CRM (Customer Relationship Management)
GESTIÓN DE LAS
RELACIONES
CON EL CLIENTE
AUTOR | FACILITADOR:
MAXIMILIANO RUIZ VILLEGAS
OBJETIVO DEL CRM
Desarrollar una ventaja competitiva a través del
mejoramiento de la experiencia de compra del cliente.
1. Identificar tipo de clientes.
2. Elaborar campañas de MKT
personalizadas.
3. Entender hábitos de compra de los
clientes.
4. Prestarle atención necesaria a
cada uno de mis clientes.
IMPORTANCIA DEL CRM
Tiene el potencial de diferenciar una organización de su
competencia.
Conociendo a los clientes y tomando acciones para mejorar su
experiencia de compra.
DEFINICIÓN DE CRM
Según lo antes visto, el CRM se define como una estrategia
convertida en cultura de la empresa, centrada en el
conocimiento del cliente para lograr en él una satisfacción
plena.
“Estos elementos generan diferenciación y ventaja competitiva”
ELEMENTOS DEL CRM
ESTRUCTURA DEL
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Permite administrar la información que se tiene de los
clientes.
¿Qué obtener? ¿Cómo obtener?
¿Cómo organizarla?
CULTURA DEL CRM
Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en
clientes de cartera.
Ver al cliente como eje central
Atraer y retener clientes
Información de visitantes web (si se implementa)
Actividades de promoción
IMPORTANTE
Toda la recopilarse en un lugar centralizado, al igual que debe
estar disponible para todas las áreas de la empresa de manera
inmediata.
BENEFICIOS DEL CRM
Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en
clientes de cartera.
Automatizar procesos
Aprobaciones administrativas de manera rápida
Registro de comunicaciones clientes-representantes
TIPOS DE CRM
OPERATIVO
Enfocado a la automatización de procesos de negocio.
Integra el área de marketing, ventas y servicio al cliente
ANALITICO
Enfocado en capturas, almacenar, organizar, analizar,
interpretar y usar los datos creados en el área OPERATIVA
DEL CRM.
COLABORATIVO
Enfocado a utilizar servicios colaborativos e
infraestructura para facilitar la interacción en los múltiples
canales; dentro de la organización, hacia los clientes y
hacia otros aliados del negocio.
IMPLEMENTACIÓN
Definición de objetivos y visión del proyecto
Definición de estrategias del CRM
Cambios en procesos y personal
Información
Tecnología (de implementarse algún software)
Seguimiento y control
FUENTES
• http://www.3etrade.com/es/index.php?option=com_zoo&task=it
em&item_id=244&Itemid=11
• http://vikostive08.blogspot.com/2013/05/estrategias-de-crm-
escuela-de.html
• http://www.webandmacros.com/crm.htm
• http://www.crmespanol.com/estrategia-crm.htm
• http://cdiserver.mba-
sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion/com
oimplantarCRM.pdf
• http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFque-es-un-crm-
parte-i/
FUENTES
• http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf
• http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf
• http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h
_d/capitulo2.pdf
El contenido de esta presentación ha sido elaborado por Maximiliano Ruiz Villegas para Marketeros LATAM.
Para utilizarlo, es imprescindible hacer referencia del mismo y sus fuentes de recolección de datos.
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!