Modelo de proceso de negocio integrado con ARISExcelencia Empresarial
Abilio Tinoco LeonDigital Business Solutions [email protected]
Evelin Lopez PortocarreroPre Sales [email protected]
DESAFÍOExcelencia Empresarial
� Actualmente la velocidad de cambio del entorno empresarial es el principal desafío, donde la agilidad de las empresas es imperativo y éstas tienen los siguientes requerimientos:
� Análisis de la situación empresarial
� Propuestas de cambio empresarial persuasivas y convincentes.
� Conducción de la ejecución del cambio empresarial
� Entrenamiento y aprendizaje acerca del funcionamiento empresarial.
� Un modelo empresarial integrado ayuda a responder con agilidad a estos requerimientos y permite:
� El desarrollo de una cultura empresarial común.
� Una visión compartida acerca del funcionamiento empresarial.
� La adquisición acerca del conocimiento empresarial.
� El soporte al sistema de gestión empresarial.
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MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOVisión
Proceso de negocio es un conjunto estructurado y medible deactividades diseñadas para conseguir un resultado concretopara algún cliente o mercado especifico. T. Davenport
Modelamiento de procesos es la documentación, análisis ydiseño de la estructura de un procesos y sus relaciones conrecursos requeridos para su implementación en el contexto enel cual serán ejecutados. Rob Davis.
Arquitectura de procesos de negocio es una estructurajerárquica de niveles de descripción de procesos de negocio y larelación con todos los aspectos de la organización. Rob Davis.
El modelamiento de procesos de negocio implica definir:perspectivas, métodos, herramientas, convenciones y términostécnicos. Jorg Becker.
El modelo empresarial integrado básicamente ayuda aresponder las siguientes interrogantes: ¿Qué se realiza? ¿Cómose realiza?¿Cuándo se realiza?¿Quién lo realiza?
El modelo de proceso de negocio puede usarse para entender elfuncionamiento del proceso de negocio e identificaroportunidades de mejora para especificar la implementación delos cambios. ABPMP.
Los procesos de negocio pueden ser vistos en contextosdiversos: modelos de operación, modelo de negocio, mapa deprocesos, mapa de capacidades y modelo de alineamiento. Ydiferentes perspectivas: puestos, indicadores, riesgos, puntos decontacto, sistemas, datos, etc. y diferentes niveles de detalle:sub procesos, actividades y tareas.
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solicitud de credito
Cumple requisitos
solicitud registrada
Solicitud precalifiacada
Crédito EspecialCrédito Estándar
Crédito Mínimo
Crédito especialaprobado
crédito estándaraprobado
Contrato firmado
Línea de créditootorgado
Verificación derequisitos
Registro de solicitud
Pre calificación deotorgamiento de
crédito
Clasificación de tipode crédito
Aprobación decrédito especial
Aprobación decrédito estándar
Firmar contrato
Otorgar línea decrédito
Documentosfalsificados
Recepcionista
Recepcionista
Asistente de crédito
Analista de Crédito
% de solicitudes decréditos precalificados
clasificación decrédito incorrecta
Incumplimiento dereglas de negocio
% de créditosestándar morosos
% de créditosespecial morosos
Incumplimiento dereglas de negocio
Entidad financiera
Cliente
Comite de crédito
Jefe de Oficina
Perspectivas rel. Causa y efecto Causa y efecto
Es
tra
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pe
cti
va
Pe
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Pers
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crecimiento
Finanzasmayor fidelidad del
cliente
Productividad
mejorar la ventasaumentar larentabilidad
reducir costos
Mayor facilidad decrédito
mayor facilidad decompra
mejorar la asesoria
Mejor el proceso deotorgar crédito
Mejor el proceso deatención al cliente
mejorar el procesode presupuesto
Mejorar el procesode abastecimiento
mejorar la formacióndel personal
mejorar lainfraestructura
cliente
Procesos
crecimiento ydesarrollo
Crédito
presupuesto demateriales
Atención depedidos por
internet
Atención depedidos
presencial
Atención depedisos
Abastecimientode materiales
Atencion depedido portelefono
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESOS PRINCIPALES
PROCESOS DE APOYO
Gestiónestratégica
Gestión deprocesos
Gestión deRR.HH
Gestión de TIGestión del
cliente
Desarrollo demercado
Plan de ventas yoperaciones
Gestiónfinanciera
Crédito
Sistema de crédito
Mejor el proceso deotorgar crédito
Incumplimiento dereglas de negocio
Control decumplimiento dereglas de negocio
Crédito estándar
Crédito especial
sistema de gestiónde riesgos
Prueba de créditoestándar
Prueba de créditoespecial
Jefe de Oficina
Comite de crédito
MAPA DE PROCESOSMAPA ESTRATÉGICO
ALINEAMIENTO
PROCESO DE NEGOCIO
CONTROL DE RIESGO
OBJETIVO DE NEGOCIO
PROCESO DE NEGOCIO
SISTEMA
PORQUE DISEÑAR PROCESOS DE NEGOCIOImpulsores
Los impulsores para el modelamiento de proceso de negocios:
� GESTIÓN ESTRATÉGICA
Para implementar con mayor eficacia sus estrategias ymodelos de negocio.
� TRANSFORMACION Y GESTION DE PROCESOS
Para cumplir con los requerimientos del mercado, del cliente,legales y normativos y tecnológicos.
� TRANFORMACION DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Para cumplir con la expectativas del los clientes: lo quedesean, cuándo, cómo y dónde lo quieren.
� INTERNET DE LAS COSAS
Para generar valor y resolver los desafíos de un negocio digital.
� ENTERPRISE DIGITAL TWIN
Para transformaciones complejas de negocio digital
� GOBIERNO Y LA GESTIÓN DE RIESGO Y CUMPLIMIENTO
Para mejorar la eficiencia operacional
� GESTIÓN DE CADENA DE SUMINISTRO
Para optimizar la cadena de suministro.
� GESTIÓN DE CALIDAD
Para garantizar la coherencia, la seguridad y la preparaciónpara responder a los nuevos requerimientos del mercado.
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PANORAMA DE NEGOCIO
COMPARACIÓN DEL PROCESO ACTUAL CON EL DESEADO
ANALISÍS DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
ANALISÍS DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOEstrategia del proceso de negocio
La estrategia de proceso de negocio debe ser alineado a los objetivos y estrategias de negocio.
El modelo de estrategia de los procesos de negocio, ayuda a responder a las interrogantes:
� Q1: ¿Qué productos/servicios son ofrecidos y en qué mercado?
� Q2: ¿Qué tan importantes son los segmentos de negocio para realizar las estrategias de negocio?
� Q3: ¿Cuáles son los factores críticos de éxito para alcanzar nuestros objetivos?
� Q4: ¿Cuáles son los miembros claves de la organización para alcanzar los objetivos de negocio?
� Q5: ¿Cuál es la arquitectura de procesos, organización y de tecnología de información?
� Q6: ¿Cuáles son las unidades organizativas y procesos relacionados con los objetivos de negocio y los indicadores claves?
� Q7: ¿Qué actividades son críticos para alcanzar los objetivos de negocio? August Scheer.
� Q8: ¿Cuál es la información y conocimiento requerido para cumplir con la capacidad demandada del proceso? Roger Burlton.
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Perspectivas rel. Causa y efecto Causa y efecto
Estr
ate
gia
Pers
pecti
va
Pers
pecti
va
Pers
pecti
va
Pers
pecti
va
crecimiento
Finanzasmayor fidelidad del
cliente
Productividad
mejorar la ventasaumentar larentabilidad
reducir costos
Mayor facilidad decrédito
mayor facilidad decompra
mejorar la asesoria
Mejor el proceso deotorgar crédito
Mejor el proceso deatención al cliente
mejorar el procesode presupuesto
Mejorar el procesode abastecimiento
mejorar la formacióndel personal
mejorar lainfraestructura
cliente
Procesos
crecimiento ydesarrollo
Crédito
presupuesto demateriales
Atención depedidos por
internet
Atención depedidos
presencial
Atención depedisos
Abastecimientode materiales
Atencion depedido por
telefono
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESOS PRINCIPALES
PROCESOS DE APOYO
Gestiónestratégica
Gestión deprocesos
Gestión deRR.HH
Gestión de TIGestión del
cliente
Desarrollo demercado
Plan de ventas yoperaciones
Gestiónfinanciera
MAPA DE PROCESOS DE NEGOCIO MAPA ESTRATÉGICO
PUESTO
CréditoSistema de crédito Mejor el proceso de
otorgar crédito
Mejor el proceso deotorgar crédito
Tiempo deotorgamiento de
crédito
Sistema dematrícula
Gerente de créditopersonal
OBJETIVO DE NEGOCIOPROCESO DE NEGOCIO
KPI
SISTEMA
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOEstrategia del proceso de negocio
Modelo de operación
El modelo operacional es la base para implementación rápida de las iniciativas estratégicas para brindar buenos servicios a los clientes. Jeanne W. Ross & Peter Weill & David C. Robertson.
Un modelo operacional tiene dos dimensiones: integración y estandarización.
La integración coordina los esfuerzos compartiendo datos, por ejemplo, crédito. Los beneficios de la integración son eficiencia, coordinación, transparencia y agilidad. Un conjunto de procesos de negocios integrados puede mejorar los servicios al cliente y permite predecir los cambios de alguna parte y alertar a otras. La integración puede aumentar la velocidad del flujo de información y de las transacciones inter-funcionales.
La estandarización define como el proceso de negocio será ejecutado, es decir la orquestación y coreografía. La estandarización provee eficiencia y predicción inter-funcional e inter-empresarial. Puede mejorar radicalmente la eficiencia.
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presupuesto demateriales Atención de
pedidospresencial
Atencion depedido por
telefono
Atención depedidos por
internet
Crédito
Plan de ventas yoperaciones
Desarrollo demercado
Atención depedisos
Crédito
Presupuesto
INTEGRACION DE PROCESOS DE NEGOCIO
INFORMACION
PROCESOS DE NEGOCIO
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOEstrategia del proceso de negocio
Visión de proceso de negocio
Para garantizar el éxito de cualquier iniciativa de mejora, innovación, renovación o transformación de procesos de negocio es conveniente tener claro la visión del proceso de negocio.
La visión del proceso de negocio se define con los objetivos, productos y/o servicios, sistemas, información operacional y estratégica. Tomas H. Davenport.
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Crédito
Sistema de crédito
Mejor el proceso deotorgar crédito
Solicitud de crédito
Riesgo
Crédito
Presupuesto
Línea de crédito
Crédito
presupuesto demateriales
Atención depedidos por
internet
Atención depedidos
presencial
Atención depedisos
Abastecimientode materiales
Atencion depedido portelefono
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESOS PRINCIPALES
PROCESOS DE APOYO
Gestiónestratégica
Gestión deprocesos
Gestión deRR.HH
Gestión de TIGestión del
cliente
Desarrollo demercado
Plan de ventas yoperaciones
Gestiónfinanciera
PROCESO DE NEGOCIO
INFORMACIÓN
OBJETIVO DE NEGOCIO
SERVICIO
SISTEMA
MAPA DE PROCESOS DE NEGOCIO
transformación,PROCESO DE NEGOCIO
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOTransformación y gestión de proceses de negocios
La transformación del proceso es el replanteamientofundamental de un proceso. El objetivo es la innovación y laaplicación creativa de nuevos enfoques comerciales, técnicas,tecnologías y más. ABPMP.
El rediseño del procesos de negocio implica la especificación dela innovación de nuevos equipos de producción, nuevosrequerimientos de software, nueva infraestructura de TI, nuevosenfoques de negocios y nuevas competencias requeridos paraun puesto.
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solicitud registrada
Solicitud precalifiacada
Crédito EstándarCrédito Mínimo
crédito estándaraprobado
Registro de solicitud
Pre calificación deotorgamiento de
crédito
Clasificación de tipode crédito
Aprobación decrédito estándar
Recepcionista
Asistente de crédito
Analista de Crédito
% de solicitudes decréditos precalificados
clasificación decrédito incorrecta
Incumplimiento dereglas de negocio
% de créditosestándar morosos
Jefe de Oficina
ACTIVIDAD
Solicitud registrada
Solicitud pre calificada
Obtener informción delriesgo
Evaluar riesgo
Obtener información delingreso
REQUERIMIENTO DE SOFTWARE
Analista de Crédito
Política crediticia
Riesgo creditício
Procedimientocrediticio
REQUERIMIENTOS COMPETENCIAS
PUESTO
COMPETENCIA
Búsqueda dealternativas deconstrucción
Diseño deledificio
Construcción deledificio
Cotiza
Mantenimientodel edificio
Remodelacióndel edificio
CompraBusca fuentes
definanciamiento
EL PAISAJE DEL HISTORIAL DE CONTACTOS CON EL CLIENTE
Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones
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Presenta solicitudde crédito
Consulta requisitos
Disgustado
Obtiene requisitos Registra solicitud
ContentoConsulta deaprobación
Disgustado
Firma de contrato
Recepcionista
Veracidad de losdatos
Presencial
Tiempo de registro
Solicitud de crédito
Requisitos decrédito del cliente
Solicita consulta derequisitos
Recepcionista
Tiempo de consulta
Presencial
Requisitos decrédito
Consultas porteléfono
Consultas por eMail
Consultas por laWeb
Recepcionista
Solicita consulta deaprobación
Tiempo de consultade aprobación
Presencial
Requisitos decrédito del cliente
Presencial
Tiempo deobtención de
requisitos
Registro por teléfono
Registro por la Web
Consultas deaprobación por
teléfono
Consultas deaprobación por eMail
Consultas deaprobación por la
Web
Solicitud de crédito
Realiza firma de
Recepcionista
Presencial
Solicitud de crédito
EL MAPA DEL HISTORIAL DE CONTACTOS CON EL CLIENTE
solicitud de credito
Cumple requisitos
solicitud registrada
Solicitud precalifiacada
Verificación derequisitos
Registro de solicitud
Pre calificación deotorgamiento de
crédito
Documentosfalsificados
Recepcionista
Recepcionista
Asistente de crédito
% de solicitudes decréditos precalificados
Presenta solicitudde crédito
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOTransformación de la experiencia del cliente
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La identificación y transformación de los puntos de contacto enun proceso de negocio es un principio de la gestión de laexperiencia del cliente - CXM. La CXM ayuda a entender lasexpectativas del cliente y cómo quieren interactuar con losprocesos de negocio.
El paisaje del historial de contactos con el cliente basado en laexperiencia, permite tener una visión de los recorridos delcliente en cada una de las etapas de su ciclo de vida.
El mapa del historial de contactos con el cliente, permite tenerla visión de los pasos del recorrido (actividades) y su impacto enla experiencia cliente, así como los puntos de contacto y suimportancia. Muestra de cada uno de los puntos de contacto,los posibles riesgos, los responsables, los datos de entrada ysalida necesarios, los indicadores clave de rendimiento de valor,así como las iniciativas y los canales.
El objeto central del recorrido es el punto de contacto delcliente. En sus atributos, se puede describir las expectativas ylos sentimientos del cliente. Además, se puede destacar a lospuntos de contacto del cliente importantes como momentos dela verdad (MoTs ), como puntos de buenas prácticas () o no.Identificar y mejorar los MoTs son de la máxima prioridad paramejorar la experiencia del cliente.
PUNTO DE CONTACTO
PROCESO DE NEGOCIO
CONTEXTO DE OBJETO DE IoT
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOInternet de las cosas
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La digitización es la parte esencial del modo de vida, trabajo yconducción del negocio. Xu. La interacción maquina a maquina(M2M) es una de “The Next Big Thing - NBT ”, incluye “TheInternet of Thing - IoT”. IoT es la base de la cuarta revoluciónindustrial. Karl. M2M puede aplicarse en:
� Redes de energía.
� Cadenas de suministro, transporte y logística.
� Comercio electrónico.
� Seguridad del hogar.
� Salud remota.
� Servicios públicos.
� Gestión del tráfico.
Las maquinas son recursos de los procesos de negocio y lainteracción entre ellas, pueden especificarse a través de losmodelos de procesos de negocio.
PROCESO DE NEGOCIO
Ubicación devehículos
Puerto USB
Corrección develocidad
Sensor de cercaníade vehículo
Registrar pedido
Despachar el pedido
Solicitud de pedido
Entregar el pedido
Pedido entregado
Pedido cobrado
Pedido registrado
Pedidodespachado
Cobrar por el pedidoAlmacenero
Presupuesto
Pedido
Pedido
Ventas SD SAP R3
Gestión de materia -MM SAP R3
Gestión de materia -MM SAP R3
Ubicación devehículos
Monitoreo vehiculo
OBJETO DE IoT
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOEnterprise Digital Twin
¿Qué hace que las empresas sean excepcionales? ¡Luchan por la excelencia en todo lo que hacen! Pero, ¿cómo lo hacen? Creando un Digital Twin de su organización.
Digital Twin es una representación de activos físicos. Esta combinación de mundos virtuales y físicos permite a las empresas gestionar de manera eficiente las interdependencias e interrelaciones críticas entre personas, procesos y TIs. Digital Twin muestra lo que esta ocurriendo en el empresa.
Digital Twin se están introduciendo en todas las líneas de negocio como un "Enterprise Digital Twin", que ilustra el modelo de operación de la empresa de extremo a extremo.
Para transformaciones complejas de negocio digital muchas empresas adoptan Enterprise Digital Twin.
Enterprise Digital Twin permite:
� Describir, analizar y mejorar el modelo de operación de la empresa.
� Hacer que la empresa sea más ágil y adaptable al cambio.
� Desarrollar e implementar hojas de ruta para la transformación de negocio digital.
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UNICA FUENTE PARA GESTION DE LA CALIDAD
TABLERO PARA GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTRO
CONTROL DEL CUMPLIMIENTO
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOGestión de riesgos y cumplimientos
Para garantizar el cumplimiento de los objetivos del proceso denegocio es necesario identificar los riesgos operacionales ymitigarlos.
Los riesgos que aparecen en las actividades del proceso denegocio pueden controlarse a través del un plan de acción,control del riesgo y un proceso de control.
El plan de acción consiste en las acciones (iniciativas) que debenrealizarse por un responsable con el propósito de mitigar elriesgo. Y estos riesgos se miden con indicadores.
El control del riesgo consiste en la practica de pruebas asignadasa responsables específicos.
El proceso de control consiste en la realización de actividadespara reducir el impacto del riesgo ocurrido.
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Evaluar el impacto
incumplimiento derelega de negocio
Indentifica la reglaincumplida
Impacto de riesgorelevante
tomar medidascorrectivas
Regla de negocioidentificada
medidascorrectivastomadas
PROCESO DE CONTROL
solicitud registrada
Solicitud precalifiacada
Crédito EstándarCrédito Mínimo
crédito estándaraprobado
Contrato firmado
Pre calificación deotorgamiento de
crédito
Clasificación de tipode crédito
Aprobación decrédito estándar
Firmar contrato
Asistente de crédito
Analista de Crédito
% de solicitudes decréditos precalificados
clasificación decrédito incorrecta
Incumplimiento dereglas de negocio
% de créditosestándar morosos
Cliente
Jefe de Oficina
RIESGO
PLAN DE ACCIONIncumplimiento dereglas de negocio
Implementar motorde reglas
Estandarizar reglasde negocio
Jefe de Oficina
% de incumplimientode reglas
CONTROL DE RIESGO
Incumplimiento dereglas de negocio
Control decumplimiento dereglas de negocio
Crédito estándar
Crédito especial
sistema de gestiónde riesgos
Prueba de créditoestándar
Prueba de créditoespecial
Jefe de Oficina
Comite de crédito
D. Distribución
D1.Distribución
productoalmacenado
D2.Distribuciónproducto a
pedido
D3.Distribuciónproducto a
medida
D4.Distribuciónproducto almenudeo
ED.Activación deDistribución
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOGestión de la cadena de suministro
Los modelos de referencia tienen las características de universalidad y de naturaleza recomendatorio. La universalidad aplica a las empresas de un sector. La naturaleza recomendatorio sirve como punto de partida para la implementación.
Un modelo de referencia es un modelo para transferir conocimiento acerca del proceso.
Los beneficios del diseño de procesos a partir del modelo de referencia son la reducción de costo y tiempo y la mayor calidad.
El diseño de los procesos de la cadena de suministro puedo ser basado en el modelo de referencia SCOR.
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D. Distribución R. Devolución
SCOR
P. Planificación S. Suministro M. Producción
D1.Distribuciónproductoalmacenado
D1.1Presupuestar
D1.2Recibir, Ingresar, y validar la orden
D1.3Reservar inventario
ydeterminar fecha d...
D1.4Consolidar ordenes
D1.1Presupuestar
PresupuestoConsulta del cliente
Costo depresupuestar
Tiempopresupuestar
Asistente de crédito% de solicitudes de
créditos precalificados
solicitud de credito
Pre calificación deotorgamiento de
crédito
Solicitud precalifiacada
Registro de solicitud Recepcionista
Verificación derequisitos
solicitud registrada
Cumple requisitos
PANORAMA DE UN MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOGestión de calidad
El modelo de negocio puede aclararse si se responde a la interrogantes:¿Quien hace que y en que orden? ¿quien es responsable de que? ¿Que resultados son esperados? ¿Que recursos son requeridos.
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Crédito
presupuesto demateriales
Atención depedidos por
internet
Atención depedidos
presencial
Atención depedisos
Abastecimientode materiales
Atencion depedido por
telefono
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESOS PRINCIPALES
PROCESOS DE APOYO
Gestiónestratégica
Gestión deprocesos
Gestión deRR.HH
Gestión de TIGestión del
cliente
Desarrollo demercado
Plan de ventas yoperaciones
Gestiónfinanciera
MAPA DE PROCESOS DE NEGOCIO
PROCESOS DE NEGOCIO
PUESTO
ACTIVIDADKPI
ATRIBUTOS DEL KPI
BENEFICIOS DEL MODELO DE PROCESO DE NEGOCIO
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Mejora el desempeño de las personas, por la disponibilidad de información de los
procesos de negocio
INCREMENTA LA EFICIENCIA OPERACIONAL
Mejora la comprensión y estandarizala vision del funcionamiento negocio,
por el uso de estándares y buenas
prácticas.
MEJORA EL CONOCIMIENTO EMPRESARIAL
Reduce el tiempo para diseñar nuevosprocesos e implementar sistemas.
REDUCE EL TIEMPO DE EJEUCION DEL CAMBIO
Mejora la calidad de procesos por la
major definición de los procesos y por una mejor comunicación.
AUMENTA LA CALIDAD
DISEÑE SU PROCESO DE NEGOCIOCon la colaboración de BPI Center
Consultoría: Diseño de proceso de negocios
Tenemos un equipo experimentado en diseño de proceso de negocios en el sector Público y Privado, quienes utilizan las buenas prácticas de los métodos estándares (EPC, BPMN, DCVA, etc), modelos de referencias (SCOR, eTOM, etc) y la Plataforma ARIS BPA.
Producto: Plataforma ARIS BPA
Proveemos la Plataforma ARIS BPA de nuestro partner Software AG, reconocida como líder por los analistas top de la industria.
Capacitación y Certificación: Modelamiento de procesos de negocio
Desarrollamos competencias en gestión de procesos de negocio
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(511) 714 9717
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