Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos – Sexta Versión
SÍNTESIS DE RESULTADOS
Mayo 2016
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I. ANTECEDENTES Objetivos & Metodología
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Objetivos
OBJETIVO GENERAL • Conocer la valoración y percepción de las personas respecto al cumplimiento
de los derechos ciudadanos por parte de los organismos del Estado que otorgan atención directa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Estimar el nivel de importancia y valoración de los ciudadanos respecto de los
derechos políticos y sociales. 2. Conocer el nivel de relevancia y valoración de los ciudadanos respecto de los
derechos en el contacto con organismos públicos, así como de las agencias responsables.
3. Observar la valoración y conocimiento que poseen las personas respecto de sus obligaciones y deberes ciudadanas, con énfasis en su relación con los organismos públicos.
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Ficha Metodológica Encuesta
Población obje-vo Hombres y mujeres de 18 años y más, chilenas o extranjeras, que residen habitualmente en viviendas par-culares ocupadas localizadas en zonas urbanas y rurales de las quince regiones de Chile.
Tipo de levantamiento de datos Encuesta presencial en hogares probabilís3co probabilís3co, estra3ficado geográficamente y mul3etápico (cuatro etapas: comunas, manzanas, vivienda y persona)
Periodo de levantamiento 1 de febrero y 20 de marzo de 2016
Tamaño muestral 3.032 encuestas completas
Error muestral (95% nivel de confianza)
Error absoluto de ±2,18 a nivel nacional, bajo supuesto de Muestreo Aleatorio Simple (MAS), para una proporción de 50% a nivel de confianza de 95%.
Ponderación de la muestra El ponderador fue calculado u3lizando la técnica de raking, ajustando por sexo, edad, región y área geográfica.
Tasa de Respuesta y Rechazo Tasa de respuesta (RR2): 83,3% Tasa de rechazo (REF2): 13,1%
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Caracterización de la Muestra
Variable Error muestreo aleatorio simple
(95% N.C)
% Ponderado
Sexo Hombre ±2,9 49,0 Mujer ±2,3 51,0
Edad
De 18 a 29 años ±4,2 25,4 De 30 a 45 años ±3,2 30,2 De 46 a 59 años ±3,6 24,2 60 años y más ±3,4 20,3
Área Urbana ±1,9 87,2 Rural ±5,0 12,8
Santiago - Regiones Santiago ±3,0 40,1 Regiones ±2,2 59,9
NSE D-E ±2,8 38,5 C3 ±3,0 35,0 C1-2 ±3,5 26,3
Educación Encuestado
Educación Media incompleta o menos ±2,9 34,5 Educación Media completa ±3,0 35,0 Educación Superior incompleta o más ±3,6 27,8
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II. RESULTADOS
DIMENSIÓN 1 Conocimiento y percepción de derechos
ciudadanos en general
DIMENSIÓN 2 Responsabilidades ciudadanas
DIMENSIÓN 3 Cumplimiento de derechos y
discriminación en servicios públicos
DIMENSIÓN 4 Conocimiento y uso de organismos públicos para atención a clientes
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II. RESULTADOS
DIMENSIÓN 1
Conocimiento y percepción de derechos ciudadanos
1.1 Percepción general de cumplimiento 1.2 Derechos políticos y sociales:
valoración y evaluación
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Percepción general de cumplimiento
56,4 56,9
43,6 43,1
2013 2016
Total
(% de Respuestas)
Nunca o Casi nunca Casi siempre o Siempre
P1 Según su experiencia o lo que le han contado ¿En qué medida cree usted que se respetan los derechos de las personas en nuestro país? – Totales por año
N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.979 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
1.1
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Percepción general por área
56,0 53,9 66,4 48,5
41,8 45,1 32,5 48,7
Urbana Rural Santiago Regiones
(% de Respuestas)
Nunca o Casi nunca Casi siempre o Siempre
*
P1 Según su experiencia o lo que le han contado ¿En qué medida cree usted que se respetan los derechos de las personas en nuestro país? – Área y Santiago - Regiones
N total: 3,032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Urbana y Santiago Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
1.1
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1.2 TIPOS DE DERECHOS CIUDADANOS
Tipos de Derechos Ciudadanos
Civiles – Políticos
• Derecho a recibir un juicio justo • Libertad de expresión • Libertad de pensamiento, de
conciencia y de religión • Derecho a voto • Derecho de propiedad
Sociales
• Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara
• Derecho a una educación gratuita • Derecho a una educación de calidad • Tener acceso a un trabajo digno • Derecho a tener una buena
administración pública
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Derechos Sociales y Civiles/Políticos: Importancia
2,5
1,2
6,6
3,8
20,3
16,3
69,9
78,1
Derechos civiles/políticos
Derechos sociales
(% de Respuestas)
Nada o poco importante Algo importante Bastante importante Muy importante
P2 ¿Qué tan importantes considera usted los siguientes derechos o libertades? – (Promedio de derechos) Totales
N total: 3.032 Nota: Para cada tipo de promedio, se preguntó por cinco derechos. En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
1.2
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Derechos – Civiles/Políticos: Importancia
1,0
5,8
1,8
1,9
2,3
4,4
9,6
6,4
6,1
6,3
19,1
20,4
20,7
20,7
20,4
74,6
63,4
70,5
70,8
70,4
Derecho de propiedad
Derecho a voto
Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión
Libertad de expresión
Derecho a recibir un juicio justo
(% de Respuestas)
Nada o poco importante Algo importante Bastante importante Muy importante
P2 ¿Qué tan importantes considera usted los siguientes derechos o libertades? – Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
PROMEDIO 69,9% Muy Importante, entre 63,4% y
74,6%
1.2
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Derechos – Sociales: Importancia
1,9
0,8
1,4
1,0
0,8
5,2
3,4
4,2
3,2
2,9
19,1
16,2
17,6
14,0
14,6
72,9
79,0
76,4
81,1
81,3
Derecho a tener una buena administración pública
Tener acceso a un trabajo digno
Derecho a una educación gratuita
Derecho a una educación de calidad
Tener acceso a una atención de salud de
calidad en caso de que lo necesitara
(% de Respuestas)
Nada o poco importante Algo importante Bastante importante Muy importante
P2 ¿Qué tan importantes considera usted los siguientes derechos o libertades? – Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
PROMEDIO 78,1% Muy Importante, entre 72,9%
y 81,3
1.2
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Importancia Derechos: Los más valorados
6,6
11,3
16,0
17,1
18,2
31,3
34,8
38,2
46,0
61,0
Derecho a voto
Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión
Derecho a tener una buena administración pública
Derecho de propiedad
Libertad de expresión
Derecho a recibir un juicio justo
Derecho a una educación gratuita
Tener acceso a un trabajo digno
Derecho a una educación de calidad
Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de
(% Total de máximo 3 menciones)
P3 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los más importantes? – Total Menciones
N total: 3.032 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a respuesta múltiple.
1.2
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Importancia Derechos: Diferencias por edad P3 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los más importantes (los tres más valorados)? – % Más importantes – Sexo y Edad
N total: 3.032
Sexo Edad
Hombre Mujer 18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 59
años 60 y más
Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara 55,7 66,0 53,1 58,6 65,9 68,5
Derecho a una educación de calidad 42,5 49,3 50,7 48,4 47,6 34,7
Tener acceso a un trabajo digno 40,2 36,2 35,1 40,3 37,2 40,1
1.2
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Importancia Derechos: Diferencias por NSE P3 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los más importantes (los más valorados)? – % Más importantes – NSE y Educación Encuestado
N total: 3.032
NSE Educación Encuestado
D -‐ E C3 C1 -‐ 2 Media incompleta
Media completa
Superior incompleta o
más
Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara
62,6 61,9 57,6 69,1 59,7 54,8
Derecho a una educación de calidad 41,2 50,5 47,2 42,1 46,9 51,9
Tener acceso a un trabajo digno 39,6 36,9 37,8 41,3 38,1 35,2
1.2
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Derechos Sociales y Civiles/Políticos: Percepción Cumplimiento
29,1
11,6
53,8
47,8
15,5
39,1
Derechos sociales
Derechos civiles/políticos
(% de Respuestas)
No lo tienen Lo tienen parcialmente Lo tienen totalmente
P4 ¿Cuánto considera que se tiene, en la actualidad, cada uno de los siguientes derechos?– (Promedio para cada tipo de derecho) Totales
N total: 3.032 Nota: Para cada tipo de promedio, se preguntó por cinco derechos. En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
1.2
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Derechos – Civiles/Políticos: Percepción Cumplimiento
24,3
10,2
6,6
4,3
12,4
58,7
55,7
45,8
23,6
55,2
15,6
33,2
46,2
70,4
30,0
Derecho a recibir un juicio justo
Libertad de expresión
Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión
Derecho a voto
Derecho de propiedad
(% de Respuestas)
No lo tienen Lo tienen parcialmente Lo tienen totalmente
P4 ¿Cuánto considera que se tiene, en la actualidad, cada uno de los siguientes derechos?– Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
PROMEDIO 39,1%
Se tienen totalmente
1.2
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Derechos – Sociales: Percepción Cumplimiento
36,2
32,2
35,9
17,2
23,9
50,9
51,1
50,1
61,0
55,7
11,9
15,2
12,4
20,4
17,4
Tener acceso a una atención de salud de
Derecho a una educación gratuita
Derecho a una educación de calidad
Tener acceso a un trabajo digno
Derecho a tener una buena administración pública
(% de Respuestas)
No lo tienen Lo tienen parcialmente Lo tienen totalmente
P4 ¿Cuánto considera que se tiene, en la actualidad, cada uno de los siguientes derechos?– Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
PROMEDIO 15,5%
Se tienen totalmente
1.2
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Percepción de Importancia & Cumplimiento Derechos
N total: 3.032
Acceso a una atención de salud de calidad
Educación de calidad
Acceso a un trabajo digno
Educación gratuita
Derecho de propiedad
Derecho a tener una buena administración pública
Libertad de expresión
Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión
Derecho a recibir un juicio justo
Derecho a voto
0
10
20
30
40
50
60
70
80
60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0
Per
cep
ción
de
Cu
mp
limie
nto
(%
Cas
i sie
mp
re o
sie
mp
re)
Importancia (% Respuestas Muy importante)
1.2
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Cumplimiento Derechos: Los que menos
4,6
7,4
11,1
12,8
23,2
31,7
33,7
38,1
50,4
57,7
Derecho a voto
Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión
Libertad de expresión
Derecho de propiedad
Derecho a tener una buena administración pública
Tener acceso a un trabajo digno
Derecho a recibir un juicio justo
Derecho a una educación gratuita
Derecho a una educación de calidad
Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara
(% Total de máximo 3 menciones)
P5 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los que menos se tienen actualmente en nuestro país? – Total Menciones
N total: 3.032 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a respuesta múltiple.
1.2
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Cumplimiento Derechos: Diferencias por edad P5 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los que menos se tienen actualmente en nuestro país (los tres más nombrados)? – % Más importantes – Sexo y Edad
N total: 3.032
Sexo Edad
Hombre Mujer 18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 59 años 60 y más
Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara
54,6 60,7 53,9 58,3 58,5 60,7
Derecho a una educación de calidad 50,0 50,9 54,6 51,1 51,0 43,6
Derecho a una educación gratuita 39,9 36,5 42,3 37,1 39,5 32,8
1.2
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II. RESULTADOS
DIMENSIÓN 2
Responsabilidades ciudadanas
2.1 Valoración 2.2 Participación
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Valores y Conductas Ciudadanas
11,4
7,2
3,1
3,8
2,7
2,2
1,2
1,0
0,7
0,6
13,7
15,3
9,8
8,9
8,5
7,8
7,4
5,7
3,5
2,9
19,7
21,6
23,9
22,1
22,3
23,6
20,4
20,6
21,5
17,2
54,5
55,0
62,9
64,3
65,8
66,2
70,6
72,2
74,0
78,9
Votar en las elecciones
Participar activamente en la comunidad
Tratar respetuosamente a la autoridad
Entregar información fidedigna a los organismos
Pagar todos los impuestos que corresponde
Obedecer y respetar la ley
Ayudar a otros que están en condiciones más
Respetar y preservar el medio ambiente
Trabajar y mantenerse a sí mismo
Educar responsablemente a los hijos
(% de Respuestas)
Nada o poco importante Algo importante Bastante importante Muy importante
P40 ¿De acuerdo a su opinión, ¿cuán importante es para ud? – Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
2.1
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Participación
91,5 90,7
85,7 83,6
82,1 81,4
76,3 73,6
71,2 67,1
4,9 6,1
11,7 12,3
14,9 16,1
20,4 24,0
26,5 28,4
Ser miembro de un grupo político
Contactar o figurar en los medios de comunicación para
Apoyar a una causa social o política a través de redes
Firmar una petición ante una autoridad
Asistir a una manifestación o marcha de protesta
Ser miembro activo de alguna organización ciudadana
Donar dinero o recolectado fondos para una actividad social
Participar en una junta de vecinos u otra organización
Asistir a una reunión pública con vecinos para tratar un
Participar en una organización religiosa
(% de Respuestas)
No lo ha hecho Lo ha hecho
P42 Por favor indique para cada una si lo ha hecho – Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
2.2
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Participación: Diferencias por edad P42 Por favor indique para cada una si lo ha hecho % Lo ha hecho – Sexo y Edad
N total: 3.032
Edad
18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 59 años 60 y más
Par-cipar en una organización religiosa 19,8 27,3 30,0 39,0
Asis-r a una reunión pública con vecinos para tratar un problema local
16,6 25,7 30,8 35,1
Par-cipar en una junta de vecinos u otra organización territorial 12,7 23,1 26,2 36,9
Donar dinero o recolectado fondos para una ac-vidad social o polí-ca
23,3 20,5 18,7 18,8
Ser miembro ac-vo de alguna organización ciudadana 10,8 13,5 17,7 24,7
Asis-r a una manifestación o marcha de protesta 23,3 14,0 11,9 9,3
Firmar una pe-ción ante una autoridad 8,6 12,8 14,5 13,5
Apoyar a una causa social o polí-ca a través de redes sociales 17,3 12,4 8,1 7,8
Contactar o figurar en los medios de comunicación para expresar su opinión
5,6 7,9 4,4 6,3
Ser miembro de un grupo polí-co 4,7 4,9 5,1 5,1
2.2
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II. RESULTADOS
DIMENSIÓN 3
Servicios Públicos (estatales)
3.1 Valoración y reconocimientos de derechos
3.2 Uso y evaluación
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3.1 DERECHOS FRENTE A SERVICIOS PÚBLICOS
Tipos de derechos frente a servicios públicos
• Ser tratado con dignidad y respeto • Recibir atención preferencial para tercera edad,
embarazadas y discapacitados • Recibir una atención rápida y oportuna • Recibir soluciones o compensaciones en casos
que sus derechos hayan sido pasados a llevar • Recibir respuesta a sus solicitudes, respuesta o
reclamo • Recibir un trato igualitario • Tener espacios para hacer reclamos
• Garantizar confidencialidad a la información que Ud. proporciona
• Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identificar a la persona que está a cargo
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Derechos Frente a Servicios Públicos
1,9
1,3
1,2
1,6
1,3
1,3
1,4
1,0
1,1
7,9
7,6
6,3
5,3
5,5
5,6
4,0
2,9
3,4
20,2
17,2
16,9
17,2
16,5
16,1
15,9
13,5
12,7
69,1
73,0
73,5
75,0
75,4
76,3
77,7
81,7
81,9
Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identificar a la persona que está a cargo
Garantizar confidencialidad a la información que usted proporciona
Tener espacios para hacer reclamos
Recibir un trato igualitario
Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones o reclamos
Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus derechos hayan sido pasados a llevar
Recibir una atención rápida y oportuna
Recibir atención preferencial para tercera edad, embarazadas y discapacitados
Ser tratado con dignidad y respeto
(% de Respuestas)
Nada o poco importante Algo importante Bastante importante Muy importante
P6 En los servicios públicos, ¿qué tan importante considera usted que se garanticen los siguientes derechos? - Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
3.1
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Derechos frente a Servicios Públicos: Más importantes
4,2
7,5
8,3
12,5
15,8
22,4
40,2
44,3
45,2
Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identificar a la persona que está a cargo
Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones o reclamos
Tener espacios para hacer reclamos
Garantizar confidencialidad a la información que usted proporciona
Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus derechos hayan sido pasados a llevar
Recibir atención preferencial para tercera edad, embarazadas y discapacitados
Recibir una atención rápida y oportuna
Recibir un trato igualitario
Ser tratado con dignidad y respeto
(% Total de máximo 3 menciones)
P7 ¿Cuál de estos consideraría Ud. Como los más importantes? – Total Menciones
N total: 3.032 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a respuesta múltiple.
3.1
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Derechos Frente a Servicios Públicos: Respeto
22,9
22,6
29,4
25,3
32,7
31,3
41,8
43,3
41,3
34,5
36,8
36,8
43,2
42,1
45,2
35,3
34,9
40,0
41,6
36,2
31,9
30,5
23,4
23,0
19,6
19,0
18,0
Recibir atención preferencial para tercera edad,
Garantizar confidencialidad a la información que usted
Tener espacios para hacer reclamos
Ser tratado con dignidad y respeto
Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e
Recibir un trato igualitario
Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones o
Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus
Recibir una atención rápida y oportuna
(% de Respuestas)
Nunca o casi nunca Algunas veces Casi siempre o siempre
P8 Según lo que usted ha visto u oído ¿Qué tan seguido se respetan estos derechos en los servicios públicos? - Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
3.1
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Importancia y Respeto Derechos frente a Servicios Públicos
N total: 3.032
3.1
Ser tratado con dignidad y respeto
Recibir atención preferencial para tercera edad,
embarazadas y discapacitados
Recibir una atención rápida y oportuna
Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus derechos hayan
sido pasados a llevar
Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones
o reclamos Recibir un trato igualitario
Tener espacios para hacer reclamos
Garantizar confidencialidad a la información que usted
proporciona
Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identidicar a la persona que
está a cargo
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
60 65 70 75 80 85
Per
cep
ción
de
resp
eto
(% C
asi s
iem
pre
o s
iem
pre
)
Importancia (% Respuestas Muy importante)
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Uso de Servicios
24,3
27,2
43,1
51,4
63,4
68,1
70,1
Escuelas particulares subvencionadas
Escuelas municipales
Fonasa
Registro Civil
Hospitales públicos
Consultorios municipales
Transporte público
P10 Durante los últimos 12 meses, ¿ha solicitado atención o servicio en alguno de estos servicios o ha acompañado a algún familiar?– Total Sí %
2,6
3,9
4,9
5,8
6,5
6,6
7,9
Superintencia de Seguridad Social
Cárceles
Tesorería General de la República
Superintencia de Pensiones
Fiscalía y Ministerio público
SERNAC
Corporación de asistencia judicial
9,0
10,1
11,7
12,0
14,0
17,8
19,9
COMPIN
Tribunales de Justicia
Inspección del trabajo
IPS
Serviu
Servicio de Impuestos Internos
Comisarías de su comuna
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten categorías No, No sabe y No responde
(% de Respuestas)
3.2
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Evaluación de Servicios Públicos
25,6
19,2
23,1
19,3
17,7
20,2
53,8
60,8
55,4
57,4
57,6
55,3
17,0
18,3
19,5
21,5
22,7
22,8
Transparencia
Efectividad
Espíritu de Servicio
Buen trato
Profesionalismo
Respeto por los derechos de las personas
(% de Respuestas)
De 1 a 3 De 4 a 6 De 7 a 10
P39 De 1 a 10, ¿cómo calificaría ud a los servicios públicos de nuestro país en los siguientes aspectos?– Totales
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
Urbano 19,1 Rural 28,8 RM 17,7 Regiones 22,1 D-E 25,3 C3 17,6 C1 17,0
3.3
Promedios
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Discriminación en Servicios: Comparación
19,3 18,6
80,7 81,4
2013 2016
Total
(% de Respuestas)
Sí No
N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.921 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P38 Pensando siempre en su experiencia durante los últimos 12 meses, ¿se ha sentido discriminado ud o alguien de su familia en algún servicio público? – Totales por año
3.3
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Otras vulneraciones
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.
P34 ¿Alguna vez en su vida le ha pasado a ud. o a alguien que vivía con usted en ese minuto que…?– Totales
3.4
14,7 14,0
6,2 5,7 4,3
Algún organismo del Estado o un municipio le ha negado un beneficio que ud consideraba que
le correspondía
Le negaron la atención médica en un
consultorio y/o en un hospital público
Fue detenido o agredido injustamente por la policía, y/o acusado
indebidamente de una falta o delito
Ha sido juzgado indebidamente o
recibido una multa o sanción indebida por
parte de algún funcionario u organismo
público
Algún establecimiento educacional le negó la posibilidad a ud o a sus
hijos de estudiar o seguir estudiando
(% de Respuestas Sí)
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Experiencia de Servicios
15,8 20,0 22,4
34,5 35,8 36,0 35,2 36,8 35,1 31,3
45,5 40,9 39,2
28,3 24,6
Le negaron la atención médica en un consultorio y/o en un hospital público
Algún organismo del Estado o un municiio le ha negado un beneficio que ud consideraba que le
correspondía
Ha sido juzgado indebidamente o recibido
una multa o sanción indebida por parte de algún funcionario u organismo público
Fue detenido o agredido injustamente por la policía,
y/o acusado indebidamente de una falta
o delito
Algún establecimiento educacional le negó la posibilidad a us o a sus
hijos de estudiar o seguir estudiando
(% de Respuestas de quienes responden “Sí” en P34)
Hace más de 5 años Hace más de 12 meses pero menos de 5 años En los últimos 12 meses
N total: Solo quienes respondieron Sí en P34 en alguna de las situaciones planteadas Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.
P35 ¿Hace cuánto tiempo ocurrió esa situación?–
3.4
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Vulneración Derechos en Servicios Piense en los últimos 12 meses, en alguno de estos servicios, ¿le ocurrió que…? % Sí – Sexo y Edad
N total: 3.032
Total (%)
Los tiempos de espera fueron muy extensos, haciéndole perder otras actividades que tenía presupuestadas 48,2
NO le entregaran la atención o respuesta oportuna a su demanda 27,9
NO le entregaron un trato digno y respetuoso 16,7 NO recibió ud o alguien a quien acompañaba el mismo trato que las demás personas que solicitaban 11,6
Le entregaron una información que le costó mucho comprender 11,4 NO le quisieran entregar información respecto al estado de su solicitud o se demoraron excesivamente en entregar esa información 10,7 No fue atendido preferencialmente a pesar de una evidente situación de discapacidad, embarazo o ancianidad 9,9
Fue tratado de manera claramente injusta y atentatoria contra sus derechos personales 9,4
NO pudo obtener la información que necesitaba por cobros indebidos o excesivos para usted 5,5
Le negaran la posibilidad de reclamar 5,1
Utilizaran indebidamente su información personal o la de la persona a quien acompañaba 2,5
3.4
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Vulneración
4,0
4,1
4,1
6,1
9,7
26,9
47,9
COMPIN (Comisiones de Medicina Preventiva e Invalidez)
Registro Civil
Tribunales de Justicia
Comisarías de su comuna
Transporte público (Transantiago y/o metro)
Consultorios municipales
Hospitales públicos
(% de Menciones de que quienes dijeron Sí en P31)
P33 ¿En cuál de estos servicios ocurrió esta situación?– % Total menciones
N total: 286
3.4
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Necesidad de Reclamos
40,5 31,8
59,5 68,2
2013 2016
Total
(% de Respuestas) Sí No
*
• N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.983 • *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 • Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P58 De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses:¿Ha sentido necesidad de reclamar en alguno de ellos? – Totales por año
3.5
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Necesidad de Reclamos
32,8
21,2
38,3
26,7
65,7
78,0
59,7
72,3
Urbana Rural Santiago Regiones
(% de Respuestas) Sí No
P58 De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses:¿Ha sentido necesidad de reclamar en alguno de ellos? – Área y Santiago - Regiones
N total: 3.032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Urbana y Santiago Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
**
3.5
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Necesidad de Reclamos
7,2
7,4
9,4
15,6
19,8
41,7
55,9
Escuelas municipales
Otro
Fonasa
Registro Civil
Transporte público
Consultorios municipales
Hospitales públicos
P59 ¿En cuáles servicios públicos ha sentido la necesidad de reclamar?– Total Si %
3,2
3,5
5
5,1
5,4
6,2
6,7
SERNAC
Servicio de Impuestos Internos (SII)
Inspección del Trabajo
Tribunales de Jus3cia
Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo)
COMPIN (Comisiones de Medicina Preven3va e
Comisarías de su comuna
1,7
1,8
1,9
2,5
2,6
2,6
3,2
Tesoría General de la República
IPS (Ins3tuto de Previsión Social)
Superintendencia de Pensiones
Cárceles
Corporación de Asistencia judicial
Fiscalía y Ministerio Público
Escuelas par3culares subvencionadas
N total: 963 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a pregunta de respuesta múltiple
(% de Respuestas de quienes quisieron reclamar)
3.5
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Necesidad de Reclamos
12,9
13,1
16,3
19,8
20,5
30,5
78,6
Le negaron una prestación a que tenía derecho según su criterio
Su solicitud de información o consulta no fue contestada
Otro motivo
No corrigieron un error u omisión que ellos mismos cometieron
No recibió una respuesta en tiempo prudente
Tomaron una decisión administrativa que no fue razonable o lo perjudicó
No recibió atención oportuna y de calidad
(% de Respuestas de quienes quisieron reclamar)
P61 ¿Por qué sintió la necesidad de reclamar?– Total Si %
N total: 963 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a pregunta de respuesta múltiple
3.5
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Reclamos efectivos
53,9 46,1
Total
(% de Respuestas de quienes quisieron reclamar asociados a dos últimos servicios)
Sí No
N total: 614 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P62 ¿Hizo el reclamo correspondiente? – Total
3.6
De ellos, un 73% obtuvo respuesta a su problema. Y de los que obtuvieron respuesta, un 40% le pone una nota 1 a 4; un 14% de 6 a 7.
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Reclamos efectivos
11,5
Total
(% de Respuestas asociados a dos últimos servicios)
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.
P62 ¿Hizo el reclamo correspondiente? – Total
3.6
Un 11,5% hizo el reclamo correspondiente en alguno de los dos últimos servicios en los que sintió ganas de reclamar.
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Gravedad Perjuicio de Situación de Reclamo
6,2
32,7
47,7
Total
(% de Respuestas de quienes reclamó referido a dos últimos servicios)
De 1 a 3 De 4 a 6 De 7 a 10
• N total: 614 • Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde. Se reportan las notas solo del primero servicio nombrado.
P69 De 1 a 10, califique la gravedad del perjuicio que le ha provocado la situación por la que usted estaba reclamando– Total
3.6
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Reclamos: Medios
1,2
2,2
4,1
4,5
8,8
9,5
17,1
19,7
20,1
27,9
39,9
Habló con el jefe
Denuncia a un medio de comunicación
Otro
En SERNAC
En un libro de reclamos
A través del sitio web del servicio
En una oficina de reclamos (OIRS)
En la comisión defensora ciudadana (CDC)
Escribió una carta
Por teléfono
Por email
(% de Respuestas de quienes sí hicieron el reclamo)
P64 ¿Cómo reclamó?– Total Si %
N total: 339 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a pregunta de respuesta múltiple
3.6
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Reclamos
72,9
27,1
Total
(% de Respuestas de quienes sí hicieron el reclamo) Sí No
N total: 244 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P65 ¿Obtuvo respuesta a su problema? – Total
3.6
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Satisfacción Reclamo
40,2
17,3 14,1
1 Servicio
(% de Respuestas de quienes obtuvieron respuesta) De 1 a 4 Nota 5 De 6 a 7
N total: 180 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde. Se reportan las notas solo del primero servicio nombrado.
P66 En una escala de a 1 7, ¿Cuán satisfecho quedó con la respuesta?– Total
3.6
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Reclamos
11,2
13,4
14
18,2
30,8
75,7
Porque no sabía donde dirigirse
Otro motivo
Porque no creía que le iban a resolver el problema (perdería el tiempo)
Porque no tenía tiempo
Porque no había ningún lugar o canal de reclamos
Porque el problema no era tan grave como para reclamar
(% de Respuestas de quienes no hicieron el reclamo) P63 ¿Por qué NO hizo el reclamo?– Total Si %
N total: 275 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a pregunta de respuesta múltiple
3.6
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
II. RESULTADOS
DIMENSIÓN 4
Conocimiento y Uso de Organismos de la Comisión
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Conocimiento Comisión Defensora Ciudadana: Comparación
9,9 15,6
90,1 84,4
Año 2013 Año 2016
Total
(% de Respuestas)
Sí No
*
N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.999 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P48 ¿Conoce usted la Comisión Defensora Ciudadana? – Totales por año
4.1
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Conocimiento Chile Atiende
61,0 65,6
39,0 34,3
2013 2016
Total
(% de Respuestas)
Sí No
*
N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.996 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P52 ¿Conoce o ha escuchado sobre Chile Atiende? – Totales por año
4.2
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Uso Chile Atiende - Oficinas: Comparación
13,3
29,6
2013 2016
Total
(% de Respuestas)
Sí
*
N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.
P53 ¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene Chile Atiende?:Oficinas de Chile Atiende – Totales por año
4.2
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Uso Chile Atiende – Página Web: Comparación
8,2 12,4
2013 2016
Total
(% de Respuestas) Sí
*
N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.
P53 ¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene Chile Atiende?:Página web de Chile Atiende – Totales por año
4.2
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Uso Chile Atiende – Call Center: Comparación
2,5 7,0
2013 2016
Total
(% de Respuestas) Sí
*
• N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 • *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 • Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.
P53 ¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene Chile Atiende?:Call center de Chile Atiende – Totales por año
4.2
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Evaluación Chile Atiende: Comparación
6,6 7,4
19,7 24,8
73,7 67,9
2013 2016
Total
(% de Respuestas de quienes conocen Chile Atiende cada año) Muy mala o mala Ni buena ni mala Buena o muy buena
*
*
N total: 2013 = 1.139 2016 = 1.993 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P54 ¿Cómo evalúa la calidad de servicios entregada por Chile Atiende en los canales de atención que usted ha utilizado? – Totales por año
*
4.3
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Conocimiento OIRS: Comparación
27,2 32,8
72,8 67,2
2013 2016
Total
(% de Respuestas) Sí No
*
N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.992 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013
P55 ¿Conoce usted las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en todos los servicios públicos?– Totales por año
4.4
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Uso OIRS: Comparación
7,0 7,0
2013 2016
Total
(% de Respuestas) Sí
• N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 • *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 • Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P56 ¿Ha utilizado estas Oficinas en los últimos dos años? – Totales por año
4.5
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
Evaluación OIRS: Comparación
22,8 16,0
23,6 31,0
53,5 53,0
2013 2016
Total
(% de Respuestas de quienes conocen y han utilizado OIRS cada año) Muy mala o mala Ni buena ni mala Buena o muy buena
N total: 2013 = 133 2016 = 207 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P57 ¿Cómo evalúa la calidad de servicios entregada por la OIRS que usted ha utilizado? – Totales por año
4.5
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Defensor Ciudadano
6,2 14,5
70,1
8,4
Total
(% de Respuestas)
Nada o poco necesario Algo necesario Bastante o muy necesario No sabe o no responde
N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.
P49 ¿Qué tan necesario es que en nuestro país exista un Defensor Ciudadano o Defensor de las Personas,dedicada a la defensa de los derechos de las personas en relación con los actos de la Administración pública? – Total
4.6
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III. SÍNTESIS RESULTADOS
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
1
IMPORTANCIA Y CUMPLIMIENTO DERECHOS SOCIALES Y CIVILES/POLÍTICOS
• El 43% de la población considera que los derechos ciudadanos se respetan siempre o casi siempre. No obstante, las personas de regiones consideran que se respetan de manera más frecuente que los de Santiago.
• Los derechos sociales son evaluados con una importancia relativa mayor que los derechos civiles/políticos. En contraste, los primeros son percibidos como que menos se tienen, comparado con los segundos.
• Los derechos sociales de acceso a salud, educación y trabajo son los derechos percibidos como más importantes, y que menos se estarían cumpliendo.
• A su vez, se encuentran diferencias según edad y nivel socioeconómico en la percepción de importancia y cumplimiento de los derechos relativos al acceso a salud y educación.
Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile
SERVICIOS PÚBLICOS
• Recibir respuesta a solicitudes y una respuesta rápida y oportuna aparecen como los derechos de mayor importancia, pero que menos se respetarían según los encuestados.
• En general, hay opiniones dispares respecto al cumplimiento de derechos específicos en los servicios públicos.
• Los servicios de mayor uso declarado son consultorios y hospitales, y transportes.
• El 32% de los encuestados declara haber sentido necesidad de reclamar, principalmente asociado a no haber obtenido una atención oportuna y de calidad.
2
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CONOCIMIENTO Y USO DE ORGANISMOS DE LA COMISIÓN
• Baja declaración de conocimiento de la Comisión, pero se observa un aumento respecto a la medición anterior.
• Alto conocimiento de Chile Atiende, el cual también aumenta respecto a 2013. Además, el 68% de quienes lo conocen, evalúa como bueno o muy bueno.
• Aumento de conocimiento de OIRS respecto a la medición anterior, las cuales mantienen una buena evaluación.
• Un 70% considera que es bastante o muy necesario que en Chile exista un Defensor Ciudadano.
3
Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos – Sexta Versión
SÍNTESIS DE RESULTADOS
Mayo 2016