Caso de xito Gom-Camps:
Rediseo del proceso de Satisfaccin de Pedidos
Cambios que marcan la diferencia.
Roberto Corral, Ramn Martos, 2011
Fabricantes de papel tis. Productos de higiene profesional y Mesa Empresa dedicada a la fabricacin de papel desde 1758
La Riba (Tarragona)
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Presentacin de Gom-Camps
Produce anualmente 90.000 Tm de papel tis. Tiene fbricas en Portugal y Espaa, una distribuidora en el sur de Francia. Emplea a 425 personas.
Fabricantes de papel tis. Productos de higiene profesional y Mesa Empresa dedicada a la fabricacin de papel desde 1758
www.gomacamps.com
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Problemtica de partida Proceso de Satisfaccin de Pedidos
No disponemos de indicadores fiables, pero sabemos que hay retrasos y errores con cierta frecuencia Cuando llama un cliente por una reclamacin, no hay una atencin centralizada y al cliente se le va pasando de un departamento a otro . Numerosos problemas de rotura de stocks. Adems no hay un sistema de prioridades que permita una reaccin de modo eficiente Los de Logstica y los de Comercial: dos equipos desconectados. Sensacin de de pasar la pelota y que la culpa la tiene el otro.
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Enfoque de la solucin
Organizar envos y Expedicin
Resolucin de Recla- maciones
Facturacin y Cobro
Registrar y Aprobar el Pedido
Preparacin de Viaje
Cliente
pedido aprobado
Pedido satisfecho
factura
reclamaciones
Pedido
Producto acabado (Stock)
Rediseo en profundidad del proceso de Satisfaccin de Pedidos (Reingeniera del proceso)
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Mtodo Rummler-Brache
D5
Error
Satisfaccin de Pedidos
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n
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Carga OK?
1
Comunicar problema a C. de
ViajesNo
Enviar (Salida del
Camin)SI
Entender error y Abrir incidencia
Problema envio
Proceso de Resolucin de
Reclamaciones
Incidencia
Recepcin Pedido
Mat
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Confirmacin Albarn y
Cerrar Viaje
Preparacin y Envio de la
Factura
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Pago de la Factura
Defectos / Errores en el envio
Entender error y Abrir
incidencia
Entender error y Abrir incidenciaA
Inidencia
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Recepcin Material y
Abre Indicencia
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Anotar cobro a
Vencimiento
FacturaCobro o Vencimiento
Deteccin de Anomalas de entrega y Abrir
Indicencia
A
Incidencia
Incidencias
Resolver Problema
Errores
Errores
D4.4 D4.5
D4.1
D4.2
D4.3
Satisfaccin de Pedidos
Clie
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Equi
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Com
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n
Clie
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Cr
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C
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Envia Pedido por Tf, Fax,
Mai, EDI
Introduce Trminos y Condiciones en el sistema
Proceso EMPyV
Procesar y cerrar pedido
Dar conformidad al servicio
Procesar y cerrar pedido
Comprobacin stock terico
(Oracle)OK?
Consulta y Decisin
Contratacin Viaje
Comprobar Plan de Fabricacin
Esperar o
Enviar?
Contratar Viaje para la Fecha
indicada
Organizar Envios
Nota de entrega
Cargar camin en Almacn
Viaje concertado
Viaje concertado
Necesidades de material
Fecha de disponibilidad
Pedido aprobado(da 2)
Pedido registrado en el sistema
Pedido
Pedido Atender consulta si envio parcial o
cambio ref.
Atender consulta si
envio parcial o cambio ref.
Si
No
Conformidad o no a cambios de referencias
OK sobre cambios
Decisin tras las consultas
Contrato Comercial
1
Esperar fecha indicada
Enviar
Gestin de MaterialesTransportista
camiones producto acabado
D1
D2.1
( parcial)
o anulaciones (si aplica)
D2.2 D2.3
D2.4
D2.5
D2.6
D3.1
D3.2
D3.3
Anlisis del Mapa ES (actual)
Reserva del Pedido y Planificacin de la Entrega de "Introducido" a "Listo para Carga"
Seguimiento de la entrega de "Listo para Carga"a "Satifecho"
Realizar Entrega Facturacin y Cobro
CLIENTE
Envia Pedido por Fax, Mail, EDI Recepcin de Pedido
Todas lneas seleccionadas,Programa de Pedidos
Confirmados
Viaje contratado (n viaje) Nota de Entrega (n albarn)
N Nota Embalaje
Albaran confirmado y Viaje Cerrado
Mat
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PED
IDO
(env
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Plat
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Fact
ura
Proceso de resolucin de
ReclamacinesSP Zona
Resolucin de Incidencias de Stock
inventariado(sistema vs real)
Pago FacturaConcocimiento de situacin de pedido y fechas previstas.Consultas o Peticiones.
Pedido
Introducir Pedido en el Sistema
SP Zona
Introducir Pedido en el Sistema
Comercial
Pedido "INTRODUCIDO"
Condiciones comerciales OK?
SP Zona
Stock OK?
SP Zona
Aclarar y Corregir el pedido en el Sistema
SP Zona
Aclarar y dar conformidad a las
modificacones
Registrar Pedido
SP Zona
Validacin crdito Cliente
Crditos
Credito OK?
Crditos
Acopiar Pedido
SP Zona
Acuse de Recibo de Pedido Registrado.
cc: Comercial( mail posterior)
SP Zona
NO
SI
Info dePedidos Registrados
Acu
se d
e R
ecib
o
Contratacin Viaje
SP Zona
Optimizar Viaje (espec. envios no
completos)SP Zona
Preparacin Nota de Entrega
SP Zona
Organizar Envos(ver detalle)
Alm. y Expedicin
Cargar Camin en Almacen
Alm. y Expedicin
Carga OK?
Alm. y Expedicin
Enviar(Salida del Camin)
Alm. y Expedicin
Confirmacin Albarn y Cerrar
ViajeAlm. y Expedicin
Preparacin y Envo de la Factura
Facturacin
Anotar Cobro a Vencimiento
Facturacin
Deteccin de Anomalas de
EntregaFacturacin
Recepcin de Material
(concertado o sin previo aviso)
Reclamaciones
Resolver consultas
(tambin de Factur.)SP Zona
cons
ulta
s
Comunicar Problema a
Contratacin ViajesAlm. y Expedicin
Resolver y reorganizar Entrega
SP Zona
Carga OK
Problemas de Carga
Incidencia de Stock Resuelta
Incidencia deStockInventariado
Envo Completo: todas la lneas seleccionadasEnvos Parciales:lneas seleccionadas + espec. entrega(campo "instrucciones envo" para cada lnea)
NO
No hacer nada(pedido sigue su
curso)Crditos
Bloquear Pedido y Resolver con
ComercialCrditos
NO
SI
Contra Stock o Impresiones?
SP Zona
Planificar y Realizar
Pedido de Impresiones
Pedido "REGISTRADO" Todas lneas seleccionadas
Aclarar condiciones comerciales con el
cliente
Comercial
Comunicar a SP-Zona (para
desacopiar)Crditos
Resolucin Rotura de Stock
(Matriz y Protocolos)
SP Zona
Limpieza de Pedidos
caducadosSP Zona
Pedi
do "
LIST
O P
AR
A C
AR
GA
"
Pedido "ACOPIADO"
Pedido "CERRADO"
Pedido "SATISFECHO"
Pedido "EN RESOLUCIN"
Mapa DEBERIA (rediseado)
Reingeniera del proceso de Satisfaccin de Pedidos
DEFINIR Definicin del
Proyecto
DESARROLLAR Anlisis del ES
Rediseo del DEBERA
DESPLEGAR Implementacin y
Gestin del cambio
Necesidad de REDISEO del proceso
Proceso MEJORADO
Nota: Ms informacin sobre el mtodo en este enlace
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Resultados conseguidos
98% en plazo Cualquier pedido antes de 5 das laborables. Equipo orientado al cliente. Mejora importante del clima laboral (resultados encuestas) Excelente feedback del cliente
Planificacin de la produccin
Satisfaccin de pedidos Gestin de
incidencias
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Resultados conseguidos Desglose del ndice de Satisfaccin del Cliente.
56%
48%
38%
30%
71%
63%
64%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Amabilidad en el trato
Calidad en la respuesta
Rapidez en responder al telefono
Rapidez de respuesta a las incidencias
2010
2008
% de los clientes MUY SATISFECHOS ( han puntuado 8, 9 10 en una escala 1-10)
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Ingredientes que fueron clave:
Propietario del Proceso en serio
Muy alta implicacin de la
Direccin
Reorganizacin pensando en el
cliente
Mtodo Rummler-Brache
Formacin GesIn basada en Procesos
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Ingredientes que fueron clave:
Formacin de los mtodos de la Gestin
basada en Procesos a todos los niveles:
1
3 ediciones: alta participacin empezando por el Dtor. General. seminario con la direccin: profundizacin, reflexin y compromiso seminario de orientacin al cliente
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Ingredientes que fueron clave:
Rol de la propietaria del proceso tomado en serio 2
Decisin formal del equipo de direccin. Planteado como un puesto de promocin
PROCESO
Clientes
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Ingredientes que fueron clave:
3 Metodologa de eficacia probada: Rummler-Brache
EVALUAR Decidir la mejoras y
planificar
DEFINIR Definicin del
Proyecto
DESARROLLAR Anlisis del ES
Rediseo del DEBERA
DESPLEGAR Implementacin y
Gestin del cambio
SOSTENER Proceso bajo control y en mejora continua
ADAPTAR Gestin de la organizacin como un sistema de procesos que se adapta al entorno
Datos del entorno
ESTRATEGIA
Objetivos INDICADORES
RESULTADOS de negocio
Necesidad de REDISEO del proceso
RESULTADOS del proceso ptimos
Proceso MEJORADO
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Ingredientes que fueron clave:
4 Reorganizacin pensando en el cliente y la eficacia del flujo horizontal (rediseo de Satisfaccin del pedidos)
Desaprendiendo viejos paradigmas
Reorganizacin basada en clientes y zonas geogrficas ( versus a la organizacin anterior basada en tareas: recepcin, preparacin, expedicin,.)
Interlocutor nico asignado a cada cliente: El cliente trata siempre con la misma persona para la gestin sus pedidos.
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Ingredientes que fueron clave:
Director General: fuerte liderazgo y alta implicacin, incluso como miembro de un equipo de mejora.
5 directores implicados: bien como jefe de proyecto o miembro del equipo de trabajo.
Especial implicacin de la directora de RR.HH. Cap de Qualitat y Medi Ambient: motor del proyecto (rol de program manager)
5 Liderazgo y muy alta implicacin del equipo de direccin
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EPLOGO:
5 Procesos rediseados: Satisfaccin de pedidos Previsin de ventas Presupuestos anuales Planificacin de la produccin Reclamaciones.
PROCESO
Clientes
Rol del Propietario del proceso institucionalizado
Indicadores: Procesos clave: Se cierra el bucle de mejora Estratgicos (CMI): Seguimiento y despliegue de la estrategia de Gom-Camps.
EVALUACIN
MEDICIN ACCIN
EJECUCIN
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