Fidelizacion2.0

© Guillermo Beuchat www.transforme.cl [email protected] Twitter: @gbeuchat

Fidelización 2.0 Innovando en la Fidelización de

Clientes


CONCEPTOS DE FIDELIZACIÓN… ¿HAN CAMBIADO?


¿qué es un cliente?






El cliente 2.0

Usa nuevas herramientas y canales on-line

Confia en la recomendaciónhecha por sus redes sociales

en internet

Tiende a comprar o “vitrinear”

online, cada vez más

Quiere y está dispuesto a

entregar feedback

sobre productos y experiencia

Espera y exige siempre una “experiencia”

óptima reiterada

Busca, lee y aporta

información en medios online sobre nuestros

productos y servicios

Busca apoyo para

conectarse y compartir con

pares

El c

lien

te 2

.0


¿En qué está pensando un cliente y cuáles son sus

necesidades?


Segmentación cada vez más sofisticada


Lo fundamental: un “cliente” que puedo fidelizar es alguien

que conozco!


Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores)

Citizen Relationship Management (Ciudadanos)

Con las "C's" la Relación Administrar

Channel Relationship

Management (Distribuidores)

De la transacción a la relación


El VOLUMEN Ahora pueden ser millones de clientes y consumidores, repartidos por el mundo, todos con necesidades diferentes y simultáneas, todos con muchos datos relevantes

Los CANALES y PUNTOS DE CONTACTO (especialmente 2.0) Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos: correo tradicional, web, facebook, tripadvisor, linkedin, email, cara-a-cara en sucursales, call center, fax, teléfono WAP, Youtube

LA PARTE “ANALITICA” DE CRM

LA PARTE “OPERATIVA” DE CRM

CRM existió siempre, pero algo ha cambiado…


Todos buscamos implementar la empresa “clienteligente”

Aplicaciones de Negocios

CRM OPERACIONAL

Base de Datos CRM ANALÍTICO

Oportunidades Clientes Personalización Fidelización

Puntos de Contacto con el Cliente

DELIVERY / INTERACTION

Marketing y Clienting

Gestión de Ventas y SFA

Front Office

Base de Datos Central de Clientes

Back Office

Correo Tradicional

Fax

Cara a Cara

Internet (selfservice)

Call Center (in/out)

Back Office

Front Office

Service Mgmt & Customer

Support

Puntos de Contacto Integrados

ERP & Transactional

Platform

Mobile

1

2

3 Web 2.0

Otros


0 1 2 3 4 5 6 7

Uti

lid

ad

es

de

la

em

pre

sa

Utilidad por “price

premium”

Utilidad por

“recomendaciones” a

nuevos clientes

Utilidad por menor

costos de servicio

Utilidad por ventas

adicionales

Utilidad Base

Costos de

Adquisición

de Clientes

Nuevos

0 1 2 3 4 5 6 7

Uti

lid

ad

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Utilidad por “price

premium”

Utilidad por

“recomendaciones” a

nuevos clientes

Utilidad por menor

costos de servicio

Utilidad por ventas

adicionales

Utilidad Base

Costos de

Adquisición

de Clientes

Nuevos

LTV=NPV( future returns for customer)

¿Cuánto vale un cliente fiel?


Muy Insatisfecho

Apóstol

Terrorista

Zona de abandono…

Zona de indiferencia

Zona de “afecto”

Grado de Satisfacción

Muy Satisfecho

Alto

Bajo

Nivel de Lealtad

(Retención)

Clientes «apóstoles» vs clientes «terroristas»


Satisfaction

(Absolute scale of 0-100)

* the sample size was less than 100 for Singapore Airlines and Air France 77 and 84, respectively.

Industry Average 66.8

62.5

64.1

65.5

65.6

66.0

66.0

66.6

66.8

66.8

69.0

69.0

69.6

71.7

72.5

77.1

50 55 60 65 70 75 80

Air France

Ansett

Lufthansa

United

American

BA

Northwest

Delta

Overall

US Airways

SAS

Continental

Air Canada

Southwest

Singapore

0% 20% 40% 60% 80% 100%

US Airways

United

Swissair

Southwest

Singapore

SAS

Northwest

Lufthansa

Delta

Continental

BA

Ansett

American

Air France

Air Canada

Terrorist Defector Hostage Mercenary Loyalist Apostle

Source: PwC Business Traveller Satisfaction Index

Loyalty


Marketing

• Capilaridad • Barrera de Entrada • Sistema de Incentivos a

Fuerza de Ventas • Desarrollar una óptima

INTELIGENCIA de clientes

Clienting

• Permeabilidad • Barreras de salida • Sistema de Incentivos a

Clientes • Construir una

EXPERIENCIA memorable para los clientes

Prospectos

para ATRAER

Clientes para

FIDELIZAR

Distinción útil


Permeabilidad… Escucha a tu cliente !


Barreras a la salida… Cuida la satisfacción del cliente!

Customer Satisfaction GRAND PRIZE


Incentiva a los clientes… Prémiales su lealtad y recomendación positiva !


Construye experiencias memorables … Los clientes se acordarán siempre y bien!


¿Quién es responsable por la calidad general de la experiencia?

¿Cuál es el nivel de información disponible en cada punto de contacto?

¿Cual es el nivel de "empowerment" en el punto de contacto?

¿Cuáles son los procesos de "recuperación"?

¿Hay incentivos y estructuras para mejorar EL PROCESO?

Comienzo y fin de cada “experiencia”

¿Cómo es la «experiencia» de salir a comer?


Los clientes son leales si la «experiencia» integral es buena..

Los clientes son leales si la «experiencia» integral es buena..


En los «momentos de la verdad» nos jugamos los clientes!


FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0 “CUSTOMER EXPERIENCE”


Orientada a optimizar los procesos internos

Focalizada en lo transaccional

Orientada a la reducción de costos

Orientada a optimizar las interfaces entre socios de negocio y clientes

Focalizada en lo relacional

Orientada a la maximización del valor de la relación con los clientes (LTV)

Tecnología en el negocio «tradicional»

Tecnología en el negocio «2.0»


CRM 2.0: Creció la «R»


Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES


Programas de incentivo…


PEC (personal en contacto)


Experiencia de compra


Experiencia de uso…


Experiencia de servicio


Fidelizando Pacientes Crónicos (Diabéticos e Hipertensos)


Fidelizando Pax de Transporte Público (Tarjeta BIP!)


Fidelizando operadores logísticos


Fidelizando visitantes al zoológico


Fidelizando comensales…


FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0 “CUSTOMER INTELLIGENCE”


Escuchando la voz del cliente


Inteligencia de clientes


«Analizando» el comportamiento del cliente


ACTÚA frente a la «inteligencia de cliente» que obtienes


La importancia de fijar un SLA, medir y controlar


Finalmente….. Ojo con exagerar!

Date post:	04-Jul-2015
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