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Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa
Madrid, 28 de noviembre de 2006
PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION:
El caso del País Vasco.
2Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Enfoque de Plan de Modernización
EL eGOBIERNO Y LA eADMINISTRACION
TRANSFORMAR LA ADMINISTRACIÓN
Pero
¿Qué entendemos nosotros por transformar?
3Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos (PEAGE) 2003-2006
Los ejes … Los programas …
Desarrollo del Gobierno Digital
Liderar la transformación de la
Administración
Focalización en el Ciudadano
Responder a las necesidades de la Sociedad Vasca
Transformación de la Administración
Provocar el cambio cultural y
organizativo
Administraciones Públicas Vascas en
Red
Fomentar la colaboración inter e intra administrativa
Estrategia y Política
Las Personas
Las Infraestructuras Tecnológicas
El Marco Normativo
Los Servicios y Procesos
La Difusión y la Gestión del Cambio
Acuerdo y compromiso
Sensibilización y formación
Entorno tecnológico común
Coordinación y homogeneización de iniciativas
Entorno jurídico sencillo y seguro
Adaptación al cambio
4Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Comportamiento
Organización
Tecnología
Modelo Conceptual
Modelo Normativo
Modelo Organizativo
Modelo Tecnológico
Áreas de Actuación
5Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Soporte: modelos y metodologías, organización, tecnología, gestión del cambio, etc.
Servicios Ciudadanía
Marco normativo
Elementos del sistema
(3)
Servicios Telemáticos
(4)
Atención ala ciudadanía
(2)
Presenciaen Internet
(1)
Estrategia(diagnóstico yplanificación
global)
Nuestra Visión
6Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Impulsar y facilitar el desarrollo de la Administración digital en Euskadi, aportando a las Administraciones Públicas un método de evaluación, planificación y actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración digital.
Desarrollar Administraciones digitales excelentes, a partir del liderazgo de sus responsables políticos, la colaboración interadministrativa, la involucración de los empleados públicos y la participación de la ciudadanía, de acuerdo con políticas y estrategias definidas, mediante la adecuación de sus estructuras, el rediseño de sus procesos y la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, con el objetivo final de mejorar la calidad de los servicios y satisfacer de manera eficiente las necesidades de la ciudadanía.
Administración
Pública
Modelo Administración Digital
(modelo referencia)
Método Evaluación
Planificación y Actuación
Sistema Indicadores
EvaluaciónDesarrollo Planes y Acciones
Medición resultados
Estrategia: Modelo de Administración Digital
7Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Modelo de Administración Digital
Rojo: elementos de contexto
Gris: referentes base para la evaluación
8Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Objetivo Claves
Definición y desarrollo de un modelo de presencia del Gobierno Vasco en Internet a fin de unificar la oferta de contenidos y servicios de las Administraciones Vascas en internet.
• Imagen común• Enfoque desde la perspectiva de la demanda• Segmentación por públicos objetivos• Estructura y catalogación: criterios naturales
de búsqueda• Servicios web comunes
Un proyecto de cambio
organizativo Liderazgo (Vicepresidencia) Involucración de la
organización en todos los departamentos
Modelo definido Soporte normativo Integración tecnológica
Modelo de gestión
Un órgano responsable de la dirección, coordinación y gestión de los elementos comunes del sistema
Gestión descentralizada de los portales y de los contenidos, dentro del marco común Definición clara de los roles y responsabilidades (autores, editores, catalogadores, etc.) Esquema de trabajo colaborativo (organización en red) Creación de nuevos perfiles profesionales
Presencia en Internet
9Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
La Segmentación de la red de portales permite diferenciar portales o sitios web en función de una serie de criterios:
Por destinatario: permite diferenciar portales o sitios web en función de los colectivos o grupos de destinatarios que en cada momento se determinen.
Por Departamento o entidad Pública: la segmentación por Departamento o Entidad Pública permite a éstos contar con un sitio web o portal en el que referenciar el conjunto de sus contenidos y servicios.
Por área temática: los portales de área temática permiten organizar los contenidos y servicios vinculados a una determinada materia, trascendiendo del Departamento, Organismo o Institución pública que ofrece los contenidos o presta el servicio y pudiendo contar con varios segmentos de destinatarios o públicos objetivos.
Euskadi.netZona de Entrega de
Contenidos y Portales
JakinaPlusZona de Trabajo
Intranet / Extranet
Gestor de Contenidos
Gestor de Portales
Ejes de Catalogación
Repositorio de
Contenidos
Repositorio de Páginas
Buscador
Gestión de Contenidos Gestión de Portales
Presencia en Internet
10Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
ObjetoDefinir el referente conceptual, operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos y establecer el marco normativo y organizativo para llevarlo a cabo.
Fijar conceptos y definir los modelos para la prestación telemática de los servicios Desarrollar metodologías para la implantación efectiva de los servicios telemáticos Establecer organización y funciones para la implantación y mantenimiento de la administración electrónica Delimitar el marco legislativo de aplicación a la digitalización de servicios Normalizar la terminología relativa a la digitalización
Alcance
Modelo de Tramitación Telemática Modelo Básico de Tramitación
Metodología de Priorización Metodología de Digitalización
Modelo de Organización Normativa de aplicación
Servicios Telemáticos: Manual de Digitalización
11Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Constituye el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación de procedimientos administrativos por medios telemáticos (internet, teléfono)
El Modelo de Tramitación Telemática (MTT) pretende:
Caracterizar los escenarios de interacción y transacción entre la Administración y los ciudadanos y empresas, que sirven de referente para el desarrollo de la Administración Digital.
Aportar un marco conceptual para el uso de la infraestructura tecnológica desarrollada.
Establecer el marco para rediseñar internamente los procesos y adaptarlos al mundo digital, integrando con los procesos externos, tanto de comunicación y obtención de información, como de trámites on line y off line, los procesos administrativos y de gestión.
Facilitar la identificación, racionalización y automatización de los procesos de información y tramitación administrativa.
Servicios Telemáticos: Modelo de Tramitación Telemática
12Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Presentación de solicitudes
Posibilitar a la ciudadanía presentar solicitudes y aportar documentos en la Administración, por vía telemática, en los servicios relacionados en el “Catálogo de Servicios”.
Notificar a los interesados, por medios telemáticos, las resoluciones y actos administrativos que afecten a sus derechos e intereses.
Facilitar a la ciudadanía el pago de ingresos de derecho público de la Hacienda General del País Vasco (tasas, impuestos, sanciones, precios públicos, multas, etc.), a través de Internet utilizando la aplicación informática Pasarela de Pagos.
Servicios Telemáticos: Escenarios de Tramitación Telemática
Dotar de certeza a determinados hechos respecto de los cuales la Administración, previa su comprobación, manifiesta que tiene constancia, a través de dos mecanismos: las certificaciones telemáticas y transmisión de datos por medios telemáticos entre órganos de una administración y entre administraciones distintas.
Facilitar a la ciudadanía la información general de todos los servicios y procedimientos administrativos susceptibles de ser solicitados y tramitados a través de los diversos canales disponibles.
Facilitar a los ciudadanos y a las empresas la consulta telemática de la información relativa a los expedientes en los que figuren como interesados, que estén en tramitación o que hayan sido tramitados en la Administración.
Notificación Telemática
Pago electrónico
Emisión de certificados
Consulta de información general
Consulta de expedientes
13Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Tiene por objeto establecer el marco básico sobre el cual construir la tramitación de los procedimientos del Gobierno Vasco, definiendo la información mínima común a los diferentes procedimientos y expedientes, con una triple visión: la del tercero / ciudadano, la del gestor y la del tramitador de los expedientes.
Se articula en dos partes diferenciadas, pero integradas:
Modelo de Invariantes de Tramitación (MIT), identifica los elementos de tramitación invariantes que conforman el esquema básico de tramitación para los procedimientos de una misma familia.
Modelo de Invariantes de Información (MII), identifica los datos invariantes que caracterizan y/o aportan información sobre los procedimientos y expedientes.
Se puede definir como la integración de las dos partes definidas previamente:
MBT = MIT + MII
“Se han clasificado todos los procedimientos administrativos del Gobierno en 5 tipos de familias”
“Se ha creado un repositorio común de datos para la consulta de los expedientes por parte de la ciudadanía”
“Existen más de 15.000 expedientes que pueden ser consultados en el repositorio común”
Servicios Telemáticos: Modelo Básico de Tramitación
14Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Los objetivos de la Metodología de Priorización son los siguientes:
Disponer de un método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática, permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar su digitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma.
Aportar criterios con objeto de garantizar una implantación progresiva e integrada de la prestación digital de los servicios, al máximo nivel posible en cada momento y en línea con la estrategia global de desarrollo de la “administración digital”.
Permitir una planificación de la digitalización de los servicios en base a criterios coherentes, independientes de la actividad específica de cada prestador y lo suficientemente flexibles para ser adaptados o parametrizados, de manera que ofrezcan una cierta capacidad de evolución.
Disponer de herramientas prácticas para la aplicación del método de forma ágil y homogénea, mediante guías explicativas, cuestionarios para recogida de información y plantillas informáticas.
Servicios Telemáticos: Metodología Priorización
15Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios, proporcionando técnicas y herramientas, guías de conocimiento y buenas prácticas, y referencias normativas.
Tiene, además, los siguientes objetivos secundarios:
Establecer el mapa de los diferentes agentes implicados en la digitalización de servicios y sus roles respectivos.
Servir de guía para los agentes implicados en la realización de las tareas que les corresponden.
Optimizar recursos, impulsando el uso de soluciones e infraestructuras comunes y evitando duplicidad de desarrollos e inversiones.
Potenciar la interoperabilidad entre Órganos y administraciones, en cuanto a compartir datos e información y así facilitar la tramitación administrativa.
Aprovechar las sinergias que provoque la digitalización de los servicios, en aras a ofrecer “paquetes de servicios” con un mayor valor para el ciudadano.
Servicios Telemáticos: Metodología Digitalización
16Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Fase IVEjecución
Fase IIIPlan
Fase IIDiseño
Proceso
Tecnología
Comunicación
• Datos del servicio• Descrip. procesos• Modelo organizativo• Marco jurídico
• Diseño del servicio telemático
• Metodología• Recursos• Plazos• Seguimiento
• Rediseño procesos• Nuevo modelo organizativo• Calidad• Desarrollo normativo
• Sistemas de información • Análisis Funcional • Plan de sistemas
• Desarrollo e implant.del sist. informático
• Componentes cambio• Cultura organizacional
Productos • Diagnóstico• Mapa procesos
• Modelo de servicio telemático
• Plan de trabajo
Fase 0Lanzamiento
Fase V Evaluación
• Indicadores gestión• Satisfacción cliente
• Pruebas concepto• Pruebas estrés• Experiencia usuario
Fase IDiagnóstico
• Análisis sociolaboral• Análisis de mercado • Plan de acciones • Cambio interno
• Cambio externo
• Servicio digital implantado
• Satisfacción cliente• Satisfacción interna
• Informe evaluación
Servicios Telemáticos: Digitalización de servicios
17Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Servicios Telemáticos: Aplicaciones informáticas
Servicios horizontales:
Sistema de Validación y Terceros Sistema Horizontal de Notificación y
Pasarela de Notificación Telemática Sistema Horizontal Pago Certificación
Servicios básicos:
Servicio de Firma Repositorio de Documentos electrónicos Sistema de Registro Telemático
Procesos de tramitación (Fase 2):
REE – Repositorio de Expedientes Electrónicos CdT–Cliente de tramitación genérico
Componentes de base:
Catálogo de Procedimientos; CTt – Catálogo de Tramites y Tareas
Proceso de Presentador de Solicitudes (toolkit de formularios)
Presentación de Solicitudes Aportación de Documentos
Interfaces:
Visión del ciudadano “mis gestiones” / Bandeja de Notificaciones, Pagos y Certificaciones
Gestor de Avisos y Tareas (Visor del Buzón del Funcionario)
Interfaz de Servicios de Tramitación
TRONCALES (no de negocio)
SECTORIALES (de negocio)
18Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Servicios Telemáticos: Aplicaciones informáticas
19Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser
“oficinas departamentales” a
“oficinas del Gobierno Vasco”
Atención al ciudadano: Zuzenean Plus
20Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Canal PresencialCiudadanos
Ciudadanos Canal Telefónico Zuzenean
Departamentos Ciudadanos
Ciudadanos
Canales
Web
Mail, fax
Presencial
Telefónico
Ciudadanos
Gobierno Vasco
Atención Multicanal
•Cerca del 80% de las consultas con duración inferior a 10 minutos
•Canal presencial en Departamentos
• Atención telefónica en Zuzenean
Presencial: 3 territorios, valor añadido, conjunto de servicios del Gobierno
Telefónico
Web
Canales diferidos (fax, mail, SMS)
Situación Actual
Atención dependiente del canal
Situación Nuevo Modelo
Atención multicanal: Los ciudadanos eligen el canal de acceso
Atención al ciudadano: Nuevo modelo Zuzenean Plus
21Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Entrega de Documentación e inicio de trámite
Solicitud de información particular: estado de expediente
Solicitud de información particular: en aplicaciones departamentales
Solicitud de información particular pública
Solicitud de Información
general
Obtención de impresos
Preguntas frecuentes
Soporte a la e-administración
Información General
Buzón de sugerencias/ reclamaciones
Información de Gestión
Información Particular
Servicio de Cortesía
Servicios dirigidos hacia G.Vasco
Atención al ciudadano: Servicios de Zuzenean Plus
22Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
ADMINISTRACIÓN
ELECTRÓNICA
Modelos y Metodologías
Marco normativo Soporte organizativo
Infraestructura tecnológica
1. Estrategia: Diagnóstico y Planificación global
• Modelo de Administración Digital
• IVAP• OMA
• Aplicación específica soporte
2. Presencia en Internet
• Modelo de Presencia en Internet
• Libro de Estilo• Manual organización y
funcionamiento
• Decreto 108/2004, de 8 junio, Modelo de Presencia en Internet (BOPV nº 135; 16-07-2004)
• OMA• Servicio
Web• EJIE
• Gestor Contenidos
• Gestor Portales• Gestor Ejes
Catalogación• Buscador
3. Servicios Telemáticos
• Modelo Tramitación Telemática
• Metodología Priorización• Metodología
Digitalización• Modelo Básico de
Tramitación• Manual organización y
funcionamiento
• Decreto medios telemáticos (en trámite)
• Decreto registro telemático (en trámite)
• Orden Pasarela de Pagos (en trámite)
• OMA• Servicio
Admón Electrónica
• EJIE
• Infraestructura de integración
• Infraestructura de tramitación telemática
4. Atención a la ciudadanía
• Zuzenean plus • OMA• Servicio
Zuzenean• EJIE
• Contact Center• CRM
PL
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Nuestra Visión: Elementos del Sistema
23Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Modelo: marco de referencia homogeneiza el mensaje y facilita el avance en base a escenarios.
Importancia de la revisión y actualización de los planteamientos. Utilidad de los modelos y herramientas en otros niveles de la Administración:
necesidad de compartir. Combinar estrategia push y pull: no parar iniciativas departamentales y apoyar a los
que tienen menos recursos. Importancia de la planificación con objetivos a doble nivel: sectorial y horizontal y
compatibilizando rentabilidad inmediata y cambio a medio plazo. Comunicar y formar permanentemente, nunca es suficiente. Fundamental el marco normativo. Primar el interés global sobre el particular. Necesaria evolución hacia estructuras más sencillas con pocos niveles jerárquicos. Seguir trabajando en simplificación de RPT, puestos tipo por responsabilidad y no
por tareas. Desarrollo de redes: conexiones y equipamientos tecnológicos que permitan la
colaboración intra e inter administraciones de manera rápida, ágil, flexible y estandarizada (Jaso, Euskalsarea, Extranet MAP, otras extranets públicas).
Lecciones aprendidas
24Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco
Aciertos: Avance equilibrado en las diferentes áreas de actuación Modelo de Administración Electrónica de referencia Normalización de procesos orientados al ciudadano: modelos y metodologías Desarrollo de infraestructuras comunes integradas: PLATEA Desarrollo de infraestructuras públicas: de acceso (conectividad, banda ancha, ….) e
instrumentos tecnológicos (IZENPE certificado electrónico, Itelazpi, ….) Acompañamiento de un esfuerzo normativo importante
Retos: Rentabilización máxima para el ciudadano del esfuerzo realizado Comunicación permanente interna con empleados y externa con ciudadanos, empresas
y otras administraciones. Extensión en la aplicación del Modelo de Administración Electrónica interna / externa. Interoperabilidad aplicada en servicios y con otras administraciones: ventanilla única. Maximizar la utilización de las infraestructuras públicas por parte de todas las
administraciones vascas. Acelerar el ritmo de digitalización de servicios a todos los niveles de la Administración
vasca. Multicanalidad en la práctica de la relación con los ciudadanos / empresas. Mantenimiento y mejora de lo construido.
Lecciones aprendidas
25Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco