Date post: | 24-Jan-2016 |
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Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano
Sesión 03 – Componentes del Modelo de Servicio
Orden del día - Sesión 01
8:30-8:45am 1. Introducción
8:45-9:00am2. Presentación temática – Componentes del Modelo de Servicio.
9:00-9:25am 3. Intercambio de experiencias de los ‘Jugadores’
9:25-9:30am 4. Asignación de entrenamiento autónomo.
Algunos de los mensajes de la sesión anterior:
• El modelo de servicio articula y centra a toda la organización en el ciudadano
• El modelo orienta estructuradamente la cultura organizacional al servicio del ciudadano
1. Introducción
¿Qué le ha aportado el entrenamiento al mejoramiento del modelo de servicio?
¿Qué se ha propuesto hacer para mejorar el actual modelo de servicio en su organización?
1. Introducción
Cultura de Servicio
Un modelo de servicio al ciudadano secuencial y autocontenido
Modelo de Servicio
Planeación
¿Cómo debo prepararme para prestar el mejor
servicio?
Acceso
¿Cómo facilito que los ciudadanos accedan a
mis servicios?
Gestión
¿Está mi organización centrada en el
ciudadano?
Resultado
¿Qué piensa el ciudadano del
servicio recibido?
2. Componentes del modelo de servicio
Planeación
•Caracterización del ciudadano
•Definición de promesa de valor y portafolio de servicios
•Arquitectura de canales
•Protocolos de atención por diferentes canales
Acceso
•Difusión de los canales de atención dispuestos
•Guía de acceso a servicios
2. Componentes del modelo de servicio
Gestión
•Orientar la estructura y funciones al servicio del ciudadano
•Sistemas de información transversales a la organización
•Definir incentivos vinculados al éxito del servicio
Resultado
•Puntos de escucha•Programa de escucha•Tendencias internacionales del Delivery
No luche contra las expectativas
del ciudadano
No de por sentado que el
ciudadano sabe qué hace su
entidad y cómo lo hace
No se limite a lo que sea más
funcional para su entidad
No pretenda que el ciudadano se
adapte
Conozca al ciudadano para quien trabaja
Eduque y forme las expectativas del ciudadano
Considere lo qué es más eficiente para el ciudadano
Adáptese al ciudadano
Tengamos en cuenta:
No esté predispuesto a las
quejas y reclamos
No limite su escucha al
ciudadano a la evaluación de
canales
No se preocupe más en la forma
en la que brinda el servicio que
en el servicio en sí
Un ciudadano que se queja es una oportunidad de mejora
Muéstrele al ciudadano la importancia del servicio que brinda su entidad
Implemente un programa integral de escucha
El servicio al ciudadano es los primero
Tengamos en cuenta:
• CNC. 2014. El Cubo: ¿Cómo implementar un programa de escucha en su entidad?. Bogotá D.C. Disponible en: http://www.elcubocnc.co/attachments/article/155/Cartilla_%20EL_CUBO.pdf
• Horovitz, J. 2004. Los secretos del servicio al cliente. Prentice Hall: Madrid. Cap. 1-5.
• Martín-Castilla, J. 2007. «El ciudadano y el papel de los procesos en la prestación del servicio público». Auditoría Pública nº 41., pp. 43-49.
Referencias