Estudo de Satisfacción
de Pacientes
USVB – SOPORTE VITAL BÁSICO 2013
S A T I S F A C C I Ó N
ELABORACIÓN
Rúa de Jaca 7 baixo B
15707 – Santiago de Compostela
Tfno: 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
http://www.fba-consulting.com
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Índice
Páxina 3
ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES
USVB - SOPORTE VITAL BÁSICO
URXENCIAS SANITARIAS 061
Índice
Índice............................................................................................................................3
0. Descrición do informe .............................................................................................4
1. Ficha técnica ...........................................................................................................9
2. Sumario de resultados......................................................................................... 15
2.1. Resumo executivo ....................................................................................................................15
2.2. Táboas máis importantes.........................................................................................................22
3. Indicadores de calidade percibida ...................................................................... 25
4. Índice de prioridade ............................................................................................. 28
5. Táboas de satisfacción ........................................................................................ 31
5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ......................................................................31
5.2. Intervalos de confianza ó 95%.................................................................................................33
5.3. Comparación coa satisfacción do informe de 2011...............................................................35
5.4. Comparación coa satisfacción do informe de 2007...............................................................37
5.5. Resultados por área sanitaria urxente ....................................................................................39
5.6. Diferenzas por sexo do usuario ...............................................................................................83
5.7. Diferenzas por grupo de idade do usuario ..............................................................................85
5.8. Diferenzas por alertante ..........................................................................................................87
5.9. Diferenzas por tipo de servizo..................................................................................................89
6. Estudo de correlacións ........................................................................................ 91
7. Análise individualizado por pregunta .................................................................. 94
8. Estudo demográfico dos enquisados ...............................................................111
APÉNDICE: Cuestionario utilizado
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Descrición do informe
Páxina 4
0. Descrición do informe
O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para
aumentar a satisfacción dos usuarios das ambulancias de Soporte Vital Básico (USVB) das
Urxencias Sanitarias de Galicia - 061 (índice de prioridade). Tamén ten como obxectivo dar a
coñecer o impacto ante os ollos dos usuarios, de accións levadas a cabo para mellorar
aspectos concretos (evolución) e comparar, dentro do posible, coa satisfacción en servizos
semellantes (benchmarking).
O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada
momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante
ter en conta os seguintes factores:
Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas
preguntas con porcentaxe nas que foi imposible transformar de 0 a 100).
Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100
dacordo coa seguinte táboa:
Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe
5 Moi mal 0
4 Mal 25
3 Normal 50
2 Ben 75
1 Moi ben 100
O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece
máis importancia a seccións como o índice de prioridade.
O índice de prioridade.
A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de
“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas
(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis
importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Descrición do informe
Páxina 5
vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”
dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de pacientes. Existen dúas solucións
básicas:
o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que
importante lles parece cada cuestión.
o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e
satisfacción.
Se se pregunta directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un
tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino
máis propicio a que non o respondan), podendo ademáis resultar moi confuso para os
usuarios.
FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá
as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes
necesiten responder directamente pola importancia.
Para calcular a importancia derivada realízase unha análise de correlación de cada un dos
atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas indicadoras da
satisfacción global do paciente. Utilízase como medida da importancia de cada atributo
(pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos de
satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir destes
coeficientes.
Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (12, 15 e
16), que son o resumo da satisfacción global dos pacientes. Para obter os coeficientes de
correlación transformáronse as preguntas de escala “1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a
escala “0 – 100”, tal e como se indicou na páxina 4.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do paciente.
É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a
avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a
xestión.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Descrición do informe
Páxina 6
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
P12. ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de
Galicia?
P.14. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-
Galicia” considera que foi ...?
P.15. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por
parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e
o “10” a máis alta).
Coas importancias outorgadas polos pacientes a cada un dos atributos polos que se preguntan
(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións,
FBA Consulting calcula un Índice de prioridade para a xestión. O índice de prioridade é un
ranking baseado nas medias das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada
atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos pacientes
con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste
índice cada atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario se a satisfacción dos
pacientes con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coas preguntas 12, 14 e 15
é elevada.
En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis
importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global
dos usuarios.
Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de
forma que as preguntas consideradas máis importantes para os pacientes e con menor
satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Descrición do informe
Páxina 7
86,586,3
91,2
87,988,8
92,9 92,8
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA
Gráficas:
A gráfica de liñas mostra a
evolución ao longo do
tempo dun ítem. Adoita
engadirse (como na
gráfica da dereita), e
naquelas preguntas dos que se dispoña da información, dun benchmarking representado por
unha columna á dereita do gráfico. Tamén se representan as marxes de erro para cada punto
para identificar mellor os cambios significativos.
A gráfica de barras utilízase para a comparación
non temporal dunha serie de ítems semellantes.
Isto adoita ser unha lista de preguntas. Pode ser
simple (barras dunha única cor, reflectindo un
único resultado) ou composta, como a do exemplo,
reflectindo dous ou máis ítems.
Unha variedade deste tipo de gráficas de barras
son os de gráficos de barras de diferenzas:
Represéntase ó centro fronte a un estándar, ben pode ser os datos de benchmarking ou os
datos do propio 061 ou área do período
anterior. Os datos positivos (é dicir, cando os
resultados do centro neste período son máis
elevados que os do estándar) represéntanse
cara á dereita da liña “0”, mentres que os
datos negativos (valores inferiores)
represéntanse á esquerda da liña “0”.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Descrición do informe
Páxina 8
Pouco adecuada
1,4%
M oi pouco
adecuada1,0%
Normal9,4%
Non recorda/
Nc10,2%
M oi adecuada
47,3%
Bastante adecuada
30,8%
Os gráficos de torta (exemplo da dereita) utilízanse ao
representar porcentaxes, é dicir, cando a suma dos
diferentes compoñentes suma 100%.
Cada páxina da sección 7 (páxinas 94 a 110), análise individualizada das preguntas, consta
das seguintes partes:
Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación por área sanitaria urxente) Tamén se indica, se consta, a media benchmarking dos servizos de 4 autonomías.
Enunciado completo da pregunta
Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)
Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta
Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”
Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Ficha técnica
Páxina 9
1. Ficha técnica
1. Obxectivo Xeral
Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios do Soporte Vital Básico (USVB, ambulancias
asistenciais) do servizo de Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.
2. Universo representado
Usuarios (79.198) que utilizaron as ambulancias do Soporte Vital Básico (USVB) de Urxencias
Sanitarias de Galicia – 061 entre o 15 de decembro de 2012 e o 30 de novembro de 2013. O
número de usuarios sen teléfono era de 24, con teléfono de institucións (policiais, sanitarias,
etc.) 527 casos, e repetidos, 19.751, polo que o total de rexistros válidos foi de 58.896.
3. Tamaño da mostra
A mostra seleccionada constitúea os 1.012 pacientes a quen se lle realizou a enquisa entre o
19 e o 30 de decembro de 2013.
4. Deseño da mostra
Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.
5. Técnica
Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). 10 axentes
asignados ás chamadas telefónicas. A porcentaxe de escoitas aleatorias sobre cada axente foi
do 10%; un 4% das enquisas foron supervisadas, para un total de 16.713 chamadas. O
promedio de chamadas para conseguir unha enquisa válida foi de 16,5.
A continuación detállase o resultado do traballo de campo:
ChamadasNon contesta 9.506 Comunica 753 Contestador 3.307 Fax 70 Falecido 322 Telefono non existe 165 Telefono equivocado 186 Entrevista finalizada: non ok 1.392
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Ficha técnica
Páxina 10
Entrevista finalizada: ok 1.012 Total chamadas realizadas 16.713
6. Instrumento de Recollida de Información
Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,
consistente nun cuestionario estruturado e filtrado con 17 preguntas específicas, e 2 xerais.
É É o mesmo cuestionario que utilizado na enquisa do 2011. (cf. Apéndice).
7. Análise de resultados
Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.
Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- área sanitaria
urxente, grupo idade, sexo, alertante, tipo de servizo e mes no que aconteceu o servizo da
ambulancia asistencial.
Pesos na mostra segundo idade e xénero
0
100
200
300
400
500
Home Muller
Home 25 114 286
Muller 26 145 416
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Ficha técnica
Páxina 11
8. Cálculo do erro
Para o cálculo do erro aplicouse a fórmula clásica supoñendo máxima incertidume e p=q=0,5.
0,52 * 1,962_* (1+ n/N)Erro obtido= n
onde:
o “n” é o número de respostas contestadas
o “N” é o universo
As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa
atópanse na sección 6.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de
confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na
sección 6.2, Intervalos de confianza ao 95%.
O erro da pregunta de satisfacción global, para unha confianza do 95% é do ± 3,1%. Por área
sanitaria urxente é o seguinte:
Frecuencia Porcentaxe Erro (+/-)
A Coruña 162 19,2% 7,7 Baixo Miño 65 7,7% 12,3
Barbanza - Muros 66 7,8% 12,2
Bergantiños-Costa da Morte 39 4,6% 15,8 Caldelas - Limia 18 2,1% 24,4
Ferrol 83 9,9% 11,0
Lugo 86 10,2% 10,7 Mariña luguesa 26 3,1% 19,9
Ourense 83 9,9% 11,0
Pontevedra 47 5,6% 14,4 Salnés - A Estrada 52 6,2% 13,8
Santiago 77 9,1% 11,4
Valdeorras-Verín-Lemos 38 4,5% 16,5 Vigo 170 20,2% 7,5
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Ficha técnica
Páxina 12
9. Erros alleos á Mostraxe
En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros
coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter
toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou
anotar información erroneamente. Ademáis, poden ocorrer erros durante o manexo dos
cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao
mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación
e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe
e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.
Falta de resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na
súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron
as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos
respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos
respondedores poida que non reflicta estas diferenzas. Por iso non se realizan imputacións
para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.
Erros do respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no
sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito
incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para
constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.
Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call
Center definiuse o cuestionario definitivo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -
061
Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes
entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores
foron adestrados igualmente para intentar minimizar isto. Por elo este sesgo, coñecido coma
sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.
Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a
introdución de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación
polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou
nas operacións de codificación. Todas as operacións de codificación pasan por unha revisión
para o control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Ficha técnica
Páxina 13
Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que
dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para
evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.
10. Sobre os datos da evolución
Para realizar a análise da evolución da satisfacción do 061, os informes analizados foron os do
anos 2001, 2002, 2005, 2007, 2009 e 2011. Sen embargo, e salvante os informes dos anos
2007 e 2011, os cuestionarios eran diferentes nalgunhas preguntas e na escala. Así, os
cuestionarios que se utilizaron en 2007 e 2011 (ao igual que o do 2013) teñen escalas de
Likert de 5 puntos (tal e como se indicou na páxina 4 deste informe); sen embargo nos outros
anos había preguntas de 3, 4 e 5 puntos (isto é que había 3, 4 ou 5 opcións de resposta). Para
poder comparar e ter unha mellor perspectiva de evolución, o que se fixo foi transformar as
distintas escalas nunha única escala de 0 a 100, e eliminando aqueles porcentaxes de “Non
contesta” ou “Non recorda”. A transformación realizouse do seguinte xeito:
Escala de 3 Escala de 4 Escala de 5 1 100 1 100 1 100
2 50 2 66,6 2 75
3 0 3 33,3 3 50
4 0 4 25
5 0
Polo tanto, aínda que as comparacións manteñen coherencia, cómpre salientar que, salvante o
ano 2007 que si se comparou coa mesma escala, nos outros anos se debe ter coidado xa que
as comparacións son básicamente unha aproximación.
11. Sobre os datos comparativos
Utilizáronse os resultados das enquisas dos servizos de soporte vital básico de catro
autonomías, sempre que a comparación fose posible.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Ficha técnica
Páxina 14
Concretamente, realizouse a comparación, naquelas preguntas dispoñibles, e tras unha
revisión de datos públicos e datos propios. Os servizos revisados foron o 061-Servicio Cántabro
de Salud, Samur Madrid, EPES 061 (Andalucía), Emergentziak (Osakidetza) e 061 Aragón.
As fontes utilizadas foron:
061 – Cantabria: Datos propios (móstranse con ** na táboa por non ser datos públicos)
Samur Madrid:
http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Samur/Samur---Proteccion-
Civil?vgnextfmt=default&vgnextoid=c88fcdb1bfffa010VgnVCM100000d90ca8c0RCRD&vgnextchannel=84516c7
7e7d2f010VgnVCM1000000b205a0aRCRD&idCapitulo=4947947
EPES 061 – Andalucía:
http://www.epes.es/cocoon/epes-estatico-
.html?omv=/menuVertical/resultadosDeActividad/&omvh=/menuVertical/resultadosDeActividad/resultadosEnLos
Clientes/&language=&c=resultadosEnLosClientes
061 Aragón:
http://www.saludinforma.es/opencms/export/SALUD_1/05_Datos_sanitarios/Campanias/Documentos/Encuesta
s_SI_Urgencias_061_2010.pdf
Emergentziak – Osakidetza
http://www.osakidetza.euskadi.net/v19- emer0003/eu/contenidos/informacion/emer_infor_ciudadano/
/eu_emer/adjuntos/RESULTADOS%202007%20GLOBALES.pdf
Os datos obtidos son para as seguintes preguntas:
SCSSamur
(Madrid)EPES 061
(Andalucía)061 Aragón
Emergentziak (País Vasco)
VALOR MEDIO
ANO 2007
2. Trato humano do persoal da ambulancia ** 87,2 94 96,5 90,83. Profesionalidade do persoal da ambulancia 84,5 84,54. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia ** 83,55. Sensación de seguridade durante o traslado6. Coordinación do equipo7. Equipamento para realizar a asistencia8. Facilidade para entender as explicacións do persoal9. Claridade do motivo do traslado ao hospital10. Tívose en conta a opinión do doente11. Información recibida polos acompañantes 84 92 91,4 89,112. Cualificación global da atención recibida13. Probabilidade de reutilización do servizo16. Cumprimento de expectativas previas 64,417. Puntuación global á atención recibida ** 88,6 92 91,2 90,3 89,9
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 15
2. Sumario de resultados
2.1. RESUMO EXECUTIVO
O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos
usuarios do USVB (ambulancias asistenciais) das Urxencias Sanitarias de Galicia - 061. Con
este fin, enquisáronse en decembro de 2013 a un total de 1.012 pacientes que utilizaron os
servizos de Soporte Vital Básico entre os meses de decembro de 2012 a novembro de 2013.
Este mostreo é representativo para unha confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro
global do ± 3,1 %.
As conclusións e recomendacións que tiramos do informe son as seguintes:
1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA
Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a
satisfacción coa importancia que lle dan os pacientes a cada pregunta. As preguntas cun
índice de prioridade máis elevado son:
5. Sensación de seguridade durante o traslado
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
6. Coordinación do equipo
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Lembramos, tal como se indicou nas páxinas 4-6, que estas preguntas son importantes
para os pacientes (correlación elevada) e teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que
é importante actuar nelas. Como observamos, varios destes ítems máis importantes están
relacionados coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e co
persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). Estas
preguntas son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2011, polo que indica
que as prioridades seguen a ser as mesmas. Máis información no índice de prioridade, nas
páxinas 28 a 30.
2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global (máis
información na metodoloxía nas páxinas 5 e 6), e polo tanto, as que máis importancia lles
outorgaron os pacientes, resultaron ser as seguintes:
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 16
6. Coordinación do equipo
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
Máis información nas importancias e correlacións nas páxinas 91 a 93.
3. Análise de satisfaccións
3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción son:
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as
cousas (96,7 puntos)
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente (96,4)
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia (91,5)
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia (91,0)
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia (88,4)
3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:
o 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia (68,0 puntos)
o 14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061
Galicia (69,4)
o 5. Sensación de seguridade durante o traslado (85,7)
3.3. Na pregunta 14. “Con respecto ao que vostede esperaba, cómo foi a atención
recibida por parte do 061 Galicia?, o 58,4% (o ano 2011 fora o 62,8%) dos usuarios que
responderon á enquisa (isto é, sen contar os que non recordan ou non contestan)
considera que foi mellor ou moito mellor do esperado, e só o 1,0% (o 1,8% en 2011)
afirmou que foi peor ou moito peor.
3.4. Na pregunta 12. “Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo
servizo 061?” o 93,8% (o 93,1% en 2011) dos usuarios que responderon á pregunta
considera que foi moi satisfactoria ou bastante satisfactoria. Pola contra, o 0,6% (un 1,4%
en 2011) afirmou que foi moi insatisfactoria ou bastante insatisfactoria. É importante
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 17
facer notar que son os pacientes que responden moito peor (neste caso o 0,4%) son os
que realmente falan mal no boca a boca e deberíase intentar reducir este número cara a
un 0 %.
3.5. Na pregunta 16, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia,
nunha escala de 0 ao 10, o 53,8% (en 2011 o 50,9%) dos enquisados que responden á
pregunta outórgalle ao 061 un ‘10’. Únicamente un 0,9% puntúa con menos de 5 puntos,
a mesma porcentaxe que no 2011. Un 92,9% puntúa cunha nota entre 8 e 10 puntos.
Para máis información sobre satisfacción e desglose por distintas categorías, acuda ás
páxinas 31 a 90.
4. Análise de evolución
Como xa se explicou anteriormente (na ficha técnica, punto 10, páxina 12), para os
datos comparativos dos anos 2001, 2002, 2005 e 2009 que se amosan cómpre ser
cauteloso, e as comparativas deben ser tratadas como unha aproximación. Isto é así
porque as escalas utilizadas son diferentes (normalmente se utilizaron con
anterioridade escalas de 4 puntos). En cambio, nos casos do 2007 e 2011 si se
permite facer unha comparativa total, xa que o cuestionario é o mesmo que nesta
ocasión.
Comparando, por tanto, cos resultados de 2007 observamos que aínda que non hai
cambios estatísticamente significativos si se pode inferir que a satisfacción tende a
mellorar. Dez das doce preguntas melloraron (non de forma estatísticamente
significativa) e algunha (como a pregunta número 10, na que se pregunta se o persoal
do 061 tivo en conta a opinión do doente, cunha mellora de 5,8 puntos está próxima á
significación). A cualificación global mellorou 3,2 puntos. A partir de arredor 7 puntos
unha mellora tería sido estatísticamente significativa.
Comparando cos resultados do informe previo, de 2011, atopamos que tampouco hai
cambios estatísticamente significativos. Sen embargo, non hai unha clara tendencia, e
mesmo hai unha pregunta (7. Equipamento empregado para realizar a asistencia), que
está próxima ó descenso estatísticamente significativo (baixa 6,8 puntos). As outras
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 18
89,988,990,3
88,7 88,386,7
89,991,5
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120
Valdeorras-Verín-Lemos
Caldelas - Limia
Bergantiños-Costa da Morte
Ourense
A Coruña
Mariña luguesa
Barbanza - Muros
Lugo
Santiago
Salnés - A Estrada
Ferrol
Pontevedra
Baixo Miño
Vigo
061
preguntas móvense entre os +2,4 e os -3,1 puntos, polo que para este nivel de marxe
de erro pódese dicir que non hai cambios significativos.
A pregunta 15, puntuación global, de 0 a 10, da atención recibida si é máis comparable
a longo prazo (aínda que en varios dos estudos a escala foi de 1-10 e noutros de 0 a
10). Ao facer a conversión
obtemos a gráfica da
esquerda, e que reflicte un
lixeiro aumento na
satisfacción, pero que non
chega a ser estatísticamente
significativo.
5. Análise por área sanitaria urxente
Na páxina 11 deste informa indícase
o número de respostas e o erro
medio por cada área sanitaria
urxente. Os erros medios para unha
confianza do 95% sitúanse entre o
±7,5% da área de Vigo e o ±24,4%
da área de Caldelas-Limia. Tendo isto
en conta cómpre dicir que non se
atoparon diferenzas estatísticamente
significativas na satisfacción global
(pregunta 15) entre elas mesmas.
Como se observa no gráfico da
dereita, a área sanitaria urxente con maior satisfacción é a de Valdeoras-Verín-Lemos con
95,4 ±16,5; a área con menor satisfacción é a de Vigo (87,8 puntos ±7,5). De novo, estas
diferenzas non son estatísticamente significativas.
Nesta mesma pregunta 15, a área que máis subíu foi a de Barbanza – Muros (+8,0 puntos),
e a que rexistrou un maior descenso foi a de Pontevedra (-4,4). Ningunha área tivo un
cambio estatísticamente significativo.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 19
Ao igual que sucede no caso da USVA, a pregunta con maiores diferenzas entre áreas
sanitarias urxentes é a 7, que reflicte a satisfacción co equipamento empregado. A área
sanitaria urxente con maior satisfacción é a da Mariña Luguesa (73,9 puntos), e a área que
reflicte menor puntuación é a de Baixo Miño (60,9 puntos). A pesar dos 13 puntos de
diferenza, tampouco nesta pregunta hai diferenzas estatísticamente significativas.
6. Análise de benchmarking
Nas páxinas 13 e 14 deste informe proporciónase información sobre datos comparativos
sobre estudos realizados de urxencias sanitarias (soporte vital básico) doutras
comunidades autónomas (Aragón, Andalucía, Madrid, País Vasco e Cantabria).
Nas 6 preguntas nas que hai comparación posible, o 061 Galicia está por riba da media do
benchmarking. Na pregunta 17, o 061 Galicia está en torno á media do benchmarking,
habendo catro servizos con lixeira menor puntuación e outro con maior puntuación, tal e
como se reflicte na seguinte gráfica:
60646872768084889296
100
2. Trato humano dopersoal daambulancia
3. Profesionalidadedo persoal daambulancia
4. Confianzainspirada polo
persoal daambulancia
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
16. Cumprimentode expectativas
previas
17. Puntuaciónglobal á atención
recibida
I II III IV V 061 Galicia
7. Outras análises
Realizouse tamén a análise por diversos factores (idade, sexo, alertante –entorno paciente
ou propio paciente-, tipo de servizo, e mesmo por mes de asistencia), non téndose atopado
en ningún dos casos diferenzas estatísticamente significativas. En todo caso, ao igual que
no caso da USVA si que se aprecia que os máis insatisfeitos adoitan ser os pacientes
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 20
menores de 35 anos, especialmente en temas de equipamento, aínda que estes
representan só un 5,0% do total dos enquisados.
8. Puntos fortes do 061 e puntos a mellorar
Entre os puntos fortes de USVB do 061 Galicia destácase principalmente o trato e mailo
persoal (53% dos enquisados que responderon citárono como o principal punto forte),
seguido da rapidez (22%).
Entre os puntos a mellorar, o 85% dos enquisados respondeu “ningún”, e logo, con
pequenas porcentaxes, “o equipamento” e “a rapidez”.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Sumario de Resultados
Páxina 21
Conclusións e recomendacións:
Non se aprecian diferenzas significativas na satisfacción xeral por área sanitaria urxente nin
por outras variables (sexo, idade, etc.). Cómpre salientar unha satisfacción semellante con
respecto a informes previos, malia a dificultade de comparación ao utilizar distintas escalas
nos cuestionarios ao longo do tempo. Con respecto ó estudo previo, cómpre salientar unha
baixada próxima ó nivel de significación estatística no relacionado ó equipamento utilizado.
Realizouse un estudo comparativo con outros servizos de emerxencias (soporte vital básico)
doutras comunidades autónomas, e os resultados do 061 Galicia seguen a estar lixeiramente
por riba da media dos outros servizos.
Para aumentar a satisfacción dos pacientes, recomendamos centrarse naquelas preguntas con
maior índice de prioridade (ver páxinas 28-30) e que o seu cambio sexa factible: Na súa maior
parte están relacionadas coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e
co persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). En boa
medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2011, polo que indica que
as prioridades seguen a ser as mesmas.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados
2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTES
RESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL
Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas
n = 1012 n = 1012 n = 0 n = 1012 n = 0
86,5 87,6 -1,2 83,7 2,8
n = 975 n = 971 n = 4 n = 987
91,5 89,9 1,6 88,3 89,9
Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia
Cambio
Evolución da media de todas as preguntas
2013Informe 2011
CambioInforme 2007
Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 15 "Puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia? (nota 0 a 10)
2013Informe 2011
CambioInforme 2007
Benchmark FBA
86,1
78,9
84,983,7
78,9
87,686,5
75
80
85
90
95
2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013
89,988,990,3
88,7 88,3
86,7
89,9
91,5
80
85
90
95
100
2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 22
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados
Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)
5. Sensación de seguridade durante o traslado3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia7. Equipamento empregado para realizar a asistencia6. Coordinación do equipo2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Cuestións con correlación máis elevada (media):
6. Coordinación do equipo3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia5. Sensación de seguridade durante o traslado
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
Página 23
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados
Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2011:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2011:
Non hai cambios estatísticamente significativos
96,4 94,0 2,4
96,7 94,8 1,8
91,5 89,9 1,6
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2011:
Non hai cambios estatísticamente significativos
68,0 74,8 -6,8
69,4 72,5 -3,1
85,7 88,7 -2,9
Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2007:
a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2007:
Non hai cambios estatísticamente significativos
96,4 90,6 5,8
96,7 91,8 4,9
91,0 86,4 4,6
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2007:
Non hai cambios estatísticamente significativos
68,0 68,7 -0,7
69,4 69,8 -0,4
2013 2011Dife-renza
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
2013
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
2013 2007Dife-renza
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
Dife-renza
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
2011
2013 2007Dife-renza
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Página 24
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados
3. Indicadores de calidade percibida
i. Indicador de satisfacción total. Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouco satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta “como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendafión superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), e os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.
ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").
Indica que neste informe o 89,5% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) co servizo prestado, e o 0,9% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).
64%
75%70%
53%49%
67%
60%
0% 1% 1% 2% 2% 1% 1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013
Moi satisfeitos Insatisfeitos
3
0
1
2
3
5
16
39
172
209
525
0 100 200 300 400 500 600
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Página 25
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados
iii) Niveis de fidelidade. Este indicador mostra a porcentaxe de usuarios que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir, comparado cos que non o volverían utilizar. Observamos que apenas experimenta cambios ao longo do tempo, estando o nivel de reutilización entre o 98% e o 99% dende hai 10 anos.
iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a porcentaxe de usuarios que responderon á enquisa, e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foi "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"
99% 99% 99% 99% 98% 98% 99%
1% 1% 1% 1% 2% 2% 1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013
Reutilizaría Non reutilizaría
25%
7%
29%
21%
2%4%
2% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013
Mellor do agardado Peor do agardado
Página 26
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados
v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)
50,7%
59,5%54,0%
42,0%47,2%
51,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013
Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 16)
Página 27
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Índife de prioridade
4. Índice de prioridade
1.
2.
3.
4.
5.
6.
5. Sensación de seguridade durante o traslado
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos pacientes.
O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.
A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:
P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P14. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P15. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
As preguntas cun maior índice de prioridade foron:
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
6. Coordinación do equipo
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Página 28
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Índice de prioridade
ÍNDICE DE PRIORIDADE. Táboa de preguntas ordeadas por secuencia
83,5 0,10 10
91,0 0,37 11
88,4 0,38 13
87,8 0,36 13
85,7 0,35 14
87,9 0,38 15
68,0 0,34 15
86,5 0,30 11
96,5 0,16 5
96,7 0,12 3
Nesta táboa combínanse a insatisfacción (inverso da satisfacción) e a importancia (correlación) para formar o Índice de Prioridade (I.P.)
1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Satis-facción
Corre-lación
I.P.
Página 29
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Índice de prioridade
Gráfica ordenada de maior a menor Índice de Prioridade.
5. Sensación de seguridade durante otraslado
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
7. Equipamento para realizar aasistencia
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
8. Facilidade para entender asexplicacións do persoal
1. Tempo en chegar a ambulanciaasistencial
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes Insatisfacción
Importancia
Página 30
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5. Táboas de satisfacción
5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO
Erro(+/-)
3,1
3,1
3,1
3,2
3,1
3,5
3,2
3,3
3,5
3,1
3,1
3,1
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
69,4
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 91,5
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
96,7
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
88,2
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
85,7
87,9
68,0
86,5
96,4
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
88,4
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 87,8
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción
91,0
Página 31
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de satisfaccións con marxe de erro
60 70 80 90 100
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
10. Tívose en conta aopinión do doente
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
6. Coordinación doequipo
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
14. Cumprimento deexpectativas previas
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 32
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%
Inferior Superior
91,0 90,1 91,9
88,4 87,3 89,4
87,8 86,8 88,8
85,7 84,6 86,8
87,9 86,9 88,9
68,0 66,5 69,5
86,5 85,5 87,5
96,4 95,5 97,4
96,7 95,7 97,7
88,2 87,2 89,2
69,4 68,2 70,7
91,5 90,7 92,3
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Intervalo de confianza ao 95%Media
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
Página 33
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicacións do persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
Página 34
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2011
Indícanse en VERDE os cambios estatísticamente significativos POSITIVOS
Indícanse en VERMELLO os cambios estatísticamente significativos NEGATIVOS
2013 2011
91,0 91,3 -0,2
88,4 89,4 -1,0
87,8 89,5 -1,7
85,7 88,7 -2,9
87,9 88,8 -0,9
68,0 74,8 -6,8
86,5 88,8 -2,4
96,4 94,0 2,4
96,7 94,8 1,8
88,2 89,4 -1,2
69,4 72,5 -3,1
91,5 89,9 1,6
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
Informe Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Página 35
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe 2011
-6,8
-3,1
-2,9
-2,4
-1,7
-1,2
-1,0
-0,9
-0,2
1,6
1,8
2,4
-8 -6 -4 -2 0 2 4
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Información recibidapolos acompañantes
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
12. Cualificación global daatención recibida
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
8. Facilidade paraentender as explicacións
do persoal
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
14. Cumprimento deexpectativas previas
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 36
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2007
Indícanse en VERDE os cambios estatísticamente significativos POSITIVOSIndícanse en VERMELLO os cambios estatísticamente significativos NEGATIVOS
2013 2007
91,0 86,4 4,6
88,4 85,5 2,9
87,8 85,9 1,9
85,7 84,0 1,7
87,9 83,7 4,2
68,0 68,7 -0,7
86,5 84,0 2,5
96,4 90,6 5,8
96,7 91,8 4,9
88,2 85,2 3,0
69,4 69,8 -0,4
91,5 88,3 3,2
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Informe Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 37
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este semestre vs. informe 2007
-0,7
-0,4
1,7
1,9
2,5
2,9
3,0
3,2
4,2
4,6
4,9
5,8
-2 0 2 4 6 8
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
2. Trato humano do persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
14. Cumprimento de expectativas previas
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 38
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: A Coruña
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
90,5 91,0 -0,5
88,7 88,4 0,3
89,3 87,8 1,5
86,2 85,7 0,5
89,1 87,9 1,2
68,1 68,0 0,1
86,5 86,5 0,0
97,6 96,4 1,2
98,0 96,7 1,3
90,0 88,2 1,8
70,6 69,4 1,2
93,4 91,5 1,9
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
A Coruña
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Dife-renza
Media global
Página 39
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: A Coruña vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
11. Información recibida polos acompañantes
6. Coordinación do equipo
10. Tívose en conta a opinión do doente
14. Cumprimento de expectativas previas
5. Sensación de seguridade durante otraslado
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
2. Trato humano do persoal da ambulancia
Página 40
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: A Coruña
Comparación con resultados do estudio previo
-7,6
-3,0
-1,6
-1,0
-0,3
0,5
0,6
0,9
1,5
2,7
4,6
4,7
-8 -4 0 4 8
10. Tívose en conta a opinión do doente
15. Puntuación global á atención recibida
11. Información recibida polos acompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
6. Coordinación do equipo
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
2. Trato humano do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 41
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Baixo Miño
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
86,1 91,0 -4,9
85,5 88,4 -2,9
84,1 87,8 -3,8
79,5 85,7 -6,2
85,9 87,9 -2,0
60,9 68,0 -7,0
83,9 86,5 -2,6
94,8 96,4 -1,7
98,5 96,7 1,8
83,7 88,2 -4,5
66,4 69,4 -3,0
87,9 91,5 -3,615. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
6. Coordinación do equipo
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Baixo MiñoMedia global
Dife-renza
Página 42
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Baixo Miño vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-9 -6 -3 0 3
11. Información recibida polosacompañantes
10. Tívose en conta a opinión do doente
6. Coordinación do equipo
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
2. Trato humano do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 43
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Baixo Miño
Comparación con resultados do estudio previo
-16,4
-11,5
-7,2
-6,2
-5,7
-5,4
-5,1
-4,7
-3,8
-0,3
2,7
3,0
-16 -12 -8 -4 0 4
11. Información recibidapolos acompañantes
10. Tívose en conta aopinión do doente
15. Puntuación global áatención recibida
8. Facilidade paraentender as explicacións
do persoal
6. Coordinación doequipo
14. Cumprimento deexpectativas previas
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 44
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Barbanza - Muros
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
93,1 91,0 2,1
89,8 88,4 1,5
87,3 87,8 -0,5
84,6 85,7 -1,1
90,7 87,9 2,8
68,3 68,0 0,3
86,3 86,5 -0,2
96,9 96,4 0,4
99,5 96,7 2,9
89,1 88,2 0,8
69,5 69,4 0,1
92,7 91,5 1,2
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
Barbanza - Muros
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Página 45
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Barbanza - Muros vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
11. Información recibida polos acompañantes
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
7. Equipamento para realizar a asistencia
14. Cumprimento de expectativas previas
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
Página 46
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Barbanza - Muros
Comparación con resultados do estudio previo
-1,2
0,4
0,5
2,4
3,3
3,3
3,8
4,7
6,1
6,2
6,9
8,0
-4 0 4 8 12
15. Puntuación global áatención recibida
6. Coordinación doequipo
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
8. Facilidade paraentender as explicacións
do persoal
11. Información recibidapolos acompañantes
14. Cumprimento deexpectativas previas
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
7. Equipamento pararealizar a asistencia
10. Tívose en conta aopinión do doente
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
Página 47
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
93,6 91,0 2,6
87,8 88,4 -0,5
90,4 87,8 2,6
84,5 85,7 -1,3
89,2 87,9 1,3
71,2 68,0 3,2
84,0 86,5 -2,5
95,7 96,4 -0,7
96,9 96,7 0,2
88,5 88,2 0,2
70,3 69,4 0,9
94,7 91,5 3,2
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Bergantiños-Costa da Morte
Bergantiños-Costa da
Morte
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 48
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Bergantiños-Costa da Morte vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
15. Puntuación global á atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
14. Cumprimento de expectativas previas
12. Cualificación global da atención recibida
11. Información recibida polosacompañantes
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
Página 49
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Bergantiños-Costa da Mo
Comparación con resultados do estudio previo
-5,2
-4,6
-4,1
-1,9
-1,7
-1,5
-1,3
-0,4
-0,2
1,0
2,6
7,8
-8 -4 0 4 8
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
6. Coordinación doequipo
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
10. Tívose en conta aopinión do doente
7. Equipamento pararealizar a asistencia
12. Cualificación globalda atención recibida
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
14. Cumprimento deexpectativas previas
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
Página 50
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Caldelas - Limia
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
89,7 91,0 -1,3
89,7 88,4 1,4
83,8 87,8 -4,0
83,8 85,7 -1,9
86,8 87,9 -1,1
64,6 68,0 -3,4
82,8 86,5 -3,7
95,0 96,4 -1,4
100,0 96,7 3,3
89,7 88,2 1,5
73,5 69,4 4,1
95,0 91,5 3,5
Caldelas - Limia
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 51
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Caldelas - Limia vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
11. Información recibida polos acompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
5. Sensación de seguridade durante otraslado
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
Página 52
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Caldelas - Limia
Comparación con resultados do estudio previo
-5,9
-5,4
-4,4
-2,9
-2,5
-1,5
-1,5
-0,9
-0,7
0,0
2,8
6,3
-8 -4 0 4 8
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
10. Tívose en conta aopinión do doente
12. Cualificación globalda atención recibida
6. Coordinación doequipo
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
14. Cumprimento deexpectativas previas
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
7. Equipamento pararealizar a asistencia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
Página 53
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ferrol
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
92,9 91,0 1,9
91,6 88,4 3,2
88,6 87,8 0,8
88,7 85,7 2,9
89,9 87,9 2,0
68,1 68,0 0,1
87,5 86,5 1,0
97,2 96,4 0,7
96,4 96,7 -0,3
90,6 88,2 2,4
67,0 69,4 -2,4
90,5 91,5 -1,0
FerrolMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Página 54
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Ferrol vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
12. Cualificación global da atención recibida
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
7. Equipamento para realizar a asistencia
11. Información recibida polosacompañantes
15. Puntuación global á atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
Página 55
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ferrol
Comparación con resultados do estudio previo
-7,4
-6,2
-2,9
-2,3
-1,6
-0,4
0,1
0,7
1,2
1,6
2,4
4,1
-8 -4 0 4 8
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
6. Coordinación doequipo
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
15. Puntuación global áatención recibida
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
7. Equipamento pararealizar a asistencia
14. Cumprimento deexpectativas previas
Página 56
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Lugo
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,2 91,0 0,2
89,3 88,4 0,9
85,5 87,8 -2,3
85,0 85,7 -0,7
88,6 87,9 0,7
66,7 68,0 -1,3
87,2 86,5 0,7
96,1 96,4 -0,3
97,1 96,7 0,5
87,8 88,2 -0,4
70,7 69,4 1,3
92,4 91,5 0,9
LugoMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 57
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Lugo vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
14. Cumprimento de expectativas previas
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
15. Puntuación global á atención recibida
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
6. Coordinación do equipo
11. Información recibida polosacompañantes
2. Trato humano do persoal da ambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
12. Cualificación global da atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
7. Equipamento para realizar a asistencia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
Página 58
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Lugo
Comparación con resultados do estudio previo
-10,6
-5,7
-3,9
-2,3
-1,5
-1,3
-1,3
-0,9
0,2
0,2
1,8
2,1
-12 -8 -4 0 4
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
10. Tívose en conta aopinión do doente
12. Cualificación globalda atención recibida
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
6. Coordinación doequipo
14. Cumprimento deexpectativas previas
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 59
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Mariña luguesa
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
94,2 91,0 3,2
93,3 88,4 4,9
91,3 87,8 3,5
85,6 85,7 -0,2
86,5 87,9 -1,4
73,9 68,0 5,9
91,3 86,5 4,9
98,8 96,4 2,3
98,8 96,7 2,1
88,5 88,2 0,2
79,0 69,4 9,6
93,3 91,5 1,8
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
Mariña luguesa
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 60
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Mariña luguesa vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-3 0 3 6 9
14. Cumprimento de expectativas previas
7. Equipamento para realizar a asistencia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
Página 61
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Mariña luguesa
Comparación con resultados do estudio previo
-10,1
-4,3
-1,7
-1,4
0,7
1,1
3,0
4,0
4,1
4,3
4,8
5,5
-12 -8 -4 0 4 8
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
14. Cumprimento deexpectativas previas
15. Puntuación global áatención recibida
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
6. Coordinación doequipo
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 62
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ourense
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
92,4 91,0 1,4
89,3 88,4 1,0
90,9 87,8 3,1
89,1 85,7 3,4
90,3 87,9 2,4
71,6 68,0 3,7
89,7 86,5 3,3
98,3 96,4 1,8
97,9 96,7 1,2
89,2 88,2 1,0
72,8 69,4 3,4
93,7 91,5 2,2
OurenseMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 63
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Ourense vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
14. Cumprimento de expectativas previas
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
15. Puntuación global á atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
2. Trato humano do persoal da ambulancia
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
Página 64
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ourense
Comparación con resultados do estudio previo
-2,4
-1,8
-0,3
-0,3
0,6
1,2
1,6
1,7
1,8
2,7
4,6
5,4
-8 -4 0 4 8
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
10. Tívose en conta aopinión do doente
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
6. Coordinación doequipo
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
12. Cualificación globalda atención recibida
14. Cumprimento deexpectativas previas
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 65
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Pontevedra
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,3 91,0 0,3
83,2 88,4 -5,2
86,4 87,8 -1,4
85,8 85,7 0,1
85,8 87,9 -2,1
72,9 68,0 4,9
86,4 86,5 -0,1
94,4 96,4 -2,1
95,0 96,7 -1,7
86,4 88,2 -1,8
72,8 69,4 3,4
89,8 91,5 -1,7
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
PontevedraMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 66
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Pontevedra vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
14. Cumprimento de expectativas previas
2. Trato humano do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
11. Información recibida polosacompañantes
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
6. Coordinación do equipo
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
Página 67
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Pontevedra
Comparación con resultados do estudio previo
-7,1
-5,1
-4,4
-2,6
-2,0
-1,4
0,4
0,5
0,9
1,0
2,3
3,7
-8 -4 0 4 8
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
14. Cumprimento deexpectativas previas
7. Equipamento pararealizar a asistencia
10. Tívose en conta aopinión do doente
6. Coordinación doequipo
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
15. Puntuación global áatención recibida
12. Cualificación globalda atención recibida
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
Página 68
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Salnés - A Estrada
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
92,2 91,0 1,1
88,5 88,4 0,1
87,8 87,8 -0,1
88,0 85,7 2,3
88,0 87,9 0,1
70,6 68,0 2,7
87,2 86,5 0,8
98,8 96,4 2,4
98,5 96,7 1,8
90,9 88,2 2,6
69,2 69,4 -0,2
91,2 91,5 -0,3
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
Salnés - A Estrada
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 69
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Salnés - A Estrada vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
12. Cualificación global da atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
5. Sensación de seguridade durante otraslado
11. Información recibida polosacompañantes
2. Trato humano do persoal da ambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
Página 70
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Salnés - A Estrada
Comparación con resultados do estudio previo
-12,1
-6,5
-4,4
-3,7
-3,4
-2,7
-2,2
-0,9
-0,7
-0,6
3,8
4,9
-12 -8 -4 0 4 8
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
15. Puntuación global áatención recibida
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
6. Coordinación doequipo
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
14. Cumprimento deexpectativas previas
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 71
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Santiago
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
89,8 91,0 -1,2
90,3 88,4 2,0
88,7 87,8 0,9
85,4 85,7 -0,4
87,0 87,9 -0,9
64,3 68,0 -3,6
85,6 86,5 -0,9
95,8 96,4 -0,7
99,6 96,7 2,9
87,2 88,2 -1,1
65,4 69,4 -4,0
92,1 91,5 0,6
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
SantiagoMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 72
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Santiago vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
11. Información recibida polosacompañantes
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
15. Puntuación global á atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
10. Tívose en conta a opinión do doente
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida
2. Trato humano do persoal da ambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
14. Cumprimento de expectativas previas
Página 73
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Santiago
Comparación con resultados do estudio previo
-6,6
-6,1
-2,8
-1,8
-1,4
0,1
0,9
3,5
3,6
4,1
5,1
6,8
-8 -4 0 4 8
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
15. Puntuación global áatención recibida
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
10. Tívose en conta aopinión do doente
12. Cualificación globalda atención recibida
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
6. Coordinación doequipo
14. Cumprimento deexpectativas previas
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 74
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,2 91,0 0,2
86,8 88,4 -1,5
88,5 87,8 0,7
84,6 85,7 -1,2
84,7 87,9 -3,2
67,4 68,0 -0,6
83,6 86,5 -2,9
97,4 96,4 1,0
98,0 96,7 1,3
87,2 88,2 -1,1
73,6 69,4 4,2
95,4 91,5 3,9
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Valdeorras-Verín-Lemos
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Valdeorras-Verín-Lemos
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 75
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Valdeorras-Verín-Lemos vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
11. Información recibida polosacompañantes
10. Tívose en conta a opinión do doente
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
12. Cualificación global da atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
6. Coordinación do equipo
Página 76
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Valdeorras-Verín-Lemos
Comparación con resultados do estudio previo
-10,6
-10,3
-8,1
-6,5
-4,4
-4,1
-3,3
-2,8
-0,7
2,9
3,2
4,0
-12 -8 -4 0 4 8
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
15. Puntuación global áatención recibida
10. Tívose en conta aopinión do doente
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
6. Coordinación doequipo
12. Cualificación globalda atención recibida
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
14. Cumprimento deexpectativas previas
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 77
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Vigo
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
90,0 91,0 -1,0
86,1 88,4 -2,2
86,2 87,8 -1,6
85,6 85,7 -0,1
85,6 87,9 -2,2
67,1 68,0 -0,8
86,0 86,5 -0,5
94,7 96,4 -1,7
90,7 96,7 -6,0
86,6 88,2 -1,6
66,1 69,4 -3,3
87,8 91,5 -3,7
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
VigoMedia global
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Página 78
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Vigo vs. media de USVB - Soporte Vital Básico
-6 -3 0 3 6
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
7. Equipamento para realizar a asistencia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
11. Información recibida polosacompañantes
Página 79
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Vigo
Comparación con resultados do estudio previo
-5,9
-5,5
-5,5
-5,4
-4,7
-3,9
-3,8
-3,4
-3,2
-2,4
-2,3
-0,6
-8 -4 0 4 8
10. Tívose en conta aopinión do doente
15. Puntuación global áatención recibida
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
6. Coordinación doequipo
12. Cualificación globalda atención recibida
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
14. Cumprimento deexpectativas previas
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
7. Equipamento pararealizar a asistencia
Página 80
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES:
Análise da pregunta de satisfacción global (P15) e a súa evolución, por área
2013 2011 DiferenciaSuma de
errosCambio
significativ061 Galicia 91,5 89,9 1,6 6,2 NONA Coruña 93,4 88,8 4,6 15,5 NONBaixo Miño 87,9 88,3 -0,3 24,6 NONBarbanza - Muros 92,7 84,6 8,0 24,3 NONBergantiños-Costa da Morte 94,7 86,9 7,8 31,6 NONCaldelas - Limia 95,0 95,9 -0,9 48,7 NONFerrol 90,5 92,8 -2,3 21,9 NONLugo 92,4 90,6 1,8 21,4 NONMariña luguesa 93,3 90,3 3,0 39,8 NONOurense 93,7 91,0 2,7 21,9 NONPontevedra 89,8 94,2 -4,4 28,7 NONSalnés - A Estrada 91,2 92,1 -0,9 27,5 NONSantiago 92,1 87,0 5,1 22,8 NONValdeorras-Verín-Lemos 95,4 92,2 3,2 33,0 NONVigo 87,8 90,1 -2,3 15,1 NON
60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120
Valdeorras-Verín-Lemos
Caldelas - Limia
Bergantiños-Costa da Morte
Ourense
A Coruña
Mariña luguesa
Barbanza - Muros
Lugo
Santiago
Salnés - A Estrada
Ferrol
Pontevedra
Baixo Miño
Vigo
061
Página 81
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES:
Análise da pregunta de satisfacción global (P15) e a súa evolución, por área (continuación)
Gráfica coas diferencias co estudo previo
-4,4
-2,3
-2,3
-0,9
-0,9
-0,3
1,8
2,7
3,0
3,2
4,6
5,1
7,8
8,0
1,6
-6 -3 0 3 6 9
061 Galicia
Barbanza - Muros
Bergantiños-Costa da Morte
Santiago
A Coruña
Valdeorras-Verín-Lemos
Mariña luguesa
Ourense
Lugo
Baixo Miño
Salnés - A Estrada
Caldelas - Limia
Vigo
Ferrol
Pontevedra
Página 82
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.6. DIFERENZAS POR SEXO DO USUARIO
TodosFemi-nino
Mascu-lino
Nº de respostas 1012 587 425
91,0 89,6 92,1
88,4 87,8 88,7
87,8 87,1 88,3
85,7 84,8 86,4
87,9 87,1 88,5
68,0 68,4 67,6
86,5 85,7 87,1
96,4 96,0 96,8
96,7 97,2 96,4
88,2 87,1 89,0
69,4 69,0 69,7
91,5 90,6 92,2
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
6. Coordinación do equipo
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Página 83
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios
-6 -3 0 3 6
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
Feminino Masculino
Página 84
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.7. DIFERENZAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO
35 anos ou menos
Entre 36 e 64 anos
65 anos ou máis
Nº de respostas 51 259 702
91,2 90,1 91,4
82,0 86,1 89,7
84,5 85,6 88,9
77,7 85,0 86,6
79,7 86,6 89,0
66,4 63,7 69,5
81,4 85,6 87,2
97,2 94,6 97,1
98,4 95,9 96,9
85,8 86,3 89,1
68,5 66,7 70,5
87,7 90,0 92,4
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Página 85
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios
-9 -6 -3 0 3
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Página 86
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.8. DIFERENZAS POR ALERTANTE
Entorno paciente
Propio paciente
Alertante accident
Nº de respostas 733 167 82
90,9 92,2 89,2
88,5 88,0 88,8
87,8 88,2 87,3
85,2 88,4 84,0
88,2 87,7 86,1
68,0 68,4 67,1
86,4 89,0 83,4
96,5 96,8 94,3
96,9 94,8 97,6
88,2 89,1 86,7
69,2 70,9 67,8
91,2 92,4 92,6
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Página 87
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios
-8 -4 0 4 8
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
6. Coordinación doequipo
7. Equipamento pararealizar a asistencia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
12. Cualificación globalda atención recibida
14. Cumprimento deexpectativas previas
15. Puntuación global áatención recibida
Entorno paciente Propio paciente Alertante accident
Página 88
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
5.9. DIFERENZAS POR TIPO DE SERVIZO
TODOSEmerxenci
aT.U.
Diferido
Nº de respostas 1012 419 593
91,0 90,5 91,4
88,4 88,4 88,3
87,8 86,9 88,4
85,7 85,4 86,0
87,9 87,3 88,3
68,0 67,7 68,1
86,5 86,0 86,8
96,4 96,2 96,6
96,7 97,3 96,3
88,2 88,1 88,3
69,4 70,5 68,7
91,5 92,1 91,1
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 89
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios
-8 -4 0 4 8
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
6. Coordinación doequipo
7. Equipamento pararealizar a asistencia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
12. Cualificación globalda atención recibida
14. Cumprimento deexpectativas previas
15. Puntuación global áatención recibida
Transporte Urxente Diferido Emerxencia
Página 90
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo de correlacións
6. Estudo de correlacións
Maior correlación, máis importante é a pregunta para os pacientes
As preguntas con maior correlación foron:
1.
2.
3.
4.
5.
As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 12, 15 e 16 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos pacientes.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral do 061 (USVB) por parte do paciente. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
* P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P14. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P15. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos tres coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).
Página 91
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo de correlacións
Correlacións non paramétricas
NOTA:A pregunta 1 está en escala 1-3 e foi transformada en 0-100
0,12
Correlación
1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
0,10
0,37
0,38
0,36
0,16
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
0,35
0,38
0,34
0,30
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Página 92
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo de correlacións
Gráfica de correlacións
0,38
0,38
0,37
0,36
0,35
0,34
0,30
0,16
0,12
0,10
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
6. Coordinación doequipo
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
7. Equipamento pararealizar a asistencia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Información recibidapolos acompañantes
1. Tempo en chegar aambulancia asistencial
Página 93
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
7. Análise individualizado por pregunta
a. Porcentaxe que contesta "Aceptable" ou "Pouco" (exceptúanse as Ns/Nc)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 939 96,5%Bergantiños-Costa da Morte 39 100,0%
Ourense 78 98,7%Santiago 70 98,6%
Salnés - A Estrada 46 97,8%Lugo 80 97,5%Ferrol 76 97,4%
Valdeorras-Verín-Lemos 34 97,1%A Coruña 156 96,2%
Vigo 154 96,1%Pontevedra 44 95,5%
Barbanza - Muros 60 95,0%Caldelas - Limia 17 94,1%Mariña luguesa 25 92,0%
Baixo Miño 60 91,7%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeExcesivo 33 3,3%
Aceptable 244 24,1%Pouco 662 65,4%
Non recorda/Nc 73 7,2%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 8 de 10 preguntas Nivel Bajo
Correlacións: 0,10 Nivel Bajo
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que responde "Aceptable" ou "Pouco") (Excluíndo NR/NC)
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,4% Cambio significativo: No procedeDiferencia con respecto ao informe 2011: 2,1% Cambio significativo: No procede
1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
96%
100%
99%
99%
98%
98%
97%
97%
96%
96%
95%
95%
94%
92%
92%
60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Pouco65,4%
Acepta-ble
19,3%
Non recorda/
Nc7,2%
Excesi-vo3,2%
95,1%
92,4%
96,5%
94,4%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 94
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 994 91,0Mariña luguesa 26 94,2
Bergantiños-Costa da Morte 39 93,6Barbanza - Muros 65 93,1
Ferrol 78 92,9Ourense 82 92,4
Salnés - A Estrada 51 92,2Pontevedra 46 91,3
Valdeorras-Verín-Lemos 37 91,2Lugo 85 91,2
A Coruña 161 90,5Vigo 168 90,0
Santiago 76 89,8Caldelas - Limia 17 89,7
Baixo Miño 63 86,1
Media Global - FBA 90,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi bo 681 67,3%
Bo 281 27,8%Normal 23 2,3%Malo 6 0,6%
Moi malo 3 0,3%Non recorda/Nc 18 1,8%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 6 de 10 preguntas Nivel Medio
Correlacións: 0,37 Nivel Alto
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,6 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -0,2 Cambio significativo: No
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
91,0
94,2
93,6
93,1
92,9
92,4
92,2
91,3
91,2
91,2
90,5
90,0
89,8
89,7
86,1
90,8
70 75 80 85 90 95 100
Bo27,8%
Moi bo67,3%
Non recorda/
Nc1,8%
Normal2,3%
Moi malo0,3%
Malo0,6%
90,889,4
93,2
90,1
86,484,8
91,3 91,0
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 95
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 985 88,4Mariña luguesa 26 93,3
Ferrol 77 91,6Santiago 75 90,3
Barbanza - Muros 64 89,8Caldelas - Limia 17 89,7
Ourense 82 89,3Lugo 84 89,3
A Coruña 161 88,7Salnés - A Estrada 50 88,5
Bergantiños-Costa da Morte 39 87,8Valdeorras-Verín-Lemos 36 86,8
Vigo 166 86,1Baixo Miño 62 85,5Pontevedra 46 83,2
Media Global - FBA 84,5b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfeito 597 59,0%
Bastante satisfeito 330 32,6%Normal 49 4,8%
Pouco satisfeito 5 0,5%Nada satisfeito 4 0,4%
Non recorda/Nc 27 2,7%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 4 de 10 preguntas Nivel Medio
Correlacións: 0,38 Nivel Alto
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,9 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -1,0 Cambio significativo: No
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
88,4
93,3
91,6
90,3
89,8
89,7
89,3
89,3
88,7
88,5
87,8
86,8
86,1
85,5
83,284,5
70 75 80 85 90 95 100
Bastante satisfeito
32,6%
Moi satisfeito
59,0%
Non recorda/N
c2,7%
Normal4,8%
Nada satisfeito
0,4%
Pouco satisfeito
0,5%
84,582,9
88,8 89,0
85,5
81,8
89,488,4
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 96
USVB - Soporte Vital BásicoInforme da satisfacción dos pacientes 2013
Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 972 87,8Mariña luguesa 26 91,3
Ourense 80 90,9Bergantiños-Costa da Morte 39 90,4
A Coruña 159 89,3Santiago 71 88,7
Ferrol 77 88,6Valdeorras-Verín-Lemos 37 88,5
Salnés - A Estrada 49 87,8Barbanza - Muros 63 87,3
Pontevedra 46 86,4Vigo 167 86,2Lugo 83 85,5
Baixo Miño 58 84,1Caldelas - Limia 17 83,8
Media Global - FBA 83,5b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoita confianza 551 54,4%
Bastante confianza 383 37,8%Indiferente 27 2,7%
Pouca confianza 7 0,7%Ningunha confianza 4 0,4%
Non recorda/Nc 40 4,0%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 4 de 10 preguntas Nivel Medio
Correlacións: 0,36 Nivel Medio
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,9 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -1,7 Cambio significativo: No
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
87,8
91,3
90,9
90,4
89,3
88,7
88,6
88,5
87,8
87,3
86,4
86,2
85,5
84,1
83,8
83,5
70 75 80 85 90 95 100
Bastante confianza
37,8%
Moita confianza
54,4%
Non recorda/ Nc
14,6%Indiferente2,7%
Ningunha confianza
0,4%Pouca
confianza0,7%
83,581,6
85,8 86,5 85,9
89,587,8
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA
Página 97
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 946 85,7Ourense 78 89,1
Ferrol 75 88,7Salnés - A Estrada 50 88,0
A Coruña 154 86,2Pontevedra 44 85,8
Vigo 160 85,6Mariña luguesa 26 85,6
Santiago 70 85,4Lugo 80 85,0
Barbanza - Muros 60 84,6Valdeorras-Verín-Lemos 34 84,6
Bergantiños-Costa da Morte 37 84,5Caldelas - Limia 17 83,8
Baixo Miño 61 79,5
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 495 48,9%
Bastante satisfactoria 379 37,5%Normal 59 5,8%
Pouco satisfactoria 9 0,9%Nada satisfactoria 4 0,4%
Non recorda/Nc 66 6,5%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 3 de 10 preguntas Nivel Alto
Correlacións: 0,35 Nivel Medio
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,7 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -2,9 Cambio significativo: No
5. Sensación de seguridade durante o traslado
85,7
89,1
88,7
88,0
86,2
85,8
85,6
85,6
85,4
85,0
84,6
84,6
84,5
83,8
79,5
70 75 80 85 90 95 100
Bastante satisfacto-
ria
Moi satisfacto-
ria53,1%
Non recorda/ Nc
28,6%
Normal5,8%
Nada satisfacto-
ria0,0%
Pouco satisfacto-
ria0,7%
84,0 84,2
88,7
85,7
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 98
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 958 87,9Barbanza - Muros 62 90,7
Ourense 80 90,3Ferrol 74 89,9
Bergantiños-Costa da Morte 37 89,2A Coruña 156 89,1
Lugo 81 88,6Salnés - A Estrada 50 88,0
Santiago 71 87,0Caldelas - Limia 17 86,8Mariña luguesa 26 86,5
Baixo Miño 62 85,9Pontevedra 44 85,8
Vigo 162 85,6Valdeorras-Verín-Lemos 36 84,7
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi boa 548 54,2%
Boa 361 35,7%Normal 46 4,5%Mala 1 0,1%
Moi mala 2 0,2%Non recorda/Nc 54 5,3%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 1 de 10 preguntas Nivel Alto
Correlacións: 0,38 Nivel Alto
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,2 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -0,9 Cambio significativo: No
6. Coordinación do equipo
87,9
90,7
90,3
89,9
89,2
89,1
88,6
88,0
87,0
86,8
86,5
85,9
85,8
85,6
84,7
70 75 80 85 90 95 100
Boa35,7%
Mala0,1%
Moi mala0,2%
Normal4,5%
Non recorda/N
c5,3%
Moi boa54,2%
83,7
88,8 87,9
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 99
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 757 68,0Mariña luguesa 22 73,9
Pontevedra 35 72,9Ourense 67 71,6
Bergantiños-Costa da Morte 33 71,2Salnés - A Estrada 40 70,6Barbanza - Muros 52 68,3
A Coruña 116 68,1Ferrol 58 68,1
Valdeorras-Verín-Lemos 23 67,4Vigo 124 67,1Lugo 66 66,7
Caldelas - Limia 12 64,6Santiago 61 64,3
Baixo Miño 48 60,9
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que esperaba 165 16,3%
Mellor do que esperaba 231 22,8%O que esperaba 346 34,2%
Peor do que esperaba 13 1,3%Moito peor do que esperaba 2 0,2%
Non recorda/Nc 255 25,2%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 1 de 10 preguntas Nivel Alto
Correlacións: 0,34 Nivel Medio
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,7 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -6,8 Cambio significativo: No
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
68,0
73,9
72,9
71,6
71,2
70,6
68,3
68,1
68,1
67,4
67,1
66,7
64,6
64,360,9
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Mellor do que
esperaba22,8%
Moito mellor do
que esperaba
16,3%
Non recorda/ Nc
33,4%
O que esperaba
34,2%
Moito peor do que
esperaba0,2%
Peor do que
esperaba1,3%
68,7
75,774,8
68,0
65
70
75
80
85
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 100
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 952 86,5Mariña luguesa 26 91,3
Ourense 78 89,7Ferrol 78 87,5
Salnés - A Estrada 49 87,2Lugo 82 87,2
A Coruña 159 86,5Pontevedra 44 86,4
Barbanza - Muros 60 86,3Vigo 159 86,0
Santiago 71 85,6Bergantiños-Costa da Morte 39 84,0
Baixo Miño 59 83,9Valdeorras-Verín-Lemos 32 83,6
Caldelas - Limia 16 82,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi fáciles de entender 504 49,8%
Bastante fáciles de entender 383 37,8%Normal 63 6,2%
Pouco fáciles de entender 2 0,2%Nada fáciles de entender 0 0,0%
Non recorda/Nc 60 5,9%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 6 de 10 preguntas Nivel Medio
Correlacións: 0,30 Nivel Medio
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,5 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -2,4 Cambio significativo: No
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
86,5
91,3
89,7
87,5
87,2
87,2
86,5
86,4
86,3
86,0
85,6
84,0
83,9
83,6
82,8
70 75 80 85 90 95 100
Bastante fáciles de entender37,8%
Moi fáciles de
entender49,8%
Non recorda/
Nc18,8%Normal
6,2%
Nada fáciles de entender
0,0%
Pouco fáciles de entender
0,2%
84,0
88,8
86,5
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 101
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo NR/NC)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 894 96,8%Barbanza - Muros 58 100,0%Caldelas - Limia 15 100,0%
Lugo 79 100,0%Mariña luguesa 22 100,0%
Valdeorras-Verín-Lemos 28 100,0%Baixo Miño 58 98,3%
Salnés - A Estrada 42 97,6%Santiago 65 96,9%A Coruña 151 96,7%
Ferrol 73 95,9%Vigo 154 94,8%
Ourense 76 94,7%Bergantiños-Costa da Morte 34 94,1%
Pontevedra 39 92,3%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSÍ 865 85,5%
Non 29 2,9%Non recorda/Nc 118 11,7%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe dos que responden "Sí", (excluíndo NR/NC)
Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,8% Cambio significativo: No procedeDiferencia con respecto ao informe 2011: 1,2% Cambio significativo: No procede
9. Claridade do motivo do traslado cando comunicaron ao doente que o ían trasladar ao hospital
97%
100%
100%
100%
100%
100%
98%
98%
97%
97%
96%
95%
95%
94%
92%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non recorda/
Nc11,7%Non
2,9%
SÍ85,5%
94,0%95,5%
96,8%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 102
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 852 96,4Salnés - A Estrada 42 98,8
Mariña luguesa 20 98,8Ourense 72 98,3A Coruña 137 97,6
Valdeorras-Verín-Lemos 29 97,4Ferrol 71 97,2
Barbanza - Muros 56 96,9Lugo 71 96,1
Santiago 65 95,8Bergantiños-Costa da Morte 35 95,7
Caldelas - Limia 15 95,0Baixo Miño 48 94,8
Vigo 151 94,7Pontevedra 40 94,4
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSempre 779 77,0%
Case sempre 53 5,2%Ás veces 5 0,5%
Case nunca 2 0,2%Nunca 13 1,3%
Non recorda/Nc 160 15,8%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 9 de 10 preguntas Nivel Bajo
Correlacións: 0,16 Nivel Bajo
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 5,8 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: 2,4 Cambio significativo: No
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
96,4
98,8
98,8
98,3
97,6
97,4
97,2
96,9
96,1
95,8
95,7
95,0
94,8
94,7
94,4
70 75 80 85 90 95 100
Case nunca0,2%
Nunca1,3%
Ás veces0,5%
Non recorda/N
c15,8%
Sempre77,0%
Case sempre5,2%
90,6
94,0
96,4
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 103
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 771 96,7Caldelas - Limia 12 100,0
Santiago 58 99,6Barbanza - Muros 55 99,5Mariña luguesa 20 98,8
Salnés - A Estrada 33 98,5Baixo Miño 49 98,5
Valdeorras-Verín-Lemos 25 98,0A Coruña 124 98,0Ourense 60 97,9
Lugo 70 97,1Bergantiños-Costa da Morte 32 96,9
Ferrol 69 96,4Pontevedra 35 95,0
Vigo 129 90,7
Media Global - FBA 89,1
b. Distribución das respostas. FrecuenciasNúmero Porcentaje
Sempre 715 70,7%Case sempre 36 3,6%
Ás veces 6 0,6%Case nunca 2 0,2%
Nunca 12 1,2%Non recorda/Nc 241 23,8%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 10 de 10 preguntas Nivel Bajo
Correlacións: 0,12 Nivel Bajo
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,9 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2007: 1,8 Cambio significativo: No
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
96,7
100,0
99,6
99,5
98,8
98,5
98,5
98,0
98,0
97,9
97,1
96,9
96,4
95,0
90,789,1
70 75 80 85 90 95 100
Case sempre3,6%
Sempre70,7%
Non recorda/N
c23,8%
Ás veces0,6%
Nunca1,2%
Case nunca0,2%
89,1
91,8
94,896,7
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA
Página 104
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 995 88,2Salnés - A Estrada 52 90,9
Ferrol 80 90,6A Coruña 162 90,0
Caldelas - Limia 17 89,7Ourense 81 89,2
Barbanza - Muros 64 89,1Bergantiños-Costa da Morte 39 88,5
Mariña luguesa 26 88,5Lugo 86 87,8
Santiago 74 87,2Valdeorras-Verín-Lemos 37 87,2
Vigo 168 86,6Pontevedra 46 86,4Baixo Miño 63 83,7
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 598 59,1%
Bastante satisfactoria 335 33,1%Normal 56 5,5%
Pouco satisfactoria 2 0,2%Nada satisfactoria 4 0,4%
Non recorda/Nc 17 1,7%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,0 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -1,2 Cambio significativo: No
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
88,2
90,9
90,6
90,0
89,7
89,2
89,1
88,5
88,5
87,8
87,2
87,2
86,6
86,4
83,7
70 75 80 85 90 95 100
Pouco satisfactori
a0,2%
Nada satisfactori
a0,4%
Normal5,5%
Non recorda/
Nc10,4%
Moi satisfactori
a59,1%
Bastante satisfactori
a33,1%
87,5
90,788,9
85,2
80,7
89,488,2
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 105
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo Nr/Nc)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 1002 98,6%Barbanza - Muros 66 100,0%
Bergantiños-Costa da Morte 38 100,0%Caldelas - Limia 17 100,0%Mariña luguesa 26 100,0%
Valdeorras-Verín-Lemos 38 100,0%Vigo 169 98,8%
Ferrol 82 98,8%Santiago 77 98,7%
Baixo Miño 64 98,4%A Coruña 161 98,1%
Salnés - A Estrada 51 98,0%Pontevedra 46 97,8%
Lugo 85 97,6%Ourense 82 97,6%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSÍ 988 97,6%
Non 14 1,4%Non recorda/Nc 10 1,0%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Sí")
Diferencia con respecto ao informe 2007: 0,0% Cambio significativo: No procedeDiferencia con respecto ao informe 2011: 0,3% Cambio significativo: No procede
13. Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?
99%
100%
100%
100%
100%
100%
99%
99%
99%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non recorda/N
c1,0%
Non1,4%
SÍ97,6%
99,2% 98,9% 99,0% 98,6% 98,2% 98,3% 98,6%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 106
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 974 69,4Mariña luguesa 25 79,0
Valdeorras-Verín-Lemos 36 73,6Caldelas - Limia 17 73,5
Pontevedra 46 72,8Ourense 80 72,8
Lugo 82 70,7A Coruña 158 70,6
Bergantiños-Costa da Morte 37 70,3Barbanza - Muros 64 69,5Salnés - A Estrada 52 69,2
Ferrol 78 67,0Baixo Miño 61 66,4
Vigo 165 66,1Santiago 73 65,4
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 202 20,0%
Mellor do que se esperaba 367 36,3%Como se esperaba 395 39,0%
Peor do que esperaba 5 0,5%Moito peor do que esperaba 5 0,5%
Non recorda/Nc 38 3,8%
c. Índice de prioridade. Correlacións 1012
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,4 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -3,1 Cambio significativo: No
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
69,4
79,0
73,6
73,5
72,8
72,8
70,7
70,6
70,3
69,5
69,2
67,0
66,4
66,1
65,4
55 60 65 70 75 80 85
Mellor do que se
esperaba36,3%
Moito mellor do
que se esperaba
20,0%
Non recorda/ Nc
10,3%
Como se esperaba
39,0%
Moito peor do que
esperaba0,5%
Peor do que
esperaba0,5%
66,1
69,8
72,5
69,4
58,3
55
60
65
70
75
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 107
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 975 91,5Valdeorras-Verín-Lemos 35 95,4
Caldelas - Limia 16 95,0Bergantiños-Costa da Morte 38 94,7
Ourense 79 93,7A Coruña 158 93,4
Mariña luguesa 24 93,3Barbanza - Muros 64 92,7
Lugo 83 92,4Santiago 73 92,1
Salnés - A Estrada 50 91,2Ferrol 79 90,5
Pontevedra 46 89,8Baixo Miño 63 87,9
Vigo 167 87,8
Media Global - FBA 89,9b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número Porcentaje0 3 0,3%1 0,0%2 1 0,1%3 2 0,2%4 3 0,3%5 5 0,5%6 16 1,6%7 39 3,9%8 172 17,0%9 209 20,7%
10 525 51,9%Non recorda/Nc 37 3,7%
975 1012
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,2 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: 1,6 Cambio significativo: No
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
91,5
95,4
95,0
94,7
93,7
93,4
93,3
92,7
92,4
92,1
91,2
90,5
89,8
87,9
87,8
89,9
70 75 80 85 90 95 100
817,0%
Non recorda/ Nc
7,6%
1051,9%
20,1%
30,2%
50,5%
920,7%
40,3%
61,6% 7
3,9%
10,0%
00,3%
89,988,990,3
88,7 88,386,7
89,991,5
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 108
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxes
Nº de respostas
%
Cita algún punto a mellorar 142 15,3%Non cita ningún punto a mellorar 789 84,7%
b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente
Baixo Miño 24,6%
Pontevedra 22,7%
Vigo 19,1%
Barbanza - Muros 18,6%
Mariña Luguesa 17,4%
Lugo 15,2%
Bergantiños - Costa da Morte 14,7%
A Coruña 13,1%
Salnés - A Estrada 12,8%
Caldelas - Limia 11,8%
Ferrol 11,4%
Valdeorras-Verín-Lemos 11,1%
Ourense 10,5%
Santiago 9,1%
c. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentaxeO equipamento 53 5,2%
A rapidez 47 4,6%O trato / persoal 32 3,2%
Outros 10 1,0%Ningún 789 78,0%Ns/Nc 81 8,0%
Os "Outros" son:En caso de fibromialxia que estuden outro tipo de transporte dende a casa a ambulanciaEn todas as ambulancias deberia ir un medico (2 casos)Mais persoal na ambualancia, don carlos pesa moito e precisa varias persoas para trasladaloNo traslado non a levaron a donde ela pediu que a levaranQue a camilla levara mais suxecion, durante o traslado moveuse moitoQue indiquen a rede de hospitais o que o poden trasladarQue o medico atenda na casa sen proceder sempre o trasladoQue o servizo cubrise o regreso o domicilioTodo en xeral
Puntos a mellorar por parte do 061
O equipamen
to5,2%
Ns/Nc8,0%
A rapidez4,6%
O trato / persoal3,2%
Ningún78,0%
Outros1,0%
0,0% 33,3% 66,7% 100,0%
NingúnAlgún
23%
19%
19%
17%
15%
15%
13%
13%
12%
11%
11%
11%
9%
25%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Página 109
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxes
Nº de respostas
%
Cita algún punto forte 851 92,8%Non cita ningún punto forte 66 7,2%
b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente
Caldelas - Limia 100,0%
Pontevedra 97,6%
Ourense 97,4%
Bergantiños - Costa da Morte 97,2%
Santiago 94,2%
Salnés - A Estrada 93,9%
Lugo 93,2%
A Coruña 92,8%
Ferrol 91,9%
Mariña Luguesa 91,7%
Vigo 91,7%
Valdeorras-Verín-Lemos 90,6%
Barbanza - Muros 88,3%
Baixo Miño 86,4%
c. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentaxeO trato / persoal 535 53,0%
A rapidez 219 21,7%O equipamento disponible 15 1,5%
Outros 82 8,1%Ningún 66 6,5%Ns/Nc 93 9,2%
Os "Outros" son:
* Todo en xeral (69 comentarios)* O trato e a rapidez (13 comentarios)
Puntos fortes do 061
O trato / persoal53,0%
Ns/Nc9,2%
A rapidez21,7%
O equipamen
to disponible
1,5%
Ningún6,5%
Outros8,1%
0,0% 33,3% 66,7% 100,0%
NingúnAlgún
98%
97%
97%
94%
94%
93%
93%
92%
92%
92%
91%
88%
86%
100%
80% 90% 100%
Página 110
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo demográfico dos enquisados
a. Mes no que fixo a chamada ao 061 Galicia
Frecuencia Porcentaxe Satisfaccióndecembro 12 38 3,8% 88,4
xaneiro 81 8,0% 92,8febreiro 69 6,8% 91,4marzo 100 9,9% 94,0abril 78 7,7% 89,5maio 79 7,8% 91,0xuño 82 8,1% 92,4xullo 109 10,8% 91,1
agosto 87 8,6% 90,6setembro 95 9,4% 89,8outubro 88 8,7% 92,2
novembro 106 10,5% 92,51012
0
8. Estudo demográfico dos enquisados
0
20
40
60
80
100
120
dec-12
xan-13
feb-13
mar-13
abr-13
maio-13
xuñ-13
xull-13
ago-13
set-13
out-13
nov-13
Nº d
e en
quis
as
70
75
80
85
90
95
100
Satis
facc
ión
Enquisas Satisfacción media
Página 111
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo demográfico dos enquisados
b. Bases
Frecuencia Porcentaxe Satisfacción Erro (+/-)A Coruña 162 19,2% 93,4
Baixo Miño 65 7,7% 87,9Barbanza - Muros 66 7,8% 92,7
Bergantiños-Costa da Morte 39 4,6% 94,7Caldelas - Limia 18 2,1% 95,0
Ferrol 83 9,9% 90,5Lugo 86 10,2% 92,4
Mariña luguesa 26 3,1% 93,3Ourense 83 9,9% 93,7
Pontevedra 47 5,6% 89,8Salnés - A Estrada 52 6,2% 91,2
Santiago 77 9,1% 92,1Valdeorras-Verín-Lemos 38 4,5% 95,4
Vigo 170 20,2% 87,8842
12,312,2
7,7
16,5
15,8
11,413,8
7,5
24,4
10,719,911,014,4
11,0
60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120
Valdeorras-Verín-Lemos
Caldelas - Limia
Bergantiños-Costa da Morte
Ourense
A Coruña
Mariña luguesa
Barbanza - Muros
Lugo
Santiago
Salnés - A Estrada
Ferrol
Pontevedra
Baixo Miño
Vigo
061
Página 112
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo demográfico dos enquisados
c. Sexo do pacienteRespostas Porcentaxe Satisfacción
Home 425 42,0% 90,6Muller 587 58,0% 92,2
1012
d. Idade do paciente (Anos)
Respostas PorcentaxeSatisfacción
201335 anos ou menos 51 5,0% 87,6Entre 36 e 64 anos 259 25,6% 90,0
65 anos ou máis 702 69,4% 92,41012
Satisfacción 201183,787,491,3
0
100
200
300
400
500
600
700
800
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Nº d
e ca
sos
65
70
75
80
85
90
95
Satis
facc
ión
Nº de casos Satisfacción 2013 Satisfacción 2011
Muller58%
Home42%
Página 113
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo demográfico dos enquisados
e. Destino
Respostas Porcentaxe SatisfacciónAsistencia in situ 36 3,6% 89,1
Centros sanitarios 976 96,4% 91,6
1012
f. Alertante
Respostas Porcentaxe SatisfacciónEntorno paciente 733 72,4% 91,2Propio paciente 167 16,5% 92,3
Alertante accident 82 8,1% 92,6Cuerpos seguridad / asist. 30 3,0% 91,3
1012
Asistencia in situ4%
Centros sanitarios96%
Entorno paciente72%
Cuerpos seguridad / asist.
3%
Alertante accident8%
Propio paciente17%
Página 114
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo demográfico dos enquisados
e. Tipo Servizo
Respostas Porcentaxe SatisfacciónEmerxencia 419 41,4% 92,1
Transporte Urxente Diferido 593 58,6% 91,0
Emerxencia41%
Transporte Urxente Diferido
59%
Página 115
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico
Informe da satisfacción dos pacientes 2013
Anexo: Cuestionario utilizado
Páxina 116
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. USVB Edición 2013
ENQUISA DE SATISFACCIÓN Á POBOACIÓN USUARIA DO O61-GALICIA 2013
NIVEL DE ATENCIÓN: USVB (ambulancia asistencial)
Bos días/tardes. Estamos facendo un estudo para o 061 de Galicia. Desde o seu domicilio chamouse ao 061 o día …. e gustaríanos saber a súa opinión sobre a atención que lle prestaron, para así contribuír na mellora dos servizos desta entidade sanitaria. Desculpe as molestias, por favor está <nome do/a paciente> P0 1 Sí, agora mesmo (SEGUIR) 2 Agora non, noutro momento (APRAZAMENTO) 3 Non, estará ausente ata a fin da enquisa (FIN) 4 Menor de 14 ANOS, CONTESTA A PERSOA QUE O ACOMPAÑOU (SEGUIR) 5 Non, o seu estado físico e/ou anímico desaconsella a entrevista (FIN) 6 Faleceu (FIN)
(A DATA DA CHAMADA DEBE SER ENTRE O 01/12/2013 E O 30/12/2013) P0_0 ¿Realizou vostede mesmo a chamada ao 061 Galicia? 1 Sí
2 Non
COLABORA Vostede/O usuario(nome) foi atendido/a polo 061 de Galicia o día <data atención> e enviáronlle unha ambulancia asistencial. ¿Quere contestarme a unhas preguntas?, serán só uns minutos. Grazas. 1 Sí (SEGUIR) 2 Non (FIN) P1 Comezamos, pois. Pensando nese día en que vostede / .... (Entrevistador/a: ler segundo proceda) foi atendido/a polo 061, enviándolle unha ambulancia asistencial; dígame, ¿o tempo que tardou en chegar a ambulancia pareceulle ...? Excesivo 1 O adecuado 2 Pouco 3 Non recorda 8 Nc 9 Np 7
P2. E, ¿como valora vostede o trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia? Moi bo 1 Bo 2 Normal 3 Malo 4 Moi malo 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. USVB Edición 2013
P3 Respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia, ¿vostede está ...? Moi satisfeito/a 1 Bastante satisfeito/a 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a 4 Nada satisfeito/a 5 Non recorda 8 Nc 9 P4 ¿E este inspiráballe ...? Moita confianza 1 Bastante confianza 2 Indiferente 3 Pouca confianza 4 Ningunha confianza 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P5 E, No que respecta á sensación de seguridade durante o traslado vostede quedou... Moi satisfeito/a 1 Bastante satisfeito/a 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a 4 Nada satisfeito/a 5 Non recorda 8 Nc 9 P6 A coordinación do equipo, é dicir, do persoal da ambulancia, pareceulle Moi boa 1 Boa 2 Normal 3 Mala 4 Moi mala 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P7 O equipamento, é dicir, os elementos técnicos da ambulancia, empregados para realizar a asistencia parecéronlle Moito mellor do que esperaba 1 Mellor do que esperaba 2 O que esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito peor do que esperaba 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. USVB Edición 2013
P8 A maneira en que lle falou o persoal do 061 e lle deu explicacións parecéronlle… Moi fáciles de entender 1 Bastante fáciles de entender 2 Normal 3 Pouco fáciles de entender 4 Nada fáciles de entender 5 Non recorda 8 Nc 9
P9 Cando lle comunicaron que o/a ían trasladar ao hospital ¿informárono/a con claridade do motivo do traslado? Sí 1 Non 2 Non recorda 8 Nc 9 P10 En relación ao servizo que se lle prestou ¿cree vostede que o persoal do 061 tivo en conta a súa opinión? Sempre 1 Case sempre 2 As veces 3 Case nunca 4 Nunca 5 Non recorda 8 Nc 9 P11 Durante a asistencia cree vostede que os seus acompañante recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas…? Sempre 1 Case sempre 2 As veces 3 Case nunca 4 Nunca 5 Non recorda 8 Nc 9 P12 ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? Moi satisfactoria 1 Bastante satisfactoria 2 Normal 3 Pouco satisfactoria 4 Nada satisfactoria 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. USVB Edición 2013
P13 Se puidera elixir, ¿volvería a utilizar vostede os servizos do 061, nunha situación parecida? Sí 1 Non 2 Ns/Nc 9 P14 Se tivese que utilizar de novo este servizo do “061” (ENTREV. Insistir en que se está a falar da ambulancia asistencial, e non doutro servizo que utilizase noutra ocasión ), ¿que cousas das seguintes cre que deberían mellorar? O equipamento (número de ambulancias, mellores ambulancias, material...) 1 O trato / persoal (máis e mellor persoal, máis médicos, etc.) 2 O tempo (máis rápido) 3 Outros (indicar) 4
P14_OUTROS Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Nada 98 Ns/Nc 99 P15 Qué punto forte destacaría do 061 O equipamento dispoñible 1 O trato / persoal 2 A rapidez 3 Outro (indicar) 4
P15_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Ningún 98 Ns/Nc 99 P16 E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-Galicia” considera que foi ...? Moito mellor do que se esperaba 1 Mellor do que se esperaba 2 Como me esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito pero do que esperaba 5 Ns/Nc 9 P17 En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis alta).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 99 SEXO
Muller 1 Home 2
IDADE ________ Moitas grazas pola súa colaboración e que teña un bo día