Estrategias de conversión en procesos de venta online.
Francisco Carrero CEO de BrainSINS
@FkieCarrero
Navegar Visitar Comprar Fidelizar
Extraños Interesados Compradores ClientesVisitantes
Vender en Internet es un proceso complejo
Ventas = Tráfico x Conversión x AOV x Recurrencia
Diseño Usabilidad Catálogo Confianza
Precios Promociones
Leads
Categorías Buscador
Proceso de pago Envíos
PersonalizaciónAtención al cliente
…
El Problema: Mejorar los resultados es una tarea
q u e n o s p u e d e d e s b o r d a r
The Problem is not the problem. The problem is your attitude
about the problem.
Do you understand?
- Captain Jack Sparrow
The Problem is not the problem. The problem is your attitude
about the problem.
Do you understand?
- Captain Jack Sparrow
21 3 4Identificar
lo que está mal (y lo que está bien)
Modificar la web
Medir los resultados
Analizar y tomar decisiones
4 pasos básicos
¿Qué es el Ratio de Conversión?
Es una métrica que nos indica el porcentaje de usuarios que cumplen un objetivo*dentro de nuestra web
* Es decir, que convierten.
Todo negocio online con un alto grado de conversión está diseñado en torno a un conjunto de objetivos claramente definidos
Cada paso hacia la venta es una micro-conversión
Visitas a la web
Visitas a producto
Carritos
Checkouts
Ventas
50%
10%
20%
90%
0,9%
Y pequeñas mejoras en cada paso tienen un gran impacto global
Visitas a la web
Visitas a producto
Carritos
Checkouts
Ventas
50%
10%
20%
80%
0,8%
55%
11%
22%
88%
1,2%
Descubrimiento
Evaluación
Compra
Fidelización
Recomendación
Herramienta tradicional: el Funnel de Conversión
Descubrimiento
Evaluación
Compra
Fidelización
Recomendación
Herramienta tradicional: el Funnel de Conversión
Importante: Hacerse las preguntas adecuadas. ¿Qué quiero que hagan mis clientes? ¿Quiénes son? ¿De dónde vienen? ¿Por dónde llegan? ¿Qué motiva su decisión? ¿Qué información necesitan? ¿Qué objeciones pueden presentar? ¿Cómo les puedo convencer?
Herramienta actual: Customer Journey Map
¿Cómo utilizar el mapa?
1. Marca los puntos de mejora. Consulta con el equipo los problemas que se suelen encontrar. Realiza encuestas entre tus clientes. Utiliza la información que proporciona tu herramienta de analítica.
2. Descubre el impacto que dichos puntos tienen en tu conversión.
3. Prioriza los esfuerzos para optimizarlos.
Herramienta actual: Customer Journey Map
El enfoque de catálogo va cambiando
Buen punto para transmitir la proposición de valor
Distinta para cada canal
Distinta para cada usuario
1. Home Page: Conectando con los usuarios
2. Categoría: Comienza la decisión de compra
Paginación vs. Scrolling
Filtros
Criterios de ordenación
Funcionalidades de carrito
Productos destacados
3. Buscador: El gran olvidado
Integración de un buscador de calidad
Barra siempre visible
Auto-completar y sugerencias
Búsqueda facetada
Atraer a los que no buscan
4. Producto: Convenciendo al usuario
Información básica (nombre, imagen, precio CTA)
Toda la información extra que sea necesaria
Imágenes cuidadas
Compartición en redes sociales
Cross-selling y Up-selling
4. Producto: Imágenes y vídeos
Múltiples imágenes, y de calidad
Posibilidad de zoom
Fotografía 360º
Vídeo
5. Carrito:Las visitas más valiosas
¿Cuál es el total de mi compra?
¿Es éste el precio final de cada producto?
¿Hay gastos de envío? ¿Cuánto suponen?
¿Cuándo llegará mi compra?
¿Hay gastos de devolución?
6. Proceso de Checkout: Prohibido perder clientes
Formularios claros y cortos
Mínimo número de campos y opciones
Autorellenado de campos
Validaciones
Ayuda disponible y visible
Compra como invitado
7. Recuperación de carrito: No está todo perdido
Se obliga al registro
Formularios complejos o confusos
Formas de pago muy limitadas
Tipos de envío muy limitados
Tienda
Usuario
No es el momento apropiado
Uso como wishlist
Gastos de envío elevados
Gastos se muestran tarde
Generación de confianza
Deja claro por qué eres mejor que la competencia
Muestra de forma prominente el número de teléfono
Destaca las valoraciones de tus clientes
Sigue convenciones de diseño tradicionales
Test A/B: Always Be Testing
Llamadas a la acción
Colores
Textos
Descuentos
Cualquier cosa que se te ocurra…