FACULTAD DE MEDICINAESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONALASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Caracas, Venezuela
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Yury M Caldera [email protected]+58 412 9710887@infoalimentariohttps://infoalimentarios.wordpress.com/
Page § 2
AGENDA§ Consideraciones preliminares
§ ¿Qué es la calidad?
§ Categorías de enfoque de la calidad
§ Marca y precio ¿atributos de la calidad?
§ ¿Cómo es generada la no calidad?
§ Costos de la no calidad
§ Gestión de la calidad
§ Principios de la calidad§ Objetivos de la gestión de la calidad en el servicio
de alimentación
§ Gestión de calidad en restauración
Page § 3
CONSIDERACIONES PRELIMINARES
Page § 4
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
Modelo de Servicio de Alimentación
MODELO 1
Page § 5
MODELO 2
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Page § 6
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
CICLO PHVA
Page § 7
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
ENFOQUE A PROCESO
Page § 8
SISTEMA APLICADOS A LA GESTIÓN
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Page § 9
CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO
“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen”
Art. 117
Page § 10
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
Page § 11
PROCESOS Y PRODUCTOS
PRODUCTOPROCESOS
SERVICIO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos deentrada en resultados
Resultado de un proceso
Resultado de un proceso (intangible)
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
Page § 12
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Page § 13
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
ISO 9000
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Real Academia de la Lengua Española
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Luis Arnauda
Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Page § 14
“Calidad es adecuación al uso del cliente”
Joseph Juran
“Satisfacción de las expectativas del cliente”
Armand V. Feigenbaum
“Calidad es satisfacción del cliente”
William Edwards Deming
“Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”
Walter A. Shewhart
Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Page § 15
Conjunto de propiedades y características de un producto alimenticio o
alimento relativas a las materias primas o ingredientes utilizados en su
elaboración, a su naturaleza, composición, pureza, identificación, origen,
y trazabilidad, así como a los procesos de elaboración, almacenamiento,
envasado y comercialización utilizados y a la presentación del producto
final, incluyendo su contenido efectivo y la información al consumidor
final especialmente el etiquetado.
CALIDAD ALIMENTARIA
Ley 28/2015, de 30 de julio, para la defensa de la calidad alimentaria. https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2015-8563
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CALIDAD ALIMENTARIA
Page § 17
Es el conjunto de propiedades y características de un producto alimentario,
adicionales a las exigencias de calidad alimentaria, establecidas en disposiciones a
las que voluntariamente pueden acogerse los operadores alimentarios que
reúnan las condiciones necesarias para ello, para diferenciar o destacar
elementos de valor añadido de los productos alimentarios relativos a un origen
geográfico, materias primas, sustancias, elementos o ingredientes o a
procedimientos utilizados en su producción, elaboración, transformación,
comercialización y presentación.
CALIDAD DIFERENCIADA
Ley del Principado de Asturias 2/2019, de 1 de marzo, de calidad alimentaria, calidad diferenciada y venta directa de productos alimentarios (BOPA de 8 de marzo de 2019). https://www.iberley.es/legislacion/ley-2-2019-1-mar-c-asturias-calidad-alimentaria-calidad-diferenciada-venta-directa-productos-alimentarios-26202900
Page § 18
CALIDAD DIFERENCIADA
Analicemos este titular
Page § 19
CALIDAD DIFERENCIADA
Page § 20
CALIDAD DIFERENCIADA
Hay calidad diferenciada?
Page § 21
Son los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en
busca de la excelencia dentro de una organización.
ESTÁNDARES DE CALIDAD
ESTANDARES DE CALIDAD | vanessa escobar - Academia.eduwww.academia.edu/9585589/ESTANDARES_DE_CALIDAD
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ESTÁNDARES DE CALIDAD
Page § 23
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
Organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación científicamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios
sanos o clientes en general.
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Institucional
Industrial
Neorestauración
Page § 24
CATEGORÍAS DE ENFOQUE
PRODUCTO/SERVICO
CLIENTE
VALOR INFORMACIÓN
CALIDAD
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CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO
Page § 26
CARACTERÍSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo
que el cliente esperaba.
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
Page § 27
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta.
2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
3. La percepción varía de un cliente a otro.
4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectativas.
CONSIDERACIONES
Page § 28
CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTOSe refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidaddel atributo apreciado". (Keith B. Leffler)
Page § 29
CALIDAD EN LOS ALIMENTOS
Page § 30
CALIDAD BASADA EN EL VALORCalidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de lavariabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)
Page § 31
Carta ejemplo de Restaurante - México
Page § 32 Carta ejemplo de Restaurante - España
Page § 33
CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN
Datos que tienen significado
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Page § 34
Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)
Page § 35
CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE
“Es satisfacción del cliente” (Deming)
Page § 36
CALIDAD PROGRAMADA
CALIDAD REALIZADA
CALIDAD ESPERADA
Insatisfacción inevitable
Insatisfacciónevitable
Satisfaccióncasual
Satisfaccióndel servicio
Satisfacciónplena
RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
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CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
Page § 38
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentir comodidad4
Ser comprendido1
Sentirse bienvenido2
Sentirse importante3
Sentir confianza5
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NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentirse atendido9
Sentirse escuchado6
Sentirse seguro7
Sentirse valioso8
Sentirse retribuido10
Page § 40
¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?
Page § 41
“El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”
Page § 42
Page § 43
“La marca constituyen un símbolo de identidad de un bien o servicio comercializado por una empresa, sin embargo, NO constituye una garantía de calidad”
Page § 44Diferentes marcas de alimentos
Page § 45
¿CÓMO ES GENERADALA NO CALIDAD?
Page § 46
CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
CAUSAS %El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %
La situación empeoró después del servicio 7 %
He sido tratado con muy mala educación 6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %
Otras causas menores 31 %
Page § 47
COBRO EXCESIVO
El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.
Page § 48
BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
Page § 49
BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
Page § 50
SUSPENSIÓN DEL SERVICIOCorte total del servicio
Page § 51
CONDICIONAMIENTOAcción que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.
Page § 52
DAÑOS A BIENES
Desperfecto total o parcial del producto originado por defectosasociados al servicio.
Page § 53
+
La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo ASPERGILLUS FLAVUS
Page § 54
LOS RECLAMOS“Los reclamos son percibidos como una amenaza”
Page § 55
EXPECTATIVAS“Crear en el usuario expectativas falsas”
Page § 56
EXPECTATIVAS
Page § 57
EXPECTATIVAS
¿Comida gourmet?
Page § 58El mejor chef francés
Page § 59
ATENCIÓN
Tomar un reclamo como uno más
Page § 60
ATENCIÓN
Page § 61
ATENCIÓN
Page § 62
RESPUESTA
Incumplimiento de plazos en los tiempos de respuesta
Page § 63
Page § 64
PUBLICIDAD FALSA
Distorsionar la realidad percibida
Page § 65Etiquetado engañoso
Page § 66Cliente insatisfecho
Page § 67Cliente insatisfecho
Page § 68Cliente insatisfecho
Page § 69
¿CUESTA LA CALIDAD?
Page § 70
NO
Page § 71
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
§ Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente.
§ Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho.
Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004
Page § 72
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.
Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
Page § 73
EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE
68%
24%
8%Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.
Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones.
No hablan con nadie
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RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES
§ 1% Porque mueren.
§ 3% Se cambia.
§ 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.
§ 9% Por precio.
§ 14% Por mala calidad de producto y/o servicio.
§ 68% Por mala actitud o conducta de las personas.
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Page § 75
¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?
Page § 76
CALIDAD Y NO CALIDAD
CALIDAD
CLIENTESATISFECHO
CLIENTEINSATISFECHO
CLIENTEINSATISFECHO
NO CALIDAD
ÁREA DE OPORTUNIDADES
Page § 77
CALIDAD NO CALIDAD
Page § 78
1234
NO CALIDADNO CALIDAD
CALIDAD
High aims to a successful presentation
Page § 79
¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Page § 80
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al CLIENTE como su principio y su fin
CLIENTE
CLIENTE
Page § 81
GESTIÓN DE LA CALIDADActividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
§ Políticas y los objetivos de la calidad. § Planificación de la calidad. § Control de la calidad. § Aseguramiento de la calidad. § Mejora de la calidad.
Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Términos y Vocabulario
Page § 82
SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000
Norma de referencia mediante la cual una
organización documenta e implanta su
Sistema de Gestión de la Calidad con el
objeto de demostrar su capacidad para
proporcionar productos/servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes y
orientarse hacia la satisfacción de los
mismos.
Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)
Page § 83
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Page § 84 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 85
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
CICLO PHVA
Page § 86
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
ENFOQUE A PROCESO
Page § 87 Normas de calidad de la serie ISO (2015)
norma española
UNE-EN ISO 9001
Septiembre 2015 TÍTULO Sistemas de gestión de la calidad
Requisitos (ISO 9001:2015) Quality management systems. Requirements. (ISO 9001:2015). Systèmes de management de la qualité. Exigences. (ISO 9001:2015).
CORRESPONDENCIA Esta norma es la versión oficial, en español, de la Norma Europea EN ISO 9001:2015, que
a su vez adopta la Norma Internacional ISO 9001:2015.
OBSERVACIONES Esta norma anula y sustituye a las Normas UNE-EN ISO 9001:2008
y UNE-EN ISO 9001:2008/AC:2009.
ANTECEDENTES Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la
calidad y evaluación de la conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.
Editada e impresa por AENOR Depósito legal: M 30790:2015
LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
43 Páginas
AENOR 2015 Reproducción prohibida
Génova, 6 [email protected] 28004 MADRID-España www.aenor.es
Tel.: 902 102 201 Fax: 913 104 032
Este documento ha sido adquirido por MSGC el 24 de Septiembre de 2015.Para poder utilizarlo en un sistema de red interno, deberá disponer de la correspondiente licencia de AENOR
Page § 88
7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.3.1 Enfoque al cliente
2.3.2 Liderazgo
2.3.3 Compromiso de las personas
2.3.4 Enfoque a procesos
2.3.5 Mejora
2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia
ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada)
Page § 89
7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.3.7 Gestión de las relaciones
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Page § 90 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 91 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 92
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
§ Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las
oportunidades de mejora;
§ resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados
§ optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente
de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
§ Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en
lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia;
Positivo
Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Gestión de la calidad. [email protected]
Page § 93
METODOLOGÍA PHVA
S
Implementarlos procesos..
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos
Los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la organización
PROCESOS
PROCESOS
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Page § 94
METODOLOGÍA PHVAR
El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755
Page § 95
PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Prevenir la ocurrencia de problemas
• Detectarlos cuando ocurran
• Identificar la causa.
• Eliminar la causa
• Dime lo que haces.
• Haz lo que dices.
• Registra lo que dices.
• Verifica lo que hiciste.
• Actúa sobre la diferencia
Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De gestión de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf
Page § 96
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
ALIMENTOS (MENÚS)
SERVICIO (ATENCIÓN)
Page § 97
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
TANGIBLESLa apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación
EMPATÍALa provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
ASEGURAMIENTOConocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido
CONFIABILIDADCapacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
Daniel Moreno Jiménez Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000
Page § 98
ISO 22000: 2005
Esta Norma especifica los requisitos para un sistema
de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando
una organización en la cadena alimentaria necesita
demostrar su capacidad para controlar los peligros
relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin
de asegurarse que el alimento es inocuo en el
momento del consumo humano.
Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006
Page § 99 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 100
ISO 22000: 2018
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/09/publicada-la-nueva-norma-iso-22000-2018-sistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/
Page § 101
ISO 22000: 2018
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/09/publicada-la-nueva-norma-iso-22000-2018-sistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/
Page § 102
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal dela calidad y de la productividad.4
Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan.1
Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza.2
Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organización.3
Movilización alrededor de un valor clave: su realización.5
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
Page § 103
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Dedicarse a lo que saben hacer.6
Estructura simple y poco personal.7
Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la vez. 8
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
Page § 104Cliente satisfecho
Page § 105 LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META