Date post: | 30-Nov-2015 |
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títulopresentación
Direccióngeneral……………. (u otro subtítulo aplicado a toda la presentación)
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
EDELNOR S.A.A.
PRESENTADO POR: Cortez Fuster, ElizabethLancho Huarag, Diego PaoloNeira Cordova, Tony
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I. SERVICIOS EN LA ECONOMÍA
o En 1991, el gobierno promulgó el Decreto Legislativo 757, Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada.
o Las inversiones realizadas por Luz del Sur y EDELNOR, así como las proyectadas, tienen como objetivo reducir el nivel de pérdidas de energía y la conversión de sus redes subterráneas en aéreas, lo que reducirá los hurtos.
o Tendencia positiva en ventas de energía eléctrica
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II. ANTECEDENTES Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
o La zona de concesión abarca un total de 2,440 km2, de los cuales 1,838 km2 corresponden a la parte norte de Lima y Callao.
o Concesiona en la zona norte de Lima y Callao; provincias de Huaura, Huaral, Barranca y Oyón. Atienden 52 distritos en forma exclusiva y comparten 5 distritos adicionales con la empresa distribuidora de la zona sur de Lima
o Accionistaso Organigrama
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III. SERVICIOS OFRECIDOS
oSUBMINISTROS SUBTERRANEOS oSUBMINISTROS AÉREO
Algunos requisitos:• Documento de propiedad• Título de propiedad.• Minuta de compra / venta.• DNI vigente.• Croquis de ubicación del predio. • Certificado de numeración por puerta independiente o constancia de
sub-división de lote.
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IV. VISIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS
o SERVICIOS ESENCIALES Y SUPLEMENTARIOS
Cambio de nombre y dirección de residencia
Facilidades de pago
ABASTECIMIENTO DE ENERGIA ELECTRICA
ABASTECIMIENTO DE ENERGIA ELECTRICA
Servicios de mantenimiento
Centros de pago
Contacto empresarial
Centros de servicio al cliente
Fonoclientes
Seguros
Créditos Edelnor
Electrodomésticos
Entrega de recibo a domicilio
o CADENA DE UTILIDAD
oLOS EMPLEADOS: capacitaciones, Desarrollo de las personas, Ciclo de charlas a Directores, El bienestar de sus trabajadores
oLOS CONTRATISTAS : Comité de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente
oLOS CLIENTES: Remodelación de centros de servicios, Mejoras de la página web, Control de Morosidad, Proyectos empresariales
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V. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES
1Acceso a nuevas tecnologías de
informaciónEstancamiento en el crecimiento
rentable.Adecuado tratamiento de pérdidas tanto comerciales como técnicas.
Mejorar la rentabilidad y utilidad por medio de nuevos ingresos.
2Captación de nuevos clientes libres
del sector pescaInestabilidad regulatoria y jurídica
Se ha realizado una fuerte inversión en calidad
Clientes con bajos ingresos
3Utilizar estas empresas para
obtener nuevos negocios Incumplimiento del convenio de
estabilidad tributariaCultura arraigada de servicio
Perdidas en inversión, gastos y consumo.
4Expansión del mercado de clientes
libresPosibles competidores.
La percepción del cliente es en general positiva
Operaciones Comerciales con baja calidad
5Se puede incursionar con nuevos
productos.Factores limitantes para el negocio
en telecomunicaciones.Edelnor tiene un mercado
monopólico, Existen problemas entre la empresa y
el marco regulatorio vigente.
6Nuevos servicios con inversiones
relativamente marginales.Pobreza en el país.
Información de clientes en base de datos y red de comercialización.
La misión de la empresa no está claramente definida.
7Tendencia de empresas eléctricas
en creación de filiales de telecomunicaciones.
Incremento de competitividad para captar clientes libres
Los trabajadores son competentes y calificados con amplios
conocimientos del negocio.Infraestructura deteriorada.
8Ofrecer productos adicionales a
bajo costoDificultades en la Comunicación.
9Mejorar Disciplina de Mercado es el
área encargada de controlar los hurtos y la morosidad.
Falta sistematizar algunos procesos operativos para lograr mayor
eficiencia operativa.
10Mejorar la Orientación Estratégica
del Desarrollo Urbano Del análisis EFI = 2.58 y EFE = 2.80. Se podría decir que esta empresa es Fuerte; y el ambiente externo tiene más Oportunidades.
EFE EFI2.80 2.58
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VI. COMPONENTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
o ELEMENTOS DEL SERVICIO ESENCIAL: Asegurar la continuidad y calidad del servicio, satisfacer la demanda de energía y Cumplir estándares de calidad del suministro y del alumbrado publico.
o LUGAR, CIBERESPACIO Y TIEMPO: El cliente tiene derecho a que se le otorgue el servicio de energía eléctrica dentro de la zona de concesión
o PROCESO: EDELNOR participa en la actividad económica del país buscando satisfacer sus necesidades de energía eléctrica.
o PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: Atención a nuestros clientes cada día más eficaces. de servicio.
o PERSONAS: Desarrollo humano y profesional de sus trabajadores, reconociendo su esfuerzo, su talento y su trabajo.
o PROMOCION Y EDUCACION: Capacitación.
o EVIDENCIA FISICA: Locales modernos.
o PRECIOS Y OTROS COSTOS PARA EL CLIENTE: Las empresas reguladas están autorizadas a cobrar a los clientes de los servicios públicos regulados del Sector Energía las tarifas que fija OSINERGMIN
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VII. DIAGRAMAS DE FLUJO DE ENTREGA DE SERVICIOS
DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE PROCESOS
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VIII. SISTEMAS DE OPERACIONES DE SERVICIO
ZONA DE APOYO
Edelnor es una empres de distribución de energía eléctrica que tiene como zonas de apoyo al proceso de distribución eléctrica y al servicio de mantenimiento permanente, estas actividades del a empres ano tienen un contacto visible con el cliente por lo que se determinan como actividades tras bambalinas.
DISTRIBUCION DE ENERGIA
Las empresas distribuidoras están encargadas de recibir energía de las generadoras o transmisoras y llevarlas hacia el usuario final.
MANTENIMIENTO DE SUMINISTRO DOMICILIARIOS
El plan de mantenimiento de conexiones dio prioridad a la seguridad de los clientes, al identificar y normalizar cerca de 140,000 deficiencias en el conexionado de suministros.
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IX. SISTEMAS DE ENTREGA DE SERVICIO
ZONA DE CONTACTO
Edelnor mantiene un contacto con sus clientes a través de sus infraestructuras de atención , sistemas virtuales y telefónicos, Y su principal pilar de contacto son su personal que brinda atención las 24 horas del día, APOYO FISICO
Ha invertido siempre en la mejora y ampliación de infraestructura para el suministro eléctrico.PERSONAL DE CONTACTO
Su personal de contacto lo hace a través de sus infraestructuras como centros de atención al cliente o a través de medios de comunicación como teléfono y pagina web.FonoclientesCentros de atención
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X. ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTROS DE SERVICIO
oUTILIDADES Y CRECIMIENTO Cada gerente maneja un liderazgo con su equipo de trabajo
oSATISFACCION DEL CLIENTEoVALOR DEL SERVICIO EXTERNO Considerando que la opinión de
sus nuestros clientes oPRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS Las personas y la
gestión del talento humano oLEALTAD DE LOS EMPLEADOS baja rotación de empleadosoSATISFACCION DE LOS EMPLEADOS o CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNOo LIDERAZGO Edelnor considera sumamente importante desarrollar
a los gestores de personas para convertirlos en guías, en verdaderos motores.
oCOMO RELACIONAR LAS MEDIDASo Identificando los vínculos entre la satisfacción y la lealtad del
empleado oHabilidades para satisfacer necesidades del cliente
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XI. ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN
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XII. PROGRAMAS DE LEALTAD
La empresa no cuenta con un programa de lealtad al cliente. Es prescindible para la empresa ya que el negocio es un monopolio natural en la zona concesionada.
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XIII. MAPEO DE SERVICIOS
El Mapeo del servicio realizado se refiere a la atención de solicitudes para la instalación del servicio eléctrico. El alcance es desde que el cliente busca la información, hasta que EDELNOR da por levantado el servicio.
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XIV. SERVICIOS SUPLEMENTARIOS
•MUNDOGAR
•MASEGUROS
•EDENOR CONSTRUCTORES
•CREDITO DIRECTO
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XV. REINGENIERÍA DE PROCESOS DE SERVICIOS
EDELNOR está avocado, entre otros proyectos, a la revisión y mejora de los plazos del proceso de atención de las solicitudes de servicio. Para tal fin, se implementó un Comité de Mejora del Proceso de Atención de Solicitudes de Servicio y un equipo multidisciplinario de trabajo. El cual diagnosticó y optimizó la atención de solicitudes de servicio. El comité de mejora está bajo la dirección del Gerente Técnico y del Gerente de Comercialización.
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XVI. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE POSICIONAMIENTO
El monopolio natural que representa EDELNOR, al operar como distribuidora para el servicio público de electricidad dentro de su zona de concesión, impide la presencia de competidores en dicho rubro (en la atención a clientes libres sí existe competencia con las empresas generadoras).
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XII. MAPAS DE POSICIONAMIENTO
-80,000 -60,000 -40,000 -20,000 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
Luz del Sur
Edelnor
Electro Sur Medio
Electro Sur
Electro Norte Medio
Electro Peru
Soles/GW vs. cantidad de clientes
Menos clientes
Más Soles/GWMenos Soles/GW
Más clientes
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XIII.ESTRATEGIA DE PRECIOS PARA SERVICIOS
La tarifa esta es fijada periódicamente por el OSINERG, de acuerdo con los criterios, las metodologías y los modelos económicos establecidos en la LCE y su Reglamento.
CRITERIOS•Niveles de eficiencia preestablecidosLas tarifas se calculan considerando las siguientes condiciones:•Empresa modelo•Sectores típicos de distribución•Niveles de pérdidas estándares
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XIX. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE SERVICIOS
•En materia de comunicaciones, EDELNOR ha desarrollado e implementado el Portal WEB, que vincula a toda la organización mediante accesos a servicios, sistemas, noticias y comunicados,
•EDELNOR ha desarrollado nuevos canales de comunicación e interacción con sus clientes y la comunidad en general, a través de de campañas educativas (Instituto Superior Tecnológico Nuevo Pachacútec), de salud, actividades para la comunidad y programas en favor del medio ambiente.
•EDELNOR tiliza reportes de responsabilidad social como un medio de comunicación efectiva con sus grupos de interés y ofrece de manera ordenada a la sociedad su estrategia de empresa comprometida con la sostenibilidad; presenta anualmente una Memoria Anual de Responsabilidad Social, independiente de sus estados financieros.
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XXI.- MEZCLA DE MARKETING
1. Comunicaciones Personales
2. Publicidad
3. Promoción de Ventas: Mundo Hogar, Mas Seguros, Edelnor Constructores, Crédito Directo
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XXI.- MEZCLA DE MARKETING
4. Relaciones PublicasCampañas de salud
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XXI.- MEZCLA DE MARKETING
4. Relaciones PublicasEducación
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XXII.- ESTRATEGIA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS
Disponibilidad de puntos de servicio
Naturaleza de la interacción entre cliente y proveedor unico múltiples
El cliente va a proveedor inscripción para una nueva instalación
pago de servicios, compra de artefactos
El proveedor va al cliente instalaciones de nueva red eléctrica
para reparaciones, mantenimiento de la red eléctrica
Cliente y proveedor realizan la transacción en forma remota
visita a locales de servicios de cultura y educación
centros de atención de llamadas
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XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA
Para administrar la demanda de energía eléctrica se utiliza tarifas diferenciadas para cada tipo de cliente (residencial, comercial e industrial) inclusive se diferencia las tarifas cuando son las llamadas horas pico (6:00 p.m. – 10:00 p.m.) en las cuales se tiene el mayor consumo de luz, por lo tanto estas tarifas incentivan a no utilizar demasiada electricidad porque se puede ver afectado el cliente.
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XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA
Imagen de EdelnorDiciembre 2009
Evaluación por atributos Evaluación de la imagen de Edelnor
RESP.
SOCIAL
Nivel de Conocimiento(espontáneo)
Informe Flash Imagen de EdelnorDiciembre 2009
1 de 2
5.35.5
7.3
5.35.5
5.3
5.6
5.9
7.3
6.0 6.1 6.0
6.4 6.4
7.3
6.1
6.46.6
4
5
6
7
8
Cercanía Compromiso Solidez Transparencia Innovación Agilidad
Dic '07 Nov '08 Dic '09
DRIVERS
IMAGEN
Calificaciones de Drivers del servicio
5.7
6.2 6.3
7.4
6.66.2
6.7 6.7
7.4 7.3
6.5
7.1 7.17.5
7.7
2.5
4
5.5
7
8.5
10
Imagen Calidad de laatención
Costo-Beneficio Calidad delsuministro
Nuevos productos yservicios
No
ta
Dic '07 Nov '08 Dic'09
Nivel de preocupación
26
43
32
0
50
Dic '07 Nov '08 Dic'09%
Nivel de conocimiento(sugerido con tarjeta)
Calificación del servicio Nota del servicioEvaluación de la calidad de la atención
de EdelnorCALIDAD
ATENCIION
7.07.3
6.6
7.0
6.5
7.37.5
7.2 7.37.0
3
4
5
6
7
8
Rapidez Amabilidad Compromiso Conocimiento Solución
CC.SS. Fonocliente
Calificación simple de imagen
6.1
7.3
6.7
5
6
7
8
Dic '07 Nov '08 Dic'09%
5.7 5.6 5.7 5.85.6
6.26.5
6.35.9
5.7
6.6 6.5 6.56.7
6.4
2.5
4
5.5
7
8.5
10
Total Imagen NSE B NSE C NSE D NSE E
No
ta
Dic '07 Nov '08 Dic'09
19 12
4
49
41
37
27
37
50
5 8 9
20%
20%
40%
60%
80%
100%
Dic '07 Nov '08 Dic'09%
No precisa Nada Poco Lo suficiente Mucho 19
31
25
31
23
14
74
21
22
33
32
18
18
58
8
8
12
12
13
20
20
22
23
24
47
0 20 40 60 80 100
La gran semana de Lima
Iluminación de Iglesias y monumentos
Iluminación de parques
Revista Contigo
Llevan luz a los lugares más lejanos
Alumbrado público en general
Facilidades en la compra de artefactos eléctricos
Alumbrado público en AA.HH.
Campañas de Salud
Cursos de computación
Fotos de niños extraviados en recibo de luz
Dic '07 Nov '08 Dic'09
6.1 6.2
6.8 6.96.9
7.3
3
4
5
6
7
8
CC.SS. Fonocliente
Dic '07 Nov '08 Dic'09
6.2 6.2 6.26
6.3
6.7
7.5
6.4
7
5.3
7.1
7.6
6.8
7.2
6.8
3
4
5
6
7
8
Total Calidad NSE B NSE C NSE D NSE E
Dic '07 Nov '08 Dic '09
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XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA
Imagen de EdelnorDiciembre 2009
Calificación del servicioEvaluación de lo pagado
versus lo recibido
Problemas con el servicio
Informe Flash Imagen de EdelnorDiciembre 2009
2 de 2
Rapidez en solucionar
Algunos sí y otros no
CAL.
DEL
SUMINISTRO
NUEVOS
PRODUCTOS
COSTO-BENEFICIO
3
5
4
47
63
58
50
32
38
0 100
Dic '07
Nov '08
Dic'09
%
Recibe mucho más / más de lo que paga
Recibe lo justo por lo que paga
Recibe mucho menos / menos de lo que paga
Evaluación de la relación Costo-Beneficio
6.36.6
6.3 6.2
6.77.1
6.7 6.8
5.9
7.1
7.6
7.16.8
7.3
6.0
2.5
4
5.5
7
8.5
10
Total Costo -Beneficio
NSE B NSE C NSE D NSE E
No
ta
Dic '07 Nov '08 Dic'09
6977 81
3123 19
0
20
40
60
80
100
Dic '07 Nov '08 Dic'09
No Sí
3647
6453
0
20
40
60
80
100
Interrupciones Variaciones devoltaje
Muy rápido / rápidoMuy lento / lento
7.4 7.5 7.57.2
6.9
7.47.8
7.37.5
6.7
7.57.8
7.67.3 7.4
2.5
4
5.5
7
8.5
10
Total Calidad desuminstro
NSE B NSE C NSE D NSE E
No
ta
Dic '07 Nov'08 Dic'09
Evaluación de la calidad del suministro
Grado de conocimiento
Uso del servicio
% % Nota '07 Nota '08 Nota '09
Sedapal 72 31Telefonica 59 18
Claro 26 3Movistar 27 3Telmex 12 0
Cable Mágico 27 8Mundogar 44 69
Mundogar 45 68 7.8 7.8 8.2
Maseguros 32 26
Multicobranza
Calificación
5.7
7.0 7.5
7.96.3
7.7
6.6
7.2
6.5 6.4
7.17.37.7
7.47.0
5.6
7.78.0 7.8 7.6
7.2
2.5
4
5.5
7
8.5
10
Total Nuevosproductos y
servicios
NSE B NSE C NSE D NSE E
No
ta
Dic '07 Nov '08 Dic'09
Evaluación de nuevos productos y servicios
6.9
6.5
6.1
5.8
7.3
6.8
6.56.3
7.6
7.27.0
6.9
5
6
7
8
Facturaciónentregada a
tiempo
La claridad de lainformación
La informaciónsobre tarifas
El montofacturado deacuerdo alconsumo
%
Dic '07 Nov '08 Dic '09
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CONCLUSIONES
o EDELNOR es una empresa de distribución eléctrica, con un fuerte enfoque en la responsabilidad social, por lo que realiza labores de salud, desarrollo cultural, social y educativo. o Edelnor, es una empresa que se encuentra en el penúltimo punto de la cadena en el servicio de electrificación, ya que solo se dedica a la distribución del recurso el cual llegara a sus clientes que son consumidores finales.o Con respecto a la demanda de sus clientes, estos tienen una exigente petición porque el servicio se realice de manera óptima, lo que conlleva a que la empresa realice mejoras con el fin de ser más eficientes en su labor. o Edelnor S.A. es una compañía que viene realizando bien las cosas en beneficio de los clientes que son los principales favorecidos del recurso eléctrico.