Date post: | 26-May-2015 |
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EL ROL DELVENDEDOR
Álvaro Campos
EL ROL DEL VENDEDOR
1. Por qué hablar del rol del vendedor
2. Qué impulsa el cambio
3. Paradigmas a romper
4. El vendedor como generador de valor.
5. Principales procesos
6. Principales competencias
1. Por qué hablar del rol del vendedor ?
Fuente de ventaja competitiva para las organizaciones. La carrera comercial debe ser mas atractiva para un egresado de buen nivel. Los que ya estamos, debemos hacer las cosas distintas.
El país necesita de mas empresas peruanas de “clase internacional”.
2. Qué impulsa el cambio ?
El Mercado está cambiando
2. Qué impulsa el cambio
• Posición de negociación mas dura o mas informada
• Cambio generacional en diferentes canales
• Los compradores lo demandan (ACL)
Los compradores están cambiandoLos compradores están cambiando
Co
mp
rom
iso
Alt
oB
ajo
Intención de ContinuarAlta Baja
Leales
Clientes con alto Compromiso y una alta Intención de Continuar
con su proveedor
Vulnerables
Clientes con alto Compromiso pero con una baja Intención de
Continuar con su proveedor
Cautivos
Clientes con bajo Compromiso pero con
un alta Intención de Continuar con su
proveedor
No Leales
Clientes con bajo Compromiso y baja
Intención de Continuar con su
proveedor
Matriz de Lealtad
Liderazgo del mercado
Orientación al clienteGanancia
Compromiso
33.8%
6.2%17.2%
Proceso de VentaRotación5.9%
Calidad General3.8%
Toma de Pedidos
Entrega de Pedidos
Publicidad
Atención de Reclamos
Créditos y Cobranzas
Promociones
17.7%
6.9%
5.8%
1.0%
0.7%
0.6%Evaluación de producto 0.4%
Lealtad y Rol del Vendedor
El Vendedor influye directamente en el proceso de venta y la percepción del cliente sobre la orientación al cliente
Estas actividades equivalen a un tercio del total del valor de la Lealtad del cliente
ECR Category Management Best Practices
Next GenerationStore Designs
ShopperMarketing
1975
1989
Today
1985
20001995
3 Los procesos están cambiando
2. Qué impulsa el cambio
Scanning
Space Management
Category Management
La transición de Escultura a Pintura No es un proceso fácil.
Por dónde empezamos ?
3. Paradigmas a romper
Vendedor = Simpático, palabreador
Vendedor = Constructor de relaciones
Vendedor = Persistencia
Vendedor = Capacidad de influencia
Vendedor = Sólo un vendedor
Vendedor = Futuro Gerente de Ventas
Vendedor = Interactúa con clientes
Vendedor = Interactúa con toda la organización
Vendedor = Compra espacios
Vendedor = Desarrolla categorías
11
4. El vendedor como generador de valor
Valor para quién ? , Sólo cuentas clave ?
Valor =
Rentabilidad
Incremento en ventas
Reducción del costo de ventas
12
• Promociones de stocking y rotación
• Gestión del Punto de Venta
Mismo producto a nuevos clientes
Mas de lo mismo a los mismos
Incremento en ventas
• Venta cruzada• Desarrollo de productos (pre mezclas)
• Incremento de cobertura• Ingreso a otros giros de negocio
Nuevo producto a mismos clientes
Nuevos productos a nuevos clientes
• Desarrollo de producto (Omega 3)
4. El vendedor como generador de valor
13
Optimización del plan comercial
Gestión del nivel de servicio
Reducción del costo de ventas
• Descuentos y bonificaciones• Inversión eficiente en actividades
• Reducir costo de empaques secundarios (wall mart)
• Focalizar en productos con mayor margen/rotación
Optimización de procesos
• Fletes y Acarreos (EDI, Ventanas Horarias)
• Facturación y cobranza
Optimización del portafolio
• Reducir mermas y devoluciones• Reducir "stock outs"
4. El vendedor como generador de valor
14
Mismo producto a nuevos clientes
Mas de lo mismo a los mismos
Optimización del plan comercial
Gestión del nivel de servicio
Valor =
Rentabilidad
Incremento en ventas
Reducción del costo de ventas
Nuevo producto a mismos clientes
Nuevos productos a nuevos clientes
Optimización de procesos
Optimización del portafolio
• Promociones de stocking y rotación• Gestión del Punto de Venta
• Descuentos y bonificaciones• Inversión eficiente en actividades
• Reducir costo de empaques secundarios (wall mart)• Focalizar en productos con mayor margen/rotación
• Venta cruzada / amplitud• Desarrollo de productos (pre mezclas)
• Incremento de cobertura• Ingreso a otros giros de negocio
• Desarrollo de producto (Omega 3)
• Fletes y Acarreos (EDI, Ventanas Horarias)• Facturación y cobranza
• Reducir mermas y devoluciones• Reducir "stock outs"
4. El vendedor como generador de valor
5. Principales procesos
EL PROCESO DE MANEJO DE CUENTAS CONSTA DE SIETE FASES
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del planes y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del planes y presupuesto
Revisión del planes y presupuesto
• Estrategia
• Posición financiera
• Organización
• Rentabilidad
• Crecimiento de categoría
• Desarrollo de relaciones
• Palancas principales
• Oportunidades en rentabilidad de categorías
• Oportunidades en el desarrollo de relaciones
• Estrategia del cliente
• Objetivos del canal
• Objetivos de la marca
• Implicaciones de la cuenta
• Estrategia/ objetivos de la cuenta
• Iniciativas específicas
• Plan de implementación
• Presupuestos
• Objetivos anuales
• Revisión trimestral de ICD's
• Actualización de planes de acción (si fuese necesario)
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesosEL PUNTO DE PARTIDA ES DESARROLLAR UN SÓLIDO ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE/CUENTA
• ¿Cuál es la estrategia actual de la cuenta y cómo estáposicionada para enfrentar las amenazas competitivas?
• ¿Cómo se está desempeñando la cuenta financieramente? ¿Cuál es el impacto en la relación comercial con Alicorp?
• ¿Cuáles son las características principales de la cuenta en su organización y operaciones? ¿Cuáles son las implicaciones de estas características en el negocio de Alicorp?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Revisión del plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ACTUAL PROVEE LOS FUNDAMENTOS PARA EL PLANEAMIENTO FUTURO
• ¿Qué tan rentable es la cuenta para Alicorp? ¿Qué tan exitoso ha sido Alicorp incrementando la rentabilidad de la cuenta (p.ej.: negociando mejores condiciones comerciales reduciendo el costo del producto y/o el costo de servir)?
• ¿Cuál es el desempeño de Alicorp en categorías de productos clave (p.ej.: participación en crecimiento de categorías)?
• ¿Ha logrado Alicorp desarrollar una relación bien estructurada y mutuamente beneficiosa con la cuenta?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Revisión del plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesos
EL OBJETIVO DE LA FASE 3 ES IDENTIFICAR LAS PALANCAS DE VALOR PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD DE LA CUENTA
• ¿Cuáles son las principales palancas de desempeño actual (p.ej.: distribución, market share, condiciones comerciales, mix de productos, costo de servir)? ¿Cómo van a afectar estas palancas el desempeño futuro?
• ¿Cuáles son las principales oportunidades para mejorar la rentabilidad de la categoría y de la cuenta?
• ¿Cómo Alicorp puede mejorar el desempeño de la cuenta fortaleciendo su relación con el cliente?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Revisión del plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesos
ES IMPORTANTE ENTENDER LAS IMPLICACIONES DE LA ESTRATEGIA DE ALICORP ANTES DE DESARROLLAR EL PLAN DE CUENTA
• ¿Cuál es la estrategia general de Alicorp?
• ¿Cuáles son los objetivos de las marcas?
• ¿Cuáles son los objetivos de los canales?
• ¿Cómo los objetivos pueden ser llevados a nivel de la cuenta?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de plan y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de plan y presupuesto
Revisión de plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesos
EL SIGUIENTE PASO ES DESARROLLAR PLANES CON INICIATIVAS ESPECÍFICAS PARA MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA CUENTA
• ¿Cuál es la estrategia y objetivos globales de la cuenta?
• ¿Qué iniciativas específicas son necesarias para el logro de los objetivos?
• ¿Cuáles son los principales hitos en la ejecución del plan?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Revisión del plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesos
EL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN CONTIENE UN PRESUPUESTO Y OBJETIVOS QUE SIRVEN COMO HERRAMIENTAS DE MANEJO
• ¿Cuál es la programación de las actividades durante el año?
• ¿Cuáles son los objetivos del año?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Revisión del plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesos
LOS PLANES DE IMPLEMENTACIÓN DEBEN SER MONITOREADOS PARA IDENTIFICAR Y CORREGIR DESVIACIONES A TIEMPO
• ¿Son necesarios cambios en los planes de la cuenta para reflejar cambios desde la última revisión?
• ¿Cómo se está desempeñando la cuenta contra los indicadores clave de desempeño?
Preguntas clave
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Evaluación del desempeño de la cuenta en Alicorp
Entendimiento de la cuentaEntendimiento de la cuenta
Entendimiento de las razones del desempeño e identificación de oportunidades
Entendimiento de las implicaciones en la estrategia y objetivos de marca y canales
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión del plan y presupuesto
Revisión del plan y presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7
5. Principales procesos
Competencias de la Fuerza de Ventas
• El Modelo de Competencias establece el desarrollo de:
Orientación al Cliente Proactividad Solución de Problemas Autoconfianza
Liderazgo Capacidad de Influencia Desarrollo del Recurso Humano
Niveles Iniciales
Niveles Gerenciales
6. Principales Competencias
Es la capacidad de confiar en sus propias capacidades, decisiones o puntos de vista y asumir retos con seguridad, actuando en consonancia con sus valores personales, de la empresa y/o sociedad.
Es la capacidad de actuar proactiva y decididamente para enfrentar problemas actuales y aprovechar oportunidades actuales, y no sólo pensar en lo que se debe hacer en el futuro.
Es el interés genuino por maximizar la satisfacción del cliente en Alicorp. Implica conocer a profundidad las necesidades del cliente interno/externo y tomar acciones efectivas para satisfacerlas de manera oportuna.
Modelo de Competencias
Orientación al Cliente
NIVELES INICIALES
Proactividad
Autoconfianza
Es la capacidad de resolver situaciones y problemas, evaluando y considerando varios cursos de acción y tomando acertadamente decisiones con base en el conocimiento y la experiencia.
Solución de Problemas
6. Principales Competencias
Es el interés genuino por fomentar la formación y el desarrollo de los miembros de su equipo.
Implica asumir un rol de coach para promover el reconocimiento y desarrollo de las competencias de los miembros de su equipo.
Es la capacidad de movilizar, integrar y dirigir a un grupo o equipo de trabajo hacia un objetivo común y el logro de resultados concretos.
Implica el deseo de guiar y motivar a otros, estableciendo metas y fijando altos estándares de desempeño. Incluye crear y mantener una visión compartida para el grupo.
Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los demás.
Implica producir el impacto en las personas por la fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como transmite sus posiciones.
Modelo de Competencias
Capacidad de Influencia
NIVELES GERENCIALES
Liderazgo
Desarrollo del Recurso Humano
6. Principales Competencias
Ideas principales….
Ideas principales….
1. No necesitamos soldados, necesitamos francotiradores…
2. El vendedor es fuente de ventaja competitiva
4. El cambio si es posible, “…lo que pasa…”
3. La fuerza del mercado hace mas relevante la “ley de bicicleta”