Carta de Servicios
Agentes de Movilidad
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INTRODUCCIÓN
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El Cuerpo de Agentes de Movilidad, se creó por elAyuntamiento de Madrid el 19 de julio de 2004 para cumplir condos objetivos básicos:
• Liberar al Cuerpo de Policía Municipal de Madrid de aquellaslabores relacionadas con el tráfico que más personaldetraían, con el fin de poder realizar un esfuerzo mayor ensu compromiso con la ciudadanía por la seguridad.
• Gestionar el tráfico en Madrid con personalespecializado de dedicación exclusiva y con el compromisode la presencia física permanente.
Para garantizar la seguridad vial, la movilidad del tráfico y elrespeto al medio ambiente, el Cuerpo de Agentes de Movilidad,como Agentes de Autoridad vigilará, detectará y, en su caso,denunciará las infracciones que se produzcan por elincumplimiento ciudadano de sus obligaciones en estas materias.
Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios del Cuerpo de Agentes de Movilidad, sepretende:
• Dar a conocer a la ciudadanía los servicios que presta el Cuerpo de Agentes de Movilidad delAyuntamiento de Madrid y las condiciones en que se realizan.
• Dar a conocer las responsabilidades y compromisos adquiridos en la prestación deestos servicios.
• Dar a conocer a la ciudadanía los derechos que poseen en relación con esosservicios, así como las responsabilidades y obligaciones que se derivan de los mismos.
• Mejorar la calidad de los servicios prestados.• Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio.
SERVICIOS PRESTADOS
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1) Regulación, ordenación y control del tráfico ordinario
a) Permanecer y vigilar activamente los puestos fijos de circulación:
De forma constante . En horas punta. O de manera ocasional, dependiendo de la intensidad y la
problemática circulatoria.
b) Vigilar itinerarios en función de la intensidad y la problemática circulatoria.
2) Regulación del tráfico ante eventos especiales e
imprevistos
Ante servicios y situaciones especiales planificadas e imprevistas (celebración de grandes eventos
deportivos, culturales y religiosos, actos institucionales, manifestaciones, realización de grandes
obras, catástrofes, etc.):
a) Regular el tráfico.
b) Establecer y señalizar cortes de tráfico y desvíos alternativos.
3) Vigilancia de la seguridad vial
a) Vigilar y denunciar infracciones:
Que atenten gravemente contra la seguridad vial:
Exceso de velocidad (radares en zonas especialmente sensibles y
de difícil acceso: colegios, centros de mayores, etc.).
Infracciones dinámicas (semáforo, maniobras peligrosas...).
Seguridad pasiva (cinturón, casco...).
Alcoholemia.
SERVICIOS PRESTADOS
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4) Apoyo al transporte
a) Mantener operativas las zonas de carga y descarga, las paradas y carriles de circulación de uso
reservado al transporte público (bus, taxi, etc.)
b) Vigilancia de la red básica del transporte - EMT
5) Protección del Medio Ambiente relacionada con la contaminación producida por el tráfico
rodado
a) Vigilar e identificar vehículos con indicios de posible exceso de humos y ruidos.
b) Comprobar la documentación del vehículo.
c) Remitir con carácter obligatorio a los servicios técnicos para inspección y medición de emisiones
contaminantes.
d) Actuaciones con vehículos presumiblemente abandonados en vía pública.
e) Participar en las vigilancias de las restricciones de tráfico en caso de alerta atmosférica .
b) que limiten la movilidad, relativas a:
Vehículos mal estacionados, retirando aquellos que obstaculicen gravemente la circulación
mediante el servicio de grúa.
Accesos indebidos a las Áreas de Prioridad Residencial (APR).
Relativas a los requisitos administrativos de conductores y vehículos
SERVICIOS PRESTADOS
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6) Atención a la ciudadanía en determinados incidentes de tráfico que dificultan la
movilidad
Asistir a los ciudadanos/-as que lo requieran en determinados incidentes relativos al tráfico (siete
distritos Arganzuela, Centro, Retiro, Tetuán, Chamberí, Salamanca y Chamartín):
a) Estacionamientos indebidos y obstaculizaciones: ocupación de pasos de carruaje, doble fila,
pasos de peatones, aceras, reservas de minusválidos, mudanzas, rodajes, obras vía pública,
simulacros.
b) Retenciones y vías congestionadas
7) Atención en accidentes de tráfico
a) Asegurar y señalizar la zona.
b) Identificar la necesidad y solicitar, en su caso,
los servicios necesarios.
c) Comprobar la documentación de los implicados.
d) Regular la circulación en la zona reduciendo las
posibles retenciones generadas hasta la retirada de todos los vehículos.
e) Verificar que la calzada quede en perfectas condiciones de seguridad.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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1) Para garantizar la vigilancia del tráfico identificar los 36 enclaves de mayor intensidad de circulación
y cubrirlos con puestos de jornada completa, hora punta o recorridos obligatorios al menos en un
96% de todos los días del año.
2) Para mejorar la ordenación y el control del tráfico y para lograr un sentido cada vez más didáctico
de la actuación del Cuerpo, conseguir reducir el promedio de denuncias por infracciones graves
impuestas en las campañas de control y seguridad viales que se llevan a cabo, que no superará el
número de 1.230 denuncias por campaña. Además, lograr disminuir el índice de denuncias de
radar por velocidad excesiva en relación a los vehículos controlados bajando del 1,09 (las
denuncias por infracciones graves tienen un efecto disuasorio en la ciudadanía: se produce un
mayor cumplimiento de la normativa y, en consecuencia, una reducción de las infracciones).
3) Para fomentar la seguridad vial de la Ciudad de Madrid, incrementar en el 5% el número de
sesiones de vigilancia de exceso de velocidad en las zonas de alto riesgo respecto al estándar del
año anterior. También se incrementará el 5% el número de campañas relacionadas con el tráfico.
Las sesiones de vigilancia se realizan con los radares situados en lugares de alta siniestralidad, de
importancia para la seguridad vial, de alta ocupación peatonal -entorno de colegios, centros de
mayores hospitales, etc.-, o de quejas de vecinos/as.
4) Para mejorar la calidad del transporte público de pasajeros y solventar los problemas de circulación
y parada de los autobuses públicos urbanos, se realizarán sesiones de vigilancia reiteradas en el
100% de los requerimientos de la EMT. En el caso del transporte de mercancías, se realizará la
vigilancia en el correcto uso de las reservas de carga y descarga realizando como mínimo 15.000
visitas de inspección al año.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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7) Mantener anualmente el tiempo de respuesta a los requerimientos por incidencias de tráfico,obteniendo una satisfacción de las personas usuarias por este concepto igual o superior a 7,2 enuna escala de 0 a 10. El tiempo medio de llegada al lugar del incidente será igual o inferior a 19minutos, comprometiéndose el Cuerpo a que al menos el 60% de los requerimientos seanatendidos en un tiempo menor o igual a 20 minutos, el 95% en un tiempo menor o igual a 45minutos y nunca más de 90 minutos.
5) Para contribuir a reducir la contaminación, disminuir elporcentaje de los vehículos denunciados por ITVrespecto al total de denuncias notificadas por debajo del12%. Asimismo actuar sobre los residuos sólidosurbanos en forma de retirada de vehículos abandonadosen la vía pública, atendiendo como mínimo el 96% de losavisos.
6) Mantener anualmente el índice del consumo decombustible en relación a los requerimientos atendidospor el Cuerpo de Agentes de Movilidad por debajo del 5,aumentando el nivel del servicio y la atención directa alos requerimientos de la ciudadanía, utilizando para ellovehículos con motores de mayor rendimiento yeficiencia, eléctricos o bicicletas. Igualmente serealizarán como mínimo 3 medidas al año para limitar odisminuir el impacto medioambiental causado por elresto de la actividad del Cuerpo.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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8) Contar con un personal altamente cualificado y profesional que preste el
servicio dispensando un trato amable y cortés, de manera que la
satisfacción de las personas usuarias con el trato recibido sea igual o
superior a 8 en una escala de 0 a 10 y reduciendo el 5% el número de
quejas de comportamiento por el trato del agente respecto al estándar
anterior. Se impartirá a toda la plantilla disponible un mínimo 35 horas
anuales de formación continua de perfeccionamiento.
9) Resolver al menos el 90% de las solicitudes de cortes de circulación,
ocupaciones temporales competencia de la Subdirección General de
Agentes de Movilidad en la vía pública en un plazo menor o igual a 20
días desde su recepción.
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente).
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento
de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento
/Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
10) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativa
a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir
de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 65% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 45 días naturales desde su presentación y,
en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; adoptar las medidas oportunas para conseguir el
continuo aumento de las contestadas dentro de los 20 días naturales siguientes a su presentación. El
tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 45 días desde
su presentación.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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El Ayuntamiento de Madrid dispone de un
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a
través del cual la ciudadanía e instituciones
públicas o privadas pueden ejercer su derecho
a presentar sugerencias relativas a la creación,
ampliación o mejora de los servicios prestados
por el Ayuntamiento de Madrid, reclamaciones
por demoras, desatenciones, incidencias o
cualquier otra anomalía en su funcionamiento, y
felicitaciones.
Se pueden presentar sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones a través de:
www.madrid.es/contactar
El Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama
desde fuera de Madrid, sólo el último.
Las Oficinas de Atención a la
Ciudadanía Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El correo postal dirigido al órgano directivo
responsable o unidad prestadora del servicio,
cuyos datos de localización y contacto se recogen
al final de este documento.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
se contestará de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo los
compromisos asumidos en la Carta de Servicios
de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de
mayo de 2012.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES D
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La ciudadanía y las personas usuarias del servicio del Cuerpo de Agentes de Movilidad tienen los
siguientes derechos:
A una gestión eficiente de la movilidad urbana, garantizando la prestación de un servicio eficaz
ante cualquier incidencia del tráfico.
A la autorización para realizar ocupaciones temporales de vía pública en las condiciones
establecidas normativamente y causando el menor impacto posible en el normal desarrollo de la
vida ciudadana.
A recibir atención en un tiempo prudencial ante cualquier incidencia o vicisitud particular,
relacionada con el tráfico.
A recibir un trato con atención y respeto.
A recibir la información que tengan derecho a conocer y a que se les facilite el ejercicio de sus
derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en relación con las incidencias del tráfico, pero
primando siempre el interés general.
A recibir servicio por parte del personal con la cualificación y destreza adecuada a sus funciones.
A conocer y formular cualquier sugerencia, consulta, reclamación o queja, utilizando las vías
establecidas por el Ayuntamiento de Madrid, y recibir contestación en el plazo establecido.
A solicitar la identificación de cualquier miembro del Cuerpo de Agentes de Movilidad (número de
identificación o carnet), estando obligado el Agente a mostrarla.
A cualesquiera otros derechos que se reconozcan en la Constitución y las leyes.
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La ciudadanía y las personas usuarias de Madrid, en relación al servicio del Cuerpo de Agentes de
Movilidad, tienen las siguientes responsabilidades:
Transitar por las vías de Madrid, tanto en vehículo como a pie, de acuerdo con la Ley de Seguridad
Vial y la Ordenanza de Movilidad para la Ciudad de Madrid.
Obedecer las indicaciones de los Agentes del Tráfico del Ayuntamiento de Madrid y seguir sus
instrucciones cuando se encuentren regulando el tráfico y, muy especialmente, cuando realicen cortes y
desvíos con motivo de servicios especiales, respetando la señalización provisional (señales, conos,
vallas, etc.) utilizada para ello.
Exhibir ante los Agentes de Movilidad del Ayuntamiento de
Madrid, cuando sean requeridos para ello, la documentación
obligatoria relativa a vehículos, conductores y peatones.
Hacer un uso respetuoso y solidario de la distribución y
reparto en el uso de las vías, no estacionando de manera
que se interrumpa la circulación y haciendo un uso correcto
de Servicio de Estacionamiento Regulado (SER).
Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia
los Agentes y los demás.
Ajustarse en las ocupaciones temporales de la vía pública
al contenido de las autorizaciones que les hayan sido
concedidas.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la
Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de
participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares.
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias
del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El
Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión,
encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma decide.madrid se
pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de
la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento, etc.
Además, pone a su disposición los teléfonos de emergencias 112 y 092, para que la ciudadanía pueda
solicitar servicios inmediatos ante problemas concretos (accidentes de circulación, vehículos estacionados
en doble fila, en pasos de carruajes o cualquier otra infracción que requiera su corrección inmediata), y
realiza encuestas de satisfacción con el servicio del Cuerpo de Agentes de Movilidad, y encuestas de
satisfacción con los requerimientos atendidos que entran por emisora.
ZONAS DE ACTUACIÓN
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Las zonas de actuación de los efectivos del
Cuerpo de Agentes de Movilidad son :
La zona de intervención y despliegue
preferente está constituida por los
distritos comprendidos en el interior del
perímetro de M-30 y glorietas adyacentes
(Pte. Segovia, Marqués de Vadillo, Gta. de
Cádiz, Abroñigal y Pte. Vallecas y otras
vías principales).
Fuera de esta zona, la vigilancia del
tráfico corresponde principalmente al
Cuerpo de Policía Municipal de Madrid,
participando el Cuerpo de Agentes de
Movilidad en labores de apoyo a esta,
atención a requerimientos de la EMT.
En todo el término municipal se prestan
servicios de seguimiento y control de
vehículos en situación de posible
abandono en la vía pública, así como
también, se emiten autorizaciones e
informes en materia de ocupación de la
vía pública.
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Dirección General de Gestión y Vigilancia de la CirculaciónÁrea de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad
C/ Albarracín, nº 33. 3ª planta. - 28037 Madrid
4, 38, 48, 70, 105
91 480 35 98 (Telf. Emergencias 112 y 092)91 480 36 95 (trámites ocupaciones)
Línea: Hermanos García Noblejas (L7)
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) o915 298 210 si se llama desde fuera de Madrid y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones, el Teléfono 010 e Internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
www.madrid.es (Inicio>El Ayuntamiento>Movilidad y Transportes)
dgcirculació[email protected]
Fecha de aprobación: noviembre de 2007Fecha de última certificación: diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: marzo de 2018
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la
normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.
