Diagnóstico y recomendaciones para El Salvador Experiencias de Latinoamérica
José Rutman [email protected] San Salvador, 20 de Mayo de 2015
FORO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (PCF) Instituciones Financieras
(Bancos privados/públicos, Bancos Cooperativos y SAC
Protección al Consumidor Financiero (PCF) Índice de temas
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I. Por qué es importante?
II. Qué abarca?
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
a. Aspectos Institucionales
b. Transparencia
c. Práctica de negocios
d. Sistema de atención de reclamos
IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
V. Conclusiones
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I. Por qué es importante?
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Tiene un impacto positivo para la competencia en el mercado financiero
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La protección de los consumidores financieros mejora la estabilidad a largo plazo del sistema financiero
Protege a los consumidores de prácticas desleales y engañosas/fraude
Ayuda a aumentar la confianza en las instituciones y servicios financieros
Facilita la determinación del producto/servicio adecuado por parte del cliente
PCF es de importancia para que los efectos positivos de una creciente inclusión financiera no se pierdan ni deterioren
5 Previene el sobre-endeudamiento
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I. Por qué es importante?
Creciente participación en temas de PCF de las instituciones “Fijadores de Estándares” y de “Supervisores”
Comité de Basilea
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I. Por qué es importante?
Avances en la región
Diagnósticos y Recomendaciones integrales (Banco Mundial) en materia de PCF: Nicaragua (2011), Perú (2012), Paraguay (2014), Guatemala (2015)
Países referentes (líderes en PCF): México, Perú
Avances legislativos: incorporación de secciones y leyes específicas de PCF
Incorporación de buenas prácticas en regulación y supervisión de conductas de mercado
Transparencia, Prácticas de Negocio, Resolución de Reclamos, Educación Financiera
Mayor interacción e interés entre los actores
Defensoría del Consumidor, Superintendencias, Bancos Centrales, Bancos, Asociaciones Gremiales Bancarias, Asociaciones de Consumidores, entre otros
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II. Qué abarca?
Transparencia de la
información
Prácticas de negocios
Resolución de quejas
Educación Financiera
Estos 4 aspectos son complementarios y
están interrelacionados
Principales aspectos de la PCF
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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
Transparencia de la
información
Prácticas de negocios
Resolución de quejas
Educación Financiera
Principales aspectos de la PCF
El Diagnóstico y Recomendaciones se focaliza en 3 de los 4
componentes (*)
(*) Incluye la visión y opinión del Consultor, las que serán analizadas por las Instituciones con competencia en la PCF
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AVANCES OBSERVADOS EN EL SALVADOR
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
Ley de Protección al Consumidor (LPC): amplia y abarcativa; incluye artículos específicos en materia de productos y servicios financieros
La Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero; Ley de Bancos: Coordinación interinstitucional para atención a usuarios; tasas de interés/comisiones, publicaciones, etc.
Tasa de Interés Efectiva (TIE) y Carta de Comunicación (CC): conceptos útiles para comparar costos de créditos y sintetizar los principales aspectos de los contratos (CC)
Normativa de Transparencia: atención al público, cálculo de tasa de interés, comisiones, capacitación del personal, CC, contratos, divulgaciones.
Supervisión incluye aspectos de Conducta de Mercado (no sólo temas prudenciales)
Atención de reclamos: requerimientos a proveedores de servicios financieros; atención por parte de Instituciones con competencia.
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Espacio para mejorar la coordinación dentro y entre las instituciones con competencia en materia de protección al consumidor financiero
Poca utilización / adhesión a Código de Buenas Prácticas
Evaluar motivos, generar incentivos en la industria
Espacio de mejora en los requerimientos de PCF a proveedores no regulados
Evaluar reforzar los requerimientos a no regulados
a. Temas Institucionales. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Heterogeneidad en la denominación de las comisiones
Estandarización (homogeneización) en la denominación
El art. 12-A de la LPC (comisiones) presenta desafíos
Listar, por norma, las comisiones admitidas y las comisiones prohibidas (listados no taxativos, y actualizables)
Comisiones y recargos
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Deficiencias en la tasa de referencia para créditos a tasa variable: no hay fórmula, no se difunde criterios aplicados; sin correspondencia con variables publicadas.
Requerir que se cuente con una metodología para la tasa de referencia
Inducir (buenas prácticas) que se emplee una variable pública (v.g. TIBP)
Incluir la publicación de tasas de interés promedio por grupos (v.g. TIBP bancos cooperativos)
Establecer que la misma se publique de forma clara y transparente
Tasa de interés
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Poca difusión de la tasa de interés efectiva (TIE)
Mayor énfasis a la TIE (publicidad)
La publicidad de productos no está vinculada con tarifario y contrato
Exigir que la promoción de productos/servicios informe y/o direccione hacia tarifarios y contratos de los mismos
Publicación de contratos en la página web de los bancos; difusión de los contratos depositados
La tabla comparativa de comisiones y tasas de interés que se difunde no es sencilla de comprender y utilizar
Desarrollar aplicativos que faciliten las consultas personalizadas (Colombia) y estandarizadas (Perú)
Difusión de tasas de interés, comisiones y contratos
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Abarca sólo las operaciones activas en cuotas (excluye tarjeta de crédito, aunque algunos bancos la proveen), no tiene un formato estándar, no incluye advertencias ni guía de llenado, no contempla información dónde reclamar
Incorporar la Carta de Comunicación (CC) para tarjetas de crédito; establecer en la regulación un formato estándar para la CC; definir una serie de advertencias estandarizadas a ser incluidas en la CC; incluir en la CC información dónde se puede efectuar reclamos en primera y segunda instancia
Carta de Comunicación (CC)
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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No hay alertas en los estados de TC respecto de los costos de no pagar el saldo total; los usuarios no terminan de comprender plenamente las implicancias de efectuar sólo el pago mínimo
Incorporar leyendas de advertencias estándar en los estados de cuenta de TC; incluir el cálculo del impacto de pagar sólo el mínimo
Tarjeta de crédito
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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No hay información fácilmente comparable respecto de los costos y tiempos asociados a la utilización de medios de pago (v.g. transferencias electrónicas)
Expandir el requerimiento de información (y difusión)
Las tasas de intercambio para operar con TC y TD son elevadas y porcentuales entre los diferentes operadores. Los descuentos a comercios por la operatoria de redes con TC y TD presentan disparidades significativas
El BCR requiere información a las diferentes redes, la analiza y publica tablas comparativas
Medios de pago
b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Gestiones de cobro (recupero de deudas): sólo lo que establece la LPC, no hay precisión alguna en la normativa/reglamento
Incorporar en el marco normativo/regulatorio el listado -no taxativo- de prácticas de gestión de cobro de deudas abusivas
Productos “atados” (v.g. seguros de vida sobre saldo deudor): la normativa no requiere que se admita la póliza provista por el deudor
Incorporar en la normativa que el deudor pueda endosar al banco su propia póliza de seguro.
Capacitación del personal: el requerimiento normativo no hace referencia a la capacitación sobre capacidad de pagos y si efectivamente el producto es el más apropiado para el usuario
Ampliar el requerimiento de capacitación del personal que tiene relación con la clientela, incluyendo análisis de capacidad de pago y asequibilidad de los productos y servicios que se ofrecen.
c. Prácticas de Negocio. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Los mecanismos para presentar reclamos ante las entidades y otras instancias están poco difundidos.
Requerir que las entidades publiciten en pizarras, en su página web, en los estados de cuenta y en la CC dónde y cómo debe dirigirse los reclamos
Hay espacio de mejoras en los procedimientos para la atención de reclamos en las entidades
Requerir normativamente que los mismos sean al menos equivalente a los empleados para la comercialización de productos/servicios
Establecer en la norma un plazo máximo de respuesta (requiere análisis previo de estadísticas de reclamos)
Fijar normativamente requisitos y responsabilidades del oficial de atención al usuario
d. Sistema de Atención de Reclamos. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
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Reducida explotación y difusión de la información estadística de reclamos.
Estandarizar las denominaciones de los tipos de reclamos
Análisis de comportamiento comparativo y evolutivo
Publicar información de reclamos atendidos por las entidades, cuando estos superen determinados porcentajes
No se establece explícitamente que los bancos son la primera instancia
Una vez que los bancos tengan fortalecido sus sistema de atención de reclamos, incorporar en la normativa que sean la primera instancia de atención de reclamos
d. Sistema de Atención de Reclamos. Aspectos de Mejoras / Propuestas
III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador
El objetivo es evitar situaciones como…
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Publicidad del Costo Financiero Total
Publicidad del Costo Anual Total
IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
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Alertas en Estados de Cuenta de
Tarjeta de Crédito
IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Se informa al tarjetahabiente
(de manera estandarizada) las consecuencias de
no pagar la totalidad del
saldo
Estados de cuenta de Tarjeta de crédito
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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica
Circular 140/2012 (CNBS)
Estandarización de los tipos de reclamos
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VII. Conclusiones
La PCF es un componente clave, y complementario a los esfuerzos
de inclusión financiera
El Salvador ha realizado avances en materia de PCF
Hay espacio de mejoras en la PCF, que involucra a los diferentes
actores (sector público y privado)
Las diferentes iniciativas deben ser consistentes entre sí (“Plan de
Acción”)
Importancia de la coordinación e interacción de las instituciones
con responsabilidad: BCR, SSF y DC
Rol relevante del sector privado
Diagnóstico y recomendaciones para El Salvador Experiencias de Latinoamérica
José Rutman [email protected] San Salvador, 20 de Mayo de 2015
FORO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (PCF) Instituciones Financieras
(Bancos privados/públicos, Bancos Cooperativos y SAC