Gestión por procesos

LA GESTIÓN POR PROCESOS:

MODELO ORGANIZATIVO A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS.Chequear

ejecutar

Actuar

Planificar

PP AACCDD

. Documento e laborado por El I nst it ut o Datakey S L Empresa dedicada a la invest igación de Mercados y Sondeos de Opinión

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 13, Oficina 12

San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.

Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24

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MODELO ORGANIZATIVO A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS.

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La Gestión por procesos

REORIENTACIÓN A LOS PROCESOS

U N I D A D / C E N T R O

T a r e a

D p t o . D p t o .

T a r e a T a r e a T a r e a

D p t o . D p t o .

T a r e a

D p t o .

U N I D A D / C E N T R O U N I D A D / C E N T R O

D I R E C C I Ó N

PROCESOSVS.

TAREAS


La Gestión por Procesos

COMPRAS

MARKETING

PRODUCCIÓN

LOGÍSTICA

PERSONAS

COMERCIAL

De la Organización Taylorista a … ...

CLIENTEPROVEEDOR



… … la organización por procesosPROVEED. EXTERNO

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

. PROV INTERNO

Despliegue de la Voz del Cliente - QFD

Definición, control, y mejora de procesos

La Cadena de Valor para el cliente . Documento e laborado por El I nst it ut o Datakey S L

Empresa dedicada a la invest igación de Mercados y Sondeos de Opinión


La empresa como modelo integrado de procesos

CL

IEN

TE

S

PR

OV

EE

DO

RE

S

Planif icación

Desarrollo pt o

/Realización pt o servicioCompras

Financiero

Programación

Comercial

Dist ribución


El modelo EFQM como conjunto de procesos

La Gestión por procesos

LIDERAZGO

PROCESOS

RTDO S

CLAVE

PERSONAS

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

POLÍTICA YESTRATEGIA

ALIANZAS Y RECURSOS

RTDOS PERSONAS

RTDOS CLIENTES

RTDOS SOCIEDAD

10 % 14 % 15 %

9 %

9 %

8 %

6 %

20 %

9 %

50 % 50 %



El proceso de Gestión por Procesos

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

DESPLEGAR MAPA

SELECCIÓN .CRITERIOS PRIORIZAC

PRIORIZAR PROCESOS Y CONSTRUIR MAPA


La Gestión por ProcesosTipología de procesos

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

POR EXTENSIÓN POR IMPORTANCIA POR FINALIDAD

Operat ivos

Soport e

Gest ión

Mult if uncionales

Priorit arios

Secundarios

Claves

Funcionales



Identificación de los macroprocesos

Aquellos vitales para nuestra competitividad

Aquellos operativos que impactan directamente en el cliente

Aquellos prioritarios o urgentes en la mejora

El Mapa debe contar al menos con:



Criterios de priorización de procesos

Polít ica y est rat egia

. Sat is en client es

. Sat is en personas

Misión Visión Valores

. Rtdos empresariales

Compet idores

IMPACTO

Muy Fuert e( 9 )

Fuert e( 3 )

Débil( 1 )



Matriz Multicriterio para la priorización

MacroProcesos

Criterio:(50%)

Peso Valor

Criterio:(25%)

Peso Valor

Criterio:(25%)

Peso Valor

TOTAL

VALOR- -M V VCTES PERSONAS

Prest ación delServicio

Gest ión deCompras

Polít ica yEst rat egia

Desarrollo RRHH

50 9

25 9

25 9

900

Gest ión deCompras


MacroProcesos est rat égicos clave

MacroProcesos operat ivos clave

MacroProcesos soport e

MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESAMAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA




El Mapa de procesos de Sodexho

ServicioComedor

P y E

QuejasLimpiezaMant enimient oCompras

Personas . . Medic Sat is Ct es + I D

ServicioMáquinas

Procesos est rat égicos clave

Procesos operat ivos clave

Procesos soport e

ServicioCaf et ería

Mejora

ServicioFacult ades



El PDCA de la Gestión por Procesos

Despliegue Procesos Despliegue Procesos : Procesos claves

est rat égicos yoperat ivos

Evaluación Objet ivos Evaluación Objet ivos Objet ivos Diseño Objet ivos Desempeño Objet ivos Mejora

Revisión Mapa Revisión Mapa- -M V V

PyE Objet ivos Mejora

AA PP

DDCC

Diseño Mapa Procesos Diseño Mapa Procesos Def inición procesos

PriorizaciónObjet ivos


Usted sólo mejorará aquello que puede gestionar. La gestión sin mejora

conduce al autodeterioro, pero la mejora sin gestión lo acelera

DESPLIEGUE SUS INTENCIONESDESPLIEGUE SUS INTENCIONES

EN ACCIONES QUE PUEDA GESTIONAREN ACCIONES QUE PUEDA GESTIONAR

Y AVANZARÁ EN SU MEJORAY AVANZARÁ EN SU MEJORA

LA LEY DE LA MEJORALA LEY DE LA MEJORALa Gestión por Procesos



El Despliegue de la Función de Calidad - QFD

11

22

33

44



Contruyendo la Casa de la Calidad

Constituyen los QUE´s:11

Recoge de manera det allada los at ribut os que son valorados por . el consumidor

REQUISITOS DEL CLIENTE

Constituyen los COMO´s:22

Recoge de manera det allada los procesos o act ividades que . af ect an direct ament e al producto o servicio prest ado

PROCESOS OPERATIVOS CLAVES



Construyendo la Casa de la Calidad

Matriz de correlaciones de los Como´s:33

Recoge la correlación posit iva o negat iva exist ent e ent re dos ( . e lementos con el objet o de explot ar S INERGIAS corr

) ( . ) Posit ivas o evit ar EFECTOS NEGATIVOS corr Negat ivas

Son las Interrelaciones de Que´s y Como´s:44

. Recoge el impacto que t iene cada QUE en cada COMO Se re llena con el objet o de PRIORIZAR según IMPORTANCIA de

PROCESOS



El Despliegue de la Función de Calidad - QFD

:ATRIBUTOS

:Product o

:Servicio

:Personas

:I nst alaciones

Imp

:PROCESOS

:Menús

:Compras

:Cocinado

:ServicioC

:AtenciónC

:Cobro


La Gestión por procesosDe la gestión por procesos a la Gestión de los procesos

entradas salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

Planif icación (Objetivos) Resolución de Problemas

entradas

Control

MEJORACONTINUA

PDCA



Priorización de procesos en base a SATI SFACCIÓN CLIENTES

Menús Cobro

Cliente

Proveedor

Compras Cocinado ServicioComida

At encióncomedor

: MacroProceso Operat ivo Clave SERVICIO COMEDOR

:ATRIBUTOS DEProduct oServicioEmpleadosI nst alaciones

Desplegando los MacroProcesos del Mapa

Dimensiones del servicio comedor

Limpieza



El Despliegue a la gestión de los procesos

Evaluación Objet ivos Evaluación Objet ivos Objet ivos Diseño Objet ivos Desempeño Objet ivos Mejora

Revisión Mapa Revisión Mapa- -M V V

PyE Objet ivos Mejora

AA PP

DDCC

Diseño Mapa Procesos Diseño Mapa Procesos Def inición procesos

PriorizaciónObjet ivos

Despliegue Procesos Despliegue Procesos : Procesos claves

est rat égicos yoperat ivos


LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS:

✔ La definición del proceso✔ El control del proceso✔ La mejora a través de la resolución de problemas

PP AACCDD



La Gestión de los procesosDe la gestión por procesos a la Gestión de los procesos

entradas salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s 11

- I dent if icar client es SEGMENTAR - - List ar Segmentos de client es Salidas Caract eríst icas de Q11

- ( )Diagrama de Flujo Act ividades de l proceso por f unción Caract eríst ica de calidad de la act ividad

22

22

33 : - I dent if icar recursos empleados Repet it ivos No repet it ivos - - List ar recursos Especif icaciones Observaciones

33

44 Def inir variables de cont rol de l proceso Def inir I ndicadores desempeño

44


La Gestión de los Procesos

Flujos generados por la ejecución del proceso

Y LAS SALIDAS DEL PROCESO

Identificar LOS CLIENTESPersonas internas-externas usuarios de las salidas

salidas

Cli

ente

s

11

/ Segmentar en f unción a dist int os dest inat arios del product o servicio/ realizado prest ado por est e proceso

: I dent if icar necesidades de los dist int os segment os de client es ATRIBUTOS Q

- / I dent if icar Productos Servicios realizados prest ados por e l proceso

/ Def inir las caract eríst icas de calidad que debe t ener cada producto servicio que sale de l proceso

salidas

Cli

ente

s

11



LISTAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

: - I dent if icar las f ases del procesos cadenas client e proveedor de las act ividades

XX YY

1Fase 2Fase 3Fase

/ :Describir las t areas act ividades realizadas en cada f ase

✔ / Cuáles deben ser las ent radas de la t area act ividad Y✔ / Cuáles deben ser las salidas de la t area act ividad X✔ Cómo debe proporcionarlas X para que pueda operar correct ament e Y

Act ividadesAct ividadesyy

Caract eríst icas de calidad Caract eríst icas de calidad



LAS ENTRADAS Y RECURSOS entradas

Pro

veed

ore

s 33

Teniendo en cuent a que e l consumo de recursos se produce a lo largo del desarrollo de las act ividades de l proceso y t ambién en momentos puntuales es convenient e clasif icar : los mismos según

TIPO DE CONSUMO TIPO DE CONSUMO

Uso Cont inuo VERSUS Puntual Uso Cont inuo VERSUS PuntualDurante el desarrollo del proceso:

TIPO DE CONSUMO TIPO DE CONSUMO

.Uso Repet it ivo VERSUS No Rep .Uso Repet it ivo VERSUS No RepPara futuros desarrollos:

/ / :Especif icar que requisit os Caract eríst icas debe t ener cada ent rada recurso at endiendo a✔ Cumplimient o de su f unción en el proceso✔ S implicidad para su uso✔ Economicidad en su uso



VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

INDICADORES DEL PROCESO

44

/ Son los f act ores e lement os que permit en cont rolar la variabilidad del proceso en torno . al valor objet ivo perseguido

/ Son las medidas parámet ros que permit en evaluar e l nivel de f uncionamient o de un: proceso

I ndicadores de result ados : ✔ EFICACIA✔ EFICIENCIA✔ ADAPTABILIDAD

I ndicadores de proceso: cuando alguna act ividad sea crít ica

para e l result ado f inal de l proceso


La Gestión de los procesosPasos a dar para la gestión del proceso

entradas salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

Const it uir e l equipo de gest ión y designar líder o propiet ario

Elaborar la f icha de gest ión del procesoImplant ar

:Seguimient o de l proceso Proceso bajo cont rol Mejora cont inua del proceso

: / Def inir e l proceso Objet o razón de ser y at ributos f undament ales

11

22

33

44


La Gestión de los procesosEl camino hacia la mejora continua

entradas salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

( )Planif icación Obje t ivos Resolución de Problemas

entradas

Cont rol

MEJORACONTINUA

PDCA


La Mejora continua de los Procesos

El PDCA de la gestión de los procesos

Chequeo de l proceso Chequeo de l proceso Cont rol de indicadores

Cumplimient o objet ivos

Actuación sobre e l proceso Actuación sobre e l proceso I ndent if icar oportunidades mejora

Priorizar mejoras Def inir acciones y cronograma

AA PP

DDCC

Planif icación de l Proceso Planif icación de l Proceso Def inición del proceso

I ndicadores y Objet ivos

Despliegue del Proceso Despliegue del Proceso/Desarrollo ejecución

Resolución de Problemas Resolución de ProblemasEquipoProceso



Mejora continua: Dinámica de trabajo en equipo

SABER

SABER

PODER

PODER

QUERER

QUERER+

Trabajo

Trabajo

en Equipo

en Equipo

EQUIPO DE GESTIÓN DE PROCESOS

EQUIPO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

CIRCULOS DE CALIDAD

EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA



Los equipos de trabajo: tipología de equipos

Características Círculos de Calidad Equipos de Mejora

Misión Mejorar relacioneshumanas y calidad

Mejorar calidad yparticipación

Ambito del equipo Unidepartamental Multidepartamental

Miembros del equipo Cualquiera Especialistas

Participación Voluntaria Obligatoria

Ámbito de gestión Unidepartamental Multidepartamental

Duración equipo Permanente Según proyecto

Liderazgo del equipo Rotatorio Fijo


La Mejora continua de los procesos

Fases de gestión hacia la mejora continua

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

entradas

PROCESO BAJO CONTROL

salidas

MEJORACONTINUA

PROBLEMA

CAUSA

SOLUCION I dent if icar

problema Analizar

soluciones Analizarcausas

EliminarCausa



El proceso de Resolución de Problemas

Recorrido diagnóst ico

Selección del proyect o de mejora

Const it ución Equipo

Recorrido Solución

Implantación Solución

Organización del proceso de mejora

Def inir proceso Formación inicial

I dent if icación oportunidades Priorización de mejoras

Objet ivos y responsabilidades Formación inicial

Anális is de sínt omas Formulación posibles causas

Comprobación causas raíces

Anális is de posibles soluciones Evaluación de alt ernat ivas

/ Detallar solución es idóneas

Planif icar implantación Desarrollo y comprobación Rtdos

Aprendizaje


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