ESCUELA DE INSTRUCCIÓN

CAPACITACION Y REENTRENAMIENTO EN

SEGURIDAD

CURSO:

LIDERAZGO Y ATENCION AL CLIENTE

Lic. Edna PARIASCA MANSILLA

“Un hombre con ideas es fuerte, pero un hombre con ideales es

invencible.”

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes.

El liderazgo es importante por su papel de guía y conductor. Muchas personas en una organización necesitan que alguien los ayude a enrumbarse. Y esto hace bien a la organización misma.

Cuando ya le ha sido asignada la responsabilidad del liderazgo y la autoridad correspondiente, es tarea del líder lograr las metas trabajando con y mediante sus seguidores. Es decir, en conjunto y armonía.

TIPOS DE LIDER

EL LIDER AUTOCRATA

EL LÍDER AUTÓCRATA: asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisión y la guía se centralizan en el líder. Puede considerar que solamente él es competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o puede tener otras razones para asumir una sólida posición de fuerza y control.

EL LIDER PARTICIPATIVO

Cuando un líder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta, para practicar el liderazgo. El líder participativo cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez más útiles y maduras.Impulsa también a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los insta a asumir más responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un líder que apoya a sus subalternos y no asume una postura de dictador.

EL LIDER LIBERAL

Mediante este estilo de liderazgo, el líder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus seguidores "aquí hay un trabajo que hacer. No me importa cómo lo hagan con tal de que se haga bien". Este es un tipo de lider irresponsable.

Diferencias entre jefe y lider

El jefe responde a una obligación del cargo

· Existe por la autoridad. · Considera la autoridad un privilegio de

mando.· Inspira miedo.

· Sabe cómo se hacen las cosas.· Maneja a las personas como fichas.

· Llega a tiempo.· Asigna las tareas

El líder responde a una cualidad, innata o aprendida; no a un encargo.

· Existe por la buena voluntad.· Considera la autoridad un privilegio de

servicio.· Inspira confianza.

· Enseña como hacer las cosas.· Le dice a uno: ¡Vayamos!.

· No trata a las personas como cosas.· Llega antes.

· Da el ejemplo.

CARACTERISTICAS DEL LIDER

Debe trabajar en equipo; es decir, tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen.Debe saber comunicarse; porque debe lograr que lo comprendan, para poder influir en los demás.Debe tomar decisiones asegurándose de que posee la información necesaria y conveniente.El líder tiene metas claras, no debe ser dubitativo porque esto genera desconfianza. Debe demostrar seguridad en sus actos y en sus ideas.En el grupo quien sobresale como líder es el más brillante, con capacidad de organizador, el que posee más tacto, el que sea más vehemente y más bondadoso.

UN LIDER DEBE MOTIVAR

La motivación es lo que impulsa a las personas en su deseo de alcanzar su meta u objetivo; este deseo es mayor o menor dependiendo de cada persona individual.

La motivación laboral

Motivación laboral: se podría definir como los estímulos que recibe la

persona y que lo guían a desempeñarse de mejor o peor

manera en su trabajo, los estímulos pueden venir de cualquier parte no

necesariamente deben de ser siempre de su trabajo sino que

también pueden ser de su familia o amigos.

En una empresa u organización lo que se necesita es precisamente

esto: motivación, para beneficio de la empresa, de los trabajadores y de la

sociedad en general.

ATENCION AL CLIENTE

EXISTE UNA VERDAD:

“El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes”

El cliente es la persona más importante en un negocio. No

depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como

uno), y no una fría estadística.

Por tanto, es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos

brindar.

Sin el cliente, una empresa no puede funcionar, no tiene sentido su existencia. Por tanto, respetemos al cliente.

Hay que entender que además del producto mismo que ofrece o vende una empresa es el servicio mismo, es decir la forma que se atiende, lo que espera un cliente. Este es el agregado importante que hace que “se gane el cariño de los clientes.

La comunicación juega un papel muy importante. Pero esta debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Mejor dicho, no hay que exagerar ni mentir.

TIPOS DE CLIENTES

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Hay que hablarles

suavemente, pero con firmeza.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que

negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo

enojará más.

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en

vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente

amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontación.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es

malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su

personalidad.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata.

Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con

respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres

como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.

Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.