BYOS-SOFTINTEGRANTES:
- BYRON SANDOVAL- OSWALDO TUTILLO- ADRIANA ESPINOSA
NIVEL: OCTAVO.
MATERIA: CONTROL DE CALIDAD.
TEMA: HELP DESK.
MARTES, 14 DE DICIEMBRE DEL 2010
OBJETIVOS• DESARROLLAR E IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE HELP-
DESK, QUE PERMITA SER UN APOYO PERMANENTE DE LOS EQUIPOS Y SISTEMAS DE LAS EMPRESAS.
• OPTIMIZAR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS QUE TENGAN INCONVENIENTES CON LOS DEFECTOS GENERADOS EN EL AREA TÉCNICA DE LOS COMPUTADORES.
• SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS BAJO EL CONCEPTO DE CALIDAD.
CICLO DEL PROCESO
ADMINISTRADOR
Aprueba la solución
USUARIO
Cierra el caso
USUARIO
Tiene la incidencia, la registra en el
sistema
TÉCNICO- Analiza la Solución,
- Ejecuta la solución según
lo previsto
MAPA DE PROCESOSUsuario
Registra el daño, en el
formulario y en el sistema
Usuario
Finalización del caso
ESTADO: REPARADO
Revisión de correos enviados por el
sistema .
Notificación de los resultados del caso al
usuarioESTADO: ESPERA
Administrador
FIN
Autenticación en el sistema
Usuario
Asignación del técnico por el
sistema, dependiendo de la carga de trabajo y
del perfil
Administrador
Notificación al técnico
asignado, mediante un
correo electrónico
Administrador
Análisis de un caso específico
ESTADO: ANALISIS
Técnico
Solución satisface
al usuario?
NO
SI
Autenticación en el sistema
TécnicoTécnico
Notificación de la solución del caso , al administrador
ESTADO: MANTENIMIENTOTécnico
Esta solución es aprobada por el administrador ?
SI
NO
n<=3
Usuario
Autenticación en el sistema
Usuario
SIENDO n = Día
TIPO DE CAPACIDADES DE UN TÉCNICO
Laptop
PC’s
Impresoras
Scanner
Enlaces de Comunicación
TIPO DE DAÑO
GRAVE
Cuando se debe
cambiar de equipo
LEVE
Solucionado con el mantenimiento
MEDIO
Cuando se debe
cambiar un componente
ESTADO DEL EQUIPO
ANÁLISIS: El técnico ve la manera de repararlo
MANTENIMIENTO: El técnico repara el equipo y lo notifica
EN ESPERA: Espera la aprobación del Administrador
REPARADA: El usuario cierra el caso
USUARIO
- Numero de Formulario:
- Fecha – Hora Inicio:
- Departamento: (Dirección, RRHH, Sistemas, Ventas, Financiero, Administración, Producción)
- Usuario:
- Tipo de Host: (PC, Laptop, Impresora; Scanner, Enlace de Comunicación)
- Características de la computadora (Serial, Nombre, Dir. IP, Dir. MAC,SO, Marca, Modelo; Observación)
- Estado del Equipo: (Análisis, Mantenimiento, En Espera, Reparado)
- Tipo de Daño: (Alta, Medio, Bajo)
- Descripción del problema:
- Asignación del técnico, dependiendo de la carga de trabajo (Algoritmo)
TÉCNICO
- Revisión de correos
- ESTADO : Análisis
- Notificación Solución:
- ESTADO: Mantenimiento
- Horas trabajadas:
ADMINISTRADOR - USUARIO
- Notificación de aprobación
- ESTADO: En espera
- Cierra caso
- Conformidad del Usuario (Alta-Media-Baja)
- Observación de la Conformidad
- Fecha – Hora fin
TIPOS DE REPORTES
Satisfacción del cliente
Número de casos cerradas exitosamente