Date post: | 22-Jan-2018 |
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Marketing |
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Juan Carlos Alcaide
Customer Experience para liderar la experiencia digital
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¡Hace nada hablábamos de 2.0!
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¿Y SI NUESTROS CLIENTES MANDASEN?
• Nuestros clientes ya mandan: TIENEN EL PODER
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REVOLUCION DIGITAL Y CX
DE BIG DATAA BIG
INTELLIGENCE-BIG BUSINESS
RETO COMPETITIVIDAD
1. El cliente es ubicuo(8,5 h de exposición medios)1. Competidor es digital o
ubicuo2. Canales ALL LINE
Adaptaciónnueva
sociedad
Adaptaciónglobalización
AdaptaciónOferta-
demanda
Impacto empleo y
en demanda 1.- CONFIANZA y ENGAGEMENT
2.- MOVILIDAD3.- ECOMMERCE, IMPULSAR RELACION $4.- PUNTOS DE CONTACTO DIGITAL EN TODO MOMENTO (CX & UX CONSISTENTES)
1.-TRANSFORMACION DEL SERVICIO (REVOLUCION PERMANENTE)2.-ROBOTS, DRONES, INTERNET DE LAS COSAS Y 3D3.- COMODIDADES, FACILIDADES, PLACER Y DISFRUTE
Ya no hay clientes online vs. offline
PHYGITAL
EXPERIENCE
1. Empoderado, informado
2. EQUIPADO
3. Influyente e influido
4. Malintencionado
(predispuesto)
5. Maleado y experimentado,
descreído
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PILARES DEL CUSTOMER EXPERIENCE
TRANFORMACIÓN DIGITAL IMPLICA
TRASNFORMACIÓN CULTURAL, CUSTOMER
EXPERIENCE PARA DIRIGIRNOS AL CLIENTE
Gestión rentable de clientesPersonalización
BUSINESS INTELLIGENCE & BIG DATA
Experience DesignCustomer JourneyOmnicanalidad
PUNTOS DE CONTACTO DIGITALES EN TODO MOMENTO
Marketing InternoPerformance
USER EXPERIENCE AUTOMATIZADA PERO HUMANIZADA
Comunicación de marcaNeuromarketing
VINCULACIÓN CLIENTES
Comarketing ECOSISTEMARedes TelcoComponentesSistemasApps / publicidadMk all line & digital mk
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TECNOLOGIA < PERSONAS
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*Tomado de INCIPY
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MARCA Y CONTENIDO
DATA (BI INTELIGENTE)
CONOCIMENTO DIGITAL (TD MEDIO NO FIN)
CADENA DE VALOR
VENTAJA COMPETITIVA CLARA
INNOVACION Y DISRUPCIÓN EN EL ADN
MOVILIDAD
AGILE
CUSTOMER CENTRIC
COMERCIO RENTABILIDAD SOSTENIBILIDAD
LARGO PLAZO
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ERRORES EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
QUÉ ERRORES MÁS COMUNES SE COMETEN EN CX1.- No alinear estrategia y tácticaMirada cortoplacista2.- no modificar estructura y organigrama3.- hacer cambios cosméticos4.- hacer (simples)cambios tecnológicos sin consistencia
5.- no relacionar TD con CX. No contemplar el despliegue del cambio6.- funcionar con impulsitos7.- Bandazos e inconsistencia
DIFERENCIAS ENTRE CX Y CUSTOMER SERVICE1.- De operaciones a emociones• De calidad a calidez• De lo duro a lo blando2.- de comodidades y facilidades (enfoque UX) a placer & disfrute.3.- Story telling & story doing
SE PUEDE HACER CX SIN TECNOLOGÍA?1.- auténtico, genuino y MEMORABLE (puede ser excepcionalmente sin tecnología)2.- cliente ubicuo exige omnicanalidad y BI (data based)
CX vs. UX1.- Automación no es robotizaciónCALIDEZ, MEMORABILIDAD, COMPLICIDAD, DEBE SER COMPATIBLE CON MACHINE & DIGITAL REVOLUTION
TECNOLOGIA Y DIFERENCIACION1.- no Diferenciación por Diferenciación (tonta) (NI TECNOLOGIA POR TECNOLOGIA)2.- SI DIFERENCIACION RENTABLE EN COSAS QUE VALORA EL CLIENTEDEJAR ATRÁS AL COMPETIDOR PUEDE SER “DIFERENTE” Y NO “MEJOR”
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VERDADERAS EXPERIENCIAS
HUMANISMO EXPERIENCIAS
• Experience Design
o Personas miman personas
o Complicidad
o Comodidades, facilidades, placer, disfrute
• Escapismo
• Entretenido
• Estética
• Cocreación
• Engagement
• NO PASIVO, INTERACTIVO, PERSONALIZADO
• Experiencias y actividades
• Servicios básicos, facilitadores, de conveniencia
• Comarketing
• Basadas en insights
• Basadas en Data /CRM<CEM
CRM DISEÑO RRHHMK ALL
LINE
OPERACIONES&
TECNOLOGÍA
ESTETICABRANDING
ESTILOPERFORMANCE
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PHYGITAL
LARGOPLACISMO
ADAPTACIÓN 4ª REVOLUCION
• CX nuevo management
• CX es negocio• Telemedicina
• Wearables
• Nuevos servicios para nueva sociedad
• Ojo, generamos clientes que necesitan zafarse de la tecnología... Y el spam
CONFIANZA NUDO
CONFIANZA: FACTOR COMPETITIVIDAD (EFICIENCIA VISTA OJO CLIENTE)
• Humanismo
• Complicidad
• Tecnología• Comodidades, facilidades• Experiencia simple• Placer y disfrute
• Gamificación & Engagement
• Business Intelligence y Vinculación / Engagement (personalización)
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JUAN CARLOS ALCAIDE
• Director del Máster en Customer Experiencede La Salle IGS
• Socio fundador de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente)
• Director MdS www.marketingdeservicios.com
• ¡25 años de experiencia en experiencia!
• wwww.juancarlosalcaide.com
• @AlcaideJC