+ All Categories
Home > Documents > Gestión de Procesos - inf.utfsm.cllhevia/asignaturas/sdeg/presentaciones... · El paradigma de los...

Gestión de Procesos - inf.utfsm.cllhevia/asignaturas/sdeg/presentaciones... · El paradigma de los...

Date post: 26-Sep-2018
Category:
Upload: dotram
View: 219 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
22
Gestión de Procesos Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez ! "#$%& ’(
Transcript

Gestión de Procesos

Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez����������� ��

����������������� ���������� ������������ �����������������������

��� �������������������������������������

�� ������ ��� ����� ���������������!��������� ������"��������� �#�� ����� �����$% &

���'��������� �������(� ��� ��� ��������

)

El paradigma de los Procesos Luis F. Hevia

� Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento

� “Rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios”

$

Enfoque proceso (v/s organizacional) Luis F. Hevia

� El problema esta en el proceso (las personas)� Debe evaluarse el proceso (las personas)� Debe mejorarse el proceso (las personas)� Orientados al Cliente (la propia Unidad)� Controlar la variación (los errores)� Rol en el proceso (comprender su trabajo)� El error, qué lo permitió (quién fue)

*

Procesos Luis F. Hevia

� Conjunto de fases de un fenómeno natural u operación artificial; acción de ir hacia adelante (o atrás?); implican transcurso del tiempo;

� De Negocios: es cualquier grupo de actividades que emplea insumos y le agrega valor, suministrando un producto o servicio al cliente

� Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento

� Un informático lo descubre por sus huellas: la información que genera en sus etapas

� Medidas: Efectividad, Eficiencia, Adaptabilidad

CARACTERÍSTICAS de BUEN ENFOQUE de PROCESOS Luis F. Hevia

� Están determinadas interrelaciones y alcances� Existen responsables del proceso� Se conoce al Cliente� Mediciones y objetivos son pensados en el cliente� Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento

requerido� La evaluación y retroalimentación es cercana� Se conoce el tiempo del ciclo� Se conocen la capacidad de los procesos

+

FALLAS EN PROCESOS Luis F. Hevia

� Desconocimiento de los procesos� Procedimientos mal interpretados� Difíciles de llevar a la practica� Instrucciones para hacer son de otra forma� No se comprende la utilidad de seguirlos � Falta entrenamiento� Gente entrenada para trabajar ... de otra manera� No tienen las herramientas� No existe tiempo suficiente

%

Identificar procesos críticos Luis F. Hevia

� Con gran número de quejas de los clientes� De alto costo o tiempo de ciclo� Deteriorados u obsoletos� Que crucen la Org.� De interés por la gerencia � Con probabilidad de éxito. Evaluar riesgo fracaso

� De alto impacto en: el cliente, en la Org, sobre la forma de trabajar, etc.

� Matriz Oportunidad de mejora / Impacto en el cliente

,

Reingeniería Luis F. Hevia

� -����.��(���.

�� /�������������������������������.������0��/�������������������������������.������0����� ������������ ����������� �������!������� ������������ ����������� �������!�������� �� ����������������� ��� ���.����� �� ����������������� ��� ���.� �������#����������� ���� ������ �������� �������#����������� ���� ������ ������������ ���.����������� ���.�������&�

Reingeniería Luis F. Hevia

� ����1������� ��.����� ���� ��� �������� ��������������� ������� ��������� ���������

� ���������� ������������������ ��

� ���������� ��� �������������� �����

� 2��� ������������������������������1�����

� 3��� �������������������� �������������������

� ���������3�������� ���

��

Reingeniería Luis F. Hevia

� 4����� ����������������.������ ��.�����������&

� /�5��� ������������������� ����&�

� /�������������������������� ������ ����� ��������������������������6���� �������������������&

� ��� �������� ����� ��.������� �����.�������� ���������� �������1������������ ���������� ����������1�������� ������������� ����&�4��/������������������1������������ �����������!������7 �������(��������������������8� ���1������������������������������ ����

��

TI: facilitadoras de la Reingeniería

Luis F. Hevia

� 4���93�������.�� ��������������7��� ��������������� ����.��� ����8� 4������ �������������� ��������#������������������ ���������� �������� ����.������� �������� ���

� '�:�����2�� ����;25�������5<����

� =�����������������(� ���������!���������6����

� ������ � �������#�������������1���������������.�� ���������� ����������1�����1��������.������ �����&

� /�������������������4��� ���������� ������������������#�

������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������&

�)

TI facilitadoras de la Reingeniería Luis F. Hevia

� ����������� ��� >�������������������������������� ��� ������� ����� ���������������������������!������1���.����������(� �����?

� �������1�����������(� ��� >�������������������������� �����������(� �� �����1���(�.������������(� �����?

� @��(�.�1������������������������� ����������������93���������� ������1����� (������� ���������#��������������� ���������� ����������������� �����#������� ������ �������������������1��������1������������������1��������&�<��� �� ������ ����� ��������

�$

Caso IBM: un poco de historia…

� ������ ���������� ��������������������� ������������ �������������������� �� �� ��!"#!$��� �#�%���&�� #������� �!�' ��!$��

� ������(�) � ��*+�!#,��-�� �.�!�%��

������/0 ��)+�� ��!�������! ����� ���!������!�#� ������������� ���1���2��!�������3���!���!���� ��� ��$�� ����� ����)� � ���� #!��� ���� ���1�/0 #���!� �$ ��*�##!���! ����� ������ ���� ����� ��� %�#!���� ������

!�� � ��! �� �4���� ���� 5��� �����#������&������ ��!"#!$��6� �*� �������

�� �#��#!$��#������ �� �����!� #�!'��

� � ����� �)�!��� ����1�����!��7��8 ���� �����������!� ��' "� �����!����!�� ���#���9+�/0 ��)+�����������!� #�!'��*� ��� �����+� ��� 8 ���� ��)+��!����� �!� �� �� �����

()!�#�����#�����9��4�&��)+� ������������9��� ����#!��#���� 5 #��!'��� ��� �!#�

:�� ����

�*

A�������!��������������1���(�������������� �������������3;'

� ������ � ����� ������� ��!�"

� ����#�����������!���$!�� ��!������� ������������!�� �� %�� ������!����� ����������#� ���&$��'������� ������(������������ ����$��������������������) ����*���"

� +��� ����� ������������$���$�������$�� �����������������!���� ����!�������� � %������ ����� ���������������������� � ������������$� ���"

� +��' %��$���� �!� � ��� �����!��������� ������ ��'� %���������!������"

4�������������� �������3;'���������������������� ����1������ �������� ������� ������������ ������.� ����!������������������������������������ ����&�

� /��� �����������������% �B�7������������������� ������8&

� C(�������������������������������&

� ������C �������������������,������������������������&

� 3;'� � ���������� ����1���(�.������������ ���#������ ��B��������������&

&)���&+���C��� � ������

��),�3<D��������������������������� ������

��� �����������������

%,�����������E���-�����

�$�/����

2������������� ����

C����������� ����

�+

Lecciones Aprendidas

� ,������$��$�� �����!��������$��� ���"� -�������� ��.���������$�"� ��������� ������$��$�����!��������������"

� /��������������$�� ���"� 0 ��� ������ ������$��$�"� �1����� %����&$���������!������������$�� ���"

� 2

�%

Características resultantes por la reconstrucción de procesos Luis F.

Hevia

� ������������� ��������!� �������������������� '"������������������������������ ���� �� ���������������.����� ��.��������������������� '����F���� � ����.�������� '�������������������������� ���� ���� G���� ������������������� ������������6����������� �������� ������.�����������&�G�� ������ ��������������������� ����7����93����������������������/���������8�

� ���� ����������������7����������� ���������������.��������������������!������1����8

�,

Impacto lateral del proceso de reconstrucción de procesos Luis F. Hevia

� �!� �����������������������H� ���������

� A���������� ����������������������

� 9���!������1������

� 9���!�������1��������������������������

� 9���!��������1������������������� �������

� 9���!��������1�������#���� ��������� 9���!�������������� �������

� '����������2������0��������������/���������

� '����������C� ������������������-����������

��

Fijar objetivos a los procesos Luis F. Hevia

� Maximizar uso de activos� Minimizar demoras� Reducir uso de recursos� Ser fácil de usar� Promover el entendimiento� Adaptar a necesidades cambiantes� Proporcionar ventajas competitivas� ....

)�

Efectividad Luis F. Hevia

� Mide el grado en que se cumplen los objetivos� Necesidades y expectativas (Ej: del cliente):

� durabilidad, rendimiento y confiabilidad� puntualidad, exactitud y responsabilidad � adecuación, facilidad y presentación

� Indicadores de falta de efectividad� quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso

de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos

)�

Eficiencia Luis F. Hevia

� Mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica)

� Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio)

� Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos

))

Adaptabilidad Luis F. Hevia

� Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones)

� “para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo”

� % solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, ¿tiempo requerido?


Recommended