1
Nov.
2009 FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 1
Administración y Control de
Proyectos II
Nov.
2009
Entendiendo la empresa y sus
procesos
Enfoque por Procesos
y
Diseño Organizativo
2
Nov.
2009
Visión Funcional
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 3
Nov.
2009
Gerencia
General
Ventas DesarrolloMesa de
ayudaProducción Tecnología
Agrupamiento de expertos con competencias similares,
capaces de efectuar las tareas propias de su área.
Visión Funcional de la Organización
Organigrama típico
3
Nov.
2009
Organización Funcional
Area 1 Area 2 Area 3
Cliente
pedido producto
Nov.
2009
Organización Funcional
Area 1 Area 2 Area 3
El negocio
Especialización
• División del trabajo
• División de las responsabilidades
• Sistemas de Control y de Medición funcionales
4
Nov.
2009
Gerencia
General
Ventas DesarrolloMesa de
ayudaProducción Tecnología
FacturaciónDesarrollos
terminados
Pedidos
atendidos
Procesos
ejecutados
Productos
investigados
Resultados
Visión Funcional de la Organización
Alienta los
“Silos”
Cada Responsable Funcional maneja una función y se lo premia, o no,
por el logro de sus objetivos
Nov.
2009
Visión funcional
• Cuáles son los procesos que agregan
valor?
• No es fácil verlos con una visión como la
anterior
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 8
5
Nov.
2009
Visión funcional
• Qué indicadores me muestran que vamos
en el rumbo correcto o hay que corregir?
• No es fácil verlos con una visión como la
anterior
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 9
Nov.
2009
Gestión Funcional
• Medición por el resultado funcional (sector, gerencia, división)
• Enfoque especialista del trabajo.
• Alteraciones en el proceso se resuelven jerárquicamente
• Mecanismo de coordinación: Mando y Control
• Focalización en el producto
• Concentración del conocimiento
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 10
6
Nov.
2009
Visión por Procesos
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 11
Nov.
2009
Definición de Proceso Definición de
Proceso
• Los Procesos son conjuntos de
actividades relacionadas en secuencia
lógica que juntas generan valor
– Trabajo organizado y coordinado que produce
un resultado.
• Transformando insumos en valor para sus clientes
internos y externos.
• Atravesando la estructura organizacional
7
Nov.
2009
Definición de proceso
• Los Procesos son conjuntos de actividades relacionadas en secuencia lógica que juntas generan valor
– Es el trabajo organizado y coordinado que produce un resultado.
• Transformando insumos en valor para sus clientes internos y externos.
• Atraviesan la estructura organizacional
Nov.
2009
La Visión por Procesos de la Organización
• Rompe las barreras funcionales
• Alienta la idea de equipos
• Ayuda a la visión compartida entre áreas y
muestra la dependencia entre grupos
• Se identifica al Cliente y qué valor aporta
cada área al proceso.
8
Nov.
2009
Gestión por Procesos
• Medición por el resultado funcional y por el resultado total del proceso (colectiva)
• Enfoque del trabajo desde la visión de la totalidad del proceso
• Alteraciones en el proceso se resuelven al nivel de la ejecución
• Mecanismo de coordinación : Autonomía responsable
• Focalización en el cliente
• Aprendizaje organizacional
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 15
Nov.
2009
Mantenimiento
Producción
Contabilidad
Organización por Procesos
Area 1 Area 2 Area 3
Definible Repetible Medible Mejorable
Producción
Mantenimiento
Compras
Contabilidad
9
Nov.
2009
La Visión por Procesos de la Organización
• La pregunta:– Cuales son los procesos centrales
– Cómo se ejecutan actualmente?
– Por quién?
– Cuándo?
– Con qué performance?
– Cómo comparan con la competencia?
• Los procesos se puede medir, y así determinar si se progresa hacia los objetivos fijados.
Nov.
2009
Procesos de Negocio
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 18
Personas
Tecnología Procesos
•Conocimiento
•Cultura
•Perfiles
•Capacitación
•Estructura organizacional
10
Nov.
2009
Procesos de Negocio
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 19
Personas
Tecnología Procesos
•Adecuación de los Sistemas al
Modelo de Procesos
•Estandarización de Sistemas
•Aplicativos
•Posibilita Mejora en los Procesos
Nov.
2009
Procesos de Negocio
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 20
Personas
Tecnología Procesos
•Explícitos
•Mapeados
•Estandarizados
•Disponibles
•Monitoreados
•Medidos
•Mejorados
11
Nov.
2009
Aplicación de la idea
Modelo de Organización
de un Área de
TI convencional
Nov.
2009
Organización Tradicional
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestructura Comunicaciones (...) (...)
12
Nov.
2009
Organización Tradicional
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestructura Comunicaciones (...) (...)
“Silos”
Nov.
2009
Problemas – Organización Tradicional
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestrcutura Comunicaciones (...) (...)
Presión
Tareas de soporte
Concentración de Poder
Dificultades para dar Soporte
Héroes
Atención a usuarios
No incorporados en los proyectos
Alejada del Negocio
“Silos”
Falta de
visión del
negocio
13
Nov.
2009
Descubrimiento de
los procesos
que agregan valor
Nov.
2009
Visión por Procesos de la Organización
Producción Tecnología
Pro
cesos q
ue involu
cra
n v
ari
as
áre
as funcio
nale
s
Mejo
r serv
icio
al C
liente
Gerencia
General
Ventas Desarrollo Mesa de
ayuda
Planificar la estrategia del negocio
Desarrollo de nuevos productos y servicios
Soporte de productos en clientes
Desarrollo de proyectos
14
Nov.
2009
Planeamiento
Presupuestos
RR.HH
InnovaciónEntrega de
soluciones
Provisión de
Servicios
Infraestructura
Relaciones (Proveedores, socios de negocios)
Pro
cesos
de a
poyo
Pro
cesos
Centr
ale
s
Procesos propuestos para el Área de TI
Pro
cesos
de a
poyo
Nov.
2009
Innovación
Entrega de soluciones
Provisión de Servicios
•Propone soluciones innovadoras
•Análisis de las oportunidades de
negocio
•Ayuda al negocio a través de TI
•Análisis de necesidades
•Propuestas de solución
•Adquisición de las soluciones
•Provisión de mesas de ayuda
•Centros de procesamiento
•Soporte
15
Nov.
2009
RR.HH
Infraestructura
Relaciones
•Organización de la
infraestructura
•Plan de inversiones
•Relación con Proveedores
•Socios de Negocio
•Incorporación
•Desarrollo
•Retención de RRHH
Nov.
2009
Planeamiento
Presupuestos
•Plan de TI para soportar al
negocio
•Presupuestos
•Control presupuestario
•Acuerdos de servicios
16
Nov.
2009
Organización Tradicional y los procesos propuestos
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestructura Comunicaciones (...) (...)
Planeamiento
Presupuestos
RR.HH
Provisión de
servicios
Infraestructura
Relaciones
Innovación Entrega de
soluciones
Nov.
2009
Organización Tradicional y los procesos propuestos
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestructura Comunicaciones (...) (...)
Planeamiento
Presupuestos
RR.HH
Provisión de
servicios
Infraestructura
Relaciones
Innovación Entrega de
soluciones
17
Nov.
2009
El modelo propuesto
Usuarios
Requerimientos
IncidentesCom
unic
ació
n d
ura
nte
un p
royecto
Org
aniz
ació
n
Matr
icia
l
Nov.
2009
Queda por resolver
• Como administrar
– Productos
– Proyectos
– Personas
– Soporte
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 34
18
Nov.
2009
Los Productos
¿Cómo administrar los productos de IT
reaccionado a las necesidades del Negocio?
Nov.
2009
Los Productos
Plan
Versiones
“Venta”
interna
del
producto
Abogado
Usuario
Adminis-
tración
de
Requeri-
mientos
Innovación
Dueño de
PRODUCTO
El Product Manager
Beneficio
Logrado
Proveedo-
res
Dueño del
Proceso de Innovación
19
Nov.
2009
Los Proyectos
¿Dónde ubicamos los proyectos dentro de la
Organización?
Nov.
2009
Los Proyectos
Entregar
ProductoConducir
Equipo
Negociar
Recursos
Dueño de
PROYECTO
El Project Leader
Metodología de Administración de Proyectos
Dueño del Proceso de Entrega de Soluciones
20
Nov.
2009
Las Personas
¿Cómo organizar el conjunto de personas?
Nov.
2009
Las Personas
Plan
Personal
Carga
de
Trabajo
Entrena-
miento
Plan de
Carrera
Dueño de
Los RRHHEl Jefe Funcional
Metodología de Desarrollo
Metodo-
logías
Motivación
Proveedo-
res
Dueño del Proceso de Recursos Humanos
21
Nov.
2009
Las PersonasDueño de
CÓDIGOPRUEBA
ESPECIFICACION...
Capaci-
tación
Respon-
sables de
Tareas
Generan
Entrega-
bles
Nov.
2009
El Soporte
Cómo responder a las consultas y dudas de los
usuarios?
22
Nov.
2009
El Soporte – Comunicación Externa
Capaci-
tación
usuario
Inciden-
tes
Mesas
de
ayuda
Consul-
tas
Dueño del Proceso de Soporte a Clientes
Áreas de Soportedueña de los incidentes
Nov.
2009
Resumen de la Organización
Dueño dePROYECTO
PROJECT LEADER
Recursos
Dueño deRRHH
JEFE FUNCIONAL
Entrenamiento
Metodología
Proveedores
Reclutamiento
Dueño dePRODUCTO
PRODUCT MANAGER
Usuario
Negocio
Necesidades
Innovación
Dueño deINCIDENTES
SOPORTE
Usuario
Helpdesk
Capacitación
El “Product
Management”
La Oficina de
Proyectos
Las Áreas
Funcionales
El Área de
Soporte
23
Nov.
2009
Planeamiento
Presupuesto
RR.HH
Provisión de
serviciosInfraestructura
Relaciones
Innovación
Entrega de
soluciones
Implementación de la Organización y Modelo de Procesos
Project Leader
Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Project Leader
Proyecto C
Project LeaderProyecto A
Proyecto B
Product
ManagerPMO
Jefe
Funcional QA
Jefe Funcional
Desarrollo
Desarrollador
Analista Desarrollador
Soporte Operaciones
Desarrollador
Desarrollador
Responsable
Desarrollo
Analista
Tester
Tester
Tester
Responsable
QA
Jefe Funcional
Soporte
Jefe Funcional
Operaciones
Gerente IT
Nov.
2009
La Organización
Project Leader
Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Project Leader
Proyecto C
Project LeaderProyecto A
Proyecto B
Product
ManagerPMO
Jefe
Funcional QA
Jefe Funcional
Desarrollo
Desarrollador
Analista Desarrollador
Soporte Operaciones
Desarrollador
Desarrollador
Responsable
Desarrollo
Analista
Tester
Tester
Tester
Responsable
QA
Jefe Funcional
Soporte
Jefe Funcional
Operaciones
Gerente IT
24
Nov.
2009
Medición
¿Cómo evaluar la performance del Área de TI?
A través de sus Procesos
Nov.
2009
Medición – Indicadores Principales
Soporte al Servicio
Desarrollo de Soluciones
- Innovaciones aportadas al Negocio
- Atención de sus requerimientos
- Satisfacción del Cliente
- Obtención de las soluciones propuestas vía:
- Adquisición- Desarrollos- Otros
- Atención de necesidades operativas:
- Help Desk- Equipamiento- Comunicaciones
Atención al Negocio
25
Nov.
2009
Medición – Atención al Negocio (Ejemplo)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tri-4 2002 Tri-1 2003 Tri-2 2003 Tri-3 2003
Satisfacción del Cliente
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy Satisfecho y
Satisfecho > 90 %
Estado de Requerimientos
Pendientes
Cumplidos
Suspendidos
Nov.
2009
Medición – Desarrollo de Soluciones (Ejemplo)
0
1
2
3
4
Tri-4 2002
Evolución Cartera de Proyectos en el Período
Terminados
Iniciados OK
Iniciados Retrasados
No Iniciados OK
No Iniciados Retrasados
Iniciados
Retrasados +
No iniciados
retrasados = 0
26
Nov.
2009
Medición – Soporte al Servicio (Ejemplo)
Up Time
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Nov-02 Dic-02 Ene-03 Feb-03 Mar-03 Abr-03 May-03 Jun-03 Jul-03 Ago-03 Sep-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03
Servicio al Usuario
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Nov-02 Dic-02
Incidentes
Problemas
Nov.
2009
Nuevo rol Responsables o Dueños de
Procesos
• Aparece como consecuencia de este enfoque, un nuevo
rol, Responsable (dueño) del Proceso.
• Responsable de:
– Un proceso específico
– La efectividad del mismo
– Su cumplimiento
– Las observaciones que se le hacen, los cambios y su
impacto
27
Nov.
2009
Bibliografía
• Wilson and Bates, Managing Small Business Growth
• Harvard Business Essentials, Entrepreneurs Toolkit
• Cuadro de Mando Integral, Kaplan y Norton
• Larry E. Greiner, “Evolution and Revolution as Organizations Grow,” Harvard Business Review 50 (July-August 1972): 37-46.
• Organizing the IT function
– R. Agarwal y V. Sambamurthy March 2002 (Paper)
• Project Management
– H. Kerzner 5th Edition, 1995 VNR
FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 53