MERCADOTÉCNICA

“CONSUMIDORES”

CASTRO ABASOLO DIANA LAURACORTEZ COLIN ERICK RAUL

GUADARRAMA HERNANDEZ PERLA FABIOLASUAREZ ASTIVIA FATIMA GORETI

En economía

En economía, un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades.

En marketing El consumidor es la

persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra, estudiando el proceso de toma de decisiones del comprador.

Recientemente, a la palabra consumidor se le ha adicionado la de prosumidor, para hacer referencia a la doble labor que pueden asumir los clientes: la de consumir y la de producir.

Con la proliferación de la microempresa y de la empresa familiar, las personas llegan a ser consumidoras de sus propios productos.

Comportamiento del consumidor Se refiere a la conducta que los consumidores tienen

cuando compran, usan, evalúan y desechan productos y servicios que esperan que satisfagan sus necesidades.

El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de cómo los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en asuntos relacionados con el consumo.

MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Influye en la compra final.

QUE SIGNIFICA 4P´S

El comportamiento del consumidor puede por CRM.

“GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE” HERRAMIENTA QUE HACE PROGRESAR A UNA EMPRESA : Mejorando su departamento de marketing, porque permite

recolectar toda la documentación comercial relevante, y brinda la posibilidad de realizar análisis de las competencia.

Autoevaluación del desarrollo de la compañía. Mejoran el rendimiento del área de ventas Medir y valorar todos los procesos relacionados con los ciclos de

ventas Optimizar la relación entre distintos equipos de trabajo, al tiempo

que otorga un control efectivo de las acciones comerciales. Mejora el área de atención al cliente y aumenta el grado de

satisfacción de ellos, ya que permite que la empresa conozca sus gustos, preferencias y hábitos.

Consumidor del siglo XXI. Sus rasgos generales

Consumidor múltiple :Consumidor con perfiles múltiples y diferentes entre sí

Crossumer :Carece de confianza en la comunicación de marcas, conoce el backstage del marketing, participa de forma activa en el storytelling de las marcas y conocedor de las nuevas tecnologías

Prosumer :Usuarios que actúan como canales de comunicación humanos y son consumidores a la vez que productores de contenidos

Ciberconsumidor 2.0. :Consumidor informado y activos agentes informativos dentro y fuera de Internet

Hiperconsumidor:Busca experiencias emocionales, mayor bienestar, calidad de vida y de salud, calidad de marcas, autenticidad, inmediatez y comunicación

Nuevo Consumista: Vive al mes (no al día ni al año),prefiere el valor restado al valor añadido

Efímero: Prefiere consumir productos menos longevos

Proceso de decisión de compraEn general, existen tres maneras de analizar las decisiones de compra del consumidor: Modelos económicos: Son en gran parte cuantitativos y

se basan en los supuestos de racionalidad y en el conocimiento casi perfecto. El consumidor es visto como maximizador de su utilidad. Modelos psicológicos: Se concentran en los procesos psicológicos como motivación y reducción de las necesidades. Modelos de comportamiento del consumidor: Son los modelos utilizados por los responsables de marketing.

Los principales factores que influencian el comportamiento del comprador son:

El proceso de toma de decisiones del consumidor tiene los siguientes pasos: Reconocimiento del deseo o necesidad Búsqueda de información sobre productos que pueden

satisfacer las necesidades del comprador Selección alternativa Decisión de compra Comportamiento posterior a la compra

PDCAEl ciclo PDCA de mejora continua (también conocido como “ciclo de Deming”) es una metodología para la mejora.

plan-do-check-act 

1. Planear: Reconozca una oportunidad y planee el cambio.

2. Hacer: Pruebe el cambio. 3. Revisar: Revise la prueba, analice los

resultados e identifique lo aprendido. 4. Actuar: Tome acción basada en lo que

aprendió en el paso revisar. Si el cambio fue exitoso, incorpore lo aprendido en la prueba a áreas de cambio más amplias. Si no, siga los pasos de nuevo con un plan diferente.

EJEMPLO: UNA MULTA POR ESTACIONARSE INDEBIDAMENTE.

Planear Identifique el problema. Una multa por estacionarme

indebidamente se me envió por error. Mi nombre esta en la multa, pero la licencia y registro le pertenecen a alguien mas que tiene mi apellido. La oficina de correos me envía su correo asumiendo que somos parientes porque tenemos el mismo apellido.  

Analice el problema. ¿Cómo ocurrió el error? La oficina de correos me envió el correo de alguien mas. ¿Que efecto puede tener? Si la multa no se paga, puede prevenir el que yo pueda comprar y registrar un carro en el futuro.

Hacer Desarrolle soluciones. ¿Debo de ignorar la multa y

romperla? ¿Debo de llamar al teléfono que aparece en la multa de la oficina encargada de violaciones de estacionamiento y explicar mi situación? ¿Debo de llamar a un amigo o un familiar quien es oficial de policía o abogado y dejar que esta persona resuelva todo?  

Implemente la solución. Decidí llamar por teléfono a la oficina de violaciones y hacer cualquier otra llamada necesaria basadas en información que se me dio para resolver el error.

Revisar Evalúe los resultados. El llamar a la oficina de

violaciones no ayudo. Tampoco ayudo el ir a agencias de gobierno locales y explicar el error.  

¿Fue alcanzada la meta deseada? (Si así fue, continúe al paso siguiente. Si no fue así, regrese al principio y empiece de nuevo.) No, la meta deseada no se alcanzó; el error con la multa no se a corregido. Entonces regresé al principio y repasé la información. Encontré el teléfono de la oficina de violaciones y lo llamé. La persona con quien hablé me dio instrucciones de cómo proseguir paso a paso para borrar mi nombre de la multa.

Actuar Estandarice la solución. Si el problema vuelve a

ocurrir, me pondré en contacto directamente con la oficina estatal. Para prevenir ocurrencias futuras, le diré a la oficina de correos que el correo de la persona equivocada se esta enviando a mi dirección y pediré que le pongan alto.