Comunicación

Hablando se entiende la gente … ?

COMUNICACIÓN

VERBAL NO VERBAL

Lenguaje articulado(palabras orales o

escritas)Sin lenguaje articulado

Una persona puede dejar dehablar, pero no puede dejar de

comunicarse con su cuerpo

Comunicación no verbal

Comunicación no verbal

•CUERPO

•ROSTRO

•MANOS

¿Qué se entiende por comunicación no verbal?

Todas aquellas señales vinculadas a una situación comunicativa que no son palabras escritas u orales.Ejemplos:

Gestos de la caraMovimientos del cuerpo

La postura corporal

La dirección de la mirada

La distancia entre las personas

¿Qué se entiende por comunicación no verbal?

¿Qué es lo “no verbal”?

Es el conjunto de:

INDICIOS que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos, o

SÍMBOLOS representaciones de la realidad, creados para el mismo fin.

Tipos de comunicación no verbal

Kinésica: gestos, ademanes, posturas

Proxémica: uso del espacio, distancia

Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.

Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

La postura

No es sólo un medio de puntualizar la conversación, sino también la manera como las personas se relacionan entre sí cuando están reunidas

Ejemplo Kinésica

Tipos de posturas•Inclusiva-no inclusiva

•De orientación frente a frente o paralela

•De congruencia-incongruencia

Ejemplo Kinésica

Inclusivo-no inclusivo

Describe la manera en que los miembros de un grupo incluyen o no la gente

Ejemplo Kinésica

De orientación frente a frente

Postura a través de la cual dos personas se relacionan cara a cara

Ejemplo Kinésica

De congruencia-incongruencia

Se refiere a la capacidad de imitación de los miembros de un grupo

Ejemplo Kinésica

Significado de los gestos. Ejemplos

Al dudar de algo: levantamos una ceja

Al rascarse la nariz: nos sentimos perplejos

Ejemplo Kinésica

Sostener la mirada

Mostrar las palmasde las manos

Solicitud de confianza

Interés/curiosidad

Taparse la boca al hablar

Inseguridad

Evasión de la miradaal hablar

No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo

Ejemplo Kinésica

Tipos de comunicación no verbal

Kinésica: gestos, ademanes, posturas

Proxémica: uso del espacio, distancia

Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.

Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

Distancia pública

•Distancia íntima

Lo Proxémico

Distancia personal

•Distancia social

Distancia Corporal o Proxémica* Zona Íntima 15 - 46 cm* Zona Personal 46 cm - 1.2 m* Zona Social 1.2 m - 3.6 m* Zona Pública más de 3.6 m

Espacios físicos

• Cantidad de Espacio• Ubicación /Distribución• Mobiliario

* Mesa Redonda / Rectangular• Disposición

* Posición en Ángulo * Posición de Colaboración* Posición Competitiva - Defensiva* Posición Neutral

Lo Proxémico

Mesa rectangular

A

BConfrontación

C

Am

istos

a DColaboración

E Independiente

No Interacción

Espacios físicos

Lo Proxémico

Tipos de comunicación no verbal

Kinésica: gestos, ademanes, posturas

Proxémica: uso del espacio, distancia

Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.

Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

Lo paralingüístico o paraverbal

entonación timbre intensidad acento ritmo pausas

Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con

los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.

Tipos de comunicación no verbal

Kinésica: gestos, ademanes, posturas

Proxémica: uso del espacio, distancia

Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.

Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

Ejemplo Símbolos

Los movimientos corporales incluyen:

Expresiónfacial

Movimiento de ojos

Lenguaje corporal

Manos

Pies

Cuerpo en general

Los movimientos corporales incluyen:

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

Evaluación crítica:•mano en la cara•índice levantado

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

Mentiras... Mentiras...Lenguaje corporal

DesafíoLenguaje corporal

“Ventanas de Johari”

Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos fuentes, los "otros" y el yo.

Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de Johari. La primera habitación es la parte de nosotros mismos que los demás también ven. La número dos lo que los otros perciben pero nosotros no. La tercera es la parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir y la última habitación es el espacio personal privado.

Según la teoría, la persona en la cual predomine el cuadrante abierto, funciona en forma más armónica y más sana, pues se muestra tal cual es, se conoce a sí misma y no vive con miedo a que los demás lo conozcan.

Ventanas de Johari

Si Mismo

Si Mismo Ciego

Si Mismo Desconocido

Si Mismo Oculto

Conocido por uno mismo

Desconocido por uno

mismo

Conocidopor otros

Desconocidopor otros

Si Mismo Desconocido

Si Mismo Oculto

Conocido por uno mismo

Desconocido por uno

mismo

Si Mismo

Si Mismo Ciego

Conocidopor otros

Desconocidopor otros

Conocido por uno mismo

Desconocido por uno

mismo

Si Mismo

Si Mismo Ciego

Si Mismo Desconocido

Si Mismo Oculto

Conocidopor otros

Desconocidopor otros

Comunicación abierta

Rev

elac

ión

no

man

ifies

ta

Confidencia

Contagioemocional

Tipos de Mensajes

El Modelo ORJI

Observación Reacción Emocional

JuicioIntervención

SensaciónPercepciónDescripción

SentimientosRespuesta mocional

DecisiónAcción

CogniciónAnálisisEvaluación

ObservaciónSensaciónPercepciónDescripción

El Modelo ORJI ampliado

Situación Externa

Expectativas yPrejuicios

Reacción EmocionalSentimientosRespuesta emocional

IntervenciónDecisiónAcción

JuicioCogniciónAnálisisEvaluación

Nueva Situación Externa

1Percepción errónea

2 Respuesta emocional inapropiada

3Análisis racional sobre data incorrecta

4Intervención basada en data incorrecta

Martín Buber: Somos seres conversacionales El tipo de ser que somos se constituye en las

conversaciones que mantenemos con otros, con nosotros mismos y con el misterio de la vida.

Todo trabajador realiza su trabajo conversando: consigo mismo o con otros.

Su desempeño depende de sus conocimientos, y de sus competencias conversacionales.

La efectividad de sus resultados es una función de los conocimientos y de sus competencias conversacionales.

Las conversaciones eficaces

Ludwig Wittgenstein inaugura una nueva rama en la filosofía: la filosofía del lenguaje.

John Langshaw Austin reconoce que el lenguaje, lejos de ser pasivo y descriptivo, es activo y generativo.

A través de nuestras conversaciones transformamos el mundo y creamos nuevas realidades.

Las conversaciones participan en la construcción de nuestras identidades, en la formación de nuestras relaciones personales, en la creación de posibilidades y de futuros diferentes.

Más allá de nuestras competencias técnicas específicas, los seres humanos operamos a partir de determinadas competencias genéricas que se expresan en la forma como conversamos.

Las conversaciones eficaces

El cambio apreciativo

Es un proceso continuo y dinámico que se da en cada conversación y diálogo, en cada pregunta e indagación y en cada acción que se toma para conocer y entender algo acerca de la propia organización y del mundo.

No se trata sólo de que el individuo sea capaz de enfrentar el cambio, sino que realmente forme parte de él.

Watkins & Mohr

“Crear un futuro positivo comienza con la conversación humana.

La inversión más simple y más poderosa que cualquier miembro de una comunidad u organización que puede hacer para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como si las respuestas importaran”

Adaptado deWilliam Greider

Las organizaciones son una red dinámica de conversaciones.

Las conversaciones internas y externas. Pertenecer a una organización es hacerse cargo de

este sistema conversacional. Somos sujetos sociales a través de la palabra e

interactuamos con el mundo a través de la misma palabra.

La integridad y calidad de esa palabra y de esas conversaciones determina la integridad y calidad de la misma organización.

Las conversaciones eficaces

Origen en la escuela francesa de psicoanálisis.

Palabra vacía: búsqueda de las formas, lo que se debe decir en ciertos ambientes, lo que supuestamente se espera que diga lo “políticamente correcto” : lo que es bueno decir en relación

con el discurso de valores hegemónico de la época.

La palabra vacía crea una distancia entre la conversación pública y la privada, el sujeto se aleja y no se reconoce en el decir del actor.

Persona vs. personaje

Adaptado: “Gestionar es hacer que las cosas sucedan”Bernardo Blejmar,

Palabra vacía vs palabra plena

La palabra plena:

Crea un espacio de confianza más allá de las distintas emociones que dispara.

Alude a un compromiso del hablante con lo que dice y pretende hacer, entre sus palabras , su pensar y su sentir.

Es una palabra a la espera de un otro que la complete en una conversación de legítimo intercambio.

No se trata sólo decir lo que se piensa, como dispositivo de gestión esa palabra requiere de tres elementos:

1. La intencionalidad de contribución2. El escenario requerido

3. La competencia comunicativa

Palabra vacía vs palabra plena

“Mi defecto es ser tan frontal”, expresan ciertas personas.

No, su defecto es que sólo le importa su propia descarga, no le interesa lo que le ocurre al otro.

La intencionalidad de contribución se percibe en las palabras pero también en la posición desde la cual habla el que habla, ¿Cómo se coloca? ¿Al servicio de la relación, del vínculo?

1. La intencionalidad de contribución

La calidad y eficacia de las conversaciones están condicionadas por el contexto donde éstas ocurren.

El contexto re-significa los contenidos de nuestras conversaciones . Los efectos de las palabras cambian según dónde, cuándo , quien y cómo se pronuncian .

Lo dicho en un pasillo es distinto a lo declarado en una reunión formal.

Lo que se dice por escrito es diferente a lo escuchado como comentario.

Construir el entorno requerido para el diálogo: Quienes deben estar en esa conversación , quienes no deben estar o su sola presencia inhibe las

posibilidades de logro. Qué espacio define las mejores condiciones? El espacio público o el privado? ¿La oficina del

director o un ambiente más informal? En qué momento ¿ Ahora? , porque si no lo hablamos ya, mañana puede ser peor? O tal vez

¿conviene postergarlo hasta cuando reúna más información antes de abordar el conflicto o la conversación?

El clima emocional requerido.

2. El escenario requerido

Actos del habla Pedido Promesa Juicio Declaración

3. La competencia comunicativa

Capacidad de expresar eficazmente las propias intenciones y asumir la red de compromisos que generan las conversaciones en las que se participa.

1. Pedido: surge con la intención de que el otro conozca y responda a mis requerimientos. Articula mis carencias con las posibilidades que tiene otro de satisfacerlas

Nos resulta difícil formular un pedido con claridad , e incluso realizarlo.

No confundir pedido con queja.

3. La competencia comunicativa

Adaptado de Rafael Echeverría

El pedido tiene tres respuestas posibles: que el otro lo acepte y se comprometa a satisfacerlo; que lo rechace o proponga un tiempo de estudio y

espera , La “no respuesta” es inadmisible para la

conversación de calidad. La indiferencia frente al requerimiento de un miembro de la organización es un ataque a la dignidad y a al existencia del sujeto.

Pedir, exigir, ordenar, suplicar son distinciones del requerimiento que implican contextos y distintas posibilidades de respuesta.

3. La competencia comunicativa

Adaptado de Rafael Echeverría

2. La promesa, es la otra cara del pedido, quien se compromete, asume la responsabilidad de satisfacer un pedido.

“Prometo dar los materiales solicitados” “Prometo ayudarlo en su tarea” “Prometo entregarle el informe”

Exige sinceridad en la intención de cumplirla y disponibilidad de recursos materiales o subjetivos

para concretarla. La ruptura del ciclo de la promesa cumplida explica

las reiteradas crisis de confianza que surgen en las organizaciones.

3. La competencia comunicativa

3. El juicio, responde a nuestra condición humana de asignarle sentido y valor al mundo

El juicio pertenece al hablante. No hay verdad o falsedad Es siempre subjetivo. Distinguir juicio de afirmación. Afirmación: capacidad de expresar datos, hecho. “Es un alumno incapaz de aprender”

“Es un docente inteligente” “Ese director es...”

Ni “es” ni “no es”.

Peligro: transformar la persona en el personaje que el juicio pretende acuñar.

3. La competencia comunicativa

3. El juicio.

Pasos para fundamentar un juicio: Propósito:

Para qué digo lo que digo ?. Para abrir posibilidades o para cerrarlas ?.

En qué entorno sucede ?. En que afirmaciones / hechos se basa?

3. La competencia comunicativa

4. La declaración: expresa la capacidad de crear realidades.

Cuando alguien declara, con la autoridad otorgada por quien lo escucha, no dice qué le parece (juicio) , no pide que sea (pedido), no promete que así va a ser ( promesa ) , no argumenta que es así porque es un dato (afirmación)

Dice que es así porque él lo dice, el declarante crea el dato.

3. La competencia comunicativa

El poder de declarar es otorgado, pero puede ser revocado.

El que despide declara que el otro esta despedido,

El que aprueba un examen de un alumno declara al alumno aprobado.

El Ministro declara la fecha de comienzo del ciclo lectivo y a partir de esa declaración lo declarado se transforma en dato.

3. La competencia comunicativa

Ciclo de coordinación de acción

Declaración de Terminación

PreparaciónPreparaciónPedido / Oferta

• Proceso de articulación del pedido / oferta

• Proceso de selección

• Escuchar inquietudes

Cliente Realizador

NegociaciónNegociación

Promesa / Compromiso

•

Revocar•Seguimiento

• Gestión de contingenciasEjecuciónEjecuciónDeclaración de Satisfacción

• Aprendizaje

• Queja /Reclamo

Condicionesde

satisfacción

• Posponer• Declinar

• Contra ofrecer

De: necesidad

A: pedido

Preparación

Ciclo de coordinación de acción

PreparaciónPedido / Oferta

Condiciones

• Proceso de articulación del pedido / oferta

• Proceso de selección

• Escuchar inquietudesCliente de Realizador

satisfacción

• Los pedidos y las ofertas son momentos de invención de acción• Es importante dedicar tiempo a articular un pedido o una oferta

Adaptación: Joaquín Borrás Armengol

De: oferta

A: promesa

Negociación

Ciclo de coordinación de acción

Preparación

Pedido / Oferta

Cliente Realizador

• Al comprometernos estamos haciéndonos cargo de un pedazo de futuro del otro; esto está muy ligado a la confianza entre las partes.

Negociación

• Posponer• Declinar

• Contra ofrecer

Promesa / Compromiso

• Proceso de articulación del pedido / oferta

• Proceso de selección• Escuchar inquietudes

Condicionesde

satisfacción

De: promesa

A: declaración de terminación

Ejecu

ción

Ciclo de coordinación de acción

Preparación Pedido / Oferta

• Proceso de articulación del pedido / oferta

• Proceso de selección

• Escuchar inquietudes

Cliente Realizador

Negociación

Promesa / Compromiso

• Revocar

• Seguimiento

• Gestión de contingencias

Declaración de Terminación

Ejecución

Condicionesde

satisfacción

• Posponer• Declinar

• Contra ofrecer

De: declaración de terminación

A: declaración de satisfacción

Ciclo de coordinación de acción

PreparaciónPreparaciónPedido / Oferta

• Proceso de articulación del pedido / oferta

• Proceso de selección

• Escuchar inquietudes

Cliente Realizador

NegociaciónNegociación

Promesa / Compromiso

• Revocar

•Seguimiento

• Gestión de contingencias

Declaración de Terminación

EjecuciónEjecuciónDeclaración de Satisfacción

• Aprendizaje

• Queja /Reclamo

Condicionesde

satisfacción

• Posponer• Declinar

• Contra ofrecer

Ciclo de coordinación de acción

QUEJA

• Habla con terceros.

•Se basa en juicios.

•Se muestra como víctima inocente

•Debilita la relación

•No cambia la realidad

RECLAMO

• Habla con el responsable.

•Se centra en hechos.

•Está comprometido con el resultado.

•Cuida la relación

•Puede cambiar la realidad

No escuchar o escuchar deficientemente

No hacer promesas

No entregar calidadNo entregar a tiempo

Fallar en producir satisfacción

La descoordinación

PreparaciónPreparación

NegociaciónNegociación

EjecuciónEjecución