Aprender a Escuchar

Claves del Coaching

Las formas básicas de comunicación son leer, escribir, hablar y escuchar. La mayoría de la gente se la pasa dos tercios o tres cuartos de las horas en que está despierta haciendo esas cuatro cosas. De esos cuatro modos de comunicación, el que representa entre el 40 y el 50 % del tiempo dedicado a la comunicación es escuchar, precisamente sobre el que hemos recibido menos adiestramiento. La mayoría de nosotros nos hemos estado preparando durante muchos años para leer, escribir y hablar. Pero no más del 5 % ha recibido tan siquiera dos semanas de formación sobre cómo escuchar

Stephen Covey

1. Para poder escuchar lo primero es estar atentos a nuestras emociones

Submarinos y Destructores

• La habilidad para escuchar está intrínsecamente ligada a nuestras emociones.

• En términos generales hay personas que reaccionan frente a la emoción (destructores) y otros que maniobran y manipulan bajo la superficie (submarinos).

El Modelo FIRE

• Las emociones muchas veces nos llevan a funcionar bajo el supuesto de ataque y fuga.– F (facts): Hechos– I (Interpretation): Interpretación– R (Reactions): Reacciones– E (Ends): Fines, objetivos

• Para salir de este modo de funcionamiento es fundamental tomar consciencia de cómo funcionan nuestras emociones.

• La felicidad, el amor, la tristeza, la sorpresa, la ira, el miedo y el disgusto son las emociones básicas.

• Cuando nos sentimos emocionalmente alterados no podemos “escuchar correctamente” debido a que la mente racional queda inundada por la emocional.

• Las emociones que suelen perjudicar nuestra habilidad para escuchar son la ira, la ansiedad y la melancolía.

Las emociones y los asaltos emocionales condicionan la escucha

La pasión de la ira

• La ira es el estado de ánimo que la gente peor domina, pues es la más seductora de las emociones negativas: el monólogo interior llena la mente de argumentos convincentes para dar rienda suelta a la furia (dejando de escuchar).

• La ira se construye sobre la ira; los pensamientos giran en torno a la venganza y la represalia.

• Bajo esta pasión solo somos capaces de escuchar nuestros propios argumentos, pues son los únicos válidos.

Ansiedad: ¿preocupado yo?

• La preocupación es el núcleo de la ansiedad. Detrás de la preocupación está la vigilancia de un potencial peligro.

• La preocupación se expresa casi siempre en el oído de la mente y no en el ojo, es decir, nos preocupamos en palabras y no en imágenes.

• Hay ansiedad cognitiva (pensamientos preocupados) y ansiedad somática (sudoración, tensión muscular, aceleración cardíaca).

Melancolía: el vaso medio vacío

• Reduce interés por la diversión y placer; se fija en lo que se ha perdido.

• Lo que se escucha se asocia en la mente con contenidos y estados anímicos depresivos.

• Finalmente solo escuchamos aquello que alimenta la melancolía (la pérdida) y nos preocupamos por lo que nos deprime… logrando así que la depresión sea aún más intensa y prolongada.

Conclusión sobre la emoción y la escucha

• Las personas que se sienten ansiosas, enfurecidas o deprimidas no escuchan bien; no asimilan la información de manera eficaz ni la manejan bien.

• Una de las señales de que los sentimientos han dado un viraje hacia lo patológico es que son tan inoportunos que aplastan cualquier otro pensamiento y sabotean continuamente los esfuerzos por escuchar y prestar atención a cualquier otra tarea posible.

2. Para poder escuchar primero hay que comprender… y después ser comprendido

Un necesario cambio de paradigma para aprender a escuchar

Procure primero comprender y después ser comprendido

• Procurar comprender exige consideración; procurar ser comprendido exige valor. La efectividad radica en el equilibrio de ambos.

• Cuando escuchamos con la intención de comprender a los demás y no con la intención de responder, iniciamos la construcción de una comunicación y relación auténticas.

Diagnosticar antes de prescribir

• Cuando escuchamos, tenemos la tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo.

• A menudo no nos tomamos el tiempo necesario para empezar a comprender profunda y realmente el problema (diagnóstico).

• Si uno no tiene confianza en el diagnóstico, tampoco tendrá confianza en la prescripción.

4 Respuestas Autobiográficas

• Cuando escuchamos en términos autobiográficos (filtros personales), tendemos a responder de uno de estos cuatro modos:

– con una evaluación (estamos de acuerdo o disentimos),

– con un sondeo (formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia) o

– con un consejo (sobre la base de nuestra experiencia)

– o con una interpretación (tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos, su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas).

3. También existen “técnicas” de Escucha Empática para poder escuchar…

En casos desesperados

Técnicas de Escucha

• Verbales– Refuerzo verbal: perfecto

– Hacer referencias a lo ya dicho por el otro

– Preguntas de clarificación: “si te entendí bien, lo que me quisiste decir es….”

– Reflejar y confrontar la información

– Resumir o recapitular

• No Verbales– Sonrisa

– Contacto visual

– Expresión facial

– Igualar y desigualar postura

– Movimiento cabeza

– Acompañar con la respiración

– Y todo lo que vimos en comunicación 01

Para reflejar el contenido se pronuncian frases o palabras que ya se han dicho cada 30 segundos.

• “Me creerá que me demoré tres horas”“¿De veras, tres horas?”

• “Es una lata esto de las fichas” “Si, a veces es una lata”

• “Es tan difícil no atrasarse en los informes”“sí, desde luego que es difícil”.

También se puede reflejar la emoción al ponerle nombre a lo que uno cree está sintiendo el otro.

Escucha Refleja

Volver a expresar las palabras del otro con sus propias palabras. Por ejemplo:

• “Aquí siempre hay puros problemas y burocracias” “Sí, a veces nuestras respuestas son más lentas de lo que quisiéramos, pero es necesario que usted siga el conducto regular para agilizar la gestión”

• “este trámite es una porquería” “si, yo sé que es un trámite complejo”

• “me parece una vergüenza la mala atención” “si, es lamentable que no le hayan dado una buena atención”

Escucha con Paráfrasis

Transformar la escucha en una conversación al compartir sus propias experiencias.

• “Estoy indignada de tanto esperar” “Si, es para enojarse. Fíjese que el otro día fui a la

Municipalidad y me tocó una cola….”

• “¡Mientras estoy acá mis hijos esperan en la casa a que yo vuelva!”

“Pobrecitos, a mi también me pasa, hay veces que tengo que salir tan tarde del trabajo que a penas los veo”

Escucha Compartida

4. Para poder escuchar hay que gestionar nuestro diálogo interno

Distinguir nuestras conversaciones públicas de las privadas

• Conversación Pública

– Yo: ¡Buenos días!

– Jefe: Me han informado que no estás utilizando los formatos de los informes acordados.

– Yo: Bueno, los uso cuando los considero convenientes.

– Jefe: Te dí una instrucción muy clara y hay que cumplirla porque para eso hemos creado esos formatos, para evitar problemas posteriores.

– Yo: Está bien voy a hacerlo a partir de ahora

• Conversación Privada

– Yo: Y ahora que querrá este h*¨##

– Jefe: ¡Estoy harto de que este tipo haga siempre lo que le da la gana!

– Yo: Tampoco creo que sea para tanto.

– Jefe: Este siempre haciéndose el pillo. Me tiene harto con tanta opinión propia.

– Yo: ¡Qué h#% más pesado! Ni que fuera lo único que tengo que hacer

• Son una radio que siempre está puesta pero que sólo nosotros la oímos.

• Nos decimos internamente lo que luego no decimos directamente en la conversación pública (la que realmente es escuchada por la otra persona).

• Sin embargo, a la corta o a la larga, siempre se dejan pistas de la conversación privada en la conversación pública.

• Distraen la energía y el compromiso para enfrentarnos a la realidad.

Nuestras Conversaciones

Privadas

• Los diálogos internos son juegos aprendidos en la infancia para “salvar el pellejo” en situaciones de dificultad.

• Son útiles, pero no generan relaciones productivas ni compromisos fiables.

• Nos hacen perder concentración, contacto con nuestros verdaderos recursos y crean falsas seguridades.

• Son como censores internos, que nos machacan una y otra vez con sus juicios, censuras y culpabilidades.

¿Para qué sirven nuestros diálogos internos?

¿Qué podemos hacer con nuestro diálogo interno?

1. Detectarlo a tiempo e imponerle silencio

2. Convertir el diálogo interno en conversaciones públicas efectivas. Con ello lograremos:

i. Reducir suposiciones

ii. Acordar o negociar discrepancias

iii. Cerrar compromisos y ganar confiabilidad

Entonces… ¿Qué hacen las personas que saben escuchar?

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