Date post: | 24-Dec-2014 |
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CAPITULO 4APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE
REFORZAMIENTO Y APRENDIZAJE SOCIAL PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD
APRENDER DE LA EXPERIENCIALas empresas en todas las industrias reconocen la importancia de la satisfacción del cliente y de la forma en que la calidad de los proveedores de servicio al cliente de la línea del frente puede hacer o deshacer una empresa. UPS ha establecido dentro de sus políticas internas las oportunidades para reconocer y recompensar el buen desempeño. UPS pregunta a los proveedores del servicio por medio de encuestas y de reuniones de equipo, lo que mas valoran en términos de reconocimiento y de recompensas y luego diseña su programa de motivación alrededor de estas expectativas y valores.
APRENDIZAJE:
Es un cambio mas o menos permanente en el conocimiento o en una conducta observable que se deriva de una practica o una experiencia.
Calificar a una conducta de deseable o indeseable es muy subjetivo y depende del sistema de valores de la organización ( casi siempre representado por un gerente del empleado) y el empleado que observa esa conducta. Los empleados aprenden muy pronto la diferencia de la reacción del gerente ante la conducta y como modificar una conducta indeseable a una deseable ( desde el punto de vista del gerente). La personalidad de un individuo, sus emociones y su proceso de percepción influyen en su comportamiento y suele ser muy difícil, sino es que imposible, influir de forma directa en esos rasgos. Después tratan de influir en los hechos externos con la intención de guiar las conductas de los empleados, es decir, de ayudarlos a aprender y observar conductas deseables.
Tres teorías centrales del aprendizaje:
1. El condicionamiento Clásico
2. El Condicionamiento Operante
3. La Teoría del aprendizaje Social
• APRENDIZAJE POR MEDIO DE RECOMPENZAS Y CASTIGOS
Los empleados de una organización deben aprender y observar conductas productivas en el trabajo. Esto suele depender de muchos factores y para que haya aprendizaje se requiere ciertos tipos de cambios conductuales. Uno de los mayores problemas es el Ausentismo impacta a todo el departamento, porque el trabajo tiene que realizar cualquier manera, así que los miembros del equipo tienen que sumir el trabajo de sus colegas.
Uno de los métodos que se utilizan comúnmente para recompensar se encuentran, reconocimiento por listones, distintivos de asistencia perfecta, premios, bolsas, relojes.
CONDICIONAMIENTO CLASICO:
Es el proceso mediante el cual las personas aprenden a vincular la información que obtienen de un estimulo neutral con un estimulo que provoca una respuesta.
• APRENDIZAJE POR MEDIO DE RECOMPENZAS Y CASTIGOS
ESTIMULO CONDICIONADO:
Se vincula al estimulo incondicionado por que produce la conducta.
RESPUESTA CONDICIONAL:
El estimulo condicionado con el tiempo por solo produce la conducta misma que crea una respuesta condicionada.
ESTIMULO INCONDICIONADO
(ALIMENTOS)
ESTIMULO CONDICIONADO (METRONOMO)
RESPUESTA REFLEJA(SALIVACION)
• CONDICIONAMIENTO OPERANTECONDICIONAMIENTO OPERANTE:
Para referirse a un proceso mediante el cual los individuos aprenden comportamientos voluntarios.
CONDUCTAS OPERANTES:
Se dice que las conductas voluntarias son conductas operantes porque operan (influyen) en el entorno. El aprendizaje ocurre como consecuencia de las conductas y los comportamientos que muchos empleados observan en el trabajo son conductas operantes.
CONDUCTAS CONSECUENCIAS
EL INDIVIDUO CONSECUENCIAS
• TRABAJA Y RECIBE SU REMUNERACION
• LLEGA TARDE AL TRABAJO Y LE DESCUENTAN DINERO DE SU SALARIO
• ENTRA EN UN RESTAURANTE Y COME
• ENTRA AUN ESTADIO Y VE UN PARTIDO DE FUTBOL
• ENTRA EN UN SUPERMERCADO Y COMPRA COMIDA
• CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTOCONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO:
Es la relación que existe entre un comportamiento y los hechos anteriores y posteriores que ocurren e influyen en ese comportamiento.
ATECEDENTES:
Es algo que ocurre antes de un comportamiento y lo estimula. Las Instrucciones, Las Reglas, Las Metas, Etc. Los antecedentes tienen la función educativa esencial al dejar saber con anticipación a los proveedores de servicio, las consecuencias(recompensas) de diferentes comportamientos.
CONCECUENCIAS:
Es el resultado de un comportamiento y puede ser positivo o negativo en términos de la consecución de la meta o tarea.
• CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO
.
REFORZAMIENTO:
Implica tres tipo principales de contingencias
1. Un hecho se puede presentar(aplicar) o retirar(eliminar) de un modo que sea contingente del comportamiento del empleado. El hecho también puede ser positivo o negativo.
EL GERENTE Y EL EMPLEADO
FIJAN UNA META EL GERENTE
FELICITA AL EMPLEADO
POR SU LOGRO
EL GERENTE NO DICE NADA O REGAÑA AL
EMPLEADO¿EL EMPLEADO ALCANZA LA
META?
NO
SI
• CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTOHECHOS POSITIVOS:
Son deseables o placenteros para el empleado.
HECHOS AVERSIVOS:
Son indeseables o desagradables para el empleado.
REFORZAMIENTO:
Es una contingencia conductual que incrementa la frecuencia del comportamiento particular que le antecede. Por una parte, el reforzamiento (sea positivo o negativo) siempre incrementa la frecuencia del comportamiento del empleado. Por otra parte , la extinción y el castigo siempre disminuyen la frecuencia del comportamiento del empleado.
• REFORZAMIENTO POSITIVOREFORZAMIENTO POSITIVO:
Implica que se presentara una consecuencia agradable después que ha ocurrido un comportamiento deseado, es decir un gerente premia la conducta deseable del empleado, calificada así porque sirve para alcanzar las metas de la organización.
RECOMPENZA FRENTE A REFORZAMIENTO:
RECOMPENZA:
Es algo que una persona encuentra deseable o agradable. La cultura influye en la posibilidad de que una recompensa actué o no como reforzador.
Por ejemplo en culturas dominadas por la familia, los elogios y las demostraciones de aprecio por los empleados pueden tener un significado tan importante como el dinero para quienes lo reciben
• REFORZAMIENTO POSITIVO
REFUERZOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS:
REFUERZO PRIMARIO: Es algo que tiene valor que individuo conoce.
REFUERZO SECUNDARIO: Es algo que tuvo un valor neutral para un individuo pero que ha adquirido un nuevo valor (positivo o negativo) debido a una experiencia pasada.
REFORZAMIENTO POSITIVO
REFORZAMIENTO NEGATIVO
EXTINCION
CASTIGO
HECHO PLACENTERO
HECHO DESAGRADABL
E
EL
HEC
HO
SE S
UM
A
EL
HEC
HO
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RETIR
A
• COMPETENCIA PARA LA DIVERSIDADEL COACHING DE LOS LIDERES DE COLOR:
REFORZADORES SECUNDARIOS POSITIVOS PARA TENER EXITO:
1. Encontrar Similitudes
2. Apreciar el contexto social
3. Entender el contexto organizacional
PRINCIPIOS DEL REFORZAMIENTO POSITIVO:
4. El principio del reforzamiento contingente
5. El principio del reforzamiento inmediato
6. El principio del tamaño del reforzamiento
7. El principio de la privación del reforzamiento
• RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
Las recompensas materiales ( sueldos, bonos, prestaciones, etc.), las recompensas se distribuyen a partes iguales entre todos los miembros del equipo, No son de dinero en efectivo, sino certificados de regalo que los trabajadores pueden utilizar en las tiendas minoristas locales.
KAIZEN:
Es una sugerencia que da por resultado que se mejore la seguridad, los costos o la calidad.
• RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
RECOMPESAS MATERIALES
PRESTACIONES COMPLEMENTARIAS
SIMBOLOS DE ESTATUS
SUELDO AUTOMOVILES DE LA EMPRESA
OFICINA EN LA ESQUINA
AUMENTOS DE SUELDO SEGUROS DE GASTOS MEDICOS
OFICINA CON VENTANA
OPCIONES A ACCIONES APORTACIONES A LA PENSION
OFICINA ALFOMBRADA
REPARTO DE UTILIDADES GOCE DE VACACIONES Y PERMISO POR ENFERMEDAD
CORTINAS
REMUNERACION DIFERIDA INSTALACIONES RECREATIVAS
CUADROS
BONOS/ PLANES DE BONOS
APOYO PARA GUARDERIAS RELOJES
PLANES DE INCENTIVOS MEMBRESIA DE CLUBES ANILLOS
CUENTA DE GASTOS PERMISO POR NACIMIENTO DE UN HIJO
BAÑOS PRIVADOS
• RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
RECOMPENSAS SOCIALES / INTERPERSONALES
RECOMPENSAS DERIVADAS DE LA TAREA
RECOMPENSAS AUTOADMINISTRADAS
ELOGIOS SENTIDO DEL LOGRO AUTOCONGRATULACION
RETROALIMENTACION PARA EL DESARROLLO
PUESTOS CON MAS RESPONSABILIDADES
SONRISAS, PALADAS EN LA ESPALDA Y OTRAS SEÑALES NO VERVALES
AUTONOMIA EN EL PUESTO, AUTODIRECCION
AUTOELOGIO
SOLICITUDES DE SUGERENCIAS
DESEMPEÑO DE TAREAS IMPORTANTES
AUTODESARROLLOA TRAVES DE UN MAYOR CONOCIMEINTO / HABILIDADES
INVITACIONES A TOMAR CAFÉ O A COMER PLACAS PARA COLGAR EN LOS MUROS
SENTIMIENTO DE MAYOR VALIA PERSONAL.
• REFORZAMIENTO NEGATIVOREFORZAMIENTO NEGATIVO:
Es algo desagradable que precede al comportamiento del empleado y que es eliminado en cuanto ocurre el comportamiento deseado.
EL APRENDIZAJE DE ESCAPE:
Se refiere a algo desagradable que ocurrirá hasta que el empleado observe un comportamiento dado o lo suspenda. Es típico que “solo se haga lo suficiente para salir del paso”
EXTINCION:
Se define como la eliminación de todos los eventos reforzadores. La técnica de extinción es muy útil para disminuir y con el tiempo eliminar las conductas que alteran el flujo normal de trabajo. y consta de tres pasos
1. Identificar la conducta que debe ser disminuida o eliminada
2. Identificar el reforzador que mantiene la conducta
3. Suspender ese reforzador
• REFORZAMIENTO NEGATIVOCASTIGO
Es algo desagradable que se presenta después de una conducta y que disminuye su frecuencia. Los castigos interpersonales se usan mucho, entre ellos incluyen la reprimenda oral por una conducta no deseable.
Para que los castigos alcancen su máxima efectividad:
• Debe estar vinculado de manera directa al comportamiento indeseable.
• El castigo debe ser aplicado de inmediato.
• En general, cuanto mas grande sea el castigo, tanto mayor será su efecto en la conducta indeseable.
EFECTOS NEGATIVOS DEL CASTIGO:
El castigo puede detener la conducta indeseable del empleado, sin embargo las posibles negativas pueden ser mas graves que la conducta indeseable original. El castigo ahoga la iniciativa y la flexibilidad del empleado.
• REFORZAMIENTO NEGATIVO
ALTA ROTACION Y AUSENTISMO
CONDUCTA
INDESEABLE DEL
EMPLEADO
CASTIGO APLICADO POR
GERENTE
LA FRECUENCIA
DE LA CONDUCTA INDESEABLE
DEL EMPLEADO
DISMINUYE A CORTO PLAZO
MIEDO AL GERENTE
DESEMPEÑO APATICO Y POCO
CREATIVO
COMPORTAMIENTO DISRUPTIVO Y
AGRESIVO
REACCION EMOCIONAL INDESEABLE
RECURRENCIA DE LA CONDUCTA
INDESEABLE DEL EMPLEADO
ANTECEDENTE
• LINEAMIENTOS GERENCIALESPara que un reforzamiento positivo provoque que un empleado repita un comportamiento deseado debe tener un valor para el.
PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO:
Los gerentes que utilizan el reforzamiento, con el fin de propiciar el aprendizaje y lograr que se observen los comportamientos deseados, deben optar por un programa para aplicar los reforzadores.
REFORZAMIENTO INTERMITENTE Y CONTINUO
REFORZAMIENTO CONTINUO:
Significa que el comportamiento es reforzado cada vez que se presenta y es el programa de reforzamiento mas sencillo.
REFORZAMIENTO INTERMITENTE:
Es un reforzador que se aplica después de que se ha presentado el comportamiento deseado pero no todas las veces y se divide en programas de intervalo y de razón, programas fijos y variables
• LINEAMIENTOS GERENCIALESPROGRAMA INTERVALOS:
Los reforzados son aplicados después de que ha transcurrido cierto tiempo.
PROGRAMA DE RAZON:
Los reforzadores son aplicados después de que se ha presentado un numero determinado de las conductas.
Estos dos programas se subdividen a su ves en programas fijos (inmutables) o variables (con cambios constantes).
PROGRAMA DE INTERVALO FIJO:
Requiere que transcurra una cantidad constante de tiempo para que se aplique un reforzador.
• REFORZAMIENTO POSITIVO
PROGRAMA DE INTERVALOS VARIADOS:
Representa los cambios en la cantidad de tiempo entre los reforzadores.
PROGRAMA DE RAZON FIJA:
El comportamiento deseado se debe presentar un numero especifico de veces antes de ser reforzado.
INTERVALO FIJOEL REFORZADOR ES APLICADO DESPUES
DE UN PERIODO DETERMINADO RAZON VARIABLE
EL REFORZADOR ES APLICADO DESPUES DE UN NUMERO ALEATORIO
DE CONDUCTAS
RAZON FIJAEL REFORMADOR ES
APLICADO DESPUES DE CIERTO NUMERO DE
CONDUCTASINTERVALO VARIADO
EL REFORZADOR ES APLICADO CON BASE
EN TIEMPOS ALEATORIOS
FIJO
VARIABLE
INTER
VA
LO
RA
ZO
N
• LINEAMIENTOS GERENCIALES
PROGRAMA DE RAZON VARIABLE:
Se debe presentar cierto numero de conductas deseadas para que se aplique el reforzador, pero el numero de conductas varia porque se establece con base en algún promedio.
•COMPETENCIA PARA EL CAMBIOLos programas de razón, fija o variable, suelen desembocar en un mejor desempeño que los programas de intervalos. Esto se debe a que los programas de razón guardan una relación mas estrecha con la posibilidad de que ocurran las conductas deseadas que los programas de intervalos, los cuales se basan en el transcurso del tiempo.
• COMPETENCIA PARA EL CAMBIOCOMPARACION DE LOS PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO:
APRENDIZAJE SOCIAL:
Habla de la adquisición de conocimientos por medio del procesamiento mental de la información a través de la observación e imitación de otros.
PROGRAMA INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO
EJEMPLO
INTERVALO FIJO CUNDUCE A UN DESEMPEÑO PROMEDIO
REMUNERACION MENSUAL
RAZON FIJA CONDUCE CON RAPIDEZ A UN ALTO DESEMPEÑO ESTABLE
PAGO A DESTAJO
INTERVALO VARIABLE CONDUCE A UN DESEMPEÑO MODERADAMENTE ALTO
ELOGIOS OCACIONALES POR PARTE DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO
RAZON VARIABLE CONDUCE A UN DESEMPEÑO MUY ALTO
REVISIONES ALEATORIOS DE LA CALIDAD CON ELOGIOS POR TENER CERO DEFECTOS
• TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIALLAS CINCO DIMENCIONES DE LA TEORIA SOCIAL COGNITIVA:
SIMBOLIZACIONLos
empelados procesan sus experiencias visuales para
formar modelos
cognitivos que les sirven para guiar su comportamie
nto
APRENDIZAJE VICARIO
Los empelados observan el desempeño de otros y
las consecuenci
as del desempeño
de estos.
AUTOCONTROLLos
empleados controlan su desempeño
comparándolo con sus propios
estándares de
desempeño
AUTOEFICIENCIALos
empelados confían en que podrán desempeñar
una tarea
PREMEDITACIONLos
empleados planean sus
acciones, anticipan las consecuencia
s y determinan
los grados de desempeño
deseado.
• TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIALSIMBOLIZACION
Es el proceso de visualizar las expectativas y utilizar las memorias de ellas para guiar el comportamiento.
PREMEDITACION:
Ocurre cuando las personas anticipan, planean y guían su comportamiento y acciones.
APRENDIZAJE VICARIO:
Ocurre cuando una persona observa el comportamiento de otras, asi como las consecuencias de dicho comportamiento.
AUTOCONTROL:
Lleva al aprendizaje de un nuevo comportamiento, porque la persona elige sus metas y las formas de alcanzarlas.
• TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIALEMPOWERMENT:
Conocido como atribución de facultades de decisión significa dar a los empleados la autoridad, las habilidades y el autocontrol necesario para desempeñar sus tareas.
AUTOEFICACIA:
Se refiere al calculo que hace la persona de su capacidad para desempeñar una tarea especifica en una situación particular.
1. Cuentan con la capacidad que se necesita
2. Pueden realizar el esfuerzo necesario
3. No habrá ningún hecho externo que impida su alto nivel de desempeño
4. Influye en las actividades y metas que ls personas para si mismas
5. Influye en el esfuerzo que las personas hacen en el trabajo
6. Afecta la persistencia con la que una persona se aferra a una tarea compleja.