ComunicaciComunicacióón con la persona n con la persona con Diabetescon Diabetes

Rosario Serrano Martin. Medico de Familia.CS Martin de Vargas . Area XI MadridGrupo Comunicación y Salud. SMMFyCGrupo Diabetes SMMFyC

Curso de Diabetes para Residentes de Familia

El Escorial 23-24 Abril 2008

LLUVIA DE IDEAS

� PRESENTACIÓN DE LOS ASISTENTES

� ¿QUÉ ESPERÁIS DE ESTE TALLER ?

LA COMPETENCIA CLLA COMPETENCIA CLÍÍNICANICAelementos

� Los conocimientos médicos

� Las habilidades de comunicación

� El manejo de las técnicas de exploración

� La habilidad para tomar decisiones

R. Serrano

¿CCóómo se relacionan los mo se relacionan los profesionales con los pacientes ?profesionales con los pacientes ?

� Los médicos utilizan estilos de consulta dominantes y con enfoques biomenfoques biom éédicosdicos

� El paciente es considerado como como objeto de estudioobjeto de estudio

� Los médicos no suelen atender al paciente como persona (no prestan atención a su mundo personal, a sus ideas y preocupaciones respecto al problema), y no acostumbran a involucrarlos en la toma de decisiones

R. Serrano

RelaciRelacióón Cln Clíínica: Aspectos de la RC nica: Aspectos de la RC que generan satisfaccique generan satisfaccióón en los n en los pacientespacientes..

� Interés del profesional en la persona , en sus ideas y puntos de vista sobre el problema.

� Que el profesional mantenga una actitud de escucha activa, afable, amistosa, educada, y con apoyo emocional

� Recibir informaci ón clara y adecuada� Que el médico realice educaci ón para al salud

� Poder exponer sus expectativas .� Mayor participaci ón en la consulta y en la toma de

decisiones.� La confianza en el médico.� Consultas positivas y tranquilizadoras .

R. Serrano

“Es mas importante saber que clase de paciente tiene una enfermedadque saber qué clase de enfermedad tiene un paciente “

W. Osler

R. Serrano

OBJETIVOS :OBJETIVOS :

� Sensibilizar sobre la importancia de la comunicación para el manejo clínico del paciente con diabetes

� Introducir habilidades de entrevista “centrada en el paciente “

� Aprender actitudes y habilidades básicas para establecer una relación clínica eficaz.

.

R. Serrano

METODOLOGIAMETODOLOGIA

OBJETIVOS DE LA OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA CLENTREVISTA CLÍÍNICANICA

� Conocer la razón por la que nos consultan

� Intentar solucionarlo : prescribir o recomendar una pauta de conducta

� Establecer una relación asistencialsatisfactoria

R. Serrano

FASES DE LA ENTREVISTAFASES DE LA ENTREVISTA:

� Fase exploratoria: agrupa todas las conductas del clínicopara formarse una idea del estado del paciente. Esta fase acaba cuando el clínico emite un diagnósticoo propone un plan o un consejo.

� Fase resolutiva: agrupa las conductas del clínicopara confirmar el diagnóstico e iniciar el tratamiento .

R. Serrano

INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA DEL PROBLEMADEL PROBLEMA

� Tras repetir el análisis ,se confirman valores diagnósticos de diabetes .

Analizar como informa el profesional

R. Serrano

Cosas a evaluar Cosas a evaluar ““detalles detalles ““

� Como ha visto la información que le hemos dado, si se ha enterado de nuestro mensaje.

� Si a la hora de transmitirle la información sobre su enfermedad tengo en cuentalas características de ese paciente en concreto.

� Cada paciente es distinto y con unas característicaspropias y particulares.

R. Serrano

�� SEA OPORTUNOSEA OPORTUNO : ES NECESARIA YSU PACIENTE ESTÁ PREPARADO

INFORMAR SOBRE LA INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA DEL PROBLEMANATURALEZA DEL PROBLEMA

ETAPAS (I)ETAPAS (I)

R. Serrano

INFORMAR SOBRE LA INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA DEL PROBLEMANATURALEZA DEL PROBLEMA

ETAPAS (II)ETAPAS (II)

�� Sumario Sumario que resuma hallazgos, datos y pruebas más relevantes

�� Enuncia Enuncia todos los problemas hallados

R. Serrano

INFORMAR SOBRE LA INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA DEL PROBLEMA NATURALEZA DEL PROBLEMA

(III)(III)

�� CONOZCA LO QUE YA SABE EL CONOZCA LO QUE YA SABE EL PACIENTEPACIENTE.

“Dígame que es lo que usted conoce de esta enfermedad” ¿Sabe de lo que se trata ?

R. Serrano

TTéécnicas para informar cnicas para informar adecuadamenteadecuadamente

1. Adapte la información a la lógica del paciente. No use tecnicismos

2. De la información en pequeñas dosis y ordenada

3. Resalte lo importante

4. Repita lo importante

5. Ejemplifique

INFORMACION

CLARA, ATRACTIVA, COMPRENSIBLECLARA, ATRACTIVA, COMPRENSIBLER. Serrano

TTéécnicas para informar cnicas para informar personalizadamente personalizadamente

La informaciLa informacióón es un proceso n es un proceso bidireccional bidireccional

Cuando informe a un paciente, no olvide prestar atención para valorar si le estáentendiendo o no .

R. Serrano

INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA INFORMAR SOBRE LA NATURALEZA DEL PROBLEMA (IV)DEL PROBLEMA (IV)

�� PREGUNTE AL PACIENTE QUE PREGUNTE AL PACIENTE QUE OTRA INFORMACIOTRA INFORMACIÓÓN CREE QUE N CREE QUE PODRPODRÍÍA SERLE A SERLE ÚÚTIL. AREAS DE TIL. AREAS DE INTERINTERÉÉS PREFERENTES PREFERENTE

“Me gustaría saber que es lo que mas le interesa conocer sobre su diabetes “

R. Serrano

TTéécnicas para informar cnicas para informar personalizadamente personalizadamente

NO OLVIDE QUE NO ES SNO OLVIDE QUE NO ES SÓÓLO USTED LO USTED EL QUE TRATA DE COMPRENDER EL QUE TRATA DE COMPRENDER

TAMBITAMBIÉÉN LO INTENTA EL PACIENTE.N LO INTENTA EL PACIENTE.

R. Serrano

INFORMAR SOBRE EL PLAN INFORMAR SOBRE EL PLAN TERAPETERAPEÚÚTICOTICO

� El profesional informa sobre el plan terapéutico .

Analiza como informa el profesional

R. Serrano

PROPONER UN PLAN DE PROPONER UN PLAN DE ACCIACCIÓÓNN� En tu plan terapéutico esta previsto

abordar:1. Modificaciones en los EV (Peso, ejercicio,

tabaco)2. Utilización de Metformina : 0/0/13. Fármaco antihipertensivo 4. Fármaco para su dislipemia

OBJETIVO: PLANEA Y TRASMOBJETIVO: PLANEA Y TRASMÍÍTELE TU TELE TU PLAN DE ACCIPLAN DE ACCIÓÓN N

R. Serrano

PROPONER UN PLAN DE PROPONER UN PLAN DE ACCIACCIÓÓNN

Venta adecuada de la opciVenta adecuada de la opcióón n terapterapééutica escogidautica escogida

� Asertividad� Racionalidad de la medida terapéutica � Explicar la evolución previsible

R. Serrano

RACIONALIZAR EL RACIONALIZAR EL DIAGNDIAGNÓÓSTICO Y EL PLAN STICO Y EL PLAN TERAPETERAPEÚÚTICOTICO

� Utiliza un ejemplo para explicar en que consiste la diabetes , el porqué de las complicaciones , y como actúan los fármacos .

R. Serrano

HABILIDADES GENERALES HABILIDADES GENERALES PARA MOTIVAR Y PERSUADIRPARA MOTIVAR Y PERSUADIR

� Muéstrese curioso y empático con la situación que vive su paciente.

� Interésese por su situación y sus puntos de vista

� Ser asertivo .No utilizar términos ambiguos o diminutivos

� Emplee razonamientos lógicos

R. Serrano

HABILIDADES PARA MOTIVAR HABILIDADES PARA MOTIVAR Y PERSUADIRY PERSUADIR

� Delimite OBJETIVOS FACTIBLES :es mas probable que un tratamiento logre el éxito si las personas se consideran competentes para resolverlo ¿Quépodemos hacer, Consuelo ?

� Delimite un PLAN QUE SEA FACTIBLE para alcanzar los objetivos ¿Por donde podemos empezar para que le cueste menos ?¿Cree factible hacer?

� Sea positivo OLVIDE LOS “NO” No lo hagas significa “ hazlo “.

R. Serrano

HABILIDADES GENERALES HABILIDADES GENERALES PARA MOTIVAR Y PERSUADIRPARA MOTIVAR Y PERSUADIR

� DESTAQUE LO QUE HA SIDO CAPAZ en otras ocasiones “ Tu puedes tío “

.

� AYÚDELE A QUE PARTICIPE Y ACLARE SUS DUDAS

� ANTE RESISTENCIAS, EVITE DISCUSIONES, amenazas o presiones

R. Serrano

HABILIDAD ESTRATHABILIDAD ESTRATÉÉGICA:GICA:Entrevista centrada en el Entrevista centrada en el pacientepaciente

� Explorar las ideas , creencias, expectativas� Información adaptada al punto de vista del

paciente

� Conseguir un modelo explicativo compartido � La decisión compartida “Decidir con “

� Negociar � Motivar y persuadir

R. Serrano

Uno de los axiomas en Uno de los axiomas en comunicacicomunicacióón dice:n dice:

� Si el paciente no ha entendidolo que le hemos propuesto, la causa reside en que hay un problema de comunicaciónen la transmisión del mensaje informativo por nuestra parte.

R. Serrano

Ideas claveIdeas clave� No por mucho hablar se informa mejor � Comunica con inteligencia el profesional que sabe,

utilizar diferentes registros de comunicación para señalar, donde hay certeza y donde acaba esta.

.� Desde un punto de vista ético, no podemos

transmitir más seguridad sobre un diagnóstico o tratamiento de la que de verdad sentimos, pero tampoco menos.

� ¿Es lícito influir en la conducta del paciente?. No hacerlo sería ilícito, y no sólo porque el paciente acude a nuestra consulta con este propósito, sino porque lejos de cercenar su libertad somos un elemento más de su libertad.

R. Serrano

¡¡ MUCHAS

GRACIAS !!

HABILIDADES

BUEN

ENTREVISTADOR

LA RELACILA RELACIÓÓN Y COMUNICACIN Y COMUNICACIÓÓN N MMÉÉDICO DICO -- ENFERMOENFERMO

� UNA ENTREVISTA CLÍNICA BIEN HECHA NOS PERMITE:

» RENTABILIZAR MEJOR EL TIEMPO

» EVITAR TENSIONES

» OBTENER UNA MAYOR Y MEJOR INFORMACIÓN

» MAYOR EFICACIA EN EL DIAGNÓSTICO Y EN EL TRATAMIENTO

R. Serrano

CUALIDADES QUE DEBE REUNIR UN CUALIDADES QUE DEBE REUNIR UN BUEN ENTREVISTADORBUEN ENTREVISTADOR

•CORDIALIDAD (me alegro verle)

•EMPATIA (receptivo a los sentimientos)

•ASERTIVIDAD (seguridad)

•ORDEN (plan de entrevista )

•RESPETUOSO (no es juez ni moralista)

•FLEXIBLE (capaz de cambiar)R. Serrano

HABILIDADES DEL BUEN HABILIDADES DEL BUEN COMUNICADORCOMUNICADOR

CORDIALIDAD Por el que damos a entender que la persona es bienvenida ,y que nos encontramos bien atendiéndola .”Marcadores de cordialidad “.

RESPETO Explora las creencias del paciente sin cuestionarlas ni juzgarlas .Informa sin paternalismos pero sin desresponsabilizarse. Entiende la diferencia entre persuasión y coacción .

EMPATÍA No hay posibilidad para la empatía si el profesional no posee un estado emocional que le permita detectar emociones .Evidenciarle que se ha percatado de ellas ya sea a nivel verbal o no verbal .

R. Serrano

HABILIDADES DEL BUEN COMUNICADORHABILIDADES DEL BUEN COMUNICADOR

REACTIVIDAD ADECUADA Deja hablar .Sabe escuchar.

ASERTIVO Transmite al paciente seguridad. Conoce sus limitaciones. Sabe reconocer un “no lo sé “ y derivar si es preciso ó ponerse al día . Maneja adecuadamente la incertidumbre y la ansiedad.

INTELIGIBLE Sabe expresarse de modo que se le entienda, huyendo de tecnicismos. Sabe adaptarse a diferentes entornos . “Se lo diré con sus palabras “

R. Serrano

¿TENEMOS ESPACIO PARA LA CORDIALIDAD?

R. Serrano

¡BIENVENIDO SEA USTED!¡¡BIENVENIDO SEA USTED!BIENVENIDO SEA USTED!

MARCADORES DE CORDIALIDADMARCADORES DE CORDIALIDADMARCADORES DE CORDIALIDAD

MIRADAMIRADA

TONO DE LA VOZTONO DE LA VOZ

NOMBRE, ESTRECHAR MANONOMBRE, ESTRECHAR MANO

CORDIALIDAD

R. Serrano

RRecibir al paciente y/o su familiaecibir al paciente y/o su familiaTTéécnicas comunicativas cnicas comunicativas

� Contacto físico .Contacto visual facial Sonreír

� Llamar por su nombre

� Acomodar� Clarificar papeles� Recoger la apertura del paciente

R. Serrano

Practicando la Cordialidad en el Practicando la Cordialidad en el RecibimientoRecibimiento

� Papel del Médico :

1. Cuando entra el paciente: ,continuas escribiendo sin mirarlo ,…

2. Cuando entra el paciente : lo miras ,ligera sonrisa ,y te presentas

R. Serrano

Practicando la Cordialidad en el Practicando la Cordialidad en el RecibimientoRecibimiento

� Papel del Paciente :

1. Escenario Urgencias Lleva tiempo esperando en Urgencias y esta enfadado

2. Escenario Centro de Salud Relaciones de riesgo y esta preocupado . Quiere análisis.

� El paciente expresa al grupo como se ha sentido según las dos maneras de recibir.

R. Serrano

¿QUQUÉÉ ES LA EMPATES LA EMPATÍÍA ?A ?

� Conducta o actitud que implica poner en juego una serie de habilidades que irán encaminadas a descifrar y responder a los sentimientos y preocupaciones del paciente de manera que se demuestre que estos han sido entendidos y aceptados .

R. Serrano

Mostrar EmpatMostrar Empatíía.a.

� Fases de la Respuesta Empática (BIDIRECCIONAL )

• Darnos cuenta (Clima relajado y atento )de cuándo el paciente expresa directa o indirectamente una emoción “Pistas “

• Tratar de entender el significado que estos sentimientos tienen para el paciente ”mundo del paciente “

• Comunicar al paciente la comprensión de su emoción.(Verbalmente/No Verbalmente)

• Ofrecer ayuda y apoyo al paciente.

R. Serrano

ENTIENDO COMO SE SIENTE USTEDENTIENDO COMO SE SIENTE USTEDENTIENDO COMO SE SIENTE USTED

MARCADORES DE EMPATÍAMARCADORES DE EMPATÍA

CABECEOCABECEO

OFRECER ALGOOFRECER ALGOPALABRAS DE APOYOPALABRAS DE APOYO

EMPATIA

R. Serrano

REACTIVIDAD

TIEMPO TRANSCURRIDOENTRE ÚLTIMA INTERVENCIÓN

PACIENTE Y LA NUESTRA

TIEMPO TRANSCURRIDOENTRE ÚLTIMA INTERVENCIÓN

PACIENTE Y LA NUESTRA

MARCADORESMARCADORES

INTERRUPCIONINTERRUPCION

DIÁLOGO FLUIDODIÁLOGO FLUIDOSILENCIOSSILENCIOSR. Serrano

ASERTIVIDAD ....

RESPUESTA EMOCIONALMENTE

TRANQUILA.....

RESPUESTA EMOCIONALMENTE

TRANQUILA.....

PORQUE SABEMOS LO QUEDEBEMOS HACER

PORQUE SABEMOS LO QUEDEBEMOS HACER

R. Serrano

ASERTIVIDAD

CONDUCTA CONSISTENTE CONNUESTRO ROL SOCIAL

CONDUCTA CONSISTENTE CONNUESTRO ROL SOCIAL

MARCADORESMARCADORES

RESPUESTAAGRESIVA

RESPUESTAAGRESIVA

RESPUESTATRANQUILARESPUESTATRANQUILA

RESPUESTAPASIVA

RESPUESTAPASIVA

R. Serrano

¿Conducta asertiva?

� Debemos quedar siempre bien con nuestros pacientes.

� Es necesario que los pacientes me estén agradecidos .

� Debo solucionar todos los problemas de mis pacientes.

� No debo cometer errores ni cambiar tratamientos

� No debo pedir colaboración ni derivar R. Serrano