Estructura HoteleraIntroducción a la Hospitalidad

Roberto Echeverría Villareal

La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII

del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

• ORGANIZACIÓN : ▫ LA Estructuración sistematizada de personas

elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos

▫ Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final

Hoteles Tradicionales

• El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización

Organización Hotelera

• La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores :

• La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original

• La política de cada país• La política hotelera a seguir • El perfil del establecimiento• El nivel de establecimiento• La dimensión del establecimiento• La localización• Tipo de servicios y sus variantes• Tipo de administración

Estructura Organizacional

J E F E D ES E R V I B A R

G E R E N T E D ED I S C O T E C A

J E F E D ER O O M S E R V I C E

J E F E D EB A N Q U E T E S

J E F E D EB A R E S

G E R E N T E D ER E S T A U R A N T E S

C H E F E J E C U T I V O

G E R E N T EA L I M E N T O S

YB E B I D A S

J E F E D ES E G U R I D A D

J E F E D EB E L L B O Y S

J E F E D ET E L É F O N O S

A M A D E L L A V E SE J E C U T I V A

G E R E N T ED E

R E C E P C I Ó N

G E R E N T ER E S E R V A C I O N E S

G E R E N T ED I V I S I Ó N C U A R T O S

Á R E A SO P E R A T I V A S

A L M A C E N

C O M P R A S

C O N T A D O R

C O N T R A L O R Í A

C O O R D I N A D O RD E

C A P A C I T A C I Ó N

J E F E D E P E R S O N A L

G E R E N T E D ER E C U R S O S

H U M A N O S

G E R E N T E D EM A N T E N I M I E N T O

G E R E N T EG R U P O S Y

C O N V E N C I O N E S

G E R E N T EC O M E R C I A L

T O U R & T R A V E L G E R E N T E D ER E L A C I O N E S

P U B L I C A S

G E R E N T E D EV E N T A S Y

M E R C A D O T E C N Í A

Á R E A SA D M I N I S T R A T I V A S

O D E A P O Y O

G E R E N T E R E S I D E N T EO

G E R E N T E D E O P E R A C I O N E S

D I R E C T O R G E N E R A LY / O

G E R E N T E G E N E R A L

D I R E C T O R C O O R P O R A T I V OA L T A D I R E C C I Ó N

•ESTRUCTURA OPERACIONAL

ALTA DIRECCIÓN• DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : • POLÍTICAS DEL HOTEL• SALARIOS Y PRESTACIONES• ESTRUCTURA DE TARIFAS• COMPRAS• SEGUROS• PUBLICIDAD• CONTABILIDAD• CRÉDITO• VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)

GERENTE GENERAL• DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS

ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN• REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES

DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL.• REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL HTL.

DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado por el

Gte. Gral. Y jefes de depto. 2.- Los subjefes de depto.

3.- Los asistentes de los jefes de depto. 4.- el personal gral. Y personal operativo.

• OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO• SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes estándar y

especiales) ▫ Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y

departamentales, precisión de ventas a corto plazo. • HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • OBJETIVO

▫ LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA.

▫ DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • Importancia :

▫ SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL .

▫ EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS RESERVACIONES Objetivo : ▫ Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto

control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • RESERVACIONES • Importancia :

▫ Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible

Políticas

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • RECEPCIÓN :

▫ REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL . Promotora y vendedora de habitaciones y servicios Recibe y atiende a los clientes Depositaria de quejas

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) • Importancia:

▫ Primer y último contacto con el huésped ▫ Evaluación del servicio ▫ Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. ▫ Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios

del hotel. ▫ Apoyo a vigilancia .▫ Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones. ▫ Apoyo en correo interdepartamental

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • TELÉFONOS• Objetivo :

▫ Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

• IMPORTANCIA ▫ Una fuente más de ingresos. ▫ Comunicación interna y externa del personal del hotel

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • AMA DE LLAVES • OBJETIVO :

▫ MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS.

▫ Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

▫ Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • MANTENIMIENTO • Objetivo: Mantener el edificio y el equipo del

hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped.

• Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • SEGURIDAD • Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes como a

empleados ▫ Prevención del robo▫ Vigilancia de áreas públicas▫ Vigilancia de habitaciones▫ Vigilancia de oficinas ▫ Vigilancia de áreas de personal

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • GERENTE NOCTURNO.

Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA

• Objetivo

▫ VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA

• PRINCIPALES FUNCIONES▫ COMERCIALIZAR EL HOTEL▫ CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO▫ LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA

PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO

▫ DIVERSIFICAR MERCADOS ▫ MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA• PRINCIPALES RETOS

▫ MANTENERSE EN EL MERCADO▫ CREAR NUEVOS SERVICIOS▫ ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA

ORGANIZACIÓN▫ BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO,

MEDIANO Y LARGO PLAZO▫ TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA

POR EL ENTORNO

DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS • OBJETIVO

▫ CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL

▫ INTERNA Y EXTERNAMENTE

• FUNCIONES PRINCIPALES ▫ Orientada a las ventas de los servicios del hotel. ▫ Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la sociedad en

general.▫ Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.▫ Atiende a VIP’s▫ Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

DEPARTAMENTOCONCIERGE

Del Francés = conserje o portero Objetivo: Coordinar los servicios que se le dan al

huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad.

Funciones: Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes

especiales. Planear y coordinar las actividades del lobby,

diseñar anuncios y letreros.

DEPARTAMENTO

DIVISIÓN CUARTOS • ANIMACIÓN

▫ Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute.

▫ Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel