Curso de Auditorías 1
CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD
Dr. Primitivo Reyes Aguilar Diciembre 2004
Curso de Auditorías 2
Objetivos Generales
? Análisis e identificación de factores críticos para un programa de auditoría de calidad
? Aplicar los criterios necesarios para una implantación exitosa del sistema de auditoría ISO 9001:2000
? Presentar los conceptos contenidos en la norma ISO 19011:2002
Curso de Auditorías 3
Temario
? Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8 principios de la Gestión de la Calidad
? Revisión de la norma ISO 19011 y sus lineamientos para la realización de auditorias
Curso de Auditorías 4
La norma ISO 9001:2000
Curso de Auditorías 5
Temario – Norma ISO 9001:2000? Modelo de gestión de calidad
? Los 8 principios de la gestión de calidad
? Conceptos sobre procesos
? Cláusulas principales de la norma
? Documentación del sistema de calidad
Curso de Auditorías 6
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Cliente
Requeri
mientos
Cliente
Satisfaccion
Responsabilidadde la Dirección
Administraciónde Recursos
Medición,análisis,mejora
Realizacióndel Producto(y/o servicio)
Producto/
ServicioEntrada Salida
Modelo del sistema de Gestión de Calidad
Información
Información
Curso de Auditorías 7
ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA
Planear
Verificar Hacer
Actuar
Política y objetivos de calidad
Documentación
Capacitación
Implantación
Revisión de la Dirección
Auditorías de calidad
Acciones Correctivas y Preventivas
Curso de Auditorías 8
Los 8 Principios de la Gestión de Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo 3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para la decisión
8. Relaciones beneficiosas con el proveedor
Curso de Auditorías 9
Mapeo de la cadena de valor –Procesos principales? Cadena de valor son las actividades que la empresa
debe realizar para diseñar, ordenar, producir y embarcar productos y servicios al cliente
? Transformación de materias primas en productos terminados
? Flujo de información que soporta el flujo de materiales y su transformación desde materias primas a productos terminados
Curso de Auditorías 10
La cadena de valor de Porter
Infraestructura
Gestión de recursos humanos
Desarrollo tecnológico
Abastecimiento Utilidad
Procesos de soporte
Procesos primarios
LogísticadeEntrada
INSUMOS
Opera -ciones
Logística deSalida
PRODUCTO
Ventas / Merca-dotecnia
Servicio
Curso de Auditorías 11
Definición de procesos? Proceso es la organización lógica de personal,
materiales, energía, equipo e información en actividades diseñadas para producir un resultado requerido (producto o servicio)
? Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes
? La retroalimentación puede usarse para rediseñar productos y procesos y mejorar los resultados del negocio
Curso de Auditorías 12
Secuencia de procesos con enfoque al cliente? Determinar los requerimientos del cliente? Diseñar los productos de acuerdo a las expectativas
del cliente
? Diseñar los procesos de manufactura necesarios? Fabricar el producto de acuerdo a los requerimientos
del cliente
? Medir y analizar la retroalimentación del cliente? Satisfacción de los requerimientos del cliente,
regresar
Curso de Auditorías 13
Indicadores de desempeño de procesos
? Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente
? Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo
? Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio
Curso de Auditorías 14
Funciones vs proceso
Ven tas yM k t g . Ingenier ía A d m ó n .
F inanzasOperac io -
n e sRecu rsosH u m a n o s
Tecno log íasI n f o r m a c i ó n
Ejecut ivos
Staf f
Geren tes
Ingen ieros
S u p e r v i s o -res
O p e r a d o r e s
Proceso de negoc io ( - - - ) vs Func ión o rgan izac iona l (O)
En t rada Sa l ida
Curso de Auditorías 15
ENTRADAS:INSUMOS,
INFORMACIÓN
SALIDAS:PRODUCTOS,INFORMACIÓN
ACTIVIDADES
Diagrama de tortuga del proceso
¿Con quien?
Personal involucrado
¿Con qué?
Recursos, cap.
¿Cómo?
Procedimientosy métodos
¿Cuánto, Cuáles
Indicadores, eficiencia, eficacia
Curso de Auditorías 16
Elementos de procesos: SIPOC? Un cambio en la Salida debe estar relacionado con
algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.
Proveedoresde recursos
Entradas,insumos
Procesos,actividadesque agregan
valor
Salidas,producto oservicio
Clientes,reciben elproducto
Modelo SIPOC
Curso de Auditorías 17
Necesidad deNuevo producto
Levantamiento depedido
Ventas
Area
Cliente
Cuestionario Tècnico(Nuevo Formato)
HoyFicha
tecnica
Ingenieria Evaluaciòn deFactibilidad de
Fabricaciòn
Aprobaciòn de laficha tècnica Emisiòn de la
matriz tècnica
AdquisicionesApoyo en la
evaluaciòn defactibilidad eFabricaciòn
Preliminar decostos porIngenieria
FinanzasCotizaciòn formal
2
1
BOM, ruta de proceso,(Preliminares)
Prototipo cuandoaplique
DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADODIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADOTiempo
Curso de Auditorías 18
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
5. Responsabilidadde la Dirección
ISO 9001:2000
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisisy Mejora.
4. Sistema de Gestiónde la Calidad.
6. Gestiónde Recursos
Curso de Auditorías 19
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
5. Responsabilidadde la Dirección.
Política deCalidad
Planificación
Responsabilidadautoridad y
comunicación
Revisión porla Dirección
Enfoque al cliente
Compromiso dela Dirección.
Curso de Auditorías 20
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
6. Gestión deRecursos
Infraestructura
RecursosHumanos
Provisión de Recursos Ambiente de
Trabajo.
Curso de Auditorías 21
Control de losdispositivos de seguimiento y
medicion7. Realizacióndel producto
Producción y Prestacióndel servicio
Compras
Diseño y Desarrollo
Planificaciónde la realización del
producto Procesosrelacionados con
el cliente
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
Curso de Auditorías 22
Mejora
8. Medición, Análisisy Mejora
Análisis de Datos
Control de producto
no conforme
Generalidades
Seguimientoy Medición.
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
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Planes de CalidadPlanes de Calidad
1. Manualde Calidad
2. Procedimientos
3. Instructivos
Formatos Vacios
Formatos Llenos4. Formatos y Registros
Documentoscontrolados
Política, objetivos, procesos,Ref. a procedim. y respons.
Registrosde calidad
Implantación dela política
El “Cómo” de losprocedimientos
Documentación del sistema de calidad
Curso de Auditorías 24
Documentación del sistema de calidad
? Comunicación positiva y autoritaria? Mejora el control de las prácticas? Da continuidad ante situaciones de cambio de
personal? Capacitación constante al personal nuevo? Método de presentación ante los clientes? Proporciona bases para las actividades de
auditoria
Curso de Auditorías 25
ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad
? Requerimientos mínimos:? Política y objetivos de calidad y su
despliegue? Manual de calidad? Proc. Documentados req. por ISO 9001? Docs. Necesarios para asegurar la
planeación, operación y control efectivo de los procesos
? Registros de calidad
Curso de Auditorías 26
ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad
? Procedimientos Documentados requeridos por ISO 9001? Auditorias internas; ? Control de producto no conforme; ? Acciones correctivas;
? Acciones preventivas; ? Control de documentos; ? Control de registros de calidad
Curso de Auditorías 27
Documentos de un Sistema de Gestión de Calidad.
? Manual de Calidad ¿Quién hace Qué?? Procedimientos ¿Cómo se Hace?? Planes de Calidad ¿Cómo se controla?? Instructivos ¿Paso a paso como se hace?? Especificaciones ¿Cuáles son sus requisitos?? Dibujos ¿Cuáles son sus dimensiones?
? Registros de Calidad ¿Qué se hizo?
Curso de Auditorías 28
Manual de CalidadEs el documento en que se define:
? Alcance del sistema de gestión de calidad y exclusiones
? Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones? La Política y los objetivos de Calidad
? Responsabilidad y Autoridad del Personal involucradoen el Sistema de Gestión de Calidad.
? Actividades relativas a la Calidad, en base al estándarISO 9001 y especificaciones del producto aplicables
? Referencia a los procedimientos que apoyan al Manual de Calidad.
Curso de Auditorías 29
Procedimientos.
Son los documentos en que se define:? Cómo se debe realizar en forma especifica las
actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual de Calidad y a las especificación del producto.
? Responsable de la realización de la acticividad? Registros a utilizar para documentar que la actividad fue
realizada.
? Documentos de apoyo? Organigramas, descripción y perfil de Puestos
? Se pueden revisar antes o después comparando lasprácticas observadas
Curso de Auditorías 30
Planes de CalidadSon los documentos en que se define:
? Las Practicas relevantes especificas de Calidad, losrecursos y secuencias de actividades pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de un producto.
? Responsable de la realización de la actividad
? Referencia a los documentos a ser utilizados para la secuencia de actividades.
? Requisitos epeciales del cliente, cuando seanrequeridos.
Curso de Auditorías 31
InstructivosSon los documentos en que se define:
? La secuencia paso a paso de la actividad establecidaen un procedimiento
? Criterios de aceptación y rechazo? Referencia a la norma, estandar, codigo o
especificación aplicable al producto y/o a la actividada realizar.
? Actividades que normalmente pueden ser establecidasson:? Diseño, Procesos de manufactura,? Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc.
Curso de Auditorías 32
Estándares y especificacionesSon los documentos en que se define:Las características con los valorescuantitativos y/o cualitativos, que debencumplir una actividad, el material y/o producto; por ejemplo:
? Propiedades Mecanicas? Análisis Químicos? Pruebas de Aplicación? Acabados.
Curso de Auditorías 33
Dibujos
Son los documentos en que se define:
Forma gráfica y dimensional que tiene un:
? Material? Producto en proceso
? Componente? Subensamble
? Ensamble del producto final
Curso de Auditorías 34
Registros de Calidad
Es un formato diseñado por los responsables del área, con el fin de registrar los datos obtenidos, en la realización de la actividad o manufactura del producto, como por ejemplo:
? Revisión de contrato? Compras, Manufactura del producto? Inspección y Prueba al material y producto? Calibración del equipo de medición y prueba? Control del producto no conforme? Acciones correctivas y preventivas? Recepción y entrega de material y producto? Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del
cliente
Curso de Auditorías 35
La Norma ISO 19011
Curso de Auditorías 36
Temario – Norma ISO 19011
? Alcance? Referencias normativas? Términos y definiciones? Principios de auditoría? Administración del programa de auditoría? Actividades de auditoría? Competencia y evaluación de auditores
Curso de Auditorías 37
La norma ISO 19011
? Ha sido preparada de manera conjunta entre el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2
? Cancela y remplaza a:? ISO 10011-1:1990? ISO 10011-2:1991? ISO 10011-3:1992? ISO 14010:1996? ISO 14011:1996? ISO 14012:1996
Curso de Auditorías 38
La norma ISO 19011
? Proporciona lineamientos para:? Auditorias? Administración de programas de auditoría? Conducción de auditorías a sistemas de
calidad y medio ambiente? Competencia de los auditores de sistemas
de calidad y medio ambiente
Curso de Auditorías 39
La norma ISO 19011
? Aplicable a las auditorías de calidad o medio ambiente, tanto internas como externas
? Aplicable para otro tipo de auditorías, con las competencias adecuadas de auditores.
? Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO 14050:2000
Curso de Auditorías 40
Términos y Definiciones
Curso de Auditorías 41
Términos y Definiciones
? Alcance de auditoría? Extensión y fronteras
de una auditoría
? Competencia? Atributos personales
y habilidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades
Curso de Auditorías 42
Términos y Definiciones? Auditoría
? Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente para determinar el grado en los criterios de auditoría se han cumplido
? Criterio de auditoría? Conjunto de políticas, procedimientos o
requerimientos? Evidencia de auditoría
? Registros, hechos u otra información que sea verificable y relevante para el criterio de auditoría.
Curso de Auditorías 43
Términos y Definiciones? Observación (no definida en normas)
? “Oportunidad de mejora” o “áreas de debilidades potenciales” en el sistema
? No Conformidad? Incumplimiento de un requerimiento? Si no hay un requerimiento, no podrá existir una
no conformidad? Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede
redactar una no conformidad
Curso de Auditorías 44
Términos y Definiciones
? Auditado? Organización que recibe la auditoría
? Auditor? Persona con la competencia para conducir una
auditoría
? Equipo auditor? Uno o mas auditores que conducen una auditoría,
soportados en caso de ser necesario, por expertos técnicos
Curso de Auditorías 45
Términos y Definiciones
? Experto técnico? Persona que proporciona conocimientos o
experiencia específicos al equipo auditor? Programa de auditoría
? Conjunto de una o más auditorías planeadas para un periodo específico o dirigidas a un propósito particular
? Plan de auditoría? Descripción de las actividades y detalles
acordados para una auditoría
Curso de Auditorías 46
Términos y Definiciones
? Hallazgos de auditoría? Resultados de la evaluación de evidencia de
auditoría recolectada contra el criterio de auditoría? Conclusión de auditoría
? Resultado de una auditoría proporcionado por el equipo auditor, después de considerar los objetivos de la auditoría y los hallazgos de la misma
? Cliente de la auditoría? Organización o persona que solicita una auditoría
Curso de Auditorías 47
Pasos de la auditoria
Determinar elALCANCE de laauditoria
Establecer CRITERIO contra El cual se realiza La auditoria Recolectar
EVIDENCIABueno o malo
Evaluar laEVIDENCIA para obtener hallazgos
Bosquejar CONCLUSIÓNEn base a hallazgos
Curso de Auditorías 48
Principios de Auditoría
Curso de Auditorías 49
Principios de Auditoría
? Cuidado profesional necesario? Competencia para el desarrollo de una auditoria
? Independencia? Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los
hallazgos de la auditoria
? Enfoque basado en evidencia? Uso de datos y hechos verificables
Curso de Auditorías 50
Principios de Auditoría
? Conducta ética? Confianza, integridad, confidencialidad y
discreción
? Presentación ecúanime? Cualquier desacuerdo en los hallazgos
debe incluirse en el reporte de auditoria
Curso de Auditorías 51
Programa de auditoria
Curso de Auditorías 52
Administración del Programa de Auditoría
Autoridad para el programa de auditoría
Establecimiento del programa de auditoría
Implantación del programa de auditoría
Monitoreo y revisión del programa de auditorías
Competencia y evaluación de auditores
Actividades de auditoría
Mejora del programa
de auditoría
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Curso de Auditorías 53
Autoridad para el Programa de Auditoría
? La alta dirección debe garantizar la autoridad para la administración del programa de auditoría
? El responsable del programa debe:? Establecer, monitorear, revisar y mejorar el
programa? Identificar los recursos necesarios y
asegurarse de que son proporcionados
Curso de Auditorías 54
Objetivos de un Programa de Auditorías
Se deben considerar? Prioridades de la Dirección? Intenciones comerciales
? Requisitos de los sistemas de gestión? Requisitos normativos, regulatorios y contractuales
? Necesidades de evaluación de proveedores? Requisitos de los clientes? Necesidades de otras partes interesadas
Curso de Auditorías 55
Extensión del Programa de Auditoría
Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización y por:
? El alcance, objetivo y duración de cada auditoría
? La frecuencia de las auditorías? El número, importancia, complejidad,
similitud y sitios de las actividades a ser auditadas
Curso de Auditorías 56
Extensión del Programa de Auditoría
? Normas, requisitos regulatorios, normativos y contractuales
? Necesidad de acreditación o certificación
? Conclusiones de auditorías previas o revisión del programa previo de auditoría
? Aspectos culturales, sociales o de lenguaje
? Los intereses de las partes interesadas? Cambios significativos en la organización o en sus
operaciones
Curso de Auditorías 57
Responsables del Programa de Auditoría
? Deben tener conocimiento de los principios de auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría.
? Deben contar también con habilidades administrativas, así como con conocimientos técnicos y de negocio sobre las actividades a ser auditadas.
Curso de Auditorías 58
Responsabilidades en el Programa de Auditoría
Las responsabilidades incluyen:? Establecer los objetivos y extensión del programa de
auditoría
? Establecer las responsabilidades y procedimientos, y asegurarse que se proveen los recursos necesarios
? Asegurar la implantación del programa
? Asegurar que se mantienen los registros de auditoría? Monitorear, revisar y mejorar el programa
Curso de Auditorías 59
Recursos para el Programa de Auditoría
Deben considerar:? Recursos financieros necesarios para desarrollar,
implantar, administrar y mejorar las actividades de auditoría
? Procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y mejorar su desempeño
? La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la competencia necesaria para los objetivos particulares de cada auditoría
? Extensión del programa y viáticos
Curso de Auditorías 60
Procedimientos para el Programa de Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:? Planear y agendar auditorías
? Asegurar la competencia de los auditores y los líderes del equipo auditor
? Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la asignación de sus roles y responsabilidades
? Conducir auditorías? Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser
aplicable
Curso de Auditorías 61
Procedimientos para el Programa de Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:
? Mantener registros de auditoría
? Monitorear el desempeño y efectividad del programa de auditoría
? Reportar a la Dirección los resultados generales del programa de auditoría
Curso de Auditorías 62
Implementación del Programa de Auditoría
Se debe atender lo siguiente:? Comunicar el programa de auditoría a las partes
interesadas? Coordinar y agendar las auditorías y otras
actividades relevantes para el programa
? Establecer y mantener un proceso para la evaluación de los auditores y su continuo desarrollo profesional
? Asegurar la selección de los equipos de auditoría
Curso de Auditorías 63
Implementación del Programa de Auditoría
Se debe atender lo siguiente:
? Asegurar la realización de auditorías programadas
? Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría
? Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y otras partes interesadas
? Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable
Curso de Auditorías 64
Involucramiento de administradores y sensibilización de las Áreas Auditadas
? Para que una auditoría sea útil debe existir apoyo de los administradores de la empresa? Entender que no se trata de una “cacería de
brujas”? Destinar recursos? Buscar la mejora? Partir de la premisa del cumplimiento? Ser propositivos
Curso de Auditorías 65
Registros del Programa de Auditoría
? Relativos a auditorías individuales? Planes de auditoría? Reportes de auditoría? Reportes de no conformidades? Reportes de acciones correctivas y preventivas? Reportes de seguimiento (en caso de ser
aplicables)
? Resultados de la revisión del programa de auditoría
Curso de Auditorías 66
Registros del Programa de Auditoría
? Relativos al personal auditor? Competencia y evaluación
del desempeño
? Selección del equipo auditor
? Mantenimiento y mejora de la competencia
Curso de Auditorías 67
Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría
? La implantación del programa debe monitorearse y revisarse a intervalos adecuados para asegurar que se cumplen sus objetivos y para identificar oportunidades de mejora.
? Deben reportarse los resultados a la dirección
Curso de Auditorías 68
Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría
Capacidad de los equipos de auditores para cumplir con el plan
Cumplimiento de los
programas de auditorías agendados
Retroalimentación de los clientes,
auditores y auditados
Curso de Auditorías 69
Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría
? Resultados y tendencias del monitoreo? Conformidad con procedimientos? Evolución de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas? Registros del programa de auditorías? Alternativas y nuevas prácticas de auditoría? Consistencia del desempeño de los equipos
de auditores en situaciones similares
Curso de Auditorías 70
Competencia y evaluación de auditores
Curso de Auditorías 71
Competencia y Evaluación de Auditores
Calidad AmbienteConocimientos y habilidades en
calidad
Conocimientos y habilidades en
medio ambiente
Conocimientos y habilidades generales
Educación Experiencia en auditorías
Entrenamiento como auditor
Atributos personales
Experiencia Profesional
Curso de Auditorías 72
Atributos Personales
? Ético? Mente abierta? Diplomático? Observador? Perceptivo de situaciones? Versátil, ajustarse a sit.? Tenaz, enfocado a obj.? Capaz de tomar
decisiones? Independiente
Curso de Auditorías 73
Atributos Personales no deseados
? Argumentativos, entran en discusiones
? Obstinados, se ciegan con sus puntos
? Flojos? Fáciles de influenciar? Saltar a conclusiones
ante de reunir los hechos
Curso de Auditorías 74
Competencia del equipo auditor? Competencia laboral de auditores
? Conocimiento de las actividades y procesos a evaluar incluyendo los administrativos
? Conciencia de las regulaciones externas aplicables a la empresa
? Se puede incluir a un especialista técnico en el equipo para asesorar a los auditores
Curso de Auditorías 75
Conocimiento y Habilidades de los Auditores
? Técnicas, procedimientos y principios de auditoría
? Sistemas de gestión y documentos de referencia
? Situaciones reales de las organizaciones
? Leyes y regulaciones aplicables
Curso de Auditorías 76
Conocimiento y Habilidades del Auditor Líder
? Planeación y manejo efectivo de los recursos durante la auditoría
? Capacidad de representar al equipo auditor
? Organización y dirección de equipos de trabajo? Proporcionar dirección y guía a los auditores en
entrenamiento
? Alcanzar conclusiones? Prevenir y resolver conflictos? Preparar el reporte de auditoría
Curso de Auditorías 77
Conocimiento y Habilidades en Calidad
? Métodos y técnicas relacionadas con la calidad
? Productos y procesos (incluyendo servicios)
Curso de Auditorías 78
Conocimiento y Habilidades en Medio Ambiente
? Métodos y técnicas de gestión ambiental
? Tecnología y ciencia ambiental
? Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones
Curso de Auditorías 79
PARÁMETRO AUDITOR
AUDITOR EN AMBAS
DISCIPLINAS AUDITOR LÍDEREducación Preparatoria Preparatoria PreparatoriaExperiencia profesional 5 años 5 años 5 años
Experiencia profesional en el campo de gestión de calidad o ambiental
Al menos 2 de los 5 años
2 años en la segunda disciplina
La misma que el auditor
Entrenamiento como auditor
40 horas de entrenamiento en auditorías
24 horas de entrenamiento en la segunda disciplina
La misma que el auditor
Experiencia como auditor
Cuatro auditorías completas para un total de al menos 20 días de experiencia en auditoría como auditor en entrenamiento bajo la dirección y guía de un auditor líder competente. Las auditorías deben completarse dentro de los 3 años anteriores
Tres auditorías completas. Al menos 15 días de experiencia en auditoría en la segunda disciplina, bajo la dirección y guía de un auditor líder competente en la segunda disciplina. Las auditorías deben haberse completado dentro de los dos últimos años.
Tres auditorías completas para un total de al menos 15 días de experiencia en auditoría, actuando en el rol de miembro del equipo auditor bajo la dirección y guía de un auditor líder. Las auditorías deben haberse completado dentro de los últimos dos años.
Ejemplo de Parámetros para determinar la Competencia de un Auditor
Curso de Auditorías 80
Mantenimiento y Mejora de la Competencia
? Desarrollo profesional continuo? Experiencia profesional, entrenamiento, estudios
personales, reuniones profesionales, seminarios, conferencias.
? Mantenimiento de la capacidad para auditar? Participación regular en auditorías
Curso de Auditorías 81
Etapas de la EvaluaciónDesarrollo de
la Competencia
Evaluación Inicial
Auditor
Selección
Evaluación continua de desempeño
Auditoría
Mantenimiento y mejora de la competencia
OK OK
Sel.
No OK
No OKNo seleccionado
Curso de Auditorías 82
Evaluación de Auditores
? Identificar los atributos personales, así como las habilidades y conocimientos para cumplir con las necesidades del programa de auditoría
? Definir el criterio de evaluación? Cuantitativo (años de experiencia, auditorias
realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o;? Cualitativo (demostrado con atributos personales,
conocimientos, desempeño de habilidades en el entrenamiento o en el sitio de trabajo)
Curso de Auditorías 83
Evaluación de Auditores
? Seleccionar el método apropiado de evaluación? Revisión de registros, retroalimentación positiva y
negativa, entrevistas, observación, pruebas orales y escritas, revisiones post auditorias
? Típicamente se usan varios métodos
? Llevar a cabo la evaluación? Comparar contra los criterios establecidos
Curso de Auditorías 84
Método de Evaluación Objetivos Ejemplos
Revisión de registros
Verificación de los antecedentes del auditor
Análisis de registros de educación, entrenamiento, experiencia profesional y de auditoría
Retroalimentación positiva y negativa
Proveer información sobre la forma en que es percibido el auditor
Encuestas, cuestionarios, referencias personales, testimonios, quejas, evaluación de desempeño, revisión de pares
Entrevista
Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar información, probar el conocimiento y adquirir información adicional
Entrevistas frente a frente o telefónicas
Observación
Evaluar los atributos personales y la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades
Auditorías testificadas, juego de roles, desempeño en el trabajo
Pruebas
Evaluar los atributos personales, conocimiento y habilidades en su aplicación
Exámenes orales y escritos, pruebas psicométricas
Revisión Post-auditoría
Proveer información donde la observación directa no fue posible o apropiada
Revisión del reporte de auditoría y discusión con el cliente de la auditoría, auditado, colegas y el propio auditor
Curso de Auditorías 85
Evaluación de Auditores
? Los auditores deben proyectar una buenaimagen:? Vestir apropiadamente y comportamiento ético? Ser puntuales y estar bien preparados? Ser específicos, precisos, directos y decisivos? Ser humanos y honestos? Controlar la auditoria y tiempo? Permanecer calmados y corteses? Elogiar y dar crédito cuando sea debido
Curso de Auditorías 86
Actividades de la auditoria
Curso de Auditorías 87
Inicio de la auditoría
Seguimiento
Conducción en sitio
Reporte de auditoría
Conclusión
Revisión documental
Preparación
Actividades de Auditoría
Curso de Auditorías 88
Inicio de la auditoria
? De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia ? Designación del auditor líder? Definición de objetivos, alcance y criterios
? Determinación de la factibilidad de la auditoría? Selección del equipo auditor
? Contacto inicial con el auditado
Curso de Auditorías 89
Revisión Documental
? Determinar la conformidad del sistema documentado (manual de calidad y procedimientos), con criterios de auditoría.
? La documentación puede incluir documentos y registros relevantes, así como reportes previos de auditoría
? En caso de detectar que la documentación es inadecuada debe comunicarse al cliente de la auditoría, así como al auditado.
Curso de Auditorías 90
Preparación
? Plan de Auditoria? Objetivos? Criterios y documentos de referencia? Alcance (procesos y unidades funcionales)? Fechas y lugares? Agenda de auditoría? Roles y responsabilidades? Recursos necesarios
Curso de Auditorías 91
Preparación
? Plan de auditoria? Representante del auditado? Idioma de la auditoría y del reporte? Elementos del reporte? Arreglos logísticos? Aspectos relacionados con la
confidencialidad? Acciones de seguimiento de auditoría
Curso de Auditorías 92
Preparación
? Asignación de funciones al equipo auditor? Procesos? Áreas? Lugares? Actividades
Curso de Auditorías 93
Preparación
? Documentos de Trabajo? Listas de verificación? Formatos de registro
? Muestreo? No conformidades? Listas de Asistencia? Hallazgos
Curso de Auditorías 94
Listas de verificación
? Guía para el auditor? Ayuda a tener meticulosidad? Ayuda a controlar el tiempo
? Evitar discusiones triviales, interrupciones continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos
? Ayuda a elaborar el reporte? Asiste al auditado? Proporciona evidencia efectiva? Proporciona consistencia
Curso de Auditorías 95
Contenido de las listas de verificación? Paso 1. Investigar la efectividad de los
procesos más que conformidad a procedimientos)? ¿Cuál es el propósito de este proceso?? ¿Cómo interactúa este proceso con otros
procesos?? ¿Cuáles son las etapas relevantes a ser
desarrolladas?? ¿Cuáles son los resultados del proceso? ¿Cómo se está midiendo o monitoreando el
proceso? ¿Existe algún objetivo por mejorar
Curso de Auditorías 96
Contenido de las listas de verificación
? Paso 2. Investigar la conformidad del sistema de calidad con los requerimientos de la norma, Calificar:
? Los requerimientos específicos de la norma para los procesos en revisión
? Requerimientos genéricos de la norma que aplican a todos los procesos
Curso de Auditorías 97
Contenido de las listas de verificación
? Paso 3. Requerimientos adicionales de otras fuentes requeridas:? Documentación específica de una función /
actividad
? Documentación estatutaria / reglamentaria vigente
? Requerimientos específicos del cliente
? No se recomienda utilizar listas de verificación estándar dados los cambios
Curso de Auditorías 98
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Reunión de apertura por Auditor líder? Circular lista de asistencia? Confirmar el plan de auditoría? Hacer un breve resumen de las
actividades? Confirmar los canales de comunicación? Dar la oportunidad al auditado de hacer
preguntas
Curso de Auditorías 99
Reunión de apertura
? Introducción del equipo auditor, relajación? Revisión del alcance (productos y servicios)? Establecer los criterios de la auditoria? Revisión de métodos a utilizar
? Evaluación de la documentación vs norma? Entrevistas con empleados para det. El nivel de
conocimiento e implementación? Revisión de los registros como evidencia de
implementación
Curso de Auditorías 100
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Comunicación durante la auditoría? Intercambio de información entre el equipo
auditor. ? Comunicación de avances al auditado y al
cliente de la auditoría? Reportar inmediatamente cualquier
situación que provoque que el objetivo de la auditoría sea inalcanzable
Curso de Auditorías 101
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Roles y responsabilidades de los guías y observadores? Los guías y observadores no toman parte en la
auditoría, sus responsabilidades son:? Establecer contactos y tiempos para las
entrevistas? Procurar las visitas a sitios específicos? Asegurar que se cumplen las reglas de
seguridad
Curso de Auditorías 102
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Roles y responsabilidades de los guías y observadores
? Testificar la conducta tanto del auditor como del auditado
? Clarificar y asistir en la recolección de la información
Curso de Auditorías 103
Conducción de la Auditoría en Sitio –Donde está la acción y se realiza el trabajo
? Métodos de auditoria? Entrevista al supervisor y después al personal? Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la
lista en todo el departamento o área, consume tiempo y es poco práctico
? Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o productos y revisar los registros en todas lasáreas involucradas. Permite evaluar la interacción? Rastreo desde el inicio o desde el final
? Auditorías aleatorias y combinadas, son más recomendables
Curso de Auditorías 104
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Recolección y verificación de la información? Muestreo de evidencia
? No aceptar documentos ofrecidos por el auditado, más bien deben seleccionarlos al azar
? Entrevista amigable al auditado? Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto
visual? Preguntar ¿Qué, Por qué, cuándo, cómo,
dónde, quién?
Curso de Auditorías 105
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Recolección y verificación de la información? Lista de verificación? Observación de actividades y condiciones
? Pedir el “Muéstreme ....” y observar con cuidado
? Enfoque más profundo en procesos no documentados
? Seguir el hilo y observar mejora continua
Curso de Auditorías 106
Conducción de la Auditoría en Sitio
Fuentes de Información
Recolección, muestreo y verificación
Evaluación vs criterios
Revisión
Conclusiones de Auditoría
Evidencia de Auditoría
Hallazgos
Curso de Auditorías 107
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Generación de Hallazgos de Auditoría? Evaluación de la evidencia contra los
criterios? Los hallazgos pueden indicar conformidad
o no conformidad? El equipo auditor debe reunirse para
revisar los hallazgos? Los hallazgos deben ser registrados? Las no conformidades deben registrarse
Curso de Auditorías 108
No conformidades
? Es el incumplimiento de un requisito? Del manual de calidad, del manual de procesos,
procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes o códigos legislativos
? Fallas? Las fallas en el sistema generan problemas
? Evidencia? Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo. Declaraciones verbales del personal
Curso de Auditorías 109
Documentando una no conformidad
? Se revisan con el auditado quien firma de aceptación
? Se describen claramente en:? Reporte de incumplimiento? Notificación de desviación? Requisición de acción correctiva? Formato de potencial de mejora
? Disparan el proceso de acción correctiva
Curso de Auditorías 110
Categorías de no conformidad
? No conformidad mayor/menor o categoría 1/categoría 2
? Las de categoría 1 indican ausencia o inefectividaden la implementación de uno o más elementos requeridos por el sistema o dudas de que el producto o servicio cumpla con lo especificado
? Las de categoría 2 indican una inadecuada implementación de un elemento de la norma. Un número de menores forman una mayor
Curso de Auditorías 111
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Preparación de conclusiones de auditoría? El equipo auditor debería reunirse antes de
la reunión de cierre para:? Revisar los hallazgos y otra información
relevante? Acordar las conclusiones de auditoría? Preparar las recomendaciones (si se ha
especificado dentro del objetivo de la auditoría)? Discutir el seguimiento
Curso de Auditorías 112
Conducción de la Auditoría en Sitio –Reunión de cierre
? Propósito? Presentar los hallazgos y conclusiones de la
auditoria de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado
? Agenda, dirección del auditor líder? Introducción, resumen de hallazgos, detalles de
no conformidades, tiempos de acciones correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte y agradecimientos a la dirección
Curso de Auditorías 113
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Reunión de Cierre? Es conducida por el auditor líder? Se presentan los hallazgos y conclusiones? Se presentan las situaciones relevantes
que se encontraron? Aclarar opiniones divergentes (falta de
firmas)? En caso de ser parte del objetivo, hacer
recomendaciones para la mejora
Curso de Auditorías 114
Conducción de la Auditoría en Sitio
? Reunión de Cierre – problemas? Creación de nuevas evidencias o
procedimientos durante esta reunión, no cancelar no conformidades
? No se puede limitar el alcance eliminando áreas de no conformidades
? Para evitar discusiones, tratar de firmar la no conformidades antes de la junta
Curso de Auditorías 115
Reporte Final
? Preparación del Reporte de Auditoría? Es responsabilidad del auditor líder y debe
incluir los hallazgos de la auditoria:? Objetivo y Alcance de la auditoria? Cliente de la auditoría? Auditor líder y equipo auditor? Fechas y lugares de la auditoría? Criterio de auditoría
Curso de Auditorías 116
Reporte Final
? Referencia de los documentos contra los cuales se auditó el sistema (norma, manual de calidad, etc.)
? Hallazgos y declaraciones de observaciones y no conformidades
? Debilidades y fortalezas del sistema? Declaración de los resultados de la evaluación
del equipo auditor respecto al grado de cumplimiento del sistema con el criterio de auditoria
? Conclusiones y recomendaciones
Curso de Auditorías 117
Reporte Final
? Preparación del Reporte de Auditoría? Puede incluir también:
? El plan de auditoría? Lista de los representantes del auditado? Un resumen del proceso de auditoría? Confirmación de que los objetivos se
cumplieron? Áreas no cubiertas aún dentro del alcance? Opiniones divergentes entre el equipo auditor y
el auditado
Curso de Auditorías 118
Reporte Final
? Puede incluir? Recomendaciones
(en caso de formar parte del objetivo)
? Planes de seguimiento acordados
? Cláusulas de confidencialidad
? Lista de distribución del reporte
Curso de Auditorías 119
Reporte Final
? Aprobación y distribución del Reporte? Dentro del periodo acordado? Fechado, revisado y aprobado de acuerdo
con los procedimientos del programa de auditorías
? Distribuido a las personas designadas por el cliente de la auditoría
? El reporte es propiedad del cliente y debe ser manejado de manera confidencial
Curso de Auditorías 120
Conclusión de la Auditoría
? La auditoría se considera concluida una vez que han sido llevadas a cabo todas las actividades definidas en el plan y el reporte ha sido distribuido
? Los documentos obtenidos pueden ser resguardados o destruidos
? El equipo auditor no debe divulgar el contenido de los documentos u otra información obtenida sin la autorización del auditado
Curso de Auditorías 121
Seguimiento de la Auditoría
? Puede surgir la necesidad de acciones correctivas o preventivas
? El seguimiento no se considera parte de la auditoría
? La verificación de que las acciones han sido tomadas y son efectivas formará parte de una auditoría subsecuente
? El mismo equipo auditor puede llevar a cabo el seguimiento pero debe asegurarse su independencia
Curso de Auditorías 122
Preguntas antes del cierre de no conformidades? ¿La respuesta está dirigida a la causa del problema o
es un arreglo momentáneo a un síntoma evidenciado por el auditor?
? ¿Se ha revisado el sistema de forma que sea un arreglo permanente a largo plazo?
? ¿El problema si tiene repercusiones se han tomado las medidas para que la acción correctiva se haya aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir estos problemas?
Curso de Auditorías 123
Las Auditorías y el Proceso de Mejora
? Son un requisito de ISO 9001:2000 como parte de la medición, análisis y mejora
? Actúan como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad
? Permiten una revisión táctica del sistema? Sólo serán útiles si se toman acciones de
mejora como respuesta a sus resultados
Curso de Auditorías 124
Las Auditorías y el Proceso de Mejora
Auditoría de Calidad
Determinación de causas de
no conformidades
Acciones correctivas y preventivas
Documentación de Mejoras
Curso de Auditorías 125
Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad
? Los resultados de auditoría son un insumo fundamental para la Revisión por parte de la Dirección
? Además de las auditorías debe considerarse:? La retroalimentacion del cliente? El desempeño de los procesos y la conformidad
del producto? El estado de las acciones correctivas y
preventivas? Acciones de seguimiento de revisiones previas
Curso de Auditorías 126
Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad
? Además de las auditorías debe considerarse:? Cambios que podrían
afectar al sistema de gestión
? Recomendaciones para la mejora
? Desempeño de proveedores