ADMINISTRACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL LA RELACIÓN CON EL
CLIENTECLIENTE
RUBÈN AUGUSTO SERNA GARCÍARUBÈN AUGUSTO SERNA GARCÍA
OCTUBRE DE 2013OCTUBRE DE 2013
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE LAS AMERICAS
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
(Customer Relationship Management)
Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
(Customer Relationship Management)
Características del CRM:•Maximizar la información del cliente•Identificar nuevas oportunidades de negocio•Mejora del servicio al cliente•Procesos optimizados y personalizados•Mejora de ofertas y reducción de costes•Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa •Fidelizar al cliente•Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Enfoqueen clientes y soluciones vs. productos.
Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio.
Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD).
Perfil decliente cada vez
más exigente
ENTORNO DEL CLIENTEENTORNO DEL CLIENTE
Desarrollo tecnológico de comunicaciones
(Internet)
INICIOS DEL CRMINICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing
Producto –cliente
Conocimiento-Cliente-Producto
Contacto único-Relación de por vida
Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido
Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia
Mayores ingresos por publicidad boca a boca
Efectividad en los costos de la campaña
¿QUÉ ES CRM?¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer Relationship
Management) es una estrategia
de negocios enfocada en el
cliente.
El CRM habla de la
administración de todas las
interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
PREMISAS DEL CRMPREMISAS DEL CRM
La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.
Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).
Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.
El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRMCRM
“Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente”
“Identificación de clientes y atención
persona a persona.”
“¿Establecer relaciones efectivas y
satisfactorias”
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva
MEDIASATISFACCIÓN
CLIENTESRETROALIMENTACIÓN
CULTURA ESTRATEGIASISTEMASPROCESOS
DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES(bastante objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en parte implicitas y
subjetivas)(bastante objetivas)
CLIENTE
PERSONALIZAR INTERACTUAR
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
PROCESO ESTRATÉGICO DEL PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRMCRM
CUATRO TIPOS DE CRMCUATRO TIPOS DE CRM
LEALTAD
Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización
VENTAS CRUZADAS
Compra de nuevas líneasDe producto, diseño de Productos mejorados
RECUPERAR Y CONSERVAR
Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco
PROSPECCIÓN
Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades
BENEFICIOS DEL CRMBENEFICIOS DEL CRM
Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.
Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
CÓMO LOGRARLOCÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que
permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES = RELACIONES
5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
SERVICIO DIFERENCIAL
Perfil de Clientes
Segmentaciónde Clientes
Investigaciónde Clientes
Inversión en tecnología- herramienta información
Administración de Clientes-
proceso de venta.
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Conocimiento del cliente
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMINTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.
CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. En él reside la principal promesa del CRM.
CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
CULTURA DE CULTURA DE CRMCRMPASOS PASOS
FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de
mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización .