Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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Estructura Unidad 2: Introducción al Modelo EFQM
1. Objetivos de Unidad y Apartados
2. Apartado 2.1: Introducción. Referencia Histórica del Modelo
− Lección 2.1.1: Introducción − Lección 2.1.2: Referencia Histórica del Modelo
3. Apartado 2.2: Estructura del Modelo EFQM. Introducción a los Criterios del Modelo
− Lección 2.2.1: Introducción − Lección 2.2.2: Estructura del modelo EFQM − Lección 2.2.3: Criterios agentes − Lección 2.2.4: Criterios resultado − Lección 2.2.5: Introducción al proceso de autoevaluación
4. Apartado 2.3: Conceptos Fundamentales del Modelo EFQM
− Lección 2.3.1: Introducción − Lección 2.3.2: Conceptos Fundamentales − Lección 2.3.3: Implantación de los Conceptos Fundamentales
5. Apartado 2.4: Relación de los Conceptos Fundamentales y los Criterios del Modelo
− Lección 2.4.1: Introducción − Lección 2.4.2: Orientación hacia los Resultados − Lección 2.4.3: Orientación al Cliente − Lección 2.4.4: Liderazgo y Coherencia − Lección 2.4.5: Gestión por Procesos y Hechos − Lección 2.4.6: Desarrollo e implicación de las Personas − Lección 2.4.7: Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora − Lección 2.4.8: Desarrollo de Alianzas − Lección 2.4.9: Responsabilidad Social de la organización
6. Resumen de la unidad
7. Enlaces de Interés
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1. OBJETIVOS DE UNIDAD Y APARTADOS
OBJETIVOS UNIDAD 2 Dar a conocer la referencia histórica del Modelo EFQM de Excelencia, así como de
la Fundación EFQM.
Proporcionar una introducción a la estructura del Modelo, los criterios que lo
constituyen y el concepto y finalidad del proceso de Autoevaluación promovido
por el Modelo EFQM.
Exponer cuales son los Conceptos Fundamentales de Excelencia sobre los cuales
se basa el Modelo EFQM actual.
Conocer la interrelación entre los Conceptos Fundamentales de Excelencia y los
Criterios en los que se estructura el Modelo EFQM.
INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM
OBJETIVOS APARTADO 2.1 Dar a conocer los acontecimientos históricos que rodean la formación de la
Fundación EFQM de Excelencia, así como de su Modelo de Excelencia (Modelo
EFQM).
INTRODUCCIÓN. REFERENCIA HISTÓRICA DEL MODELO
OBJETIVOS APARTADO 2.2 Introducir al alumno en la estructura del Modelo EFQM.
Exponer de manera introductoria los criterios que constituyen el Modelo EFQM.
Dar a conocer el concepto y finalidad del proceso de Autoevaluación promovido
por el Modelo EFQM.
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM. INTRODUCCIÓN A LOS CRITERIOS DEL MODELO
OBJETIVOS APARTADO 2.3
Exponer cuales son los Conceptos Fundamentales de Excelencia sobre los cuales
se basa el Modelo EFQM actual.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MODELO EFQM
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OBJETIVOS APARTADO 2.4
Conocer la interrelación que existe entre los Conceptos Fundamentales de
Excelencia y los Criterios en los que se estructura el Modelo EFQM.
RELACIÓN DE LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y LOS CRITERIOS DEL MODELO
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2. APARTADO 2.1: INTRODUCCIÓN. REFERENCIA HISTÓRICA DEL
MODELO
2.1 Lección 2.1.1: Introducción
El hombre Vitruvian, de Leonardo da Vinci
fue, ya en su día, una de las descripciones más
reverenciadas del modelo de las proporciones
humanas, considerándolo como un canon o modelo de
belleza.
Estas proporciones representan la armonía de
las partes del cuerpo humano, que le confieren
perfección y belleza.
Muchos artistas del renacimiento usaron esta
descripción, e incluso trataron de desarrollarla hasta
que el más mínimo detalle armonizara con el
conjunto.
La razón por la que este modelo fuera, y es, tan popular, puede recaer en el hecho de que
existe una relación racional entre las diferentes partes, lo que significa que la composición no está
basada en la geometría, sino, en una racionalización de los principios geométricos.
Según el diccionario de la Real academia de la lengua, un MODELO es, además de otras
acepciones:
(Del it. modello).
1. m. Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o
reproducirlo.
2. m. En las obras de ingenio y en las acciones morales,
ejemplar, que por su perfección, se debe seguir e imitar.
….
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Del mismo modo que el hombre Vitruvian es considerado como un modelo de las
proporciones humanas perfectas, el Modelo EFQM es considerado un modelo de las prácticas
excelentes en la gestión.
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su
funcionamiento. La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta
de mejora de su sistema de gestión a través de una autoevaluación de cómo se gestionan.
Este modelo no tiene carácter normativo ni prescriptivo: no dice cómo hay que hacer las
cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.
Para mejorar, es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil tener un
modelo, que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos del funcionamiento de
la organización. Estos aspectos son los que se denominan "criterios" en el Modelo EFQM.
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2.2 Lección 2.1.2: Referencia Histórica del Modelo
En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se
convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se
fundaba la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.),
con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas impulsando
en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una
ventaja competitiva global.
El Modelo EFQM fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el
patrocinio de la Comisión Europea. En octubre del año siguiente, se
entregaron por primera vez los premios (entre ellos, uno concedido a
una empresa española). En años sucesivos, se incorporaron pequeños
retoques y se anunciaron versiones especiales para organizaciones de
servicios públicos y para PYMEs.
A continuación, le resumimos la evolución histórica de la
organización y del modelo EFQM.
(Fuente: Sitio oficial de la organización EFQM, www.efqm.org)
1980s El desarrollo de la Calidad experimentó un apogeo en
Japón y en los Estados Unidos en la forma del Premio
Deming y el Modelo Malcolm Baldrige, respectivamente.
1988 Los presidentes de 14 compañías europeas se ponen de
acuerdo para crear la Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad (European Foundation for Quality
Management, E.F.Q.M.) que fue formalmente
establecida el 15 de Septiembre de 1988 en Bruselas,
en el Castillo de Val Duchesse; donde, treinta años
antes, había comenzado a echar a andar la Comunidad
Económica Europea (EEC).
Los presidentes de Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy,
Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips,
Renault, Sulzer y Volkswagen acudieron a esta
importante cita y se convirtieron en los fundadores de la
organización EFQM.
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1989 En Octubre de 1989 en Montreux, se presentaron
oficialmente la Misión, Visión y Objetivos de la
organización EFQM.
El documento fue firmado por los presidentes de las
compañías fundadoras y las 53 compañías co-
fundadoras. La Misión de EFQM tenía dos intenciones:
apoyar en la gestión a las compañías europeas, así
como estimular y, en caso de ser necesario, ayudar a
todos los segmentos de la comunidad europea.
1991 Nace el Modelo de Excelencia EFQM.
La recién establecida organización EFQM focaliza sus
actividades en pos del desarrollo del Modelo EFQM como
un modelo, con respecto al cual, serán evaluados los
candidatos al Premio Europeo a la Calidad (Eruopean
Quality Award).
Este trabajo trajo consigo la creación de un equipo
apoyado por, aproximadamente, 300 expertos de toda
Europa que pertecían a las compañías fundadoras y
miembros destacados de EFQM.
1992 Se concede el primer Premio Europeo a la Calidad, acto
que fue presidido por Juan Carlos I, rey de España, en
Madrid, durante el EFQM Forum.
1995 En los primeros años, el modelo EFQM se centraba en
grandes organizaciones comerciales, grandes empresas,
así como en sus subsidiarias. Pero, después del primer
año del Premio de Calidad Europea, parecía evidente
que el premio podía ser igualmente aplicable al Sector
Público y a las PYMES.
Fue entonces cuando se desarrollaron estas dos nuevas
categorías para el Premio Europeo a la Calidad, con el
apoyo de la Organización Europea para la Calidad (EOG)
y la Comisión Europea (EC).
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2000 EFQM había empezado con 14 miembros en el año
1989.
En 10 años, los miembros de la organización habían
ascendido a más de 700 miembros de todas las
categorías, tanto del sector público como del privado.
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3. APARTADO 2.2: ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM. INTRODUCCIÓN A
LOS CRITERIOS DEL MODELO
3.1 Lección 2.2.1: Introducción
El Modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM) facilita la
comprensión de las aspectos más relevantes de un Sistema de Gestión, que configura “una forma
de hacer empresa”.
El Modelo EFQM de Excelencia se basa en la siguiente premisa:
“Los resultados excelentes en el rendimiento general de una
organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la
que actúa, se logran mediante un liderazgo que dirija e
impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través
de las personas de la organización, de las Alianzas y Recursos
y los Procesos”
Partiendo de lo anterior, el Modelo EFQM se estructura en nueve criterios, además de
subcriterios y áreas a considerar para una Gestión Excelente o de Calidad Total.
En los siguientes apartados de esta unidad, realizaremos una aproximación a los
conceptos, estructura y dinámica del Modelo, así como al proceso de autoevaluación con respecto
al Modelo EFQM de Excelencia.
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3.2 Lección 2.2.2: Estructura del modelo EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia no es un marco prescriptivo, tal y como se ha comentado
anteriormente en esta unidad.
Las organizaciones que se evalúen con respecto a este Modelo, lo debieran hacer para
compararse con las mejores prácticas en la gestión, y así, poder mejorar en sus enfoques
estratégicos y por consiguiente, mejorar sus resultados.
El Modelo EFQM supone un sistema de gestión estructurado sobre la base de ocho
Conceptos Fundamentales de Excelencia. Estos conceptos son explicados más adelante.
Este sistema estructurado, se compone de nueve criterios (a su vez, estructurados en
subcriterios), que una organización ha de considerar para una Gestión Excelente o de Calidad
Total:
Cinco criterios “Agentes”
(o “Agentes facilitadores”) Lo que la empresa HACE
Cuatro criterios “Resultados” Lo que la empresa LOGRA, como consecuencia de la
gestión de los Agentes Facilitadores.
La Innovación y el Aprendizaje potencian la labor de los Agentes Facilitadores, dando
lugar a una mejora de los Resultados.
La representación gráfica del Modelo EFQM es la que se muestra a continuación:
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Los criterios del Modelo EFQM, como ya hemos mencionado, están estructurados a su vez
en subcriterios y estos últimos incluyen una relación de aspectos a considerar a la hora de
abordar y evaluarse con respecto al criterio, que no buscan sino proporcionan ejemplos que
aclaren el significado de los subcriterios. Estos aspectos a considerar, no son exhaustivos, ni
tampoco es necesario abordar todos los elementos que se proponen en el Modelo.
CRITERIO
SUBCRITERIOS
Aspectos y ejemplos orientativos a considerar
2. Política y Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
1. Liderazgo 5. Procesos
6. Resultados
en los Clientes
7. Resultados
en las Personas
8. Resultados en la
Sociedad
9. Resultados
Clave
Resultados Agentes
Innovación y Aprendizaje
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Por otro lado, y gracias al proceso de autoevaluación que promueve el Modelo EFQM, por
el que la organización se evalúa con respecto a los nueve criterios del Modelo, ésta obtendrá sus
puntos fuertes y sus áreas de mejora, que constituirán la base del Plan de Mejora de la Gestión
y la Estrategia de la organización.
A continuación, vamos a mostrar una visión general de cada uno de los criterios del Modelo
EFQM y una introducción al proceso de Autoevaluación.
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3.3 Lección 2.2.3: Criterios agentes
El grupo de “Criterios Agentes" representa el conjunto
de actividades de la organización. En ellos, examinamos
sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre
todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona.
Los cinco “Criterios Agentes” del Modelo EFQM (o
Agentes Facilitadores) son los enfoques y actividades que
realiza la organización para conseguir esos resultados, en lo
que respecta a cinco aspectos:
AGENTES: lo que la empresa HACE (y CÓMO lo hace)
Los Criterios Agentes representan las actividades que realiza la organización
para conseguir esos resultados, es decir, son las causas de los resultados
Criterio 1 Liderazgo
Criterio 2 Política y Estrategia
Criterio 3 Personas
Criterio 4 Alianzas y Recursos
Criterio 5 Procesos
Como ya hemos mencionado, dentro de cada uno de los varios subcriterios de cada
criterio agente, el Modelo EFQM expone aspectos orientativos a desarrollar y abordar a la hora
de aplicar el modelo de excelencia. Estos aspectos orientativos no son exhaustivos ni es obligatorio
abordarlos necesariamente, son ejemplos que aclaran el significado de cada subcriterio.
El siguiente esquema, toma como ejemplo el criterio agente “Criterio 5. Procesos”.
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En los siguientes párrafos, veremos una descripción de lo que el Modelo EFQM establece
como Excelencia en sus “Criterios agentes”, estableciendo así el marco para “comparar”
(autoevaluar) LO QUE UNA ORGANIZACIÓN HACE, con respecto a lo que hace una organización
excelente, definida según el Modelo EFQM.
Criterio 1. LIDERAZGO
Los Líderes (1) excelentes, se implican
personalmente y "predican” con el
ejemplo: desarrollan la Misión (2), la
Visión (3), los Valores (4) y Principios Éticos (5) de la organización, reflejándolos en su
comportamiento personal.
Son capaces de impulsar los cambios y mejoras en la organización, siempre sin perder la
coherencia con los propósitos de ésta y arrastrando con ellos al resto del personal.
(1) Líder: persona que es capaz de que coordinar y equilibrar los intereses de un grupo
induciendo el desempeño necesario para la consecución de los objetivos. Entre los líderes
cabe señalar al equipo de dirección, resto de directivos de la organización y quienes dirigen
equipos o cumplen una función de liderazgo.
(2) Misión: declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Puede
describir por qué existe una organización o una parte de la misma.
(3) Visión: declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.
(4) Valores: conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la
organización y determinan todas sus relaciones (por ejemplo: confianza, apoyo, principios...).
Criterio 5. Procesos
5a 5b 5c 5d 5e
Aspectos Orientativos a considerar
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(5) Principios éticos: leyes morales universales que adopta una organización y por las cuales
se guía.
Los subcriterios del criterio “1. Liderazgo” son los siguientes:
1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan
como modelo de referencia de una cultura empresarial
1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo,
implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización
1c Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la
sociedad
1d Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la
organización
1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización
Criterio 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Una organización excelente define, actualiza,
comunica y despliega su Misión, Visión y Valores a
partir de información completa y relevante,
procedente de indicadores internos, tendencias
(sociales, legales, económicas, medioambientales,
etc.…) e información externa (mercado, sector…).
(1) Grupo de interés: (o partes implicadas, ing. stakeholders) incluye a los clientes,
asociados, empleados, inversores, organismos oficiales y otros representantes de la
sociedad…)
(2a) Proceso: Secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce unas
determinadas salidas (producto y/o servicio) a partir de determinadas entradas, con la
utilización de ciertos recursos.
(2b) Proceso Clave: aquel proceso que es fundamental y necesario para hacer realidad la
Misión, Política y Estrategia de la organización.
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Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
2a La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de interés
2b La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de
rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas
2c La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza
2d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de
procesos clave
Criterio 3. PERSONAS
Las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y
fomentan todo el potencial de las personas que las
constituyen, tanto a nivel individual como de equipo.
Comunican, recompensan y dan reconocimiento a las
personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su
grado de implicación y responsabilidad dentro de la
organización, logrando que desarrollen sus capacidades y
conocimientos para el beneficio de toda la organización.
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad
de las personas de la organización
3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la
organización
3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización
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Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS
Las organizaciones excelentes planifican y
gestionan sus Alianzas (1) con sus colaboradores (2), así como sus recursos internos, en apoyo de su
Política y Estrategia y para conseguir un
funcionamiento eficaz de sus procesos, en
beneficio del cliente.
Al tiempo que gestionan esas alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las
necesidades actuales y futuras que tiene la organización, pero también la sociedad y su
entorno (p.e., comunidad de vecinos, instituciones locales, aspectos medioambientales…).
(1) Alianza: relación de trabajo entre dos o más partes (partners) que crea un valor añadido
para el cliente.
(2) Colaborador / partner: (ing. partnership, partner), empresa, organización… con la que se
crea una relación de trabajo de beneficio mutuo (proveedores, distribuidores, socios…), que
crea un valor añadido para el cliente.
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
4a Gestión de las alianzas externas
4b Gestión de los recursos económicos y financieros
4c Gestión de los edificios, equipos y materiales
4d Gestión de la tecnología
4e Gestión de la información y del conocimiento
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Criterio 5. PROCESOS
Una organización excelente diseña, gestiona y
mejora sus procesos (1) sistemáticamente, en
apoyo de su política y su estrategia, con el fin de
generar valor de forma creciente para sus clientes
y las demás partes implicadas.
(1a) Proceso: Secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce unas
determinadas salidas (producto y/o servicio) a partir de determinadas entradas, con la
utilización de ciertos recursos.
(1b) Proceso clave: aquel proceso que es fundamental y necesario para hacer realidad la
Misión, Política y Estrategia de la organización.
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
5a Diseño y gestión sistemática de los procesos
5b
Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de
interés, generando cada vez mayor valor
5c Diseño y Desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades
y expectativas de los clientes
5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
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3.4 Lección 2.2.4: Criterios resultado
Uno de los términos fundamentales en el Modelo EFQM de
Excelencia, es el término "efecto" o “resultado”, entendiendo como
tal, los logros que consigue la organización.
El hecho de que una organización logre resultados
excelentes, está totalmente relacionado con que lleve a cabo
enfoques excelentes, es decir:
Los “Criterios resultados” (efectos) son consecuencia de los
“Criterios agentes” (agentes facilitadores).
En el Modelo EFQM, los “Criterios Resultados” son los efectos y logros de la
organización con respecto a cuatro aspectos:
RESULTADOS: lo que la empresa LOGRA
Los Criterios Resultados representan lo que la organización consigue para cada
una de las partes implicadas (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
Criterio 6 Resultados en los Clientes
Criterio 7 Resultados en las Personas
Criterio 8 Resultados en la Sociedad
Criterio 9 Resultados Clave
Un ejemplo de estos resultados podrían ser: para los accionistas, el valor de las acciones;
para los empleados, su remuneración y su desarrollo profesional; para los clientes, la utilidad que
obtienen de los productos y servicios de la organización; y así sucesivamente. Unos resultados
mejores o peores serán síntomas de un mejor o peor funcionamiento de la organización.
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En los cuatro casos (resultados en clientes, sociedad, personas y resultados clave), la
organización tendrá que lograr que estos resultados tengan tendencias positivas y rendimientos
buenos y sostenidos; que se alcancen los objetivos establecidos, que en la comparación con
otros o con el reconocido como “el mejor”, obtenga buenos resultados, que sus resultados sean
una clara consecuencia de los enfoques desplegados de los criterios agentes y que se
establezcan una mediciones e indicadores coherentes, adecuados y segmentados que ayuden a
mejorar a la organización.
Como ya hemos mencionado, dentro de cada uno de dos subcriterios de cada criterio
resultado, el Modelo EFQM expone aspectos orientativos a desarrollar y abordar a la hora de
aplicar el modelo de excelencia. Estos aspectos orientativos no son exhaustivos ni es obligatorio
abordarlos necesariamente, son ejemplos que aclaran el significado de cada subcriterio.
El siguiente esquema, toma como ejemplo el criterio agente “Criterio 8. Resultados en la
sociedad”.
En los siguientes párrafos, veremos una descripción de lo que el Modelo EFQM establece
como Excelencia en los resultados, en sus “Criterios Resultados”, estableciendo así el marco para
“comparar” (autoevaluar) LO QUE UNA ORGANIZACIÓN LOGRA, con respecto a lo que ha de
lograr una organización excelente, definida según el Modelo EFQM.
Criterio 8. Resultados en la Sociedad
8a 8b
Aspectos Orientativos a considerar
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Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Una organización excelente medirá de manera
exhaustiva la percepción de sus clientes, logrando
resultados sobresalientes. A la vez que evalúa la
eficacia y eficiencia de sus procesos relacionados
con los clientes, tanto desde el punto de vista
interno (indicadores de rendimiento) como externo
(indicadores de percepción).
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
6a Medidas de percepción (con respecto a sus clientes)
6b Indicadores de rendimiento (con respecto a sus clientes)
Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Una organización excelente medirá de manera
exhaustiva la percepción de la organización por
parte de las personas que la integran, logrando
resultados sobresalientes. A la vez que evalúa la
eficacia y eficiencia de sus procesos relacionados
con el personal interno, en cuanto al rendimiento
de las personas, así como la anticipación a sus
percepciones.
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
7a Medidas de percepción (con respecto a las personas que la integran)
7b Indicadores de rendimiento (con respecto a las personas que la integran)
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Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Una organización excelente medirá de manera
exhaustiva la percepción que tiene la sociedad
con respecto a la organización, logrando
resultados sobresalientes. A la vez que evalúa la
eficacia y eficiencia de sus procesos relacionados
con la sociedad, así como la anticipación a sus
percepciones.
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
8a Medidas de percepción (con respecto a la sociedad)
8b Indicadores de rendimiento (con respecto a la sociedad)
Criterio 9. RESULTADOS CLAVE
Una organización excelente medirá de manera
exhaustiva los elementos clave de su política y
estrategia, además de alcanzar resultados
sobresalientes con respecto a esos elementos.
Los subcriterios de este criterio son los siguientes:
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organización
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización
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3.5 Lección 2.2.5: Introducción al proceso de autoevaluación
El Modelo EFQM proporciona un marco comparativo
según el cual una organización se puede autoevaluar con
respecto a sus criterios y prácticas de excelencia.
El proceso de Autoevaluación, constituye una
herramienta, que responde a un ciclo de mejora continua
hacia la Excelencia, tal y como se refleja, de manera
resumida, en la siguiente figura:
La autoevaluación es útil cuando se lleva a cabo de manera continuada:
Partiendo de la situación actual de la organización (utilizando
un cuestionario, elaborando una memoria…), se ha de
examinar con respecto al Modelo EFQM (respecto a los
criterios agentes y los criterios resultados
De esta autoevaluación, se obtendrán los puntos fuertes y las
áreas de mejora de la organización.
AUTOEVALUACIÓN
SITUACIÓN ACTUAL
MODELO EFQM
PLANES DE MEJORA
IMPLANTACIÓN
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Se establecerán los criterios para priorizar las mejoras y
elaborar los planes de mejora con el fin de conseguir que se
conviertan en puntos fuertes que indiquen mejores prácticas y
el conocimiento de la organización.
La organización seguirá de nuevo el ciclo de mejora, tras
considerar cómo ha cambiado la situación con respecto al
Modelo EFQM tras implantar las acciones de mejora.
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4. APARTADO 2.3: CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MODELO EFQM
4.1 Lección 2.3.1: Introducción
El Modelo EFQM supone un sistema de gestión estructurado en nueve criterios, sobre la
base de ocho Conceptos Fundamentales de Excelencia.
El logro de la excelencia requiere un total compromiso y aceptación de estos conceptos
por parte de la organización. Para aprovechar al máximo los beneficios que ofrece el Modelo EFQM
de Excelencia, una organización necesita entender y aceptar los conceptos que sustentan el
Modelo EFQM, ya que según el modelo:
“La Excelencia se define como el modo sobresaliente de
gestionar la organización y obtener resultados, mediante la
aplicación de los ocho Conceptos Fundamentales de la
Excelencia”
OOrriieennttaacciióónn hhaacciiaa llooss rreessuullttaaddooss
OOrriieennttaacciióónn aall cclliieennttee LLiiddeerraazzggoo yy
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DDeessaarrrroolllloo ddee AAlliiaannzzaass PPrroocceessoo ccoonnttiinnuuoo ddee
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GGeessttiióónn ppoorr pprroocceessooss yy
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RReessppoonnssaabbiilliiddaadd ssoocciiaall ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn
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4.2 Lección 2.3.2: Conceptos Fundamentales
A continuación definimos y desarrollamos lo que implican los ocho Conceptos
Fundamentales de Excelencia, sobre los cuales se fundamenta el Modelo EFQM de Excelencia
empresarial:
ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
“La Excelencia consiste en alcanzar resultados que
consigan la satisfacción completa de todos los
grupos de interés de la organización”
Es decir, la organización deberá establecer mecanismos o sistemas que midan y permitan,
con el análisis, anticipar las necesidades y expectativas de sus grupos de interés (1) o partes
implicadas (stakeholders), tanto actuales, como futuros, de forma que se equilibren las
necesidades de unos y de otros grupos.
Se ha de dar seguimiento a sus experiencias y percepciones, analizando incluso el
comportamiento de otras organizaciones. Asimismo, siguiendo con el concepto de mejora
continua, utilizar la información para establecer, implantar y revisar sus políticas,
estrategias, objetivos… a corto, medio y largo plazo.
(1) Grupos de interés: (o partes implicadas, ing. stakeholders) incluye a los clientes,
asociados, empleados, inversores, organismos oficiales y representantes de la sociedad,
entre otros.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
“La Excelencia consiste en crear valor sostenido
para el cliente”
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Así pues, considerando al cliente como el juez final de la calidad del producto o del
servicio, una organización deberá asumir que la fidelización, la retención de clientes o la
ampliación de la cuota del mercado, se consiguen mediante la orientación clara hacia las
necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales. La organización debiera
segmentar a sus clientes, cuando sea conveniente, con el fin de mejorar la eficacia de su
respuesta con respecto las diferentes necesidades.
Se han de tener en cuenta las actividades de la competencia, comprendiendo cuál es su
ventaja competitiva, con el fin de mejorar continuamente, pidiendo llegar a anticipar las
futuras necesidades y expectativas de sus clientes.
LIDERAZGO Y COHERENCIA
“Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad
de visión que sirva de inspiración a los demás y
que, además, sea coherente en toda la
organización”
Se ha de contar con líderes, sea cual sea su nivel en la organización, que dirijan y
comuniquen, de forma clara, la cultura y el modo de hacer de la organización y al
hacerlo, unan y motiven a los demás, siendo modelo de referencia para sus
colaboradores. Han de dar reconocimiento a los diferentes grupos de interés y trabajar
con ellos en actividades conjuntas de mejora.
En momentos difíciles, han de mostrar una coherencia y firmeza que inspiren confianza y
compromiso a los grupos de interés, teniendo capacidad de adaptarse y reorientar a la
organización en función los cambios constantes que implica el entorno, logrando arrastrar
tras ellos al resto de las personas.
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
“Excelencia es gestionar la organización mediante
un conjunto de sistemas, procesos y datos,
interdependientes e interrelacionados”
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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Se han de implantar sistemas o mecanismos de gestión eficaz y eficiente basado en las
necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, a través del desarrollo,
gestión, mejora y despliegue de un conjunto de procesos claro e integrado, que y
garantice la implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la
organización.
Para la mejora continua, basarse en datos fiables de los resultados actuales y previstos,
de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias
de los grupos de interés, y el rendimiento de otras organizaciones, incluido, cuando así
conviene, el de la competencia.
DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
“Excelencia es maximizar la contribución de los
empleados a través de su desarrollo e implicación”
En una organización que quiera llegar a ser excelente, se utilizan mecanismos que
identifican las competencias actuales y futuras de su personal, necesarias para implantar
sus políticas, estratégicas, objetivos y planes.
Para alcanzar dichas competencias, contratan, forman y gestionan a su personal,
permitiendo a las personas desarrollar su pleno potencial, atendiendo, recompensado,
dando reconocimiento al trabajo bien hecho, delegando responsabilidades... para
aumentar su compromiso y fidelidad a la organización, necesarios para generar e
implantar ideas de mejora.
PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA
“Excelencia es desafiar el status quo (el modo de
hacer presente) y hacer realidad el cambio
aprovechando el aprendizaje para crear innovación
y oportunidades de mejora”
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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Se ha de establecer un sistema de aprendizaje, tanto de sus actividades y resultados,
como de las actividades y resultados de los demás, practicando un benchmarking (1),
interno y externo.
Gestionar el conocimiento, de modo que se recoja y comparta entre las personas, en toda
la organización, manteniendo mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todos
los grupos de interés, buscando oportunidades de innovación y mejora continuas que
añadan valor. Además, se cuidarán de guardar y proteger su propiedad intelectual,
aprovechando posibles beneficios comerciales cuando resulte conveniente. Las personas
que integran la organización han de buscar oportunidades de innovación y que mejora
continuamente y que añadan valor.
(1) benchmarking: proceso el cual una organización compara y mide continuamente sus
procesos o productos con organizaciones, ya sean de su propio sector o de otro,
consideradas como referencia en la aplicación o desarrollo de esos procesos o productos,
con el fin de obtener información que le ayude a adoptar acciones para mejorar su
rendimiento.
DESARROLLO DE ALIANZAS
“Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que
añaden valor”
Se han de desarrollar alianzas con otras organizaciones (partners (1)), para conseguir un
beneficio mutuo y dar mayor valor a sus grupos de interés, mejorando y optimizando las
competencias clave de la organización. Estas alianzas pueden establecerse con clientes,
con entidades sociales, proveedores e incluso competidores (benchmarking).
(1) Partner: (colaborador) empresa, organización… con la que se crea una relación de
trabajo de beneficio mutuo (proveedores, distribuidores, socios…), que crea un valor
añadido para el cliente.
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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“Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el
que opera la organización y esforzarse por
comprender y dar respuesta a las expectativas que
tienen sus grupos de interés en la sociedad”
Se han de adoptar unos valores, un enfoque ético y de transparencia, informando de su
rendimiento a todos sus grupos de interés. Asumir y fomentar activamente la
responsabilidad social y la defensa del medio ambiente, tanto en el presente, como en el
futuro, satisfaciendo y excediendo las normativas o leyes que les apliquen.
Además, colaborar con la sociedad y el entorno en proyectos mutuamente beneficios, para
fomentar y mantener la confianza de sus grupos de interés.
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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4.3 Lección 2.3.3: Implantación de los Conceptos Fundamentales
Podemos establecer la premisa de que Calidad y Excelencia son términos igualmente
inalcanzables de un modo absoluto, pero a los que no podemos aproximar, consiguiendo niveles de
éxito cada vez mayores.
La siguiente tabla expone los posibles pasos para la transición y evolución de una
organización en ese camino a la Excelencia, teniendo en cuenta los Conceptos Fundamentales en
los que se basa el Modelo EFQM:
ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Identificación de todos los
grupos de interés relevantes.
Evaluación estructurada de
las necesidades de todos los
grupos de interés.
Existencia de mecanismos
para equilibrar las
expectativas de todos los
grupos de interés.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Evaluación de la satisfacción
del cliente.
Vinculación entre objetivos
de la organización y
necesidades del cliente.
Análisis de su fidelidad.
Medición, asimilación y
actuación sobre agentes
clave de la satisfacción y
fidelización del cliente.
LIDERAZGO Y COHERENCIA
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Definición de la Misión y
Visión.
Alineamiento de políticas,
personas y procesos.
Aplicación de un Modelo de
Liderazgo.
El modelo de liderazgo es
referencia en todos los
niveles de la organización.
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Procesos definidos para
alcanzar los resultados
deseados.
Utilización de
comparaciones con otras
organizaciones y definición
de objetivos ambiciosos.
Aprovechamiento pleno de
los procesos para mejorar el
rendimiento
DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Asunción de responsabilidad
por parte del personal a la
hora de resolver problemas.
Consecución de objetivos
mediante la innovación y
creatividad del personal.
Gestión del conocimiento y
experiencias aprendidas.
PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Identificación y actuación
sobre las oportunidades de
mejora.
Asimilación y asunción del
objetivo de mejora continua
Despliegue e integración de
la innovación y mejoras que
tienen éxito.
DESARROLLO DE ALIANZAS
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
Existencia de un proceso de
selección y gestión de
proveedores.
Reconocimiento de mejoras
y logros de proveedores.
Identificación de partners
clave.
Interdependencia con
partners clave.
Establecimiento de políticas
y estrategias en base a
conocimiento compartido.
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN
INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ
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Introducción al Modelo EFQM
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Cumplimiento de requisitos
normativos y legales
Existencia de implicación
activa en la sociedad.
Comprensión y actuación
activa sobre expectativas de
la sociedad.
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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5. APARTADO 2.4: RELACIÓN DE LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y
LOS CRITERIOS DEL MODELO
5.1 Lección 2.4.1: Introducción
En unidades precedentes, se ha explicado que el Modelo EFQM de Excelencia supone la
aplicación de ocho Conceptos Fundamentales de Excelencia, en un sistema de gestión
estructurado, que se traduce, como ya se ha explicado, en nueve criterios (cinco “criterios
agentes” o “facilitadores” y cuatro “criterios resultados”).
CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE
EXCELENCIA
ESTRUCTURA DEL MODELO
EFQM
Al constituir la base del Modelo EFQM de Excelencia, cada uno de los Conceptos
Fundamentales tendrá relación con los Criterios que forman el Modelo. Además, los Conceptos
pueden influirse unos a otros, del mismo modo en que los Criterios del Modelo influyen unos en
OOrriieennttaacciióónn hhaacciiaa llooss rreessuullttaaddooss
OOrriieennttaacciióónn aall cclliieennttee LLiiddeerraazzggoo yy ccoohheerreenncciiaa
DDeessaarrrroolllloo ddee AAlliiaannzzaass PPrroocceessoo ccoonnttiinnuuoo ddee
aapprreennddiizzaajjee,, iinnnnoovvaacciióónn yy mmeejjoorraa
GGeessttiióónn ppoorr pprroocceessooss yy
hheecchhooss
DDeessaarrrroolllloo ee iimmpplliiccaacciióónn ddee llaass
ppeerrssoonnaass
RReessppoonnssaabbiilliiddaadd ssoocciiaall ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn
2. Política y Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
1. Liderazgo 5. Procesos 6. Resultados
en los Clientes
7. Resultados en las
Personas
8. Resultados en la
Sociedad
9. Resultados
Clave
Resultados Agentes
Innovación y Aprendizaje
Modelo EFQM – Unidad 2
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otros. En los siguientes apartados se desarrolla la interrelación que existe entre los Conceptos
Fundamentales de Excelencia y los Criterios del Modelo EFQM.
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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5.2 Lección 2.4.2: Orientación hacia los Resultados
Este Concepto Fundamental está relacionado evidentemente con todos los “Criterios
Resultados” del Modelo EFQM, según los cuales, la organización ha de estudiar los resultados en
cada una de las partes implicadas (clientes, personal y sociedad), así como los resultados clave de
la organización.
Además, existe una relación de este Concepto con el “Criterio 2. Política y Estrategia” ya
que, una organización excelente debe basar ésta en las necesidades de todos los grupos de
interés, encontrando un equilibrio entre sus diferentes necesidades, debiendo además, desplegar
esa Política y Estrategia con el fin de obtener los resultados esperados.
Por otro lado, el Modelo EFQM traslada este Concepto al “Criterio 3. Personas” y el
“Criterio 5. Procesos”, ya que, por un lado, la organización ha de proporcionar a las personas que
la integran de todo lo necesario para que alcancen los resultados y en el caso de los procesos, se
han de utilizar los resultados alcanzados para mejorar el rendimiento en el futuro.
Agentes Resultados
Innovación y aprendizaje
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5.3 Lección 2.4.3: Orientación al Cliente
El cliente es la razón de la existencia de toda organización, por lo que todo el Modelo
EFQM hace hincapié en este concepto. Las relaciones más explícitas se encuentran en el “Criterio
5. Procesos”, donde se consideran los procesos relacionados con el cliente y por supuesto, el
“Criterio 6. Resultados en los clientes”, que mide la satisfacción y los indicadores internos con
respecto a los clientes.
Además, el concepto está vinculado con el “Criterio 1. Liderazgo” en cuanto a la
interrelación de los líderes con los clientes, y por supuesto, relacionado con el “Criterio 2.
Política y Estrategia” en cuanto a que la organización excelente tiene en consideración las
necesidades de sus clientes (además de otros grupos implicados) para definir su política y
estrategia.
Resultados
Innovación y aprendizaje
Agentes
Modelo EFQM – Unidad 2
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5.4 Lección 2.4.4: Liderazgo y Coherencia
La importancia del liderazgo en una empresa excelente se traduce en todos los criterios
del Modelo, por ejemplo a la hora de establecer la Política y la Estrategia o en cómo influye el
liderzazo en la personas, pero la relación más importante que existe con Modelo EFQM se refleja
en el “Criterio 1. Liderazgo”.
Resultados
Innovación y aprendizaje
Agentes
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5.5 Lección 2.4.5: Gestión por Procesos y Hechos
Como se puede observar de la definición de los Criterios y subcriterios del Modelo EFQM, la
gestión por Procesos y por datos resulta evidente a lo largo de todo el Modelo.
Algunas de las relaciones más evidentes se establecen en el “Criterio 2. Política y
Estrategia”, la cual se desarrollará a partir de los datos y resultados de los indicadores, la
percepción de los grupos de interés y por otro lado, de acuerdo a esa política y estrategia, se han
de identificar y desplegar los procesos clave de la organización, debiendo ser garantizado por los
líderes de la organización “Criterio 1. Liderazgo”. Por supuesto, se hace indiscutible la relación
de este Concepto con el “Criterio 5. Procesos” donde se considera la gestión por procesos y el
sistema de mejora de la organización.
Y queda claro que los resultados y datos, arrojan información que se utilizará para tomar
decisiones en cuanto al grupo de “Criterios Resultados”.
Resultados
Innovación y aprendizaje
Agentes
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5.6 Lección 2.4.6: Desarrollo e implicación de las Personas
Entre este Concepto y el Modelo EFQM, la relación más clara se establece con el “Criterio
3. Personas”, donde se considera la gestión, desarrollo, apoyo, reconocimiento y recompensa a
las personas y por supuesto, con los resultados de su percepción “Criterio 6. Resultados en las
Personas”.
Existe también un vínculo con el “Criterio 2. Política y Estrategia”, que deberá recoger
las necesidades de todos los grupos de interés, en particular de las personas, debiendo existir un
equilibrio entre todas.
Además, este Concepto se extiende al “Criterio 1. Liderazgo”, en el que uno de sus
criterios establece que los líderes excelentes habrán de reforzar la cultura de la excelencia entre
las personas de la organización a través de la motivación, la comunicación, el reconocimiento…
Resultados
Innovación y aprendizaje
Agentes
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5.7 Lección 2.4.7: Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y
Mejora
Al observar la estructura del Modelo EFQM, así como sus criterios y subcriterios de, surge
inmediatamente la relación que existe con este Concepto, donde, explícitamente con la flecha
“innovación y aprendizaje”, se resalta la naturaleza dinámica del Modelo, ya que, a través de la
innovación y el aprendizaje se potencian los agentes “Criterios Agentes” con el fin de mejorar los
resultados (“Criterios Resultados”).
Resultados
Innovación y aprendizaje
Agentes
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5.8 Lección 2.4.8: Desarrollo de Alianzas
Las relaciones más obvias entre el Modelo EFQM y este Concepto se encuentran en el
“Criterio 4. Alianzas y Recursos”, donde se considera la gestión de las alianzas.
Por otro lado, en el “Criterio 1. Liderazgo”, los líderes excelentes han de interactuar con
los partners (alianzas), cuyas necesidades han de ser equilibradas con respecto a las de los demás
grupos de interés para definir la política y estrategia “Criterio 2. Política y Estrategia”. Además,
en el caso de resultados, el Modelo EFQM “, en los aspectos a considerar para la aplicación del
modelo, se indica la medición de la eficacia de las alianzas como resultado clave de la
organización “Criterio 9. Resultados Clave”.
Agentes Resultados
Modelo EFQM – Unidad 2
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5.9 Lección 2.4.9: Responsabilidad Social de la organización
Este es un Concepto que tienen implicaciones generales para la organización, por lo que la
Responsabilidad Social de la Organización se refleja en muchas partes del Modelo, sobre todo en
los “Criterios Agentes”.
De forma evidente podemos observarla en el comportamiento de los líderes excelentes,
quienes desarrollarán, fomentarán e implantarán eficazmente políticas y principios éticos que
deberán comunicar para reforzar la cultura de Excelencia (“Criterio 1. Liderazgo”), obteniendo
una Política y Estrategia que deberá necesariamente incluir esta responsabilidad “Criterio 2.
Política y Estrategia”, que fomente la igualdad de oportunidades y una gestión responsable de los
recursos humanos “Criterio 3. Personas”, una gestión responsable con las alianzas (“Criterio 4.
Alianzas y Recursos”) y una gestión de los procesos (“Criterio 5. Procesos”) que exceda las
normas o estándares aplicables, teniendo en cuenta el impacto de los productos o servicios que
desarrolla la organización.
Finalmente, se buscan resultados sobresalientes en cuanto a la satisfacción de la sociedad
con respecto a la organización (“Criterio 8. Resultados en la Sociedad”).
Agentes Resultados
Modelo EFQM – Unidad 2
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6. RESUMEN DE LA UNIDAD
RESUMEN DE LA UNIDAD 2 El modelo EFQM de Excelencia fue anunciado por la (European Foundation for
Quality Management, EFQM) en 1991, bajo el patrocinio de la Comisión
Europea. En Octubre de 1982, se entregó por primera vez el Premio Europeo a
la Calidad
El modelo EFQM supone un sistema de gestión estructurado en nueve criterios,
definido sobre la base de ocho Conceptos Fundamentales de Excelencia.
El modelo EFQM de Excelencia señala que una organización obtendrá resultados
excelentes en el rendimiento general, en sus clientes, personas y en la
sociedad en la que actúa, a través de un liderazgo que dirija e impulse la
Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las personas de la
organización, de las Alianzas y Recursos y los Procesos.
El actual modelo EFQM de Excelencia se estructura en cinco Criterios Agentes
(o Agentes facilitadores) y cuatro Criterios Resultados.
Criterios Agentes (facilitadores): Liderazgo, Política y Estrategia, Personas,
Alianzas y Recursos, Procesos.
Criterios Resultados (efectos): Resultados en los Clientes, Resultados en las
Personas, Resultados en la Sociedad, Resultados Clave.
los Criterios Agentes reflejan lo que la empresa HACE para conseguir
resultados, es decir, son las causas de los resultados. Los Criterios Resultados
reflejan los que la empresa LOGRA con respecto a cada una de las partes
implicadas.
Los criterios del modelo EFQM se dividen en subcriterios y estos, a su vez, se
abordan a través de aspectos o elementos orientativos, que no pretenden sino
proporcionar ejemplos que aclaren el significado de cada uno de los
subcriterios. Estos elementos a considerar, no son exhaustivos, ni tampoco es
necesario abordar todos los elementos que propone el Modelo EFQM.
El modelo EFQM promueve el proceso de la autoevaluación de la gestión de la
organización, para identificar sus Puntos Fuertes y las Áreas de Mejora, que
servirán de base para sus Planes de Mejora .
Los Conceptos Fundamentales de Excelencia, los Criterios y Subcriterios del
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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Modelo EFQM están estrechamente relacionados unos con otros. Lo que las
organizaciones excelentes hacen (enfoques, despliegues y evaluaciones) y
logran (resultados) está, por tanto, evidentemente vinculado.
INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM
Modelo EFQM – Unidad 2
Introducción al Modelo EFQM
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7. ENLACES DE INTERÉS
A continuación le mostramos algunas páginas Web que pueden resultarle útiles para la
comprensión de esta Unidad:
Página oficial de la Organización Europea para la Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM). En inglés. Se pueden descargar
documentos en español que describen conceptos generales del Modelo.
El Club Gestión de Calidad Es una organización integrada por empresas y organizaciones de todos los tamaños y sectores de
actividad, que quiere ser punto de referencia y lugar de encuentro para las organizaciones en su
camino hacia la Excelencia, promoviendo la implantación de sistemas de gestión basados en el
Modelo EFQM.
Instituto Aragonés de Fomento del gobierno de Aragón Proporciona documentación sobre el premio de Excelencia aragonés y documentos útiles para
entender la excelencia
Centro Andaluz para la Excelencia en la gestión Proporciona documentos de sobre los conceptos Fundamentales e Introducción a la Excelencia.