Date post: | 16-Apr-2015 |
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GMC – D1110 – 02/03GMC – D1110 – 02/03GMC – D1110 – 02/03GMC – D1110 – 02/03
BENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ÍNDICEÍNDICE
INTRODUCCIÓN
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FILOSOFÍA CORPORATIVA DE GEMC
PRESENTACIÓN DEL PROCESO
DISTRIBUCIÓN DE HALLAZGOS
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
GENERACIÓN DE RESULTADOS
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
En el pasado el cliente tenía que adaptarse a los productos y servicios que las empresas le ofrecían, sin embargo, en los últimos años las expectativas del cliente sobre productos y servicios de calidad han aumentado dramáticamente.
El ambiente competitivo que hoy existe, en prácticamente todas las industrias, brinda posibilidades de elección que dan poder al cliente y ahora, más que nunca, está consciente de ello.
Los clientes son quienes permiten que la empresa exista y siga creciendo o desaparezca, por lo tanto, los resultados empresariales son una consecuencia lógica de su nivel de satisfacción.
Por esa razón, la orientación a la satisfacción del cliente es un principio nuclear de la filosofía corporativa de GEMC que permea en todas sus estrategias de negocio.
Beneficios de la satisfacción del cliente
EFECTOS POSITIVOS EN LOS INGRESOS: Aumento de la venta de otros productos y/o
servicios de la empresa a los mismos clientes. Mayor disposición de los clientes a pagar precios
“premium”. Aumento de la lealtad de los clientes que permite
establecer relaciones a largo plazo que producen un incremento en los ingresos.
EFECTOS POSITIVOS EN LOS COSTOS: Altos niveles de satisfacción provocan un aumento
de la participación de mercado, lo que conduce a economías de escala y avances en la curva de aprendizaje.
Altas tasas de retención de la base de clientes permiten organizar y estandarizar mejor la operación.
Menores costos de adquisición de nuevos clientes (los clientes satisfechos traen nuevos clientes, la comunicación positiva de boca en boca es la mejor publicidad).
EFECTOS POSITIVOS EN LOS ASOCIADOS: Los asociados mejoran la calidad de sus servicios
hacia los clientes al saber que están siendo evaluados.
BENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEBENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La adopción de una filosofía de negocios orientada a la satisfacción del cliente tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de GEMC y sobre su personal generando beneficios tangibles y cuantificables en términos de rentabilidad.
¡Satisfacer al cliente es en definitiva un buen negocio!
La satisfacción del cliente y la filosofía corporativa
de GEMC
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FILOSOFÍA CORPORATIVA DE GEMCLA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FILOSOFÍA CORPORATIVA DE GEMC
MISIÓN
Somos un grupo de empresas que provee valor a nuestros clientes, asociados, accionistas y proveedores, mediante el transporte de personas, bienes y servicios turísticos en la Península de Baja California y áreas de influencia: a través de la excelencia en el servicio, con una activa participación en beneficio de la comunidad.
2010 VISIÓN
En el 2010 queremos ser un Grupo: Con crecimiento rentable y sostenido Líder regional en cada una de las áreas de negocio Con prácticas de clase mundial y procesos
certificados Integrado por un equipo humano comprometido y
con alto orgullo de pertenencia Con una sólida ética social
VALORESCalidad en el servicio Integridad
Rentabilidad Respeto
Con el propósito de proyectarse como un Grupo de clase mundial, Mar de Cortez retoma los preceptos del Modelo Nacional para la Calidad Total sobre la creación de valor superior para el cliente, a través de la mejora continua de sus sistemas, procesos y servicios.
Para GEMC, La premisa detrás de la creación de un valor superior para el cliente es que los beneficios que éste recibe sean mayores a los costos que asume.
Por ello, uno de los principales cometidos de la filosofía corporativa de GEMC es la excelencia y calidad en el servicio como medio para proporcionar el mayor nivel de satisfacción posible al cliente.
Presentación del proyecto
PRESENTACIÓN DEL PROYECTOPRESENTACIÓN DEL PROYECTO
ALCANCE DIVISIÓN
MODALIDAD
Transporte de pasajeros
Transporte foráneo Transporte fronterizo Renta de unidades (charters)
REGIÓN Baja California Baja California Sur
Para conocer cuál es el nivel de satisfacción en el que se encuentran nuestros clientes, en GEMC realizamos un proceso cuantitativo y formal de medición de la satisfacción del cliente con el que obtenemos información objetiva, representativa y periódica de la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que nuestros servicios cumplen con sus expectativas y necesidades.
DESCRIPCIÓN MARCAS
Águila ABC
Península Ejecutivo Mexicoach
Sonora San Ysidro (California, US)
Medir el grado de satisfacción de los clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OBJETIVO GENERAL
Contar con un índice global de satisfacción del cliente.
Determinar la satisfacción del cliente en cada uno de los momentos de verdad que componen el servicio.
Monitorear los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes para establecer tendencias en la calidad del servicio, tomar las decisiones pertinentes y actuar en consecuencia.
Metodología de Investigación
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓNMETODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSO DE LA INVESTIGACIÓN
CÁLCULO DE LA MUESTRA
Se aplica la fórmula de población finita al total de pasajeros transportados en los últimos dos meses, considerando un 5% de margen de error y un 95% de confiabilidad.
Se identifican todas las rutas de cada marca.
Se seleccionan aleatoriamente al menos una corrida de cada ruta.
Se seleccionan aleatoriamente los días de aplicación de los cuestionarios considerando un día de la semana (L, M, M, J, V, S Y D) para cada período.
Modalidad: Transporte foráneo y fronterizo
Debido al tamaño de la población, el Índice de Satisfacción del Cliente se calcula con una muestra de la base total de clientes.
Modalidad: Renta de unidades (charters)
Debido al tamaño de la población, el Índice de Satisfacción del Cliente se calcula mediante un censo de la base total de clientes.
INVESTIGATION METHODINVESTIGATION METHOD
RECOLECCIÓN DE DATOS
Modalidad: Transporte foráneo y fronterizo
METÓDO
Cuestionarios transaccionales
Modalidad: Transporte foráneo y fronterizo
Entrega: el personal seleccionado entregará a los clientes los cuestionarios según el calendario establecido.
Recolección: el personal seleccionado recogerá los cuestionarios a los clientes según el calendario establecido.Modalidad: Renta de unidades (charters)
METÓDO
Encuestas telefónicas
TRABAJO DE CAMPO
Modalidad: Renta de unidades (charter)
El personal seleccionado llamará a los contratantes del servicio y les aplicará la encuesta telefónica.
INVESTIGATION METHODINVESTIGATION METHOD
PROCESAMIENTO DE DATOS
Modalidad: Transporte foráneo y fronterizo
Los cuestionarios transaccionales se envían al Centro de Captura. La captura consiste en ingresar los datos en un software diseñado especialmente para este fin por el Departamento de Sistemas de GEMC.
Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes son cambiantes debido a las condiciones físicas y ambientales, la interacción con otros, las experiencias personales, la evolución natural de sus aspiraciones y por la influencia que producen las propias empresas con sus ofertas.Un estudio aislado sobre los niveles de satisfacción del cliente no es suficiente ya que sólo ofrece una instantánea de lo que sucede en un momento determinado. Un verdadero conocimiento de sus percepciones sólo se obtiene mediante la implementación de un proceso permanente, dinámico y adaptable que ofrezca información actualizada y periódica de los continuos cambios en los comportamientos y expectativas del mercado.Por ello, el proceso de “Medición de la Satisfacción del Cliente” se lleva a cabo de manera bimestral para monitorear los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes, así como evaluar los resultados obtenidos con las acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Modalidad: Renta de unidades (charters)
La información de las encuestas telefónicas se procesa automáticamente en el Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente de Grupo Empresarial Mar de Cortez.
CALENDARIO
Generación de resultados
CÁLCULO DE KPI’S
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
El ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN de los clientes de GEMC se obtiene sumando la evaluación que el cliente da a cada uno de los momentos de verdad identificados en la relación cliente – marcas de la división de transporte de GEMC.
1.Compra del boleto (contratación del servicio)
2.Áreas de espera *
3.Abordo del autobús (viaje)
4.Manejo de equipaje **
5.Atención del personal
Los momentos de verdad antes mencionados se componen, a su vez, de diversos atributos.
COMPRA DEL BOLETO (CONTRATACIÓN DEL SERVICIO) Disponibilidad de información Facilidad para realizar la compra Rapidez para realizar la compra
ÁREAS DE ESPERA Amenidades * Comunicaciones Confort Estacionamiento * Imagen Limpieza
* Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de renta de unidades (charters)
** Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en sus modalidades de transporte fronterizo y renta de unidades (charters)
* Atributos válidos únicamente para la marca Península Ejecutivo
CÁLCULO DE KPI’S
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
ATENCIÓN DEL PERSONAL Promotor de ventas / asesor de viaje Edecán * Operador Equipajero **
ABORDO DEL AUTOBÚS (VIAJE) Amenidades Confort Limpieza Puntualidad Sanitarios * Seguridad
MANEJO DE EQUIPAJE
* Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo
* Atributo válido únicamente para la marca Península Ejecutivo.
** Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters).
* Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters).
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
Con el fin de facilitar la consulta e interpretación de los resultados, el Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente de GEMC construye gráficas, tablas e íconos que presentan la información de una forma más visual y concisa favoreciendo el análisis.
Esta sección ilustra la manera en que se presentan los resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.
EJEMPLIFICACIÓN DE RESULTADOS Índice Global de Satisfacción
Detalle del Índice Global de Satisfacción
Índice de Satisfacción por Momento de Verdad
Índice de Satisfacción: Compra del boleto
Índice de Satisfacción: Áreas de espera
Índice de Satisfacción: A bordo del autobús
Índice de Satisfacción: Manejo de equipaje
Índice de Satisfacción: Atención del personal
Comparativo Índice de Satisfacción VS Grado de
Importancia
Comentarios Generales
Disposición para volver a viajar
Disposición para recomendar el servicio
Tipología de Clientes
65.08
77.73 76.68 77.08 74.81 73.86
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
JAN - FEB MAR - APR MAY - JUN JUL - AUG SEP - OCT NOV - DEC
Global Satisfaction Index Lineal (Global Satisfaction Index)
ORIGEN DESTINO ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F
CD.CONSTIT SAN JOSE P 67.08 79.73 78.68 79.08 76.81 78.86
LA PAZ PEN SAN JOSE P 76.36 89.01 87.96 88.36 87.18 92.47
SAN JOSE P LA PAZ PEN 91.17 85.88 87.06 86.66 87.71 75.06
SAN JOSE P CD.CONSTIT 88.17 87.88 84.06 88.66 84.71 77.06
ENS. CENTR TIJ CENTRA 71.08 80.73 79.68 80.08 77.81 79.86
ENS. CENTR MEXICALI 73.36 74.01 72.96 73.36 70.18 89.47
MEXICALI TIJ CENTRA 82.17 81.58 77.76 82.36 78.41 70.76
MEXICALI ENS. CENTR 78.77 78.18 72.36 78.96 75.01 56.23
TIJ CENTRA MEXICALI 84.52 79.23 80.41 80.01 83.06 94.32
TIJ CENTRA ENS. CENTR 82.41 82.12 78.30 82.90 88.21 71.30
ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN POR RUTA
ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
Objective
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
DETALLE DEL ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
MOMENTO DE VERDAD
Compra del boleto
Salas de espera
Viaje en autobús
Manejo de equipaje
Atención del personal
Índice global de satisfacción
% CAMBIO
7.8%
-9.1%
2.2%
-8.9%
-1.3%
-1.3%
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
93.62
85.64
71.27
63.76
66.6795.72
92.34
70.32
57.94
60.73
0 .0 0
2 0 .0 0
4 0 .0 0
6 0 .0 0
8 0 .0 0
1 0 0 .0 0
Compra del boleto
Salas de espera
Viaje en autobúsManejo de equipaje
Atención del personal
SEP - OCT NOV - DIC
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
Compra del boleto Salas de espera Viaje en autobús
Manejo de equipaje Atención del personal
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR MOMENTO DE VERDAD
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: COMPRA DEL BOLETO
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F
78.52 79.17 78.04 78.44 78.85 77.90
79.95 80.60 79.47 79.87 78.79 79.50
77.80 78.45 77.32 77.72 79.33 78.10
86.78 99.43 85.43 88.78 85.64 92.34
COMPRA DEL BOLETO
Disponibilidad de información
Facilidad para realizar la compra
Rapidez para realizar la compra
Índice satisfacción: compra de boleto
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: ÁREAS DE ESPERA (POR ATRIBUTOS)
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F
49.78 53.25 50.87 51.24 51.02 49.99
62.56 62.98 61.74 62.34 63.05 60.04
60.04 59.73 61.29 58.76 60.32 59.14
47.39 49.73 48.36 49.65 48.94 52.13
57.83 59.89 60.71 60.06 61.32 61.72
67.37 68.94 69.73 68.79 69.93 70.14
56.70 65.43 63.39 63.79 63.76 57.94
SALAS DE ESPERA
Amenidades
Comunicaciones
Confort
Estacionamiento
Imagen
Limpieza
Índice de satisfacción: sala de espera
Nota: los atributos de “amenidades”, “comunicaciones” y “estacionamiento” son válidos únicamente para la marca Península Ejecutivo.
ORIGEN ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F %
CD.CONSTIT 80.77 80.18 74.36 80.96 77.01 61.23 4.52
LA PAZ PEN 76.36 89.01 87.96 88.36 87.18 92.47 5.56
SAN JOSE P 91.17 85.88 87.06 86.66 87.71 75.06 5.61
SAN JOSE P 88.17 87.88 84.06 88.66 84.71 77.06 8.78
ENS. CENTR 84.77 81.18 75.36 81.96 78.01 62.23 11.75
ENS. CENTR 73.36 74.01 72.96 73.36 70.18 89.47 13.26
MEXICALI 82.17 81.58 77.76 82.36 78.41 70.76 18.9
MEXICALI 78.77 78.18 72.36 78.96 75.01 56.23 10.04
TIJ CENTRA 84.52 79.23 80.41 80.01 83.06 94.32 12.64
TIJ CENTRA 82.41 82.12 78.30 82.90 88.21 71.30 8.94
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: ÁREAS DE ESPERA (POR PLAZA)
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: A BORDO DEL AUTOBÚS
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: MANEJO DE EQUIPAJE
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F
65.8 68.75 67.43 67.54 68.21 69.64
75.43 77.34 74.98 79.62 75.02 79.76
76.43 78.49 72.14 77.39 76.82 77.32
86.35 87.32 85.78 80.83 84.56 87.45
60.43 62.73 67.89 68.03 67.64 70.32
73.78 79.54 77.49 78.54 89.83 90.34
79.36 90.01 88.96 90.46 93.62 95.72
Amenidades
Confort
Índice de satisfacción: viaje en autobús
VIAJE EN AUTOBÚS
Limpieza
Puntualidad
Sanitarios
Seguridad
Nota: el atributo de “sanitarios” será válido para todas las marcas excepto para Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo.
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F
59.07 68.54 70.67 71.07 66.67 60.73
MANEJO DE EQUIPAJE
Índice de satisfacción: manejo de equipaje
Nota: el momento de verdad de “equipaje” será válido para todas las marcas excepto para Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters).
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: ATENCIÓN DEL PERSONAL
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F
Promotor de ventas 67.45 68.12 69.46 68.95 79.85 70.85
Edecán 68.32 75.32 73.46 74.98 83.45 79.45
Operador 69.21 78.45 76.54 77.13 82.41 71.41
Equipajero 65.32 68.43 67.27 69.42 78.52 67.46
66.56 79.21 78.16 78.56 71.27 70.32
ATENCIÓN DEL PERSONAL
Índice de satisfacción: atención del personal
Nota: el atributo de “equipajero” será válido para todas las marcas excepto para Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters). El atributo de “edecán” será válido únicamente para Península Ejecutivo.
COMPARATIVO ÍNDICE DE SATISFACCIÓN VS GRADO DE IMPORTANCIA
Superioridad IrrelevanteEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles altos de evaluación pero no son tan importantes para el cliente.
IndiferenciaEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles bajos de evaluación y además no son tan importantes para el cliente.
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
Ventaja competitivaEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles altos en la evaluación del cliente y además son de gran importancia para él.
Riesgo InminenteEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles bajos en la evaluación del cliente y además son de gran importancia para él. Son los factores más peligrosos.
DISPOSICIÓN PARA VOLVER A VIAJAR
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
Seguramente SÍ Probablemente SÍ No lo sé Probablemente NO Seguramente NO
COMENTARIOS GENERALES
En la sección de datos generales se presentará una relación de las observaciones generales que los clientes expresaron en la sección de “otros comentarios”. Esta lista de comentarios permitirá conocer las opiniones de los clientes expresadas por su puño y letra.
DISPOSICIÓN PARA RECOMENDAR EL SERVICIO
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
CONTRIBUCIÓN(%)
% CAMBIO
Promotores 40.42 -0.10
Satisfechos pasivos 3.59 0.00
Indiferentes 19.54 0.00
Insatisfechos pasivos 9.27 0.00
Detractores 27.18 0.20
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
Totalmente dispuesto Sumamente dispuesto Ligeramente dispuesto
Ni dispuesto ni indispuesto Ligeramente indispuesto Sumamente indispuesto
Totalmente indispuesto
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
New users Hard users Medium users Light users
5.182.195.393.899.2660 años o más
11.5512.2311.8712.0410.05De 50 a 59 años
23.8323.7624.3224.0823.14De 40 a 49 años
37.6837.9437.4538.5636.78De 30 a 39 años
13.4014.6312.8413.7812.34De 20 a 29 años
8.379.258.137.658.43De 15 a 19 años
TOTALLight
users
Medium
users
Hard
users
New
usersNOV - DIC
5.182.195.393.899.2660 años o más
11.5512.2311.8712.0410.05De 50 a 59 años
23.8323.7624.3224.0823.14De 40 a 49 años
37.6837.9437.4538.5636.78De 30 a 39 años
13.4014.6312.8413.7812.34De 20 a 29 años
8.379.258.137.658.43De 15 a 19 años
TOTALLight
users
Medium
users
Hard
users
New
usersNOV - DIC
59.5361.2859.1365.3552.37Masculino
40.4738.7240.8734.6547.63Femenino
TOTALLight users
Medium users
Hard users
New usersNOV - DIC
59.5361.2859.1365.3552.37Masculino
40.4738.7240.8734.6547.63Femenino
TOTALLight users
Medium users
Hard users
New usersNOV - DIC
ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN POR MARCA
78.26
67.59
63.57
78.52
76.35
81.48
82.48
77.52
69.78
68.70
75.89
80.24
83.56
85.56
0 .0 0
1 0 .0 0
2 0 .0 0
3 0 .0 0
4 0 .0 0
5 0 .0 0
6 0 .0 0
7 0 .0 0
8 0 .0 0
9 0 .0 0
1 0 0 .0 0
SEP - OCT NOV - DIC
FORÁNEOFRONTERIZO
CHARTERS
MARCA % CAMBIO
ABC 3.2%
ABC PLUS -3.3%
ÁGUILA -0.9%
MEXICOACH (FORÁNEO) 5.1%
MEXICOACH (FRONTERIZO) 8.1%
MEXICOACH (CHARTERS) 3.7%
PENÍNSULA EJECUTIVO 2.6%
GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS
Interpretación de resultados
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOSINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La interpretación de resultados implica la identificación de los factores de análisis y la determinación de las acciones a seguir en función de los resultados obtenidos.
Factores de análisis
Factores de Insatisfacción (FDI)
Factores de Satisfacción (FDS)
Factores de Complacencia (FDC)
Acciones a seguir
Acciones Correctivas (AC)
Acciones Preventivas (AP)
Acciones de Mejora (AM)
FDI: Factores de Insatisfacción
FDC: Factores de Complacencia
Es toda aquella afirmación que tenga una puntuación promedio menor a 90 puntos. En esta clasificación se incluye el “Bottom two boxes”
FACTORES DE ANÁLISIS
FDS: Factores de Satisfacción
Es toda aquella afirmación que tenga una puntuación promedio de 90 a 95 puntos.
Es toda aquella afirmación que tenga una puntuación promedio superior a 95 puntos. En esta clasificación se incluye también el “Top two boxes”
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOSINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
ACCIONES A SEGUIR
Acciones Correctivas (AC)
Acciones tomadas para eliminar la causa de un incumplimiento detectado de las expectativas del cliente u otra situación indeseable para prevenir su recurrencia.
Acciones Preventivas (AP)
Acciones tomadas para eliminar la causa de un incumplimiento potencial de las expectativas del cliente u otra situación potencialmente indeseable para prevenir su ocurrencia.
Acciones de Mejora (AM)
Acciones tomadas para aumentar la capacidad de cumplir con las expectativas del cliente de la manera más eficiente.
60.2558.63
65.45
78.67
60.36 60.28
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
60.2558.63
65.45
78.67
60.36 60.28
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
Acciones Correctivas (AC)
Caso 1: Tres lecturas con tendencia negativa o estática en zona roja.
Caso 2: Tres lecturas negativas en zona roja en un periodo de 5 mediciones (iniciando con el primer incumplimiento) aún cuando existan lecturas en zona amarilla o verde.
72.5069.86
90.72
73.25
95.54
80.23
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
1 23
45
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOSINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
TENDENCIA NEGATIVA
TENDENCIA ESTÁTICA
ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
92.2893.3690.21 92.45 91.63
95.75
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
97.5198.2399.5298.40 96.12 95.27
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
90.4790.3193.81 92.43 91.25 90.53
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
90.4790.3193.81 92.43 91.25 90.53
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
1
2
3
45
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOSINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Acciones Preventivas (AP)
Caso 3: Tres lecturas consecutivas mostrando tendencia negativa o estática en zona amarilla. TENDENCIA NEGATIVA
TENDENCIA ESTÁTICA
TENDENCIA NEGATIVA
Caso 4: Tres lecturas consecutivas mostrando tendencia negativa en zona verde.
Caso 5: Tres lecturas negativas en zona amarilla en un periodo de 5 mediciones (iniciando con el primer incumplimiento) aún cuando existan lecturas en zona verde.
Acciones de Mejora (AM)
Caso 6: Tres lecturas consecutivas mostrando tendencia estática o positiva en zona verde.
95.6398.6197.4396.25 95.31 95.47
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
95.6396.2598.4399.61 95.31 95.47
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC
ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOSINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
TENDENCIA ESTÁTICA TENDENCIA POSITIVA
Distribución de hallazgos
El departamento de Calidad & Servicio al Cliente es el líder del proceso de “Medición de la Satisfacción del Cliente” y es el responsable de asegurar que los hallazgos encontrados estén disponibles para todos los interesados.
La fecha límite para publicar los resultados en la página de intranet del grupo es el viernes de la primer semana del período siguiente.
DISTRIBUCIÓN DE HALLAZGOSDISTRIBUCIÓN DE HALLAZGOS