Date post: | 11-Jan-2015 |
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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP
CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS
HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA
VENTAParte 4
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La oferta de productos y servicios San Pablo
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LA OFERTA…
1. ATRAIGA Y MANTENGA LA ATENCIÓN
2. SOSTENGA EL INTERÉS
3. SUSCITE EL DESEO
4. PROVOQUE LA ACCIÓN
5. PROCURE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE
De lo general a lo particular...
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LIMITACIONES DEL MODELO
1. Los clientes no siempre van a pasar de una etapa a la siguiente
2. Las etapas pueden no producirse en el orden previsto3. Las etapas pueden tener distinta importancia para
cada cliente4. El método supone que todas las personas reaccionan
de la misma forma5. El método se centra en el comercial relegando al
cliente
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LIMITACIONES DEL MODELO
A pesar de estas limitaciones, goza de amplia aceptación a causa de su sencillez y aconseja
al comercial para que planee su PRESENTACIÓN DE VENTAS y que su ARGUMENTACIÓN impulse al cliente o
prospecto de un ESTADO MENTAL a otro hasta concluir la VENTA
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HERRAMIENTAS QUE TENEMOS
Y/O UTILIZAMOS
PARA
HERRAMIENTAS QUE NECESITAMOS
INTRODUCIR Y/O MEJORAR PARA:
ATENCIÓN
INTERÉS
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HERRAMIENTAS QUE TENEMOS
Y/O UTILIZAMOS PARA
HERRAMIENTAS QUE NECESITAMOS
INTRODUCIR Y/O MEJORAR PARA:
DESEO
ACCIÓN
SATISFACCIÓN
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LA OFERTA DE SAN PABLO. POSIBLES MOTIVACIONES DE COMPRA:
Economía Comodidad Seguridad Afecto de los demás
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LA OFERTA DE SAN PABLO. POSIBLES MOTIVACIONES DE COMPRA:
Moda Bienestar Interés Novedad Otros...
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En realidad, todas se entremezclan, predominando una motivaciones sobre otras.
Las motivaciones del cliente hacen sobre todo referencia a los
siguientes aspectos:
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Calidad. Homogeneidad. Capacidad de servir al cliente con
una calidad constante. Precio. Servicio al cliente. Preventa y postventa (?). Imagen de librería especializada. Aspecto y "presentación" de nuestros servicios
"profesionales". Fiabilidad y Confianza en nuestras tiendas por parte
de los clientes.
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LA RELACIÓN CARACTERÍSTICA / BENEFICIO
CaracterísticasLo que el producto es. Cuando hablamos de tangibles, siempre son demostrables, y ejemplos son:Dimensiones.Colores, peso.Pero hay otros.
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LA RELACIÓN CARACTERÍSTICA / BENEFICIO
Beneficios Lo que el producto puede dar, hacer,
proporcionar o satisfacer. Pero ¿qué ocurre con la venta de intangibles? Se hace necesario tangibilizar el beneficio.
(En el caso de los libros los "beneficios" son muy sutiles).
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BENEFICIO REAL
Tenga en cuenta que un producto "no es lo que es". Es "lo que hace"
Un beneficio real no existe si el vendedor no es capaz de demostrarlo
En la vida real el comercial profesional jamás empezará por las características. Siempre iniciará su entrevista buscando necesidades/problemas del cliente. Así personalizará sus beneficios a cada cliente.
Nunca debemos hablar con el cliente sin definir y/o confirmar las necesidades que tiene.
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BENEFICIO REAL
COMPRAMOS POR LO QUE EL PRODUCTO NOS HACE Y NO
POR LO QUE EL PRODUCTO ES
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LAS FASES DE LA VENTA
PREPARACIÓN
Conocimientos sobre los productos y servicios, los clientes, los mercados, etc. que debe adquirir el vendedor excelente de tienda antes de iniciar la venta. No se puede vender bien lo que no se conoce bien y a quién no se "preconoce bien".
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LAS FASES DE LA VENTA
NECESIDADES
Determinación de las necesidades o deseos que el cliente quiere satisfacer: ¿qué es en realidad lo que quiere el cliente?. Los clientes sólo compran lo que necesitan o desean.
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LAS FASES DE LA VENTA
PRESENTACIÓN
Exposición de las características, ventajas y beneficios del producto y qué beneficios aporta el adquirir nuestras obras. Sólo argumentos sólidos, lógicos y comprobables lograrán convencer a los clientes. Escriba, tangibilice sus servicios para que no se conviertan en humo
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LAS FASES DE LA VENTA
CONVENCIMIENTO
Aceptación por parte del cliente de los argumentos expuestos por el comercial, no sólo respecto al producto en sí, sino también a las condiciones comerciales (precio, forma de pago, etc...)
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LAS FASES DE LA VENTA
CIERREConclusión del proceso, acto de compra
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EL ARGUMENTARIO AL SERVICIO DEL COMERCIAL EXCELENTE
La idea clave es Convencer a
nuestro interlocutor, para lo que
debemos saber:
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EL ARGUMENTARIO AL SERVICIO DEL COMERCIAL EXCELENTE
Qué decir. Elección de los argumentos Como decirlo Predeterminar qué objeciones corremos el riesgo lógico de encontrar, atendiendo al perfil de cliente
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LOS ARGUMENTOS
¿QUE ES ARGUMENTAR?
Exponer al cliente las ventajas que presenta el servicio que le proponemos, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho
cliente
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LOS ARGUMENTOS
¿QUE ES UN ARGUMENTO?
Un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta
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TIPOS DE ARGUMENTO
Argumentos Racionales:
A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor
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TIPOS DE ARGUMENTO
Argumentos afectivos y de vínculo:
A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor
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A LA HORA DE ARGUMENTAR PROCURE:
No desarrollar más que una sola idea cada vezNo dar demasiados argumentos Ilustrar con imágenes si es posibleNo exagerarCada argumento deberá ser:
Introducido Desarrollado Concluido
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Características técnicas
Ventajas generales
Posibles motivaciones
Motivaciones personales de…
Producto: Libros Tipo de cliente:
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Características técnicas
Ventajas generales
Posibles motivaciones
Motivaciones personales de…
Producto: Audio Tipo de cliente:
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Características técnicas
Ventajas generales
Posibles motivaciones
Motivaciones personales de…
Producto: Video Tipo de cliente:
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Características técnicas
Ventajas generales
Posibles motivaciones
Motivaciones personales de…
Producto: Otros Tipo de cliente:
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FORMAS DE ENFRENTARSE A LAS OBJECIONES
REBATIR LA OBJECIÓNDEVOLVER LA OBJECIÓN
EN FORMA DE PREGUNTAACEPTAR LA PARTE DE
VERDAD Y POSTERIORMENTE ARGUMENTAR
CONSTRUIR BARRERAS PARA ELIMINAR EXCUSAS
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OBJECIÓN 1
En grupos de dos o tres personas tendrán que escribir tres de las objeciones más habituales que se les presenten en las siguientes páginas. A continuación pasarán estas a otro grupo para que sea este el que de una posible respuesta.
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OBJECIÓN 1
Luego se pondrán en común las respuestas para de este modo confeccionar un pequeño catálogo con las objeciones más habituales y sus posibles respuestas.
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TABLA DE CONTROL
OBJECIÓNES RESPUESTAS
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ESTAMOS EN UN BARCO QUE NECESITA EL APOYO
DE LA TRIPULACIÓN. ESTO SIGNIFICA QUE TODOS PONGAMOS PARTE PARA QUE
NUESTRO BARCO SIGA EL RUMBO CORRECTO
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¿CÓMO PODEMOS CONOCER LA CALIDAD DE SERVICIO QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE NOSOTROS?
En ocasiones podemos ofrecer un servicio que consideramos realmente de calidad pero que los clientes no lo consideran como tal
No olvidemos que el cliente no siempre piensa como podamos pensar nosotros
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¿Cuáles son, a su modo de ver, los aspectos que más valora un cliente al considerar si tenemos más o menos calidad que la competencia? (Reflexión individual)
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¿Cuáles son, a su modo de ver, los aspectos que más valora un cliente al considerar si tenemos más o menos calidad que la competencia? (Reflexión en plenario)
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La CALIDAD de servicio es la forma de diferenciarnos de la competencia
Calidad es igual a sistema + sonrisas
ALGUNAS IDEAS:
Fuente: Esic / Prof. Juan Carlos Alcaide