EVALUACIÓN DE HUMANIZACIÓN EN SERVICIOS DE SALUD PARA EL
PERSONAL DE URGENCIAS DE UN HOSPITAL DE RISARALDA
MARTHA LIGIA ACEVEDO GONZÁLEZ
DIANA CRISTINA GRISALES CALVO
Trabajo final presentado como requisito para optar al título como
Especialista en Gestión Humana en las Organizaciones
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES
PEREIRA, RISARALDA
2019
II
EVALUACIÓN DE HUMANIZACIÓN EN SERVICIOS DE SALUD PARA EL
PERSONAL DE URGENCIAS DE UN HOSPITAL DE RISARALDA
MARTHA LIGIA ACEVEDO GONZÁLEZ
DIANA CRISTINA GRISALES CALVO
Asesora:
Dra. NELLY C. PARRA CELY
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES
PEREIRA, RISARALDA
2019
III
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................... 9
CAPÍTULO I PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................................ 12
1.1. RESEÑA HISTÓRICA .............................................................................................................................. 12 1.2. MISIÓN ...................................................................................................................................................... 13 1.3. VISIÓN ....................................................................................................................................................... 14 1.4. VALORES .................................................................................................................................................. 14 1.4.1. RESPETO. 14 1.4.2. AMOR A LA E.S.E. 15 1.4.3. TRABAJO EN EQUIPO. 15 1.4.4. SOLIDARIDAD. 15 1.5. PRINCIPIOS ............................................................................................................................................. 15 1.5.1. CALIDAD. 15 1.5.2. TRANSPARENCIA. 15 1.5.3. EFICIENCIA. 15 1.5.4. COMPETITIVIDAD. 16 1.5.5. MEJORAMIENTO CONTINUO. 16 1.5.6. RESPONSABILIDAD SOCIAL. 16 1.5.7. VOCACIÓN DE SERVICIO. 16 1.5.8. INVOCACIÓN. 16 1.6. POLÍTICAS: .............................................................................................................................................. 17 1.6.1. POLÍTICA DE CALIDAD. 17 1.6.2. POLÍTICA DE LA COMUNICACIÓN. 17 1.6.3. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO. 17 1.7. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 18 1.7.1. OBJETIVO 1. 18 1.7.2. OBJETIVO 2. 18 1.7.3. OBJETIVO 3. 19 1.7.4. OBJETIVO 4. 19 1.7.5. OBJETIVO 5. 20 1.8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS ............................................................................................................. 20 1.8.1. URGENCIAS. 21 1.8.2. CONSULTA EXTERNA. 21 1.8.3. LABORATORIO CLÍNICO. 21 1.8.4. HOSPITALIZACIÓN. 21 1.8.5. CIRUGÍAS PROGRAMADAS. 22 1.8.6. SERVICIOS DE APOYO DIAGNÓSTICO. 22 1.8.7. SERVICIO TERAPÉUTICO. 22 1.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................................... 23 1.10. DIAGNÓSTICO ...................................................................................................................................... 23 1.11. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ..................................................... 24 1.12. RESULTADOS ....................................................................................................................................... 25 1.13. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD ............................................................................................ 26 1.14. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 28
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ................................................................................. 31
IV
CAPÍTULO III INTERVENCIÓN ................................................................................................................... 41
3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................................... 42 3.2. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 44 3.2.1. OBJETIVO GENERAL. 44 3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 44 3.3. ESTRATEGIAS ......................................................................................................................................... 44 3.4. INDICADORES DE GESTIÓN ............................................................................................................... 46 3.5. CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE LA PROPUESTA .................................................................. 48
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................................... 50
4.1. RESULTADOS .......................................................................................................................................... 50
5. CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 59
5.1. CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 59
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................................. 64
ANEXO A: ENCUESTA ....................................................................................................................................... 68 ANEXO B: CARTA DE SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO .............................................. 70 ANEXO C: FORMATO DE REGISTRO DE DATOS ................................................................................................. 71 ANEXO D: ESQUEMA BÁSICO PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN OPERATIVO .............. 72
V
LISTA DE TABLAS
Pág. TABLA 1: ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS .......................................................................................... 45
TABLA 2: CONDICIONES BÁSICAS DE HUMANIZACIÓN ................................................................... 46
TABLA 3: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................................ 48
TABLA 4: CACRARCTERIZACIÓN PERSONAL DE SALUD .................................................................. 50
VI
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
ILUSTRACIÓN 1: ORGANIGRAMA E.S.E. DE RISARALDA ................................................................ 23
ILUSTRACIÓN 2: ÁRBOL DE SOLUCIONES .................................................................................... 42
ILUSTRACIÓN 3: ÁRBOL DE PROBLEMAS ...................................................................................... 43
ILUSTRACIÓN 4: GÉNERO ........................................................................................................... 51
ILUSTRACIÓN 5: NIVEL ACADÉMICO .......................................................................................... 52
ILUSTRACIÓN 6: CARGO EN LA INSTITUCIÓN .............................................................................. 53
ILUSTRACIÓN 7: ¿CONSIDERA QUE LAS HORAS ASIGNADAS EN SU TURNO, SON LAS ADECUADAS Y
FAVORECEN LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO? ................................................................ 54
ILUSTRACIÓN 8: ¿CONSIDERA USTED QUE SU SITIO DE TRABAJO ES ADECUADO PARA BRINDAR
UNA ATENCIÓN HUMANA E INTEGRAL?.............................................................................. 54
ILUSTRACIÓN 9: ¿CONSIDERA SU REMUNERACIÓN ES PROPORCIONAL A LA ATENCIÓN QUE
BRINDA? ............................................................................................................................ 55
ILUSTRACIÓN 10: ¿USTED ENTIENDE Y SE PONE A NIVEL CON EL USUARIO PARA ATENDER SU
SITUACIÓN? ....................................................................................................................... 56
ILUSTRACIÓN 11: ¿BRINDA INFORMACIÓN CLARA, COMPLETA Y SUFICIENTE AL PACIENTE Y A
SUS FAMILIARES? .............................................................................................................. 56
ILUSTRACIÓN 12: ¿BRINDA UNA ACTITUD OPTIMISTA, DILIGENTE Y PROPICIA UN AMBIENTE
CÁLIDO Y AGRADABLE AL PACIENTE Y SU FAMILIA? ......................................................... 57
ILUSTRACIÓN 13: ¿EN LA INSTITUCIÓN LE HAN BRINDADO SEMINARIOS O TALLERES SOBRE
CALIDAD Y HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN? .................................................................. 58
VII
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo fue evaluar la humanización en servicios de salud en
el área de urgencias de un hospital de Risaralda, con el fin de identificar en los profesionales
de salud la práctica de valores y principios humanistas en la institución, contribuyendo con
resultados que sirvan como base para estudios posteriores.
Las razones por la que se escogió el tema de humanización, corresponde a la
importancia que ha alcanzado el término desde varias disciplinas, pero sobre todo para
fomentar en los trabajadores, administrativos y personal en general de la salud el que adopten
comportamientos más humanos, que permitan disminuir o atenuar un poco el dolor del otro,
mantener relaciones de respeto en su entorno, sentido de pertenencia por la institución para
que así, en los servicios se pueda percibir un ambiente cálido y fraterno para toda la
comunidad usuaria.
No obstante, se sabe que muchas de las falencias que se presentan hoy en día en los
servicios de salud, se deben en mayoría a la crisis que vive la salud en América Latina, los
mercados cambiantes, la migración y otros factores que están presentes en la red hospitalaria
han mutado en mala calidad, poca oportunidad y falta de cobertura, convirtiendo la salud en
un negocio rentable para algunos y en sentencia de muerte para otros.
Palabras Claves: Humanización en salud, servicios médicos, atención a los usuarios.
VIII
ABSTRACT
The objective of the present work was to evaluate the humanization in health
services in the emergency area of a hospital in Risaralda, in order to identify in health
professionals the practice of values and humanistic principles in the institution,
contributing with results that serve as a basis for further studies.
The reasons why the theme of humanization was chosen, corresponds to the
importance that the term has reached from various disciplines, but above all to
encourage workers, administrative staff and personnel in general health to adopt more
human behavior, which allow to diminish or mitigate a little the pain of the other,
maintain respectful relationships in their environment, sense of belonging by the
institution so that, in the services can be perceived a warm and fraternal environment
for the entire user community.
However, it is known that many of the shortcomings that present themselves
today in health services, are mostly due to the health crisis in Latin America, the
changing markets, migration and other factors that are present in The hospital network
has mutated in bad quality, little opportunity and lack of coverage, making health a
profitable business for some and death sentence for others.
Key Words: Humanization in health, medical services, attention to users.
INTRODUCCIÓN
La humanización se ha convertido en un tema prioritario a la hora de calificar un
servicio de atención en salud, es un tema que deber ser evaluado desde la calidad, la
cobertura y la oportunidad, pero sin alejarse del ser humano, del buen trato, el respeto por la
enfermedad y la persona en sí, debe existir una comunicación fluida que genere empatía entre
paciente y profesional para poder que exista esa confianza de preguntas y respuestas. Es así
como debe entenderse la humanización, una atención integral que brinde bienestar y
satisfacción al paciente y mute a una mejora continua en cada servicio y tratamientos
oportunos a las distintas enfermedades que se presentan en los servicios sanitario.
El concepto de humanización se ha venido estudiando desde varias perspectivas como
la bioética, ciencias humanas y sociales cambiado la forma de entenderla en cada entorno
sanitario, algunos por la necesidad de implementar programas exigidos por las áreas de
calidad en la búsqueda de certificación y otros por las exigencias de las normas que día a día
rigen los temas de salud.
Como se ha podido evidenciar la crisis que vive el sistema sanitario en América latina
ha permeado todos los ámbitos hospitalarios desde las áreas menos concurridas hasta las
áreas más frecuentadas por los pacientes como son, el servicio de urgencias, lugar donde
llega la mayoría de los pacientes en busca de un calmante a su dolor, un alivio a su
enfermedad, donde espera sea tratado de la mejor manera, con consideración, amabilidad y
solidaridad, componentes básicos de una verdadera atención humanizada.
Si bien sabemos el servicio de urgencias es la primera parte por donde se hace
contacto con los pacientes, también se tiene el conocimiento que es una de las área más
sensibles donde se evidencia la mayor parte de trato deshumanizado, estas malas prácticas en
10
ocasiones obedecen a factores de tipo mercantilista, entrada de grandes corporaciones que
han hecho de la salud un negocio rentable por encima de lo social, donde los profesionales
deben ser competentes, competitivos pero bajo los criterios de la contratación, es así como el
profesional va encontrando una serie de obstáculos a la hora de dar un diagnóstico por la
complejidad que se presenta al formular un medicamento que no está cubierto en el pos.
Otro dilema a la hora de evaluar un servicio de salud, son los turnos extensos y la baja
remuneración que hace que el profesional deba buscar otras opciones y prestar servicios de
baja calidad, convirtiendo las áreas de urgencias en espacios de constantes quejas.
La razón por la que tratamos de estudiar el término de humanización en los servicios
de salud, es la necesidad de buscar implementar un programa que permita concientizar a
todos los actores de la salud, de la importancia de conocer la verdadera esencia del término,
se familiaricen con él y aprendan a desarrollarlo desde todas sus perspectivas.
Todas estas preocupaciones surgen de los comentarios que se encuentran a diario en
la población, las continuas quejas de usuarios que cada vez se hacen más demandantes en
servicios de salud y la falta de recursos para atenderlos, hacen que confluyan en
insatisfacción. La calidad en los servicios de salud debe estar por encima de la cobertura,
debe ser con respeto por la enfermedad y la persona, seres éticos, capacitados y por último
buena infraestructura física y tecnológica que den respuesta a cada una de las necesidades de
la población.
Para humanizar una atención en salud, se requiere un compromiso por parte de las
organizaciones o instituciones prestadoras de servicios, una actitud receptiva por parte del
trabajador y un perfil profesional adaptado y formado para humanizar.
Para ello, se plantea una Propuesta de Humanización en Servicios de Salud para los
profesionales de urgencias de un Hospital de Risaralda, que tiene en cuenta aspectos como:
11
Saludar y presentarse, utilizar un lenguaje comprensible y adecuado, tener un trato con
respeto, brindar información, explicar cada técnica y procedimiento, fomentar la autonomía,
preservar la intimidad del trabajador y tener en cuenta las actitudes que un trabajador debe
tener para una atención humanizada (tolerancia, empatía, respeto, equidad, simpatía,
autenticidad).
12
CAPÍTULO I
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
En este capítulo se hace una descripción detallada de la organización a intervenir, en
él se tienen en cuenta algunos componentes básicos relacionados con la identidad
institucional: reseña histórica, misión, visión, valores corporativos, objetivos estratégicos,
política de calidad, actividad económica, organigrama, mapa de procesos, unidades
estratégicas de negocio (portafolio), cobertura y tamaño.
1.1. RESEÑA HISTÓRICA
Para contextualizar y ubicar al lector en relación con la institución a intervenir, a
continuación se describe la información obtenida de la entidad, directamente de su página
web, de los archivos digitales suministrados por el área de gestión del talento humano del
hospital en mención en el mes de septiembre del año 2018.
La Empresa de Servicios de Salud (ESE) es una entidad de origen pública; fue creada
en el año 1954, año en que se inició la construcción de su planta física, la cual se dio al
servicio en abril 15 de 1.956, según reza en los actos administrativos suministrados por el
área de gestión, que la sustentan, según Acuerdo No. 013 de Septiembre 8 de 1987, donde se
crea como establecimiento público del orden Municipal y en 1991 se empezó a construir la
primera etapa del nuevo hospital en un lote donado por el concejo municipal.
13
Es pertinente aclarar que, en el año 1.992 se trasladó el área de consulta externa hacia
la nueva sede y el 28 de febrero de 1.995 se trasladó la sección de hospitalización, urgencias
y administración a la segunda etapa, quedando así concentrado el funcionamiento de la ESE
en su nueva sede.
Según Acta No. 001 de la ASAMBLEA DE SOCIOS del 29 de Diciembre de 1995 se
reunieron los doctores DIEGO PATIÑO AMARILES en su calidad de Gobernador del
Departamento y el doctor JOSÉ DIEGO VILLA RAMÍREZ, en su calidad de Alcalde del
Municipio de La Virginia; ambos debidamente facultados por el artículo 1° de la Ordenanza
No. 014 del 18 de Diciembre de 1995 “Por la cual se faculta al Gobernador para ajustar la
Estructura administrativa del Hospital de la Virginia, a los requerimiento jurídicos y técnicos
que demande la asunción del manejo de la prestación del Servicio de Salud en el Segundo
Nivel de Atención” (p. 1).
Y por el artículo 1° del Acuerdo 05 de Diciembre 27 de 1995 “Por el cual se autoriza
al Alcalde para participar en la creación de una entidad Descentralizada de tipo de Asociación
entre entidades públicas que funcionará como una Empresa Social del Estado del Orden
Departamental” (p. 1).
1.2. MISIÓN
Es una E.S.E. departamental, auto sostenible y en crecimiento, mediante eficientes
procesos de contratación, que presta servicios de salud de baja y mediana complejidad, con
vocación social y de docencia-servicios que busca proteger la salud de las comunidades del
municipio de la Virginia, del occidente del Risaralda y de las poblaciones circunvecinas
afiliadas al sistema de seguridad social, con responsabilidad social y ambiental mediante
personal competente, convencido, comprometido en brindar atención segura, humanizada y
14
resolutiva, a través del mejoramiento continuo y el cumplimiento de estándares de calidad y
con una adecuada infraestructura física y tecnológica.
1.3. VISIÓN
Para el año 2019 consolidarse como una ESE Regional de segundo nivel hospitalario,
reconocida por el compromiso de su capital humano con los usuarios, la institución y la
prestación de los servicios; por el cumplimiento de altos estándares de calidad, el
fortalecimiento de los servicios de mediana complejidad, la implementación y optimizando
procesos administrativos, tecnológicos, financieros y científicos autónomos
interdependientes, y con gran avance en el componente de servicios y el desarrollo de nuevas
unidades de negocios, garantizando el manejo eficiente de los recursos, para obtener solidez,
responsabilidad social, confianza y una infraestructura al nivel de institución que se desea
alcanzar.
1.4. VALORES
1.4.1. Respeto.
Valoramos las creencias, actuaciones, sentimientos y motivos del otro, Entregamos un
trato cordial y cálido a nuestros semejantes.
15
1.4.2. Amor a la E.S.E.
Con la premisa que el único valor que le nace al ser humano es el amor y todo lo que
se haga con amor, se hace con entrega, se cuida de hacerlo bien desde el principio, de no
dejar detalle alguno suelto, es decir se insiste al AUTOCONTROL.
1.4.3. Trabajo en equipo.
La E.S.E. corresponde a un grupo de personas que se necesitan entre sí; actuamos
comprometidos con un propósito común.
1.4.4. Solidaridad.
En la E.S.E. se ve al otro como un igual para poder entender el momento particular.
1.5. PRINCIPIOS
1.5.1. Calidad.
Considerada como la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada.
1.5.2. Transparencia.
Evidenciada a través de la sinceridad y claridad en el pensar, en el decir y en el actuar.
1.5.3. Eficiencia.
Demostrada a través de la optimización de los insumos empleados para el
cumplimiento de las metas propuestas en aras de hacer las cosas bien.
16
1.5.4. Competitividad.
Demostrada a través de las habilidades los recursos, los conocimientos y los atributos
de la organización para sostener y mejorar la posición en el entorno.
1.5.5. Mejoramiento continuo.
Es la esencia de la calidad, la cual busca contribuir a mejorar las debilidades y
afianzar las fortalezas de la empresa. Refleja lo que la organización necesita hacer si quiere
ser competitiva a lo largo del tiempo.
1.5.6. Responsabilidad social.
Responsabilidad que tienen los funcionarios y la empresa, para promover el bienestar
de la sociedad en su conjunto.
1.5.7. Vocación de servicio.
Con respecto a la disposición para responder y sorprender positivamente a nuestros
usuarios, satisfacción de las expectativas y necesidades de usuarios que esperan una respuesta
de la empresa, generando un ambiente de tranquilidad y confianza mutua.
1.5.8. Invocación.
Buscar siempre una manera mejor de hacer las cosas bien.
17
1.6. POLÍTICAS:
Entre las políticas que se tienen establecidas están:
1.6.1. Política de calidad.
Desde esta política existe un compromiso real en prestar servicios de salud oportunos,
cálidos, confiables utilizando eficientemente los medios y canales de comunicación,
procurando por la participación proactiva del personal, el mejoramiento continuo, el respeto
por el individuo y su familia, creando escenarios de participación comunitaria, dando
cumplimiento a la normatividad vigente.
1.6.2. Política de la comunicación.
La ESE Hospital San Pedro y San Pablo se compromete a diseñar e implementar
estrategias que permitan comunicación eficaz, oportuna, confiable y veraz, fortaleciendo el
modelo de escucha activa y las relaciones interpersonales.
1.6.3. Política de administración del riesgo.
En la ESE Hospital están dispuestos y comprometidos a identificar, valorar,
monitorear y minimizar los posibles riesgos y el impacto que puedan generar en el
funcionamiento de la entidad y su entorno a través de la efectiva administración de los
mismos, la educación, el autocontrol, el conocimiento y la adecuada aplicación de los
procesos.
18
1.7. OBJETIVOS
1.7.1. Objetivo 1.
Mantener los ingresos de la ESE a través de la venta de servicios, la depuración y
recaudo de la cartera, el aumento de la capacidad de oferta y la implementación efectiva de
estrategias que conlleven a los mercados.
● Indicadores de cumplimiento:
➢ Incrementar la capacidad de oferta de servicios en un 10% al finalizar el 2015.
➢ Formulación e implementación de estrategias que conlleven a nuevos
mercados.
➢ Días de cartera promedio: 60 días (Discriminación por regímenes).
➢ Radicación del 100% de las facturas en los primeros 10 días del mes,
actividad que se debe ejecutar en dos ciclos.
➢ 2% de los ingresos de la ESE sean por gestión de proyectos.
1.7.2. Objetivo 2.
Implementación y consolidación de sistemas de desarrollo institucional que
garanticen el buen funcionamiento de la entidad y una adecuada prestación de servicios.
● Indicadores de cumplimiento:
➢ Optimización del sistema único de habilitación, incluido el PAMEC a través
de la implementación efectiva de los planes de mejoramiento interno.
➢ Implementación cultura del servicio enfocada al cumplimiento de altos
estándares con énfasis en acreditación.
➢ Optimización del MECI y las auditorías internas en materia de control
interno.
19
➢ Cumplimiento mayor al 80% del plan de gestión de la ESE.
➢ Montaje del segundo nivel hospitalario en pediatría y medicina interna.
1.7.3. Objetivo 3.
Establecer estrategias que permitan la consolidación y mejoramiento del proceso de
gestión y desarrollo del talento humano.
● Indicadores de cumplimiento:
➢ Implementación efectiva del programa de inducción y reinducción.
➢ Implementación efectiva del plan de estímulos e incentivos y bienestar laboral.
➢ Implementación efectiva del plan de formación y capacitación.
➢ Implementación efectiva de la evaluación del desempeño y competencias
laborales (incluye personal de planta y colaboradores).
➢ Consolidación de organigrama funcional, perfiles de cargo y manuales de
funciones y cultura de autocontrol.
➢ Implementación de acciones efectivas producto de la medición del clima
laboral.
1.7.4. Objetivo 4.
Promocionar y posicionar la imagen institucional de la ESE en la región.
● Indicadores de cumplimiento:
➢ Divulgación efectiva del portafolio de servicios durante la vigencia del plan
con estrategias de mercadeo adecuadas.
➢ Especialidades ofertadas se encuentren dentro de los estándares de
oportunidad.
20
➢ Implementación efectiva del SIAU, procedimiento de referencia y
contrareferencia de pacientes y solicitud de servicios NO POS.
1.7.5. Objetivo 5.
Fortalecer la atención de los pacientes y su familia.
● Indicadores de Cumplimiento:
➢ Reinducción y actualización del 100% de las guías y protocolos.
➢ Adherencias a las guías y protocolos (85%).
➢ % satisfacción al usuario (85%).
➢ Adherencia al procedimiento de información en hospitalización y observación.
➢ Implementación servicios Pos venta en los servicios asistenciales.
➢ Capacitación a grupos organizados en salud y juntas de acción comunal.
➢ Acciones de los grupos organizados en salud.
➢ Cumplimiento de los indicadores asistenciales descritos en el plan de gestión
del gerente en (90%).
1.8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Este apartado tiene por objeto abrir un espacio para la reflexión colectiva sobre el
producto que la empresa entrega a sus usuarios. La institución, por definición, es una
empresa prestadora de servicios de salud, en consecuencia el desarrollo de ella debe girar en
torno a la categoría fundamental “Servicio de Salud”. En tal sentido el usuario es, dentro del
sistema de prestación de servicios, el elemento más importante y de mayor consideración,
pero en el proceso de planeación de desarrollo institucional el concepto de mayor relevancia
es el producto, para este caso el “servicio de salud” que se ofrece.
21
A continuación se presenta un inventario de todas y cada una de las actividades
finales que ejecuta la E.S.E. de RISARALDA, las cuales son el núcleo del portafolio de
servicios actual así:
1.8.1. Urgencias.
➢ Estabilización del paciente.
➢ Atención inicial de urgencias traumáticas y no traumáticas
1.8.2. Consulta externa.
➢ Consulta médica general y especializada.
➢ Programas especiales de promoción y prevención en salud.
➢ Odontología General.
➢ Optometría.
1.8.3. Laboratorio clínico.
➢ Química Sanguínea.
➢ Hematología.
➢ Inmunología.
➢ Cultivos.
➢ Estudios de Líquidos Corporales
1.8.4. Hospitalización.
➢ Pediatría.
➢ Medicina Interna.
➢ Cirugía General.
22
➢ Ginecoobstetricia.
➢ Habitación especial.
1.8.5. Cirugías programadas.
➢ Cirugías Ambulatorias y hospitalizadas.
➢ Partos y legrados.
1.8.6. Servicios de apoyo diagnóstico.
➢ Radiología.
➢ Ecografías.
➢ Electrocardiografía.
➢ Monitoreo fetal y de signos vitales.
➢ Colposcopias-biopsias.
1.8.7. Servicio terapéutico.
➢ Terapia Física (Fisioterapia).
➢ Terapia Respiratoria y Nebulizaciones.
23
1.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La figura 1 muestra el organigrama de la E.S.E. de Risaralda.
Ilustración 1: Organigrama E.S.E. de Risaralda
Fuente: página web hospital http://www.eselavirginia.gov.co/drupal/
1.10. DIAGNÓSTICO
La modalidad de trabajo fue de intervención en el área de urgencias de un hospital de
Risaralda, la finalidad fue dejar una propuesta de intervención que permita mejorar el servicio
humanizado de los profesionales de la institución, la proyección de la misma que a la vez será
transmitida a todos los usuarios y a la población en general que busca ser atendida, dado a la
24
demanda de atención que aumenta cada día, a las exigencias de todo ser humano, a los
cambios que rigen las normas vigentes y a la necesidad de los profesionales en estar
capacitados, además que al momento de contratar el personal idóneo, se caracterice por la
disciplina, el compromiso y la humanización en los servicios de salud.
1.11. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Para identificar las necesidades del área se utilizó la metodología de observación
directa y cuantitativa. Se revisó el proceso y manejo de PQRS del área de urgencias,
igualmente se utilizó como instrumento para recolección de información la encuesta de
percepción de cuidado humanizado a los profesionales del área de urgencias; adicionalmente
se contó con las directivas de la institución para obtener información real, es decir, se contó
con el acompañamiento del área técnica estadística, el subgerente asistencial, el coordinador
de urgencias y los profesionales del área.
Posteriormente se relacionó la información con las fuentes secundarias en las
diferentes bases de datos consultados, los libros, las tesis, investigaciones, artículos y
estudios de investigación en relación al tema de humanización, cuidado humanizado y
servicios de humanización, los cuales estaban articulados con los profesionales del
sector salud.
El objetivo de la encuesta, pretendió dar a conocer la percepción sobre el cuidado
humanizado en el servicio de Urgencias de un Hospital del Municipio de Risaralda, por parte
de los profesionales que laboran en el servicio de Urgencias.
La necesidad que tiene el personal de urgencias de conocer y entender el verdadero
sentido de pertenecer a una entidad que presta servicios de cuidado humanizados, pero más
allá entender las realidades que afrontan en momentos determinados, la diversidad cultural
que se vive a diario por la movilidad de las personas de un lugar a otro en busca de mejorar
25
su calidad de vida y por ende su salud, es allí donde surge la migración como un proceso
difícil de entender.
Este “fenómeno evoca una realidad muy compleja para distintos países, tal como lo
afirman Escobar y Paravic-kljin (2017):
… supone un reto para el sistema de salud, para las políticas que se diseñan y para
todos los profesionales que prestan sus servicios en él, principalmente para el personal
de enfermería, responsable de la prestación de cuidados en un ámbito complejo y de
adaptarse a la realidad multicultural, debido a la influencia que la cultura tiene en el
proceso salud enfermedad de los individuos a los que atiende y dirige los cuidados
tanto en el ámbito hospitalario como comunitario. (p 4).
Por tal razón se hace necesario emprender estudios que den cuenta de lo capacitados
que se encuentran las personas que hacen parte de la red hospitalaria, para evidenciar las
falencias que se tienen y las mejoras a emprender, para responder con eficiencia a las
necesidades que requiera el área.
1.12. RESULTADOS
El objetivo de la encuesta, pretendió dar a conocer la percepción sobre el cuidado
humanizado en el servicio de urgencias de un hospital del municipio de Risaralda, por parte
de los profesionales que laboran en esta dependencia.
26
1.13. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD
A manera de descripción de la realidad problémica es pertinente indicar que en
Colombia, según la Constitución Política en su artículo 49, se recogen entre otros aspectos los
siguientes:
… la atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo
del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción,
protección y recuperación de la salud. Corresponde al Estado organizar, dirigir y
reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento
ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad (p. 25).
Es así como los servicios de salud se han tratado de fortalecer, para ello se ha creado
por parte del gobierno nacional instituciones prestadoras de salud, que aseguran que la
atención llegue a todas los sitios del país y que la población en general tenga la cobertura y el
acceso a los servicios; además que los profesionales de la salud se incremente y sean más en
el número, igualmente que éstos funcionarios trabajen con más eficacia y eficiencia; de otro
lado, que la infraestructura de las diferentes instituciones prestadoras de salud cumplan con la
normatividad vigente, lo que conllevaría a que los usuarios fueran beneficiados con un buen
servicio al momento de requerir algún servicio médico.
Según Restrepo, Posada, Espinal y Zapata (2018) afirman que:
Las urgencias constituyen una puerta de entrada a los hospitales, bien porque desde
allí se dispone la hospitalización de pacientes, o bien porque es necesario acudir a
cirugía para atender una emergencia médica. En una revisión sistemática realizada en
2015 se encontró que en 59 países de ingresos bajos y medios el 55.7% de los
ingresos hospitalarios se realizó por medio de los servicios de urgencias . En este
sentido, los servicios de urgencias son interdependientes del sistema hospitalario,
27
tanto en relación con el hospital del que hacen parte como con las redes locales o
regionales que los rodean (p 2).
Sin embargo, es necesario aclarar que la normatividad en este aspecto cambia
constantemente y con ello se generan problemas, tanto a los profesionales de la salud, como a
los usuarios al momento de recibir la atención; evidenciada estas dificultades en los servicios
de urgencias, donde el profesional se ve sometido a riesgo psicosocial por estrés, angustias,
por causas externas, falta de insumos médicos para la atención, falta de personal para atender
el flujo de usuarios que llegan a diario en busca de atención oportuna y de alta calidad.
Entre las escalas de medición, tal como lo plantean los autores mencionados
anteriormente sobre la saturación se destacan “el Emergency Department Word Indexe
(EDWIN), el Emergency Department Crowding Score y el tiempo de atención o duración de
la estancia. También se cuenta con el modelo de medición National Emergency Department
Overcrowding Score (NEDOCS), el cual fue aplicado en un estudio en tres hospitales de
Colombia” (p 2).
A pesar de ello, las instituciones de servicios de salud tienen dentro del marco de
presentación, políticas de calidad y humanización de sus servicios; es decir se tienen escritas
y publicadas en sitio visible, pero no se ven reflejadas en los servicios que prestan los
profesionales al momento de brindar la atención, lo que implica, que es necesario que se
establezcan las formas de cómo implementarlas, que permita evidenciar y generar la mejora
continua en las instituciones y obviamente que redunde y tenga impacto positivo frente a la
percepción de todos los usuarios en general.
En este orden de ideas surge la necesidad de intervenir el área de urgencias de un
hospital de un municipio de Risaralda, con el fin de analizar la humanización que tienen los
profesionales a la hora de relacionarse en su entorno.
28
1.14. JUSTIFICACIÓN
Este trabajo pretendió implementar una propuesta de humanización en los servicios de
salud de un hospital de Risaralda, con el objetivo de crear hábitos para el fortalecimiento de
las competencias relacionales entre los profesionales de salud del hospital y generar procesos
comportamentales y actitudes humanizadas, entre los trabajadores de la institución, que
permitieran intervenir el ser, para mejorar el hacer.
Es de aclarar, que las entidades de salud han sido creadas con el fin de prevenir y
curar las enfermedades, además de prestar servicios de bienestar, teniendo como eje principal
el ser humano.
En la actualidad las quejas de los usuarios son cada vez mayores, no solo por la
atención que brindan los profesionales, sino que también involucran personal administrativo,
quienes son inicialmente la puerta de entrada en la mayoría de instituciones al solicitar un
servicio.
De otro lado, las quejas que se presentan a través de la opción PQRS que tiene la
entidad, son por el trato indiferente, insensible, por la demora en atención, demora en
autorizaciones, creando barreras de acceso en la atención y ocasionando malestar en el
paciente y sus familiares; para ampliar y sustentar esta información se recogió en uno de los
reportes de la Defensoría del Pueblo publicado en el año 2013, acerca de las tutelas
presentadas en el 2012 sobre el derecho a la salud, estas representaron el 26.94% de todas las
tutelas presentadas en el país; lo cual quiere decir que las cifras que reporta la Defensoría, de
por sí alarmantes, son sólo una fracción de las acciones legales que los usuarios deben
interponer; esto sin contar que muchas personas no hacen uso de los mecanismos de
exigibilidad jurídica y que, por tanto, en el país, la dimensión del problema de negaciones de
29
servicios de salud a cargo de las instituciones del sistema es mucho mayor de lo que hasta
ahora se ha pensado.
Es decir, la obligación de atender las urgencias hospitalarias por parte de las entidades
públicas y privadas encargadas de prestar el servicio de salud, fue establecida legalmente en
Colombia a partir de 1990 cuando se expidió la Ley 10, por la cual se reorganizó el Sistema
Nacional de Salud y se dictaron otras disposiciones.
Han sido múltiples las ocasiones en las que otros investigadores o usuarios se han
preguntado: si el personal de salud, siente empatía por los pacientes y familiares que ingresan
a los servicios de salud, buscando una ayuda y solución a sus afecciones, al respecto Salazar
y Cabrera (2016) afirman que:
… realmente nos podemos dar cuenta, que en muy pocas ocasiones esto sucede y que
los usuarios siempre se quejan de una atención poco amable y empática, sin embargo
esto siempre ha sido una apreciación subjetiva o una percepción que en ocasiones
puede estar sujeto a características ajenas al personal que presta el servicio, sino a
posibilidades logísticas y en otros aspectos al momento de la atención. Sin embargo,
enfocados a la normatividad vigente, se ha establecido la humanización como parte de
la prestación de servicios de Salud (p 11).
Es pertinente igualmente, definir el término humanización, el cual significa el acto de
identificarse, de entender verdaderamente lo que le sucede al paciente, y que más allá de su
dolencia fisiológica, llegan en ocasiones a ser más importante sus emociones, lo que el
paciente llegue a sentir, por el hecho de presentar una enfermedad.
Es así como el profesional de la salud debería fortalecer actitudes y valores que les
permita la humanización en su quehacer diario, siendo comprometidos, solidarios, creativos,
humanistas y responsables para atender a los individuos a su cargo, en un sistema de salud
que busca satisfacer las necesidades de la población a cuidar.
30
Es pertinente, que los profesionales del sector salud deben tener la capacidad de
identificar las necesidades de los usuarios tanto culturales, económicas y educativas; el
personal debería ser con vocación de servicio, donde prime el respeto por la vida y la
dignidad de los seres humanos.
Es así como. las instituciones de salud en su acreditación y dando cumplimiento a la
norma decreto 0903 de 2014, por el cual se dictan las disposiciones en relación con el
Sistema Único de Acreditación en Salud, se buscó con ella generar compromisos y
estrategias con el personal, donde la política de calidad, los objetivos y las guías, los
protocolos de atención, se convirtieran en una herramienta por cumplir en los procesos que se
generarán de las actividades diarias y que permitieran alentar sus vidas y la de los demás.
31
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
La salud en Colombia se ha convertido en un tema prioritario, que requiere de
intervención inmediata por las falencias que ésta presenta. Si bien, se han tenido tres reformas
significativas a lo largo de la historia de la salud que han cambiado un poco los esquemas de
atención, aún no son suficientes para articular los temas de cobertura, oportunidad y calidad,
que son parte fundamental de un sistema de salud integral.
Se evidencia cómo a medida que va creciendo el sistema general de salud, con él se
van incrementando una serie de inconvenientes que se ven reflejados a la hora de requerirse
una adecuada atención en salud, se da una serie de obstáculos que hacen más difícil el acceso
a la salud con calidad.
Al respecto, Zúñiga (2016) en su texto sobre Humanizar la Salud una propuesta
desde el Caribe Colombiano el caso Barranquilla afirma lo siguiente:
La entrada en vigencia de la ley 100 de 1993 replanteo el contenido y los alcances del
servicio de salud en el marco de un nuevo sistema general de seguridad social. Esta
nueva legislación realizó una separación entre la prestación de los servicios
individuales y colectivos, para dejar los primeros en manos del mercado con
competencia regulada y los segundos bajo la responsabilidad estatal, en este sentido la
ley se recibió con entusiasmo, en razón de los principios de universalidad,
integralidad y solidaridad entre otros (p.45).
En efecto, los principios de universalidad que presenta la Ley 100 (1993), si bien son
importantes a la hora de implementar procesos de salud con calidad, aún no se logra un
avance significativo, que abarque la totalidad de las personas, por la misma normatividad en
32
la que se encuentra inmersa, que no permite la materialización del derecho a la salud con
eficiencia.
Además Caballero y Uribe (2016) plantean que:
A pesar de los resultados alentadores, queda mucho por hacer y mejorar. Diez años
después de la reforma el 15% de la población aún carece de seguro; los planes de
beneficios en el régimen contributivo y en el subsidiado aún difieren. Hay
deficiencias en la calidad de la atención y no todos los hospitales públicos se han
modernizado. Es preciso fortalecer la función de supervisión; la sostenibilidad
financiera del sistema está constantemente en riesgo. Sin embargo, el sistema de salud
colombiano experimentó cambios radicales que han redundado en beneficio de la
salud de la población del país (p 3).
Como ya se ha evidenciado, la crisis en el sistema de salud va en aumento, debido a
las malas prácticas e intervenciones en el manejo administrativo, financiero y de servicios
que presentan las instituciones y el Estado, lo cual agudiza más los problemas de atención y
cobertura; por otro lado, es importante entender la situación de cada individuo que requiere
del servicio, es decir una persona enferma se vuelve vulnerable y susceptible que requiere de
una buena atención, que ayude a mejorar sus estado de salud, por eso es prioritario que el
personal que se encuentre a cargo de dicha labor, sea una persona con empatía, que sepa el
sentido de la compasión y la solidaridad, para lograr ponerse en el lugar del otro que sufre.
Al respecto, Moreno (2016) plantea que:
El gobierno colombiano a través de la resolución 429 de 2016, promulgó la política
de Atención Integral en Salud, que pretende generar mejores condiciones de salud
33
para la población a través de la regulación de la intervención sectorial e intersectorial,
sustentado en lo dispuesto por un gran volumen de normatividad previa que
comprende desde la ley 100 de 1993 y sus posteriores modificaciones incluyendo la
ley 1438 de 2011, que pretendía fortalecer , la Atención Primaria en Salud, el Plan
decenal de Salud Pública, hasta la de más reciente expedición, la Ley estatutaria 1751
de 2015, que luego de una gran controversia, consagró por fin la salud como un
derecho fundamental (p. 1).
Es en este orden de ideas, se puede hablar de la necesidad de impulsar en todos los
ámbitos asistenciales, en programas que fomenten los valores éticos en los profesionales y en
el personal encargado de prestar los servicios enmarcados en la responsabilidad y el
compromiso, para con los pacientes que acuden al servicio, manteniendo una constante
vigilancia y control por parte de diferentes comités de ética que regulan el sistema de salud.
Es importante hablar del concepto de ética médica de mejorar la atención y los
servicios, pero también no dejar de lado la constante dicotomía que enfrentan a diario los
médicos en las instituciones que prestan sus servicios, por un lado hacen parte de ella, están
sujetos a órdenes, con contratos laborales por prestación de servicios en varios hospitales,
cargas laborales, presión sobre bajar costos y por otro lado el derecho y bienestar de los
pacientes para brindarles el mejor tratamiento.
Al respecto, Moreno (2016) complementa diciendo que:
No obstante todos estos desarrollos en materia legislativa, no se han podido resolver
los graves problemas por los que atraviesa el sector y que han sido reconocidos por el
propio gobierno: fragmentación y desintegración de la atención; baja resolutividad;
alta carga de enfermedad; fallos del mercado; incentivos negativos entre los agentes y
falla regulatoria, lo que ha conllevado a aumentar la inequidad; corrupción; maltrato
al usuario; desorden administrativo; modelo de prestación de servicios de salud
34
morbicéntrico y centrado en los actores; deshumanizado; descontextualizado y sin
prevalencia de derechos (p.1).
Es así como desde el área de la dirección de gestión humana el llamado es generar
procesos con compromisos de cambio significativos y que la contratación sea transparente,
que cumpla con los perfiles adecuados, que la persona a contratar este en capacidad de
responder a fallas que se puedan presentar en el transcurso de la prestación del servicio,
además puedan cumplir con los objetivos y políticas de calidad de la institución.
Frente a este escenario Del Pozo (2012) propone:
En los procesos educativos-formativos de la práctica desarrollada en los campos de
acción (hospitales, centros de salud, prisiones, etc.) y contextos comunitarios más
generales; se implementa con frecuencia una prevención/actuación de un gran sector
profesional que no se encuentra titulado en la materia y por tanto, puede carecer de los
principios de ontológicos y competenciales mínimos para su desempeño de calidad
laboral. (p 2).
Es en estos espacios laborales que se hace necesario ayudar a mejorar los procesos de
la calidad en la atención de servicios de salud, a través del fortalecimiento de competencias y
habilidades de los profesionales, para que se puedan eliminar barreras preexistentes por falta
de capacitación y empoderamiento que no permite una comunicación asertiva y compasiva.
En este aspecto, De Arco y Suárez (2018) proponen:
… Desde la gestión, docencia e investigación, la formación de nuevos profesionales
es una tarea compleja que requiere del desarrollo de competencias, no solo
relacionadas con sus saberes, sino con habilidades que se adquieren a través de la
experiencia, las cuales deben aplicar en tiempo real, es decir en un ambiente complejo
como lo son las instituciones de salud; en donde se involucra el sujeto de cuidado, su
35
familia, su entorno, el equipo de salud y otros colegas con los cuales se debe generar
una intervención holística (p180).
Es decir que estos retos que se presentan a diario con las tecnologías y sus avances en
salud se deberían asumir como herramientas.
Todos estos procesos, ligados a una buena comunicación se convierten en el factor
más importante en el cuidado humanizado y tal como lo plantea Beltrán (2015) “los
"detalles" en el cuidado, cubren una gama de aspectos relevantes para los pacientes, como
respetar las diferencias culturales, los deseos e intereses: "conocer un poquito la cultura de tus
pacientes, sus necesidades y cotidianidad,” (p.4), además, el respeto por el otro debería ser
primordial, en cualquier espacio y sobre todo, donde brindan servicios de atención en salud.
Al respecto y como lo señala Jovell (2014), habrá que caminar hacia:
… una armonización entre los valores procedentes del conocimiento científico-
técnico y los valores del conocimiento global y humanístico de la persona. Razón y
corazón han de dialogar. Si queremos que los profesionales sean agentes de
humanización, es preciso recuperar la formación humanística, antropológica y
filosófica en las actividades de formación continuada. (p.18).
De otro lado, en temas de humanización la atención es fundamental, pero más allá es
el profesional que acepte el contexto, desde lo cultural, que permita diferenciar con capacidad
de entendimiento para dar solución a las distintas problemáticas que se le presentan en los
servicios de salud.
Frente a esta problemática, Sánchez (2016) plantea que:
36
… Deshumanización, desmotivación y burnout son situaciones que, a menudo, van
unidas. Los profesionales que sufren altas dosis de estrés y que son víctimas de la
autoexigencia, a menudo no son conscientes de las señales de alarma ante esta
situación. Resisten y se van agotando, llegando al denominado “síndrome de
agotamiento y despersonalización”. Llegados a este punto, suele existir un des-
compromiso que es deshumanizador, donde el profesional interpone una distancia
emotiva con el paciente. Es lo que se ha denominado preocupación distanciada y
deshumanización defensiva. Contemplar el sufrimiento de otros, sin duda, produce
estrés emocional. (p. 18).
Es pertinente aclarar, que el síndrome de Burnout es provocado por la repetición de
tareas que de una u otra manera el profesional realiza a diario en sus atenciones, el exceso de
trabajo, las múltiples ocupaciones, son en muchas ocasiones el desgaste emocional del
profesional, que se va reflejando en actitudes y aptitudes negativas en los servicios de salud,
llegando a tratar a los pacientes que llegan a consultar, desde una misma percepción, sin
realizar un chequeo técnico para lograr un diagnóstico efectivo que alivie su enfermedad.
Al respecto Gafo (2014), quien fuera catedrático de bioética de la Universidad
Pontificia de Comillas de Madrid, relacionaba el significado de la deshumanización con la
despersonalización, con la pérdida de los atributos humanos, con la pérdida de la dignidad,
con la frialdad en la interacción humana. Y agrega que el contenido más claro de la
deshumanización viene determinado por los siguientes aspectos:
… la conversión del paciente en un objeto, su cosificación, la pérdida de sus rasgos
personales y el descuido de la dimensión emotiva y valórica; la ausencia de calor
humano en la relación profesional, a veces pretendidamente justificada aunque capaz
de velar una clara frialdad e indiferencia; el sentimiento de impotencia en la praxis
sanitaria; la falta de autonomía del enfermo que termina siendo manipulado y objeto
37
pasivo de cuanto acontece en torno a él y sobre él, y la no infrecuente negación al
paciente de sus opciones últimas ante los casos de diagnósticos infaustos (p 2).
Es decir, que los profesionales de la salud pierden el horizonte en las instituciones por
el exceso de confianza en las prácticas médicas, ya sea por direccionamientos encaminados al
costo médico, que no les permite actuar con ética frente a un diagnóstico, por los avances
tecnológicos implementados en las instituciones, que exige cada vez más tiempo y reducen el
contacto con el paciente, donde la comunicación de los profesionales médicos transmiten un
lenguaje técnico, que no es fácil de comprender para los usuarios y los cuidadores.
Asimismo, el comportamiento y cuidado de algunos profesionales y administrativos
de salud es indiferente tanto es así que en las entidades de salud públicas y privadas los casos
legales por demandas, derechos de petición, reclamos, tutelas, hasta el punto de llegar a
presentarse desacatos, desencadenados por la falta de una oportuna atención y el trato digno
de profesionales de la salud involucrados en el sistema.
Por tanto, Correa (2016) propone que:
… La atención en salud implica un juicio de valor y un proceso dinámico y
participativo para identificar y dar prioridad a las necesidades y decidir la
intervención médica, el plan de cuidado de enfermería y/o de otros profesionales de la
salud, con el propósito de promover la vida, prevenir la enfermedad, intervenir en el
tratamiento, en la rehabilitación y dar cuidado paliativo con el fin de desarrollar, en lo
posible, las potencialidades individuales y colectivas (p.3).
No obstante, las acciones de todo ser humano son consecuencia de formación, de
principios y valores que han sido transmitidos, del ejemplo recibido y de sentimientos y
experiencias a través de vida. Las instituciones de servicios en salud también van
38
construyendo bases de datos, tienen valores, principios, misión y visión, los cuales van
construyendo cultura organizacional y ésta es percibida por los usuarios externos e internos.
Es importante, conocer las estructuras de las entidades prestadores de salud para
intercambiar ideas, compartir estrategias, experiencias de los profesionales, que ayuden a
fortalecer los diferentes servicios, en especial los servicios de urgencias, donde la demanda y
el tiempo de atención en la mayoría de pacientes es vital, donde los usuarios, familiares y
acompañantes desconocen que es un triage y cuáles son sus deberes y derechos.
Según investigaciones realizadas como la de Correa (2016) plantea que:
… humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen
nuestra conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar
políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la
dignidad de todo ser humano, hablamos de humanización (p 3).
La humanización suele ser el término de moda predominante en la actualidad, pero
¿cuán pocos saben el verdadero significado del término y su utilización? dicho de otro modo,
se habla de trabajar la humanización desde todos espacios asistenciales, es decir que todos los
colaboradores que hacen parte de las redes hospitalarias conozcan y hagan parte de sus
programas, para que logren impactar y permear los servicios con buenas prácticas, que
generen ambientes agradables, que logren minimizar un poco el dolor de la persona enferma
y su familia, pero la realidad es otra, en muchas entidades de salud implementan los
programas necesarios y exigidos para poder recibir determinada certificación, pero en sí, son
solo programas que no tienen el verdadero acompañamiento e importancia que se necesita
para generar cambios significativos y que agreguen valor al servicio.
Cabe resaltar, la importancia que cobra el profesional en estos procesos desde su
vocación y su compromiso con la institución y el trato que debería brindarle al paciente, que
39
en últimas es el que se merece toda la compasión, la solidaridad, y la obligación de parte de
los profesionales que trabajan en el campo de la salud de recibir un trato digno.
Asimismo, Gutiérrez (2017) amplía el concepto de dignidad y plantea que:
La dignidad se refiere al mérito y al valor inherente al ser humano, y está
estrechamente vinculada con el respeto, el reconocimiento y la consideración, la
autoestima y la autonomía personal, es decir con la capacidad de tomar decisiones
propias. Poder vivir -y morir- con dignidad emana del respeto a los derechos
fundamentales y supone que todas las personas como individuos y como parte de sus
respectivas comunidades tienen derecho a ser tratadas con justicia, amor, compasión y
respeto (p 31).
De otro lado, cuando hablamos de dignidad debemos analizar un poco la situación que
enfrenta una persona enferma, que a veces no tolera ni los medicamentos y se siente
vulnerable, es ahí donde debería primar en el profesional médico ese respeto y esa
compasión, para tratar al enfermo, entendiendo su condición no solo física, debería ejercer
una atención integral y holística, que trascienda su cuerpo para llegar al sentimiento que lo
embarga en ese momento, como seres humanos que sienten más que un dolor y que llegan al
servicio cargados de preocupaciones e incertidumbre por no saber cuál es su afección.
Al respecto Gardner (2018), autor de la teoría de las inteligencias múltiples, hace otro
aporte trascendental desde la psicología cognitiva en torno a la humanización: en su tratado
sobre las cinco mentes del futuro, aborda el tema de cultivar las mentes de forma creativa,
disciplinada, sintética, respetuosa y ética para aprovechar todo el recurso mental que posee el
ser humano y enfrentar la avalancha del desapego y los retos del futuro que trae consigo la
nueva tecnología (como la inteligencia artificial). Al respecto afirma que:
40
… La mente respetuosa permite aceptar las diferencias del otro y valorar a cada cual,
no importa sus diferencias, mientras que la mente ética permite actuar de manera
correcta siempre, pese a las tentaciones de usufructo personal. Para ello se requiere
una gran labor de enseñar con el ejemplo desde la infancia en las instituciones
educativas, la sociedad y la familia. (p 291).
Es de aclarar, que a los servicios sanitarios llegan personas de todos los estratos
sociales, con pensamientos y creencias distintas, pero todos en busca de lo mismo, ser
atendidos en su urgencia, es en este orden de ideas que los profesionales de la salud deberían
estar capacitados para afrontar toda esa diversidad que presentan los servicios y adoptar una
postura neutra pero acertada frente a cualquier caso y entendiendo que independiente de su
cultura, su nivel socioeconómico o su religión, son seres humanos iguales en su esencia que
requieren de una atención respetuosa y humana y urgente.
41
CAPÍTULO III
INTERVENCIÓN
La modalidad de trabajo es de intervención en el área de urgencias de un hospital de
Risaralda, la finalidad fue construir y dejar una propuesta de intervención que permitiera
mejorar el servicio humanizado de los profesionales de la institución, la proyección de la
misma que a la vez fuera transmitida a todos los usuarios y población en general que busca
ser atendida, dado a la demanda de atención que aumenta cada día, a las exigencias de todo
ser humano, a los cambios que rigen las normas vigentes y a la necesidad de los profesionales
en estar capacitados y que al momento de contratar el personal idóneo, se caracterice por
disciplina, compromiso y humanización en servicios de salud.
Para determinar los procedimientos que se siguieron se sugirió establecer un árbol de
soluciones, tal como se evidencia en la ilustración 2.
42
Ilustración 2: Árbol de soluciones
Fuente: producción propia
3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Para la formulación de la pregunta de investigación el equipo desarrolló y tuvo en
cuenta el siguiente árbol de problemas como se muestra en la figura 3, el cual arrojó como
resultado:
Evaluar la Humanizacón en Servicios de Salud en el área de
Urgencias de un Hospital de Risaralda en el mes deNoviembre
del año 2018
Analizar la percepción del
cuidado humanizado en
los profesionales
Identificar la percepción que tienen
los usuarios en la atención del área de
urgencias
Diseñar estrategias de desarrollo de
competencias del ser para los profesionales
de urgencias
Establecer protocolos de
Atención
Trabajadores con capacidad de
brindar atención humanizada
Reconocer el
comportamiento de los
profesionales
43
Ilustración 3: Árbol de problemas
Fuente: producción propia
Así las cosas surgió la siguiente pregunta:
¿Cuál es la percepción del cuidado humanizado de los profesionales de salud en
el área de urgencias de un Hospital de un Municipio de Risaralda, noviembre del año
2018?
Analizar el cuidado humanizado en los profesionales del área de Urgencias de un
Hospital de Risaralda en el mes de Noviembre del año 2018
Percepción regular por parte del paciente en la
atención Ausencia de la aplicación de la política de calidad
Falta de personal Falta de aplicación de protocolos y guias de
atención
Aumento en el estrés
laboral por sobre -carga en la tarea
Falta de conocimiento de
procesos
44
3.2. OBJETIVOS
3.2.1. Objetivo General.
Evaluar la humanización brindada por los profesionales en servicios de salud en el área
de urgencias de un hospital de Risaralda.
3.2.2. Objetivos específicos.
• Analizar el cuidado humanizado de los profesionales en el área de urgencias de un
hospital de Risaralda.
• Identificar la percepción que tienen los usuarios del servicio humanizado en el área
de urgencias de un hospital de Risaralda.
• Diseñar estrategias de desarrollo de competencias del ser para los trabajadores del
área de urgencias del hospital de Risaralda.
3.3. ESTRATEGIAS
Las estrategias que se desarrollaron en este trabajo de intervención en humanización
estuvieron basadas en un modelo de servicio con calidad en las cuales se pretendió
implementar como se evidencia en la tabla 1 conductas de guía para una buena atención y
algunas tácticas que permitieran desarrollarlas.
45
Tabla 1: Estrategias y tácticas
ESTRATEGIA TÁCTICAS
● Construyendo lazos fraternales y
amigables en los servicios de
salud:
La pretensión es fortalecer las
competencias comportamentales del
personal que hace parte del área de
urgencias, para que puedan realizar la
atención con disposición, amabilidad,
entereza y sobre todo, con el carácter ético
que se requiere (Aprender a SER).
- Talleres para el desarrollo de
autonomía de juicio y la
responsabilidad que requiere el
personal del servicio de urgencias
- Visualizar a través de cartelera o
pendones la política de
humanización en el servicio de
urgencias
- Enmarcar las condiciones básicas
de servicio humanizado en el área
de urgencias (ver tabla 2)
● Generando ambientes de respeto
y tolerancia:
Se busca generar la sensibilización y toma
de conciencia del respeto que deben tener
los profesionales entre sí y en la prestación
del servicio, comprendiendo las diferencias
culturales e ideologías que se puedan
presentar por la concurrencia del servicio y
poder entender en momentos dados las
situaciones impredecibles.
- Talleres prácticos juego de roles
- Capacitaciones sobre la importancia
de dolor , empatía
- Talleres de liderazgo y crecimiento
personal
● Posibilitando la comunicación
asertiva y bidireccional:
Se pretende facilitar los canales adecuados
donde se pueda generar una comunicación
fluida entre los profesionales de la salud y
los pacientes, para resolver todas las
preguntas que surjan al momento de la
atención.
- Formación en comunicación
simbólica
- Proyecciones de humanizar con el
tacto
- Talleres de Escucha
Fuente: Elaboración propia, 2019
46
Tabla 2: Condiciones básicas de humanización
CONDICIÓN CONCEPTO
Oportunidad Acceso inmediato
Buen trato Una sonrisa amable y un saludo
cordial
Información y Orientación Comunicación fluida, visual y
coherente
Respeto Tratar de igual manera a todos
los usuarios independiente de su
condición social
Confianza y Seguridad Personal idóneo y capacitado
Fuente: Elaboración propia, 2019
3.4. INDICADORES DE GESTIÓN
A continuación relacionamos los indicadores de gestión que van a permitir cuantificar
las tácticas propuestas para el desarrollo de este trabajo. Se utiliza fórmula con cada una de
las tácticas a desarrollar con los profesionales del área de urgencias y los resultados
esperados tengan el cumplimiento, se relacionan así:
# Talleres autonomía y responsabilidad
_______________________________________ X 100
2 Talleres en el área urgencias a realizar
# Política de humanización
_______________________________________ X 100
1 Cartelera en el área urgencias a visualizar
47
# Atributos de atributos servicio humanizado
_______________________________________ X 100
1 Capacitación en el área de urgencias a realizar
# Condiciones básicas de humanización
_______________________________________ X 100
2 Talleres con los profesionales a practicar
# Juego de roles
_______________________________________ X 100
1 Taller práctico en el área de urgencias a realizar
# Importancia de dolor , empatía
_______________________________________ X 100
1 Película para los profesionales de urgencias a proyectar
# Liderazgo y crecimiento personal
_______________________________________ X 100
1 Taller en el área de urgencias a realizar
# Formación en comunicación simbólica
_______________________________________ X 100
2 Capacitaciones para los profesionales a desarrollar
# Formación en comunicación simbólica
_______________________________________ X 100
1 Capacitación en el área de urgencias a realizar
# Proyecciones a humanizar con el tacto
_______________________________________ X 100
1 película con los profesionales a visualizar
# Talleres de escucha
_______________________________________ X 100
1 Taller práctico en el área de urgencias a realizar
48
3.5. CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE LA PROPUESTA
Tabla 3: Cronograma de actividades
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
AÑO 2018-2019
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
ACTIVIDADES 9
2
0
2
4
2
6
1
8
2
0
2
1
2
5
3
0 4 10 9 14 30 24 26
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6 marzo 06-abr CONFORMACIÓN
DE EQUIPO
SELECCIÓN DEL
TEMA REVISIÓN DE
LITERATURA
CIENTÍFICA
ELABORACIÓN
DEL ESTADO
DEL ARTE SELECCIÓN DE
ARTÍCULOS Y
LIBROS
CIENTÍFICOS CREACIÓN DEL
ÁRBOL DEL
PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
DESCRIPCIÓN
DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN
DE LA
PROPUESTA
INTERVENCIÓN ELABORACION
OBJETIVO Y
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
49
CONSTRUCCIÓN
MARCO TEÓRICO
Y CONCEPTUAL DESPLAZAMIENT
O AL CAMPO ASESORÍA
REVISIÓN Y
CORRECCIÓN
ANTEPROYECTO ELABORACIÓN
DE
INSTRUMENTO
REVISIÓN PQRS APLICACIÓN
INSTRUMENTO ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN ELABORACIÓN
INFORME FINAL PRESENTACIÓN
INFORME FINAL SOCIALIZACION
INFORME FINAL
Fuente: producción propia
50
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. RESULTADOS
Para hablar de los resultados en este proceso de indagación es pertinente que se
refieran los instrumentos que se utilizaron, en ese sentido se aplicó una encuesta a los
profesionales de salud que prestan servicio en el área de urgencias de un Hospital del
Municipio de Risaralda, para medir el grado de humanización que tienen los profesionales,
percepción en cuanto a cuidado humanizado, conocer si el comportamiento o conducta que
ellos manifiestan tiene que ver con agentes externos, para ello se tuvo en cuenta la
participaron de 40 profesionales, los cuales estuvieron discriminados así: 13 médicos, 22
auxiliares de enfermería y 5 jefe de enfermería.
Los resultados fueron los siguientes, tal como se evidencia en la tabla 4:
Tabla 4: Cacrarcterización personal de salud
No.
ENCUESTA
SEXO PROFESIÓN CARGO
1 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
2 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
3 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
4 Masculino Profesional Médico
5 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
6 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
7 Masculino Profesional Médico
8 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
9 Femenino Profesional Jefe Enfermera
10 Masculino Profesional Médico
11 Masculino Profesional Médico
12 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
13 Femenino Profesional Jefe Enfermera
14 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
15 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
51
16 Masculino Profesional Médico
17 Femenino Profesional Médico
18 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
20 Masculino Profesional Médico
21 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
22 Masculino Profesional Médico
23 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
24 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
25 Femenino Profesional Médico
26 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
27 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
28 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
29 Femenino Profesional Jefe Enfermera
30 Masculino Profesional Médico
31 Femenino Profesional Médico
32 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
33 Femenino Profesional Jefe Enfermera
34 Femenino Profesional Jefe Enfermera
35 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
36 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
37 Femenino Profesional Médico
38 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
39 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
40 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería
Fuente: producción propia
Ilustración 4: Género
Fuente: producción propia
El 80% del personal de salud del área de urgencias del hospital de Risaralda fueron de
género femenino.
52
Es decir que el género femenino predominó en el talento humano del servicio, es un
porcentaje alto de profesionales que apoyan esta labor, en cuanto al género masculino la
participación fue menor.
Ilustración 5: Nivel académico
Fuente: producción propia
El 55% del personal de salud del área de urgencias del hospital de Risaralda tienen un
nivel académico como técnico y un 45% nivel académico universitario.
Se entendería que si existe una proporción adecuada en el nivel profesional técnico
para la demanda de atención a los usuarios, según la capacidad instalada del hospital.
Dichos porcentajes evidencian la predominancia del nivel técnico por encima de los
demás, datos que resultan del nivel al que pertenece el hospital, se habla de un primer nivel de
urgencias, el cual por su baja complejidad requiere de tres a cinco profesionales en servicio
por turno.
53
Ilustración 6: Cargo en la institución
Fuente: producción propia
De acuerdo al personal encuestado en la institución el 55% son auxiliares de
enfermería, 33% médicos generales y un 13% tienen como cargo jefe enfermería.
Lo anterior muestra posibilidades de tener calidad y eficiencia en el servicio, ya que
hay una buena proporción, entre el número de auxiliares de enfermería y jefes para realizar
los procedimientos. Además los médicos contratados son suficientes para atender la demanda
de usuarios que se presentan a diario en el servicio de urgencias, sin embargo el personal
auxiliar de enfermeria rota a otros servicios del hospital, según las necesidades que se
presentan en los demás servicios de la misma entidad.
Es importante tener una planta de personal fija en el área de urgencias, responsable de
las atenciones, no obstante que se cuenta con un jefe de enfermería coordinador del área, sería
estratégico tener la oportunidad presupuestal de contratar, para el equipo de trabajo del área
de urgencias, un profesional médico especialista urgenciólogo, competente para tratar
integralmente al paciente con la patología aguda, con resolutividad alta de designar al
paciente a otra instancia, que incluya la evaluación clínica completa e integral y la aplicación
método científico, bajo un enfoque humanista .
54
Ilustración 7: ¿Considera que las horas asignadas en su turno, son las adecuadas y favorecen la humanización
del servicio?
Fuente: producción propia.
Al momento de responder si las horas asignadas son las adecuadas y sí favorecen la
humanización en el servicio prestado, el 60 % del personal encuestado contestó
positivamente.
En contraste con la realidad de lo que sucede, aunque es un buen porcentaje de
participación, que las horas son adecuadas para realizar su trabajo, en la mayoría de casos en
la atención a los usuarios es muy limitado, son muchas tareas ha realizar y no alcanzan para
tomar los descansos y manejo de las pausas activas.
Ilustración 8: ¿Considera usted que su sitio de trabajo es adecuado para brindar una atención humana e integral?
Fuente: producción propia
El 80% del personal encuestado, considera que su sitio de trabajo no es el adecuado
para brindar una atención integral y humana.
55
Ello permite entender, que se requiere de manera urgente realizar intervención en el
área respecto a la infraestructura, acomodación y diseño, que permita a los profesionales
sentirse cómodos, respiren un lugar agradable y transmitan una atención humanizada a toda
la comunidad.
Ilustración 9: ¿Considera su remuneración es proporcional a la atención que brinda?
Fuente: producción propia
El 80% del personal encuestado considera que su remuneración si es proporcional a la
atención que brindan.
Es paradójico entonces encontrar el personal a gusto con el salario y no con el área
de trabajo, por falta de espacio físico para el desarrollo de actividades y atención a los
usuarios.
56
Ilustración 10: ¿Usted entiende y se pone a nivel con el usuario para atender su situación?
Fuente: producción propia
El 100 % del personal encuestado manifiesta que entiende la situación del usuario así
mismo se pone a su nivel, lo cual facilita la prestación de servicio y ayuda a la humanización.
Se infiere que, dichas manifestaciones se derivan de la educación, de la bioética y del
profesionalismo, teniendo en cuenta que es para lo que están contratados, no obstante se
encuentran peticiones, quejas y reclamos relacionados con el mal servicio.
Ilustración 11: ¿Brinda información clara, completa y suficiente al paciente y a sus familiares?
Fuente: producción propia
57
El 98% del personal encuestado, brinda información clara, completa y suficiente
respecto a la situación del paciente.
Habría que establecer si los pacientes se sienten cómodos con la información recibida
por parte del personal asistencial, puesto que no se evidenciaron quejas, referente a mala
comunicación por parte de la red hospitalaria que opera en el área de urgencias.
Ilustración 12: ¿Brinda una actitud optimista, diligente y propicia un ambiente cálido y agradable al paciente y
su familia?
Fuente: producción propia
El 98% del personal encuestado brinda una actitud optimista lo que propicia un
ambiente agradable para el paciente y su entorno.
Sin embargo, a pesar del porcentaje arrojado por la encuesta, donde la actitud prima
por encima de todo, es de anotar algunas quejas encontradas por la mala actitud y mala
disposición de algunos profesionales del servicio, teniendo en cuenta la cultura y el nivel
socio-económico de la mayoría de usuarios, los cuales son personas del campo y con baja
escolaridad, los que llegan de los diferentes Municipios de Risaralda a esta E.S.E.
58
Ilustración 13: ¿En la Institución le han brindado seminarios o talleres sobre calidad y humanización de la
atención?
Fuente: producción propia
El 60% del personal encuestado no ha recibido información sobre calidad y
humanización en la atención y el 40% del personal si ha recibido capacitación lo cual ayuda
en el manejo de pacientes a brindar una atención oportuna y eficiente.
Al analizar los resultados de la encuesta, se evidencia que los profesionales de la
salud, del área de urgencias del hospital de Risaralda, requieren capacitación en
humanización y calidad de servicio; además de una infraestructura con instalaciones
adecuadas y confortables, que les permita estar más empoderados con su labor de servicio y
participen activamente de las actividades y capacitaciones propuestas por la entidad.
Lo anterior evidencia una urgente necesidad de fortalecer los procesos de formación y
capacitación que permitan migrar a una atención humanizada.
59
5. CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
Después de haber hecho el ejercicio de contrastación entre lo planteado como
objetivos de la investigación, lo recogido en la revisión de antecedentes y lo comentado por
los actores involucrados, permitió inferir y plantear las siguientes conclusiones:
Al Analizar el cuidado humanizado de los profesionales en el área de
urgencias del hospital de Risaralda, se encuentra que es un tema álgido y
complejo con diferentes factores que influyen en él, sin embargo la mayoría de
los empleados que laboran en esta área, sostienen que el sitio de trabajo es
primordial a la hora de brindar una atención adecuada, según los empleados,
tener un espacio físico adecuado facilita un amplio despliegue de
conocimiento que va contribuir al mejoramiento de la atención que se brinda,
esto sería en otras palabras servicio con calidad humanizada.
Además recordemos que Boladeras (2015) plantea que: “La humanización real
de los cuidados se juzga por la calidad de las relaciones entre las personas que
cuidan y las que son cuidadas y esta calidad de relación no se decide por un
ministerio o por una circular administrativa, si no por la buena voluntad de los
actores tanto de los sanitarios como también de los enfermos” (p 30).
60
En relación con el cuidado humanizado de los profesionales en el área de
urgencias del hospital de Risaralda analizado se encontró quen los
profesionales de la salud requieren con urgencia capacitación en
humanización, para fortalecer sus competencias comportamentales, ello debido
a que el resultado obtenido en la encuesta fue de un 40%, en contraste con el
60% que considera con falencias el tema, por no haber recibido capacitación
alguna de servicios humanizados.
Pese a que igualmente en la encuesta el 90% de los profesionales considera
que está altamente capacitado, no solo profesionalmente sino humanamente, y
consideran que estos factores hacen más humana la institución de salud.
Igualmente, el 60% de los profesionales de salud del área de urgencias
consideran que el horario y la remuneración salarial es compensado con las
labores que realizan y favorece la humanización del servicio, sin embargo, es
importante anotar que algunos auxiliares de enfermería no son fijos en el área
de urgencias, por esta área rotan auxiliares de hospitalización, cirugía y
consulta externa, por lo que se sugiere la importancia de contar con una planta
fija, permanente en el área de urgencias, así el personal podrá adquirir un
mayor sentido de pertenencia, y logrará empoderar y motivar los
profesionales en su bienestar y de esta manera pueda brindar servicios
oportunos y cálidos a sus pacientes.
Con respecto a la percepción que tienen los usuarios sobre servicio
humanizado en el área de urgencias de un hospital de Risaralda los análisis
arrojaron una buena acogida, consideran y valoran muy bien a los
profesionales de la salud y a la misma institución de salud, dependiendo si las
61
instalaciones son cómodas y la planta física adecuada, además que el personal
esté bien capacitado y que ello mejora la humanización y el trato a los
pacientes. Al respecto es pertinente retomar que el 90% de los profesionales
del área de urgencias señalan la importancia de brindar una atención integral,
no solo física sino también espiritual, al paciente y a su familia. Según
estadística obtenidas del hospital de Risaralda, la cantidad de usuarios que se
atienden por día, oscila entre 130 y 140; de otro lado, las peticiones, quejas y
reclamos evidenciadas en el último trimestre del año 2018, son en promedio
diez (10) al mes.
Con respecto al concepto de humanización en salud Correa (2016) propuso
que:
… en la concretización del proceso de humanización en salud, de la
realización del cuidado humanizado, es importante un cambio en las
estructuras de las organizaciones y cambios de comportamiento, no
solo de quienes prestan los servicios de salud, sino de quien crea las
políticas y programas en salud y educación, ya que el cambio debe ser
estructural, debe involucrar todos los sectores a nivel político, social y
cultural para lograr el perfeccionamiento del sistema. (p 1230).
Finalmente en relación con el diseño de estrategias de desarrollo de
competencias del ser para los trabajadores del área de urgencias de un hospital
de Risaralda, se encontró la importancia de resaltar el contacto físico,
emocional que debe existir entre el usuario y los profesionales de la salud, este
ejercicio proxémico hace parte de la percepción e imagen de calidad y sería
necesario continuar concientizando a todo el personal de salud en el
62
fortalecimiento del trato digno hacia el otro, mantener los canales de
comunicación activos y actualizados, para que se puedan transmitir mensajes
oportunos y veraces a los usuarios y el personal responsable del área.
5.2. RECOMENDACIONES
Son diferentes perspectivas analizadas desde varios puntos de vista, algunos se limitan
por los espacios, mientras que para otros, son comportamentales. Pero la realidad es otra, las
acciones buenas o malas de un prestador de servicios de salud y sus competencias vienen
marcadas desde su formación, y no pueden depender de un estado anímico o de lugar, estas
acciones deben propender por el bienestar del paciente o compañero y encaminadas al
servicio y la vocación, más allá del lugar donde se realiza la acción, los otros componentes
como espacio físicos e instrumentación deberían estar a cargo de la institución contratante.
Correa afirma (2016) y complementa diciendo: “ Las instituciones del sector salud
tienen el compromiso de proveer al recurso humano los mecanismos para que logren efectuar
apropiadamente, intervenir las limitaciones de infraestructura y equipamiento que influyen en
negativamente en el logro de una atención con calidad” (p 1230). Son datos importantes para
resaltar y que valdría la pena tener en cuenta en estudios posteriores de este tipo y realizar
análisis más profundo.
El diseño de estrategias para fortalecer el desarrollo de las competencias de los
empleados del área de urgencias es una de las tareas a emprender, para que todo el personal
de la red hospitalaria pueda desarrollar sus habilidades en torno a la prestación del servicio
con calidad pero sobre todo entender el verdadero sentido de la humanización
De otro lado la misma Boladera (2015) afirma que “Humanizar es hacerse humano,
pero en nuestra época no se quiere ser solamente humano, se habla de lo transhumano, lo
63
poshumano y lo sobrehumano se quiere transformar al hombre,” (p. 45) solo así, se podrá
tener centros hospitalarios dedicados al servicio.
Después de las apreciaciones anteriores podemos decir que es importante:
➢ Capacitar y formar todos los profesionales de salud, directivos y administrativos de
un Hospital de Risaralda, en tema de humanización, con el fin de trabajar por el
bienestar y ofrecer atención con calidad, que este se convierta en una clave de éxito.
➢ Generar espacios para realizar retroalimentación en pro- desarrollo de la política de
humanización de un Hospital del Municipio de Risaralda.
➢ Realizar las adecuaciones de infraestructura, para que los profesionales de salud
trabajen cómodamente, con espacios amplios, muebles confortables, herramientas
necesarias para optimizar resultados.
➢ Educar la comunidad en general frente a los derechos y deberes de usuarios, ¿qué es
un triage?, entregar folleto de humanización en el área de urgencias de un hospital,
puesto que hacen parte del sistema de atención y es importante la articulación de los
procesos para mantener un mejoramiento continuo.
➢ Realizar estudios a profundidad sobre las peticiones, quejas y reclamos para tener
información al día, de este modo poder ejecutar acciones correctivas en tiempo
establecido por los entes de control.
64
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67
ANEXOS
68
ANEXO A: Encuesta
FECHA _____/______/______
SERVICIO: Urgencias
PROPÓSITO: Señor(a), MÉDICOS Y ENFERMEROS es importante conocer cómo se
siente brindando sus servicios a los pacientes y a quien lo necesita; de esta manera usted
contribuye con el mejoramiento continuo de la institución.
ANÁLISIS DE LA HUMANIZACIÓN EN EL ÁREA DE URGENCIAS DE UN
HOSPITAL DEL MUNICIPIO DE RISARALDA
El objetivo de la encuesta, pretende dar a conocer la percepción sobre el cuidado humanizado
en el servicio de Urgencias de un Hospital del Municipio de Risaralda, por parte de los
profesionales que laboran en el servicio de Urgencias.
I- DATOS PERSONALES
EDAD
PROFESIÓN
II- HUMANIZACIÓN
Por favor responda las siguientes preguntas:
1. ¿Qué factor o factores cree usted que hacen más humana a una Institución de salud?
MARQUE CON UNA X
1. El personal, la planta física adecuada
2. La buena educación que usted como profesional brinda
3. Que el personal esté bien capacitado, personal respetuoso,
instalaciones cómodas.
4.Personal altamente capacitado, no solo profesionalmente sino
también humanamente
5. Educación constante a su personal sobre relaciones humanas
6. La atención integral no solo física sino también espiritual, al
paciente y a su familia.
2. ¿Considera que las horas asignadas en su turno, son las adecuadas y
favorecen la humanización del servicio? MARQUE CON UNA X
69
SI NO
3. ¿Considera usted que su sitio de trabajo es adecuado para brindar una
atención humana e integral? MARQUE CON UNA X
SI NO
4. ¿Considera que su remuneración es proporcional a la atención que brinda? MARQUE
CON UNA X
SI NO
5. ¿Usted entiende y se pone a nivel con el usuario para entender su situación? MARQUE
CON UNA X
SI NO
6. ¿Brinda información clara, completa y suficiente al paciente y a sus familiares?
MARQUE CON UNA X
SI NO
7. ¿Brinda una actitud optimista, diligente y propicia un ambiente cálido y agradable al
paciente y su familia? MARQUE CON UNA X
SI NO
8. ¿En la Institución le han brindado seminarios o talleres sobre Calidad y Humanización de
la atención? MARQUE CON UNA X
SI NO
¡Gracias por la colaboración!
70
Anexo B: Carta de solicitud de autorización del trabajo de grado
71
Anexo C: Formato de Registro de datos
72
Anexo D: ESQUEMA BÁSICO PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN OPERATIVO
HOSPITAL DE UN MUNICIPIO DE RISARALDA ÁREA DE URGENCIAS DEPARTAMENTO ASISTENCIAL
1. IDENTIFICACIÓN:
DEPENDENCIA: ÁREA DE URGENCIAS
EQUIPO O COLABORADOR RESPONSABLE (S): ÄREA DE RECURSO HUMANO
PLAN OPERATIVO (ESTABLEZCA EL PERÍODO DE TIEMPO DEFINIDO): DURANTE UN AÑO
2. ESTRATEGIA:
Propuesta de Humanización para el personal que labora en el área del servicio de urgencias de un Hospital de Risaralda
OBJETIVO
ACTIVIDAD
ACCIONES
RECURSOS DISPONIB. DE
LOS
RECURSOS
RESPONSABLE
BENEFICIO APOYO CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
INDICADOR
CUMPLIMIENTO
REQUERIDO
Socializar y poner en práctica la
política de humanización de la
institución
Inducción y
reinducción para todo
el personal
Cartelera Video
Intranet
Folletos
Humano Técnico
Financiero
Área de Recursos
Humano
Área Financiera
Área de
Recursos
Humano
Humanización
a través de la
participación y
la inclusión
Área de Recursos
Humano
Espacios físicos
Medición
PQRS
90% X X X
X X X
Proponer capacitación que
promueva el desarrollo de las
competencias humanas e
incorporen una atención en la
prestación de servicios
Humanización en
Servicios de Salud
Temario de Romper
hielo Presentación
Humanización
Deshumanización
Humano
Técnico
Financiero
Área de Recursos
Humano
Área Financiera
Área de
Recursos
Humanos
Calidad en
atención
Mejoramiento en relaciones
interpersonales
Trato digno humanizado
Auditorio Hospital
El área directiva
acompañe la
actividad
Actividades ejecutadas
actividades Programadas
x100
90%
X X X
Mejorar la convivencia de los
profesionales del área de
urgencias
Taller de Respeto
Comunicación
Participación Consulta
Bienvenida
Conformación grupo
trabajo
Escribir nuestro sentimientos
(compañero)
Socialización
grupal.Retroali-
mentación grupal
Humano
Técnico
Financiero
Área de Recursos
Humano
Área Financiera
Área de
Recursos
Humanos
Trabajo en
Equipo, mejora clima
laboral
Auditorio Hospital
Actividad de campo
Encuesta
satisfacción
90%
X X X
OBSERVACIONES:
73