo:
a) El área residencial vendible máxima será el 70% del área total del
terreno, o del macrolote en desarrollo.
b) El área vial, formada por las vías colectoras y secundarias que forman
parte del proyecto, podrá corresponder a un mínimo de 18% de su área
total.
c) El área comercial o comunal vendible mínima podrá ser del 1% del área
total.
d) El área destinada a plazas, parques, espacios abiertos y zonas verdes,
campos de recreación y/o campos deportivos, no podrá ser menor del 11
% del área del terreno.”
Art. 47.- LOS FRACCIONAMIENTOS O LOTEO: “Los lotes residenciales
para viviendas no podrán tener una superficie inferior a 300 metros
cuadrados y deberán dar acceso directo a las vías del plan vial.”9
1.3 Determinación de términos básicos.
A continuación se definirán los conceptos básicos que ayudarán a una
mejor comprensión de esta investigación.
“Calidad: Es el conjunto de características de una entidad, que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implícitas.”10
9 Ordenanza Municipal de Desarrollo Urbano de la Isla Mocolí
10http://fabetsia.dmpa.upm.es/solo_alumnos/sp2/Tablon_sp2/TransparenciasCALIDAD06
19
“Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades
se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de
estas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio de diferencia
de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume siempre en
el momento en que es prestado.”11
“Calidad de servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos
de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos
contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.”12
“Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”13
“Inmobiliaria: s. f. Sociedad o empresa que se dedica a construir,
vender, alquilar y administrar viviendas.”14
“Valor: Cualidad por la que una persona o cosa merece consideración o
aprecio.”15
11 http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php
12 www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
13 http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php
14 http://es.thefreedictionary.com/inmobiliaria
15 http://es.thefreedictionary.com/valor
20
Marca: según la Real Academia de la lengua Española es: “f. marca de
fábrica o de comercio que, inscrita en el registro competente, goza de
protección legal”16
1.4 Hipótesis.
Orientar la calidad del servicio al cliente generará un valor de marca y una
fidelidad de los clientes.
1.4.1 Variable Independiente.
Orientar la calidad del servicio.
1.4.2 Variable Dependiente.
Generará un valor de marca.
1.4.3 Variable Interviniente.
Fidelidad de los clientes.
16
http://lema.rae.es/drae/?val=marca
21
CAPITULO II
2. Diseño de investigación.
2.1 Metodología de la investigación.
Para esta investigación vamos a realizar el método descriptivo porque nos
permite conocer las características y perfiles de los clientes.
Realizaremos encuestas con el fin de saber la perspectiva de los clientes
de la inmobiliaria a cerca de la calidad del servicio al cliente.
Con las encuestas vamos a obtener información específica de una
muestra de la población mediante el uso de cuestionarios estructurados
que se utilizan para obtener datos precisos de las personas encuestadas.
Las encuestas serán adaptadas al modelo de medición de servicio al
cliente mediante el método SERVQUAL.
Utilizaremos el método de observación científica para conocer cómo se
desarrolla el proceso de atención y venta, también para analizar el
comportamiento de las personas al momento de recibir el servicio para
determinar los puntos débiles en el que el personal de atención al cliente
está fallando y poder dar las recomendaciones respectivas para su
posterior corrección.
22
2.2 Métodos de la investigación.
Investigación Científica.
2.2.1 Método descriptivo:
Su preocupación primordial radica en describir algunas características
fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando
criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o
comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que
caracterizan a la realidad estudiada.
2.2.2 Método de observación científica.
Según Introducción a la psicología. Tema 4. El Método Observacional,
[Documento Digital] define a la observación científica como: “aquella que
utiliza hipótesis expresas y manifiestas, a pesar de que se puedan
obtener observaciones científicas por azar o no conexionadas con
objetivos de investigación (serendipity).
El principal objetivo de la observación es la comprobación del
fenómeno que se tiene frente a la vista, con la preocupación de evitar y
precaver los errores de la observación que podrían alterar la percepción
de un fenómeno o la correcta expresión del mismo. En tal sentido, el
observador se distingue del testigo ordinario, ya que este último no intenta
llegar al diagnóstico, además son muchos los sucesos que le pasan
desapercibidos.
23
La observación es, por tanto, un instrumento básico para el logro
empírico de nuestros objetivos, constituye uno de los aspectos
importantes del método científico.”17
2.2.3 Encuestas
Según (Naresh, 2004) “Las encuestas son entrevistas con una gran
número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. El método de
encuesta incluye un cuestionario estructurado que se da a los
encuestados y que está diseñado para obtener información específica.”18
2.3 Información de fuentes primarias y secundarias.
Para llevar a cabo la investigación vamos a utilizar las siguientes técnicas
e instrumentos:
Tabla 1 Fuentes primarias y secundarias.
TECNICAS DE INFORMACIÓN INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
INFORMACIÓN SECUNDARIA
1-Análisis de Documentos de
información de la Inmobiliaria LFG.
1.1 Libros: Metodología de la
investigación.
1.2 Páginas de internet:
www.google.com
17
Introducción a la psicología. Tema 4. El Método Observacional, [Documento Digital],
disponible en http://www4.ujaen.es/~eramirez/Descargas/tema4 18
Naresh M. (2004). Investigación de Mercados. Un enfoque aplicado. Mexico, Pearson Edición.
24
INFORMACIÓN PRIMARIA
1- Observación
2- Encuesta
1.1 Fichas de observación
2.1 Cuestionarios
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
2.4 Operacionalización de variable.
HIPÓTESIS: Orientar la calidad del servicio al cliente generará un valor de
marca y una fidelidad de los clientes.
Tabla 2 Operacionalización de variable.
VI: Orientar la calidad del servicio.
Conceptualización Tipo de
variable
Variable Indicadores Técnicas e
instrumento
Analizar la situación
actual de la calidad
del servicio que se
brinda a los clientes
con el fin de
implementar nuevos
procesos de mejora
de la calidad.
Independiente
Calidad
- Educación
- Desempeño
laboral
- Estado de
interacción social
- Amabilidad
- Respeto
- Atención
- Encuestas
- Método de
observación
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
25
Tabla 3 Operacionalización de variable.
VD: Generará un valor de marca.
Conceptualización Tipo de variable Variable Indicadores Técnicas e
instrumento
Conocer las
perspectivas del
cliente con relación al
valor de marca de la
inmobiliaria.
Dependiente
Valor de
marca
- Conocimiento de la
marca.
- Imagen de marca.
- Calidad percibida.
- Lealtad a la marca.
- Encuestas
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
Tabla 4 Operacionalización de variable.
VI: Fidelidad de los clientes
Conceptualización Tipo de
variable
Variable Indicadores Técnicas e
instrumento
Conseguir la
fidelización de los
clientes en cuanto
al servicio y marca
que ofrecemos.
Interviniente
Fidelidad
de los
clientes.
- Buen servicio al cliente.
- Brindar servicio Post-
Venta.
- Mantener contacto con
el cliente.
- Buscar un sentimiento
de pertenencia.
- Usar incentivos.
- Comunicación.
- Satisfacción del cliente.
- Encuestas
- Observación
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
26
2.5 Mezcla de marketing de servicios.
Las 7 P del marketing de retención de clientes
Las 7 P de servicio al cliente, según el portal web, Marketing Directo,
define las 7 P del servicio al cliente como:
“1.- Gente (People)
Retener clientes tiene que ver con la construcción de relaciones y las
relaciones tienen que ver con la gente. Si quieren retener a sus clientes,
las marcas deben tratar al consumidor como una persona, no como un
simple consumidor. Para lograrlo es importante que las personas que dan
la cara por la marca sepan tratar bien al cliente.
2.-Producto
El producto debe estar en consonancia con el público objetivo de la
marca. Si el producto está alimentado con las necesidades del
consumidor. Si el producto está alineado con las necesidades del
consumidor, será mucho más sencillo ara la marca cumplir las 7P. Si no lo
está, la tarea será mucho más complicada. Por eso, es tan importante que
los productos evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del cliente.
3.-Lugar (Place)
El lugar que se emplaza el producto es clave, y no solo en las
tradicionales tiendas físicas, sino también en el e-commerce. Un buen
producto ofrecido en un buen contexto tiene más posibilidades de
conectar con el cliente.
4.-Precio
27
El cliente de una marca asume que está cuida de él. Esta es la razón por
la que está dispuesto a pagarle. Y seguirá estando dispuesto a pagar el
precio que la marca impone siempre y cuando le ofrezca pequeños
“premios” en forma de descuentos, ofertas y servicios adicionales sin
recargo.
5.-Promoción
La promoción de un producto radicalmente distinta si se dirige a
consumidores que ya son clientes de la marca o si va destinada a clientes
potenciales. En el primer caso, la marca ya conoce a sus clientes y sabe
las razones por las que hace uso de sus productos y servicios. Por este
motivo, debe utilizar estos datos para enviarle información personalizada y
provista de contexto.
6.-Procesos
Para retener a sus clientes las marcas deben prestar atención a los
procesos, monitorizando lo social, realizando entrevistas de satisfacción
del cliente, y apostando por el marketing de automatización. Se trata de
procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones
que contribuyan a la fidelización del consumidor.
7.-Posicionamiento
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y
comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El
posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que
contrata, en los productos y servicios que proporciona, en los precios de
sus productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las
promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pones
en práctica.”19
19
7 P del Servicio [Artículo página web] http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-
7-p-del-marketing-de-retencion-de-clientes/
28
2.6 Población y Muestra
La investigación se realizara con los clientes de la inmobiliaria LFG, con
una población de 215 clientes; esta población que estamos tomando en
cuenta está respaldada con 2 urbanizaciones, que son proyectos
inmobiliarios que se han entregado en los dos últimos años a la
comunidad.
Para este estudio no se realizara el cálculo de la muestra porque la
población es muy pequeña.
Tabla 5 Población
URBANIZACIÓN NÚMERO DE CLIENTES
La Ensenada de Punta Mocolí 95
Arrecife de Punta Mocolí 120
TOTAL 215
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
29
CAPITULO III
3. ANÁLISIS DE LOS DATOS
Una vez aplicados los métodos de recolección de datos, procederemos a
realizar el análisis de la información obtenida, con la cual podremos
conocer la situación actual del servicio que brinda la inmobiliaria LFG.
3.1 Encuestas
1.- Género
Tabla 6 Género
GÉNERO
Mujeres 48
Hombres 167
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
30
Gráfico 1 Género
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG. Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: De los 215 encuestados, 167 personas son hombres lo que
representa el 78% y las mujeres son 48 lo que representa el 22%.
Interpretación: Con los datos obtenidos hemos llegado a la conclusión
que existe una gran participación de clientes del género masculino con un
78% por lo cual, el 28% restante en su preferencia son clientes del género
femenino, buscando incrementar en un plazo de tiempo los niveles de
aceptación por parte de las mujeres.
2.- Edad
Tabla 7 Edad
EDAD
29 a 38 93
39 a 48 101
49 a 55 21
22%
78%
Género
Mujeres Hombres
31
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 2 Edad
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Como podemos observar en el gráfico, este nos muestra que
tenemos un rango de edad de 29 a 55 años, siendo el de mayor
porcentaje las edades comprendidas de 39 a 48 años con un 47%,
seguido por las edad de entre 29 a 38 con el 43% y finalmente las edades
de entre 49 a 55 años con el 10%.
Interpretación: Los datos obtenidos nos demuestran que las personas
con el rango de edad comprendido entre 49 y 55 años son los que menos
realizan compras de terrenos; entre los rangos de 29 a 38 y 39 a 48 años
poseen la seguridad de adquirir un bien, motivando al rango de menor
edad a “crear” conciencia de la importancia de asegurar su porvenir.
43%
47%
10%
Edad
29 a 38 39 a 48 49 a 55
32
3.- Estado Civil
Tabla 8 Estado Civil
ESTADO CIVIL
Soltero 12
Casado 200
Unión Libre 3
Viudo 0
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 3 Estado Civil
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: La mayoría de los encuestados son casados, esto representa el
93% de los clientes de la Inmobiliaria LFG, seguido por un 6% de
personas solteras y 1% de personas que viven en Unión Libre.
6%
93%
1% 0%
Estado Civil
Soltero Casado Union Libre Viudo
33
Interpretación: Hemos concluido que respecto al estado civil casado, da
un 93%, mientras que las personas solteras ocupan un digno 6%, esto se
debe a que una de las características del cliente que tiene la Inmobiliaria
LFG es que su estado civil, sea casado; sin descartar a los de estados
civiles restantes.
4.- Estudios Realizados
Tabla 9 Estudios Realizados
ESTUDIOS REALIZADOS
Superior 0
Maestría 206
PhD 9
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 4 Estudios Realizados
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
0%
96%
4%
Título del gráfico
Superior Maestria PhD
34
Análisis: Los resultados muestran que el 96% han realizado Maestrías,
mientras que un 4% han realizado un PhD.
Interpretación: Los datos obtenidos nos muestran que existe un mayor
interés por parte de las personas por obtener mayor conocimientos,
referente a las maestrías con un 96%, esto permite tener mayores
oportunidades de incrementar el porcentaje de las personas para obtener
un PhD.
5.- La inmobiliaria LFG, ¿tiene equipos de apariencia moderna?
Tabla 10 Equipos de apariencia moderna
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 0
Eficiente 73
Muy Eficiente 142
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
35
Gráfico 5 Equipos de apariencia moderna
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Hemos obtenido que el 34% de los encuestados califica como
“Eficiente” y el 66% “Muy Eficiente”, la apariencia moderna que poseen los
equipos de la Inmobiliaria LFG.
Interpretación: La apariencia de los equipos en cualquier organización es
importante, ya que esto transmite la sensación de optimización de tiempo
en una transacción, es por esto que la Inmobiliaria LFG debería apuntar a
una pequeña mejora, ya que el 34% de los clientes contestaron que la
apariencia de los equipos es “Eficiente”.
6.- Las instalaciones físicas de la inmobiliaria LFG, ¿son visualmente
atractivas?
Tabla 11 Instalaciones físicas visualmente atractivas
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
0% 0% 0%
34%
66%
La inmobiliaria LFG, ¿tiene equipos de apariencia moderna?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
36
Regular 1
Eficiente 73
Muy Eficiente 141
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 6 Instalaciones físicas visualmente atractivas
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: De los encuestados, el 34% considera “Muy Eficiente” que las
instalaciones físicas de la Inmobiliaria LFG son visualmente atractivas y el
66% las considera “Eficiente”.
Interpretación: Con los datos obtenidos, llegamos a la conclusión de que
la mayoría de los clientes, el 66%, tienen una visión positiva de las
instalaciones de la Inmobiliaria, pudiendo mejorar su apariencia, para que
el 34% restante cambie su percepción.
0% 0% 0%
34%
66%
Las instalaciones físicas de la inmobiliaria LFG, ¿son visualmente atractivas?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
37
7.- En la inmobiliaria LFG, ¿los elementos materiales relacionados con el
servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera) son visualmente atractivos?
Tabla 12 Material informativo visualmente atractivos
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 9
Eficiente 125
Muy Eficiente 81
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 7 Material informativo visualmente atractivo
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: El 38% de los encuestados considera que el material impreso
que la Inmobiliaria proporciona es “Muy Eficiente”, seguida de un 58% que
considera que es “Eficiente” y un 4% “Regular”.
0% 0% 4%
58%
38%
En la inmobiliaria LFG, ¿los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta,
etcétera) son visualmente atractivos?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
38
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada, podemos concluir,
que el material visual es atractivo para los clientes. Considerando que
esto corresponde al 58%, los directivos de la Inmobiliaria deberían tenerlo
en cuenta para que haya una mejora continua en este aspecto.
8.- Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto tiempo, ¿lo
hacen?
Tabla 13 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto
tiempo, ¿lo hacen?
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 14
Eficiente 106
Muy Eficiente 95
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 8 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto
tiempo, ¿lo hacen?
0% 0%
7%
49%
44%
Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto tiempo, ¿lo hacen?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
39
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Los clientes de la Inmobiliaria LFG, según los resultados, el 7%
considera como “Regular” el tiempo en el que la Inmobiliaria LFG promete
hacer algo y lo cumplen; el 49% como “Eficiente” y el 44% como “Muy
Eficiente”.
Interpretación: Hemos llegado a la conclusión, que la Inmobiliaria LFG,
cumple con lo que promete en el tiempo estipulado en un 44% y 49%
correspondiente a “Muy Eficiente” y “Eficiente” respectivamente; esto
teniendo en cuenta el 7% “Regular”, que debe ser contrarrestado para
mejorar el tiempo de cumplimiento y que esto no afecte a la imagen de
marca de la Inmobiliaria.
9.- Cuando un cliente tiene un problema, la inmobiliaria LFG, ¿muestra un
sincero interés en solucionarlo?
Tabla 14 Interés en solucionar problemas
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 24
Eficiente 104
Muy Eficiente 87
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
40
Gráfico 9 Interés en solucionar problemas
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: El 11% de los encuestados califican como “Regular”, el interés
que la Inmobiliaria LFG muestra para solucionar un problema; un 48%
como “Eficiente” y 41% como “Muy Eficiente”.
Interpretación: La Inmobiliaria LFG muestra un sincero interés en
solucionar los inconvenientes que se puedan presentar con los clientes de
manera “Muy Eficiente” y “Eficiente” en un 41% y 48% respectivamente,
conforme los datos obtenidos de las encuestas. Sin embargo la
inmobiliaria deberá tomar en cuenta al 11% que respondió “Regular” a
esta pregunta.
10.- La inmobiliaria LFG, ¿entrega el proyecto en el tiempo prometido?
Tabla 15 Entrega del proyecto en el tiempo prometido
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
0% 0%
11%
48%
41%
Cuando un cliente tiene un problema, la inmobiliaria LFG, ¿muestra un sincero interés en solucionarlo?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
41
Regular 1
Eficiente 73
Muy Eficiente 141
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 10 Entrega del proyecto en el tiempo prometido
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: La Inmobiliaria LFG para la entrega de proyectos en el tiempo
prometido es “Muy Eficiente” según el 66% de los encuestados, y
“Eficiente” en un 34%.
Interpretación: De acuerdo al resultado de las encuestas, hemos llegado
a la conclusión que la inmobiliaria es “Muy Eficiente” en un 66% al
momento de la entrega del proyecto en el tiempo prometido; no se debe
descuidar el 34% que lo considera “Eficiente”, buscando disminuir el 34%
restante.
0% 0% 0%
34%
66%
La inmobiliaria LFG, ¿entrega el proyecto en el tiempo prometido?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
42
11.- En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados mantienen informado sobre el
avance del proyecto?
Tabla 16 Información sobre el avance del proyecto
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 14
Eficiente 83
Muy Eficiente 118
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 11 Información sobre el avance del proyecto
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Respecto a que en la Inmobiliaria LFG, los empleados
mantienen informados sobre el avance del proyecto a sus clientes,
aseguran ser “Muy Eficiente” en un 55%, un 39% “Eficiente” y un 6%
“Regular”.
0% 0%
6%
39% 55%
En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados mantienen informado sobre el avance del proyecto?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
43
Interpretación: Con los datos que obtuvimos podemos establecer, que
los empleados de la Inmobiliaria mantienen informados a sus clientes del
avance del proyecto; es importante tomar en cuenta el 6% de clientes que
lo consideran “Regular”, tratando de que este porcentaje se reduzca.
12.- En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores ofrecen un servicio eficiente?
Tabla 17 Vendedores ofrecen un servicio eficiente
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 27
Eficiente 116
Muy Eficiente 72
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 12 Vendedores ofrecen un servicio eficiente
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
0% 0%
13%
54%
33%
En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores ofrecen un servicio eficiente?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
44
Análisis: Los clientes de la Inmobiliaria LFG perciben como “Muy
Eficiente” en un 33% la atención que recibieron, un 54% la considera
“Eficiente”, y el 13% “Regular”.
Interpretación: Los clientes que han sido atendidos por los vendedores
de la inmobiliaria LFG, que se sienten satisfechos con la atención
recibida, mientras que un pequeño porcentaje no coinciden con este
criterio.
13.- En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores siempre están dispuestos a
ayudar a los clientes?
Tabla 18 Disposición a ayudar a los clientes
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 19
Eficiente 111
Muy Eficiente 85
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
45
Gráfico 13 Disposición a ayudar a los clientes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: La disposición que tienen los vendedores para ayudar a los
clientes en la Inmobiliaria LFG es percibida como “Muy Eficiente” en un
39%, seguida de un 52% como “Eficiente” y un 9% como “Regular”.
Interpretación: Los vendedores de la Inmobiliaria LFG se encuentran
disponibles para ayudar a los clientes cuando ellos lo necesiten de
manera “Muy Eficiente” y “Eficiente” con 39% y 52% correspondiente a
cada respuesta. Así mismo existe un 9% de clientes que considera
“Regular” este punto por lo que la Inmobiliaria deberá tomar las medidas
respectivas para disminuir este porcentaje.
14.- En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores atienden siempre sus
inquietudes?
Tabla 19 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes
Muy Deficiente 0
0% 0%
9%
52%
39%
En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
46
Deficiente 0
Regular 25
Eficiente 125
Muy Eficiente 65
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 14 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Un 30% de los encuestados manifestaron que los vendedores
siempre atienden sus inquietudes como “Muy Eficiente”, Con el 58% se
determinó un nivel “Eficiente”; y el 12% un nivel regular.
Interpretación: Los vendedores de la Inmobiliaria LFG siempre atienden
las inquietudes de sus clientes; sin embargo es importante tomar en
cuenta que existen un porcentaje de clientes que no se sienten
completamente satisfechos en este aspecto.
0% 0%
12%
58%
30%
En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores atienden siempre sus inquietudes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
47
15.- El comportamiento de los empleados de la inmobiliaria LFG,
¿transmite confianza a sus clientes?
Tabla 20 Comportamiento de empleados transmite confianza
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 2
Eficiente 73
Muy Eficiente 140
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 15 Comportamiento de empleados transmite confianza
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Hemos llegado a la conclusión que con el 65% trasmiten
confianza a sus clientes; con el 34% es eficiente; y 1% regular.
0% 0% 1%
34%
65%
El comportamiento de los empleados de la inmobiliaria LFG, ¿transmite confianza a sus
clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
48
Interpretación: Los clientes de la Inmobiliaria LFG sienten confianza con
el comportamiento que tienen los empleados que laboran en la
organización, esto es importante, ya que ayuda a la proyección de una
imagen confiable con los clientes más antiguos y con los nuevos clientes.
16.- Los clientes de la inmobiliaria LFG, ¿se sienten seguros en sus
transacciones con la organización?
Tabla 21 Seguridad en transacciones con la organización
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 1
Eficiente 79
Muy Eficiente 135
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 16 Seguridad en transacciones con la organización
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
0% 0% 0%
37%
63%
Los clientes de la inmobiliaria LFG, ¿se sienten seguros en sus transacciones con la organización?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
49
Análisis: 63% de los clientes se sienten seguros en las transacciones que
realizan con la inmobiliaria, seguido por el 37% de eficiencia en las
transacciones.
Interpretación: La organización transmite seguridad a sus clientes al
momento de realizar transacciones a la mayoría de sus clientes, sin dejar
de lado al 37% que manifestó como “Eficiente” la seguridad que sienten al
realizar transacciones con la organización.
17.- En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados están capacitados para
responder a las preguntas de los clientes?
Tabla 22 Capacitación para responder preguntas de clientes
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 15
Eficiente 144
Muy Eficiente 56
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
50
Gráfico 17 Capacitación para responder preguntas de clientes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Hemos llegado a la conclusión que el 7% afirman que la
capacitación del personal de la inmobiliaria es Regular; el 67% es
eficiente; y el 26% muy eficiente.
Interpretación: Los vendedores de la Inmobiliaria LFG en su mayoría se
encuentran capacitados para atender a las preguntas de los clientes, sin
embargo es importante no descuidar la capacitación continua para que el
vendedor siempre pueda reaccionar oportunamente ante cualquier
situación que se le presente.
18.- En la inmobiliaria LFG, ¿tienen horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes?
Tabla 23 Horarios convenientes
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
0% 0%
7%
67%
26%
En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados están capacitados para responder a las preguntas de los
clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
51
Regular 16
Eficiente 125
Muy Eficiente 74
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 18 Horarios convenientes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Hemos establecido mediante el 58% que los horarios de
atención son convenientes; el 8% dispone que los horarios son pocos
convenientes para los usuarios; y el 34% es muy eficiente.
Interpretación: Los horarios que maneja la Inmobiliaria LFG, para
atender a sus clientes, son, en un 92% conveniente para ellos; pero existe
un 8% que no se siente conforme con el horario de atención, por lo que se
podría hacer una evaluación de este punto para lograr la mejora de esta
percepción.
0% 0%
8%
58%
34%
En la inmobiliaria LFG, ¿tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
52
19.- En la inmobiliaria LFG, ¿tienen empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes?
Tabla 24 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 13
Eficiente 107
Muy Eficiente 95
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 19 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Con el 50% ofrece una atención personalizada hacia sus
clientes, con el 44% facilita una atención muy eficiente y amena; y el 6%
es regular.
0% 0%
6%
50%
44%
En la inmobiliaria LFG, ¿tienen empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
53
Interpretación: Los clientes de la inmobiliaria reciben una atención
personalizada entre “Muy Eficiente” y “Eficiente” en un 94%, mientras que
un 6% considera “Regular”, pudiendo tomar acciones correctivas para
disminuir gradualmente este porcentaje.
20.- En la inmobiliaria LFG, ¿se preocupan por el bienestar de sus
clientes?
Tabla 25 Preocupación por el bienestar de sus clientes
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 13
Eficiente 111
Muy Eficiente 91
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 20 Preocupación por el bienestar de sus clientes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
0% 0%
6%
52%
42%
En la inmobiliaria LFG, ¿se preocupan por el bienestar de sus clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
54
Análisis: El 52% brindan un bienestar eficiente a los clientes; el 42% es
muy eficiente, y el 6% es regular.
Interpretación: La Inmobiliaria LFG se preocupa por el bienestar de sus
clientes en 94% como “Eficiente” y “Muy Eficiente”, existiendo un 6% de
clientes que consideran que la Inmobiliaria se preocupa por su bienestar,
pero no lo suficiente como para dar la calificación de “Eficiente” o “Muy
Eficiente”.
21.- Los empleados de la inmobiliaria LFG ¿comprenden las
necesidades específicas de sus clientes?
Tabla 26 Comprensión de las necesidades específicas de los clientes
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
Regular 12
Eficiente 143
Muy Eficiente 60
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
55
Gráfico 21 Comprensión de las necesidades específicas de los
clientes
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Con el 66% comprenden las necesidades de los clientes; con el
28% Muy Eficiente; y con el 6% regular.
Interpretación: Con los datos obtenidos, podemos concluir que los
empleados que laboran en la Inmobiliaria LFG, comprenden las
necesidades específicas de los clientes, esto es en su mayoría, pero se
debe tomar en cuenta un mínimo porcentaje que no está de acuerdo al
respecto.
22.- Los precios propuestos por la inmobiliaria LFG, ¿son acorde al
servicio y producto que Ud. recibió?
Tabla 27 Precios acorde al servicio y producto recibido
Muy Deficiente 0
Deficiente 0
0% 0%
6%
66%
28%
Los empleados de la inmobiliaria LFG ¿comprenden las necesidades específicas de sus clientes?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
56
Regular 0
Eficiente 132
Muy Eficiente 83
Total 215
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Gráfico 22 Precios acorde al servicio y producto recibido
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG
Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
Análisis: Hemos establecido que el precio y servicio que recibieron los
clientes es muy eficiente en un 39%; Y eficiente en un 61%.
Interpretación: Con los datos obtenidos hemos llegado a la conclusión
que existe un grado alto de eficiencia en los precios conforme al servicio y
producto mediante la gran aceptación del 39%, pendiente de mejoras en
los precios conforme aceptación posterior de los clientes con el 61%.
0% 0% 0%
61%
39%
Los precios propuestos por la inmobiliaria LFG, ¿son acorde al servicio y producto que Ud. recibió?
Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente
57
3.2 Método de Observación
Observamos que en el momento que un cliente llega a las oficinas de la
Inmobiliaria LFG, es saludado cordialmente por parte del vendedor,
siendo atendido con cortesía e interactuando con el cliente de manera
espontánea.
La imagen personal de los vendedores es excelente ya que la Inmobiliaria
facilita uniformes al personal y se preocupa por que proyecten una buena
imagen.
Se brindó información solicitada por el cliente, pero hubo momentos en
los que no contaban con parte de la documentación necesaria en su
puesto de trabajo, provocando interrupciones.
Luego de brindar la información solicitada por el cliente, el vendedor se
despidió cordialmente.
3.3 Método Descriptivo
Los clientes de la inmobiliaria LFG, se mantienen bajo el siguiente perfil:
Clase Alta.
Apellidos conocidos.
Estudios superiores.
Estado civil casado, de preferencia con hijos.
Casa propia.
Ejecutivo (Multinacional).
58
CAPÍTULO IV 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
4.1 Conclusiones.
Una vez realizado el levantamiento de información a los clientes de la
inmobiliaria LFG, hemos llegado a las siguientes conclusiones:
Hay un porcentaje de clientes que manifestaron que sus
necesidades e inquietudes no fueron satisfechas eficientemente
por parte de los vendedores de la inmobiliaria.
Un porcentaje de clientes de la inmobiliaria señalo no haberse
sentido satisfecho con el interés que mostraron los vendedores en
solucionar algún inconveniente que se haya presentado.
De los encuestados hay un porcentaje de clientes que percibieron
que el vendedor no estaba capacitado al momento de ofrecer la
información que ellos buscaban.
Un porcentaje de clientes se mostraron insatisfechos que la
inmobiliaria no cumpla con lo prometido en el tiempo establecido.
La inmobiliaria da al cliente una atención personalizada estando a
su disposición cuando el cliente lo requiera.
Los clientes se sienten seguros y en confianza al momento de
realizar las transacciones con la inmobiliaria.
59
4.2 Recomendaciones.
Se recomienda a la inmobiliaria LFG realizar capacitaciones a los
vendedores en tópicos relacionados a la industria inmobiliaria con
el fin de lograr satisfacer a los clientes.
Se aconseja a la inmobiliaria realizar cursos de atención al cliente
para lograr que los vendedores sientan interés en resolver
cualquier incertidumbre que tenga el cliente.
Capacitar a los vendedores periódicamente con el fin de que
puedan brindar la información necesaria a los clientes en el
momento que lo necesiten.
Poder gestionar con anticipación los trámites o documentación para
completar lo requerido en el tiempo establecido.
Se recomienda mantener los horarios hasta ahora establecidos
para continuar acoplándose a la disponibilidad del cliente.
Seguir transmitiendo la confianza y seguridad a los clientes al
momento de realizar las transacciones de la inmobiliaria.
4.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN.
4.3.1 Análisis del sector inmobiliario en el Ecuador.
Una vez obtenidos los resultados, para el desarrollo de la propuesta,
empezaremos con una introducción de la trayectoria del sector
inmobiliario.
(Libro Inmobiliario) “La arquitectura se vuelve modernidad y vanguardia. Las
viviendas se construyen en el tiempo buscan dar un nuevo aire a las
60
ciudades y cada una representa hitos y avances para el desarrollo de las
urbes.
En la historia destacan los momentos y nombres claves de edificios,
casas, urbanizaciones y otros complejos habitacionales que marcaron la
historia del sector inmobiliario en el Ecuador.
Para entender la trayectoria del mercado inmobiliario es importante dividirla desde una perspectiva histórica en tres etapas: La etapa inicial, que tiene que ver con la incorporación de la arquitectura
moderna y la aparición de los programas de vivienda con financiamiento
del Estado; una segunda etapa, relacionada con los primeros proyectos
inmobiliarios particulares con apoyo de la banca privada; y, finalmente la
etapa de impulso y desarrollo de las empresa inmobiliarias a partir de la
estabilidad económica del país.
Primera etapa: años 50 a 80
Se puede decir que el mercado inmobiliario, aunque de manera incipiente,
surge hace algo más de medio siglo, pues hasta ya avanzada la primera
mitad del siglo XX, las construcciones seguían arquetipos tradicionales,
que de alguna manera dificultaban la ejecución de obras a gran escala.
Con el paso del tiempo y con la consolidación urbana en el Ecuador bajo
el esquema de una modernización capitalista, las ciudades más
importantes empiezan a expandirse y a mostrar en su arquitectura rasgos
claros del funcionalismo que toma auge durante este tiempo.
Es relevante la actuación de los arquitectos ecuatorianos que se
forman con la creación de las primeras escuelas de arquitectura, en Quito
(1946), más tarde en Guayaquil y posteriormente en Cuenca.
61
De acuerdo a la periodización que realizan Rómulo Moya y Evelia Peralta,
son los años 50 en donde se reconoce el rol del arquitecto y los años 60
en donde se da la difusión, aceptación y popularización de la arquitectura
moderna. Los años 70 tienen que ver con la persistencia de este modelo
moderno y la búsqueda de expresiones más independientes.
Segunda etapa: proyectos inmobiliarios particulares, banca privada
La etapa de consolidación de la empresa privada se da a partir de los
años ochenta hasta los noventa, teniendo un decrecimiento significativo
en la crisis económica del año 1998. Se caracteriza por el papel que la
banca privada asumió como ente crediticio y un direccionamiento de la
vivienda hacia la clase media y alta. Los primeros proyectos inmobiliarios
se ligan al desarrollo económico, que articula producción y circulación
bajo un marco de transformación que experimentan las ciudades.
Sin embargo, la creación arquitectónica en términos cualitativos, mejoró y
perfeccionó gracias a la experiencia que iban adquiriendo los arquitectos,
las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología constructiva y la gran
demanda de vivienda.
En este momento aparecen los condominios, los edificios de
departamentos, las urbanizaciones cerradas como el Condado, el Batán,
Campo Alegre, proyectos como:
Leviatán (1968) BEV (Fernando Jaramillo, Juan Espinosa), Conjunto San
Carlos (1973) (Boanarges, Navarrete), todos ellos en el caso de Quito.
Esta etapa concluye con la crisis económica del país ocurrido a finales de
los noventa, que afectó no solo al sector de la construcción, sino a todos
los sectores productivos del país. Las consecuencias fueron tasas de
interés bancario elevadas, una exagerada variación en el costo del suelo
urbano y el alto índice de pobreza.
62
Tercera etapa: impulso de la actividad inmobiliaria
La estabilidad económica que tiene el país luego de la dolarización
genera el fortalecimiento de las empresas inmobiliarias debido, entre otros
factores, al creciente volumen de divisas de los migrantes, cuyo interés se
centra en adquirir bienes inmuebles como una manera de no perder su
dinero y a la desconfianza en la inversión en la banca privada. Por lo
tanto, el crecimiento de la producción de vivienda nueva tiene que ver con
la seguridad económica que se vio reflejada en la estabilidad del costo de
la vivienda.
Las políticas de financiamiento y ayuda del Estado a través del Bono de
Vivienda, los créditos hipotecarios que otorga el Seguro Social con bajas
tasas de interés, han permitido que la demanda de vivienda para clase
media y baja se multiplique.
Es precisamente el sector de la construcción el que ha crecido
significativamente en la última década, siendo Quito y Guayaquil los sitios
en donde se concentra más de la mitad de las viviendas que se
construyen en el país.
Las construcciones en la actualidad incluyen nuevos materiales conforme
a las tendencias del mercado.
Con ello, se ofrece una gran variedad, así como diversas oportunidades
de financiamiento, tanto del Estado como de la banca privada.”20
20 http://ekosnegocios.com/Inmobiliario/Articulos/1.pdf
63
4.4 Análisis FODA
Tabla 28 Análisis FODA
Fortalezas Oportunidades
F1.- Empresa con buena relación
social con los principales clientes.
F2.- Empresa con prestigio laboral en
el sector inmobiliario.
F3.- Personal capacitado.
F4.- Vendemos exclusividad de los
proyectos.
F5.- Capital de Inversión disponible
para procesos y proyectos nuevos.
O1.- Participación en ferias
especializadas en el sector
inmobiliario.
O2.- Incentivo a los clientes por
referidos.
O3.- Acelerado crecimiento en el
sector de Samborondón.
Debilidades Amenazas
D1.- Desconocimiento de la ubicación
de LA Isla Mocolí.
D2.- Información desfavorable,
porque la gente tiene la percepción de
que vivir en una Isla es inseguro.
D3.- Falta de publicidad en su nicho
de mercado.
D4.- Es limitada nuestra forma de
llegar al cliente.
A1.- Elevado costos de impuestos
(plusvalía, alcabala)
A2.- Cambio en las políticas
gubernamentales.
A3.- Inestabilidad del sector financiero
político.
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
64
4.5 Matrices Aprovechabilidad y Vulnerabilidad
Se determina un rango de uno a cinco, para las matrices de
Aprovechabilidad y Vulnerabilidad siendo:
1 Bajo
3 Medio
5 Alto
4.5.1 Matriz de Aprovechabilidad.
Esta matriz nos ayudará a realizar un análisis para el aprovechamiento de
las oportunidades que presenta el entorno, utilizando de una mejor
manera nuestras fortalezas.
A continuación se presenta como se calificaron las fortalezas frente a las
oportunidades y la utilidad que estas tienen para su aprovechamiento.
Tabla 29 MATRIZ DE APROVECHABILIDAD
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
O1.- Participación en ferias especializadas en el sector inmobiliario.
O2.- Incentivo a los clientes por referidos.
O3.- Acelerado crecimiento en el sector de Samborondón.
TOTAL
F1.- Empresa con buena relación social con los principales clientes.
5 5 3 13
F2.- Empresa con prestigio laboral en el sector
5 5 5 15
65
inmobiliario.
F3.- Personal capacitado.
5 5 5 15
F4.- Vendemos exclusividad de los proyectos.
5 5 3 13
F5.- Capital de Inversión disponible para procesos y proyectos nuevos.
5 5 5 15
TOTAL
25 25 21 71
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
Al aplicar la matriz de Aprovechabilidad las fortalezas que tienen mayor
relevancia son las siguientes:
F2.- Empresa con prestigio laboral en el sector inmobiliario.
F3.- Personal capacitado.
F5.- Capital de Inversión disponible para procesos y proyectos nuevos.
Las cuales deberán ser aprovechadas para lograr una ventaja
competitiva.
4.5.2 Matriz de Vulnerabilidad.
La matriz de vulnerabilidad nos permitirá realizar un análisis de las
amenazas presentes en el entorno y que estas no se aprovechen de las
debilidades de la organización.
A continuación se presenta como se calificaron las debilidades frente a las
amenazas.
66
Tabla 30 MATRIZ DE VULNERABILIDAD AMENAZAS
DEBILIDADES
A1.- Elevado
costos de
impuestos
(plusvalía,
alcabala)
A2.- Cambio en las
políticas
gubernamentales.
A3.- Inestabilidad
del sector
financiero político.
TOTAL
D1.-
Desconocimiento de
la ubicación de LA
Isla Mocolí.
1 1 1 3
D2.- Información
desfavorable,
porque la gente
tiene la percepción
de que vivir en una
Isla es inseguro.
3 1 1 5
D3.- Falta de
publicidad en su
nicho de mercado.
1 3 1 5
D4.- Es limitada
nuestra forma de
llegar al cliente.
1 3 5 9
TOTAL
6 8 8 22
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.
Al aplicar la matriz de Vulnerabilidad las amenazas que tienen mayor
relevancia son las siguientes:
A2.- Cambio en las políticas gubernamentales.
67
A3.- Inestabilidad del sector financiero político
Las cuales deberán ser contrarrestadas para evitar que afecten en gran
medida a la empresa.
4.6 Aspectos fisiológicos
4.6.1 Antecedentes de la empresa.
A continuación, damos a conocer una breve historia sobre la Inmobiliaria
LFG, obtenido de la página web de la Inmobiliaria.
“Promotora inmobiliaria LFG se fundó en 1994 con el fin de cubrir la
exigente demanda de soluciones habitacionales, de primera calidad, de
las familias guayaquileñas.
Nuestro objetivo es el de crear proyectos de desarrollo urbano y ser
promotores de soluciones habitacionales de alta calidad e innovador
diseño, además de ofrecer una amplia línea de productos y servicios que
satisfagan de manera permanente las exigencias de nuestros clientes
superando el mejor desempeño de nuestra competencia.
Gracias a las familias que día a día nos confían la grata labor de
construirle la CASA DE SUS SUEÑOS hoy tenemos una amplia gama de
alternativas que ofrecer.”21
Hoy en día nuestro respaldo lo constituye nuestra experiencia de varias
décadas en el área urbanística: Palmar del Rio, Plaza Real, Villa Real,
Ceibos Real Village, Plaza Real Apartments, La Costa Village, La
Ensenada de Punta Mocolí son proyectos inmobiliarios que hemos
21
http://prolfg.dreamhosters.com/?page_id=2
68
entregado en los últimos años a la comunidad y que se han convertido en
la garantía del producto que promovemos.
De igual manera hemos sido parte de otros proyectos en sociedad como:
CK Samborondón, Vista al Rio, Camino Real, C.C los Arcos y Entreríos.
4.6.2 Misión
Ser una compañía innovadora en la venta y desarrollo de proyectos
inmobiliarios que satisfagan las necesidades, expectativas de las
personas para vivir y trabajar en un ambiente de seguridad, bienestar y de
alta calidad, con una solidez financiera que brinda tranquilidad a nuestros
clientes.
4.6.3 Visión
Ser la empresa líder en servicios inmobiliarios, con una sólida imagen
corporativa de servicio y eficiencia generando valor a nuestros clientes.
4.6.4 Valores y principios.
Calidad del producto
Asesoría Personalizada
Eficiente servicio al cliente
Puntualidad en las entregas de viviendas
Transparencia
Honestidad
69
4.7 Objetivos
4.7.1 Objetivo General
Presentar en forma detallada las acciones a seguir en la empresa para la
orientación de atención al cliente y adaptarlas a sus necesidades.
4.7.2 Objetivos Específicos
Proponer nuevas estrategias que mejoren la satisfacción de los
clientes.
Conocer los beneficios que la atención al cliente le brinda a la
empresa.
Sugerir técnicas de procesos de calidad para mejorar el servicio al
cliente de la empresa.
Identificar el servicio al cliente e impacto de marca de la
inmobiliaria en nuestros clientes actuales.
Conocer las percepciones sobre el servicio al cliente.
Contribuir por medio de adecuadas estrategias a fortalecer la
imagen existente de la empresa.
Establecer procedimientos para incrementar la confianza y
seguridad de los clientes potenciales hacia la inversión en el
inmueble.
4.8 Mezcla de marketing de servicio de la inmobiliaria LFG
Las 7 P’s de marketing de servicios
70
1.-Personas (People)
La inmobiliaria LFG dirige sus productos y servicios a un segmento de
mercado con las siguientes características:
- Clase alta
- Apellidos conocidos
- Estudios superiores
- Estado civil casado
- De preferencia con hijos
- Casa propia,
- Ejecutivo (Multinacional).
2.- Producto.
La inmobiliaria LFG ofrece lotes en una urbanización exclusiva,
garantizando la calidad del producto y bienestar de cliente, por ejemplo,
los lotes en Península de Punta Mocolí, que es el proyecto más reciente
de la Inmobiliaria, cuenta con 50 lotes con vista Interna a la urbanización,
79 con vista al lago y 21 con vista al río.
La Este proyecto cuenta con 125 lotes disponibles para la venta. 10 lotes
bifamiliares con vista al Río Babahoyo, 32 lotes con vista a dos lagos, 83
lotes con vista a parques e interiores. Los terrenos van desde 449 m2
hasta 1392 m2.
3.- Lugar (Place)
Las oficinas de la inmobiliaria LFG están ubicadas en Samborondón,
Showroom, C.C. Las Terrazas; y las urbanizaciones se encuentran
ubicadas a los largo de la Vía a Samborondón.
4.- Precio
La Inmobiliaria LFG cuenta con lotes de diferentes precios, esto depende
del tamaño del lote o del proyecto que la Inmobiliaria tenga disponible, por
71
ejemplo, los precios Península de Punta Mocolí van desde $129.547,60
hasta $742.115,50.
5.- Promoción.
La Inmobiliaria LFG cuenta con un incentivo para los clientes que han
adquirido un lote y recomiendan a un nuevo cliente; una vez realizada la
compra por parte del nuevo cliente, se le otorga el 0.5% de descuento del
precio total del lote.
6.- Procesos
El proceso de ventas de la Inmobiliaria es el siguiente:
72
Acercamiento al
cliente.
Precalificación
Cita para mostrar el
proyecto
Reserva del lote
Obtención de
información oficial y
documentos
Definición de forma de
pago
-Visitas a Showroom -Referencia -Publicidad -Fidelidad a la marca
-Ficha del cliente -Referidos -Verificación de referencias
-Cheque -Transferencia
Firma del contrato
Cierre de la venta
Gráfico 23 Proceso de ventas de la Inmobiliaria LFG
Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam
73
7.- Posicionamiento.
La inmobiliaria LFG es una empresa que cuenta con 10 años de
trayectoria en el mercado Inmobiliario, se ha mantenido en constante
crecimiento, siendo muestra de esto todos los proyectos que ha llevado a
cabo, tales como: Palmar del Rio, Plaza Real, Villa Real, Ceibos Real
Village, Plaza Real Apartments, La Costa Village, La Ensenada de Punta
Mocolí y otros proyectos en los que ha participado como socio activo. A lo
largo de los años, los clientes han sido la mejor carta de presentación de
la Inmobiliaria LFG por lo que podemos concluir que esta se ha mantenido
con un importante posicionamiento dentro de la Industria Inmobiliaria.
4.9 Propuesta
Esta propuesta busca diseñar cambios que se realizaran en el Servicio al
Cliente de la inmobiliaria LFG, para mejorar la atención brindada con el
fin de aumentar el valor de la marca, y lograr la satisfacción de nuestros
clientes.
A continuación detallamos las estrategias que vamos a emplear en
nuestra investigación:
1. Remodelación de las oficinas.- la importancia de esto es brindar al
cliente un ambiente cómodo y agradable que genere confianza y
seguridad al momento de visitar las oficinas de la inmobiliaria.
Esto se puede lograr mediante:
- Adquirir equipos de oficina y computación modernos.
- Modernizar el inmobiliario de la oficina con las tendencias de
diseño actual.
Esta remodelación se la va a realizar cada dos años.
74
2. Realizar ferias informativas con el fin de dar a conocer los nuevos
proyectos con los que cuenta la Inmobiliaria y a su vez captar
nuevos clientes que cumplan con el perfil, incentivándolos a la
compra otorgándoles el 1% a las personas que asistan a la feria y
estén dispuestos a comprar el lote.
3. Mejorar el proceso de venta.- rediseñar el proceso actual de la
selección al cliente que utiliza la inmobiliaria con el fin de evitar un
cliente no deseado, con la implementación de este diseño lograr
atender de manera efectiva a los clientes potenciales.
4. Crear un folleto virtual exclusivo para los clientes.- mantener
informado a los clientes, de los nuevos proyectos que dispone la
inmobiliaria, debido a que hay clientes que están dispuestos a
comprar por segunda vez; esto se realizara por medio de correo
electrónico.
5. Capacitación a los vendedores.- Realizar capacitaciones
periódicamente para mejorar la calidad del servicio de la
inmobiliaria, con el fin de poder resolver oportunamente las
necesidades de los clientes y que se sientan satisfechos con el
servicio recibido; esto le ayudara a la inmobiliaria a generar un
valor de marca.
6. Evaluar al personal para constatar que las respectivas normas del
servicio al cliente de la empresa se estén aplicando correctamente.
75
76
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http://www4.ujaen.es/~eramirez/Descargas/tema4
GONZÁLEZ RÍO, M.J. (1997). Metodología de la investigación social. Técnicas de recolección de datos: Aguaclara.
79
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Buenos días, somos estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil y estamos llevando a cabo una breve encuesta de satisfacción del cliente de la inmobiliaria LFG, en un esfuerzo para aprender lo que es importante para los clientes, y lo bien que los representantes de servicio al cliente y otros miembros del personal lo están atendiendo. Agradecemos mucho su tiempo.
Sexo: Hombre ( ) Mujer ( ) Edad: _____________
Estado civil: 1. Soltero/a ( ) 2. Casado/a ( ) 3. Unión libre ( ) 4. Viudo/a ( )
Estudios realizados: 1. Superior ( ) 2. Maestría ( ) 3. PhD. ( )
Mu
y
De
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Mu
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1 La inmobiliaria LFG, ¿tiene equipos de apariencia moderna? 1 2 3 4 5
2 Las instalaciones físicas de la inmobiliaria LFG, ¿son visualmente atractivas?
1 2 3 4 5
3 En la inmobiliaria LFG, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera) ¿son visualmente atractivos?
1 2 3 4 5
4 Cuando La Inmobiliaria LFG, ¿promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen?
1 2 3 4 5
5 Cuando un cliente tiene un problema, la inmobiliaria LFG, ¿muestra un sincero interés en solucionarlo?
1 2 3 4 5
6 La inmobiliaria LFG, ¿entrega el proyecto en el tiempo prometido? 1 2 3 4 5
7 En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados mantienen informado sobre el avance del proyecto?
1 2 3 4 5
8 En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores ofrecen un servicio eficiente? 1 2 3 4 5
9 En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes?
1 2 3 4 5
10 En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores atienden siempre sus inquietudes?
1 2 3 4 5
11 El comportamiento de los empleados de la inmobiliaria LFG, ¿transmite confianza a sus clientes?
1 2 3 4 5
12 Los clientes de la inmobiliaria LFG, ¿se sienten seguros en sus transacciones con la organización?
1 2 3 4 5
13
En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados están capacitados para responder a las preguntas de los clientes?
1 2 3 4 5
14 En la inmobiliaria LFG, ¿tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?
1 2 3 4 5
15 En la inmobiliaria LFG, ¿tienen empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes?
1 2 3 4 5
16 En la inmobiliaria LFG, ¿se preocupan por el bienestar de sus clientes? 1 2 3 4 5
17 Los empleados de la inmobiliaria LFG ¿comprenden las necesidades específicas de sus clientes?
1 2 3 4 5
18 Los precios propuestos por la inmobiliaria LFG ¿son acorde al servicio y producto que ud. recibió?
1 2 3 4 5
80
FICHA DE OBSERVACIÓN
PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1-Servicio y atención al cliente APLICA
SI NO
- Saludo al cliente.
- Atendió con cortesía procurando: un contacto visual, sonrisa espontánea y buena interacción con el cliente.
- El vendedor interrumpió en ningún momento la atención para charlar, ingerir alimentos o hablar por teléfono.
- Se despidió del cliente.
2- Puesto de trabajo APLICA
SI NO
- Dispone en su puesto de trabajo la documentación necesaria.
- Tiene una excelente presentación personal.
3- Conocimiento APLICA
SI NO
- Conocimiento del vendedor para brindar información requerida por el cliente.
- Comunicación de precios y forma de pago.
- Lleno ficha personal del cliente.