Date post: | 12-Apr-2017 |
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Presentations & Public Speaking |
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Objetivos
Conocer sobre Marcadores automáticos
Mejorar actividad de Agentes
Incrementar productividad en Call Center
Premisas
Call Center deX Agentes
Tipo OutBound
“Calidad”Base de Datos
OFFLINE LABEL: Las premisas para utilizar un marcador son: contar con un grupo de agentes, operar con campañas salientes, contar con una base de datos de potenciales contactos. La calidad depende si son contactos propios o rango de numeraciones.
Posibles Resultados
Ocupado No existe o no conecta Fax o Voicemail No Contesta (Tiempo de Ring)
Contesta Tiempo de Ring + Segundos de conversación
OFFLINE LABEL: De los posibles resultados para un llamado telefónicos hay muchas opciones (en rojo) que no llevarán a un resultado concreto, será una perdida de tiempo y de demora en la ejecución de la campaña
Caso Real
Ocupado (8 %) No existe o no conecta (5%) Fax o Voicemail (5%) No Contesta (20 %) (Tiempo de Ring)
Contesta (62%) Tiempo de Ring + Segundos de conversación
OFFLINE LABEL: Estos datos estadísticos de un caso real demuestran el porcentaje por cada uno de los posibles resultados en un llamado.
Posibles Resultados
En una campaña de recordatorio turnos
25% - 28% Tiempo perdido
OFFLINE LABEL: El Estos datos es-% de tiempo invertido corresponde a un tiempo perdido en la actividad agente.
Que es un marcador
Dialer
Marcador predictivo o Preview
Auto Dialer
Sistema de mensaje automático
Robocall
OFFLINE LABEL: Distintos nombres para el mismo sistema
Posibles Acciones
1. Conexión a un procedimiento automatizado
2. Derivación a una Cola de Agentes
OFFLINE LABEL: Cuando un marcador conecta con un numero se puede elegir conectar a un contexto de dialplan o bien a una Cola de Agentes
Aviso Vencimiento o Deuda
Buen día ${NOMBRE}, desde Banco Ahorro le recordamos que el pago de la cuota ${CUOTA} del préstamo vence el día ${DIA}
Presione 1 si tiene intención de abonar dentro de 3 días, presione 3 si abonará dentro de una semana, presione 4 para hablar con un representante
OFFLINE LABEL: Wombat permite cargar bases de datos CSV contenentes el numero de destino más distintos atributos que llegaran como variables al Dialplan de Asterisk
Turnos MédicosOFFLINE LABEL: Wombat devolverá como nuevo atributo el resultado de la selección del paciente.
Encuesta de satisfacción (ej. Service al auto, instalación de alarma en casa, etc.)
Confirmación y cancelación de eventos
Encuestas telefónicas (IVR Inverso)
Seguimiento del procesos de renovación de subscripciones.
Posibles Otras Implementaciones
Funcionalidades de marcador
Reprogramación Automatizada
OFFLINE LABEL: Wombat permite ahorrar mucho tiempo de gestión en la programación de re llamados ya que la misma será automatizada por Wombat mismo
Tipo de base de datos
Telemarketing Masivo
OFFLINE LABEL: Antes de generar campañas masivas hay que verificar la legislación vigente en el País. Existen registros de Do Not Call que hay que tener en cuenta.
Normativas
Duración del intento
Numero de llamados por día
Segundos máximos de música en espera
Horarios de contacto
Normativas
Obligación de registro de llamados mudos No más de 3 llamadas mudas cada 100 llamados Obligación de incluir ruido ambiental en la espera Mínimo 5 días entre una llamada muda y otro contacto Reportes estadísticos conservados por mínimo 2 años
Bases propias
Cartera de clientes Asociados de Cooperativas (aviso de
cortes, nuevos servicios) Alumnos de escuelas
Conclusiones
Un marcador puede optimizar un 25% de tiempo Agente. 100% por algunas gestiones
Amplia variedad de aplicaciones
Se ocupa de re-llamados, estadísticas, control de horarios
Muy potente si relacionado con TextToSpeech
Gracias por Participar
Francesco PriorRepresentante Loway para LATAM