Date post: | 14-Jun-2015 |
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Business |
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MCN – Metodología de consultoría de negocios
orientados a los servicios
Tema 3. La Gestión del Cambio
Prof. Ramon Costa. [email protected]. Twitter: @ramoncosta / www.ramoncosta.net
Presentación
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 2
Ramon Costa i Pujol
Diplomado en Dirección General por EADA e Ingeniero en
Informática y Master en Pedagogía por la UPC.
Business Productivity Advisor del Centro de Innovación en
Productividad de Microsoft.
Con experiencia en la “Dirección de Proyectos y Equipos
de Trabajo” en compañías de Consultoría de Tecnologías
de la Información e Ingeniería del Software.
Profesor asociado Dirección de Proyectos y Sistemas de
Información en EU Gimbernat y la escuela de negocios
EADA.
Vocal del Colegio Oficial de Ingeniería en Informática de
Catalunya y de la Unión Empresarial de la Anoia, en
donde preside su comisión TIC, TICAnoia.
Miembro del Project Management Institute y de la
American Academy of Project Management.
www.ramoncosta.net
www.iproductividad.com
Twitter: @ramoncosta
LinkedIn: ramoncosta
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índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 3
Necesidad y justificación
Sustaining success depens on an organization’s ability to adapt to a changing
environment – wether it’s an external change, such as transformative
technology or a changing economy, or an internal one, such as restructuring or
key process overhaul.
– Unfortunately, 70% of organizational transformations fail.
– Rarely is the cause a flawed strategy or lack of commitment by leaders.
– Usually, failure occurs because the organization never wins its employees’
commitment
– The most important element – a change management program – is missing.
“Jaime Alexandre Dias de Lima”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 4
Change Management
Necesidad y justificación
Launching new products
Entering new markets
Revamping the customer value proposition
Implementing a new performance management methodology
Establishing new stretch targets
Assigning new responsabilities across the management hierarchy
Deciding to start charching customers for expert guidance
Changing the resource allocation process, from evenly distributing the budget
among its business units to setting funding priorities centrally
Implementing a Balance Scorecard methodology for assingning responsability
for strategic objectives, measures and initiatives
Switching the customer focus from the whole-sale segment to end-user
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 5
Example of organizational changes
Necesidad y justificación
Strategic tranformations generates changes at all organizational levels and
across all dimensions, whether structural, technological, process-based or
managerial.
It is human nature to resist change.
Without a carefully conceived, systematic change management program, the
best strategic plan may have trouble taking root.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 6
The need of change management
Necesidad y justificación
In the context of organizational change, change management consists of a
‘hard side’ and a ‘soft side’.
Hard side
– All the processes, systems, strategies, tactics and technologies that will help
implement the change
Soft side
– Involves cultivating the behavioral and attitudinal changes that will allow the hard
changes to take place successfully:
Persuading, reassuring and communicating
Identifiyng and addressing emotional reactions
Influencing and motivating
Leading to instill change and inspire people to rise to the occassion
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 7
Definition: What is change Management?
Necesidad y justificación
In organizational transformations, employees undergo four psychological
stages, thoug not necessarily i sequence:
– In denial, people don’t consider the imminent change real
– In resistance, once they realize the change is real and irreversible, they oppose it
– In conditional acceptance, employees begin accepting the change, though they may
still disagree with it
– In the commitment stage, people embrace the cause and commit themselves to
achieving the new goals
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 8
Definition: What is change Management?
Necesidad y justificación
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 9
Definition: What is change Management?
Necesidad y justificación
• La puesta en marcha de un nuevo SI conllevará la adopción de unas nuevas
maneras de trabajar por los usuarios del mismo, cambios en los procesos
organizativos y/o hábitos de conducta y el uso de nuevas tecnologías de
apoyo.
• Será necesario, pues, conseguir la correcta adopción, por parte de los
usuarios, del nuevo SI y de todos los cambios asociados (manera de
trabajar,…), para poder asegurar los objetivos de negocio perseguidos por el
proyecto.
Las actividades de gestión del cambio en proyectos de TI, persiguen,
conseguir el compromiso de la organización en el uso de las nuevas
tecnologías y aplicaciones de trabajo.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 10
Proyectos TI
Gestión Cartera Proyectos
Gestión de Proyectos
Proyecto
Gestión del cambio
Sistemas de Gestión de la Información
Necesidad y justificación
• La gestión del cambio tiene como principal objetivo el identificar los riesgos que puedan dificultar la adopción del nuevo SSII y planificar y ejecutar un conjunto de actividades que suavicen/mitiguen/eliminen/reduzcan esos riesgos (comunicando, demostrando valor, alineando las personas con los nuevos SSII y los objetivos estratégicos y formándoles).
• Para ello, hay que planificar y ejecutar un conjunto de actividades orientadas tanto a reforzar la aptitud (formación en el uso de la nueva aplicación) como, sobretodo, a promover la actitud de los futuros usuarios (motivación para la aceptación de la misma).
• Posteriormente a la puesta en producción, tendremos que evaluar y medir los resultados del proceso de adopción
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 11
Proyectos TI
índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 12
Barreras y factores clave éxito
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 13
Fear of the unknown
Concern about turf invasion
Resistance to a new accountability
Loss of power or standing, or
changes in the social network
Barreras y factores clave éxito
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Barreras y factores clave éxito
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 15
Diez principales barreras en grandes
procesos de cambio
%
Recursos en competencia internos 48
Barreras funcionales 44
Habilidades para el Cambio 42
Mandos Intermedios 38
Plazos de entrega largos 35
Comunicación 34
Oposición de los empleados 33
Problemas con las personas 32
Desgaste de la iniciativa 32
Plazos irrealistas 31
Factores que ayudaron a las empresas
con más éxito a cumplir sus objetivos
%
Buena comunicación 100
Mandato férreo de la Alta Dirección 95
Establecer objetivos y plazos intermedios 95
Planes flexibles y adaptables 91
Posibilidad de acceso a los recursos adecuados 86
Demostrar la urgencia del cambio 86
Fijar medidas de rendimiento 81
Obtener resultados rápidos y tangibles 76
Involucrar pronto a clientes y proveedores 62
Comparar rendimiento con la competencia 62
índice
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 16
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
Elementos plan gestión cambio
La elaboración del un plan de gestión del cambio tiene que considerar la
planificación, diseño y ejecución de las actividades de participación,
comunicación, formación, soporte, valor y alineación, junto con la
definición y posterior seguimiento, de un conjunto de métricas.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 17
Objetivo
Elementos plan gestión cambio
Communication:
Job one in change management
Communication goes beyon informing
It is a means of motivation and persuasion
It’s the key tool for combating the most
behavioral issues tied to change
It’s important to adapt messages
and their timing to the audience segment
How should be the messages and communication
in denial, resistance, conditional acceptance
or commitment stages?
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 18
Communication
Elementos plan gestión cambio
• Para poder elaborar este plan de Gestión del Cambio
es necesario e imprescindible poder identificar
los siguientes aspectos:
• objetivos de negocio y organizacionales del
proyecto tecnológico
• los destinatarios y usuarios afectados por la
nueva plataforma tecnológica y el grado de
impacto
• las necesidades y expectativas de todos los stakeholders del proyecto y
su posicionamiento ante el nuevo entorno
• los escenarios y procesos de aplicación de la herramienta
• los riesgos derivados de la puesta en marcha de la nueva solución
tecnológica.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 19
Aspectos a considerar
Elementos plan gestión cambio
La gestión del cambio es un conjunto de procesos que se emplea para
asegurar que los cambios significativos se llevan a cabo en forma ordenada,
controlada y sistemática, minimizando la resistencia al cambio y
convirtiéndose en un factor clave de éxito en todo proyecto.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 20
Ejemplo
Data from ice consultants
índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 21
Methodologies and references
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 22
Ejemplos
Methodologies and references
Instill a sense or urgency. In good times and bad
– Use benchmarks
– Present long-term projections and leading indication analyses
– Invoke customer survey results
– Invoke customer requirements that carry weight
– Emphasize the urgency of seizing opportunity
Emphasize the benefits associated with the change
Boost skills and performance expectations
Forge consensus: hold ‘transitions’ forums
Review milestones frequently
Cultivate new culture
– “The only way to make change endure is by continually and vigilantly working at renewing the culture and values that support the organization’s new focus”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 23
Considerations
Methodologies and references
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 24
Methods for dealing with resistance to change
“Choosing strategies for change” (Harvard Business Review)
índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 25
Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 26
Prosci Methodology: ADKAR
Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 27
Prosci Methodology: ADKAR
Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 28
Prosci Methodology: ADKAR
Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 29
Prosci Methodology: ADKAR
Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 30
Prosci Methodology: ADKAR
Kotter International
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 31
John Kotter’s methodology
http://www.kotterinternational.com www.ouricebergismelting.com
Kotter International
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 32
John Kotter’s methodology
http://kotterinternational.com/kotterprinciples/changesteps
Kotter International
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 33
“Un sentido de urgencia”
Kotter International
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 34
“Liderando el cambio”
Kotter International
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 35
“El corazón del cambio”
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 36
Ejemplo de metodología
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 37
Ejemplo de metodología
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 38
Ejemplo de metodología
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 39
Ejemplo de metodología
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 40
Ejemplo de metodología
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 41
Ejemplo de metodología
ice Consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 42
Ejemplo de metodología
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 43
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 44
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 45
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 46
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 47
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 48
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 49
Metodologies de Qualitat del CTTI
CTTI – Generalitat de Catalunya
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 50
Metodologies de Qualitat del CTTI
índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 51
Adopción de tecnologías
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 52
Optimizing adoption for Business Transformation
Adopción de tecnologías
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 53
Adoption and change management
“Technology adoption” is now a common
phrase that indicates the degree to which a
particular technology is being used within a
defined customer base. “Enterprise
software adoption”—by extension—
indicates the degree to which a given
software product, or group of products, is
being used within an organization as a
whole.
“Change management” is a structured
approach to transitioning individuals,
teams, and organizations from a current
state to a desired future state. For an IT
initiative, change may address both end-
user and organizational-level
transformations to better meet business
goals.
Adopción de tecnologías
Adoption is a key first step in the overall change and business transformation
processes.
Adoption programs provide the training programs, materials, services, and
organizational capabilities to build individual proficiency on the new technology
and, therefore, ensure that proper habits are adopted with respect to the newly
available technology.
Following (or in parallel with) the first step of ensuring adoption to acceptable
levels, change management programs can then address subsequent levels of
change by influencing behavior and culture. For example, how individuals
commonly use the technology to manage their working relationships and
collaborate in a way that results in business transformation.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 54
Adoption and change management
Adopción de tecnologías
Functional factors
– Availability
– Business problem/benefits
– Functionality/analogous solutions
– Ease of use/training
– Compatibility
– Complexity
– Mobility
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 55
Factors that impact adopting a technology
Organizational & Cultural factors
– Executive/business
sponsorship/mandate
– Incentives/penalties for non-use
– Usage by peers/team/thought-leaders
– Awareness/communications
– Support
– Consulting
End-user adoption profiles
– Organizational level, business unit, role, geography, technographics, psychographics,
demographics, and so on, all affect an end user’s adoption profile, which in turn can
be used to define an end-user segment’s propensity, speed, and usage patterns
related to adoption
Adopción de tecnologías
Business Case
– User adoption profiles
Planning and development
– Technology planning and implementation
– Adoption / change management planning and readiness development
– Governance planning and implementation
Roll out
– Technology deployment
– Communications
– Training
– Support
Ongoing operations
– Adoption measurement
– Assess and address blockers
– Quantify benefits
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 56
Aspects to consider in IT Projects
índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 57
Change Mgt Learning Center
Finding 1: A structures approach contributes to project success
Finding 2: Nearly 60% of study participants utilized a structured approach
Finding 3: Top selection criteria is ease of use
– easy to implement
– easy to understand
– easy to communicate to others
– simple
– practical
– structured and systematic
– logical
– comprehensive and holistic
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 58
Benchmarking results on methodology
Data from Prosci’s 2007 Best Practices in Change Management benchmarking report
Change Mgt Learning Center
Finding 4: When to start change management activities
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 59
Benchmarking results on methodology
Data from Prosci’s 2007 Best Practices in Change Management benchmarking report
Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 60
índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 61