Date post: | 07-Nov-2014 |
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Introducción
Metodología
I Análisis anual del sector en Facebook 1. Crecimiento anual de seguidores en Facebook 2. Crecimiento promedio de fans en Facebook 3. Evolución anual de la interacción en Facebook 4. Interacción promedio de los usuarios (Enero 2012 – Enero 2013)
II Análisis de posts generados 5. Promedio de posts diarios 6. Hábitos de posteo del sector 7. Contenido generado por la empresa y contenido generado por los usuarios
III Análisis de contenido 8. Categorización del contenido 9. Share de contenidos a) BCP b) Scotiabank c) Interbank d) Banco de Comercio e) BBVA Continental f) Banco Falabella g) BanBif
IV Adaptabilidad móvil Servicios y plataformas adaptadas para móviles
Conclusiones
Pag 3
Pag 4
Pag 5
Pag 12
Pag 16
Pag 40
Pag 42
INTRODUCCIÓN
La economía peruana se mantiene creciendo de manera constante y, como en todo mercado emergente, nos volvemos cada vez más competitivos y tenemos consumidores más exigentes, realidad que no escapa al mundo de los negocios, la comunicación y el marketing por Internet.
Una de las plataformas que más penetración tiene en el Perú es Facebook, con poco más de 10 millones de usuarios en la actualidad, y es por ello que desde hace dos años venimos monitoreando y reportando la evolución
sectores más dinámicos y que iniciaron tempranamente su apuesta por esta plataforma es el Sector Bancario, en donde algunas marcas vienen innovando desde hace algunos años en el uso de canales digitales para atender a sus clientes, conectar con ellos y brindarles una experiencia de comunicación positiva.
En Futuro Labs hemos realizado un primer Informe sobre la evolución del Sector Bancario en Facebook, con la
¿Cómo es que los principales bancos de nuestro país están utilizando Facebook para comunicarse con sus clientes? ¿Con qué tipo de contenidos suelen conectar mejor? ¿Brindan una comunicación bidireccional? Para resolver estas preguntas, fuimos mucho más allá de las cifras y analizamos distintas variables, llegando a conclusiones interesantes que brindan un panorama general de este tema.
METODOLOGÍAPara el análisis se consideraron los siguientes bancos con presencia en Facebook: Banco de Crédito del Perú, BBVA Banco Continental, Banco Falabella, Banbif, Scotiabank, Interbank y Banco de Comercio.Uno de los principales requisitos para considerar estos bancos en el Informe es que superen los 10.000 seguidores.
Para la evolución y análisis de las variables “Número de Seguidores” y “PTAT” se trabajó con data histórica que ha sido recogida del 01/01/2012 al 01/02/2013 en las fanpages anteriormente mencionadas.
(Imagen, Videos, Actualización de Estado, Encuestas, entre otros) y contenido (Promociones, Atención al Cliente y Soporte, Bolsa de Trabajo y Contenidos Alternos).
Para el análisis de adaptabilidad móvil, se ingresó al sitio web de cada uno de los bancos anteriormente mencionados desde un iPod, un iPad y un teléfono Android. Se evaluó si al ingresar al sitio la vista de la web se adaptaba a la pantalla de cada dispositivo mediante una versión especial, o si se veía igual que si se abriera desde una PC o laptop. Asimismo se evaluó cuáles cuentan con una aplicación descargable y para qué sistemas operativos la han desarrollado.
ANÁLISIS ANUAL DEL SECTOR EN FACEBOOK
1Crecimiento Anual de Seguidores
BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio
en Facebook
Interbank es quien posee el mayor número de seguidores (700.504+),seguido por el BBVA con 474.175+ al 31 de enero de 2013.
2Crecimiento Mensual de Nuevos SeguidoresSector Bancario
Durante el 2012, el mayor crecimiento en el número de seguidores se dio durante el tercer trimestre del año, siendo el mes de octubre el más representativo de este crecimiento.
3
de seguidores de la misma: mientras más fans va consiguiendo una marca es más difícil lograr una interacción acorde con la creciente cifra.
*Se entiende la interacción bajo la siguiente fórmula: (PTAT/Número de Seguidores)X100
BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio
Evolución Anual de la interacción*en Facebook
4Interacción promedio de los usuarios(Enero 2012 - Enero 2013)
15.3%
25.8%
12.2%
9.0%
Interacción promedio Sector Bancario:
18.9%
Scot
iaba
nk
Inte
rban
k
BBVA
Banc
o Fa
labe
lla
30.3%BC
P
25.7%
BAN
BIF
14.3%
Banc
o d
e C
omer
cio
El BBVA es el banco con mayor interacción promedio, alcanzando un 19.7% ysuperando al promedio del sector.
El gráfico muestra el promedio de las interacciones mensuales de cada banco, tomadas de Enero 2012 a Enero 2013.
ANÁLISIS DE POSTS
GENERADOS
53.1
1.9
1.6
0.9
2.9
2.7
1.2
BCP
Interbank
Banco Falabella
Scotiabank
BANBIF
BBVA
Banco de Comercio
Promedio de Posts Diarios
En un día, los bancos producen entre 1 y 3 posts diarios en Facebook. Esto varía de acuerdo a cada empresa, pero incluso Scotiabank, que tiene el menor promedio, denota una constancia de posteo.
6Hábitos de Posteodel Sector
87.8% Imágenes
Actualización de estado
Videos
Encuestas
Otros
1.8%
7.8%
1.8%
0.7%
El 87.8% de los bancos utilizan imágenes para reforzar sus publicaciones. Las actualizaciones de estado, los
7Contenido Generado por la Empresa yContenido Generado por los Usuarios
Contenido generado por el usuarioContenido generado por la empresa
72.9%
55.0%
28.9%
66.7%
35.8%
49.1%
12.9%
50%
50%
27.1%
45.0%
71.1%
33.3%
64.2%
50.9%
87.1%
Banco de Comercio
Interbank
Scotiabank
BCP
Banco Falabella
BBVA
BANBIF
Lo ideal en redes sociales es llegar a un equilibrio entre ambos contenidos, para lograr una interacción balanceada. En este caso, BBVA e Interbank son los que más se acercan a la proporción de 50 – 50.
ANÁLISIS DE CONTENIDO
8Categorización de Contenidos
Marketing y Promociones
Contenidos Alternos
Soporte y Asistencia
Información corporativa, concursos, promociones, publicidad e información de productos.
Contenidos coyunturales que sirven para conectar con el usuario: platos de comida, ciudades, fútbol, memes, etc.
Publicación de ofertas laborales y programas de entrenamiento.
Atención de consultas, información de soporte, transparencia y seguridad.
9Share de Contenidos
29.0% 29.2% 41.8%BCP
43.6%4.2 % 49.8%Interbank
36.7%3.6% 58.7%Banco Falabella
22.7%7.6 % 67.4%Scotiabank
10.5%82.8%4.4 %BANBIF
15.9%8.6 % 71.8%BBVA
54.4%4.4 % 39.3%Banco de Comercio
Soporte y Asistencia Marketing y Promociones Contenidos Alternos
*El BCP cuenta con una fanpage donde maneja su Bolsa de Trabajo. Dicha página no ha sido considerada para la elaboración de este gráfico.
a) Banco de Crédito del Perú
a) Banco de Crédito del Perú
641 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 26.7 post al mes
Promedio de 26.6 post al mes
Promedio de 38.3 post al mes
29% del Total de post de los últimos 7 meses
29% del Total de post de los últimos 7 meses
42% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 91.6
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Soporte y Asistencia
a)Banco de Crédito del Perú
Ene - 478 compartido
Ago - 433 compartido Dic - 486 compartidoOct - 1.854 compartido
Set - 390 compartido Nov - 279 compartido
Posts más compartidos
b) Scotiabank
b) Scotiabank
132 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 14.8 post al mes
Promedio de 1.7 post al mes
Promedio de 5 post al mes
Promedio de 0.5 post al mes
67.4% del Total de post de los últimos 7 meses
7.6% del Total de post de los últimos 7 meses
22.7% del Total de post de los últimos 7 meses
2.3% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 22
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Bolsa deSoporte y Asistencia
b)Scotiabank
Ago - 533 compartido Oct - 340 compartido
Set - 698 compartido Dic - 101 compartido
Posts más compartidos
c) Interbank
c) Interbank
404 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 28.7 post al mes
Promedio de 2.4 post al mes
Promedio de 25.1 post al mes
Promedio de 1.4 post al mes
50% del Total de post de los últimos 7 meses
4% del Total de post de los últimos 7 meses
44% del Total de post de los últimos 7 meses
2% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 57.7
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Bolsa deSoporte y Asistencia
Dic - 356 compartido
Ene - 501 compartido
Oct - 849 compartido
Nov - 2.983 compartido
Jul - 357 compartido
Ago - 1.173 compartido
c)InterbankPosts más compartidos
d) Banco de Comercio
d) Banco de Comercio
252 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 14.1 post al mes
Promedio de 1.6 post al mes
Promedio de 19.6 post al mes
Promedio de 0.7 post al mes
39.3% del Total de post de los últimos 7 meses
4.4% del Total de post de los últimos 7 meses
54.4% del Total de post de los últimos 7 meses
2% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 57.7
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Bolsa deSoporte y Asistencia
Jul - 173 compartido Set - 41 compartido
Ago - 107 compartido
Nov - 18 compartido
Oct - 67 compartido Dic - 43 compartido
d)Banco de ComercioPosts más compartidos
e) BBVA Continental
e) BBVA Continental
571 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 58.6 post al mes
Promedio de 7 post al mes
Promedio de 13 post al mes
Promedio de 3 post al mes
72% del Total de post de los últimos 7 meses
9% del Total de post de los últimos 7 meses
16% del Total de post de los últimos 7 meses
4% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 81.6
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Bolsa deSoporte y Asistencia
Jul - 327 compartido Set - 5.674 compartido
Ago - 357 compartido
Nov - 1.739 compartido
Oct - 813 compartido
Ene - 611 compartido
Dic - 796 compartido
e)BBVA ContinentalPosts más compartidos
f) Banco Falabella
f) Banco Falabella
332 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 27.9 post al mes
Promedio de 1.7 post al mes
Promedio de 17.4 post al mes
Promedio de 0.4 post al mes
58.7% del Total de post de los últimos 7 meses
3.6% del Total de post de los últimos 7 meses
36.7% del Total de post de los últimos 7 meses
0.9% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 47.4
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Bolsa deSoporte y Asistencia
Jul - 192 compartido Set - 191 compartido
Ago - 310 compartido
Nov - 131 compartido
Oct - 320 compartido
Ene - 96 compartido
Dic - 114 compartido
f) Banco FalabellaPosts más compartidos
g) BanBif
g) BanBif
610 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
Promedio de 72.1 post al mes
Promedio de 3.9 post al mes
Promedio de 9.1 post al mes
Promedio de 2.0 post al mes
82.8% del Total de post de los últimos 7 meses
4.4% del Total de post de los últimos 7 meses
10.5% del Total de post de los últimos 7 meses
2.3% del Total de post de los últimos 7 meses
Promedio de Post por Mes: 87.1
Marketing yPromociones
ContenidosAlternos
Bolsa deSoporte y Asistencia
Jul - 73 compartido Set - 17 compartido
Ago - 15 compartido
Nov - 134 compartido
Oct - 18 compartido
Ene - 31 compartido
Dic - 33 compartido
g)Posts más compartidosBanBif
ADAPTABILIDAD MÓVIL
10Adaptabilidad Móvil
VersióniPad
BCP
BBVA
Interbank
Scotiabank
BanBif
Banco de Comercio
Banco Falabella
VersióniPod
VersiónAndroid iPhone iPad Android Blackberry
WindowsPhone7
Aplicación para móvil
Presentamos cuatro conclusiones sobre los resultados del Informe.
1Conclusiones
Usuarios más conectados, con más necesidad de ser atendidos
Los usuarios han aprendido a hacer escuchar su voz en las redes sociales. Este hecho se ha convertido en un comportamiento cada vez más común, por lo que es importante que las empresas estén preparadas para atenderlos en el menor tiempo posible. En el último año, el número de seguidores del sector bancario analizado aumentó casi en 1.5 millones, pasando de tener 438 mil en Enero 2012 a 1.9 millones en Enero 2013. Gran cantidad de estos usuarios utilizan Facebook como un canal para presentar sus consultas o reclamos. Ante ello, podemos observar que hay una gran oportunidad para los bancos al utilizar este canal como una forma efectiva y rápida de absolver consultasy construir la relación con el cliente.
2Conclusiones
La imagen lo es todo
La historia del peruano siempre ha sido visual. Hoy en día, esta herencia cultu-ral en nuestro comportamiento se ha convertido en la forma en que los bancos están obteniendo la mejor conexión por parte de los usuarios. Un pro-medio de 87.8% del total de contenidos emitidos por el sector banca a lo largo de los últimos 7 meses está compuesto por imágenes. Estos contenidos variarán dependiendo los objetivos estratégicos de cada empresa. En este punto es muy importante innovar constantemente y encontrar la mejor manera para que, a través de una imagen, se refuercen continuamente losconceptos de marca a posicionar en la mente de los usuarios.
3Conclusiones
El orgullo conectaClaramente se ha podido apreciar a través del informe que el peruano conecta mejor con aquellos temas que alienten su nacionalidad y lo enorgullezcan por ser peruano. El fútbol, la comida, la bandera, la cultura y el reconocimiento de sus principales atractivos turísticos son los temas que han sido valorados, comentados y compartidos de manera importante durante el último año. Sin embargo, las marcas deben buscar alinear y vincular estos mensajes a sus valores de marca demanera coherente al momento de ser emitidos hacia sus públicos.
4Conclusiones
Hay que adaptarse al futuro
Apreciamos un rápido crecimiento de la penetración de Smartphones y ta-blets en el país. Gran parte de los bancos cuenta con una aplicación móvil, mas no con una versión móvil que permita adaptar la experiencia del usuario a estos dispositivos. Bancos en Europa y otros continentes apuestan por estas versiones como una buena práctica al pensar en el usuario como el centro dela experiencia de marca.