Caso McDonald’sSucursal Vizcaya

Equipo N°2Integrantes:

Margarita FarreraCarlos HoyerSarais VelásquezCarlos Zambrano

¿Qué Medimos?

Durante la primera visita a McDonald’s Vizcaya realizamos las mediciones de los tiempos de servicio de atención al cliente. También tuvimos las oportunidad de observar como se lleva a cabo los procesos en la cocina. Por políticas de la McDonald’s no se nos permitió tomar tiempo de los procesos internos.

¿Qué Observamos?

Tiempo en cola para ser atendidoTiempo que tarda la persona siendo atendidoTiempo para recibir el pedido luego de realizar el pago

Hora de llegada: 5:40 pm del Sábado 11 de Mayo del 2013

Diagrama de flujo¿Hay cola?

Si

NoEs atendido

Espera a ser

atendido

El cliente ordena

El cliente cancela

¿Esta lista la orden?

El cliente retira la orden

El cliente Espera a que este lista la

orden

Si

No

Llega el cliente

El Cliente

se retira

LayOut McDonald’s

Caja 1 Caja 2 Caja 3

6 5 4 3 2 1

87

910

11

Leyenda:1. Nevera de jugos2. Maquina de refresco3. Dispensador de té4. Stand de hamburguesas5. Nevera de ensaladas6. Maquina de helado7. Papas listas8. Freidora de papas9. Espacio libre10. Freidor de hamburguesas de

pollo11. Freidor de nuggets12. Tostador de pan13. Aderezos de hamburguesa14. Tostador de pan15. Cocina de carne16. Cocina de carne17. Aderezos

1413

12 1716

15

Mediciones

ObservacionesNúmeros de cajas en funcionamiento: Dos de tres cajas disponiblesEl proceso fluyo sin presentar irregularidades (desde el punto de vista del cliente)Los clientes quedaron satisfechos con el servicioA pesar de la alta afluencia de personas no se observo estancamiento del sistema

Resultados de las Mediciones

Promedios

Desviación

Análisis De ResultadosTiempo de servicio promedio medido 1:55 segundos, tiempo estándar de Mc Donald 1:30 segundos.

Diferencia de 25 segundos entre las mediciones y tiempo estándar.28 seg en cola.1:04 min servicio.22 seg esperando el pedido.

Tiempo de preparación de hamburguesa 1:55min1:55min preparación de la carne. (Cuello de botella)35 seg tostar el pan.35 seg aderezar.

ConclusionesSistema eficiente: tiempo de servicio de no más de 1:55 min, suficiente para cubrir la demanda con la satisfacción del cliente.

Hamburguesas ya están preparadas antes que se realicen los pedidos.

Retrasos se deben a:Indecisión del cliente al pedir.La modalidad de pago.Pedidos específicos.