Date post: | 25-Jul-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | lianadelsocorro |
View: | 281 times |
Download: | 0 times |
ENTRENAMIENTO 2015
Doris González Hernández Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513
Email: [email protected]
Blog: dorisgh.wordpress.com
Twitter: @Mastranto18
Agradecimiento
Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas
de entrenamiento 2015; basándonos en 28 años de experiencia profesional.
Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto
en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos
de transformación que las empresas de éxito se planteen.
Los programas propuestos se imparten a través de una metodología
eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales,
análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen
humor; ejercicios mentales de desafío creciente.
El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por
las empresas.
Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad
de su organización.
Han confiado en nosotros
Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos: Administración del Canal de Panamá (A.C.P)
Empresas Polar
Bayer de Venezuela Plumrose Alfonzo Rivas C.A
Banco Caribe/Banco Exterior Banco de Venezuela/Bancoex
Aon Re Venezuela/Sodexho –pass Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco Interbank/ Rattan Margarita.
Banco Industrial de Venezuela Cámara de Industriales del Estado Aragua Instituto Regional del Deporte Miranda
Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)
Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño) Lagoven/Inrevi
Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio
Fundiutval IAAIM
TALLERES
Objetivos de los talleres:
Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como guía del comportamiento para adquirir conductas más efectivas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general.
Metodología
Para facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias:
Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.
Proyecciones multimedia y videos.
Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativos
Análisis de casos, asesoría y discusión.
Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor.
Ejercicios mentales de desafío creciente.
Auto-evaluaciones.
Administración del Tiempo
Autodiagnóstico
Definiciones del concepto tiempo e inventario
Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito
Productividad y tiempo
Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempo
El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el reloj
Planificación. Prevención de crisis
Cosas que hacen los guiados por la brújula
Autoestima
Autoestima – Concepto Cómo se forma la Autoestima – Importancia -
Aspectos Relacionados La Persona Autorrealizada La Autoestima en el medio Laboral Definición de Satisfacción de necesidades Saboteos a la Autoestima Personal Bloqueos a la Creatividad Mecanismos de Defensa Mi plan de mejoramiento
Calidad de Servicio
La importancia de la calidad del servicio
La autoestima en el servicio de atención
Definición de valores y para qué sirven los valores
Adquisición del sistema de valores de la empresa
Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectos
Tipos de clientes
Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente
Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente
Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarlo
Concepto y naturaleza del cambio
¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?
¿Por qué nos resistimos al cambio?
¿Para qué adaptarme al cambio?
Competencias para manejar el cambio
Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad
Reacciones emocionales
Estrategias de Dirección
Comunicación Efectiva
La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales.
La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del equipo y la toma de decisiones.
Acuerdos a través del consenso.
Comunicación verbal y no verbal.
Manejo de información en el ámbito laboral.
El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional.
Integración de la comunicación y el feedback
Comunicación Persuasiva
Definición de persuasión
Ejemplos de cómo influir en los demás
Identificar la resistencia a la persuasión
Como vencerlas
Mitos de la comunicación
Identificar los tipos de audiencia
Estrategias para los diferentes tipos de audiencias
Principios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategias
Estrategias de persuasión
Desarrollo de Competencias
para la Supervisión Efectiva
El supervisor: Su actitud y habilidades
Habilidades potenciadoras: Fortalecer la autoestima
Fijar metas de trabajo
Revisar metas de trabajo
Fortalecer comportamientos
Delegar funciones
Administración del tiempo
Manejo Asertivo de Conflictos
La comunicación: que si es. Que no es comunicación
Feedback: Técnica clave de la comunicación
La comunicación: tres estilos:
Estilo pasivo
Estilo agresivo.
Estilo asertivo.
Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos
Desarrollo de Destrezas
Asertivas
Concepto y diferencias entre grupo y equipo
La autoestima dentro de los equipos de trabajo. Sinergia
La Comunicación en el Equipo
Etapas de evolución de un equipo
Dinámica del proceso de Trabajo en equipo
El liderazgo dentro los equipos de Trabajo
Beneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajo
Equipos de Éxito
Ética, valores y responsabilidad
individual Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida
Concepto y diferencias entre ética y moral
El trabajo como praxis ética
Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?
Principales Fuentes de Valores
Autoevaluación: Sistema de Valores Personales
Valores Organizacionales
Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la Organización
Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas
¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida?
Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas?
Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).
Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre
Formación de Facilitadores
de Grupos
Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.
Cómo aprenden los adultos.
Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo.
Manejo de preguntas.
Señales que envían los participantes y cómo manejarlas
Gerencia De Éxito
El gerente. Qué es. Qué administra
El gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los Empleados
Misión del gerente. Que hace un gerente
Competencias para ser un gerente exitoso
La comunicación como base en el Manejo de Conflictos
Importancia del tiempo en la agenda del Gerente
Inteligencia Emocional
¿Qué es la Inteligencia Emocional?
Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales
Autoconciencia. Autodominio
Empatía - Escucha Activa. Auto motivación
Red de Relaciones Interpersonales
Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc.
Control del Asalto Emocional
Perfil : Persona emocionalmente inteligente
Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente
Liderazgo De Éxito
El liderazgo como un arte
¿Todos somos lideres?
Perfil del líder. ¿De donde viene?
Características de un verdadero líder
Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias
Autoevaluación de liderazgo
Herramientas de persuasión del líder
Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo
Manejo Del Estrés
¿Que es el estrés?
Pensamientos y Estrés
Causas más comunes del estrés
Consecuencias más comunes del estrés
Cómo convertir el estrés en positivo
Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrés
Estrategias para vivir: Respiración. Relajación. Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque mental. Meditación
El humor como garantía de la salud física y mental
CHARLAS
Doris González Hernández
Email: [email protected]
Equipos de Éxito.
Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento.
Gerencia de Éxito.
Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?
Manejo del Estrés
Otros servicios
PROTOCOLOS DE SERVICIO
Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de
probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea
para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad
de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y
distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido
de pertenencia.
ACTIVIDAD
OBJETIVO DURACION
OBSERVACIÓN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS
ACTUALES
Constituir un banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.
8 horas.
ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y
SUPERVISORES DEL CALL CENTER.
Completar y formalizar el banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.
4 horas con la metodología focus group.
DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CALL CENTER.
A partir de los datos obtenidos en la observación y suministrados en el focus group, se elaborarán y, posteriormente se validarán, los protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio.
De acuerdo al número de protocolos que se diseñen, aproximadamente 16 horas por cada uno.
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO
Que los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio.
8 horas, por grupo.
SEGUIMIENTO A través del personal calificado y estrategias definidas, se procederá a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes.
48 horas distribuidas en 3 meses.
PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER
Reclutamiento y Selección
de Personal
Aplicación de pruebas psicológicas
Entrevistas de selección de personal
Informe de Evaluación
Facilitadores Asociados
Doris González Hernández
Psicólogo U.C.V. 1.985 .
Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987
Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.
Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)
Entrenamiento en: Psicoanálisis Estratégico
Terapia de Redecisión Gestalt
Dinámica de Grupos
Asesoramiento Individual y Grupal
Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V.
Asesora en el Área de Recursos Humanos
Articulista de la Página de la Salud. El Nacional
Amada Isabel Adrián
Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .
Especialización en Recursos Humanos 1.984
Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal
por competencias
Entrevistas por competencias
Manejo de técnicas proyectivas
Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
Entrenamiento en:
Psicología de la Gestalt
Dinámica de Grupos
Asesoramiento Individual y Grupal
Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos
María Carolina Pacheco H.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994
Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.
Psicopedagoga. Avepane. 1.979
Entrenamiento en: Análisis Transaccional
Gestalt
Facilitadora de Talleres de: Crecimiento Personal
Asertividad
Excelencia en la Gerencia
Investigadora en las siguientes áreas: Creatividad
Sexualidad
Desarrollo Integral del Cerebro
Psicólogo U.C.V. 1.984.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984
Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.
Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de:
Microenseñanza
Dinámica de grupos
Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
María de la Encarnación García
Psicólogo U.C.AB. 1.984.
Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.
Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).
Formación en: Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)
Gestalt
Psicodrama.
Asesora en el área de prevención de drogas.
Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
Virginia Calderón