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Gestión del Conocimiento para la InnovaciónGestión del Conocimiento para la Innovación
Programas de Gestión del Conocimiento © TRANSFORME Consultores 2009 [email protected] +56 99 8730717
Datos Información Conocimiento Acción
• Hechos “duros”
• Datos en contexto• Fácilmente
• Información + Experiencia, juicios de valor
• Conocimiento aplicado a la
¿Qué es conocimiento?
“duros”• Números
• Fácilmente capturable en bases de datos y documentos
juicios de valor• Dos tipos: Tácito (difícil de
capturar) y explícito (más fácil de capturar)
aplicado a la toma de decisiones
Más estructurada Menos estructurada
“Ventas del cliente”
“Segmentos de clientes, información demográfica”
• “Estrategia de inversión del cliente”
• “Próximos eventos relevantes en la ‘vida’ del cliente”
• “preferencias del cliente”
• “Hagamos un cross-selling”
• “Propongamos la siguiente estrategia alternativa”
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Hay dos tipos de conocimiento:
Tácito y explícito
Modelos Mentales
Esquemas
Experiencias
Know-how
Libros, bases de
datos, textos
PercepcionesFórmulas,
ecuacionesreglas del negocio
Insights,
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento
Información documentada que puede facilitar la acción
Know-how y aprendizaje inserto en la mente de la gente de la organización
El conocimiento guía las acciones e informa las dec isiones
• Personal• Context-specific• Difícil de
formalizar• Difícil de
comunicar• Difícil de
transferir
• Empaquetada• Fácilmente
codificable• Comunicable• Transferible• Puede ser
expresado en lenguaje formal y compartido
Destrezas, Capacidades
CreenciasValores
Experiencias
Procesos y Políticas
Designs,Blueprints
Conocimiento Conocimiento ExplícitoExplícito
Conocimiento Conocimiento TácitoTácito
Bestpractice
Productos,Máquinas
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Individuos
Equipos
OrganizaciónExplícito
• Prácticas y procedimientos
• Know-how funcional y transversal
Tácito
• Normas y enfoques
Explícito• Estrategias• Methodologías• Procesos (algunos
elementos son tácitos)• Patentes• Productos/serviciosTácito
El conocimiento se origina en individuos, y está
implícito en equipos y en toda la organización
Individuos• Normas y enfoques colaborativos en los equipos de personas
• Enfoque de gestión de los clientes
• Core competencies• Valores y cultura
Tácito
• Destrezas y competencias
• Experiencias
• Relaciones dentro y fuera de la organización
• Valores y creencias individuales
• Ideas
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El conocimiento está “implícito” en los procesos
• Debemos avanzar a una gestión de conocimiento más allá de los procesos
• Hay que ver los procesos desde una perspectiva del conocimiento – cómo se genera conocimiento y como se
¿cómo fue que resolviste
ese tema?
se genera conocimiento y como se aprovecha en cada paso del proceso para apoyar la toma de decisiones
• El conocimiento implícito alimenta la innovación y apoya el performance de los procesos
Los Programas de Gestión del Conocimiento identific an y aprovechan el conocimiento implícito en los procesos, enfocándose en su mejor aplicación
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El conocimiento existe en todas las áreas y
funciones de la organización
Liderazgo • Planificación Estratégica
• Mejor manera de posicionar productos y servicios
• Feedback del CEO de cuenta clave
• El conocimiento detrás de una estrategia exitosa
• Aprendizaje de estrategias pasadas
Logistica yDistribución
Producción yServiceDelivery
Desarrollo deProductos y
Servicios
Servicio alCliente
RealizarMarketingVender
• Como crear “experiencias” de cliente
InfraestructuraRecursos Humanos • Financiera • Tecnologías de la Información
• Rentabilidad de nuevos productos
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El conocimiento está “representado” en la
infraestructura y los sistemas
Perfil yDestrezas
del Personal
Estrategiasde Producto
Bases de Materiales y
El desafío: disponibilizar el conocimiento correcto a la gentecorrecta en el momento oportuno
Bases deDatos deClientes
Informacióny contratoscon socios
de negocios
Noticias e informacióndel mercado
Materiales yGuías de
capacitación
Redes depersonas ycentros de excelencia
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Gestión del Conocimiento para la Innovación
Proyectos de
Gestión del Conocimiento para la
Innovación
Proceso de
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Información del
mercado y los
clientes
Proyectos de
Innovación
con Valor
Agregado
INNOVAR !!
Proceso de
generación
de ideasAlmacenamiento,
evaluación,
interpretación,
análisis, difusión
interna
CrearCapturar• Crear o modificar
infomación basado en la innovación, nuevos hechos del entorno o patrones previamente desconocidos en el conocimiento
• Identificar conocimiento existente, y capturarlo
El ciclo de generación del conocimiento
CompartirOrganizar
el conocimiento
• Publicar y disponibilizar el conocimiento
• Estructurar y almacenar
GENERAR
Comprender cómo se utilizará el conocimiento en la organización es clave para diseñar procesos y herramientas para sustentar la c reación de ese conocimiento
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• Accesar sistemas de almacenamiento para extraer datos e información asociada al problema a resolver
• Analizar y combinar para transformar datos en información y conocimiento
Generar
El ciclo de utilización del conocimiento
• Aplicar a los procesos y a la organización
• Obtener conclusiones y aprender de los resultados de la aplicación, almacenando el nuevo conocimiento obtenido
GENERAR
Compartir
USAR
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Programas de Gestión del Conocimiento
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PersonasComunidades
y Redes
Enfoque estratégico de un Programa de Gestión
del Conocimiento
Contenido• Experiencia
(Best Practices)• Competidoresr • Internal/ external
intelligencePlataforma Tecnológica Colaborativa
Procesosbasados en
conocimiento
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PersonasComunidades
y Redes
Personas
• Entienden el rol del conocimiento en el desempeño del trabajo
• Definen roles y responsabilidades respecto de la creación y utilización del conocimiento
• Definen incentivos por la gestión exitosa del conocimiento –
Foco: las personas en la organización
Contenido• Experiencia
(Best Practices)• Competidoresr • Internal/ external
intelligencePlataforma Tecnológica Colaborativa
Procesosbasados en
conocimiento
motivación, recompensas y reconocimiento
• Están organizadas para optimizar la distribución del conocimiento
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¿Cómo se hace? Implementando Comunidades
de Valor Agregado
� Definición: una red de personas, típicamente transversales o incluso trans-organización, que comparten experiencia, lecciones aprendidas y conocimientos en algún tópico o asunto específico; pueden usar tecnologías colaborativas, reuniones cara-a-cara y/o medios virtuales para reunirse.
Comunidades de InterésComunidades de Interés
Comunidades de PrácticaComunidades de Práctica
Centros de ExcelenciaCentros de Excelencia
• Interactúan informalmente para compartir experiencias, relacionarse y establecer contactos
• Se reunen regularmente para compartir experiencias, generar nuevas ideas e innovar, pueden tener presupuesto propio
• Grupo con presupuesto formal, acerca de temas concretos, responsables de centralizar el conocimiento y la innovación, siendo el foro de discusión por excelencia del tema.
de Interésde Interés de Prácticade Práctica
Informal Formal
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Procesos
• Mapeo de procesos desde una perpectiva de conocimiento
• la creación y uso de conocimiento es parte del trabajo de las personas
• Existen procesos formales para capturar, estructurar y revitalizar el contenido de
PersonasComunidades y
Redes
Foco: los procesos y la operación
revitalizar el contenido de conocimiento
• Processes exist to leverage what people know as well as what is stored in databases
Contenido• Experiencia
(Best Practices)• Competidoresr • Internal/ external
intelligence
Plataforma Tecnológica Colaborativa
Procesosbasados en
conocimiento
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¿Cómo se hace? Mapeo de Conocimiento
o Definición: metodologías usadas para entender el conocimiento disponible y los
“gaps” o faltantes, en dos niveles: a nivel de la empresa y a nivel de procesos.
Enterprise Knowledge Mapping
CSR Customer Summaries
Research• Fuentes y tipos de
conocimiento de alto nivel (funcional, operacional)
• Determinar naturaleza y calidad del “stock” de conocimiento y sus flujos
Knowledge Flow• Decisions• Gaps• Human and content resources
Marketing
Sales Database
conocimiento y sus flujos
• Usada para definir estrategias de uso de conocimientos
• Visión detallada del “stock” de conocimiento y su flujo a ravés de los procesos críticos del negocio
• Identifica recursos existentes, necesidades y “gaps” que deben ser cubiertos para cumplir los objetivos del negocio
• Produce un Plan de Accion para GC
ProcessKnowledge Mapping
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Contenido
• El conocimiento explñicito es estructurado y colocado en un contexto relevante al trabajo
• Los contenidos son administrados en forma efectiva usando una mezcla de procesos y tecnologías
• Las personas están
PersonasComunidades
y Redes
Foco: los contenidos
• Las personas están conscientes de qué contenidos existen y como aplicarloContenido
• Experiencia (Best Practices)• Competidores • Internal/external intelligence
Plataforma Tecnológica Colaborativa
Procesosbasados en
conocimiento
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Estable
• Bases de datos altamente estructuradas
• Comunidades de Valor Agregado
¿Cómo se hace? Estrategia y análisis de
contenidos
Se implementa un proceso para analizar conocimiento explícito y tácito, identificado Se implementa un proceso para analizar conocimiento explícito y tácito, identificado mediante el mapeo de conocimiento y/o entrevistas, para determinar la plataforma mediante el mapeo de conocimiento y/o entrevistas, para determinar la plataforma tecnológica o vehículo de gestión más apropiadotecnológica o vehículo de gestión más apropiado
Estable
Inestable
Unico ReutilizableBasado en reglas de negocio
estructuradas
• Bases de datos multimediales no estructuradas
• Herramientas colaborativas, foros
Agregado• Herramientas colaborativas,
foros
• Comunidades de Valor Agregado
• Dialogos uno-a-uno, mentoring
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Foco: la plataforma tecnológica
PersonasComunidades y
Redes
Technología
• Las herramientas de gestión del conocimiento son propiedad de los usuarios y fuertemente alineadas con el trabajo
• La tecnología habilita la colaboración en equipos de trabajo, comunicación y
ContenidoExperiencia (Best
Practices)Competidores
Internal/external intelligence
Plataforma Tecnológica Colaborativa
Procesosbasados en
conocimiento
trabajo, comunicación y coordinación
• Las herramientas proveen varias interfaces y “rutas” intuitivas, fáciles de usar para acceder al conocimiento
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Colaboración
eLearning
Aprendizaje
Knowledge
& Mind
Mapping
Estructuración
¿Cómo se hace? Implementación de
herramientas tecnológicas
Blogs
Social
Media
WebStorms
Foros
Wikis
Process
Mapping
Database
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Los pilares de un Programa de Gestión del
Conocimiento
Resultados
� Define la estrategia y la agenda
� Lidera y participa las iniciativas de GC
� Promueve una cultura interna de compartición de conocimiento
PersonasAgenda del Conocimiento
Resultados medibles
� Define el foco de apoyo basado en conocimiento al logro de objetivos del negocio
� Define las motivaciones para generar y utilizar conocimiento
� Es claramente comunicada y comprendida
� Define métricas para evaluar el desempeño del Programa
• Promueve y recompensa la creación, difusión y utilización de conocimiento
� Promueve y reconoce el aprendizaje continuo
� Promueve la confianza y colaboración como parte del trabajo diario
Contenido
TecnologíaProcesos
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Enfoque metodológico
� Acordar objetivos para programa GC
� Determinar “gaps” de conocimientos en las áreas escogidas
� Hacer diseño detallado
– Tareas y actividades del CVA
– Definir Plataforma
� Construir e implementar
– La platfaorma de Soporte TI
� Adaptar programa en base a aprendizaje del piloto
Implementar nuevas
ImplementarDiseño Piloto
II. Ejecutar Piloto III. EvolucionarI. Definir Estrategia GC
áreas escogidas
� Definir estrategia y priorizar actividades
� Diseñar mapa del conocimiento de alto nivel
� Planificar la fase Piloto con uno o máximo dos de los CVA definidos
– Definir Plataforma Tecnológica de soporte
– Definir Roles e incentivos en la organización
– Organización y funcionamiento de CVA
� Capacitar a la gente
� Operar los CVA durante tres meses
� Evaluar impacto en el negocio
� Implementar nuevas CVA
Administración del Cambio
� Participación de la gerencia
� Alineamiento “cultural”
� Transferencia de capacidades
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Contacto
o Guillermo Beuchat [email protected]
+56 99 8730717
www.transforme.cl
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