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QU ES UN CLIENTE?

Es la persona msimportante en cualquiernegocio.No depende de nosotros;

nosotros dependemos de l.No interrumpe nuestrotrabajo; es el propsito delmismo.

Nos hace un favor cuandonos llama; nosotros lehacemos un favor cuandocontestamos su llamada.

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Tipos de ClientesCliente es toda persona que decide o inue en la compra de unproducto o servicio.

Finales: solicitarn nuestros productos o servicios cotidianamente.Intermedios: fabricantes! intermediarios o servicios disponiblespara el cliente "nal.Prescriptores:aconsejan e inuen a las personas que toman ladecisin "nal.

$tendiendo al grado de satisfaccin al de "delidad podemosclasi"car a los clientes en%Cliente mercenario: es un cliente que entra sale de nuestraorgani&acin! no adquiere ning'n compromiso.Cliente contrario: busca alternativas a nuestra oferta de formacontinua! est descontento es generador de publicidad negativa

de nuestra organi&acin.Cliente rehn: cliente descontento! que est atrapado no puedecambiar o le resulta mu caro! si no hacemos nada puedeconvertirse en un vengativo contrario.Cliente prescriptor o ap!stol: est mu satisfecho con nuestraorgani&acin! es "able habla bien de nuestra organi&acin.

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Satis"acci!n del cliente:

Es uno de los conceptos bsicos claves que debemos tener en consideracin. En el

trmino satisfaccin del cliente destacan tres elementos caracter(sticos%

Elemento )sicolgico% la satisfaccin es una valoracin emocional personal de carctersubjetivo! no es una medida objetiva.

Elemento E*perimental% es un juicio posterior a la compra.

Elemento +elativo% es un proceso comparativo entre la e*periencia subjetiva en base a unareferencia inicial.

,atisfaccin del cliente - +EN/010EN23 4 E5)EC2$206$, 7

+EN/010EN23% valoracin personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad de)roducto ,ervicio recibido.

E5)EC2$206$,% lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisin de compra.

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TIP#S $E CLIENTES

El cliente disc%tidor:,on agresivos por naturale&a seguramente no estarn de acuerdo o discutan cadacosa que digamos. 8a que hablarles suavemente! perocon "rme&a.

El cliente eno&ado: Cuando se trata este tipo declientes no ha que negar su enojo decirle! 9No hamotivo para enojarse9. Esto lo enojar ms.

El cliente con'ersador: Estas personas puedenocupar mucho de nuestro tiempo. $dems de entrar a

comprar algo! nos cuentan la historia de su vida. No haque tratar de sacrselo de encima de un pluma&o! sedebe demostrar inters tener un poco de paciencia.

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El primer pensamiento que se nos cru&a al tratar con individuos ofensivos es volverse 9irnico9 o 9ponerlos en vereda9. :N3 38$

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EL QUE SIE)P*E SEQUE+,

No ha nada que leguste. El servicio esmalo! los precios son

caros! etc. etc. 8a queasumir que es parte desu personalidad.

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EL CLIENTE E-I.ENTE

Es el que interrumpe pide atencin inmediata. Esta reaccin nace deindividuos que se sienten inseguros de esta forma creen tener mscontrol. 8a que tratarlos con respeto! pero no acceder a sus demandas .

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EL CLIENTE

C#QUETE,$#*as insinuaciones! comentarios en doble sentido con implicancias se*uales! puedenprovenir tanto de hombres como de mujeres. ,e debe mantener una actitud calmada!ubicada de tipo profesional en todo momento. $udarles a encontrar lo que buscan as(se van lo ms rpido posible.

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EL QUE N# /,0L, 1 ELIN$ECIS#

8a que tener paciencia! audarlos! no hacerles preguntas donde surespuesta tiene que ser mu elaborada. ,ugerirles alternativas

colaborar en la decisin.

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Tipos de Clientes23Clasi4caci!n .eneral%

En primer lugar! en un sentido general! una

empresa u organi&acin tiene dos tipos de clientes%

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Clientes $ctuales% ,on aquellos

personas! empresas uorgani&aciones7 que le hacencompras a la empresa de forma

peridica o que lo hicieron en una

fecha reciente. Este tipo declientes es el que genera el

volumen de ventas actual! portanto! es la fuente de los ingresos

que percibe la empresa en laactualidad es la que le permite

tener una determinadaparticipacin en el mercado.

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Clientes )otenciales% ,on aquellos

personas! empresas u organi&aciones7que no le reali&an compras a laempresa en la actualidad pero que sonvisuali&ados como posibles clientes en

el futuro porque tienen la disposicinnecesaria! el poder de compra la

autoridad para comprar. Este tipo declientes es el que podr(a dar lugar a un

determinado volumen de ventas en elfuturo a corto! mediano o largo pla&o7

por tanto! se los puede considerarcomo la fuente de ingresos futuros..

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Clasi4caci!n de los Clientes ,ct%ales: ,e dividen encuatro tipos de clientes! seg'n su vigencia! frecuencia!

volumen de compra! nivel de satisfaccin grado deinuencia.Clientes Activos e Inactivos% os clientesactivosson aquellos que en la actualidad estn reali&andocompras o que lo hicieron dentro de un periodo corto detiempo. En cambio! losclientes inactivosson aquellos que

reali&aron su 'ltima compra hace bastante tiempo atrs! por

tanto! se puede deducir que se pasaron a la competencia!que estn insatisfechos con el producto o servicio querecibieron o que a no necesitan el producto.

Esta clasi"cacin es mu 'til por dos ra&ones% >7 )orquepermite identi"car a los clientes que en la actualidad estnreali&ando compras que requieren una atencin especial

para retenerlos! a que son los que en la actualidad legeneran ingresos econmicos a la empresa! ?7 para

identi"car aquellos clientes que por alguna ra&n a no lecompran a la empresa! que por tanto! requieren de

actividades especiales que permitan identi"car las causasde su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

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Clientes de compra frecuente! promedio ocasional% @na ve& que sehan identi"cado a los clientes activos! se los puede clasi"car seg'n

su frecuencia de compra! en%

Clientes de Compra Arecuente% ,on aquellos que reali&an comprasrepetidas a menudo o cuo intrvalo de tiempo entre una compra

otra es ms corta que el reali&ado por el grueso de clientes. Estetipo de clientes! por lo general! est complacido con la empresa! sus

productos servicios. )or tanto! es fundamental no descuidar lasrelaciones con ellos darles continuamente un servicio

personali&ado que los haga sentir 9importantes9 9valiosos9 para laempresa.Clientes de Compra 8abitual% ,on aquellos que reali&an compras con

cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa! elproducto el servicio. )or tanto! es aconsejable brindarles una

atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin! deesa manera! tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra 3casional% ,on aquellos que reali&an comprasde ve& en cuando o por 'nica ve&. )ara determinar el porqu de esasituacin es aconsejable que cada ve& que un nuevo cliente realice

su primera compra se le solicite algunos datos que permitancontactarlo en el futuro! de esa manera! se podr investigar en el

caso de que no vuelva a reali&ar otra compra7 el porqu de sualejamiento el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

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Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras% uego deidenti"car a los clientes activos su frecuencia de compra! se puedereali&ar la siguiente clasi"cacin seg'n el volumen de compras7%

Clientes con Alto Volumen de Compras% ,on aquellos por logeneral! 9unos cuantos clientes97 que reali&an compras enmaor cantidad que el grueso de clientes! a tal punto! que suparticipacin en las ventas totales puede alcan&ar entre el B el D. )or lo general! stos clientes estn complacidos con laempresa! el producto el servicio; por tanto! es fundamental

retenerlos plani"cando e implementando un conjunto deactividades que tengan un alto grado de personali&acin! de talmanera! que se haga sentir a cada cliente como muimportante valioso para la empresa.Clientes con Promedio Volumen de Compras% ,on aquellos quereali&an compras en un volumen que est dentro del promediogeneral. )or lo general! son clientes que estn satisfechos con

la empresa! el producto el servicio; por ello! reali&an comprashabituales.)ara determinar si vale la pena o no! el cultivarlos para que seconviertan en Clientes con $lto 6olumen de Compras! se debeinvestigar su capacidad de compra de pago.Clientes con Bajo Volumen de Compras% ,on aquellos cuovolumen de compras est por debajo del promedio! por logeneral! a este tipo de clientes pertenecen los de compra

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