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EasyVista e ITIL en la vida diaria
Libro blanco
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Sumario
Introducción 4
1.ITIL:origenyfuturo 5
1.1.ElorigendeITIL
1.2.Unanecesidadparalasempresas
1.3.Elfuturo
2.ElmarcodereferenciaITIL 6
2.1.Terminología
2.2.ProcesosITILdeapoyoalosservicios
3.ExperienciaITILenelsenodeStaff&Line 8
4.CorrespondenciaEasyVista/ITILenlapráctica 9
4.1.CentrodeServicios
4.2.GestióndeIncidentes
4.3.GestióndeProblemas
4.4.GestióndeCambios
4.5.GestióndeImplementaciones
4.6.GestióndeConfiguraciones
5.Conclusión:diferenciadoresdeEasyVista 23
5.1.Amplioámbitofuncional
5.2.Tecnologíapuntera
5.3.Staff&Line,actorespecialistaenlaGestióndeTIdesdehacemásde15años
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
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Libro Blanco
Introducción
Traslosañosdelosgrandesdesplieguesinformáticos,lasempre-sashanentradoenuna fasedeconsolidaciónydeoptimizaciónquetienecomofinmejorarlacalidaddelservicioalosusuariosyoptimizarloscostesinformáticos.Dentrodeestecontexto,ITIL(ITInfrastructureLibrary,BibliotecadeinfraestructurasdeTI)experi-mentadesdehacevariosañosunincrementoexponencial,espe-cialmente en Francia, donde el 60% de las empresas aseguranhaberiniciadounprocesoITIL.
Paralelamente,lassolucionesdesoftwaredeServiceManagementsehanapropiadoprogresivamentedelosprincipiosdeITIL, inte-grándolosconmásomenosrigorasufuncionamiento.
Staff&Line,cofundadordelaitSMFenFrancia,sehacomprome-tidoenlapromocióndeITILenFranciayEuropadesdelaaparicióndeestemarcodereferencia.
Susoluciónestrella,EasyVista,hasidodesarrolladaensutotalidadteniendoencuentaelmarcodereferenciaITILysucompatibilidadcon relacióna las recomendacionesde ITILhasidovalidadaporPinkElephant.
NumerosasempresasformantodoslosañosasupersonalenITIL.AmenudoencuentrandificultadespararealizarelvínculoentrelateoríaITILysupuestaenprácticaadecuadaatravésdelasoluciónexistente.
Este libroblanco tienecomo fin reconciliar la teoría y laprácticadescribiendolaimplementacióndelafilosofíadeITILenlasoluciónEasyVistasobreelconjuntodelosprocesosdeapoyoalosservi-cios.Estaplataformade"apoyoalosservicios"englobalafunciónCentro de Servicios y aborda sucesivamente los procesos deGestióndeIncidentes,GestióndeProblemas,GestióndeCambios,GestióndeImplementacionesyGestióndeConfiguraciones.
EasyVistaeITILreagrupanlasmejoresprácticasnecesariasparauna gestión de las infraestructuras informáticas centrada en elusuario,quetienecomofinalidadmejorarlacalidaddelosserviciosyoptimizarloscostesinformáticos.
Autor
GadKoskasesespecialistaenITIL.Certificadodesdejuliode2005einstructorparaungrupointernacionaldefor-mación,animanumerosassesionesdeITILFoundations.Paralelamente,gestionalosproyectosdeimplementacióndeprocesosITILenempresas.
1. ITIL: origen y futuro
1.1. El origen de ITILITILfuedesarrolladaenlosaños80porpartedelaCentralComputerandTelecommunicationsAgency(AgenciaCentralparalaInformáticaylasTelecomunicaciones,CCTA),actualmenteintegradaenelsenodelaoficinadeldepartamentodecomercio(OfficeofGovernmentCommerce,OGC),organismodependientedelgobiernobritánico.
Dichoorganismopresionóalasdireccionesdesistemasdeinformación(DSI)delasgrandesadministracionesinglesasparareducirsuscostesdefuncionamiento.
Seaplicóuna reflexiónglobal,que implicabaalconjuntode lasDSIdelsectorpúblicoyprivado,paradefinir lasmejoresprácticas.Asífuecomo,apartirdelosdatosdelassociedadesinglesasmásimportantes,seestablecióunmarcoderefe-renciadebasedelasmejoresprácticasparaelámbitodelagestióndelosserviciosinformáticos.Todaslassociedadesquehancontribuidoaestemarcodereferenciahanadoptadodichasmejoresprácticas.LassociedadesqueseapoyansobreelmarcodereferenciadeITILsonnumerosas,entreellas:IBM,BritishTelecom,Hewlett-Packard,CapGemini,porcitartansóloalgunas.
1.2. Una necesidad para las empresasLasempresasfrancesasestántomandocadavezmásconcienciadelanecesidaddeorganizarsudepartamentoinformáticodeacuerdoconlasmejoresprácticas.CadavezsonmásnumerosaslasquesedecidenaadoptarlasrecomendacionesdeITILyaorientarasusdepartamentosinformáticoshaciaelusuariofinal.Esteúltimoseconvierteenelcentrodelaspreocu-pacionesdetodoslosresponsablesdelosdepartamentosinformáticos.
Paralograrlo,lasempresasconstruyenprogresivamentemodelosoperativosmuyrealistasyadaptadosasuniveldemadurezydecapacidaddecambio.
ITILseutilizaenmásde20países(Alemania,Inglaterra,Bélgica,Canadá,EstadosUnidos,Francia,España,Holanda,Italia,etc.),entodoslossectoresdeactividad:bancayseguros,servicios,industria,organismospúblicos,etc.
ElobjetivodeITILesoptimizarelusodelosrecursosinformáticos,loqueimplica:
adaptarlosserviciosinformáticosalasnecesidadesactualesyfuturasdelaempresaydesusclientes,
mejorarlacalidaddelosserviciosinformáticosproporcionadoscreandocírculosvirtuosos,
reducirloscostesdeprestacióndelosserviciosinformáticosacorto,medioylargoplazo.
1.3. El futuro
itSMF Francia
itSMF Francia fue creada en 2003 por una agrupación de sociedades, entre ellas Staff&Line. Dicha asociación cuentaactualmenteconmásde1000afiliados.itSMFFranciafederaypromueveelmarcodereferenciaylasbuenasprácticasITILpormediodeunaconferenciaanualyseminariostemáticos.itSMFtieneunéxitocreciente.
Lasconferenciasanualeshanreunido:
en2003:188personas*,
en2004:550personas*,
en2005:741personas*,
en2006:1160personas*.
* Fuente itSMF
ISO 20 000
LasactualizacionessucesivasdeITILsehandesarrolladoen:
1989:paralaversión1
2000:paralaversión2
2005:principiosdelaredaccióndelaversión3(querespondealanormaBS15000)
Desdediciembre2005:elmarcodereferenciaITIL,orientadoaPersonas,sirvedebaseparaunanuevanormaorientadaalaEmpresa,lanormaISO20000.Enmayo2006,laAFAQAFNORCertificationseitSMFFranciafirmaronunacuerdocuyoobjetivoespromoverelmarcodereferenciaISO/IEC20000-1ylacertificaciónasociada.
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
2. El marco de referencia ITIL
2.1. TerminologíaLaterminologíaempleadaenEasyVistasecorrespondedeformaprecisaconelvocabulariodeITIL.EnlasdescripcionesdelosprocesosabordadosseemplearánlasdefinicionesITILsiguientes.
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Libro Blanco
ITIL(ITInfrastructureLibrary,BibliotecadeinfraestructurasdeTI)esunmarcodereferenciaquedefinelosprocesosylasmejoresprácticasdelastecnologíasdelainformación.
Entidaddestinatariadeunservicio(unadirecciónoperativa,undepartamento).
Cualquierpersonaqueutilizaunbiendelainfraestructuradelsistemadeinformaciónenlaejecucióndesusactividadeshabituales.Setratadelapersonafísicaqueempleaelserviciodeformahabitual.
Entidadresponsabledelaprestacióndelosservicios.
Unatercerasociedadresponsabledelaprovisiónodelsoportedeloselementosquecontri-buyenalosservicios.
Solicituddelapuestaadisposicióndeunservicioodeunbienaunusuario:instalacióndeunpuesto,unprogramadesoftware,creacióndeunidentificadordeusuario,inicializacióndecontraseñas,gestióndepermisos,etc.IMAC :Installation:solicituddeservicioMove:traslado(cambio)Add:adicióndeunelemento(solicituddeservicio)Change:cambio,sustitución
Preguntasobreelfuncionamientodeunsoftwareofimáticooespecializado.
Cualquiereventoquenoformepartedelasoperacionesestándaryquepuedeprovocarunainterrupcióndelserviciooalterarlacalidaddedichoservicio.
Causasubyacentedesconocidadeunincidenteimportanteodevariosincidentesquepre-sentanlosmismossíntomas.
Elproblemaseconvierteenunerrorconocidocuandolacausadelodelosincidentesesconocidaperoaúnnosehaimplementadolasolución.
ConfigurationManagementDatabase-Basededatosdegestióndeloselementosdeconfi-guración.LaCMDBcontienetodoslosdatosdelosregistrosdeloselementosdeconfigura-ción(CI)asícomolosvínculosqueexistenentredichoselementos(integridadreferencial)ysuhistorial.
ConfigurationItem-Elementodeconfiguración.Loselementosdeconfiguraciónsonele-mentosdehardware,componentesdesoftware,dedocumentación,deacuerdosdenivelesdeservicio,dedescripcionesdetareas,deprocedimientos,demodosoperativos,etc.
ITIL
Cliente
Usuario(delsistemadeinformación)
Proveedor
Tercerproveedor
Solicituddeservicio
Solicituddeasistencia
Incidente
Problema
Errorconocido
CMDB
CI
2.2. Procesos ITIL de soporte a los servicios Elsoportedelosserviciosrepresentalaplataformaoperativadelavidadiariadelosserviciosvinculadosalastecnologíasdelainformación.Elsoportedelosserviciosincluyeunafunciónycincoprocesos:
Función:CentrodeServicio-puntodeentradacentral(yamenudoúnico)delconjuntodellamadasdelosusuarios.
Procesos:
LaGestióndeIncidentesgestionatodoslosincidentesdeprincipioafinypermiterestaurarelserviciooperativoenlamayorbrevedadposible.
LaGestióndeProblemasprevieneyminimizaelimpactosobreeltrabajoespecializadodelosincidentesrecurrentesdelainfraestructurainformática.
LaGestióndeCambiossebasasobremétodosyprocedimientosestandarizadosparaefectuaryfiabilizarloscambiosautorizados.
LaGestióndeImplementacionesseaseguradequesehayananalizadotodoslosaspectostécnicoy/onotécnicosantesdelamigraciónaproducción.Esteprocesoesigualmenteresponsabledelaelaboracióndelplandemarchaatrás.
LaGestióndeConfiguracionesdalaimagenmáscompletaymásactualizadadelaconfiguraciónglobal:hardware,software,aplicaciones.
Nota:cadaprocesorequiere,einclusoimpone,unresponsable,undirectorounconductordelproceso.
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
3. Experiencia ITIL en el seno de Staff&LineLaexperienciadeStaff&LinesobreITILsesitúaennumerososniveles:
Staff&LineesmiembrofundadordeitSMFFranciaymiembrodevariosorganismosinternacionalesenEuropa.Staff&LineparticiparegularmenteenlostrabajosdeitSMF,especialmenteatravésdelasconferenciasanuales.
ElconjuntodelosconsultoresdeStaff&LinedisponecomomínimodelacertificaciónITILFoundation,entodoslospaísesenlosquelasociedadopera(Francia,España,Italia,ReinoUnidoyPortugal).
Staff&LinehaconcebidolasoluciónEasyVistapartiendodelmarcodereferenciaITILparagarantizarlaperfectaconformi-daddelamismaconlasbuenasprácticas.
Staff&LineposeelacertificacióndeconformidadconlasrecomendacionesdeITILporpartedePinkElephantparalos4procesos:GestióndeIncidentes,GestióndeProblemas,GestióndeCambiosyGestióndeConfiguraciones.Actualmente,Staff&Line es el primer fabricante francés que ha obtenido la etiqueta PinkElephant por su solución EasyVista.Referencia:http://www.pinkelephant.com/en-GB/PinkVerify/PinkVerifyToolset.htm
Acerca de PinkElephant:
PinkElephantofreceunservicioindependientedeverificacióndelacompatibilidaddelosproductosconrelaciónasuimple-mentaciónrespetandolasrecomendacionesdeITIL.Esteserviciopermitegarantizarlaseriedadyelrigorconloscualeshasidoconcebidoelsoftwareyvalidarquelalecturadelmarcodereferenciaescoherenteconlasprácticassobreelterreno.
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Libro Blanco
Los procesos de ITIL puestos en práctica con EasyVista
Gestión de Entregas
Gestión de Entregas
Gestion deCambios
Gestion deCambios
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas
Gestión deIncidentesGestión deIncidentes
Gestión de la Con�guración
Gestión de la Con�guración
IncidentesIncidentes Problemas y Errores Conocidos
Problemas y Errores Conocidos
CambiosCambios Nuevas versionesNuevas versionesRelaciones
entre elementos de con�guración
Relaciones entre elementos de con�guración
EasyVistaEasyVista
IncidentesIncidentesCentro deServicios
Centro deServicios CambiosCambios
Herramientas desupervisión
Herramientas desupervisión Usuarios/TécnicosUsuarios/Técnicos
4. Correspondencia EasyVista/ ITIL en la práctica
4.1. Centro de Servicios
DefiniciónExisten3definicionesdelapalabra“servicio”:
Servicioinformáticoenelsentidoorganizativo(DSI)
Servicioinformáticoenelsentidodesistemadeinformación
Servicioinformáticoenelsentidodeprestacionesofrecidas
ITILentiendeporgestióndelosserviciosinformáticoslagestióndelasprestacionesofrecidasquepermitenalosusuariosdisponerdelrecursoinformáticoquenecesitan.
ElCentrodeServicioseslaúnicafunciónITILenelsentidoorganizativodentrodelaempresa.Setratadeunequipoquetieneunafunciónespecíficayparticulardentrodeldepartamentodeinformática.ElCentrodeServiciosestambiénconocidoconelnombredeSPOC(SinglePointOfContact,Puntoúnicodecontacto).Sufinesacogerelconjuntodellamadasentrantesdetodoslosusuarios,yasetratedecomunicacionespormalfuncionamientoodesolicitudesdeservicios.ElCentrodeServiciosintentaresolveron-lineelmayornúmeroposibledemalfuncionamientoscomunicados.Paraello,seapoyaenelusodeunabasedeconocimientos.Además,ofreceunainterfazparatodoslosdemásprocesos.
Correspondencia EasyVista/ITIL en la prácticaElCentrodeServiciosseencuentraenelsenodeunaseriedeprocesosgestionadosporEasyVista.
Recepción y registro de llamadas entrantes
LainterfazderecogidadellamadasdeEasyVistaregistradeformasencillayeficazlascomunicacionesdemalfuncionamien-tosylassolicitudesdeservicios.
Evaluación inicial de todos los incidentes
Eselprimer intentode resolucióny/ode transferenciaalnivel2.Elprincipiobásicoes restablecera lamayorbrevedadposibleelservicioalusuario.Dichaevaluaciónsehacemediantelaclasificacióndelincidenteodelasolicituddeserviciodeacuerdoconvarioscriterios:asunto(estructuradeárbolmultinivel),vinculaciónaunelementodeconfiguración,definicióndelaurgencia,etc.
EasyVistaproponeunaampliagamadeherramientasparaaumentarlafrecuenciadelasresolucionesenelprimernivel:
basedeconocimientosconfuncionalidaddebúsqueda“fulltext”(textocompleto)enelhistorialdeincidentes,
accesodirectoalabasedeproblemasyerroresconocidosparabuscarsolucionesprovisionales(workaround),
visualizacióndelaCMDBydelosincidentesencursosobreelementosdeconfiguraciónobienelementosrelacionados,
noticiasfocalizadasycontextuales:dichasnoticiassonpublicadasporexpertosdelnivel2ypermiteninformaralsoporteyalosusuariossobreeventosquepuedenafectaralsistemadeinformación(operacióndemantenimiento,indisponibilidaddeunservicio,etc.).
Seguimiento y transferencia de los incidentes de acuerdo con los niveles de servicios
Unaspectoesencialdel soporte resideen labuenaorientaciónde lospartesde incidentes.Enefecto, loserroresen latransferenciapuedenconllevarpérdidasde tiempoy,por tanto,costes,asícomouna reducciónde lasatisfacciónde losusuarios.EasyVistaincluyedeformaestándarunmotorgráficodeflujosdetrabajo(workflow)equipadoconunmecanismodeasignaciónautomáticadelasnotificacionesparagarantizarquelosincidentessetransfieranautomáticamentealasper-sonasadecuadas.
Información de los usuarios sobre el estado y la evolución de sus solicitudes de servicios o de la comunicación de incidentes
LainterfazderecogidadellamadasdeEasyVistaestáconcebidaparaqueuntécnicodesoporteaccedadirectamentealhistorialdellamadasdeunusuario,loquelepermiteconsultarentiemporealelestadodeavancedelasolicituddelusuarioymantenerregistrodelasrepeticionesdelasolicitudefectuadasporesemismousuario.Dichainterfazindicaigualmenteelentornodelusuario:patrimoniodeaplicaciónybienesutilizados.
Losusuariosseconectanaunportalqueproporcionalalistadelosincidentesencursoyresueltospordichapersonaysuestadodeavanceentiemporeal.Laventajaesdoble:porunaparte,elclienteobtienelainformaciónespecíficaque
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
espera,cualquieraqueseaelmomentoenelquelonecesite,inclusofueradelashorasdeaccesonormalalsoporte;y,porotrolado,sereduceelnúmerodellamadasalCentrodeServicios.
EasyVistaesunaaplicaciónWebquenorequiereinstalaciónenlaestacióndetrabajo,nidesplieguedeunactiveXouncomponenteJavaespecífico.Porlotanto,lasinformacionesseencuentranaccesiblesdesdecualquierpuestodelaempre-sa(intranet)oinclusodesdepuestosexternos(proveedoresenunaextranet,accesoremoto,etc.).
Elmotordeflujosdetrabajo(workflow)automatizalasnotificacionesdecorreoelectrónicoencasodecambiodeestadodel incidenteobiendesu resolución.Dichavalidacióncierraautomáticamente lanotificacióndel incidente.Estecorreoelectrónicodevalidaciónpuedecompletarsemedianteuncuestionariodesatisfacción.
Producción de cuadros de mando
Unmotordegeneracióndeinformesintegradogeneracuadrosdemandoyestadosdesíntesis.Entrelosestadosproporcio-nadosdeformaestándaryconfigurablesestán,porejemplo,losincidentesconretraso,losincidentesclasificadosporasuntooporurgencia.Dichosestadospuedengenerarseautomáticamenteyenviarsemediantecorreoelectrónicoconlafrecuenciadeterminadaparalapreparacióndeloscomitésdeseguimientoodecontrol.
También se propone un Business Object (Objeto empresarial) universal para, por ejemplo, permitir extraer los datos deEasyVistautilizandolapotenciadesolucionesdeextraccióndedatos(datamining).
Ventajas de EasyVista paraimplementarelCentrodeServiciosITIL
•Elmotorgráficodeflujosdetrabajo(workflow),integradooriginalmenteentodoslosmódulos,reduceloscostesdeimplementaciónyevolución.
•Elconceptode"rol"permitereducirsensiblementelacargadeadministracióndelosflujosdetrabajo.
•LariquezadelportalWebofreceunacomunicacióndinámicadirigidaalusuarioypermitemejorarlacali-daddelosservicios.
Puntos particulares en la implementación
Acciones preparatorias
Lasespecificacionesdelassolicitudesdeservicios,delascomunicacionesdemalfuncionamientos,delosincidentes,ydelosproblemaspuedenserrelativamentelargasyestarsujetasadiscusiónentrelosequiposencargadosdelaGestióndeIncidentesydeProblemas.LaimplementacióndeEasyVistaesaesterespectoextraordinariamenteestructuradayaqueofreceunmarcoparalaaplicacióndelosprocesos.
Asimismo,laconstitucióndelcatálogodelosserviciosdebeserrigurosa.Así,sedeterminanlosámbitosyloslímitesdecadaproceso,ysedefinenclaramentelospapelesylasresponsabilidadesdecadauno.
Ladefinicióndelasresponsabilidadesdecadaequipodelimitasusperímetrosrespectivos.Deestemodo,lasespecificacio-nesdefinenelmodoenelcuallasnotificacionesserángestionadas,aceptadasorechazadasporcadaequipo.Esteprincipioevitalosefectos"ping-pong"entredosequipos,quepuedenrechazarhacersecargodeunanotificación,teniendoalotroladodelacadenaaunusuarioquepermanecerábloqueadoeltiemponecesariohastaqueseproduzcaunarbitraje.
EasyVistapermitealavez:
rastrearlasreasignacionesmúltiplesy,portanto,comprenderloscasosparaloscualespersisteunefecto"ping-pong"paradetallar,clarificarlaorganizaciónylosprocesosencurso.
identificarlosincidentescuyotiempodetratamientorebasaunaduracióndeterminadaygeneraavisosquepermitentomarmedidas caso por caso para acelerar el tratamiento de determinados incidentes o ampliar los indicadores de los SLA(ServiceLevelAgreementsoContratosdenivelesdeservicios).
Acciones complementarias
LacalidaddeacogidaesfundamentalyaqueelCentrodeServicioseselescaparatede ladirecciónde lossistemasdeinformacióndecaraalconjuntodesusclientes.Lacualificación,eldiagnósticoy larapidezde lassolucionespropuestas,condicionanlacalidadpercibidaporelcliente.
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Libro Blanco
Elrendimiento,laeficaciaylaeficienciasonlascualidadesrequeridasdelostécnicosdelCentrodeServicios.Selesdeberáproporcionarformaciónsobreelusodelteléfono,elvocabularioylasbuenasprácticasdeITILparagarantizarunacalidaddeservicioóptima.
4.2. Gestión de Incidentes
DefiniciónLadefinicióndeITILdeunincidenteeslasiguiente:“Unincidenteestáconstituidoporcualquiertipodeacontecimientoquenoformapartedeunaoperaciónestándardeservicioyquecausa,opodríacausar,unainterrupciónounadegradacióndelacalidaddedichoservicio.”
Consiguientemente,losobjetivosprincipalesdelprocesodeGestióndeIncidentesson:
volveraunniveldeserviciooperativonormallomásrápidamenteposible,
minimizarlosefectoscolateralessobrelosentornosespecializados,
garantizarelmantenimientodelmejorniveldeservicioposibledecaraaloscompromisosadquiridosconelcliente.
Elserviciooperativo"normal"sedefinedentrodeloslímitespropuestosenlosSLA.
LaGestióndeIncidentesesunprocesocoherenteyestandarizadoparahacersecargodelosincidentes.Creaunmodeloreactivoysufinalidadesmejorarlasatisfaccióndelosusuarios.
Correspondencia EasyVista/ITIL sobre el terreno
Recogida directa de las comunicaciones de incidentes
Paracomunicarunmalfuncionamiento,elusuarioseponeencontactoconelCentrodeServiciosa travésdediferentescanales:teléfono,correoelectrónico,portaldelusuario,fax,correo,etc.ExistenaplicacionesexternasquepuedenasimismoregistraryhacerevolucionarautomáticamentelosincidentesatravésdeWebServicesodelcorreoelectrónico.
ElCentrodeServiciosrealizaundiagnósticoinicialcontentativaderesoluciónon-liney,acontinuación,clasifica,defineunaprioridad(impactoyurgencia)yregistralosincidentes.Sinopuederestablecerelservicioalusuario,elCentrodeServiciostransfiereelpartealaGestióndeIncidentes.
Investigación y diagnóstico
EasyVistadisponedeherramientasdeaná-lisisencadaetapade tratamientodel inci-dente:accesodirectoalasconfiguracionestécnicas, accesoa labasedeconocimien-tos,alosproblemasyerroresconocidos,alhistorial de incidentes del solicitante o delbeneficiario.
Resolución y recuperación de la explo-tación
Los centros de soporte tienen comoobjetivogeneralmenteunatasaderesoluciónenelpri-merniveldesoportedel85%aproximadamen-te.EasyVistahasidoconcebidaparamejorarelíndicederesolucióninmediatay,portanto,alcanzarysuperaresteobjetivo.
Cierre del incidente
Diferenciaentreresoluciónycierre:unincidenteseresuelvecuandoseproponeunasolucióntemporalodefinitivaalusuario.Lavalidaciónfinalladasiempreelusuario.Éstaconfirmaquelasoluciónimplementadaleconvieneyquelaacepta.Dichavalidacióncierraelincidente.
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
Formulario con acceso al histórico de intervenciones, indicación del SLA, acceso directo a laCMDB,etc.
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Libro Blanco
Elmotordeflujodetrabajo(workflow)deEasyVistadistinguelasetapasderesoluciónycierreparaimponer:
bienunavalidaciónporpartedelusuarioodeuntercero,
bienunacontrallamadasistemáticadevalidacióndetodoslosincidentesresueltosantesdelcierreporpartedelCentrodeServicios,
obienincluso,paradeterminadasempresas,uncierremanualocasional,sobreunabaseestadísticadeunincidentesobre10,porejemplo.
Apropiación, seguimiento y comunicación
EnEasyVista,losincidentesimportantessonobjetodeinformacionespublicadasenelportaldelusuario(portalEasyVistaSelfService)yenlainterfazderecogidadellamadasdelostécnicosdelCentrodeServicios.Elnombredeltécnicoqueharegis-tradoelincidenteseconservaenelpartedelaherramientadegestión.Ésteseconvierteenelresponsabledelincidente.
Dichoresponsablesehacecargodelseguimientodelosincidentesdeprincipioafin.Encasodesuperaciónpróximaorealdeloscompromisosdeservicio,puedengenerarseavisos.
Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeIncidentes:
ElusuarioseencuentrarealmenteenelcentrodelaGestióndeTIgraciasalacomunicaciónpermanenteconlosequiposdesoporte:
•antesdelaaparicióndelosincidentesatravésdelapublicaciónautomáticadenoticias,
•durantelafasederesolucióndelosincidentesatravésdecorreoselectrónicosregulares,
•traselcierredelincidenteatravésdelaevaluaciónporpartedelusuariodelserviciorecibido.
Puntos particulares en la implementación
Acciones preparatorias
Las especificaciones deEasyVista definen el catálogo de incidentes, las características de impacto (apoyándoseen laCMDB),deurgenciay,portanto,deprioridad,losSLAylaposibleindisponibilidad.
EasyVistaproponeigualmentemodularlaprioridady,consiguientemente,modificarelordendelasintervenciones,haciendointervenirotrocoeficiente:lagravedad.
Elregistrohistóricodelasintervencionessobrelosincidentesesnecesario.EstacapacidadderastreoesunadelasclavesdelaGestióndeIncidentes,quesebasaenlaseleccióndelosgruposdeintervenciónadecuados.Evitaerroresdeasig-naciónylosefectos“ping-pong”entredosequipos.
Asimismo,esconvenientecrearrápidamenteunagestióndeurgenciasparalosVIPyparaloselementosdeconfiguracio-nescríticos,quenecesitanuntratamientoespecial.
Acciones complementarias
Seránecesariodefinirlosciclosdevidadelosincidentesdentrodelaempresaasícomolasrelacionesentrelosincidentes,losproblemas, loserrores conocidos y el procesodeGestióndeCambios.Por último, deberánadoptarsemedidasparaalimentarlageneracióndeinformesintegradaaefectosdeoptimizarlasinvestigaciones.
4.3. Gestión de Problemas
DefiniciónLaGestióndeProblemasminimizalasrepercusionesdelosincidentesydelosproblemasqueprovocanmalfuncionamientosen la infraestructura informáticayen lasdireccionesoperativas. Impide laaparicióndeaccidentesyproblemasadoptandoproactivamentelasmedidasnecesarias.
LaGestióndeProblemaspermite:
resolverrápidayeficazmentelosproblemas,
asegurarsedequeseasignarealmenteunaprioridadalosrecursosquepermiteresolverlosproblemasenelordenque
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correspondealasnecesidadesrealesyconcretasdelaempresa,
minimizar la apariciónde incidentes identificando y resolviendo losproblemas y loserrores conocidosde formaproactiva,medianteanticipación.
Unproblemaes lacausadesconocida,subyacente,deunoovarios incidentesquepresentanlosmismossíntomasyqueafectanalfuncionamientoadecuadodelossistemasdeinformaciónodelaactividaddelaempresa.
Seconvierteen"errorconocido"cuandoelorigendelproblemaesconocidoyseidentificaunasoluciónprovisional(worka-round).
Correspondencia EasyVista/ITIL en la práctica
Analizar los incidentes en curso para crear fichas de problemas
EnEasyVista,enconformidadconlosprincipiosITIL,elflujoprincipaldeentradaenlaGestióndeProblemasesalimentadoporlaGestióndeIncidentes.Cuandolosincidentessonrecurrentesosignificativos,lospartesrelativosadichosincidentesseasocianenelmomentodelacreacióndelpartedelproblema.Unproblemacorresponde,pues,aunaseriedeincidentescuyoorigenesdesconocidoycuyotiempoderesoluciónesincierto.Lasfichas(onotificaciones)deproblemasseregistrany,acontinuación,seclasifican.
ExisteunsegundoflujoquealimentaalaGestióndeProblemas:elanálisisdetendencias.Setratadeunagestiónproactivadelosproblemaspararesolverlosinclusoantesdequeaparezcan.
EsposibleaccederalasbasesdeincidentesydeproblemasdirectamentedesdelaCMDBdeEasyVista.EstasdosbasesconstituyenlabasedeconocimientosutilizadaporelCentrodeServicios.
Elproblemaseconvierteenunerrorconocidocuandoseidentificasuorigenyseproponeunasoluciónprovisional(worka-round)ounacorreccióndefinitivaefectuandounasolicituddecambio.
Identificación de problemas
EnEasyVista,esteprocesogestionasupropiabasedeproblemas.Dichabasecontienetodaslassolucionesimaginadaseimplementadasparalasresolucionesprovisionalesy/odefinitivas(basedeerroresconocidos).
ElaccesoalaCMDBesútilparacontrolarelentornodelosincidentes,sobretodocuandotienenunimpactoimportante.
LasinformacionesrecogidasenlaCMDBafinanlosdiagnósticosycontribuyenaencontrarsoluciones.
EasyVistaofrecegeneracióndeinformesparaunseguimientoproactivoconelfinde identificar los incidentesrecurrentes(asunto,causareal,fecha,etc.).
Suagrupamiento,porafiliación,enunpartedeproblemaseveasífacilitado.
Registro y clasificación de problemas
Lascategoríassimplifican lacualificacióndeunproblema.EnEasyVista,paracadaproblema,sedefineunaurgencia,unimpacto,unresponsableyungruporesponsable.Elusodelabasedeerroresconocidosacelerayfacilitalasinvestigacionesylosdiagnósticos.
Enelmomentodecierredelproblema“padre”,todoslospartesdeincidentes“hijos”queestánasociadosalmismoseráncerradosautomáticamentetraslavalidacióndelasoluciónporpartedelosusuariosfinales.
El registrode todas las informaciones relativasa losproblemas y a loserrores conocidos se simplificaenEasyVista.Laprioridadeselresultadodelcrucedelaurgenciaydelimpacto.Larapidezdeldiagnósticoy,portanto,deltratamientoestávinculadaalaccesodirectoalabasedeconocimientosdelaCMDB.Adicionalmente,laresolucióndeunproblemaaportalasoluciónalospartesdeincidentesqueestánrelacionadosconelmismo.
Laclasificacióndeproblemasesigualmentenecesariaparaasegurarsedequesedaprioridadalosrecursosquepermitenresolverlosproblemasenelordenquecorrespondealasnecesidadesrealesdelaempresa.
Acceso a la CMDB
LaCMDBconstituyelafuenteprincipaldetodaslasinformacionesrelativasalosCI,asurelaciónyasuhistorial.
Deestemodo,esposibleasociaraunpartedeproblemamateriales,aplicaciones,licencias,contratos,procedimientos,etc.ElgestordelosproblemasconsultaelciclodevidadelproblemaydelosCIafectados.Tieneaccesoaladocumentaciónespecíficadelincidentequeseencuentraenelorigendelproblema,alconjuntodelastentativasderesolución,alasinves-tigacionesrealizadasyalhistorialdelosCIcorrespondientes.
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
Investigación y diagnóstico
Desdeunpartedeunproblema,EasyVistaproponegenerarunasolicituddecambio.Estogarantizaquetodaslasoperacio-nesvinculadasalproblemaseanregistradasyrastreadas.
Control de errores
EasyVistaofreceunagranflexibilidadparalacreacióndeerroresconocidos,especialmenteentérminosdeidentificaciónyregistro.
Evaluación de errores
EasyVistadejalalibertaddeevaluar,paraunincidentey/ounproblema,elimpactoylaurgenciadeloserroresconocidos.Todoslosincidentespuedenvincularseaproblemasoerroresconocidosenelmomentodesurecogidaobieneneltrans-cursodesutratamiento.
Registro de la resolución de los errores
Laevolucióndeunerrorconocidoactualizatodoslosincidentesvinculados.Elregistrodelasolución(provisionalodefinitiva)queresuelveelerrorconocidoapareceenelseguimientodetodoslospartesdeincidentes"hijos"queestánvinculadosalpartedelproblema“padre”.
Resolución y cierre
ElprocesodeGestióndeProblemasinvestigayemitediagnósticosparadeterminarlacausasubyacentedelosproblemasencontrados.Unasistenteintegradopermiteefectuardirectamenteunasolicituddecambiodesdelafichadelproblema.Delmismomodo,desdelafichadelproblemaesposibleaccederdirectamentealconjuntodesolicitudesdecambiovinculadasaunproblema.
Prevención dinámica y proactiva de los problemas
EasyVistaintegradeformaestándarunpotentemotordegeneracióndeinformesparaseguir,entiemporeal,elnúmerodeincidentesporcategoría,porcausareal,portipodematerialoporelementodeconfiguración.Esposiblecompararelnúmerodeincidentesporcategoríadeunañorespectoaotroodeunmesconrelaciónaotro.
EasyVistaCMDBidentificaentiemporeallosCIafectadosporunmalfuncionamientoypermiteactuardeformapreventiva,porejemploantesdequelosusuariosdeunaaplicaciónafectadahayanllamadoalCentrodeServicios.
EasyVistaseentregaconestadospredefinidosparaidentificarpuestosdetrabajoqueestánapuntodealcanzarumbralestécnicosquepodríanconllevarriesgosdemalfuncionamientostalescomofaltadeespaciodedisco,ausenciadeantivirus,etc.
Todasestasinformacionespermitenimplementaroperacionesdemantenimientopreventivasidentificandolastendenciasoloselementosdeconfiguraciónmásafectadosporlosproblemasoporlosincidentes.EstopermitereducirsensiblementeelnúmerodellamadasalCentrodeServicios.
Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeProblemas
•EasyVistasebasaenelperitajedelainformáticaparareducirelnúmeroyladuracióndelosincidentes.
•LaintegracióndeformaestándarconlosmódulosdeCMDBydegestióndelparqueinformáticopermitereducirlascargasdeimplementaciónymantenimientoymejorarlaproactividadatravésdeunmantenimien-topreventivoeficaz.
•Laergonomía100%Webpermitegestionareficazmentelasvinculacionesdeincidentesalosproblemas,cer-rarmasivamenteycomunicarlomediantee-mailsautomáticos.
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Puntos particulares en la implementación
Acciones preparatorias
Laespecificacióndelosproblemasconstituyeunaetapaimportante:fijalasreglasdefuncionamientodeesteproceso.Deestemodo,sedefinen:loseventos,loslímitesdelosámbitosentreincidentesyproblemas,losprocedimientos,losmodosoperativos,etc.
LaespecificacióndelosproblemasdebetenerlugaralmismotiempoojustodespuésdelaGestióndeIncidentes.Enefecto,estosdosprocesosestánfuertementerelacionados:
LaGestióndeIncidentestienecomoobjetivorestableceralusuariodelaempresaenlamayorrapidezposiblelosserviciosofrecidosporeldepartamentodeinformática.
ElejecentraldelaGestióndeProblemaseslainvestigacióndelascausassubyacentesdeunincidente,luegolaresolucióny,porúltimo,laprevención.
Estasdosdefinicionesdanaveces lugaraconflictosdeprioridades, inclusoconflictosdecompetencias,deautoridad,deterritorioyaveceshastadepoder,enfuncióndelaculturadelaempresaydeladefinicióndelas"reglasdeljuego".
Lagestiónproactivadelosproblemassecentraenlosproblemaspotencialmenteimportantes,losquepuedenprovocarunmayornúmerodeimpactosylosmayoresdesgastesparaeltrabajoespecializado.LaleydeParetode80/20afirmaqueel20%delosproblemasseencuentranenelorigendel80%deladegradacióndelservicio.Lagestióneficazdelosproblemases,portanto,unafuenterealdeahorros.Acciones complementarias
DichasaccionesconsistenenimplementarocrearsubprocesosenlaGestióndeProblemas,porejemplo:
•controldeproblemas,
•controldeerrores,
•asistenciaparaeltratamientodeincidentesimportantes,
•prevenciónproactivadeproblemas,
•gestióndeexportacióndedatosdelosproblemas.
4.4. Gestión de Cambios
DefiniciónLoscambiossonresultado,enparte,delacorreccióndelosproblemas.Tambiénseproducencomoconsecuenciadeunainvestigaciónproactivadeoptimizacióndelagestióninformática:reduccióndecostesomejoradelosservicios.Laimplemen-tacióndemétodosyprocedimientosestandarizadosprocededelaresponsabilidaddelaGestióndeCambios.
Elobjetivoesdoble:
lareduccióndelimpactodelosincidentesqueafectannegativamentealacalidaddelosservicios,
ylamejorasignificativadelasoperacionescotidianasdelaempresa.
Cualquiercambiodeberáserreproducibleyreversibleyestardocumentado.LaGestióndeCambiosysusprocesosasociadossiguen,portanto,unalógicadeindustrializacióndelaprestacióndelservicio.
Correspondencia EasyVista/ITIL en la práctica
ElprincipiodirectordeEasyVistaconsisteenoptimizarlacalidaddelosserviciosofrecidoscuandoseefectúancambios.
Procesos contemplados
TodoslosaspectosdelaGestióndeCambiossontenidosencuentaporEasyVista:
•propuestasdecambioyregistro,
•evaluacióndeimpactodeloscambios,coste,ventajasyriesgosasociados,
•clasificacióndeloscambios,
•establecimientodeunajustificaciónyobtencióndelasautorizacionesnecesarias,
•gestiónycoordinacióndelaimplementacióndeloscambios,
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•controlyredaccióndeinformessobrelaimplementación,
•verificaciónycierredelassolicitudesdecambio,
•controldelaactualizacióndeloscambiosenlaCMDB.
LaGestióndeCambioseselcontribuyenteprincipaldelaGestióndeConfiguraciones:cadaacciónllevadaacabosobreunodeloselementosdelainfraestructuraesobjetodeunregistroenlaCMDB.
Evaluación del impacto de los cambios propuestos
LainterfazdeEasyVistaproponeinformacionescompletassobreloscambiosentérminosdeentornoydeámbitodeapli-cacióndelusuario:
•CreaciónyregistrodelCIafectado
•Nombreycoordenadasdelapersonaqueemitedelasolicitud
•Descripcióndelasolicitud
•Clasificación(impacto,urgencia,prioridadygravedad)
EnelmomentodelafasedeestudiodelentornodelosCIafectados,losconceptosdeimpactoydeurgenciasonadoptadosporlaGestióndeCambios.TambiénsetienenencuentalasmedidasdeindisponibilidadeventualesysuconformidadconrelaciónalosSLA.Estosestudiosdebenpreveryanticipartodaslasincidenciascolateralespotencialesdelaimplementacióndelassolucionesadoptadas.Enestafasehanderedactarseigualmentetodoslosmodosoperativos,losprocedimientos,lasguíasdeinstalaciónydelusuariodecadacomponenteafectadoporloscambiosprevistos.
Porotrolado,laasociacióndelaCMDBydelafichadelproblemafacilitayaceleraeficazmentelarestitucióndelosserviciosalostrabajosespecializadosdelaempresa.
EnEasyVista,elmódulodeGestióndeCambios,comotodoslosdemásmódulos,seapoyaenunmismoyúnicocatálogodedatos.Estogarantiza unaperfectahomogeneidadde lasmedidasnecesarias enelmomentode la evaluaciónde lassolucionescontempladasparalaresolucióndeunproblema.
Ciclo de validación del proceso completo en EasyVista
Todaslassolicitudesdecambiospresentadasdeberánserautorizadasporelgestordelproceso.Silasolicituddecambio,validadaycompleta,esaceptadaporel responsabledelproceso,dichasolicitudserásometidaalvistobuenodelComitéConsultivodeCambios(CAB).
Traslaaceptación,lasolicituddecambioesevaluadasobrelasbasesdesusimpactosenelproblemaysobreelgradodeurgenciadelacorrecciónquehadeaportarse.Sepriorizayacontinuaciónseclasifica.
Cadaaspectodelassolucionespropuestas,estudiadas,validadasporelCAB,autorizadas,probadasyadoptadasesgestio-nadoporesteprocesodecambios.Lomismoocurreconelconjuntodeladocumentaciónnecesariaparalaimplementacióndelasoluciónadoptada.EstosregistrosdelassolicitudesdecambiossonesencialesparaquelaGestióndeConfiguracionespuedahacersecargodelatotalidaddelcambiorealizado.
Seguimiento de la implementación
Másalládelestudiodelasmejorescondicionesparalaimplementacióndelasoluciónadoptada,laGestióndeCambiosdeEasyVistagarantizaelseguimientodelaimplementacióndelatotalidaddeloscomponentesafectados.
Cadasolicituddecambiosereferenciamedianteunnúmeroúnicoparaseguirla,vigilarlayhacerunregistrohistóricodelamisma(capacidadderastreo).
Elseguimientodelaimplementaciónsebasaenelcalendariodecambiosquereúnelainformacióndetodosloscambiosprogramados.Estainformaciónseutilizaparaelcálculodeladisponibilidadprevistadelosservicios.
EsteseguimientorigurosoproducelaRevisiónpostimplementación(PIR:PostImplementationReview)yexplicalasrazonesquehanengendradoloscambiosrealizados,laresolucióndelosproblemasencontradosydelosincidentesvinculadosalosmismos.
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Enconclusión,EasyVistareduce,inclusohacedesaparecer,losriesgosexistentesantesdelaimplementacióndeloscam-bios.
Gestión de los procesos a través de los flujos de trabajo
Estosresultadossonposiblesgraciasalfuncionamientodelosflujosdetrabajo(workflows)queseencuentranenelsenodeEasyVista.
Cada etapa del proceso se detalla con loseventos desencadenantes, los actores, lavalidación(oelrechazo)delassolicitudesdecambiosporpartedelComitéConsultivodeCambios,losámbitos,lospapelesylasres-ponsabilidadesdelosgruposinterventoresylosresultadosesperados.
Validación de la implementación
En EasyVista, las etapas de la validaciónpropuestasdeformapredeterminadasonlassiguientes:
Lasolicituddecambioseregistraparasuseguimiento.
El responsable del proceso de la GestióndeCambiosaceptalasolicitudylasometealCAB.
ElCABlaautorizaolarechaza.
EncasodeaceptaciónporpartedelCAB,laGestióndeCambiosiniciaestudiosenpro-fundidad,redactalosdocumentosnecesa-riospara laGestiónde Implementaciones,preparalasplanificacionesdedisponibilidady de implementación y prepara la revisiónpostimplementación(PIR).
El conjunto de estas etapas es gestionadopor elmotor de flujosde trabajo (workflow)de EasyVista y puede adaptarse en casosconcretossinnecesidaddeescribircódigo.
Actualización definitiva o anulación en la CMDB
Alfinaldeuncambiorealizadoenelsistemadeinformación,laGestióndeConfiguracionesregistralasinformacionesenlaCMDB.Paraello, el motor de flujos de trabajo (wor-kflow) reúne todas estas informaciones ylas pone a disposición de la Gestión deConfiguraciones.
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Gestióngráficadelasplanificacionesdelosequiposdesoporte.
Unmotordeflujosdetrabajoquemodelizadeformasencillacircuitosdevalidaciónmásomenoscomplejos.
Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeCambios:
•Graciasamecanismosautomatizadosyalaintegraciónavanzadaentrelosmódulos,EasyVistafacilitalacomunicaciónentretodoslosparticipantesdeloscambios.
Puntos particulares en la implementación
Acciones preparatorias
Esimportanteprecisar:
elcontenidotípicodeunasolicituddecambio,
las etapas de los cambios en el flujo de trabajo (workflow), el papel y las tareas del responsable de la Gestión deCambios,
lasgraduacionesdelasprioridadesydeclasificacióndeloscambios,
identificarclaramentelosmiembrosdelCAB.
Acciones complementarias
LaGestióndeCambiostrabajaconprocedimientosydocumentosestándar,utilizadosportodoslosserviciosdelaempresa.Siéstosnoexisten,elloimplicalaredaccióndeprocedimientosestándar,modosoperativos,guíasdelusuarioydeinstala-ción.
Avecesresultanecesarioelajustedelasprioridadesdeloscambios.Porejemplo,lagestióndelaplanificacióndelasimple-mentacionesdeloscambiosseveamenudoforzadaporlaurgenciadelaimplementacióndelassolucionesadoptadasparalaresolucióndeproblemas.Elajustededichaplanificaciónesobjeto,pues,deactualizacionesfrecuentes.
4.5. Gestión de Implementaciones
Definición
ElprimerobjetivodelaGestióndeImplementacionesestenerunpuntodevistaglobalsobreuncambioaportadoaunservicioyasegurarsedequetodoslosaspectosdeunaaplicaciónalaproducciónsonperfectamentetenidosencuenta.
Elsegundoobjetivodeesteprocesoesprocurarprepararunplandemarchaatrásencasodemalfuncionamientobloqueante.
Correspondencia EasyVista/ITIL en la práctica
Planificación y control de las implementaciones
Enelmomentodellanzamientoconéxitodeunnuevosoftware,softwaremodificadoasícomodelhardwareydeladocu-mentacióncorrespondiente,EasyVistaDiscoverydaunavisiónentiemporealdelasituacióndelparqueinformático.Permiteplanificarlasmigracionesidentificandorápidamenteelhardwarequeesnecesarioactualizarparahacerfuncionar,porejem-plo,unanuevaaplicación.
Comunicación con la Gestión de Cambios para acordar el contenido exacto y el plan de lanzamiento de la implementación
Lapublicacióndenoticiasfocalizadas,enfuncióndelalocalizaciónodelaentidadorganizativa,enelportaldelusuarioproporciona-doconEasyVista,permiteponerenprácticaunacomunicaciónfocalizadaydinámica,evitandoalavezsobrecargaralosusuariosconcorreoselectrónicos.
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Gestión de los grupos afectados
Laposibilidaddevinculargruposaelementosdeconfiguraciónpermiteidentificardeformarápidaysencillatodoslosactoresafectadosporuncambioenunelementodeconfiguración.ApoyándoseenEasyVista,seráfácilenviaruncorreoelectrónicodestinadoatodoslosusuariosdeunaaplicación,aunequipodeproyecto,etc.
Control de los estados de los CI
Enelmomentodeunlanzamientoounamodificación,elcontroldetodosloselementosesnecesarioparagarantizarqueéstossonoperativoseidentificablesenlabasededatosdeGestióndeConfiguraciones.EsposiblevincularunasolicituddecambioalestadodeunCIparaidentificarrápidamentesuimpactoencasodemalfuncionamiento.
Biblioteca de software
EasyVistaDiscoverydefinelasversionesestándarymínimasdetodoslosprogramasdesoftwareinstaladosypermiteiden-tificarlasdesviacionesconrelaciónaestecatálogo(porejemplo,identificarelsoftwareinstaladoenunaversióndiferentedelaversióndereferencia).
EasyVista Asset Management define igualmente las instalaciones tipo estándar e identifica todos los puestos de trabajoquenorespetanlanormadefinidaaniveldelaorganización.Estopermitedesinstalarelsoftwarequenorespetalasreglas(seguridad,licencia)ylasnormasprevistas.
Almacén de hardware (DHS): EasyVistaDiscovery identifica el número de materialesinstalados y su configuración de referen-cia. Define lo más cerca posible del terrenoel contenido del DHS disponiendo en todomomentodel estadode los lugares,en volu-men,delhardwarequeesnecesariosustituir.Esta característica dimensiona, por ejemplo,lacantidaddestock localdisponible inmedia-tamente.
EasyVista Asset Management permite dispo-ner en tiempo real de una visión con cifrasdelosbienesenstockenelDHS.Seenvíanavisos técnicos, diarios o semanales, al res-ponsable del DHS cuando los volúmenes enstockrebasanumbralesmínimoscríticos.
Lasuperaciónde losumbralesmínimosharíacorrer riesgos a la empresa en términos demantenimientoporcambioestándar.
Ventajas de EasyVista paraaplicarlaGestióndeImplementaciones
•EasyVistaofreceunacoberturafuncionalquepermiteejecutarlosprocesosdeprincipioafindesdeladeteccióndelosincidenteshastalaimplementacióndenuevasconfiguraciones.
•Graciasauncatálogoúnicoyaunavisiónhomogénea,EasyVistapermitereducirloscostes
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Visiónentiemporealdelparqueinformático.
Puntos particulares en la implementación
Acciones preparatorias
Creacióndedosbases:
•LaDSL (DefinitiveSoftwareLibrary) -Bibliotecade losprogramasdesoftware: todos loselementosdeconfiguracióndelsoftwareautorizadosseconservanenun lugarseguro.Todas las informacionessobreelsoftwareseconservanen laCMDB.
•ElDHS(DefinitiveHardwareStore)-Almacéndehardware:elhardwarequeconstituyeunstockdereservaseconservaenunlugarseguro.TodaslasinformacionessobreelhardwareseconservanenlaCMDB.
Acciones complementarias
LaGestióndeImplementacionescoordinalosactoresylosdiferentesproveedoresdeserviciosimplicadosporunadistribu-ciónporsectoresespecializados,cualquieraqueseaelentorno:hardware,software,documentación,formación,soporteocomunicación.Lacomunicaciónes,porconsiguiente,elejeapartirdelcualseorganizarántodaslasimplementaciones.
4.6. Gestión de Configuraciones
Definición
LaGestióndeConfiguracionesintegra:
lareferenciacióndetodosloselementosdeconfiguracióndelaempresa(serviciosyelementosdelainfraestructurainfor-mática),
larelaciónentretodosloselementosdeconfiguración,
informacionessobrelasconfiguracionesasícomosobreladocumentaciónasociada
unabasedereferenciapara laGestióndeIncidentes, laGestióndeProblemas, laGestióndeCambiosy laGestióndeImplementaciones,
laverificacióndelosregistrosdeconfiguracionesconrelaciónalainfraestructuraylacorreccióndetodaslasincoheren-cias.
lamedidadelimpactodeloscambiosydelosincidentes.
LaGestióndeConfiguracionessirvedesoporteatodoslosdemásprocesosdelagestióndeservicio.
Correspondencia EasyVista/ITIL en la práctica
LosdatosrelativosalaCMDBygestionadosenEasyVistaprovienendediferentesfuentes:
datostécnicosdehardwareysoftwarerecogidosautomáticamenteatravésdeEasyVistaDiscovery,
datosgestionadosenelmarcode lagestióndelparque informáticoydelseguimiento financierodelparque (EasyVistaAssetManagement),
datosoperativosprocedentesdelhistorialdeincidentesydelassolicitudesdecambio(EasyVistaServiceManagement),etc.
Planificación
LadireccióninformáticapuedeutilizarlasinformacionesprocedentesdelaCMDBparaplanificarsusinversionesfuturasentérminosderenovacióndelparqueinformático.EasyVistaDiscoveryproporcionaunabasesólidaparalaconstitucióndelplandegestióngraciasalinventarioautomáticoquedaunavisiónclaraylegibledelparqueinformáticoenvigor.
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Identificación de un elemento de configuración
Todosloselementosdeconfiguraciónseidentifican,anotan,rastreanyregistranhistóricamente.EasyVistaCMDBgestionaloselementosdeconfiguracióndelhardware(eventualmente,enrelaciónconEasyVistaAssetManagementparalasinfor-macionesfinancieras)yvirtuales(software,aplicaciones,instancias,etc.).
Lospapelesdelresponsabledeesteproceso,delosresponsablestécnicosyfuncionalesdebendefinirseclaramenteconelfindeasignarlosrolesdelosusuariosydelresponsable.
EnEasyVista,cadaCIseidentificamediantenumerosascaracterísticas:nombre,númerodeetiqueta,versión,localización,características técnicas,etc.Sedetalla ladependenciaentrecomponentes.Deestemodo,el responsablede laGestióndeConfiguracionesdeterminala integridadreferencialdecadagrupodeelementos.Porejemplo,unaunidadcentral,unapantalla,unteclado,unratón,unatomaderedyunatomadealimentacióneléctricaconstituyenunpuestodetrabajo.Larelaciónentrelosdiferenteselementosdeconfiguraciónsedescribeyserepresentadeformagráficayautomática.
Lascategoríasdefinenlas"familias"decomponentesdelabase.Setrataporejemplodeaplicaciones(internasyexternas),servidores,componentesdered(switches,routers,concentradores),etc.
Control de configuraciones
EstesubprocesogarantizaqueúnicamenteseencuentrenregistradoslosCIidentificadosyautorizados,inclusodespuésdesueliminación,enlabasedelossistemasdeinformación.Estecontrolmarcaeldominiodetodalaevolucióndeloscompo-nentesdelainfraestructuradelossistemasdeinformación.
Todas lasetapasdelciclodevidadeunelementodeconfiguraciónsedescribenenEasyVista.SedaunaatenciónmásespecialalosperíodosdeindisponibilidaddelosCIparaverificarelcumplimientodelosSLAdedisponibilidad.
EasyVistaseapoyaenvariosflujosdetrabajo(workflows)parauncontrolglobaldelproceso.
Gestión de los estados de los CI
AlidentificarinmediatamentelosestadosdelosCI,esteprocesotransmitealconjuntodelosdemásprocesosITILtodaslasinformacionesnecesariasparasufuncionamiento.
Lamayorpartedeloselementosdeconfiguracióntienenunciclodevidaclásico:
Solicitado->Recibido->Activado->Retirado
Losdatosdelhistorialsontambiénregistradosparacadaelementodeconfiguración.
EasyVistaintegraunamecánicaderegistrodetodosloscambiosefectuadosenloselementosgestionados.
Estehistorialdemovimientosseregistraautomáticamenteysinintervenciónhumana:
Lafechademodificación
Elnombredelapersonaquelaharealizado
Lainformaciónquehasidomodificada
Elvalorantesdelcambio
Elvalordespuésdelcambio,etc.
Laconsideracióndelestadoofreceinformacionesbásicasparalosprocesosdeauditorías,pararesponderapreguntasdeltipo"¿Cuálesson losequiposenmantenimientoactualmente?”.Tambiénaporta informacionesvaliosasparaelanálisisdetendencias.
LosestadosdeunCIpuedenserlossiguientes:
enmantenimiento,
operativo(enservicio),
eninventario,
suprimido,
enstock,etc.
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LageneracióndeinformesintegradadeEasyVistapermiteobtenerunavisiónglobaldeloscambiosdeestadodelosCIdentrodeunperíododado.
Verificación y auditoría de las configu-raciones
Los inventarios regulares y las audito-rías permiten verificar la integridad de lainformación almacenada en la CMDB yla conformidad de los elementos que seencuentran físicamente dentro del ámbitodefinido.
Sedaporsupuestoasimismounaverifica-cióndelasimplementacionesydeladocu-mentaciónsobrelaconfiguraciónasociada,antes de la realización de cambios en elentornodeproducción.
EasyVistaintegrasolucionesdeinventariosdehardware.Deestemodo,laverificaciónde laexistenciafísicade loselementosdeconfiguraciónesposibleatravésdeunasoluciónde inventario:EasyVistaMobile:Enelmomentode larealizacióndeuninventariofísico,losdatossontransferidosmedianteunlectordecódigodebarrasydespuésverificadospara,porúltimo,seractualizadosautomáticamenteenEasyVista.
Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeConfiguraciones
•Representacióndinámica,enunmismográfico,delosCI,losincidentesylassolicitudesvinculadasyladisponibilidad.
•Integraciónestándarconlosdemásprocesosdegestión,entornoauncatálogoúnicoyaunainterfazhomogénea.
Puntos particulares en la implementación
Acciones preparatorias
Lacuestiónclaveseencuentraenlaadecuacióndelainformaciónyelniveldedetalle(lagranularidaddelainformación)alcualdecidedescenderelresponsabledeesteproceso.Sielámbitoesdemasiadogrande,laCMDBserácomplejayexperi-mentaráproblemasdeintegridad.Porelcontrario,silaCMDBesdemasiadopequeña,seráinutilizable.
Portanto,esesencialdefinirdeformapragmáticalagranularidaddegestiónadecuada.
LasrelacionesentrelosprocesosdelaGestióndeCambios,laGestióndeImplementacionesylosproveedoresexternossonfundamentalesparalaGestióndelaConfiguración.
Acciones complementarias
Laidentificaciónylaclasificacióndelosequiposserealizandirectamentemediantedenominación.Estasinformacionesdeidentificaciónsedescribenbajounaformaaccesibleylegibleporpartedecualquierusuario.Elprincipiooperativoeshacer
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RepresentacióngráficadelosCIydesusvínculos.
llegarlainformaciónalCentrodeServiciodelmodomássencilloposible.
5. Conclusión: diferenciadores de EasyVista
5.1. Amplio ámbito funcional EasyVistadisponedeuncertificadodeconformidada las recomendacionesde ITILe integra lasmejoresprácticasde laindustria.Atravésdesuenfoquemodulareintegradoentornoauncatálogoúnico,EasyVistacubredeformahomogéneaelconjuntodelaproblemáticadelaGestióndeTI:GestióndeIncidentesydeProblemas,gestióndelparqueinformático,CMDB,gestióndelicenciasydecontratos,gestióndesolicitudesdecambios,inventariodegestión,generacióndeinformes,etc.
EasyVistapermiteasíreducirsensiblementeloscostesdeimplementaciónyevoluciónconplazosdeaplicaciónalaproduc-ciónrápidosyunagranflexibilidadparatenerencuentalasevolucionesdelaorganización.
LacompatibilidaddeEasyVistaconrelaciónalasrecomendacionesdeITILhasidovalidadaporPinkElephant.Másalládelaimportanciadelaconformidadconestasbuenasprácticas,EasyVistaesasimismoelfrutodemásde15añosdeexperienciareconocidayprobada.
Porúltimo,EasyVistademuestraatravésdesuampliagamadeimplementaciones,sucapacidadpararesponderaunamplioabanicodenecesidadesdelasorganizaciones:
Númerodeparticipantesyvolumetríasgestionadasmásomenosimportantes
Procesosdesdelosmássencillosalosmáscomplejosyevolutivos
Entornocentralizadoo,porelcontrario,fuertementedescentralizado
Voluntaddehomogeneizarlasprácticasydedisponerdeunsistemadegeneracióndeinformescentralizadoyestandari-zado
Interconexiónconelsistemadeinformación
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EasyVista e ITIL en la vida diaria
EasyVista,soluciónhomogéneaymodulardeGestióndeIT
RECOGIDA
Herramientas incluidas de serie
Solución integradade Gestión de IT
ASSETMANAGEMENT
Gestión de activosIMAC
Gestión de licenciasContratos
Gestión financieraFacturación
SERVICEMANAGEMENT
SERVICE DESKGestión de incidencias
Niveles de servicios - SLA/OLAProblemas de errores conocidos
Base de conocimientos
CHANGE MANAGEMENTGestión de cambios
Evaluación del impactoCatálogo de servicios
Circuitos de validaciones
SELF SERVICECatálogo de servicios, Anuario, News, Procedimientos, Acceso a una base
documental, Declaraciones y seguimiento de solicitudes / incidentes
ReportingInformes
Indicadoresalmacenados
Avisos
InfobaseHerramienta de
indexación e interrogaciónIntegración de documentos
WorkflowConfiguración
EjecuciónSeguimientode procesos
SeguridadDerechos de acceso
PerfilesDominios
IntegraciónLDAP, ERP
Archivos de texto Herramientas de
supervisiónRedes
DiscoveryInventario automático, Generación de informes (Reporting), Políticas de software, Avisos de
seguridad
UsageVerificación de uso de hardware y software,
Prevención de incidentes técnicos, Verificación de licencias
BACK OFFICE
Discovery SNMPInventario para periféricos, Unix, Mac,
Servidores, Novell, Red, etc.
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EasyVista es una solución que incluye:
El conjunto de los procesos especializados asociados a la gestión de la informática, disponible a través de asistentes(garantíadehomogeneidaddelcatálogoydeunaentregamásrápida).
Unmotordeflujosdetrabajográficoparalaimplementaciónsencillayrápidadeprocesosespecializadosasociadosalagestióndesolicitudes,cambioseincidentes.
Gestiónestándar,multientidad,multiemplazamientoymultilingüe,basadaenlagestióndedominiostransversalalasolu-ción.
Soluciónintegradadegeneracióndeinformesbasadaenasistentesyquepermitedisponerdeunmodoavanzadoyaplicarindicadoresdeseguimientodeactividadasícomoavisos.
Tallerdeintegraciónbasadoenasistentes,entregadoconnumerososconectoresyquepermitecrearsindesarrollosespe-cíficossuspropiosmodelosdeintegración.
CatálogodeserviciosquepermitegestionarelconjuntodelassolicitudespropuestasporlaDSI.
Gestiónsencilladeunnúmerodeusuariosimportante(gestióndelosderechosacceso,delaseguridad,…).
5.2. Tecnología puntaEasyVistaesunasolución100%Webconstruidasobreunaarquitecturaen3niveles,basadaenlosestándaresdelmerca-do,conunclienterealmenteligero,sinappletsniplugins.Estaventajatécnicagarantizaunnivelderendimientoelevadoyevolutivo,necesariopararesponderalasnecesidadesdetodotipodeorganizaciones.
Adicionalmente, es importante poner de relieve queesta ventaja técnica suponeungastomínimopara el despliegue, laadministraciónyelmantenimientodelaplataforma.Todasestasventajasconstituyenunasólidagarantíaderentabilizaciónrápidadelainversión.
EasyVistaestáconstruidasobreunaplataformatecnológicabasadaenlosestándaresdelmercado:servidorWebApache,basededatosOracleoSQLServer,servidordeaplicacionesintegrado,documentadoytotalmenteaccesibleatravésdelainterfazdeadministracióndeEasyVista.
5.3. Staff&Line, actor especialista en la Gestión de TI desde hace más de 15 añosStaff&Linerepresentaactualmenteel20%delacuotademercadoenFrancia(fuenteIDC),cotizandoenbolsadesde2005,presentaunaestrategiadecrecimientoclaroydisponedemedios,conunasituaciónfinancierasanaybeneficiosconstantesdesde2001.
Actor “Pure Player” en el mercado de la Gestión de TI, se ha centrado íntegramente en la Gestión de Servicios (ServiceManagement)ylaGestióndeActivos(AssetManagement).Calificadade“visionaria”porelGartnerGroup,Staff&LineproponeconEasyVistaunanuevageneracióndesolucionesquerespondenalosretosdelasdireccionesinformáticas:
Mejorarlacalidaddelservicioprestadoalosusuarios
Reducirloscostesdeimplementaciónyevolución,centrándoseenlaorganizaciónyapoyándoseenlasprácticasquehandemostradosuvalidez(ITIL)
Responderalasexigenciasinternasyexternasdelaempresainclusoenentornosmultisocietarios
Pasardeunenfoquetácticodelagestióninformáticaaunenfoqueestratégicoenelquelainformáticasealineaconlaestrategiadelaempresa.
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Staff&Line Sede socialImmeuble Horizon10, allée Bienvenue����� Noisy-Le-Grand Cedex – FranceTél: +�� (0)1 �� �� �1 00Fax: +�� (0)1 �� �� �1 [email protected]
Staff&Line EspañaClaudio Coello, 1�� - �°��00� Madrid – EspañaTel: +�� �0� ��0 �1�Fax: +�� �0� ��0 ���www.staffandline.es
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