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DONOSTIA UNIBERTSITATE OSPITALEA
HOSPITAL UNIVERSITARIO DONOSTIA
Julio de 2012
Evolución de la opinión de los pacientes 2009 - 2012
FUENTES: Encuesta a pacientes de Urgencias. Hospital Universitario Donostia
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Introducción
Desde el año 1999, se vienen realizando anualmente encuestas de satisfacción a pacientes que han sido atendidos en urgencias. En esta presentación se sintetizan los resultados más significativos obtenidos en el Hospital Universitario Donostia y se comparan con los obtenidos en la media de la red de Osakidetza y con el mejor de la red de Osakidetza.
Áreas tratadas
� Accesibilidad� Tiempos� Información� Trato� Valoración técnica� Estructura física
� Resultados� Valoración Global� Euskera
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Resultados
� En general, los resultados se presentan como el porcentaje de pacientes que responden positivamente a una pregunta determinada.
� Se consideran puntos fuertes las cuestiones cuya valoración positiva supera el 90% de las respuestas.
� Las áreas de mejora se consideran de prioridad alta, media y baja, según sea el porcentaje de valoración positiva obtenido.
Encuesta
� Muestra representativa de 200 pacientes, 117 pacientes corresponden a Urgencias Generales, 62 pacientes a Urgencias Pediátricas y 21 pacientes a Urgencias Toco ginecológicas.
� El 40,5% eran hombres y el 59,5% mujeres.� Encuesta telefónica de 43 preguntas realizada en el mes de mayo de
2012.
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Antes de ser atendido por su problema ¿le preguntó algún médico o enfermera por lo que le pasaba? (P6)
ÁÁrea Accesibilidadrea Accesibilidad
87,1 87,7 87,5
83,3
86,2
8383,9
77,4
77,2
78,8
85,7
81,2
87,1
92,5
89,692,0
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85
90
95
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Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
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Valoración positiva de la ayuda prestada por la persona que le atendió (P7)
ÁÁrea de Accesibilidadrea de Accesibilidad
94,3 95,296,9
94,996,3 96,0 96,7
9595,3
96,3 95,6 95,798,0 98,298,7 100,0
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55
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75
80
85
90
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Mejor Osakidetza
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Alguien le informó sobre el tiempo de espera estimado para ser atendido. (P8)
ÁÁrea de Tiemposrea de Tiempos
25
5,2 3,75,06,8
10,9
19,4
8,8 7,511,811,112,0 14,6
24,420,019,4
0
10
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30
40
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70
80
90
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Mejor Osakidetza
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
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Tiempo de espera desde que llegó a Urgencias hasta que el médico le atendió en su despacho (media en minutos) (P10)
ÁÁrea de tiemposrea de tiempos
48,54 47,12
88
46,0
84,1
39,842,8
57
53,4
66,4
45,546,9
28,027,5
33,231,1
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80
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Tiempo total de permanencia en el servicio (media en minutos) (P12)
ÁÁrea de tiemposrea de tiempos
167,29
182,8
257,6
193,25
142,2
203,51
144,5147,8
167,0165,6166,1159,4
117,5
94,0
90
150
210
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Valoración positiva del tiempo que pasó desde que le dijeron que le iban a ingresar hasta que le ingresaron (P33)
ÁÁrea de Tiemposrea de Tiempos
86,7
63,2
85,6
90,3
80,5
76,2
83,6
78,978,2
92,994,4
100,0100,0
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55
60
65
70
75
80
85
90
95
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Mejor Osakidetza
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Le explicaron los resultados de las pruebas realizadas (P15)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
91,8
97,298,6
92,291,6 87,8
98,999
93,694,1
93,493,097,2
98,696,8
95,7
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55
60
65
70
75
80
85
90
95
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Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
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No le hicieron preguntas repetitivas e innecesarias (P16)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
97
89,288,3
85,8
84,9
99,1
87,7
83,5
94,1
90,288,988,7
97,096,096,5
93,9
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60
70
80
90
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El mejor resultado de la Red de Osakidetza
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Las explicaciones sobre lo que debía hacer a su vuelta a casa, fueron claras (P17)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
95,8
10097,897,9 96,9
98,6 98,295,4
97,898,0 95,9
97,6100,098,9 98,6 98,9
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55
60
65
70
75
80
85
90
95
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Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
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Claridad de la información del informe de alta sobre el tratamiento a seguir en casa (P18)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
95,9 96,597,7 97,1 96,6 96,194,995,4
96,4 97,2 95,797,0
97,799,0 99,4 99,4
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80
85
90
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Le dieron información sobre la necesidad de controles médicos posteriores (P19)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
9495,8 96,596,196,1
89,9
93,6
88,9
95,993,3
90,591,5
98,096,9
94,895,4
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
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Claridad de las explicaciones sobre el ingreso (P20)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
96,9
87,2
100
93
100
82,6
100
81,5
97,0
93,2
96,194,9
100,0100,0100,0100,0
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Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
Uno de los mejores (5/10) resultados de la
Red de Osakidetza
Uno de los mejores (3/9) resultados de la Red de Osakidetza
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Valoración global positiva sobre la información médica (P21)
ÁÁrea de Informacirea de Informaci óónn
91,792,1 92 91,4
94,9
90,3
94
85,891,9 91,5 90,1
92,696
9393,9
95,9
50
55
60
65
70
75
80
85
90
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Mejor Osakidetza
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Tuvo la oportunidad de estar acompañado (P13)
ÁÁrea de Tratorea de Trato
96,2
93,1
96,5
99,4
88,2
94,6 94,2
98,994,8
93,995,4 96,598,8 98,9
100 99,4
50
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60
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70
75
80
85
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Valoración positiva del interés del personal por comprender y escuchar su problema (P22)
ÁÁrea de Tratorea de Trato
94
91,2
96,6
93,295
92
96,5
9292,6 94,1
91,394,095,0
96,5 96,098,0
50
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85
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Se respetó la confidencialidad (P23)
ÁÁrea de Tratorea de Trato
99 99,1 100 10098,8 99 99 99,598,5 98,3 98,5 99,099,4 100 100 100
50
55
60
65
70
75
80
85
90
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Se respetó su intimidad (P24)
98,597,4
9698,398,1 98,5
97,098,0
97,8 98,3 97,6 98,099 99,5 100 100
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Amabilidad y respeto de los médicos (P25)
ÁÁrea de Tratorea de Trato
98
94,9 94 94,494,0
98,5
95,095,796,5
98,394,995,494,995,5 95,598 98,597,59898
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Amabilidad y respeto de enfermería (P26)
96,9
93,9
98,3100
96,4 94,997,0
99,595,8 96,2 95,0 96,899,0 99,0 98,5 99,5
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
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ÁÁrea de Tratorea de Trato
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Valoración positiva de la competencia profesional (P27)
ValoraciValoraci óón Tn Téécnicacnica
95,696,197,3
93,995,9
91,9
95,396,394,5
93,6 92,4 94,496,9 97,397,9
96,4
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Comodidad (P28)
Estructura FEstructura F íísicasica
86,6
81,8
84,3 84,487,9
80,7
87,988,6
73,2
72,4
76,5 78,1
87,4 86,5
92,9 93,9
50
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Limpieza (P29)
Estructura FEstructura F íísicasica
97,9 98,296,797,1
98,597
99,5 100
95,3 95,696,5 97,6
97,999,5 99 100
50
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Mejor Osakidetza
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Tranquilidad del ambiente, ausencia de ruidos, etc. (P30)
Estructura FEstructura F íísicasica
89,390 89,7
86,8
95,5
85,8
91,3
94,8
79,478,6 78,6
84,5
91,492,5
93,495,5
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Mejoría del problema por el que acudió (P31)
ResultadosResultados
84,6
79,978,7 80,2 77,4
84
75,676,3
81,2
77,976,8
75,2
86,384,3
88,4
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Satisfacción global con la asistencia recibida (P34)
ValoraciValoraci óón Globaln Global
9496
93
96,5
89,6
93,293,5
95,794,0 93,4
91,5
95,596
98,5 97,5 97,5
50
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65
70
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80
85
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Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
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Volverían a estas Urgencias en caso de poder elegir (P35)
96,594,9
96,8 97,498979797,4
97,496,596,696,2999999
97,4
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Mejor Osakidetza
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ValoraciValoraci óón Globaln Global
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
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asDONOSTIA UNIBERTSITATE OSPITALEA
HOSPITAL UNIVERSITARIO DONOSTIA
La atención ha sido algo mejor o mucho mejor de lo que esperaban (P36)
ValoraciValoraci óón Globaln Global
36,3
30,6 32,5
26,5
37,8
30,7 312926,6
36,3
31,126,631,1
45,241
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50
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2009 2010 2011 2012
H. Donostia
Urgencias Generales
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
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Puntos Fuertes en Urgencias Global
� Valoración de la asistencia (96,5%). Fidelidad (98%), en caso de poder elegir.� Valoración del triaje realizado (96,7%).� Información recibida sobre los resultados de pruebas complementarias (97,2%).� Información de alta sobre tratamiento a seguir en domicilio (100%), claridad del
informe (96,1%).� Claridad de las explicaciones sobre lo que debía hacer a su vuelta a casa
(98,2%).� Información al alta sobre controles médicos posteriores. (96,1%).� Información sobre el diagnostico (94,9%).� Tuvo la oportunidad de estar acompañado (99,4%).� Interés del personal médico y de enfermería por escuchar y comprender su
problema (96,5%).� Respeto a la confidencialidad (99,5%).
Respeto a la intimidad (98%). � Amabilidad y respeto del personal médico (98,5%) y del personal de enfermería
(99,5%).� Limpieza de las instalaciones (99,5%), tranquilidad del ambiente y ausencia de
ruidos (95,5%).� Competencias de los profesionales (95,9%).
ÁÁreas de mejorareas de mejora
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Prioridad alta en Urgencias Global (valoración posi tiva menor del 70%)� Información sobre el tiempo que tendría que esperar hasta ser atendido (5%).� Cumplimiento de expectativas (31%).
Prioridad media en Urgencias Global (valoración pos itiva entre el 71% y 80%)
� Tiempo de demora hasta primer contacto con el médico (72,5%).
ÁÁreas de mejorareas de mejora
Prioridad baja en Urgencias Global (valoración posi tiva entre el 81% y el 90%)
� Había una persona que realizara el triaje (83,3%).� Comodidad de las instalaciones (87,9%).� Mejoría del problema tras ser atendido (80,2%).
Puntos Fuertes en Urgencias Global� Ayuda recibida en la entrada/admisión (97,6%).� No le hicieron preguntas repetitivas e innecesarias (97%).� Claridad de la información sobre el ingreso (96,9%).� Hubo alguien en la entrada o admisión que le oriento/indico (98,3%).
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Ha mejorado respecto a la encuesta de 2011, 5 ó más puntos o ha pasado de área de mejora a punto fuerte.
� Hubo alguien en la entrada o admisión que le oriento/indico (↑ 11,6%).� No le hicieron preguntas repetitivas e innecesarias (↑ 7,8%).� Claridad de la información sobre el ingreso (↑ 9,7%).� Tranquilidad del ambiente y ausencia de ruidos (↑ 8,7%).
Ha empeorado respecto a la encuesta de 2011, 5 ó más puntos o ha pasado de punto fuerte a área de mejora.
� Había una persona que realizara el triaje (↓ 4,2%).
Conclusiones GlobalesConclusiones Globales
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Otros datos de interés en Urgencias Global
� La valoración de la asistencia ha mejorado 3,5%, mejorando el cumplimiento de expectativas en 0,3% y el incumplimiento de expectativas en 1,5%. Así mismo, el numero de pacientes que volverían a la consulta, en caso de poder elegir mejora en 1%.
� La percepción del tiempo transcurrido hasta primer contacto con el médico fue de 46 minutos, mejorando en 38,1 minutos respecto al año anterior.
� La percepción del tiempo total de permanencia en urgencias fue de 146,3 minutos, mejorando en 57,2 minutos respecto al año anterior.
� El 65,2% de los encuestados esta más bien satisfecho con el uso del Euskera en el servicio. Y el 18,2% de los encuestados esta más bien insatisfecho con el uso del Euskera en urgencias.
� Los tres primeros aspectos considerados como más importantes en la atención recibida son: Taro (58%), Competencias del personal sanitario 7,5% y Tiempo de espera 7%.
� El aspecto positivo más valorado es el buen trata/amabilidad (19,5%). Y el aspecto negativo más señalado es el tiempo de espera (8%).
Datos de interDatos de inter ééss
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Puntos Fuertes en Urgencias Generales
� Valoración de la asistencia (95,7%). Fidelidad (97,4%), en caso de poder elegir.� Valoración del triaje realizado (95%).� Información recibida sobre los resultados de pruebas complementarias (99%).� Información de alta sobre tratamiento a seguir en domicilio (100%), claridad del
informe (95,4%).� Claridad de las explicaciones sobre lo que debía hacer a su vuelta a casa
(97,8%).� Información al alta sobre controles médicos posteriores. (96,5%).� Información sobre el diagnostico (94%).� Tuvo la oportunidad de estar acompañado (98,9%).� Interés del personal médico y de enfermería por escuchar y comprender su
problema (96,6%).� Respeto a la confidencialidad (100%).
Respeto a la intimidad (98,3%). � Amabilidad y respeto del personal médico (98,3%) y del personal de enfermería
(100%).� Limpieza de las instalaciones (100%), tranquilidad del ambiente y ausencia de
ruidos (94,8%).� Competencias de los profesionales (95,6%).
ÁÁreas de mejorareas de mejora
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Prioridad alta en Urgencias Generales (valoración p ositiva menor del 70%)
� Información sobre el tiempo que tendría que esperar hasta ser atendido (3,7%).� Cumplimiento de expectativas (32,5%).� Tiempo de demora hasta primer contacto con el médico (62,4%).
Prioridad media en Urgencias Generales (valoración positiva entre el 71% y 80%)
� Había una persona que realizara el triaje (77,4%).� Mejoría del problema tras ser atendido (77,4%).
ÁÁreas de mejorareas de mejora
Prioridad baja en Urgencias Generales (valoración p ositiva entre el 81% y el 90%)
� Comodidad de las instalaciones (87,9%).
Puntos Fuertes en Urgencias Generales� Ayuda recibida en la entrada/admisión (100%).� No le hicieron preguntas repetitivas e innecesarias (99,1%).� Claridad de la información sobre el ingreso (100%).� Hubo alguien en la entrada o admisión que le oriento/indico (99,1%).
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Ha mejorado respecto a la encuesta de 2011, 5 ó más puntos o ha pasado de área de mejora a punto fuerte.
� Valoración de la asistencia (↑ 6,1%).� Interés del personal médico y de enfermería por escuchar y comprender su
problema. (↑ 5,4%).� Competencias de los profesionales (↑ 6,3%).� No le hicieron preguntas repetitivas e innecesarias (↑ 14,2%).� Claridad de la información sobre el ingreso (↑ 18,5%).
Ha empeorado respecto a la encuesta de 2011, 5 ó más puntos o ha pasado de punto fuerte a área de mejora.
� Había una persona que realizara el triaje (↓ 6,5%).� Tiempo de demora hasta primer contacto con el médico (↓ 4,9%).
Conclusiones Conclusiones Urgencias GeneralesUrgencias Generales
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Otros datos de interés en Urgencias Generales
� La valoración de la asistencia ha mejorado 6,1%, mejorando el cumplimiento de expectativas en 1,9% y el incumplimiento de expectativas en 1,3%. Así mismo, el numero de pacientes que volverían a la consulta, en caso de poder elegir mejora en 0,6%.
� La percepción del tiempo transcurrido hasta primer contacto con el médico fue de 57 minutos, mejorando en 31 minutos respecto al año anterior.
� La percepción del tiempo total de permanencia en urgencias fue de 193,31 minutos, mejorando en 64,29 minutos respecto al año anterior.
� El 73,3% de los encuestados esta más bien satisfecho con el uso del Euskera en el servicio. Y el 3,3% de los encuestados esta más bien insatisfecho con el uso del Euskera en urgencias.
� Los tres primeros aspectos considerados como más importantes en la atención recibida son: Taro (57,3%), Competencias del personal sanitario 6% y Información 6%.
� El aspecto positivo más valorado es el buen trata/amabilidad (21,4%). Y el aspecto negativo más señalado es el tiempo de espera (11,1%).
Datos de interDatos de inter ééss
